經(jīng)代公司行政手冊(cè)-(2011版)

1、 經(jīng)代行政作業(yè)手冊(cè)1.2中英人壽保險(xiǎn)有限公司分公司經(jīng)代行政作業(yè)手冊(cè)版本：2011版 2011年08月11日目錄Page第一章 經(jīng)代營(yíng)銷職能單元介紹3-6 一、經(jīng)代營(yíng)銷職能單元組織架構(gòu)3 （一）經(jīng)代營(yíng)銷職能單元組織架構(gòu)3 （二）經(jīng)代營(yíng)銷職能單元組織架構(gòu)圖3 二、經(jīng)代營(yíng)銷職能單元職能介紹4 （一）業(yè)務(wù)推動(dòng)職能4 （二）培訓(xùn)支援職能4 （三）行政支持職能4u 聯(lián)系函使用說(shuō)明5-6第二章 渠道行政中心介紹7-16 一、渠道行政中心介紹7 （一）渠道行政中心介紹7 （二）分公司渠道行政部組織架構(gòu)圖7 二、渠道行政部工作職能 8 人員、機(jī)構(gòu)管理職能8（一）.簽約經(jīng)代公司報(bào)聘手續(xù)辦理8 （二）.簽約經(jīng)代公司

2、手續(xù)費(fèi)發(fā)放8u 經(jīng)代手續(xù)費(fèi)支付流程8-11u 2011年結(jié)算日安排11 （三）.簽約經(jīng)代公司合同管理及證照追蹤管理12 （四）.簽約經(jīng)代公司品質(zhì)管控12 （五）.簽約經(jīng)代公司合同終止手續(xù)辦理12 三、渠道行政部作業(yè)說(shuō)明13 （一）工作規(guī)范與工作說(shuō)明13 （二）渠道行政部信息分享平臺(tái)13 （三）電話暨柜臺(tái)接待禮儀14-16第三章 營(yíng)運(yùn)職能單元介紹17-29 一、營(yíng)運(yùn)職能單元介紹17 二、分公司營(yíng)運(yùn)主要職能17 三、新契約受理流程及說(shuō)明18-23 四、保全、理賠受理流程及說(shuō)明24-26 五、續(xù)期收費(fèi)流程簡(jiǎn)介26-27 六、經(jīng)代公司職員信息使用說(shuō)明27 七、營(yíng)運(yùn)類單證申請(qǐng)流程簡(jiǎn)介27-28八、客服中

3、心轉(zhuǎn)辦簡(jiǎn)介28 九、投訴流程簡(jiǎn)介29第四章 中英人壽客戶服務(wù)介紹30-35一、全國(guó)統(tǒng)一客服熱線9554530二、百分百客戶回訪31 三、異地快速理賠通道31 四、智能手機(jī)短信31 五、網(wǎng)上自助服務(wù)平臺(tái)31 六、E-mail服務(wù)平臺(tái)32 七、CARE會(huì)積分換禮32 八、VIP俱樂(lè)部尊享服務(wù)33 九、免費(fèi)SOS國(guó)際救援服務(wù)34-35 十、健康天使關(guān)懷服務(wù)35附件：1. 各分公司聯(lián)系窗口2.CIS系統(tǒng)推廣介紹行政人員的一天3.經(jīng)代渠道對(duì)合作經(jīng)代公司契約品質(zhì)管控辦法4.經(jīng)代輔銷用品申請(qǐng)表5.聯(lián)系函樣本6.初審規(guī)則7.條形碼管理辦法8.營(yíng)運(yùn)單證領(lǐng)用申請(qǐng)表35-36第一章 經(jīng)代營(yíng)銷職能單元介紹一、經(jīng)代營(yíng)銷

4、職能單元組織架構(gòu)（一）經(jīng)代營(yíng)銷職能單元組織架構(gòu)經(jīng)代營(yíng)銷職能單元包含3項(xiàng)主要職能，以最有效率的管理手段管理好部門(mén)的各項(xiàng)事務(wù)。（二）經(jīng)代營(yíng)銷職能單元組織架構(gòu)圖 部門(mén)組織架構(gòu)圖 二、經(jīng)代營(yíng)銷職能單元職能介紹分公司經(jīng)代職能單元，作為公司的窗口部門(mén)，是經(jīng)代公司與公司之間溝通、服務(wù)的橋梁。其主要職能有以下三部分： （一）業(yè)務(wù)推動(dòng)職能提供總公司經(jīng)代渠道的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和近期的發(fā)展策略意見(jiàn)負(fù)責(zé)全年業(yè)務(wù)銷售節(jié)奏的控制，各階段銷售推動(dòng)方案的制訂與追蹤各類培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)（二）培訓(xùn)支援職能產(chǎn)品項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目、銷售技術(shù)項(xiàng)目的培訓(xùn)支持與研發(fā)經(jīng)代公司相關(guān)專題培訓(xùn)之規(guī)劃與執(zhí)行分公司的SQS使用建議與配合更新負(fù)責(zé)經(jīng)代公司網(wǎng)絡(luò)連接

5、系統(tǒng)作業(yè)使用和檢討維護(hù)客戶網(wǎng)絡(luò)查詢及聯(lián)系系統(tǒng)使用及建議（三）行政支持職能l 部門(mén)各類印刷品管理：條款彩頁(yè)等輔銷用品由渠道負(fù)責(zé)申請(qǐng)并發(fā)放（附件：輔銷用品申請(qǐng)表）l CIS系統(tǒng)使用講解、維護(hù)及問(wèn)題處理（附件：CIS系統(tǒng)推廣介紹行政人員的一天）l 各類公文/聯(lián)系函收發(fā)（附件：聯(lián)系函樣本）l 代理人的咨詢、申訴接待及管理l 客戶投訴經(jīng)代公司代理人轉(zhuǎn)辦l 部門(mén)預(yù)算管理附：業(yè)務(wù)聯(lián)系函使用辦法聯(lián)系函使用說(shuō)明一、 使用目的：為使各簽約經(jīng)代公司與我公司的往來(lái)聯(lián)系事項(xiàng)有所依據(jù)，更好地進(jìn)行問(wèn)題管理，特設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)聯(lián)系函供各經(jīng)代公司使用。二、 適用范圍：1 各簽約經(jīng)代公司向我司提出的需雙方配合處理的事項(xiàng)，可使用業(yè)務(wù)聯(lián)系函

6、，并以此作為聯(lián)系依據(jù)。2 我司向經(jīng)代公司提出的需雙方配合處理的事項(xiàng)，可使用業(yè)務(wù)聯(lián)系函，并以此作為聯(lián)系依據(jù)。3 具體范圍可自行決定，但須注意以下兩點(diǎn)：3.1 事態(tài)嚴(yán)重的事務(wù)處理，例如客戶投訴有可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，經(jīng)分公司經(jīng)代職能主管同意，可以通過(guò)分公司對(duì)外公函形式發(fā)出，并請(qǐng)經(jīng)代公司以公函形式回復(fù)。3.2 需以分公司對(duì)外公函形式向經(jīng)代公司發(fā)布的公文，不在此范圍。三、 格式：聯(lián)系函（或電子文件版本）上欄為聯(lián)系欄，供發(fā)函單位陳述事項(xiàng)；下欄為回復(fù)欄，供收函單位回復(fù)處理結(jié)果。處理完畢后，原件回復(fù)發(fā)函單位，收函單位以復(fù)印件留檔。四、 各字段說(shuō)明：發(fā)函單位及經(jīng)辦人提出需求的公司、部門(mén)及人員名稱發(fā)函文號(hào)發(fā)函：以

7、單位簡(jiǎn)稱為詢字前面之開(kāi)頭，以“年”為文號(hào)的前兩位編碼；“月”為第三、四位編碼；第五、六位編碼以后為流水號(hào)。復(fù)文：以單位簡(jiǎn)稱為覆字前面之開(kāi)頭，以“年”為文號(hào)的前兩位編碼；“月”為第三、四位編碼；第五、六位編碼以后為流水號(hào)。主題發(fā)函單位對(duì)該次聯(lián)系的主要事項(xiàng)或目的作簡(jiǎn)要說(shuō)明，原則上字?jǐn)?shù)保持在一行以內(nèi)較為恰當(dāng)。聯(lián)系內(nèi)容說(shuō)明此次聯(lián)系的主要內(nèi)容陳述?？煞忠c(diǎn)書(shū)寫(xiě)。字跡力求工整，文意表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚。提到相關(guān)人員時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)寫(xiě)明姓名及工號(hào)（客戶為投保人姓名及投保單號(hào)碼）。發(fā)函單位主管（簽章）直屬主管簽批（簽名或蓋章）發(fā)函日期主管簽批后正式發(fā)出聯(lián)系函的日期五、 其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1. 聯(lián)系函附有附件時(shí)，應(yīng)在聯(lián)系

8、欄內(nèi)說(shuō)明，并將附件裝訂于后。電子版應(yīng)隨電子郵件附上附件。若附件為紙質(zhì)文件還應(yīng)在附件上注明主文件上的文號(hào)一并遞送。2. 未編文號(hào)、基本資料不全者不予受理。3. 若有急件可先傳真后補(bǔ)正本文件，或使用電郵處理。4. 所有事項(xiàng)聯(lián)系均以我司經(jīng)代渠道為單一對(duì)口單位。原則上我司于收函后二個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)相關(guān)事項(xiàng)。若超過(guò)三個(gè)工作日未收到回復(fù)，請(qǐng)向經(jīng)代部查詢。第二章 渠道行政中心介紹一、渠道行政中心介紹 渠道行政中心于2009年4月正式成立，并與同年11月正式在全國(guó)各個(gè)分公司成立分公司渠道行政部。 渠道行政中心整合了個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代、銀保、電銷4個(gè)業(yè)務(wù)渠道的行政職能，成為渠道后援行政支持的綜合性部門(mén)。分公司渠道行政部隸

9、屬于總公司渠道行政中心，執(zhí)行總公司制度與流程，在分公司開(kāi)展一系列渠道行政工作。分公司渠道行政部組織架構(gòu)圖部門(mén)組織架構(gòu)圖分公司渠道行政部 人員、合作機(jī)構(gòu)管理崗渠道行政主管二、分公司渠道行政部主要職能分公司渠道行政部主要職能為向分公司個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代、銀保、電銷渠道提供業(yè)務(wù)人員、合作機(jī)構(gòu)行政管理職能。分公司渠道行政部與經(jīng)代渠道合作機(jī)構(gòu)相關(guān)的工作職能介紹如下：l 人員、機(jī)構(gòu)管理職能（經(jīng)代部分）：(一)簽約經(jīng)代公司報(bào)聘手續(xù)辦理 主要職責(zé)：審核報(bào)聘材料提交報(bào)聘材料到總公司渠道行政中心跟進(jìn)總公司渠道行政中心報(bào)聘結(jié)果報(bào)聘結(jié)束后的相關(guān)工作測(cè)試報(bào)聘結(jié)果是否使用正常（二） 經(jīng)代公司手續(xù)費(fèi)發(fā)放 主要職責(zé)：每月負(fù)責(zé)經(jīng)代公司

10、手續(xù)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、復(fù)核及發(fā)放經(jīng)代公司手續(xù)費(fèi)查詢及回復(fù)手續(xù)費(fèi)發(fā)票回收及沖銷作業(yè)u 經(jīng)代手續(xù)費(fèi)支付流程1. 手續(xù)費(fèi)計(jì)算基礎(chǔ)：我們建立全國(guó)經(jīng)代渠道統(tǒng)一的手續(xù)費(fèi)計(jì)算基礎(chǔ)。在任何城市、對(duì)任何經(jīng)代公司，我們都采用統(tǒng)一的發(fā)放時(shí)間。 本月25日當(dāng)天及之前（遇節(jié)假日延后）受理的保單 在本月月底前承保（發(fā)單）（最后一個(gè)自然日） 保單回執(zhí)在次月10日（遇節(jié)假日提前）錄入系統(tǒng) 保單在次月20日前為觀察期，觀察期內(nèi)沒(méi)有猶豫期撤件 核對(duì)與請(qǐng)款在次月21日-22日完成 手續(xù)費(fèi)在次月25日（遇節(jié)假日提前）下發(fā)2.承保業(yè)績(jī)預(yù)估與核對(duì)：IT會(huì)于每個(gè)工作月跑出兩次手續(xù)費(fèi)明細(xì)，由總公司渠道行政中心匯總后，再下發(fā)到各分公司。 第一次為每月

11、11日:即回執(zhí)結(jié)算日結(jié)束后，將符合條件的保單業(yè)績(jī)傭金明細(xì)，核對(duì)無(wú)誤后，將傭金明細(xì)電子版本發(fā)送到經(jīng)代公司，請(qǐng)對(duì)方做預(yù)先核對(duì)。 第二次為每月20日:即觀察期結(jié)束后，提供正式數(shù)據(jù)。正式數(shù)據(jù)已包括所有業(yè)績(jī)回算后的數(shù)據(jù)，。 這兩部分的數(shù)據(jù)，由分公司渠道行政部初核并提交“經(jīng)代手續(xù)費(fèi)確認(rèn)表”，經(jīng)分公司經(jīng)代職能主管簽字后轉(zhuǎn)至總公司渠道行政中心復(fù)核。 復(fù)核無(wú)誤，總公司渠道行政中心在系統(tǒng)中進(jìn)行操作。 IT在正式環(huán)境中跑出“手續(xù)費(fèi)發(fā)放明細(xì)”發(fā)送到總公司渠道行政中心。l 關(guān)注點(diǎn)： 每月12日，分公司行政將部將初核數(shù)據(jù)發(fā)給經(jīng)代公司（首期/續(xù)期/續(xù)年服服務(wù)津貼），請(qǐng)對(duì)方初核。 每月13日，分公司行政部將繼續(xù)率/繼續(xù)率獎(jiǎng)金

12、正式數(shù)據(jù)發(fā)給經(jīng)代公司，請(qǐng)對(duì)方核對(duì)。 每月截至到17日，分公司提交保單特殊調(diào)整申請(qǐng) 每月21日，分公司行政將正式數(shù)據(jù)（首期/續(xù)期/續(xù)年度服務(wù)津貼）發(fā)給代理公司。 每月21-22日分公司與總部核算競(jìng)賽 每月25日，分公司行政將手續(xù)費(fèi)匯總清單發(fā)送給經(jīng)代公司。3.手續(xù)費(fèi)的發(fā)放： 發(fā)放時(shí)間：簽約經(jīng)代公司：總公司渠道行政中心于每月25日(遇節(jié)假日提前)將手續(xù)費(fèi)發(fā)出。解約經(jīng)代公司：于收到發(fā)票后2個(gè)工作日內(nèi)，分公司渠道行政部制作付款申請(qǐng)單（分公司），由渠道行政部主管/經(jīng)代職能主管簽批后將手續(xù)費(fèi)發(fā)出。 發(fā)放方式：各分公司收到系統(tǒng)跑出的“手續(xù)費(fèi)發(fā)放明細(xì)”后，按經(jīng)代公司制作手續(xù)費(fèi)各項(xiàng)匯總清單電子版發(fā)送到經(jīng)代公司，（

13、對(duì)需要提供紙制版匯總清單的公司，蓋分公司渠道行政部印章后給到經(jīng)代公司）。 總公司財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心網(wǎng)上銀行匯款：如果對(duì)方有和我公司接口的銀行，手續(xù)費(fèi)通過(guò)網(wǎng)上銀行的方式匯出，需要追蹤款項(xiàng)是否已發(fā)出。4.簽約經(jīng)代公司發(fā)票的回收和沖借支 在手續(xù)費(fèi)以網(wǎng)上銀行方式或支票方式送達(dá)經(jīng)代公司時(shí)，經(jīng)代公司應(yīng)最遲在2個(gè)工作日之內(nèi)將對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)中介專用發(fā)票送回我公司。 分公司渠道行政部可在所有發(fā)票收齊后填寫(xiě)付款申請(qǐng)單（分公司），經(jīng)分公司渠道行政部主管審核簽名后，交分公司分公司財(cái)務(wù)部沖銷。 分公司財(cái)務(wù)按照相關(guān)流程對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核及流轉(zhuǎn)，總公司財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心在收到分公司轉(zhuǎn)來(lái)的付款申請(qǐng)單（分公司）后進(jìn)行最終審批并完成帳務(wù)處理

14、，核銷借支。附：2011年結(jié)算日安排（三） 簽約經(jīng)代公司合同管理及證照追蹤管理 主要職責(zé)：及時(shí)提醒渠道、合作機(jī)構(gòu)證照持證信息定期反饋渠道合作機(jī)構(gòu)證照追蹤情況及時(shí)上報(bào)、反饋和維護(hù)渠道合作機(jī)構(gòu)/業(yè)務(wù)人員證照信息 注：對(duì)于中介許可證到期未換回新證的公司將停止收單。（四） 簽約經(jīng)代公司品質(zhì)管控（附：對(duì)合作經(jīng)代公司契約品質(zhì)管控辦法為了共同促進(jìn)經(jīng)代公司銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展，充分保障客戶權(quán)益，進(jìn)一步明確合作雙方在品質(zhì)管理方面的分工與協(xié)作，特制定中英人壽經(jīng)代渠道對(duì)合作經(jīng)代公司契約品質(zhì)管控辦法。從而建立與合作經(jīng)代銷售品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的控管機(jī)制。通過(guò)品質(zhì)管理幫助合作經(jīng)代公司嚴(yán)格銷售流程、提升服務(wù)品質(zhì)、避免投訴案件的產(chǎn)

15、生。 主要職責(zé)：品質(zhì)管控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與確認(rèn) 品質(zhì)管理辦法結(jié)果執(zhí)行（五） 簽約經(jīng)代公司合同終止/保單轉(zhuǎn)移手續(xù)辦理 主要職責(zé)： 安排分公司各部門(mén)解約的后續(xù)工作追蹤單證和結(jié)清欠款檢查所有項(xiàng)目是否完成解約相關(guān)文件存檔保單轉(zhuǎn)移工作（如完全解約公司）三、渠道行政部作業(yè)說(shuō)明（一）工作規(guī)范與工作說(shuō)明工作準(zhǔn)則：1、渠道行政中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2.相關(guān)作業(yè)流程及規(guī)則工作職責(zé)：1.業(yè)務(wù)管理配合 2.人事事務(wù)配合 3.帳務(wù)發(fā)薪配合 4.檔案管理 5.教育訓(xùn)練配合 6.業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析 7.各渠道現(xiàn)場(chǎng)辦公支持操守規(guī)范：1.絕不接受行銷人員的饋贈(zèng)。 2.執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)秉公處理。絕不因個(gè)人情感而有差別待遇。3.公司的各項(xiàng)辦法、制

16、度、準(zhǔn)則、公文應(yīng)妥善保存。絕對(duì)禁止影印給非相關(guān)人員。 4.絕不泄漏公司內(nèi)部人事資料給非相關(guān)人員。 5.對(duì)于所經(jīng)管的財(cái)務(wù)，應(yīng)依公司規(guī)定妥善處置，絕不私下挪用公款。（二）中英渠道行政部信息分享平臺(tái)1. 目的：為了加強(qiáng)總分公司之間的溝通，加強(qiáng)渠道行政與經(jīng)代公司的互動(dòng)，打造溝通交流，信息共享平臺(tái)。2. 每月向經(jīng)代公司提供電子版簡(jiǎn)訊，格式不限。（行政電子報(bào)/PPT/行政信息直通車等形式均可）（三） 行政助理電話暨柜臺(tái)接待禮儀(1）電話應(yīng)對(duì)禮儀原則：態(tài)度誠(chéng)懇親切、應(yīng)答清楚、掌握時(shí)間、確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)A.一般電話處理a.接聽(tīng)時(shí)：您好中英人壽b.來(lái)電尋訪公司人員人員在時(shí)：是分機(jī)是，立即為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后 人員不在時(shí)：很

17、抱歉，現(xiàn)在不方便接聽(tīng)您的電話，請(qǐng)問(wèn)有哪方面的問(wèn)題，我可以為您服務(wù)嗎？或 很抱歉，現(xiàn)在不方便接聽(tīng)您的電話，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方法，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告他回電B.特殊電話處理a.抱怨電話，無(wú)法正確回答時(shí)，請(qǐng)耐心地聽(tīng)客戶說(shuō)完，并適時(shí)詢問(wèn)對(duì)方的姓氏，然后說(shuō)很抱歉造成您的困擾，我會(huì)將您的問(wèn)題直接跟相關(guān)主管反應(yīng)，是否可以留下您的聯(lián)絡(luò)方法，我們會(huì)盡快請(qǐng)負(fù)責(zé)的人員回復(fù)。b.騷擾電話，感到不對(duì)勁時(shí)，請(qǐng)立即但客氣地說(shuō)對(duì)不起，您打錯(cuò)電話。不要花太多的時(shí)間在這類的電話上，而耽誤到自己的工作。 (2）訪客接待禮儀原則：潔凈的儀表及淡妝、親切款待、謹(jǐn)防找錯(cuò)對(duì)象、別讓訪客等太久、立即站起，并微笑點(diǎn)頭示意A.一般訪客：親切問(wèn)侯訪客姓名及

18、來(lái)意a.人員在時(shí)：盡速通知受訪人員請(qǐng)?jiān)L客在會(huì)客區(qū)等侯b.人員不在時(shí)：確認(rèn)訪客是否與當(dāng)事人約好有約先詢問(wèn)當(dāng)事人是否知道這件事，再轉(zhuǎn)告訪客。無(wú)約很抱歉，正好外出，有什么事我可以為您服務(wù)的嗎？ 請(qǐng)您可以留下您的聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，您曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)， 并請(qǐng)盡快與您聯(lián)絡(luò)B.送客： 起立并微笑，先生（小姐），再見(jiàn)目送訪客離去。(3）其它個(gè)人禮儀A.離開(kāi)座位時(shí)向其它同事交待去處和歸來(lái)時(shí)間。無(wú)論離開(kāi)時(shí)間多長(zhǎng)（洗手間除外），必須把桌面上的東西收拾整齊；外出時(shí)間如超出預(yù)期時(shí)間，應(yīng)主動(dòng)打電話回公司告知狀況。B.合理的稱謂應(yīng)對(duì)對(duì)訪客的稱呼a.對(duì)方公司或單位：貴公司、貴單位b.訪客：您、先生、小姐c.訪客的家人：您的夫人

19、、您的子女C.對(duì)自己的謙稱a.自己的公司：敝公司、本公司、我們b.公司的同仁：經(jīng)理、先生、小姐、英文名字c.平時(shí)要留意人事異動(dòng)，頭銜如有更換，應(yīng)立即改變稱呼D.與人交談的禮貌a.雙眼應(yīng)溫和的注視對(duì)方，以表示內(nèi)心的真誠(chéng)和坦蕩。b.身體不要倚靠在任何地方，以免顯得懶散或漫不經(jīng)心。c.身體要面向?qū)Ψ剑灰我饣蝿?dòng)，以免給人煩躁不耐之感。d.雙手切忌交迭在胸、把玩任何東西或敲擊任何東西。E.辦公室應(yīng)有的儀表a.儀態(tài)要自在優(yōu)雅、態(tài)度熱誠(chéng)b.頭發(fā)要時(shí)常梳洗并適度的化妝c.服裝要整潔、簡(jiǎn)單、大方第三章 營(yíng)運(yùn)職能單元介紹一、營(yíng)運(yùn)職能單元介紹提供綜合性保單服務(wù)的后援部門(mén)，處理業(yè)務(wù)含核保，保全，理賠等。在關(guān)愛(ài)萬(wàn)家

20、的企業(yè)愿景下，我們積極聆聽(tīng)客戶聲音，不斷提升客戶體驗(yàn)和滿意度，即為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力后援保障，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的保單服務(wù)。分公司營(yíng)運(yùn)（本章以下簡(jiǎn)稱“營(yíng)運(yùn)”）組織架構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)主管營(yíng)運(yùn)受理崗營(yíng)運(yùn)掃描崗營(yíng)運(yùn)行政崗業(yè)務(wù)支持崗營(yíng)運(yùn)理賠崗客戶服務(wù)崗續(xù)期管理崗健康天使崗二、分公司營(yíng)運(yùn)主要職能l 關(guān)鍵職能（經(jīng)代部分）： 經(jīng)代公司新契約、保全、理賠件受理以及相關(guān)照會(huì)的發(fā)放和跟進(jìn) 新契約受理業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、記錄等事務(wù)性工作 協(xié)助經(jīng)代營(yíng)銷職能單元對(duì)經(jīng)代公司行政事務(wù)進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn) 業(yè)務(wù)聯(lián)系函處理 經(jīng)代公司營(yíng)運(yùn)單證領(lǐng)用發(fā)放管理 營(yíng)運(yùn)類相關(guān)公文及通知收發(fā)和宣導(dǎo) 客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦單轉(zhuǎn)辦分派，跟進(jìn)及處理 品質(zhì)管理數(shù)據(jù)提供 投

21、訴案件的受理，跟進(jìn)和處理三、新契約受理流程及說(shuō)明1.新契約受理流程圖：2.流程描述：l 投保書(shū)的遞交和錄入：1. 1.1 新簽的投保書(shū)等資料（以下簡(jiǎn)稱“投保申請(qǐng)”）需符合中英人壽投保規(guī)則，且必須于當(dāng)日交到經(jīng)代公司前臺(tái)受理崗；1.2如果不能在當(dāng)日交到經(jīng)代公司前臺(tái)受理崗的，必須當(dāng)日進(jìn)行報(bào)備。已報(bào)備的投申請(qǐng)遞送時(shí)效要求：市區(qū)第3個(gè)工作日,郊縣第5個(gè)工作日前必須將已經(jīng)報(bào)備的投保申請(qǐng)遞交到營(yíng)運(yùn)受理崗；1.3投保書(shū)等資料未遵循上述程序或逾期送達(dá)者，該投保申請(qǐng)將不受理。報(bào)備方法見(jiàn)新契約報(bào)備辦法：報(bào)備方式服務(wù)方式報(bào)備內(nèi)容1.電話4008-800-900轉(zhuǎn)5被保險(xiǎn)人姓名性別出生日期投保險(xiǎn)種及保額代理人姓名代理人

22、代碼聯(lián)系電話2.網(wǎng)站http:/www.aviva-3.E-mail填寫(xiě)于當(dāng)日通過(guò)郵件發(fā)至baobeiaviva-將報(bào)備登記表的內(nèi)容貼在郵件正文并作為附件附在郵件中,郵件正文中注明:我公司代理人已將上述所列保單信息交至XX經(jīng)代公司,但我公司在收到投保書(shū)當(dāng)日不能遞交到中英人壽經(jīng)代部受理前臺(tái),申請(qǐng)進(jìn)行報(bào)備工作。2. 經(jīng)代公司收到投保書(shū)后，請(qǐng)參照初審規(guī)則（見(jiàn)附件6），審核客戶投訴書(shū)的填寫(xiě)是否正確和規(guī)范，并最晚于次日上午10點(diǎn)前將客戶投保申請(qǐng)交到營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗，并填寫(xiě)中英人壽-經(jīng)代公司業(yè)務(wù)交接清單（見(jiàn)本節(jié)后），一式兩份，雙方在清單上簽字，各執(zhí)一份留存；3. 營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）

23、受理崗根據(jù)投保規(guī)則等審核要求，復(fù)核經(jīng)代公司遞交的投保申請(qǐng)。對(duì)于符合規(guī)定的，由營(yíng)運(yùn)掃描崗掃描后后續(xù)處理。1）對(duì)于不符合規(guī)定的投保申請(qǐng)，退還經(jīng)代公司（并填寫(xiě)營(yíng)運(yùn)文件交接匯總表，見(jiàn)本節(jié)后），經(jīng)代公司應(yīng)該盡快聯(lián)系客戶進(jìn)行解釋及后續(xù)跟進(jìn)。2）對(duì)于不符合規(guī)定，需要重新填寫(xiě)的投保申請(qǐng)，先將條形碼作廢（參照中英人壽個(gè)險(xiǎn)保單條形碼管理辦法見(jiàn)附件7），重新打印條形碼后，一起退還經(jīng)代公司。無(wú)論是營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗，還是經(jīng)代公司前臺(tái)，均不能直接將貼有中英條形碼的投保書(shū)交給經(jīng)代公司代理人或客戶。4. 營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗須每日下午4點(diǎn)前將投保申請(qǐng)交營(yíng)運(yùn)掃描崗，掃描崗須當(dāng)日完成掃描，同時(shí)確保投保

24、申請(qǐng)受理日的準(zhǔn)確性。5. 所有經(jīng)代公司和營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）的交接都需要交接清單，一式兩份，接受方須在清單上簽字，雙方各持一份留存。l 保險(xiǎn)費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬不成功處理 經(jīng)代公司每日通過(guò)CIS系統(tǒng)-業(yè)務(wù)查詢模塊-首期轉(zhuǎn)帳清單查詢保險(xiǎn)費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)帳不成功清單，i. 對(duì)于因余額不足導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬不成功的，請(qǐng)及時(shí)通知代理人提醒客戶存足保費(fèi)；ii. 對(duì)于因賬號(hào)問(wèn)題導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬不成功的，請(qǐng)及時(shí)通知代理人協(xié)助客戶辦理賬號(hào)變更手續(xù)，以便后續(xù)轉(zhuǎn)賬。iii. 對(duì)因賬號(hào)問(wèn)題導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬不成功的，如客戶核實(shí)賬號(hào)無(wú)問(wèn)題無(wú)需變更，請(qǐng)客戶直接致電中英人壽客服熱線激活賬戶，以便恢復(fù)授權(quán)重新轉(zhuǎn)賬。此點(diǎn)需要客戶明確賬號(hào)確實(shí)可用。 如果轉(zhuǎn)賬不成功（

25、非賬號(hào)問(wèn)題的），分公司財(cái)務(wù)部會(huì)委托銀行每天出盤(pán)扣款（部分當(dāng)日無(wú)法返回扣款結(jié)果的銀行除外），如果超過(guò)30天轉(zhuǎn)賬不成功，該單會(huì)強(qiáng)撤處理。 若有特殊情況需要延期強(qiáng)撤的，請(qǐng)代理公司在30天內(nèi)以業(yè)務(wù)聯(lián)系函的形式提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)審核批準(zhǔn)后操作延期強(qiáng)撤。l 照會(huì)的處理及交接1. 營(yíng)運(yùn)受理崗每天查詢各項(xiàng)照會(huì),并通過(guò)電子郵件將照會(huì)發(fā)至各經(jīng)代公司（包含新契約/保全/理賠照會(huì)）；2. 經(jīng)代公司每日通過(guò)CIS系統(tǒng)查詢當(dāng)日照會(huì)清單，及時(shí)了解當(dāng)日照會(huì)下發(fā)情況；3. 對(duì)回復(fù)的照會(huì)，營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗核對(duì)照會(huì)是否完整、正確，如不完整或不正確，退還經(jīng)代公司；如果無(wú)誤，則予以受理；l 保單的交接1. 營(yíng)運(yùn)（或支公司

26、綜合支援部）受理崗每日下午17：00前將當(dāng)天打印的保單（達(dá)到高端富?？蛻魳?biāo)準(zhǔn)的將附上“客戶服務(wù)手冊(cè)”）用通勤或快遞的方式交接，將保單交接給各經(jīng)代公司行政窗口2. 經(jīng)代公司行政將保單放入中英人壽保單封套中，在第一時(shí)間發(fā)放給代理人。l 保單回執(zhí)的受理及交接（具體內(nèi)容見(jiàn)中英人壽“保單回執(zhí)管理流程”）1. 經(jīng)代公司收到客戶簽收的回執(zhí)后，最晚于次日上午前將保單回執(zhí)交到營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗，交接清單一式兩份，雙方在清單上簽字，各執(zhí)一份留存；2. 營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）于下班前將當(dāng)天收到的回執(zhí)通過(guò)公司影像系統(tǒng)判斷簽名是否客戶親筆簽字，如果不是，返回經(jīng)代公司；如果核對(duì)無(wú)誤，系統(tǒng)錄入回執(zhí)簽收日期

27、；3. 營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）受理崗每日下班前打印出回執(zhí)清單，與營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部）掃描崗交接；4. 營(yíng)運(yùn)每周跟蹤保單回執(zhí)超過(guò)20天未交回的情況，并將結(jié)果通知各經(jīng)代公司跟進(jìn)；l 注意事項(xiàng)：1. 交接時(shí)間：可根據(jù)各經(jīng)代公司當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，于用當(dāng)日下午或次日上午將投保申請(qǐng)交營(yíng)運(yùn)(或支公司綜合支援部)。2. 交接方式：1） 通勤方式：通過(guò)各經(jīng)代公司的交接車進(jìn)行交接，交接清單當(dāng)面簽字；2） 快遞方式：通過(guò)快遞公司進(jìn)行交接，交接清單一方先簽字，另一方收到后 再簽字，簽收后快遞或傳真給對(duì)方。3. 交接清單的留存：1） 所有交接清單，至少一式兩份，如果涉及多個(gè)部門(mén)，則一式幾份，多方簽字后各自留存；2

28、） 每天將營(yíng)運(yùn)(或支公司綜合支援部)交接清單分類匯總，如保單清單歸為一類，照會(huì)清單歸為一類等，歸檔留存；3） 每月清理一次，將上月清單整理于檔案盒中，保留期限為一年。備注：對(duì)于有無(wú)支公司的地方其受理交接流程有所不同，具體情況請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)胤止緺I(yíng)運(yùn)部。經(jīng)代公司交接清單（接收）營(yíng)運(yùn)文件交接匯總表（下發(fā)）四、保全理賠受理流程及說(shuō)明1.保全理賠受理流程圖2.流程說(shuō)明l 經(jīng)代公司行政窗口對(duì)客戶提交的申請(qǐng)進(jìn)行初審，最晚于次日下午3點(diǎn)之前將收到的保全，理賠申請(qǐng)以及照會(huì)交接到營(yíng)運(yùn)（或支公司綜合支援部），交接清單一式兩份，雙方簽字，各持一份；l 營(yíng)運(yùn)受理崗（或支公司綜合支援部）審核相關(guān)資料是否符合辦理要求（如客戶

29、申請(qǐng)項(xiàng)目隨附資料是否齊全，是否符合相關(guān)規(guī)則和規(guī)定等），是否與經(jīng)代公司交接清單所列項(xiàng)目一致，如不一致需及時(shí)返回經(jīng)代公司。對(duì)符合受理要求的申請(qǐng)，轉(zhuǎn)營(yíng)運(yùn)(或支公司綜合支援部)掃描崗，掃描崗最遲于次日上午上傳客戶申請(qǐng)或照會(huì)等。l 審核要點(diǎn)如下： 申請(qǐng)辦理保全業(yè)務(wù)時(shí)一般應(yīng)備的文件有：1） 保險(xiǎn)單原件；2） 本公司制定認(rèn)可的格式化申請(qǐng)書(shū)；3） 投保人身份證復(fù)印件（正反面）；4） 被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件（正反面）；5） 其他申請(qǐng)相關(guān)人員身份證復(fù)印件（正反面）；6） 投保人銀行存折復(fù)印件（繳費(fèi)或退費(fèi)類變更時(shí)使用）；7） 被保險(xiǎn)人銀行存折復(fù)印件（生存金領(lǐng)取類變更時(shí)使用）；8） 經(jīng)公司審定認(rèn)可的其它證明文件。（具體

30、項(xiàng)目所需資料請(qǐng)參照保全應(yīng)備文件一覽表執(zhí)行） 辦理理賠所需的一般資料： 保險(xiǎn)合同；1) 本公司制定認(rèn)可的格式化申請(qǐng)書(shū)；2) 事故者（被保險(xiǎn)人）的身份證復(fù)印件（正反面）；3) 轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)(首次理賠)及受益人銀行活期結(jié)算賬戶； 4) 若受益人未滿18歲，可以由其監(jiān)護(hù)人作為申請(qǐng)人，但必須提供監(jiān)護(hù)關(guān)系證明（如在一起的戶口本或出生證或獨(dú)生子女證等）5) 意外事故證明（單位、交通、公安、居委會(huì)出具）；（具體項(xiàng)目所需資料請(qǐng)參照理賠應(yīng)備文件一覽表執(zhí)行） 委托代辦應(yīng)提供的單證1）一般應(yīng)備文件2）被委托代理人身份證原件3）授權(quán)委托書(shū) 審核資料應(yīng)注意的要點(diǎn)1) 申請(qǐng)資料是否齊全，是否符合申請(qǐng)要求；2) 申請(qǐng)資料和交接

31、清單保持一致后方可簽字確認(rèn)，確保各環(huán)節(jié)不遺失客戶資料；l 公司相關(guān)部門(mén)審核不合格件處理： 總公司營(yíng)運(yùn)部在受理申請(qǐng)之后，對(duì)于不合格件，將下發(fā)相關(guān)照會(huì)，分公司營(yíng)運(yùn)部受理崗并于每天上午將照會(huì)電子版以郵件形式發(fā)各經(jīng)代公司。申請(qǐng)合格件處理：見(jiàn)契約保全變更流程和營(yíng)運(yùn)理賠流程。五續(xù)期收費(fèi)流程簡(jiǎn)介1.續(xù)期提醒接觸點(diǎn)保單的正常繳費(fèi)，直接關(guān)系到保單的保險(xiǎn)利益，能否正常續(xù)保除依賴于客戶本身積極主動(dòng)履行繳費(fèi)義務(wù)外，我司以及代理公司代理人也有必要做好提醒服務(wù)，特別是在客戶無(wú)法收到我司信函和短信的情況下，代理人的提醒就更加重要。提醒接觸點(diǎn)包括：1) 應(yīng)該繳日前38天，我司郵寄非月繳件續(xù)期收費(fèi)通知書(shū)2) 保單應(yīng)繳日前5天，

32、我司發(fā)送一次短信提醒3) 每月25日，營(yíng)運(yùn)下發(fā)給代理公司下月續(xù)期應(yīng)收月報(bào)表，由代理人后續(xù)跟進(jìn)客戶保單繳費(fèi)，必要時(shí)電話或當(dāng)面提醒客戶及時(shí)繳納保費(fèi)，以免保單墊繳或失效，影響客戶相關(guān)利益。代理人也可借助查詢工具（具體咨詢各代理公司），實(shí)時(shí)了解跟蹤客戶繳費(fèi)情況4) 寬限期40天后未成功繳納保費(fèi)的，我司發(fā)送一次寬限期提醒短信5) 我司每周二續(xù)期扣款一次，營(yíng)運(yùn)根據(jù)銀行反饋的扣款結(jié)果，下發(fā)應(yīng)收未收清單給代理公司，由代理人繼續(xù)跟進(jìn)6) 經(jīng)我司扣款一次后，發(fā)現(xiàn)客戶賬號(hào)有問(wèn)題（如曾掛失，銀行系統(tǒng)升級(jí)等導(dǎo)致），無(wú)法正常劃扣續(xù)期保費(fèi)的（非余額不足原因），我司將停止以后續(xù)期保費(fèi)的自動(dòng)劃扣。代理公司在收到我司交接的扣款不

33、成功通知書(shū)后，應(yīng)該及時(shí)通知代理人為客戶辦理賬號(hào)變更。對(duì)客戶咨詢過(guò)銀行或去銀行辦理了相關(guān)手續(xù)，確認(rèn)原賬號(hào)可繼續(xù)使用的，客戶可直接致電我司熱線恢復(fù)轉(zhuǎn)賬授權(quán)2.續(xù)期收費(fèi)銀行范圍總公司銀行名稱收款出盤(pán)時(shí)間收款回盤(pán)時(shí)間功能說(shuō)明總對(duì)總續(xù)期郵儲(chǔ)每周二上午10點(diǎn)每周二下午4點(diǎn)左右統(tǒng)收統(tǒng)付工行每周二上午10點(diǎn)每周二下午4點(diǎn)左右統(tǒng)收統(tǒng)付交行每周二上午10點(diǎn)每周二下午4點(diǎn)左右統(tǒng)收統(tǒng)付招行每周二上午10點(diǎn)每周二下午4點(diǎn)左右統(tǒng)收統(tǒng)付民生每周二上午10點(diǎn)每周二下午4點(diǎn)左右統(tǒng)收統(tǒng)付以上為我司現(xiàn)行的全國(guó)統(tǒng)收款的銀行范圍（我司將保留修改調(diào)整的權(quán)利），其他銀行收付款范圍，請(qǐng)參照我司當(dāng)?shù)胤止矩?cái)務(wù)統(tǒng)一發(fā)文或咨詢當(dāng)?shù)胤止緺I(yíng)運(yùn)。六經(jīng)

34、代公司職員信息使用說(shuō)明1. 經(jīng)代公司職員信息定義：為了方便經(jīng)代公司區(qū)分其下屬的代理人/經(jīng)紀(jì)人在我公司所簽的保單以及照會(huì)等資料。我公司在系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)了兩個(gè)字段信息：經(jīng)代公司職員代碼、經(jīng)代公司職員姓名。2. 使用范圍：經(jīng)代公司的代理人/經(jīng)紀(jì)人在填寫(xiě)投保書(shū)或其他申請(qǐng)書(shū)時(shí)，請(qǐng)將這兩部分內(nèi)容分別填寫(xiě)在“代理人姓名”、“代理人代碼”的位置。3. 代碼編排方法：經(jīng)代公司職員姓名為代理人/經(jīng)紀(jì)人的真實(shí)姓名；經(jīng)代公司職員代碼為代理人/經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)代公司的代碼。這個(gè)代碼的作用只用于區(qū)分和檢索使用，不必將其在經(jīng)代公司的代碼全部寫(xiě)出，只要能區(qū)分他在經(jīng)代公司的唯一性即可。（離職人員代碼不可重復(fù)給新入職職員使用） 因此，我們

35、建議取46位數(shù)字作為表示。例如：代理人姓名：李佳；代理人代碼：JXE01-0001。如果通過(guò)0001這個(gè)代碼就可以識(shí)別李佳是某經(jīng)代公司的員工，則在填寫(xiě)時(shí)可以這樣填寫(xiě)：代理人姓名：李佳 代理人代碼：0001七營(yíng)運(yùn)類單證申請(qǐng)流程簡(jiǎn)介1. 各經(jīng)代公司根據(jù)實(shí)際單證使用量，于每月第1個(gè)工作周，填寫(xiě)中英人壽營(yíng)運(yùn)單證領(lǐng)用申請(qǐng)表（見(jiàn)附件8）申請(qǐng)所需單證，并交中中英營(yíng)運(yùn)行政崗2. 營(yíng)運(yùn)行政崗根據(jù)代理公司的業(yè)務(wù)受理情況，審核經(jīng)代公司的領(lǐng)用申請(qǐng)（必要時(shí)進(jìn)行溝通），最終下發(fā)合理數(shù)量的單證3.單證征訂領(lǐng)用申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)巫C名稱渠道經(jīng)代公司人力100人經(jīng)代公司人力100人投保書(shū)新增代理公司提供的投保書(shū)份數(shù)不多于200份不多于

36、500份以后每交單1件換取的投保書(shū)份數(shù)不多于4份不多于4份保全申請(qǐng)書(shū)、理賠申請(qǐng)書(shū)新增代理公司提供的每種申請(qǐng)書(shū)的份數(shù)不多于100份不多于200份每交申請(qǐng)1件換取的申請(qǐng)書(shū)份數(shù)不多于4份保單封套（普通）新增代理公司或代理機(jī)構(gòu)提供的保單封套個(gè)數(shù)不多于100個(gè)不多于200個(gè)每承保保單1件換取的保單封套個(gè)數(shù)不多于1.1個(gè)（四舍五入）保單封套（高端）每承保高端保單1件1個(gè)八客服中心轉(zhuǎn)辦簡(jiǎn)介1.回訪轉(zhuǎn)辦單 按照監(jiān)管部門(mén)的要求，我司加強(qiáng)了對(duì)回訪的品質(zhì)管理。回訪是否成功以及回訪問(wèn)題件等是否順利解決，可能直接關(guān)系到代理人的傭金發(fā)放和品質(zhì)處罰。以下特別提醒1) 首次回訪后的轉(zhuǎn)辦單分為資料核實(shí)轉(zhuǎn)辦單和問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦單。資料

37、核實(shí)轉(zhuǎn)辦單要求時(shí)效為5個(gè)工作日，問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦單要求時(shí)效為7個(gè)工作日，代理公司在收到我司營(yíng)運(yùn)的回訪轉(zhuǎn)辦單郵件通知后，應(yīng)提醒代理人及時(shí)跟進(jìn)并回復(fù)結(jié)果。如超期未回復(fù)或回復(fù)后二訪仍然無(wú)法健康完成（仍訪不到客戶/或回訪仍存在問(wèn)題7個(gè)不了解等），回訪結(jié)果將按照回訪不成功或問(wèn)題件發(fā)紙制函件處理。2) 對(duì)回訪結(jié)果為不成功的，我司將郵寄新契約回訪函給客戶，客戶收到后需簽字并及時(shí)交回我司。對(duì)客戶未及時(shí)回復(fù)的，代理人應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶辦理信函的回復(fù)（注：我司將會(huì)將郵寄信函的客戶清單給到對(duì)應(yīng)代理公司，以便代理公司協(xié)助對(duì)客戶回復(fù)信函進(jìn)行追蹤）3) 對(duì)回訪結(jié)果為問(wèn)題件的，我司會(huì)向代理公司下發(fā)新契約問(wèn)題件回復(fù)函，代理人應(yīng)根據(jù)回復(fù)

38、函的內(nèi)容，在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并交回到我司。4) 二訪結(jié)束后對(duì)確認(rèn)為代簽名的，我司營(yíng)運(yùn)每天下發(fā)代簽字清單，代理公司應(yīng)配合我司在15個(gè)自然日內(nèi)完成相關(guān)情況確認(rèn)或后續(xù)跟進(jìn)。根據(jù)代理公司回復(fù)，經(jīng)我司三訪仍為代簽字（或二訪不成功），我司會(huì)下發(fā)客戶簽名確認(rèn)回復(fù)函，代理人應(yīng)根據(jù)此回復(fù)函，及時(shí)聯(lián)系客戶為客戶辦理補(bǔ)簽名手續(xù)，同時(shí)連同本函一并交回我司。2.一般轉(zhuǎn)辦單1) 客戶致電95545熱線，產(chǎn)生需經(jīng)代公司跟進(jìn)的一般轉(zhuǎn)辦單，并轉(zhuǎn)各分公司營(yíng)運(yùn)，再由分公司營(yíng)運(yùn)以電子郵件的形式轉(zhuǎn)經(jīng)代公司行政窗口，通知代理人在時(shí)效內(nèi)回復(fù)客戶，最后由經(jīng)代 公司行政窗口收集處理結(jié)果并回復(fù)分公司營(yíng)運(yùn)。2) 按照時(shí)效要求，一般轉(zhuǎn)辦單分普通轉(zhuǎn)辦

39、單和緊急轉(zhuǎn)辦單，回復(fù)處理的時(shí)效分別是3個(gè)工作日和1個(gè)工作日。經(jīng)代公司應(yīng)督促代理人在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)客戶，避免因延誤導(dǎo)致投訴3) 對(duì)代理人無(wú)法及時(shí)回復(fù)的案件，經(jīng)代公司應(yīng)預(yù)先與營(yíng)運(yùn)聯(lián)系，告知合理的原因并需求解決的方法4) 對(duì)無(wú)回復(fù)或延遲回復(fù)，情況惡劣甚至引起客戶投訴的，營(yíng)運(yùn)將反饋給分公司經(jīng)代渠道發(fā)展部和渠道行政部后續(xù)解決。九投訴流程簡(jiǎn)介1.經(jīng)代公司受理的客戶投訴1) 客戶“電話至經(jīng)代公司投訴”、“親訪至經(jīng)代公司投訴”和“信函/傳真/E-mail等至經(jīng)代公司投訴”，先由經(jīng)代公司受理。2) 經(jīng)代公司根據(jù)中英人壽保險(xiǎn)有限公司的相關(guān)條款、作業(yè)規(guī)則和流程等，就客戶投訴的問(wèn)題先行向客戶做解釋說(shuō)明工作。如問(wèn)題即

40、時(shí)得到解決，則客戶投訴處理結(jié)束。3) 如經(jīng)代公司不能處理客戶投訴，則應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況反饋給我司分公司經(jīng)代渠道主管。4) 分公司經(jīng)代渠道將客戶投訴轉(zhuǎn)至分公司投訴崗，由分公司營(yíng)運(yùn)投訴崗負(fù)責(zé)處理。2.經(jīng)我公司直接受理的客戶投訴1) 客戶通過(guò)熱線，親訪，辦公電話，傳真等投訴至我司的，首次受理人員應(yīng)對(duì)客戶情緒進(jìn)行安撫，并詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，待適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)投訴崗處理2) 對(duì)客戶投訴代理人或經(jīng)代公司，且需要經(jīng)代公司核實(shí)的，投訴崗需及時(shí)轉(zhuǎn)經(jīng)代公司核實(shí)，并提醒回復(fù)的時(shí)效要求3) 經(jīng)代公司應(yīng)按照營(yíng)運(yùn)投訴崗的要求，積極及時(shí)的就客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查，并及時(shí)回復(fù)結(jié)果。4) 對(duì)經(jīng)代公司直接解決完成的投訴案件，

41、營(yíng)運(yùn)投訴崗應(yīng)與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后方可結(jié)案。第四章 中英人壽客戶服務(wù)介紹 一、 全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線955452011年4月1日，中英人壽全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95545成功上線，中英人壽成為首家以合資身份申請(qǐng)到955號(hào)段的壽險(xiǎn)公司。95545的隆重登場(chǎng)，開(kāi)啟了中英人壽客服的新里程，同時(shí)也讓客服體驗(yàn)再度升級(jí)。作為中英統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象，95545的成功啟動(dòng)不僅充分彰顯了中英人壽的強(qiáng)大實(shí)力，還讓中英的服務(wù)品牌形象得到更好的展現(xiàn)，必將提升中英人壽的公信度、客戶使用的便捷度以及滿意度。 公信度邁向更高臺(tái)階統(tǒng)一的客服通路標(biāo)識(shí)，更容易提高公眾對(duì)客服熱線、短信及網(wǎng)站域名的識(shí)別度和信任度，而95545號(hào)碼

42、的使用，恰好實(shí)現(xiàn)了呼入、呼出、短信、網(wǎng)站域名四碼合一，有效地避免客戶因接到零散不一的客服電話所產(chǎn)生的猜測(cè)和疑慮，使公信度邁向更高的臺(tái)階。 便捷度帶來(lái)全新體驗(yàn)從客戶使用的方便程度來(lái)講，客服熱線955號(hào)段的5位數(shù)字，較之前的4008號(hào)段的10位數(shù)字，不但更方便記憶，而且還大大提高了客戶使用的便捷度。 滿意度得到大幅提升從提高服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，95545的上線，使客服專線和4008 800 900的銷售人員服務(wù)專線進(jìn)行分流，有效地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置，提升了客戶在在線服務(wù)方面的體驗(yàn)。與此同時(shí)，95545還將設(shè)立專家坐席服務(wù)，為不同需求的客戶量身定制不同的服務(wù)項(xiàng)目與流程，真正實(shí)現(xiàn)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、簡(jiǎn)便快捷、

43、體貼關(guān)懷”的客戶體驗(yàn)。(一) 服務(wù)時(shí)間： 中英人壽全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，每個(gè)工作日8:30-18:30由專人接聽(tīng)解答，電話留言功能服務(wù)全年365天24小時(shí)，實(shí)現(xiàn)與客戶的無(wú)縫溝通。 （二）全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：95545 客服呼出號(hào)碼：廣州本地顯示：95545 外地顯示：02095545 二、 百分百客戶回訪服務(wù) 中英人壽成立以來(lái)，一直秉承誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度服務(wù)客戶，我們對(duì)所有保險(xiǎn)期間在一年以上的新契約進(jìn)行100% 電話回訪，電話回訪不成功的，也會(huì)通過(guò)信函的形式與客戶再次確認(rèn)保險(xiǎn)計(jì)劃、保險(xiǎn)責(zé)任等重要信息。中英人壽始終把保障客戶權(quán)益放在首位，切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益，及時(shí)了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

44、經(jīng)代渠道新契約回訪開(kāi)始時(shí)間：T+9 （T為保單簽發(fā)日） 回訪坐席于3個(gè)工作日分上下午不同時(shí)段，累計(jì)6次致電客戶 對(duì)資料核實(shí)件和問(wèn)題核實(shí)件，經(jīng)代公司在規(guī)定5天或7天內(nèi)回復(fù)轉(zhuǎn)辦單的，回訪坐席安排二訪，二訪需于2個(gè)工作日分上下午不同時(shí)段，累計(jì)3次致電客戶。三、 異地快速理賠通道 中英人壽憑借先進(jìn)的服務(wù)流程和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，使得中英人壽客戶在任何一個(gè)有中英分支機(jī)構(gòu)的地方出險(xiǎn)，都可以通過(guò)異地快速理賠通道迅速獲得賠付。四、 智能手機(jī)短信服務(wù)中英人壽利用手機(jī)短信將生日祝福、續(xù)期收費(fèi)成功通知、理賠結(jié)果通知、新產(chǎn)品介紹等重要信息即時(shí)傳遞給客戶，搭建起了公司與客戶之間更加廣闊、高效及時(shí)的溝通平臺(tái)。五、 網(wǎng)上自助服務(wù)平

45、臺(tái)（一） 自助服務(wù)平臺(tái)介紹 中英人壽客戶可以通過(guò)“網(wǎng)上自助服務(wù)”自助查詢自己的保單信息，也能隨時(shí)了解保單的分紅和賬戶信息，還可以直接在線輕松更新自己的聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)了高效、便捷、自主的網(wǎng)上服務(wù)。 （二）網(wǎng)上自助服務(wù)內(nèi)容包括：l 保單信息查詢與變更l 個(gè)人信息查詢與變更l 投連保單投資賬戶轉(zhuǎn)換與投資單位價(jià)格查詢l 萬(wàn)能險(xiǎn)結(jié)算利率查詢l C.A.R.E.會(huì)積分查詢與兌換l 網(wǎng)上投保l 網(wǎng)上報(bào)案l 留言反饋l 表格下載六、 E-mail服務(wù)平臺(tái) 中英人壽通過(guò)E-mail服務(wù)平臺(tái)，將溫馨問(wèn)候、公司特色服務(wù)、最新咨詢等訊息及時(shí)傳遞給客戶，建立起多維度的立體服務(wù)模式，使客戶輕松享受貼心服務(wù)。（籌備中）七、

46、CARE會(huì)積分換禮（一）CARE會(huì)介紹 C.A.R.E.會(huì)成立于2007年4月6日，是由中英人壽保險(xiǎn)有限公司開(kāi)展的以積分為核心，涵蓋禮品兌換，其他增值服務(wù)等內(nèi)容的客戶長(zhǎng)期回饋計(jì)劃。2010年4月12日起，凡擁有中英人壽個(gè)代、經(jīng)代渠道有效保單的投保人，將自動(dòng)成為C.A.R.E.會(huì)會(huì)員。所有積分在保單猶豫期過(guò)后，均按照積分規(guī)則自動(dòng)計(jì)算。在未來(lái)，C.A.R.E.會(huì)還將在中英人壽其他渠道陸續(xù)開(kāi)展。 中英人壽將以最誠(chéng)摯的回饋和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓廣大中英客戶感受到C.A.R.E.會(huì)的關(guān)愛(ài)和貼心。（二） CARE會(huì)積分規(guī)則 同一投保人購(gòu)買的第二張(含)以上保單（包括一年期主險(xiǎn)），按首年度實(shí)繳保單保費(fèi)的4倍積分 推薦獎(jiǎng)勵(lì)被推薦者一年內(nèi)首次購(gòu)買中英人壽產(chǎn)品，按被推薦者首張保單的首年度年繳化保費(fèi)的倍積分，一次性獎(jiǎng)勵(lì)推薦者 按當(dāng)期續(xù)繳保費(fèi)