匯龍大江盛世A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

1、匯龍大江盛世 A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案匯龍 .大江盛世 A 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案匯龍物業(yè)Flylong property service2大江盛世 A 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章提高管理水平的設(shè)想與策劃一、整體思路1、貫徹一個思路2、樹立兩種意識3、得到三方滿意4、服務(wù)質(zhì)量的四大要求5、管理理念二、我們的工作重點三、我們的工作措施第二章管理機構(gòu)和人員培訓(xùn)管理一、大江盛世 A 區(qū)人員配備圖二、激勵機制三、管理人員培訓(xùn)四、員工的管理五、工作計劃第三章管理規(guī)章制度一、公眾制度二、內(nèi)部崗位制度三、管理運作制度第四章物業(yè)管理的各項指標(biāo)及措施3一、物業(yè)管理各項指標(biāo)與措施二、我們的總目標(biāo)要求三、為完成各項承諾指

2、標(biāo)采取的措施第五章日常物業(yè)管理一、安全管理之工作重點二、裝修期、入住期管理三、常規(guī)期物業(yè)管理四、監(jiān)控中心的日常運作與維護第六章住宅檔案建立與管理一、住宅區(qū)檔案建立與管理二、檔案管理工作環(huán)節(jié)三、檔案資料分類第七章成本核算一、經(jīng)費收支測算1、經(jīng)費測算的依據(jù)及說明2、收入測算3、支出測算4第一章提高管理水平的設(shè)想與策劃物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征，在市場經(jīng)濟條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。社會在進步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求也將不斷發(fā)生變化，我們物業(yè)公司在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上要不斷創(chuàng)新服務(wù)項目，讓業(yè)主的需求能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)

3、質(zhì)量和效率的根本保證。為此我們將每一項服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，工作程序作為員工的行動指南。作為服務(wù)無形的商品沒有類似其他的商品質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)主的滿意程度，所以我們將服務(wù)過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得公司很規(guī)范，我們的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認同我們所提供的每一項服務(wù)，進而達到共同的管理好大江盛世的目的。大江盛世位于泉州市洛江區(qū)的沿江地段作為集高層住宅，商住為一體的大型高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的品質(zhì)。我們物業(yè)服務(wù)公司將以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來開展工作。一、 整體思路大江盛

4、世 A 區(qū)堅持以人為本，樹立“業(yè)主至上，健康生活”之理念，突出居住環(huán)境與大自然的和諧美，想業(yè)主之想，隨業(yè)主之所愿。無論從整體規(guī)劃還是局部設(shè)計來看，大江盛世商住小區(qū)都是高起點、高水準(zhǔn)、高品味的商住小區(qū)。針對大江盛世 A 區(qū)物業(yè)管理的各個要素，在深挖設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握住戶的生活需求以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點。我們將整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：貫徹一個思路，樹立兩種意識，得到三方滿意，服務(wù)質(zhì)量的四大優(yōu)勢，充分發(fā)揮管理及服務(wù)理念。1、 貫徹一個思路大江盛世 A 區(qū)特別體現(xiàn)人們居住的安全與“舒適度” ，從而真正感到家的溫馨，為了達到這個目標(biāo)，我們將做到以下幾點：（ 1） 服務(wù)理念

5、5業(yè)主是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、文化是靈魂、商譽是資產(chǎn)。（ 2） 經(jīng)營方針以住戶為中心、優(yōu)質(zhì)低價。（ 3） 管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。（ 4） 質(zhì)量方針服務(wù)有序、安全有序、優(yōu)質(zhì)高效、業(yè)主滿意。（ 5）追求目標(biāo)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三者有機統(tǒng)一。（ 6）服務(wù)承諾使大江盛世商住小區(qū)成為綠色環(huán)保小區(qū)2、樹立兩種意識為了更好地服務(wù)大江盛世商住小區(qū)的廣大業(yè)主， 必須要求我們廣大員工樹立兩種意識。（ 1）業(yè)主第一意識“業(yè)主至上”這是我們公司要求所有員工應(yīng)樹立的思想，業(yè)主的需要， 就是我們的目標(biāo)，為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)主永遠保持謙

6、虛和藹的態(tài)度，對業(yè)主提出的各類要求，不允許說一個 “不”字。雖然業(yè)主并不是永遠是對的，但永遠是第一位的。即使業(yè)主無理要求，我們要求廣大員工應(yīng)耐心聽完，細心解釋。在提高對業(yè)主服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法一切從業(yè)主的利益出發(fā)，積極為業(yè)主服務(wù)，樹立“業(yè)主想到的，我們要做好；業(yè)主沒有想到的，我們也要做到”的思想意識。（ 2） 法治意識市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，因此物業(yè)管理活動中必須樹立法治意識。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”我們根據(jù)物業(yè)管理各類工作的開展，制定了完整的規(guī)章制度，工作流程，為了使廣大員工能自覺遵守與運用國家頒布的物業(yè)管理條例以及相關(guān)的規(guī)范，我們在員工進入公司成為正式

7、員工之時要加強培訓(xùn)，除了基礎(chǔ)知識，基本技能外，還要增設(shè)法律規(guī)章的培訓(xùn)，典型案例的分析。使全體員工在日常工作中，樹立“依法辦事”的法治意識。63、得到三方滿意通過本公司努力服務(wù)，讓其與我們合作方、業(yè)主、政府都得到滿意，具體是：（ 1） 合作方滿意房地產(chǎn)開發(fā)商選擇物業(yè)管理企業(yè)介入服務(wù)其目的就是為了保證其開發(fā)的樓盤，在設(shè)計理念及質(zhì)量品牌上得到落實，小區(qū)自然環(huán)境的美化管理得到保證，最終實現(xiàn)房地產(chǎn)商的品牌效益，帶來更多的購房者，增加經(jīng)濟效益。我們物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商合作，能正確理解他們思想，擺好自己的服務(wù)位置。通過我們今天的努力，為房地產(chǎn)開發(fā)商做好全方位服務(wù)。使其得到最佳經(jīng)濟效益和社會效益，使合作方滿意

8、，使雙方合作愉快。（ 2） 業(yè)主滿意廣大業(yè)主購買大江盛世A 區(qū)就是為了追求高檔享受，得到溫馨服務(wù)。我們將根據(jù)購房業(yè)主的心理，按照本公司長期形成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以誠信為根本開展服務(wù)。（3）政府滿意物業(yè)管理發(fā)展給政府城市化管理帶來了活力，帶來了亮點，我們通過自己長期的努力發(fā)展， 具備豐富的管理服務(wù)商住小區(qū)的經(jīng)驗，不會辜負廣大業(yè)主的期望，同時也會政府一份滿意的答卷。4、服務(wù)質(zhì)量的四大要求舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷、安全”的人居環(huán)境上。業(yè)主選擇一個生活的空間注重環(huán)境“舒適”的一面，以滿足“生理上和心理上的基本需求” 。我們將會讓業(yè)主感覺到我們服務(wù)的人性化及小區(qū)內(nèi)生活的舒適性。安

9、全：安全防范是物業(yè)管理公司的專項業(yè)務(wù)，我們重點應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了業(yè)主的需求制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的服務(wù)理念能讓業(yè)主在高尚社區(qū)中體驗到生活尊貴的一面。 我們在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上， 充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主得到“受人尊敬的需求”的滿足。5、 管理理念7為了實現(xiàn)管理構(gòu)想和管理目標(biāo)，創(chuàng)建“匯龍 . 大江盛世”的物業(yè)品牌，根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，運用現(xiàn)代物業(yè)管理理念，在“大江盛世”物業(yè)管理活動中采取以下措施：管理理念：團隊意識 十 吃苦精神 十 競爭模式機制 十 先進模式 十 一體化管理。（ 1

10、）團隊意識和吃苦精神： 高檔住宅需要高水平的服務(wù)，就必須在一支與之相匹配的高素質(zhì)的員工隊伍，才能擔(dān)負起大江盛世的物業(yè)管理重任。團隊精神和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)生存， 發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本， 員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。（ 2）個性舒張和競爭機制： 在人本企業(yè)中講的是如何用人， 如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，“相馬不如賽馬” ，“賽馬”機制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要

11、方法。（ 3）先進模式和一體化管理： 作為物業(yè)管理企業(yè)在面對當(dāng)前有多種模式的形勢下，選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生存的大事，我們在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌，適時發(fā)展的經(jīng)營管理模式。用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)的完美性。二、我們的工作重點1、大江盛世 A 區(qū)的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式。因此物業(yè)管理的觀念、方式必須現(xiàn)代化。通過制定科學(xué)合理，切實可行的智能化設(shè)施運行計劃、與維修計劃，保證智能化設(shè)施的有效運作。2、根據(jù)智能化安全防衛(wèi)條件，從實際情況出發(fā)，確立以人為主、技防為輔、

12、物防相結(jié)合的方針，運用現(xiàn)代化科技手段，確保小區(qū)內(nèi)安全。3、裝修管理上以情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段相結(jié)合。制定合法、合理的裝修管理規(guī)定 ，以預(yù)防為主，把違章裝修制止在萌芽階段，保護小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。8三、我們的工作措施1、編制大江盛世 A 區(qū)業(yè)主 /住戶手冊，讓業(yè)主 /住戶熟悉我們的物業(yè)情況和管理規(guī)定。2、確保人防和技防相結(jié)合， 由管理處監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度， 強調(diào)多重結(jié)合全面防范，做到外松內(nèi)緊，保證安全防范，萬無一失。3、為確保大江盛世A 區(qū)的優(yōu)雅環(huán)境，杜絕違章改造、裝修，制定詳細的裝修管理規(guī)定，結(jié)合廣泛的宣傳，把違章裝修、改造制止在萌芽階段。4、精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強社區(qū)文明

13、建設(shè)和環(huán)境建設(shè)，對小區(qū)內(nèi)噪聲、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行檢修，全面加強小區(qū)內(nèi)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。5、根據(jù)小區(qū)內(nèi)物業(yè)的特點制定有針對性的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等管理措施，統(tǒng)一指揮，集中管理。6、充分借鑒其他小區(qū)的成功管理經(jīng)驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，提高物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。以上各項措施在后面各節(jié)中詳細分析。第二章管理機構(gòu)和人員管理大江盛世 A 區(qū)的智能化不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了人們的生活觀念和生活方式，必將創(chuàng)造出物業(yè)管理機構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。一、大江盛世 A 區(qū)人員配備圖1、 人員配備圖：管理處經(jīng)理 1 人經(jīng)理助辦客 服 服管 家工 程

14、 維公室務(wù)部秩序維 部修部綜 人客會出主秩消 保綠水維合 事服計 納管序防 潔化電9修主 行助 1 11維管工工工工備注；大江盛世物業(yè)管理處共計人員32 人。實行扁平化管理， 管理處設(shè)經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名，綜合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理員一名、客服服務(wù)部設(shè)會計一名，經(jīng)理助理一名，客服服務(wù)部設(shè)會計一名，出納一名、客服助理二名。鐵序維護部設(shè)消防管理員一名，鐵序維護員12 名，監(jiān)控管理員 3 名（三班制、八小時）管家部設(shè)綠化1 名、保潔員 4 名，工程維保部設(shè)水電工 1 名、維修工一名。 (工作職責(zé)省略 )2、 整體運作流程整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、互

15、相制約，保證各種環(huán)節(jié)精密銜接。整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司管理體系進行運作。所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證， 充分體現(xiàn)管理效率。 整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)下達到完成的檢查都實現(xiàn)電腦化。（ 1） . “大江盛世”物業(yè)管理處外部運作圖房管局、建行業(yè) 匯龍物業(yè)管理有管理設(shè)局限公司委管業(yè) 主 監(jiān)“大江盛世” 物業(yè)監(jiān)服務(wù)中心供水相 互供氣服服供電通訊業(yè)市政工商稅務(wù)屬勞動交通地公安環(huán)保管物價居民相互委員會10（2）.內(nèi)部運作流程內(nèi)部運作流程圖說明 ：管 理監(jiān)督、指各 部揮操 作 層監(jiān) 督 指揮處辦門 領(lǐng)各部員工反饋公室班反饋（1） 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保

16、證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 操作層職責(zé)明確， 工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的積極性和主動性。二、激勵機制1、激勵機制示意圖：工資福利機制激勵機制獎培文思懲養(yǎng)化想提活工機升動作制機機機制制制2、激勵機制示意圖說明：（ 1）激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟，社區(qū)雙重效益是考核的惟一的標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮團隊效能和工作11積極性

17、。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個人心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談等。（ 3）獎懲體制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力，獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵。（ 4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。 我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者讓。（ 5）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們將結(jié)合全面質(zhì)量模式，進行適時管理，充分發(fā)揮員工的主動能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。三、管理人

18、員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定極具針對性大江盛世的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長期培訓(xùn)計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸理論、傳授新技術(shù)。重點開展物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。1、培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖：目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用組織安排考核安排（1） 為了使培訓(xùn)計劃更有實效， 我們根據(jù)物業(yè)管理智能化、 園林化的特點確定目標(biāo)，擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)組織形式、 課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限

19、等。（2） 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實， 靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。12（3） 培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功能，掌握員工的接受效果。（4） 最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作落到實處。（5） 我們的培訓(xùn)目標(biāo)是： 通過培訓(xùn)提高員工的文化素質(zhì)、 業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、 專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使大江盛世的物業(yè)管理更加富有成效。2、培訓(xùn)內(nèi)容：（ 1） 新員工入職培訓(xùn)1 企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。2 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、

20、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。3 園區(qū)管理處概況培訓(xùn)：大江盛世概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理構(gòu)架等。4 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化意識的專題培訓(xùn)。5 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。6 相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。7 物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。（ 2） 員工的訓(xùn)練分兩個層次進行，即管理員（包括潛在管理層）和操作層：在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對操作層員工的操作訓(xùn)練。使訓(xùn)練對象知道工作怎么做，為什么這樣做？由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作， 再進行深層次的引導(dǎo)， 提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（ 3） 培訓(xùn)工作程序（見下圖）分析、比較、需求確定培訓(xùn)

21、計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)教材指定培訓(xùn)人員13實施培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標(biāo)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性（ 4）、培訓(xùn)計劃為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，指定一下培訓(xùn)計劃。前期人員強化培訓(xùn)計劃表14基礎(chǔ)培訓(xùn)， 包括員讓員工了解公司工手冊、勞動法的組織，企業(yè)文1公司質(zhì)量手冊、 程序化、政策及公司各文件、作業(yè)指導(dǎo)書和2 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆部門職能和運作公司規(guī)章制度等試方式接管前期有關(guān)內(nèi)容了解管理內(nèi)容、 接2進行強化培訓(xùn)2 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆管程序及運作方試式崗位組織及物業(yè)管1 天全體員工內(nèi)

22、部培訓(xùn)口試或筆熟悉本職工作程3理制度試序，管理運作程序物業(yè)管理方案和要1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆對物業(yè)管理有交4求試深層次的認識進行各項過程專業(yè)各有關(guān)主內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟悉掌握本專業(yè)5培訓(xùn)5 天管部門和試的工作技巧， 適應(yīng)協(xié)辦單位工作之要求內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆加強職業(yè)道德建6職業(yè)道德培訓(xùn)3 天全體員工試設(shè)提高服務(wù)水平和管理水平融入各崗位進行上內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操7崗見習(xí)培訓(xùn)3 天全體員工試作方法為正式上崗做好準(zhǔn)備8福建省物業(yè)管理政3 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟悉掌握政策法序號培訓(xùn)目標(biāo)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)策法規(guī)和配套文件試規(guī)等內(nèi)容9物業(yè)管理專業(yè)知識8 天全體員

23、工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟悉掌握物業(yè)管培訓(xùn)試?yán)淼南嚓P(guān)知識10管理目標(biāo)及模式和2 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆明確各項工作要管理方案有關(guān)內(nèi)容試求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管2 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆掌握崗位要求和理運作制度試考核標(biāo)準(zhǔn)房屋整體布局、 水電12設(shè)施、消防設(shè)備、 環(huán)2 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟悉小區(qū)管理、 運境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容試行介紹13房屋驗收交接程序1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆要求掌握房屋交試接的全過程14公用實施及設(shè)備維1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆明確公用設(shè)施的護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序試維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住戶裝修管理辦法1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試、筆試熟悉裝修管理15口試或筆 提高

24、員工與業(yè)主16管理技能知識培訓(xùn)1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)試熟的 悉溝治通 技安巧保和衛(wèi)管的治安保衛(wèi)工作目標(biāo)保安人員口試或筆及工作程序試范理圍水和平目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作1 天保潔人員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟增 悉強清組 織潔協(xié)衛(wèi)調(diào)生能的2業(yè)組程織序協(xié)調(diào)、公共關(guān)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)試口試或筆范力圍和和公目共標(biāo)關(guān) 系處18系及公眾形象培訓(xùn)1 天綠化人員內(nèi)部培訓(xùn)試?yán)?，建立良好的公綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程口試或筆熟悉綠化范圍和序試眾形象目標(biāo)秩序員隊列、戰(zhàn)術(shù)、考核掌握軍事動作要19住戶入住手續(xù)辦理1 天秩序維護內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆熟悉住戶入住程全體員工3拳術(shù)及體能等培訓(xùn)部試領(lǐng)程序序、要求工作技巧和服務(wù)語確保每年該類型熟悉行為、

25、 語言規(guī)204言維規(guī)修范服及務(wù)人際員溝升通級1 天全維體修員、工服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆人及員技巧范10% 以上取培訓(xùn)人員試得中級技工等級技巧消防職責(zé)及滅火作證書掌握應(yīng)急方案及21戰(zhàn)秩實序施維程護序員和隊急列救、1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆提識高常秩序維護員5體能、擒拿格斗及秩序維護內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆的業(yè)務(wù)素質(zhì)常識試22消防知識培訓(xùn)員試確保業(yè)主資料保業(yè)主有關(guān)保密事項6和管理人員熟記事熟悉、了解勞動安1 天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆密和熟記率達勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)項試全衛(wèi)生知識100%7消防技能訓(xùn)練及演全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆掌握消防技能知習(xí)試識和實戰(zhàn)能力日常管理期員工培訓(xùn)計劃表（ 5）、緊急事件的處理培

26、訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對小區(qū)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；處理業(yè)主投訴；16電力故障；住宅區(qū)違例；273上、下水管道爆破；8拾獲財物；4雷暴和防臺風(fēng)；9其他突發(fā)事件。5盜竊與搶劫；四、員工的管理（ 1）根據(jù)公司制訂的人員崗位編制用工條件，經(jīng)面試、考核擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。試用3 個月，依據(jù)勞動合同法的規(guī)定，以勞動合同書的方式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。（ 2）末位淘汰，吐故納新：為使大江盛世物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在16保持穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又

27、吸引了有生力量。五、工作計劃主要包括接管前隊伍培訓(xùn)、日常管理、三年創(chuàng)優(yōu)等方面工作。第三章管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實用的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理， 接管大江盛世后， 我們將嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系文件要求，對大江盛世實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們根據(jù)大江盛世的物業(yè)特點，擬定了相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。在此，我們摘錄大江盛世智能化、園林型特點有關(guān)的治安、裝修、環(huán)保等部分規(guī)章制度共計四十八條：公眾制度十三條，內(nèi)部崗位責(zé)任制十六條，管理運行制度十九條，具體內(nèi)容詳見物業(yè)公司的管理制度匯編。一、 公眾制

28、度1、 大江盛世業(yè)主臨時公約；2、 大江盛世管理公約3、 大江盛世精神文明公約；4、 大江盛世樓宇使用及維護管理規(guī)定；5、 大江盛世治安保衛(wèi)管理規(guī)定；6、 安全用水、用電管理規(guī)定；7、大江盛世停車場管理規(guī)定；8、大江盛世消防管理規(guī)定；9、大江盛世環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定；10、大江盛世物品搬出管理規(guī)定；11、大江盛世裝修管理規(guī)定；12、大江盛世電梯使用管理規(guī)定；13、大江盛世管寵物理規(guī)定。二、內(nèi)部崗位制度1、大江盛世物業(yè)管理處經(jīng)理職責(zé)；172、物業(yè)助理崗位職責(zé)；3、物業(yè)客服接待員崗位職責(zé)；4、保安部隊長職責(zé)；5、會計崗位職責(zé)；6、出納崗位職責(zé)；7、交接班管理制度；8、保安部班長崗位職責(zé)；9、保安部監(jiān)控

29、管理員崗位職責(zé)；10、保安員固定崗位職責(zé)；11、保安巡邏員崗位職責(zé)；12、車輛管理員崗位職責(zé)；13、工程部崗位職責(zé)；14、綠化員崗位職責(zé)；15、清潔員崗位職責(zé)；16、義務(wù)消防員職責(zé)。三、管理運作制度1、員工守則；2、辦公室管理制度；3、員工培訓(xùn)制度；4、財務(wù)管理制度及會計核算制度；5、檔案資料管理制度；6、投訴處理制度；7、物資管理制度；8、物業(yè)服務(wù)公司獎懲制度；9、防火管理制度；10、裝備管理制度；11、電梯機房管理制度；12、發(fā)電機房管理規(guī)定；13、消防設(shè)施設(shè)備管理制度；1814、物業(yè)突發(fā)事件處理方案；15、維修作業(yè)安全操作規(guī)程；16、水泵房管理規(guī)定；17、二次供水管理規(guī)程；18、配電房管

30、理制度；19、設(shè)備 設(shè)施管理制度；（管理制度省略）第四章物業(yè)管理各項指標(biāo)及措施一、 物業(yè)管理各項指標(biāo)及措施：（1） 值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。（ 2） 服務(wù)時限急修服務(wù) 10 分鐘內(nèi)到位， 8 小時內(nèi)修復(fù)， 若不能，要有緊急處理措施并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修 2 日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。 服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。 （居民預(yù)約，雨天筑漏可不受 2 日限制）。（ 3） 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡

31、視1 次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視， 對質(zhì)量較差， 易出問題的部位重點檢查；每半年檢查1 次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，蔬通雨水口、落水管等；每日巡視1 次管理區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其他共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1 次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1 次，以現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告公司。二、 我們的總目標(biāo)要求是：（ 1） 業(yè)主對物管服務(wù)滿意率90% 以上

32、；19（ 2） 業(yè)主投訴處理率 100% ；（ 3） 在管理期間業(yè)主維修服務(wù)及時率 100% ；（ 4） 員工培訓(xùn)合格率 100% 、（ 5） 物業(yè)管理費收繳率 95% 以上；（ 6） 五年內(nèi)通過 ISO 90002 國際質(zhì)量管理體系、 ISO 140041 環(huán)境管理體系和 OHOSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系認證，使大江盛世成為長壽物業(yè)。各分項管理指標(biāo)：指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)計算依據(jù)房屋及配套設(shè)施完好率99%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細則房屋零修、急修及時率100%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細維修工程質(zhì)量合格率100%則維修工程回訪率100%清潔保潔率99%道路完好率96%

33、停車場、自行車棚完好率96%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細則、路燈完好率96%大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細自行車、摩托車、汽車被1%則盜率火災(zāi)發(fā)生率1%違章發(fā)生率0.5參照建設(shè)部物管企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)住戶投訴處理率100%全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細投訴回訪率100%則居民對物業(yè)管理的滿意率95%綠化完好率95%機電完好率100%應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標(biāo)評分細后 90秒則大型及重要機電設(shè)備完好100%全國城市物業(yè)管理達標(biāo)評分細則率三、 為完成各項承諾指標(biāo)采取的措施（ 1） 共用樓道保潔：20每天打掃 1 次各樓層電梯大堂和樓梯臺階，拖洗1

34、次；每周清潔 1 次樓梯扶手；每 30 日擦抹 1 次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；每45 日樓梯間墻面、頂面除塵1 次；每 30 日擦 1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物、污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護欄無積灰；樓間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。（ 2） 電梯及電梯廳保潔：每日清潔 1 次；每周夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗 1 次；每季度對電梯門壁打蠟上光 1 次；燈飾及轎箱頂部每周清潔 1 次。（ 3） 共用衛(wèi)生間保潔：每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2 閃，保潔時懸掛

35、醒目標(biāo)識； （清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑洗大、小便器；用拖把托干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每月 1 次用毛巾擦燈具； 每月 2 次對共用衛(wèi)生間進行消殺， 發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內(nèi)無明顯異味、嗅味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。（ 4） 道路保潔：每日清掃 1 次，保潔時間不少于 4 小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周不超過 1 小時，目視道路無垃圾、雜物，煙頭、紙屑，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不超過1 小時；目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰，

36、每季度清潔1 次。（ 5） 綠化帶保潔：每日清掃 1 次綠化帶、草地上垃圾，檢 1 次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，冬秋季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積灰、無污漬、無垃圾，花壇表面無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1 小時。（ 6） 門衛(wèi)：各出入口 24 小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。21（ 7） 人員組織：專職安全護衛(wèi)人員身體健康、責(zé)任心強、工作認真負責(zé)；接受相關(guān)的安全護衛(wèi)知識和技能崗位培訓(xùn)，勝任小區(qū)護衛(wèi)工作，對小區(qū)日常護衛(wèi)事項作出正確反應(yīng)，

37、并定期進行防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；當(dāng)班時應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，制服干凈、整齊；配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；交接班制度完善，并有工作及交接班紀(jì)錄。（ 8） 巡邏：白天巡邏每 2 小時 1 次，夜間巡邏次數(shù)不少于 6 次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保全現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。（ 9） 亭、廊、雕塑等建筑小品：每季度清潔 1 次，細致、認真、全面的檢查 1

38、 次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷漆的部位每 2 年粉刷 1 次，大理石雕塑每年擦次 1 次。（ 10） 花壇：花卉長勢良好；在花壇開花期間，每周修剪殘枝、保持清晰的圖案和適宜的高度；草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15% 以下；定期防治病害蟲，發(fā)生病害蟲及人為損害后能及時防治， 泥面不開裂，花卉無缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在 10% 以下。（ 11） 草坪：成活率在 90% 以上，生長正常； 整塊草地沒有已開花雜草， 整塊草地沒有明顯闊草；基本無病蟲害；綠期 250 日以上，草坪平整，高度控制在 60mm 以下；綠化整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基

39、本完好，無明顯人為損壞，對違法行為及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。（ 12） 垃圾收集與處理：生活垃圾由業(yè)主（使用人）自已送至樓下固定位置，有清掃人員每日收集生活垃圾 1 次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1 次；垃圾日產(chǎn)日清；建22筑垃圾定點堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾途中應(yīng)加以遮擋；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集桶封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾散落等現(xiàn)象。（ 13） 標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、保潔：標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭2 次，雕塑每 2 個月擦

40、拭 1 次。清潔后檢查無污漬、無積灰、不損傷被清潔物。（ 14）休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔：每周清潔 3 次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1 次；設(shè)施表面干凈， 無灰塵污漬、繡跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。（ 15）服務(wù)時限：急修服務(wù) 30 分鐘內(nèi)到位， 12 小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急措施，并對業(yè)主（使用人）做出限時承諾。小修原則上2 日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間拖延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2 日限制）。第五章日常物

41、業(yè)管理一、安全管理之工作重點物業(yè)管理實踐中，“安全”工作是一項最基本、最重要、較復(fù)雜的一項內(nèi)容。我司歷來追求“刑事案件的零發(fā)案率”的管理指標(biāo)。根據(jù)“保安清潔是臉面，安全文明是關(guān)鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結(jié)合，以及全面防范與重點防范的結(jié)合大力促進“零發(fā)案率”安全工程。1、建立全員參與的應(yīng)急分隊和安全責(zé)任制度，使安全管理橫到邊、豎到底，消滅安全管理盲點。2、強化員工的安全意識和安全技能培訓(xùn)，使全員常繃安全這根弦， 清楚知道安全工作該如何抓、出現(xiàn)突發(fā)事件該如何做。3、對大江盛世在管理服務(wù)中的危險源（物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為）進行系統(tǒng)識別和評價，建立危險源清單。根據(jù)危險源清單健全事前防范

42、制度，消23除安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生；制訂全面的應(yīng)急處理預(yù)案，保證出現(xiàn)各類突發(fā)事件時能及時得到有效的控制。4、充分保證安全管理設(shè)備設(shè)施足量到位并隨時有效。5、聘請甲方或?qū)I(yè)機構(gòu)定期對我們的安全管理工作進行評價，尋找不足及時改進。6、購買公眾責(zé)任險，合理轉(zhuǎn)移管理服務(wù)風(fēng)險。二、裝修期、入住期日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實施管理與服務(wù)功能的重要階段，針對大江盛世商住小區(qū)的特點，物業(yè)管理工作將由裝修期、入住期、常規(guī)期三個部分組成。裝修期，我們將修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。裝修管理上，實施裝修管理的 “一把手工程”，由管理處經(jīng)理親自掛帥， 主抓大江盛世的裝修管理，向發(fā)展商負

43、責(zé)。實行公司、管理處層層承諾，立下軍令狀，對裝修管理人員績效實行獎勵與制裁相結(jié)合的管理方式，對住戶裝修實施嚴(yán)密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。治安管理上，我們將依據(jù)裝修、入住期的治安形勢和住戶的心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運人員等流運因素的監(jiān)管，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件” 。一、裝修期管理1、 辦理收樓手續(xù)流程交領(lǐng)收樓資料 - 填寫資料，并輸入電腦。簽訂合約- 代收、代繳費用 -發(fā)鑰匙 - 交、驗房屋 - 開通水電氣。2、 辦理收樓手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，我們將堅持匯龍服務(wù)的八字方針：熱情、周到、高效、便利。與供電公司

44、、自來水公司、燃氣公司、電話公司、有線電視臺從簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項免費資詢和維修服務(wù)。3、裝修管理在大江盛世商住小區(qū)辦理收樓手續(xù)后，業(yè)主要裝修的，我公司根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、設(shè)計了裝修施工審批表 、裝修許可證、裝修施工出24入證、裝修保證書制訂了管理服務(wù)程序，以實施全天候、全方位、全過程的裝修管理。（ 1）成立裝修管理小組，由管理處經(jīng)理任組長， 物業(yè)助理、水電工、保安隊長為成員的管理小組。共同負責(zé)裝修管理的日常工作及突發(fā)事故的處理。（ 2）成立裝修巡查隊。巡查隊由保安部保安人員組成， 在裝修期間隸屬裝修管理小組。其工作任務(wù)和職責(zé)：維護裝修間園區(qū)及各樓層的正常秩序。查驗進出人員的出入證及施工隊伍的施工許可證。及時發(fā)現(xiàn)和制止違章裝修現(xiàn)象并向上報告。防止業(yè)主裝修材料的被盜，確保業(yè)主利益不受損失。及時發(fā)現(xiàn)、制止在裝修現(xiàn)場抽煙、私自動火、亂接電源等危險苗頭，并記錄在案。嚴(yán)格交接班制度，認真填寫本班巡視情況及處理結(jié)果。1、 裝修的日常管理（ 1） 管理處經(jīng)理組織辦公室人員辦理裝修隊伍的培訓(xùn)、驗資、審