服裝專賣店手冊(DOC10頁)

1、第一章開店前工作1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。2.員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑可通過門口招聘啟事可通過報紙廣告可通過原有員工介紹招聘流程面試復(fù)試錄用培訓(xùn)試用正式聘用（2）人員培訓(xùn)在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供

2、的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計開張時間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。4.準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。圖表1（略）5.營業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。第二章運(yùn)作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（

3、1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；2.營業(yè)中（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4）是否進(jìn)行中途存款；（5）價格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣

4、場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會：1）確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3）待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；5）不正確的待機(jī)行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂

5、想,發(fā)呆,打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表；（7）整理衛(wèi)生；（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)

6、常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。（1）員工管理1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達(dá)至要求；3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1）敬

7、業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；5）維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表2 店鋪負(fù)責(zé)人/店長l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報及反映工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)領(lǐng)班l(xiāng)總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項工作l樹立良好榜樣l向店長匯報及反映工作l每周總結(jié)

8、暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作導(dǎo)購員l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗

9、試給與修補(bǔ)；3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3）折舊費(fèi)計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）

10、如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對方退換貨原因3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反

11、饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理盤點流程a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時，按品種、規(guī)格等分類清

12、點，并填寫盤點表2)初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1）每日檢查庫存，及時補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好

13、的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3）經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6）氣氛營造確保員工士氣高昂如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7）賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客容易了

14、解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列店頭區(qū)特價品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）重點產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9

15、）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運(yùn)動、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12）制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正

16、面，使顧客一目了然；15）充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；16）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會；保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群第四章服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競

17、爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1）真誠sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy（5）不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關(guān)于公司方面（1）怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。（3）公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實回答。關(guān)于專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時間？年月。（

18、2）專賣店營業(yè)時間？早上9：00晚上。（3）專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營哪些商品？童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。（2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。（3）

19、打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4）可以試穿嗎？當(dāng)然可以，試衣間在這邊。（5）可以退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。（8）可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。

20、（9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。（10）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 3.服務(wù)禁忌圖表3（略）4.銷售規(guī)范圖表4（略）5.促銷銷售促進(jìn)是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。常用促銷方式打折贈品捆綁銷售聯(lián)合促銷（與肯德

21、基、麥當(dāng)勞等）會員卡、積分卡游戲促銷抽獎兒童活動促銷系列產(chǎn)品第五章顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜歡去人多的地方顧客喜歡熱鬧的地方從眾性導(dǎo)致感性從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；適當(dāng)贊美顧客；邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠(yuǎn)程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4.集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客5.會員制管理建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。&2：8定律指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十