最新中介點評回復指引好評提升方法及考核標準資料

1、精品文檔中介點評回復指引 / 好評提升方法及考核標準一、顧客點評如何回復？中介點評回復用語三原則：人性化（非女王官方用語） ，個性化（非格式化用語） ， 趣味性（非冷冰冰用語，而是與顧客互動，把顧客當做朋友）應該使用什么語氣來回復？ 有些酒店經(jīng)理的回復聽上去仿佛他們正在經(jīng)營維多利亞女王時代的白金漢宮，語氣過于官方。 其實在社會媒體中， 你可以表現(xiàn)得更加隨意和有針對性， 但要保持專業(yè)。 回復時盡可能不牽動 個人情緒，雖然有時候很難做到。另外，語氣也不要太夸張，比如： “看到您的回復，我感到 非常震驚，并表示萬分遺憾”客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的， 尤其是冷諷熱嘲的語氣，也不

2、要表現(xiàn)的處處提放，斤斤計較或者卑躬屈膝。如何處理虛假的評論？遇到這樣的評價， 你需要發(fā)表回復做澄清， 語氣要正式而有禮。 千萬不要指責評論者說謊或者 有夸張之嫌；錯誤的評論通常起源于誤會，而非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也 可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。錯誤的回復：“說好聽點，你純粹在捏造事實；說難聽點，你是企圖詆毀我們的良好聲譽！ ”正確的回復：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快 直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。 ”要是評論者所說為真，問題也無法解決，該怎么辦？要保持透明度。承認這是確實存在的問題，但需要一些時間去解決，并表示抱歉。如周遭

3、環(huán)境 吵雜，服務不足， 房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨， 反而可以為其他客人帶來期 望，從而減少投訴。錯誤的回復：“對不起，我們沒法控制街道上的噪音，您應該事先要求一間安靜的房間。 ”正確的回復：“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。 您下次到訪我們酒店時可提出要求， 我們將很樂 意為您提供一間更安靜的東向的客房。 ”要是投訴是關于價格太高，該如何處理？這個問題可能更多地在于客人的認知價值，而不是定價。旅行者對你的目的地或者酒店的定價標準也許并不了解。 請不要急著對他們說教。 如果客人認為他們的錢花得不值，你也有

4、一定責任，應該表示抱歉。錯誤的回復：“我們的酒店并非您所說那樣“在剝削客人” 。如果您經(jīng)常旅游，就會明白我們還 遠不是這個地區(qū)最貴的酒店。 ”正確的回復：“我們的酒店價格與本地區(qū)其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施， 我們認為是物有所值的。 不過， 看來我們并沒有達到您的期 望值，我們也對此深感抱歉。 ”二、分店應如何撰寫答復意見？1、我們應該保持友好，專業(yè)和真誠的態(tài)度。如果我們回復的是一條負面評論，那么我們就不 應該一直為自己辯護。2、及時提供答復。如果我們在顧客發(fā)布評論的幾個月后才進行回復。那就等同于沒有提供答 復。3、針對負面評論提供答復時應包含的關

5、鍵信息： 感謝顧客入??； 針對顧客的問題或抱怨向他們表示歉意； 重視顧客所提出的特定問題， 并提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解 決問題； 邀請顧客再次入住酒店；4、針對正面評論提供答復時應包含的關鍵信息： 感謝顧客入住； 讓顧客知道這樣一個信息：酒店非常高興他們能有一個愉快的入住體驗； 讓顧客確信酒店致力于為所有顧客提供卓越的服務； 邀請顧客再次入住酒店。關鍵在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你 的酒店而不選擇其它酒店。三、分店刷好評的方式：1、在顧客入住時和離店時，通過標準化的服務，引導顧客給予好評2、以酒店返現(xiàn)劵等形式利誘顧客好評。3、

6、使用在住顧客（會員）的身份信息自行刷好評。4、找各位旅游達人或“大號”推廣軟文或旅游攻略推廣刷好評。四、分店具體如何提高網(wǎng)評好評率？針對中介客人，提供一對一管家式服務： 預訂時：從收到客人預訂開始，前廳主動聯(lián)系客人，確認訂單，并主動詢問客人行程， 出行目的等，解決客人到店過程中可能出現(xiàn)的問題。入住時：通過管家式服務，引導中介客人向會員的轉化。通過標準化的服務，借助會 員體系，政策，優(yōu)惠活動轉化成?？停〞T） ” 離店時：提醒并引導客人給予好評，并及時回復中介點評。1、針對中介 / 天貓訂單，結合顧客的個性需求，提前安排專人跟進。在收到中介訂單后，前廳 人員第一時間聯(lián)系客人，確認訂單，并咨詢客人

7、的出行目的，大致行程安排等。根據(jù)客人出行 方式告知到店方式和時間，并根據(jù)出行目的做合適的推薦和指引等。2、嚴格按照連鎖服務部前廳接待標準，并結合顧客的個性需求，做好中介顧客的對客服務， 提升賓客滿意度。3、由分店前廳部大副及以上人員接待來自各分銷渠道的中介客人，主動要求添加賓客為自己 的微信好友，全程關注并滿足在預訂，入住，退房等環(huán)節(jié)中客人提出的各項需求。并主動引導 客人給予好評。在客人入住 30 分鐘左右，電話咨詢?nèi)胱「惺?，及時跟進處理。4、在退房時禮貌提醒并引導客人給予網(wǎng)評好評，并可參加官網(wǎng)，微信入住點評。5、針對各渠道已出現(xiàn)的差評，由前廳或銷售經(jīng)理負責跟進，引導客人將差評刪除或將差評改 為好評。6、在回復各渠道顧客點評時，不能簡單的使用“復制粘貼”的方式，模式化的回復顧客。針 對顧客個性化的問題，有針對性的回復。7、通過對中介顧客向會員身份的轉化，以會員權益和會員促銷活動引導顧客成為會員，給予 顧客本身沒有的“會員的優(yōu)惠”，引導其給予好評。五、中介網(wǎng)評考核指標（暫定，需過會討論）:考核項目考核數(shù)值考核