旅行社經(jīng)營管理試卷A答案

1、-作者xxxx-日期xxxx旅行社經(jīng)營管理試卷A答案【精品文檔】旅行社經(jīng)營管理試卷A參考答案一、名詞解釋1、成本加成定價法將單位產(chǎn)品的變動成本總額和一定比例的利潤加在一起后確定產(chǎn)品價格的定價方法。2、促銷的自身效果促銷的自身效果又叫接觸效果，是指以促銷活動的視聽率、記憶度和產(chǎn)品的知名度等因素為依據(jù)測定的促銷的效果。3、散客包價旅游一是散客，指的是10名以下參加旅游團的旅游者，旅游者多為自愿結伴而行的親朋好友；二是全包價，旅游者采取一次性預付旅費的方式將各種旅游服務全部委托旅行社辦理。4、旅行社的產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務，包括旅游線路、旅

2、游節(jié)目和單項服務，獲取經(jīng)營收入。二、簡答題1、旅行社決策過程及旅行社基本業(yè)務？從分析旅游者從產(chǎn)生旅游動機到旅游結束的旅游決策全過程，從中概括出旅行社最具代表性的業(yè)務。 旅游者 旅行社 旅游動機 市場調(diào)研與產(chǎn)品設計 搜集信息 促銷 意向性咨詢 （中間商） 咨詢服務 購買 銷售 采購 旅游 接待 返回 售后服務 圖：旅游決策過程與旅行社的基本業(yè)務旅行社的基本業(yè)務： （1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務（2）產(chǎn)品促銷業(yè)務（3）產(chǎn)品銷售業(yè)務（4）旅游服務的采購業(yè)務（5）旅游接待業(yè)務2、旅游批發(fā)商和旅游經(jīng)營商之間差異？（1）從經(jīng)營的業(yè)務范圍看，旅游批發(fā)商一般不從事零售業(yè)務，而旅游經(jīng)營商可以通過其下屬零售機構兼營零售業(yè)務；

3、 （2）從產(chǎn)品組合方式看，旅游批發(fā)商通常通過購買并組合現(xiàn)成的服務形成新的包價旅游產(chǎn)品，而旅游經(jīng)營商不僅購買現(xiàn)成的服務，而且會融入自身的服務內(nèi)容，組合并創(chuàng)造出更能滿足旅游者整體性需要的包價旅游產(chǎn)品；（3）從經(jīng)營風險看，作為代理商的旅游批發(fā)商承擔的經(jīng)營風險較小，而旅游經(jīng)營商卻必須承擔較大的風險；（4）從服務接待看，旅游批發(fā)商一般不代團旅游，不從事服務接待業(yè)務，而旅游經(jīng)營商不僅自己組團，也自己帶團旅游，從事服務接待業(yè)務。3、簡述影響旅行社設立的內(nèi)部因素？（1）資金的籌措（財力資源）（2）營業(yè)場所（物質資源）（3）經(jīng)營組織與管理4、簡述觀光產(chǎn)品、商務產(chǎn)品、度假產(chǎn)品的差異？度假產(chǎn)品不同于觀光產(chǎn)品：（1）

4、不像觀光產(chǎn)品到處游動，而是選擇一個度假地，住一段時間；（2）度假多采用散客旅游方式，特別是家庭旅游方式，不能組織團隊旅游；（3）度假旅游者消費水平比較高，對旅游度假設施要求高于普通觀光旅游者。商務旅游不同于度假、觀光旅游產(chǎn)品：（1）商務旅游對某一目的地重游率很高；（2）對季節(jié)、氣候等因素考慮較少；（3）預定時間較短，出游率很高；（4）對價格一般不計較三、案例分析題北京某旅游團通知是乘8月30日1301次航班于14：05離京飛廣州，9月1日晨離廣州飛香港。7月26日有關人員預訂飛機票時，該航班已滿員，便改訂了同日3102次航班（12：05起飛）。訂票人當即在訂票單上注明“注意航班變化，12：05

5、起飛”，并將訂票單附在通知單上送到接待部門。但接待部門的有關工作人員沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預訂了起飛當日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒有核對把關，錯誤地認為有關的導游應該知道航班的變化。因此內(nèi)勤只通知了行李員航班變化的時間而沒有通知導游。8月30日上午9時，行李員發(fā)現(xiàn)導游留言條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導游的注意，結果造成誤機的重大責任事故。問題：試從旅行社接待管理的角度分析該案例？“接待工作規(guī)程”的規(guī)定，既沒有看注明“注意航班變化”的通知，也沒有看所訂機票的起飛時間，又沒有認真落實飛機起飛的準確時間，所以對造成這次

6、誤機事故負有一定的責任。2.在這次事故中，導游之所以負一定的責任而不是負全部責任，是因為旅行社接待部門也有過錯，也應負有一定的責任。我國民法第一百三十條規(guī)定，兩人以上共同侵權造成他人損害的，應當承擔連帶責任。按照我國法律的規(guī)定，旅行社在支付了引起導游的行為造成的受害者的損失賠償后，有權在內(nèi)部向有過錯的導游進行追償。3.誤機（誤車、誤船）事故發(fā)生后，旅游者不能按照計劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致旅游者的抱怨和指責。同時，誤機事故也會給旅行社帶來大量的工作和經(jīng)濟損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，

7、使不利影響減少到最低限度。旅行社經(jīng)營管理人員在處理誤機（車、船）事故時，應采?。旱谝唬⒓丛O法與機場（火車站、碼頭）聯(lián)系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當天其它航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可設法購買最近期的飛機票，使游客盡快趕赴旅游計劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的票，可采取包機或改乘其它交通工具的方式，使旅游者能夠盡快前往下一站。第三，旅游者無法立刻離開本地時，必須穩(wěn)定游客的情緒，妥善安排他們在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。同時，游客離開后，要認真清查造成事故的原因和應承擔的責任，并處理好善后事宜，實事求是地認真總結經(jīng)驗教訓，避免類似事件發(fā)生。4.嚴格制度管理，規(guī)范運作。旅行社的接待工作是一項組織復雜而細致的工作，接待一個團隊常常在幾天之內(nèi)，有幾個城市的幾家旅行社及幾十家提供住、食、游、購、娛等服務的企業(yè)，按預訂的程序提供相應的服務才能完成。它需要外聯(lián)部及各地接待社進行復雜而細致的組織、調(diào)度，需要各部門按時保質保量提供相關服務。同時，還要有全陪和地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡和安