淺析飯店小費制度

1、淺析飯店小費制度P450208厲燕 3號摘要, 以及由此帶來的經(jīng)濟效益；二：小費研究越來越引人注目。一是其存在的普遍性是小費帶給我們的疑惑。早在 1987 年 , 國家旅游局為了整頓旅游市場不正之風(fēng), 制定了關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費的規(guī)定。當(dāng)時明顯帶有應(yīng)急性質(zhì), 現(xiàn)在這個規(guī)定雖沒有廢止 , 但實際上所發(fā)揮的作用與范圍已經(jīng)有限。特別是在飯店經(jīng)營中, 出現(xiàn)越來越多的小費現(xiàn)象。對此, 經(jīng)營者認識還比較模糊。有的經(jīng)營者認為規(guī)定還沒有廢止, 就應(yīng)當(dāng)遵守有的經(jīng)營者認為小費沒有禁止的必要也有人認為小費在我國還不宜提倡。關(guān)鍵詞小費制度飯店必要性解決辦法（一）小費的定義與由來定義：小費，顧

2、名思義就是一些錢，是顧客按照一定的習(xí)俗, 自愿支付給服務(wù)人員的金錢, 它代表顧客對其服務(wù)工作的肯定和感謝之情 , 同時也體現(xiàn)了顧客本人的修養(yǎng)。 通常只是消費金額的百分之五到百分之十。由來：源于18 世紀(jì)英國倫敦，當(dāng)時酒店的飯桌中間擺著寫有：to insure prompt service(保證服務(wù)迅速) 的碗。顧客將零錢放入碗中，將會得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個英文單詞的頭一個字母聯(lián)起來就成了tips，譯為小費。（二）一些國家和地區(qū)服務(wù)行業(yè)收取小費或服務(wù)費概況：從上表可以看出,歐美、日本等發(fā)達國家小費與服務(wù)費的比例相對要比印尼、馬來西亞、墨西哥等發(fā)展中國家高一些?？梢娦≠M與經(jīng)濟的發(fā)

3、達程度有關(guān) , 并且小費有向趨于標(biāo)準(zhǔn)化的態(tài)勢 , 一般都按消費額的一定比例支付。國內(nèi)外各方人員對消費的看法：1、從政府角度在國外 ,尤其是歐美等西方國家,小費雖然沒有成文的法律規(guī)定,但已成為一種慣例,誰不給小費就會遭到羞辱。瑞士明文規(guī)定司機可以要求得到數(shù)額為車費10%的小費。在餐館中, 雖然服務(wù)員很歡迎小費 , 但卻未公開收取過。當(dāng)然 , 在亞洲的一些國家 , 比如新加坡是禁止給小費的 , 認為是服務(wù)不好的表現(xiàn)。在中國 ,國家有政策規(guī)定服務(wù)人員不可收小費,這可以理解。 中國是社會主義國家,是一個充滿儒家思想的大國,自古以來就認為服務(wù)是低賤的工作,金錢是不義的表現(xiàn),而且現(xiàn)在社會重視精神文明建設(shè),

4、提到錢就有背精神文明建設(shè)的宗旨。但是 ,筆者認為小費不僅僅是錢的問題 ,更是消費者消費成熟的表現(xiàn),是對服務(wù)人員工作的一種贊揚和肯定,更可以減輕服務(wù)人員的地位不平等的不舒服感同時禁止給小費的政策也是中國市場經(jīng)濟發(fā)育不成熟的表現(xiàn) ,是誠信制度不健全的體現(xiàn)。政府已經(jīng)意識到小費發(fā)展的必然趨勢。2、從企業(yè)角度對于國外的企業(yè) （主要是支付小費的國家）, 既是一種慣例 ,就鼓勵人員接收小費 ,至少不反對 , 同時也作為服務(wù)人員的一項收入來源。在中國 , 由于國家政策的規(guī)定, 許多服務(wù)性的企業(yè)明文規(guī)定不能收小費,而且在企業(yè)內(nèi)部明顯標(biāo)志出“ NO TIPPING)”。有的企業(yè)對此睜一只眼閉一只眼, 不鼓勵也不反

5、對。當(dāng)然, 也有少數(shù)的企業(yè)鼓勵顧客給小費,服務(wù)人員收小費 ,認為小費是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定。3、從員工角度在國外 , 小費是服務(wù)人員可以直接帶回家的收入,已經(jīng)屬于服務(wù)人員基本服務(wù)報酬的一部分，甚至已經(jīng)占到西方服務(wù)人員基本工資的80%。因此 , 所有的員工都會希望和努力爭取小費。在中國 , 通過與服務(wù)人員的深入訪談,94%的員工希望自己可以得到小費,這些服務(wù)人員認為小費不僅僅可以增加收入,是對自身服務(wù)的肯定和贊揚 ,更可以激勵其更好地服務(wù)以及為以后的服務(wù)樹立自信心。2%的服務(wù)人員認為小費不會激勵其更好的工作,原因是顧客不知何時再次光臨 ,而且再次光臨也不一定再為其服務(wù),當(dāng)然 ,不給小費不等于他們不好

6、好服務(wù)。4、從顧客角度在國外 , 由于小費已是慣例 ,即使不想給也必須給,不然會遭到羞辱。這會在無形中給顧客形成一種約束壓力。在美國,顧客每年僅在餐廳就要支付總額約為260億美元的小費。通過對福建廈門和晉江部分高星級酒店顧客的深入訪談, 顧客對給小費集中在以下幾種看法給小費可以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)小費是一種炫耀,在朋友面前給很有面子既然是高星級酒店 , 不給有失體面小費可以在服務(wù)人員面前顯示自己的地位如果可以不給就不給小費的消費者占很少的比例。大多數(shù)消費者認為給小費可以刺激服務(wù)人員更好更快的服務(wù)。但是對于中低檔次的旅游企業(yè), 大部分消費者還是拒絕給小費, 認為已支付賬單 ,沒有必要給。（三）實施收取

7、小費制度的必要性1、實施小費制是旅游行業(yè)與國際接軌的體現(xiàn)。自從我國加入WTO以來 ,各個產(chǎn)業(yè)都在漸漸與國際接軌，旅游業(yè)與世界接軌已勢在必行。實行小費制已經(jīng)體現(xiàn)了我們在與世界接軌。我們出國 ,去某一個國家游覽 ,除了領(lǐng)略了異國的美景風(fēng)情 ,更會入鄉(xiāng)隨俗 ,融入他們的文化與社會。小費也是一種文化的體現(xiàn)。2、有利于優(yōu)化服務(wù)。因為小費是對服務(wù)員的一種激勵機制。付小費，不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)志，還可以激勵服務(wù)人員，調(diào)動他們的工作積極性和提高服務(wù)技術(shù)水平。在一定程度上， 付給酒店的費用相當(dāng)于固定工資，而付給服務(wù)人員的小費則相當(dāng)于業(yè)績獎金。當(dāng)人們有了給小費的習(xí)慣，服務(wù)人員對這種物質(zhì)獎勵有了明確的期待之后

8、，他們就更有可能超水平發(fā)揮，使消費者得到更好的服務(wù)，從而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。3、工資的有益補充。人才流動型比較大，原因之一是酒店大多數(shù)的服務(wù)員的工資都是不高的，而且工作量也比較大，工資和勞動量沒有成相應(yīng)的正比。有了小費的補充后，這一點就漸漸成正比，服務(wù)員的工作積極性也會提高。而且， 服務(wù)員有了額外的收入，工資也就提高了，那么酒店也可以省下很大一批費用支出，也可以作為留住人才的輔助手段。4、可改善服務(wù)員與客人的關(guān)系。對于服務(wù)人員來說,口頭獎勵固然重要,但物質(zhì)獎勵也是不可缺少的。小費是一種非常明確的物質(zhì)獎勵。當(dāng)人們有了付小費的習(xí)慣 ,服務(wù)人員對種種物質(zhì)獎勵有了明確的期待后 ,就能超水

9、平發(fā)揮。服務(wù)人員的優(yōu)異表現(xiàn)也會促進顧客和服務(wù)人員的關(guān)系變得更加融洽，相互信任。（四）對飯店行業(yè)職業(yè)道德的不利影響1、助長行業(yè)不正之風(fēng)小費制對飯店行業(yè)職業(yè)道德的影響之一，就是為某些不正當(dāng)?shù)男袨椤罢保?助長行業(yè)不正之風(fēng)。目前，我國的飯店行業(yè)中存在著飯店服務(wù)人員向顧客索要“服務(wù)費”的現(xiàn)象。如果顧客拒絕給付，那他將會連應(yīng)有的服務(wù)都享受不到。在以前， 因為國家旅游局曾發(fā)布實施了關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費的規(guī)定，該規(guī)定禁止旅游系統(tǒng)職工向客人收取小費。所以，飯店服務(wù)人員不敢公開向客人索要小費?，F(xiàn)在實行小費制，人們擔(dān)心， 這樣做豈不是給了索要服務(wù)費這種行為披上了一件合法的外衣，更加助長

10、行業(yè)不正之風(fēng)的盛行。2、導(dǎo)致顧客歧視小費制對飯店行業(yè)職業(yè)道德的另一重要影響就是， 一旦實行小費制， 飯店的服務(wù)人員就有可能因顧客支付小費的多少， 在服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)出明顯差別， 從而導(dǎo)致對顧客的歧視。那么不但不能提高服務(wù)質(zhì)量，反而會降低服務(wù)質(zhì)量， 發(fā)生適得其反的效果。給服務(wù)員小費，完全出于自愿，也許給了小費的客人能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而沒有給小費的客人，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量就可能下降。有些素質(zhì)差的服務(wù)員服務(wù)一般，而在錢上往往會斤斤計較，客人的利益和合法權(quán)益就會受到侵害。3、影響整體的社會風(fēng)氣服務(wù)員的 “小費制 ”會造成很不好的社會效果和影響。任何工作都應(yīng)該有自己明確的薪酬，如果服務(wù)員的薪酬

11、低，可以想方設(shè)法增加其底薪，額外收取小費是不合適的，如果照此推廣開來， 從事服務(wù)業(yè)的人員都可以收小費，機關(guān)工作人員為民辦事是否也可以收小費？從而影響了整個社會的風(fēng)氣。（五）解決辦法1 完善相應(yīng)的規(guī)章實施小費制應(yīng)由相應(yīng)的規(guī)章規(guī)范之。原有的旅游服務(wù)人員管理條例應(yīng)加以補充和完善,以清晰地界定給付小費的范圍 ;規(guī)定服務(wù)員不能強行索要或變相索要小費 ,但客人可根據(jù)服務(wù)員提供服務(wù)的質(zhì)量 ,根據(jù)自己的意愿支付小費 ;規(guī)定在規(guī)定的范圍內(nèi) ,服務(wù)員獲得客人自愿給付的小費是合法的。2 建立良好的監(jiān)督機制實施小費制后 ,對服務(wù)員變相收費現(xiàn)象應(yīng)設(shè)立懲罰機制,設(shè)立監(jiān)督機構(gòu) ,對違者進行有效責(zé)罰。這種監(jiān)督機制不僅僅只對于

12、服務(wù)員,也應(yīng)針對酒店。監(jiān)督機制可以從三個方面入手: 一是從客人的投訴中進行調(diào)查 ,二是對酒店進行抽查。 在這種監(jiān)督機制下 ,客人可更專心于游覽 , 并可得到服務(wù)員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同時和 ,必須明確規(guī)定 ,實施小費制后 ,酒店不能將小費納入服務(wù)員的工資收入。3. 提高服務(wù)人員的職業(yè)道德和素質(zhì)服務(wù)員不能因小費給付與否 ,或給的數(shù)目作為提供服務(wù)的依據(jù) ,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為一名服務(wù)員 ,首先要做好本職工作 ,不能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時也應(yīng)制造一種氛圍讓服務(wù)員意識到客人給付小費是與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相對應(yīng)的。 所給付小費的高低與個性化服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是緊密相連的。a) 要引導(dǎo)職工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣， 要從培養(yǎng)職工的職業(yè)道德意識入手，讓他們形成與本職工作相適應(yīng)的職業(yè)道德觀念。b) 要展職業(yè)道德教育。 職業(yè)道德是職業(yè)行為所