零售藥店店員銷售技巧(2)ppt課件

1、培訓(xùn)目錄：培訓(xùn)目錄：一、藥店店員職業(yè)根底一、藥店店員職業(yè)根底三、銷售四大秘方三、銷售四大秘方二、店員所需職業(yè)技藝二、店員所需職業(yè)技藝第一部分第一部分藥店店員職業(yè)根底藥店店員職業(yè)根底一一. .零售藥店店員根底訓(xùn)練零售藥店店員根底訓(xùn)練 我們的角色是什么我們的角色是什么? ? 公司籠統(tǒng)的代表公司籠統(tǒng)的代表 公司運營理念的傳送者公司運營理念的傳送者( (藥品真、種藥品真、種類全、價錢平、效力優(yōu)類全、價錢平、效力優(yōu) 顧客購藥的專業(yè)顧問顧客購藥的專業(yè)顧問 滿足顧客需求的效力精英滿足顧客需求的效力精英 顧客最好的朋友顧客最好的朋友 市場信息的搜集者市場信息的搜集者一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店

2、員職業(yè)根底訓(xùn)練 顧客所扮演的角色顧客所扮演的角色? ? 顧客是商業(yè)運營中最重要的要素顧客是商業(yè)運營中最重要的要素 顧客是公司財富及個人利益的源泉顧客是公司財富及個人利益的源泉 顧客是公司的一個組成部分顧客是公司的一個組成部分 顧客需求他的引導(dǎo)和協(xié)助顧客需求他的引導(dǎo)和協(xié)助 一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 哪些店員易遭到顧客的歡迎哪些店員易遭到顧客的歡迎? ? 外表整潔外表整潔 熱情友好熱情友好, ,樂于助人樂于助人 有禮貌有禮貌, ,耐心耐心 專業(yè)技藝專業(yè)技藝 擅長傾聽多為老年朋友，內(nèi)心空虛擅長傾聽多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞寂寞 協(xié)助顧客做出正確的選擇協(xié)助顧客做出正確

3、的選擇一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品顧客的心思藥品顧客的心思 期望進一步確診所得疾病期望進一步確診所得疾病 期望準(zhǔn)確選購對癥之藥期望準(zhǔn)確選購對癥之藥 期望獲得專業(yè)的指點和建議期望獲得專業(yè)的指點和建議 一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品顧客的類型藥品顧客的類型 強意向顧客強意向顧客( (比例小比例小, ,約約20%)20%) 弱意向顧客弱意向顧客( (比例大比例大, ,約約50%)50%) 零意向顧客零意向顧客( (比例小比例小, ,約約30%)30%)一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品銷售常用技巧藥品

4、銷售常用技巧 淺笑技巧淺笑技巧 熟客技巧熟客技巧 禮貌語技巧禮貌語技巧 釋疑技巧釋疑技巧 成效技巧成效技巧第二部分第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技藝藥店店員所涉及的職業(yè)技藝二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝1.1.客戶效力規(guī)范客戶效力規(guī)范 1.1 1.1 營業(yè)前預(yù)備：營業(yè)前預(yù)備： 堅持店面清潔堅持店面清潔 產(chǎn)品及宣傳品擺放產(chǎn)品及宣傳品擺放 保證足夠的庫存保證足夠的庫存 1.2 1.2 堅持整潔的儀容堅持整潔的儀容 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 效力規(guī)范：效力規(guī)范： 站在適宜的位置上，讓顧客能看見站在適

5、宜的位置上，讓顧客能看見 隨時留意顧客動向隨時留意顧客動向 掌握時機自動與顧客接近掌握時機自動與顧客接近 與顧客說話時，堅持目光接觸，精神集與顧客說話時，堅持目光接觸，精神集中中 與顧客堅持一段間隔，留意顧客需求，與顧客堅持一段間隔，留意顧客需求，隨時協(xié)助隨時協(xié)助 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 最正確接近時機最正確接近時機當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時當(dāng)顧客目光在搜索時當(dāng)顧客目光在搜索時當(dāng)顧客在尋求店員協(xié)助時當(dāng)顧客在尋求店員協(xié)助時當(dāng)顧客與店員目光相碰時當(dāng)顧客與店員目光相碰時二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技

6、藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝接觸客戶接觸客戶 . . 打招呼打招呼: : 歡迎光臨歡迎光臨 早安，他好！早安，他好！ 他好！有什么可以協(xié)助您嗎？他好！有什么可以協(xié)助您嗎？ 請隨意看看，有需求請叫我請隨意看看，有需求請叫我二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 提供協(xié)助提供協(xié)助: : 首先要了解本人的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)首先要了解本人的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和熟練的操作技藝知識和熟練的操作技藝 他需求什么藥品？他需求什么藥品？ 他找到適宜的藥品了嗎？他找到適宜的藥品了嗎？ 他要哪方面的藥品呢？他要哪方面的藥品呢？ 他想要什么功能的藥品？他

7、想要什么功能的藥品？ 或者可以說是哪里怎樣了等等或者可以說是哪里怎樣了等等二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 忌諱忌諱 切勿態(tài)度冷漠切勿態(tài)度冷漠 不要機械式問答不要機械式問答 防止過分熱情，硬性推銷藥品防止過分熱情，硬性推銷藥品 防止忽然出現(xiàn)，驚擾顧客防止忽然出現(xiàn)，驚擾顧客 防止過早接近顧客，以免顧客有被防止過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的覺得騷擾的覺得 揣摩顧客需求揣摩顧客需求 . . 效力規(guī)范效力規(guī)范 留意察看顧客的動作和表情，能否留意察看顧客的動作和表情，能否對藥品有興趣對藥品有興趣 向顧客引薦藥物，觀看顧客的反響向顧客引薦藥物，

8、觀看顧客的反響 用開放式問題引導(dǎo)顧客回答用開放式問題引導(dǎo)顧客回答 了解顧客對藥物的要求了解顧客對藥物的要求 與引薦藥品交替進展與引薦藥品交替進展二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 揣摩顧客需求揣摩顧客需求 . . 忌諱忌諱 切忌態(tài)度冷漠切忌態(tài)度冷漠 切忌以貌取人切忌以貌取人 切忌以顧客的病況開玩笑切忌以顧客的病況開玩笑 仔細傾聽仔細傾聽 不要打斷顧客的說話不要打斷顧客的說話二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 藥品引見：藥品引見： 引見藥品的特性，優(yōu)點及為顧客帶來的益處引見藥品的特性，優(yōu)點及為顧客帶來的益處 根據(jù)顧客需求，重點引見藥

9、品的特性根據(jù)顧客需求，重點引見藥品的特性 給予顧客更多項選擇擇給予顧客更多項選擇擇 讓顧客覺得到他的專業(yè)讓顧客覺得到他的專業(yè) 讓顧客覺得他是在協(xié)助而不是推銷讓顧客覺得他是在協(xié)助而不是推銷 忌諱：忌諱： 不可詆毀其他品牌藥品，只須引見本人產(chǎn)品的優(yōu)越性不可詆毀其他品牌藥品，只須引見本人產(chǎn)品的優(yōu)越性即可即可 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 處置異議處置異議 先緩沖先緩沖 分析緣由分析緣由 耐心解釋耐心解釋 防止?fàn)幷摲乐範(fàn)幷?站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 成交成交

10、6.1 6.1 信號信號: : 顧客不斷點頭對店員的話表示贊同時顧客不斷點頭對店員的話表示贊同時 顧客話題集中在某個藥品上時顧客話題集中在某個藥品上時 顧客開場留意價錢時顧客開場留意價錢時 顧客開場關(guān)注藥物的藥效性時顧客開場關(guān)注藥物的藥效性時 顧客與朋友商議時顧客與朋友商議時 顧客反復(fù)訊問同一個問題時顧客反復(fù)訊問同一個問題時 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 6.6.成交成交 6.2 6.2 本卷須知本卷須知: : 切忌表示不耐煩切忌表示不耐煩: :他究竟買不買他究竟買不買? ? 大膽提出成交要求大膽提出成交要求 留意成交信號留意成交信號, ,切勿錯過切勿錯過

11、 立刻買賣立刻買賣, ,干脆快捷干脆快捷, ,切忌拖延切忌拖延二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 7.7.附加推銷附加推銷: : 當(dāng)顧客不一定立刻購買時當(dāng)顧客不一定立刻購買時, ,嘗試引薦其嘗試引薦其他藥品他藥品; ; 當(dāng)顧客完成購物后當(dāng)顧客完成購物后, ,嘗試引薦相關(guān)的藥嘗試引薦相關(guān)的藥物物, ,引導(dǎo)消費。引導(dǎo)消費。二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 8.8.售后效力售后效力: : 堅持淺笑堅持淺笑, ,態(tài)度仔細態(tài)度仔細 傾聽顧客的問題傾聽顧客的問題 表示非常樂意提供協(xié)助表示非常樂意提供協(xié)助 提供處理方法提供處理方法 給予顧客合理的解釋給予顧客合理的解釋 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 9.9.終了送客終了送客 堅持淺笑堅持淺笑, ,堅持目光接觸堅持目光接觸 如需走開如需走開, ,應(yīng)向顧客表示歉意應(yīng)向顧客表示歉意 未能處理的問題未能處理的問題, ,通知回復(fù)的時間通知回復(fù)的時間 提示顧客能否有遺留的物品提示顧客能否有遺留的物品二二. .零售藥店店員所涉