客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案.doc

1、For personal use only in study and research; not forcommercialuse客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則1.2. 目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹(shù)立江蘇雙輝品牌形象。3.4. 工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠(chéng)信守法，規(guī)范操作。5.6. 適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對(duì)正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運(yùn)輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等， 重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、

2、顧客售后服務(wù)投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。二、三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、售后服務(wù)部、辦公室（設(shè)在各銷售網(wǎng)點(diǎn)）、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2. 各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室， 接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù)，客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)在30 分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。直到售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件， 應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門處理； 遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)

3、和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案， 制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān) 部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄， 并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。 對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行， 按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。三、應(yīng)急處置方案1. 送貨車輛故障處置送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車輛故障

4、發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車輛故障如是交通安全事故造成的， 未造成人員傷亡的， 要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案 （電子或書(shū)面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。2. 惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、 暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自

5、然狀況。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)電話通知客戶。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶無(wú)法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。3. 重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處置售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。通報(bào)情

6、況， 研究應(yīng)對(duì)措施，根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證 24 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，要征求客戶意見(jiàn)，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待用戶滿意后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4.5. 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)守法、合格的客戶。為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知， 爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)， 并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級(jí)鉗工要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前， 我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)， 并為滿足、 保證指標(biāo)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。當(dāng)