電子商務指導手冊

1、 目 錄序 言3操作管理制度4一、電子商務平臺客戶操作管理規(guī)定4（一）電子商務訂單處理流程圖4（二）電子商務訂單受理操作標準5（三）電子商務操作標準6（四）電子商務在線下單受理操作要求7（五）電子商務正常運營監(jiān)控節(jié)點8（六）投訴處理時效要求8（七）罰則10二、電子商務項目客戶管理規(guī)定12（一）電子商務項目客戶特殊操作要求12（二）項目客戶違規(guī)處理14（三）特殊需求：對有個性化需求的客戶，將在附件中另外說明。15三、網(wǎng)上營業(yè)廳操作管理規(guī)定16（一）網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢16（二）網(wǎng)上營業(yè)廳功能介紹16（三）網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)來源16（四）客戶操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程17（五）營業(yè)部操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程18（六）異常

2、處理流程18四、電子商務客戶服務標準19（一）、電子商務客戶群體介紹19（二）、電子商務客戶服務范圍19（三）、電子商務客戶標準服務流程：20電子商務營銷手冊26一、營銷方案26二、營銷技巧271.網(wǎng)絡營銷趨勢272.網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷對比273.網(wǎng)絡營銷開展思路30電子商務業(yè)務操作流程38一、阿里平臺客戶下單操作流程381. 如何通過物流平臺下單（新建運單）？382 .如何查詢價格？433. 如何撤銷物流服務的運單？464.如何查看/跟蹤物流服務的運單？465 如何查詢更多幫助說明文檔？49二、網(wǎng)上下單nis2.0操作流程491. 產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基本知識492.受理訂單操作50

3、三、e網(wǎng)通網(wǎng)上下單操作流程梳理541.網(wǎng)上營業(yè)廳的好處542.e網(wǎng)通流程操作及技巧563.異常情況處理流程64序 言 什么是電子商務？通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。 2010年，我國電子商務進入了大規(guī)模發(fā)展的階段，截止到2010年12月，中國電子商務市場交易額已逾4.5萬億，另據(jù)預測：未來5-10年我國電子商務整體水平，將有望繼續(xù)高速發(fā)展并有望領(lǐng)先世界。 電子商

4、務的出現(xiàn)和興起對現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展和物流企業(yè)的運作模式產(chǎn)生了深遠的影響，現(xiàn)代物流業(yè)的信息化程度不斷加深，物流企業(yè)的運作模式不斷改進和完善。而電子商務運營模式（b2b、b2c、b2m、c2c等）的出現(xiàn)，促進了物流企業(yè)的快速發(fā)展。 至我司成立以來，一直都十分重視電子商務的發(fā)展，至今已與多家電子商務企業(yè)建立了合作關(guān)系。 操作管理制度一、 電子商務平臺客戶操作管理規(guī)定（一）電子商務訂單處理流程圖（二）電子商務訂單受理操作標準1、網(wǎng)上訂單受理操作標準（1）營業(yè)部在收到網(wǎng)上訂單信息后，必須在10分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶，與客戶確認訂單上的信息。（2）如需接貨，須與客戶商定接貨時間；不需要接貨，請?zhí)崾究蛻羟皝砭W(wǎng)點發(fā)

5、貨時，告知開單人員網(wǎng)上下單的物流編號。（3）呼叫中心接到客戶電話下單時，須正確引導客戶在阿里巴巴、淘寶、公司e網(wǎng)通等網(wǎng)絡平臺上下訂單。客戶在網(wǎng)上下訂單如遺漏填寫受理營業(yè)部時，呼叫中須在10分鐘內(nèi)將客戶提交訂單分配給就近網(wǎng)點。（8：0020:00規(guī)定處理時效為10分鐘，非此時間段一直順延至8：00開始計時）。（4）如電話聯(lián)系客戶后確認發(fā)貨，請直接受理確認訂單；如客戶不發(fā)貨，則當天取消訂單并在系統(tǒng)中備注取消訂單的原因。當天必須備注取消發(fā)貨原因。對客戶要延遲發(fā)貨的，延遲發(fā)貨時間不得超過3天，否則和客戶做好解釋，取消發(fā)貨。（5）營業(yè)部在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確時（離本部門較遠），必須在

6、5分鐘內(nèi)修改好正確的受理部門。（6）訂單修改不得超過2次，超過2次，相應的責任鑒定在第一個受理部門。 2、訂單受理時效表客戶下單nis信息 提示修改受理 部門打印托運書訂單受理 截止時間當天未開單從客戶提交訂單后開始計時qq提醒10分鐘，營業(yè)部須確認已受理確認已受理后5分鐘確認已受理后30分鐘當天23點前截止受理訂單當天24點前取消發(fā)貨，填寫備注0:00（計時）0:100:150:4023:0024:00 （三）電子商務操作標準1、上門接貨（1）電子商務客戶未預約上門取貨時間，營業(yè)部應在下單后2小時內(nèi)上門取貨。營業(yè)部若不能及時上門取貨，需在電子商務客戶下單后1小時內(nèi)與電子商務客戶重新預約上門取

7、貨時間。若在17：00前下單，當日19：00前上門收件，若在17：00后下單，當日盡量收取，未收取的于次日12：00前收取。收件時間段為9:00-19:00。（2）電子商務客戶預約上門取貨時間的，應在預約時間前后1小時內(nèi)取貨。預約時間距營業(yè)部取貨截止時間1小時以內(nèi)或不在服務時間內(nèi)，需在電子商務客戶下單后1小時內(nèi)與客戶重新商定上門取貨時間。2、中轉(zhuǎn)外發(fā)（1）自外發(fā)之日起，每天必須跟蹤一次 ，并在系統(tǒng)上錄入跟蹤信息，直到簽收。（2）在當日17點之前簽收的，必須在當天錄入簽收信息。在17點以后簽收的，必須在次日12點前錄入簽收信息。3、送貨上門（1）派送時效要求：所有當天12：00進港終端部門的貨物

8、，在當天20:30之前必須送到客戶處，12：00以后進港的必須在次日12：00之前派送完畢（特殊情況在日志內(nèi)備注說明），并且錄入簽收信息。（2） 送貨上樓要求：單件貨物在25公斤以下的必須安排一個跟車員；單件貨物在25公斤以上的必須安排2個跟車員。人員不足或超大件貨物允許外請，部門不得以人員不足為由拒絕送貨上樓。（3）若正常送貨失敗后，應在客戶處立即聯(lián)系寄件方或收貨方，現(xiàn)場等待客戶收貨，當聯(lián)系上客戶后，重新預約送貨時間，若客戶可在30分鐘內(nèi)收貨，則現(xiàn)場等待收貨。從第2次派送開始，每次派送按我司收貨標準收取派送費用 。（四）電子商務在線下單受理操作要求1、設置專人受理各營業(yè)部經(jīng)理為在線下單受理責

9、任人，部門內(nèi)部自行設置受理專員。營業(yè)部經(jīng)理或?qū)T在接到在線下單信息后，按照貨物托運信息聯(lián)系客戶，并負責全程跟進托運信息的受理結(jié)果（主要包括下單受理備注，開單事宜備注和貨物跟蹤備注）。在受理在線下單前，營業(yè)部須要聯(lián)系發(fā)貨人核對下單信息的真實與規(guī)范，否則將此下單取消發(fā)貨和要求客戶重新下單。2、受理時效各營業(yè)部門收到通過nis系統(tǒng)發(fā)送的在線托運訂單信息后，須于10分鐘內(nèi)進行受理，并于當日確認客戶是否發(fā)貨或待跟進。非正常上班時間(18:00-次日08:00)導致沒有及時受理的，應在“跟蹤備注”欄備注原因并向電子商務管理部備案。3、開單要求與客戶核對下單信息無誤后（見下圖），開單信息必須與下單信息一致，

10、也須在“在線下單受理”的模塊系統(tǒng)中開單，不允許直接開單。如未規(guī)范開單，事后必須要向電子商務管理部備案，并在受理系統(tǒng)中“備注代單號”。嚴禁竄開違規(guī)開單，如故意利用誠信通賬號下單或者批量下單，替其他非誠信通客戶開單。 4、跟單要求客戶當日不發(fā)貨的，受理人先要在受理當天23：00前于 “在線下單受理”界面 “跟蹤備注”（見下圖）備注跟進的結(jié)果，并點 擊“保存跟蹤信息”。 對確定客戶不發(fā)貨托運信息，須在系統(tǒng)中選擇 “取消發(fā)貨原因”，并點擊“取消發(fā)貨”保存信息。5、以上未涉及到的操作要求均按照公司現(xiàn)有運作類制度執(zhí)行，電子商務管理部負責監(jiān)控。 （五）電子商務正常運營監(jiān)控節(jié)點 kpi公式kpi說明處理及時率

11、訂單處理及時率=訂單處理及時票數(shù)/訂單總受理票數(shù)*100%。是指客戶提交訂單，營業(yè)部門或呼叫中心從接收訂單開始計時，10分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶確認訂單上的信息并提交受理訂單，我們將在10分鐘內(nèi)完成受理訂單的過程命名為訂單處理及時。信息錄入率信息錄入率=信息錄入票數(shù)/取消訂單總票數(shù)*100%是指營業(yè)部將客戶取消訂單的原因備注在系統(tǒng)中，我們將這個過程命名為信息錄入.交易成功率成交率=網(wǎng)上交易成功票數(shù)/互聯(lián)網(wǎng)下單總票數(shù)*100%是指客戶在阿里巴巴、淘寶、e網(wǎng)通等電子商務平臺發(fā)貨成功的，規(guī)定24小時內(nèi)受理發(fā)貨成功的訂單命名為網(wǎng)上交易成功.（六）投訴處理時效要求1、投訴的分類分類投訴問題處理時效一類貨物破損

12、、毀損、遺失1. 在電子商務客戶發(fā)起投訴后原則上15個工作日內(nèi)處理完畢，2. 客戶索賠金額在10000元以上的貨物原則上在30個工作日處理完畢；3. 車輛事故、途中被盜、淋濕產(chǎn)生索賠以保險公司賠付時間為準。二類多收費在電子商務客戶發(fā)起投訴后3個工作日內(nèi)處理完畢。無合理原因拒絕接受訂單逾限取貨、到貨服務態(tài)度派送員拒絕取貨人先驗貨物外包裝是否完好再簽收派送員拒絕取貨/送貨上門服務三類理賠時效1. 電子商務客戶貨物丟失損失索賠在500元以內(nèi)，按照小額賠付條款進行賠付。2. 聲明貨物價值為1萬元以下的索賠，資料提交齊全后3個工作日內(nèi)給出理賠建議3. 聲明貨物價值為1萬元以上的索賠，資料提交齊全后7個工

13、作日內(nèi)給出理賠建議。以上未列明問題在電子商務客戶發(fā)起投訴后7個工作日內(nèi)處理完畢。 2、電子商務類投訴處理方法（1）對內(nèi)部操作問題品管中心已有規(guī)定的，按照品管中心的文件執(zhí)行，電子商務管理部負責督導。（2）對外部投訴的，將設立投訴項目和分數(shù)，并根據(jù)扣分情況進行相應的處罰，具體扣分標準如下投訴投訴扣分標準標簽差錯1分/次承諾不兌現(xiàn)2分/次提貨手續(xù)不規(guī)范3-5分/次虛假簽收5分/次開單差錯2分/次交接差錯2分/次價格開錯1-3分/次服務態(tài)度投訴5分/次延誤時效2分/次簽收單差錯1-2分/次其他1分/次（七）罰則1、投訴處罰處罰對象投訴分數(shù)處罰內(nèi)容區(qū)域經(jīng)理2分=區(qū)域投訴扣分5分300字以上書面整改到電子

14、商務管理部15分=區(qū)域投訴扣分20分停崗一天20分=區(qū)域投訴扣分降級、降職大區(qū)總監(jiān)5分=小區(qū)投訴扣分10分或10分=大區(qū)投訴扣分15分由大區(qū)總監(jiān)致電客服中心總經(jīng)理解釋原因，并做一份整改報告到電子商務管理部。15分=區(qū)域投訴扣分20分停崗一天20分=區(qū)域投訴扣分停崗三天事業(yè)部總經(jīng)理10分=區(qū)域投訴扣分15分或15分=大區(qū)投訴扣分20分致電經(jīng)營副總經(jīng)理解釋原因2、操作處罰：處罰項目處罰對象處罰內(nèi)容“確認已受理”時間超過規(guī)定10分鐘部門獎金引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條a點“確認已受理”時間超過規(guī)定15分鐘的區(qū)域經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條a點營業(yè)部點擊受理訂單后未實際與客戶聯(lián)系，

15、或客戶致電呼叫中心咨詢或投訴的部門經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條b點區(qū)域經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條c點區(qū)域總監(jiān)引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條b點營業(yè)部備注客戶取消發(fā)貨原因弄虛作假部門經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條a點區(qū)域經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條b點區(qū)域總監(jiān)引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條a點責任部門在處理投訴、理賠事件過程中反饋信息不真實的區(qū)域經(jīng)理引用獎勵與處罰管理規(guī)定第3.3.1條e點因多收費需向客戶賠付3倍運費的開單責任人/系統(tǒng)確認受理后，但實際未聯(lián)系客戶造成客戶投訴的部門經(jīng)理引用提升運作執(zhí)行力的管理規(guī)定部門一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)2次未

16、及時接貨的情況發(fā)生造成客戶投訴部門經(jīng)理引用提升運作執(zhí)行力的管理規(guī)定其他公司規(guī)定的違規(guī)行為責任人/備注：以上罰款均從獎金中扣除，當月沒有獎金的順延到下月扣除。二、 電子商務項目客戶管理規(guī)定（一）電子商務項目客戶特殊操作要求1、始發(fā)部門特殊操作要求： （1） 優(yōu)先安排接貨。須在與客戶約定好的時間內(nèi)進行接貨，營業(yè)部若不能及時上門取貨，必須在預約時間的前1小時與電子商務客戶重新預約上門取貨時間。在未和客戶溝通確認好的情況下，部門不得以無車、無人為由拒絕或推遲接貨。 （2） 每天客服人員對電子商務項目客戶的貨物進行跟進，直至簽收。 （3） 在跟進過程中，如發(fā)現(xiàn)有異常，必須當天知會給大客戶運作保障部。2、

17、操作中心特殊操作要求（1） 電子商務項目客戶在配載上和普通項目客戶一樣享有同等級優(yōu)先原則；（2） 原則上不允許分批配載，若需分批走貨時需經(jīng)始發(fā)部門同意才走貨，否則因此產(chǎn)生的異常費用由操作失誤部門承擔；（3） 在上一環(huán)節(jié)時效延誤的情況下，操作中心須采取補救措施，減少貨物延誤時間。（4） 在裝卸電子商務項目客戶貨物時，做到輕拿輕放，勿倒置重壓。（5） 當出現(xiàn)內(nèi)部問題時，必須先解決問題，不得以任何理由延誤電子商務貨物時效。3、終端部門特殊操作要求 （1）. 點到后，檢查貨物包裝是否破損、潮濕、污染，是否有擠壓變形的痕跡，檢查貨物是否存在二次封箱，如有以上異常，務必第一時間通知開單部門。（2）優(yōu)先安排

18、配送，不得以任何借口延誤送貨或不送貨。（3） 配送時效：所有當天12：00進港終端部門的貨物，在當天20:30之前必須送到客戶處，12：00以后進港的必須在次日12：00之前派送完畢（特殊情況在日志內(nèi)備注說明），并且錄入簽收信息。若正常送貨失敗后，應在客戶處立即聯(lián)系開單部門，當聯(lián)系上客戶后，重新預約送貨時間，若客戶可在30分鐘內(nèi)收貨，則現(xiàn)場等待收貨。 （4）服務要求 a、 遇到貨物異常（包括破損、延誤時效、丟貨等），部門在通知客戶提貨時必須要做好溝通解釋和道歉工作?？蛻羧杂胁粷M，及時反饋給開單部門，由開單部門和發(fā)貨人做好溝通解釋工作。 b、 與用戶交接過程中，須穿工衣，始終保持禮貌，使用禮貌用

19、語，認真回答用戶問題，不回避、回絕用戶問題。 c、 貨送至客戶處時，如客戶需要上樓或者卸貨，請盡量配合客戶，以保證客戶需求為前提，附加費用可向收運部門收取，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 （5） 簽收單返回要求：必須在客戶簽收后三天內(nèi)返回。 4、 中轉(zhuǎn)外發(fā)部門操作要求（1）自外發(fā)之日起，每天必須跟蹤一次 ，并在系統(tǒng)上錄入跟蹤信息，直到簽收。（2）在當日17點之前簽收的，必須在當天錄入簽收信息。在17點以后簽收的，必須在次日12點前錄入簽收信息。（3） 項目客戶需要外發(fā)的貨物必須在進港第二天之內(nèi)外發(fā)完畢。（4）無條件的協(xié)助始發(fā)部門和開發(fā)部門處理外發(fā)異常。（5）外發(fā)部門須要求外發(fā)公司在操作和服務上按我公司要

20、求去做。5、其它操作要求 （1）車輛調(diào)度：車隊優(yōu)先給予車輛支持，在車輛資源不足的情況下，允許外租。（2）簽收單時效要求：各收運和終端到達部門人員均必須嚴格對每一票項目客戶簽收單作好跟蹤和催收返回，包括城際配送、專線（含二、三級及以下城市）、偏線。（3）電子商務部每天安排專職人員根據(jù)項目客戶貨物跟蹤報表進行項目客戶貨物的跟進，6、 以上未提到的操作標準均按照公司普通貨物操作標準執(zhí)行。（二）項目客戶違規(guī)處理 為保障電子商務項目客戶正常運營，對項目客戶違規(guī)行為以誰過失誰承擔的原則，嚴厲打擊、嚴肅處理。1服務態(tài)度投訴的處理對于客戶服務態(tài)度的投訴，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任人進行100元的負激勵，在當月工資中

21、體現(xiàn)。該負責人直接分管領(lǐng)導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在2個工作日內(nèi)反饋到電子商務部運作保障處，由電子商務部運作保障處進行客戶回訪，如果該分管領(lǐng)導未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實，將對其負激勵100元。一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩次或累計出現(xiàn)三次服務態(tài)度投訴的，一經(jīng)查實，立即將責任人退回人力資源管理中心。（具體處理參考400投訴機制的管理辦法hj-0015）2客戶流失的處理因經(jīng)營、運作問題，造成項目客戶線路流失的，對相關(guān)責任部門按流失前3個月營業(yè)額平均值的50%進行處罰，扣除責任部門當月利潤并劃入流失客戶所屬部門，對多個部門責任造成的流失，按比例進行責任分攤。造成客戶流失的相關(guān)責任

22、人及領(lǐng)導，按照處罰核定值的1%并根據(jù)責任大小按比例進行處罰。3操作違規(guī)的處理未按操作要求進行操作（如：簽收單丟失、貨物破損、貨差等等），給公司造成損失的，對相關(guān)責任部門按損失金額的30%進行處罰，由部門的獎金承擔，同時部門經(jīng)理扣績效5分，并提交項目客戶整改書；其它因內(nèi)部操作問題品管中心已有規(guī)定的，按照品管中心的文件執(zhí)行，電子商務部運作保障處負責監(jiān)督執(zhí)行。4時效延誤的處理因我司內(nèi)部操作問題，未能達到項目客戶時效要求的，產(chǎn)生的額外費用由責任部門承擔，并對部門經(jīng)理處以20元/票的負激勵。5簽收單問題的處理項目客戶簽收單未在規(guī)定時限內(nèi)返回或返回不合格的，對責任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以20元/

23、票的負激勵。對于簽收不合格需要重新補簽的，快遞費用由責任部門承擔，補簽未按時返回的，對責任部門簽收單管理員和經(jīng)理分別處以30元/票的負激勵。對于簽收單丟失的，對責任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以50元/票的負激勵,產(chǎn)生經(jīng)濟損失的,按公司相應簽收單管理文件規(guī)定執(zhí)行。 （三）特殊需求：對有個性化需求的客戶，將在附件中另外說明。附件1：附件2：附件3：附件4：三、 網(wǎng)上營業(yè)廳操作管理規(guī)定客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行信息查詢、在線下單和訂單管理，相關(guān)查詢操作由系統(tǒng)自動處理；根據(jù)客戶下單信息，網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)送信息流至指定營業(yè)部，營業(yè)部門接到訂單后，查看訂單明細，按照受理步驟受理訂單。 （一）網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢

24、1、對外優(yōu)勢：足不出戶 輕松發(fā)貨；信息查詢 及時準確；更改信息 方便快捷。 2、對內(nèi)優(yōu)勢：提升工作效率、降低業(yè)務差錯、提升增值服務收入、提升客戶滿意度。 （二）網(wǎng)上營業(yè)廳功能介紹 1、網(wǎng)上營業(yè)廳已實現(xiàn)的功能及賣點 （1）賬號安全：信息保密 安全可靠 （2）貨物查詢：跟蹤信息 及時準確 （3）在線下單：足不出戶 輕松發(fā)貨 （4）網(wǎng)點查詢：網(wǎng)點信息 精準無誤 （5）價格查詢：點擊鼠標 快速報價 （6）客戶資料：收貨客戶 管理簡單 （7）訂單管理：訂單狀態(tài) 隨時查看 （8）賬單查詢：消費清單 清晰準確 （9）代收貨款：資金安全 層層把控 （10）在線客服：客戶在線 隨時聯(lián)絡 （11）理賠進度：理賠狀

25、態(tài) 時時查閱 （三）網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)來源 1、價格數(shù)據(jù) 統(tǒng)一公布價：價格為各區(qū)域統(tǒng)一公布價，由價格管理部價格管理專員錄入系統(tǒng)。協(xié)議客戶價格：由各營業(yè)部走oa流程“協(xié)議客戶價格審批”申請。 2、查詢數(shù)據(jù)來源查詢數(shù)據(jù)來源于nis系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。（四）客戶操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 1、注冊流程 登錄新邦物流網(wǎng)站進入網(wǎng)上營業(yè)廳點擊快速注冊新用戶填寫注冊信息輸入注冊用戶名及驗證密碼提交注冊信息完成注冊系統(tǒng)自動發(fā)送郵件驗證信息綁定客戶查詢手機注冊個人資料。 2、登錄流程 登錄新邦物流網(wǎng)站進入網(wǎng)上營業(yè)廳輸入注冊用戶名及驗證密碼進入網(wǎng)上營業(yè)廳。 3、下單流程 (1)下單信息流客戶指定發(fā)貨營業(yè)部客戶填寫下單信息營業(yè)

26、部受理訂單營業(yè)部報價營業(yè)部訂單確認陌生客戶已綁定客戶有公布價無公布價 (2)網(wǎng)上營業(yè)廳托運操作流程 上門接貨：客戶下單營業(yè)部打印托運書2份上門接貨貨物交接留一份托運書作為提貨憑證返回營業(yè)部稱重量方填開代單以傳真/下次提貨方式再返回代單。 客戶送貨上門：客戶下單客戶送貨上門營業(yè)部查看下單信息營業(yè)部核實貨物信息打印托運書填開代單客戶簽名確認。4、下單信息修改流程客戶確認下單客戶需修改訂單點擊進入訂單修改頁面（需在營業(yè)部填開代單前）。5、找回密碼流程進入網(wǎng)上營業(yè)廳登錄界面點擊“忘記密碼”輸入昵稱或email填寫密碼保護答案發(fā)送隨機密碼郵件取回密碼完成。6、異常情況處理流程(1)客戶：客戶發(fā)現(xiàn)異常問題

27、聯(lián)系營業(yè)部或呼叫中心提出修改需求營銷推廣部1個工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容信息管理中心修改。(2)內(nèi)部：發(fā)現(xiàn)異常問題的同事聯(lián)系營銷推廣部反饋問題營銷推廣部1個工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容信息管理中心修改。（五）營業(yè)部操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程1、受理訂單(1)有公布價/協(xié)議價：客戶填寫下單信息營業(yè)部受理訂單。(2)無標準價格：客戶填寫下單信息營業(yè)部受理訂單營業(yè)部電話聯(lián)系客戶報價與客戶確認價格。2、確認訂單 營業(yè)部受理訂單后，即可根據(jù)發(fā)貨信息直接套打印托運書。3、上門提貨 上門提貨，確認客戶貨物名稱、包裝和件數(shù)。4、核對貨物信息 營業(yè)部將貨物提回營業(yè)部，核對貨物的重量和體積并粘貼標簽。5、填開代單 打開nis系統(tǒng)制單系

28、統(tǒng)在線下單受理在線下單受理內(nèi)的填開代單確認開單。（六）異常處理流程1、客戶下單后，營業(yè)部超過10分鐘未處理，呼叫中心收到提醒消息聯(lián)系營業(yè)部處理下單事宜，因以下事宜需報相關(guān)部門處理，否則按本規(guī)定獎懲依據(jù)第2條處理。(1) 客戶下單后營業(yè)部未收到提示信息：需信息管理中心核實系統(tǒng)故障。(2) 營業(yè)部停電/斷網(wǎng)：需信息管理中心系統(tǒng)維護部核實停電及網(wǎng)絡故障。(3) 營業(yè)部電腦故障：需信息管理中心系統(tǒng)維護部核實硬件故障。2、客戶操作方面：(1) 客戶無法開打網(wǎng)上營業(yè)廳：聯(lián)系營銷管理中營銷推廣部報案，提供客戶無法打開網(wǎng)上營業(yè)廳的截屏。(2) 客戶操作出錯：聯(lián)系營銷管理中營銷推廣部報案，提供客戶操作出錯界面的

29、截屏。(3) 客戶查詢或下單出錯：先查閱營銷管理中營銷推廣部發(fā)布的關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳培訓的相關(guān)ppt自行診斷原因，無法處理后或聯(lián)系營銷推廣部處理。 (4) 忘記密碼/密碼保護：客戶無法想起密碼或密碼保護，聯(lián)系營銷推廣部處理。四、 電子商務客戶服務標準（一）、電子商務客戶群體介紹1、在線下單平臺客戶 以公司nis系統(tǒng)在線下單客戶（如：阿里巴巴誠信通會員客戶、阿里巴巴非誠信通會員客戶、淘寶客戶、金蝶、e網(wǎng)通下單客戶）2、電子商務行業(yè)項目客戶 以電子商務部業(yè)務擴展處開發(fā)合作的客戶（如：京東商城、當當網(wǎng)、庫巴科技、飛虎樂購、好樂買、等）（二）、電子商務客戶服務范圍1、對承接貨物運輸前、中、后整個物流過程的

30、跟蹤服務2、提供客戶在物流前相關(guān)咨詢，接受訂單，了解客戶需求作出相應引導服務3、提供在物流過程中，異常，信息修改等服務事項4、建立客戶電子檔案，對貨物在途及簽收情況及時跟進，定時反饋客戶5、處理物流過程中發(fā)生的投訴，理賠，或服務的糾紛6、接受客戶的意見，及對抱怨的相關(guān)處理，及時了解客戶需求提高服務水平7、定期主動聯(lián)系，關(guān)心客戶8、對客戶滿意度進行調(diào)查9、對客戶提供建議，抱怨及不滿做出問卷調(diào)查結(jié)果分析10、對客戶個性化需求及時有效改善服務（三） 、電子商務客戶標準服務流程： 1、 服務規(guī)范：1.1、 對接阿里旺旺及淘寶客戶服務規(guī)范（針對在線下單平臺客戶）以部門名稱為旺旺號，專門負責部門所有誠信通

31、客戶在線旺旺客戶咨詢回復響應時間：客戶發(fā)出詢問后2分鐘內(nèi)。與客戶交流過程中，態(tài)度溫和，使用禮貌用語，不出現(xiàn)任何侮辱性語言，不推諉。規(guī)范禮貌用語：（1）回復開頭語“您好，這里是新邦物流*營業(yè)部，請問有什么可以幫到您？”（2）客戶業(yè)務咨詢時：“請問您是誠信通會員下單嗎？“您的貨物是發(fā)往哪里的呢？“ “很抱歉，此價格為誠信通會員八折優(yōu)惠價格，杜絕議價”“好的，請您接收誠信通會員下單操作幫助，如有疑問歡迎再次咨詢”“感謝您的支持，再見”部門客服人員變動時，工作交接應保證賬號的安全性。1.2、 電話服務規(guī)范 1.2.1 電話接通率在99以上；1.2.2 電話鈴響二聲中接起，規(guī)范電話用語，等待時間不得超過

32、10秒鐘（每超過10秒鐘一次需要講請“正在查詢，請稍等”，在客戶掛機后方可結(jié)束通話。1.2.3 客服人員已接通的電話咨詢、查詢回復時間不超過15分鐘；對承諾已接通的電話咨詢、查詢和投訴100%處理完成。 1.2.4 客服人員與客戶交流過程中態(tài)度溫和，保持微笑，使用禮貌用語，不出現(xiàn)任何侮辱性語言，不推諉。1.3、 郵件服務規(guī)范客服人員收到來自客戶的郵件，必須在1個工作日內(nèi)回復；對于電子商務項目客戶郵件按客戶個性化需求定時回復；2、 服務標準1） 客戶下單 在線平臺/電話下單客戶：接收在線下單信息15分鐘內(nèi)受理后立即給客戶電話聯(lián)系： 了解貨物特性（比如尺寸，重量，要求時效，增值服務等） 核實價格，

33、與收費標準，必須與網(wǎng)上價格保持一致，如系統(tǒng)價格與開單價格不一致，以網(wǎng)上系統(tǒng)價格為準。 了解客戶個性化需求，（如接貨地址，接貨費用，送貨費用，開具發(fā)票等） 向客戶詳細解釋貨物投保方面問題，正確引導全額投保。 將客戶資料記錄在電子表格中（客戶名稱、電話號碼） 確認發(fā)貨信息 如因其它原因客戶取消發(fā)貨，因備注真實原因； 項目客戶：固定時間下單，及時聯(lián)系客戶，了解當天所發(fā)貨量及車輛要求，準備提貨事宜；2）提貨：與客戶確認提貨地址，特殊區(qū)域需了解提貨手續(xù)，相關(guān)單證（委托書，托運書，卷尺； 如因特殊原因無法在承諾提貨時間內(nèi)到達客戶處，需提前15分鐘向客戶解釋，并確認好下一次提貨時間； 提貨司機與提貨員工衣，

34、工牌，符合6s著裝標準，到達提貨處與客戶電話確認； 現(xiàn)場檢查貨物包裝，核對清點件數(shù)，客戶填寫托運書，交接簽字確認。3）開單：客服人員協(xié)助核對開單，檢查托運書，如有疑問立即與發(fā)貨方核實清楚，將開單后信息再次與客戶確認，確保貨物準確及時出發(fā)。4）貨物查詢：貨物配載出發(fā)后客服員需每天按時跟蹤貨物狀態(tài)，建立貨物在途跟蹤信息表，見附件1將每票貨物信息明細更新，定時反饋發(fā)貨方 對于貨物在途中出現(xiàn)的因不可抗力因素造成的延誤或重大交通事故應第一時間通知到發(fā)貨方，并跟進處理結(jié)果時刻與客戶保持聯(lián)系； 貨物全程在途跟蹤：關(guān)于需中轉(zhuǎn)二，三級城市或直接外發(fā)貨物，部門客服需定時電話查詢貨物最新狀態(tài)，備注與nis系統(tǒng)，做好

35、貨物在途記錄； 5） 異常：如貨物出現(xiàn)異常，及時獲取最真實信息，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決后反饋發(fā)貨方，并做好相關(guān)解釋安撫工作。對未能及時解決的問題應立即聯(lián)系上級或通知相關(guān)部門解決，不管處理結(jié)果如何，一定要按承諾時間給予客戶回復6） 確認貨物到達：中轉(zhuǎn)二，三級城市，到達部門將中轉(zhuǎn)外發(fā)公司電話，外發(fā)單號如實備注于nis系統(tǒng)，并電話跟蹤貨物狀態(tài)，將貨物信息備注于nis系統(tǒng)；7）送貨：到達部門客服人員需提前與收貨人聯(lián)系確認送貨時間，通知客戶到付款，是否需要其它服務，與客戶確認完畢準備送貨8） 簽收：客戶點清件數(shù)，核對原件簽收單，檢查貨物后當場簽字蓋章，正常簽收。 如貨物出現(xiàn)異常，拒收等情況，送貨司機需第一時

36、間反饋到部門客服，與發(fā)貨方溝通協(xié)調(diào)處理。 如為中轉(zhuǎn)至二，三級城市貨物發(fā)生異常，中轉(zhuǎn)部門必須與送貨司機確認件數(shù)，異常簽收將簽收單傳真到中轉(zhuǎn)部門，nis系統(tǒng)發(fā)異常處理。 始發(fā)部門發(fā)現(xiàn)貨物破損或短少丟失等情況，理賠處理案件時客服人員需與收貨人確認，引導客戶正確收集理賠相關(guān)資料，及時跟進處理。9） 客戶回訪：計劃每月對客戶進行電話回訪，針對整個月的服務，運作，遺留問題進行電話溝通，及時處理，主動關(guān)心客戶，保持長期良好合作10） 收集客戶反映情況，重點分析改善，給予實際有效的解決方案，重視客戶建議，提交相關(guān)部門，力求提升客戶服務滿意度。3、 配送服務標準：1）送貨前電話聯(lián)系客戶，確認客戶當前所在地址，并

37、告知客戶預計送貨時間；2）代收貨款服務：送貨前電話與收貨方確認代收貨款金額，確認付款方式，提醒客戶提前準備好現(xiàn)金，當貨物付款與實際金額有差異時，配送員必須找零，不允許出現(xiàn)多/少收費的情況。3）異常情況聯(lián)系：當貨物由于特殊原因不能按時送達時，必須電話聯(lián)系客戶，說明原因，并告知下次的預計送貨時間4）送貨員與司機工衣，工牌，必須符合6s著裝標準5）當在送貨過程中，客戶提出苛刻要求時，要耐心與客戶解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或肢體沖突，及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，要求協(xié)助解決，待部門給予處理結(jié)果前送貨員不得離開客戶處。6）如需送貨上樓：不允許出現(xiàn)拒絕客戶、誘導客戶下樓取貨行為。到客戶地址時，配送人員必須輕聲敲

38、門，不得惡意的砸門、踹門，大型商場或展示廳，不得直接進入大廳內(nèi)，需電話聯(lián)系客戶確認等待地點，如是倉庫重地禁止吸煙。7）當貨物送到客戶處，應按客戶要求將貨物擺放整齊，不允許將貨物隨意擺放后走人，尤其貴重物品或小件貨物；8）允許客戶檢查貨物外包裝，引導客戶對單點貨，如貨物破損或短少，要求客戶在簽收單上注明情況，并異常簽收。 簽收人要求正楷字體，簽收日期或蓋章。4、 投訴處理1） 服務態(tài)度投訴 針對投訴性質(zhì)，要求被投訴人員在投訴成立起一天內(nèi)電話或郵件道歉，重大投訴：要求責任人與部門負責人上門拜訪道歉；2） 費用糾紛：未按要求收取費用，或多收費，責任部門經(jīng)理由向客戶道歉，并立即更改費用。如遇特殊情況，

39、與發(fā)貨方協(xié)商溝通必須到達意見一致3） 承諾未兌現(xiàn)投訴：對于服務承諾未兌現(xiàn)投訴，需及時處理后向客戶道歉，盡可能挽回客戶4） 無故拒絕接受訂單：除禁運品外，必須在承諾的時間內(nèi)上門提貨，不得以其他原因拒絕提貨服務；5） 反饋信息虛假造成投訴的，需由相關(guān)部門立即查實原因，并第一時間反饋于客戶；6） 考慮到電商客戶投訴屬于網(wǎng)上投訴，影響面比較大，所以投訴處理時間不得超過3天；因部門處理不善，導致客戶再次投訴的，將對責任部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)進行處罰。5、 理賠服務（1） 首先要向客戶解釋我司的理賠服務原則，取得客戶的認可，如經(jīng)再三解釋，客戶仍不認可，向理賠部或上級領(lǐng)導尋求解決辦法。（2） 專人跟進

40、理賠進度，并告知客戶。當出現(xiàn)異常時，要及時和客戶協(xié)商處理。（3） 考慮到客戶貨物損壞或丟失，心里已經(jīng)有怨氣，故在處理理賠時，盡量安撫，不得以客戶再次發(fā)生沖突，不得推諉。出現(xiàn)客戶對理賠結(jié)果不滿意時，要向客戶表示盡量爭取滿足客戶的姿態(tài)，如果仍然滿足不了客戶，則向客戶道歉，表示公司的難處，同時可以向客戶表示下次發(fā)貨進行優(yōu)惠。（4） 理賠細則，請查閱貨險理賠操作規(guī)定。 電子商務營銷手冊一、 營銷方案1、“60元套餐，包接包送”（有效期：2011年12月5日至2011年3月5日。 對象：阿里巴巴會員） 2、“2011年終阿里大促銷活動方案“（有效期：2011年11月21 日至2011年12月18日。 對

41、象：阿里巴巴會員）3、“2011年終食品網(wǎng)采購促銷活動方案 “（有效期：2011年12月16日至2012年1月15日 對象：阿里巴巴會員） 4、“關(guān)于開展“發(fā)貨有好禮，歡樂大放送”的活動方案“（有效期： 2011年12月1日至2011年2月29日. 對象：所有發(fā)規(guī)定線路的客戶）5、“阿里誠信通銷售提升激勵方案“ （有效期：2011年12月1日到2012年3月31日。 對象：大區(qū)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、各事業(yè)部辦公室、各大區(qū)對接人、各事業(yè)部對接人、各營業(yè)部）6、“e網(wǎng)通推廣激勵方案“ （有效期：2011年12月1日到2011年2月29日。對象：大區(qū)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、各事業(yè)部辦公室、各大區(qū)對接人、各事業(yè)部對

42、接人、各營業(yè)部）二、 營銷技巧1. 網(wǎng)絡營銷趨勢2010年中國b2b電子商務行業(yè)延續(xù)了以往的競爭形勢，阿里巴巴繼續(xù)保持了領(lǐng)先優(yōu)勢，占市場營業(yè)收入規(guī)模的57.2%.環(huán)球資源、慧聰網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、環(huán)球市場分別占到市場規(guī)模的9.9%、3.8%、3.3%和3.2%，其它b2b電子商務企業(yè)也實現(xiàn)了穩(wěn)定的增長。 2010年7月阿里巴巴推出指定物流平臺，新邦物流成為阿里巴巴第一批兩家“指定物流”之一，較“推薦物流”又提升一個層次，充分體現(xiàn)了新邦物流的品牌與企業(yè)實力。我司在阿里平臺上的業(yè)績也是突飛猛增，到2011年12月份，我司在阿里平臺的下單票數(shù)已經(jīng)達到了29000多票，成功開單27000多票，成功率為92

43、.77%。2. 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷對比派發(fā)宣傳單張電話銷上門拜訪阿里旺旺效果低（常當廢紙丟棄）中（沒講完就掛電話）高（洽談合作幾率高）高（模式較新，抵觸心理沒那么強）時間成本長（需花費大量的時間去派發(fā)宣傳單張）中（需花費較多時間打電話聯(lián)系客戶）長（需花費大量的時間拜訪客戶，效率低）低（做其他工作的同時，可隨時聯(lián)系客戶）人力成本高（幾個人掃街派發(fā)）中（平均每天只能拜訪十幾個客戶）高（平均每天拜訪客戶數(shù)量非常少）低（僅需坐在電腦面前即可）所需費用印刷周期長、制作成本高，傳播速度慢電話費用高拜訪客戶花費成本非常高僅電費時間9：0016：0009：0011：0009：0011：0024小時14：001

44、6：0014：0016：00信息同步單張內(nèi)容新更新速度滯后電話營銷更新速度快，但更新效率低信息更新速度快，但傳播速度非常慢可以隨時更新公司產(chǎn)品信息，快速傳遞給客戶福射群體受派發(fā)區(qū)域限制范圍較廣，但相關(guān)負責人聯(lián)系電話難以獲取受拜訪客戶數(shù)量限制非常廣 ，無區(qū)域和客戶限制附加功能無可發(fā)送傳真和電子文檔等，進行宣傳和推廣當面直接溝通效果好，可當面解決許多問題可以收集多種聯(lián)系方式：郵箱、電話、網(wǎng)址等便于聯(lián)系客戶3. 網(wǎng)絡營銷開展思路（1） 如何搜集到對應客戶的信息？ 1）阿里巴巴、慧聰?shù)萣 t b 網(wǎng)站 2）物流行業(yè)網(wǎng)站和論壇（物流天下、中國物流企業(yè)網(wǎng)） 3）招聘網(wǎng)站（51job、chinahr） 4）

45、物流qq群 5）我要地圖 6）博購軟件導出 7）網(wǎng)上黃頁 8）周邊行業(yè)的網(wǎng)站和論壇（如太平洋） 9）搜索引擎查找 10）分類信息網(wǎng)（） （2）如何對搜集到的客戶信息做篩選，以尋找到適合我們的目標客戶？ 1）通過地理位置篩選； 2）通過貨物類型篩選； 3）通過發(fā)運形式篩選； 4）通過發(fā)往目的站篩選； 5）通過付款條件篩選； 6）通過時效要求篩選； 7）通過包裝情況篩選； 8）通過接送貨要求篩選； 9） 其它篩選參照因素。(3) 如何做目標客戶需求深挖？ 通過旺旺、qq、飛信、電話、上門等方式了解客戶對物流需求的時效、安全、網(wǎng)絡、服務、價格、接送貨、保價、包裝、代收貨款、等通知放貨、異地調(diào)貨、簽收

46、回單、個人利益等深層需求； 通過重復、確認、引導使客戶更加清楚他最應該在乎的是什么？他應當如何更好的發(fā)運貨物！(4) 如何提供對應的解決方案？1）必須是建立在客戶需求的基礎上； 2）必須能夠滿足客戶最關(guān)注的需求； 3）還能夠滿足客戶的其它需求； 4）能夠使客戶感覺到方案的合理性與可行性； 5）是針對他的專屬方案（要使客戶這樣認為）； 6）必須要獲得客戶的認可 （5） 如何促進成交？ 1）按照計劃持續(xù)跟進（更近一步）； 2）以階段性的優(yōu)惠措施誘導； 3）恐嚇（如：提價等）； 4）從發(fā)貨人個人愛好上入手； 5） 換人跟進； 6) a、b、c法則； 7) 其它措施。 (6) 如何做好客戶管理？ 1）

47、客戶信息建檔； 2）定期回訪； 3）異議及時處理； 4）流失客戶二次開發(fā)； 5） 個性化操作規(guī)范實施(7) 網(wǎng)絡營銷開展安排1)_周邊市場行業(yè)分析（每周一次）： 部門經(jīng)理細分營業(yè)部周邊市場、查找目標客戶群體，制定客戶開發(fā)計劃 2) 表格管理（每天提交） 嚴格按照客戶開發(fā)進度表進行跟進管理，跟進客戶開發(fā)的數(shù)量與效果 3) 客戶開發(fā)（每天跟進）： 制定每天客戶聯(lián)系數(shù)量目標、客戶成功開發(fā)數(shù)量目標，并對相關(guān)資料、信息建檔管理，每天匯報一次，對未開發(fā)成功的客戶做好檔案記錄，進行長期跟蹤； 4) 效果評估與總結(jié)（早晚一小結(jié)，每周一總結(jié)）： 開發(fā)專員每天早晚各抽10分鐘，每周各抽1個小時，對開發(fā)成功或失敗的

48、客戶進行經(jīng)驗、教訓總結(jié)整理，為更好的客戶開發(fā)做準備。 （8）常見問題解答1） 我們已經(jīng)有合作的物流公司了，不用了！ 業(yè)務：哦，是這樣，那您應該不止跟一家物流公司在合作吧？客戶肯定回答：那當然！業(yè)務：既然不止跟一家在合作，應該也不介意多一家選擇吧？客戶否定回答：就一家！業(yè)務：真的嗎？那真是太好了！我們就有很多向您這樣的客戶，只選擇發(fā)我們公司！業(yè)務：站在我們的立場上我們就是喜歡像您這樣的忠誠客戶！業(yè)務：只是為了對得住向您這樣的好客戶，我們總是會建議他們多找一家公司作為備選，畢竟我們還不是全能的！業(yè)務：我相信您應該也有這種考慮吧？（看客戶反應回答）如果客戶依然回答： 客戶：不必了！回答方式一：業(yè)務：

49、好的！其實，我們不求所有的客戶都跟我們合作，我們只是希望想要更加清楚客戶在意的是什么，我們怎樣做才可以最大限度的滿足客戶的需求，甚至做到物超所值，您可以告訴我您不選擇我們的真正原因嗎？客戶： 回答方式二：業(yè)務：您覺得我們怎么做才可以給我們一個機會？回答方式三：業(yè)務：如果您暫時還不更換物流供應商的話，準備什么時侯做供應商評選？業(yè)務：非常感謝您能夠告訴我，我今天打了幾個電話給客戶，他們都是像您這樣跟我講！我剛剛開始做業(yè)務，不知道客戶這樣說是代表什么意思？您可以告訴我嗎？非常感謝！客戶： 業(yè)務：太好了，我終于聽到了您這樣的答復！客戶：？業(yè)務：是這樣的，我們經(jīng)理跟我說，凡是這樣說的客戶都是我們的重點目

50、標客戶，因為首先說明您是適合我們的有需求的客戶，同時又是最需要了解更多物流信息的好客戶，是由于忙才會這樣回復，現(xiàn)在聽您的！您看我什么時間過來比較合適？客戶： 業(yè)務：太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多您這樣的大公司建立了業(yè)務關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對您的主要供應商所提供的服務作出有力的補充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到這一點。您下午3點有空嗎？如果幾種方式都無法攻入，說明： 這個人不是物流負責人，要換人聯(lián)系！這個人有拿合作公司的好處，要換人聯(lián)系！他現(xiàn)在沒時間隨便應付一下我們，要改天再聯(lián)系！客戶確實不認為自己需要更換物流公司，暫放！我們的語氣

51、、語調(diào)、表達方式對方不認可!換個人再聯(lián)系一下試試！2） 我發(fā)過你們新邦，價格太貴了！情景一: 業(yè)務：您發(fā)的是我們的空運還是汽運？客戶：空運！業(yè)務：是發(fā)的我們的空運定時達還是普通空運？客戶：空運定時達！業(yè)務：哦，原來您是我們的高端客戶！那您發(fā)運的物品一定是對時效的要求很高并且貨物價值很高，是吧？客戶：還行吧！業(yè)務：這就對了，我們的空運定時達就是針對客戶的貨物時效要求高，貨物價值高的客戶推出的，這種運輸方式是最有保障的，盡管比普通空運貴了幾毛錢/公斤，時效保障可是大了很多，這種運輸方式是最少出現(xiàn)拉貨的，而且一旦出現(xiàn)延誤，我們會將您的運費退還給您！這可是物流行業(yè)里唯一一家敢給您承諾的物流公司哦！客戶

52、：就是價格太高了！業(yè)務：如果是這樣的話，只要您的貨物時效不是很趕，也可以走我們的普通空運啊，我保證給您一個最滿意的價格！客戶：好吧，有需要時聯(lián)系你！業(yè)務：您今天/明天有貨嗎？客戶： 情景二: 業(yè)務：您發(fā)的是我們的空運還是汽運？客戶：空運！業(yè)務：是發(fā)的我們的空運定時達還是普通空運？客戶：普通空運！業(yè)務：當時是發(fā)到那里的？客戶：xxxx 業(yè)務：當時發(fā)的多少錢一公斤？客戶：xxxx 業(yè)務：我看看，我們當時發(fā)放xxxx的價格確實是需要這么多，您今天又有貨物要發(fā)往哪里嗎？客戶：xxxx 業(yè)務：正好，我們這段時間在做促銷，我這次可以跟您申請到專價，一定不會高過任何一家物流公司，只要貨好了，您第一時間通知我

53、！情景三: 業(yè)務：您發(fā)的是我們的空運還是汽運？客戶：汽運！業(yè)務：發(fā)的我們的汽運快線還是專線？客戶：快線！業(yè)務：哦，原來您是我們的高端客戶！那您發(fā)運的物品一定是對時效的要求很高并且貨物價值很高，是吧？客戶：還行吧！業(yè)務：當時是發(fā)到那里的？客戶：xxxx 業(yè)務：當時發(fā)的多少錢一公斤？客戶：xxxx 業(yè)務：我看看，我們當時發(fā)放xxxx的價格確實是需要這么多，您今天又有貨物要發(fā)往哪里嗎？客戶：xxxx 業(yè)務：您這次有多少貨？客戶：xxxx 業(yè)務：正好，我們這段時間我們在做促銷，我這次可以跟您申請到專價，只要您的貨好了，第一時間通知我！保證您滿意！ 客戶：xxxx 情景四: 業(yè)務：您發(fā)的是我們的空運還是汽運？客戶：汽運！業(yè)務：發(fā)的我們的汽運快線還是專線？客戶：專線！業(yè)務：當時是發(fā)到那里的？客戶：xxxx 業(yè)務：