中級(jí)信用管理師論述題

1、一、 敘述我國(guó)社會(huì)總的信用體系框架 (J P13-18)1 信用管理行業(yè)：1) 信用投放2) 征信服務(wù)：傳統(tǒng)征信服務(wù)、現(xiàn)代征信服務(wù)3) 信用保障服務(wù)2 信用監(jiān)管體系：1) 行業(yè)監(jiān)管部門2) 中央銀行3) 民間機(jī)構(gòu)3 信用法律體系：1) 建立和發(fā)展信用制度所需要的法律環(huán)境2) 國(guó)外信用法律體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)4 信用文化與教育：1) 信用文化2) 信用管理教育 二、 請(qǐng)?zhí)顚懴铝斜砀?，并由此涉及我?guó)企業(yè)合理使用信用信息渠道的方式（戰(zhàn)略） (Z P16)信息來(lái)源成本信息特征可靠性政府提供的信息邊際成本較高未經(jīng)核實(shí)，各部門之間的信息難以對(duì)接，是信息原材料，需要深加工低征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商邊際成本高經(jīng)核實(shí)，分層次，

2、成系統(tǒng)，規(guī)范化，動(dòng)態(tài)性，通用語(yǔ)言高內(nèi)部渠道初期成本高邊際成本低鮮活、及時(shí)、零散、難免有個(gè)人偏見高方式：1 設(shè)法通過(guò)與外部服務(wù)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期合作關(guān)系或批量購(gòu)買來(lái)降低邊際成本，根據(jù)不同要求獲取相應(yīng)的資信調(diào)查報(bào)告2 以內(nèi)部渠道獲取的信息補(bǔ)充和完善資信調(diào)查報(bào)告3 政府渠道的信息原材料應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)移到征信機(jī)構(gòu)，由他們加工成不哦你給的信用信息產(chǎn)品供企業(yè)選擇。三、 試述社會(huì)信用體系的基本功能 (J P20-21)1. 保證信用的投放2. 減少政府管理社會(huì)的成本3. 根治社會(huì)失信現(xiàn)象，重塑社會(huì)道德倫理4. 擴(kuò)大市場(chǎng)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)5. 提升參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)四、 企業(yè)信用管理人員如何按照客戶信用風(fēng)險(xiǎn)劃分

3、客戶類型？ (Z P61)1 按照客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的大小劃分1） 老客戶2） 非交易類客戶3） 供應(yīng)商2 按照“帕累托法則”劃分1） 根據(jù)客戶的年賒購(gòu)額大小，對(duì)客戶進(jìn)行排名2） 在當(dāng)年的年賒購(gòu)總額的70%-80%處進(jìn)行劃線，線上客戶企業(yè)可以被定義為企業(yè)的核心客戶3） 如果企業(yè)的賒銷客戶群比較穩(wěn)定，也可以根據(jù)客戶歷年的年賒購(gòu)總額來(lái)計(jì)算。（如果不特殊考慮客戶賒購(gòu)額度的變化趨勢(shì)，可以求35年的平均值）4） 外貿(mào)客戶一般都是天然的大客戶。（國(guó)際貿(mào)易的平均交易額度都很大，絕大多數(shù)貿(mào)易合同的額度都超過(guò)一萬(wàn)美元）3 按照追漲成本和難易程度劃分1） 收到貨很快付款好客戶2） 貨款快到期才付款精明的好客戶3） 被提

4、醒后才付款管理不善的客戶4） 受到催款壓力后才付款品德有缺陷的客戶5） 死拖活拖賴著并付款壞客戶6） 有詐騙嫌疑危險(xiǎn)的客戶五、 企業(yè)制定賒銷目標(biāo)的主要方法，并列舉不同方法下信用管理人員需要獲取的最關(guān)鍵信息要點(diǎn) (Z P77-79)1 明確企業(yè)的賒銷目標(biāo)是制定企業(yè)信用政策的首要要素1） 企業(yè)的賒銷目標(biāo)是企業(yè)信用管理工作的關(guān)鍵目標(biāo)，企業(yè)的整個(gè)信用政策的制定都要圍繞這一核心目標(biāo)來(lái)完成。信用政策是企業(yè)信用管理工作的綱領(lǐng)性文件，保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)賒銷目標(biāo)是“綱領(lǐng)中的綱領(lǐng)”2） 只要確定了企業(yè)的賒銷目標(biāo)，企業(yè)信用管理工作的相關(guān)指標(biāo)、工作方式、人員配置和資源配置也隨之確定3） 賒銷目標(biāo)還是檢驗(yàn)企業(yè)信用管理部門工作

5、效果的重要指標(biāo)，科學(xué)地確定賒銷目標(biāo)關(guān)系到整個(gè)信用管理部門的工作能否達(dá)到最佳效果2 制定企業(yè)賒銷目標(biāo)的主要方法1） 根據(jù)企業(yè)發(fā)展的零食根據(jù)制定賒銷目標(biāo)：如果企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)環(huán)境沒(méi)有重大變化，企業(yè)可以根據(jù)零食數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定賒銷目標(biāo)。信用管理人員需要充分考慮市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)情況以及企業(yè)的市場(chǎng)份額變化情況，以此來(lái)提出企業(yè)的賒銷目標(biāo)。2） 根據(jù)賒銷對(duì)企業(yè)整體銷售的支持比例確定賒銷目標(biāo)：制定賒銷目標(biāo)不僅要參照歷史數(shù)據(jù)，還要考慮賒銷能在多大程度上支持企業(yè)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)，也就是要通過(guò)確定賒銷在總銷售額中所占比例來(lái)確定賒銷目標(biāo)。3） 根據(jù)新產(chǎn)品或進(jìn)入新市場(chǎng)的階段性目標(biāo)制定賒銷目標(biāo)：如果企業(yè)推出新

6、產(chǎn)品或進(jìn)入新市場(chǎng)，企業(yè)的賒銷目標(biāo)應(yīng)是一個(gè)中短期目標(biāo)，而且將隨著市場(chǎng)的變化而調(diào)整。此時(shí)，需要根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)確定賒銷目標(biāo)，并且需要配合企業(yè)為新產(chǎn)品和新市場(chǎng)搜制定的整體戰(zhàn)略。3 制定企業(yè)賒銷目標(biāo)注意事項(xiàng)：1） 公司最高管理層是確定企業(yè)賒銷小目標(biāo)的最終決策者2） 企業(yè)的賒銷目標(biāo)應(yīng)該是一個(gè)相對(duì)確定且可以衡量的數(shù)字3） 信用管理部門的角色及發(fā)揮的作用六、 5C原則的量化過(guò)程主要有哪些原則： (Z P130, 132)1 5C內(nèi)容：品行、能力、資本、擔(dān)保品、環(huán)境狀況2 5C原則量化的過(guò)程：1） 從5C原則中找出相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)因素2） 確定量化的指標(biāo)3） 建立指標(biāo)體系4） 計(jì)算客戶的資信評(píng)級(jí)分值，劃分資信等級(jí)5）

7、 分析資信評(píng)級(jí)結(jié)果七、 請(qǐng)說(shuō)明企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的必要性，并分別闡述授權(quán)擔(dān)保、保理、信用保險(xiǎn)在企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移中起哪些作用？ （J P142-143）1 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移指企業(yè)利用保險(xiǎn)、擔(dān)保和保理等方式將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于別人的方法。2 信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的必要性：企業(yè)在運(yùn)用信用為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，爭(zhēng)取盈利的同時(shí)，非常有必要關(guān)注信用風(fēng)險(xiǎn)額度，管理信用風(fēng)險(xiǎn)控制信用風(fēng)險(xiǎn)的大小。事前防范是對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查、進(jìn)行客戶信用分析和評(píng)估、實(shí)行客戶資信管理以及信用政策的制定、顯性激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)等一些措施。除了事前的風(fēng)險(xiǎn)防范，事后的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移也是重要的風(fēng)險(xiǎn)控制手段。3 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移方式：1） 利用客戶提供的擔(dān)保條件來(lái)實(shí)現(xiàn)授信方風(fēng)

8、險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，即債券擔(dān)保2） 利用第三方的有償服務(wù)來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，主要形式有保理和信用保險(xiǎn)。4 債券擔(dān)保在信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移中的作用（目的）：1） 確保債務(wù)的履行，減少信用風(fēng)險(xiǎn)2） 有主增加有效銷售，轉(zhuǎn)移信用風(fēng)險(xiǎn)5 保理在信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移中的作用（目的）：1） 作為一種風(fēng)險(xiǎn)保障措施，企業(yè)將應(yīng)收帳款上的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到了保理商，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和匯率風(fēng)險(xiǎn)2） 企業(yè)可以在風(fēng)險(xiǎn)鎖定的情況下對(duì)客戶提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的付款條件，從而擴(kuò)大市場(chǎng)，增加銷售。3） 選擇融資保理的企業(yè)在發(fā)出貨物后可立刻獲得現(xiàn)金，將資金投入新的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)，從而促進(jìn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)4） 企業(yè)可以減少管理應(yīng)收賬款的費(fèi)用6 信用保險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移中的作用（

9、目的）1） 保障安全收匯2） 企業(yè)可以通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)限額審批預(yù)知客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3） 企業(yè)更容易得到銀行的融資支持4） 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)商不確定因素減少，從而可以更好地利用優(yōu)惠付款條件吸引客戶5） 一旦發(fā)生欠款，企業(yè)可由出口信用保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出面追回，解決了由于語(yǔ)言、文化、法律差異帶來(lái)的保障。八、 試敘述征信的含義：按照服務(wù)模式（征信對(duì)象），征信服務(wù)的種類有哪些，各類調(diào)查活動(dòng)內(nèi)容有哪些，征信業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則有哪些。1 征信概念：征信是指以了解企業(yè)資信和消費(fèi)者個(gè)人信用為目的的調(diào)查。2 征信服務(wù)種類及內(nèi)容：1) 按照服務(wù)模式，可分為企業(yè)資信調(diào)查和消費(fèi)者信用調(diào)查2) 按照服務(wù)對(duì)象，可分為信貸征信、商業(yè)

10、征信、雇傭征信及其他征信3) 按照征信形式，可分為同業(yè)征信和聯(lián)合征信4) 按照征信的地域，可分為國(guó)內(nèi)征信和國(guó)際征信5) 按照征信的時(shí)期，可分為主動(dòng)征信和被動(dòng)征信3 征信業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則：1） 保密性準(zhǔn)則2） 真實(shí)性準(zhǔn)則3） 一致性準(zhǔn)則4） 獨(dú)立性準(zhǔn)則5） 穩(wěn)健性準(zhǔn)則6） 持續(xù)性準(zhǔn)則九、 敘述在對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？以及有哪些操作技巧？1 應(yīng)注意的問(wèn)題：1） 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)狀況 國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境 行業(yè)狀況 公共政策2） 企業(yè)信用信息2 企業(yè)資信調(diào)查的操作技巧：1） 接觸技巧 選定出發(fā)點(diǎn)，把握立場(chǎng) 把握主動(dòng)權(quán)，采用最適當(dāng)?shù)姆绞秸餍?） 查賬技巧：逆查法、審閱法、核對(duì)法、異常分析法

11、3） 觀察技巧十、 如果企業(yè)不能有效控制應(yīng)收賬款，可能產(chǎn)生哪些嚴(yán)重后果？（Z P330-331）試述企業(yè)如果管理應(yīng)收賬款？(Z P336-337)1 后果：1） 由于降低了資金使用效率，使效益下降，延長(zhǎng)了企業(yè)正常營(yíng)業(yè)周期2） 虛增企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。現(xiàn)行實(shí)行記賬基礎(chǔ)是權(quán)責(zé)發(fā)生制，當(dāng)期賒銷全部記入當(dāng)期收入，應(yīng)收賬款的延滯常?？浯罅似髽I(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)成果，賬上利潤(rùn)增加并非表示如期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流入3） 企業(yè)持有應(yīng)收賬款會(huì)產(chǎn)生短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、收賬成本和壞賬損失，實(shí)質(zhì)上增加了企業(yè)應(yīng)收賬款的持有資本。4） 加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出。賒銷雖然使企業(yè)產(chǎn)生較多的利潤(rùn)，但并未真正使企業(yè)現(xiàn)金流入增加，反而使企業(yè)不得不運(yùn)用

12、有限的流動(dòng)資金來(lái)墊付各種稅金和費(fèi)用，加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出，主要表現(xiàn)為在企業(yè)流轉(zhuǎn)稅的支出、所得稅的支出、現(xiàn)金利潤(rùn)分配三個(gè)方面。2 管理：1） 賬款催賬計(jì)劃編制 核對(duì)賬目 分別情況，編制計(jì)劃，督促催賬2） 應(yīng)收賬款管理 強(qiáng)化日常管理工作 建立對(duì)逾期客戶的制裁制度 建立應(yīng)收賬款的每周分析制度（分析上周的應(yīng)收賬款發(fā)生和逾期應(yīng)收賬款回收情況，建立上周逾期應(yīng)收賬款增加情況分析，建立上周末應(yīng)收賬款和逾期應(yīng)收賬款余額和賬齡分析） 建立應(yīng)收帳款年每月總結(jié)制度（制作月末逾期應(yīng)收賬款月狀況表。制作各周逾期應(yīng)收賬款額度變動(dòng)表。繪制曲線圖。列出下月需重點(diǎn)加強(qiáng)催賬的單位。責(zé)任到人，專人跟蹤。交流逾期應(yīng)收賬款催賬工作體會(huì)。

13、打印出拖欠客戶的往來(lái)對(duì)賬單）十一、 一套新的信用管理體系從建立到實(shí)施和維護(hù)，通常會(huì)遇到各個(gè)方面的阻力，為保證該項(xiàng)目工作的順利進(jìn)行，請(qǐng)說(shuō)明企業(yè)組織實(shí)施信用政策的工作階段和步驟。 (Z P457)1 第一階段觀念重建：統(tǒng)一思想，明確觀念重建的企業(yè)戰(zhàn)略和目的；管理層說(shuō)明實(shí)施新的體系流程會(huì)取得哪些成果，有助于企業(yè)獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)將確定新的與企業(yè)的銷售目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)一致的信用管理目標(biāo)2 流程重建：1） 分析與診斷現(xiàn)有流程2） 制定信用政策 建立信用管理體系的成本估算 信用管理的具體操作方式，信用管理部門提供的服務(wù)支持和職責(zé)范圍 企業(yè)管理層的支持 銷售部門的理解和配合 消除企業(yè)內(nèi)部的恐懼和阻力3）

14、設(shè)計(jì)流程4） 制作信用管理流程標(biāo)準(zhǔn)書面文件，為整個(gè)流程定下明確目標(biāo)和宗旨，描述信用流程的每一個(gè)步驟和擦偶總要求3 第三階段組織實(shí)施1） 健全組織和人員2） 培訓(xùn)和推廣3） 協(xié)調(diào)配合、嚴(yán)格執(zhí)行4） 適時(shí)評(píng)估、改進(jìn)和完善整個(gè)體系，始終保持信用管理的高效，鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。十二、 圍繞企業(yè)信用管理的五大基本職能展開論述： 思路：1 信用管理的重要性及意義：賒銷是企業(yè)擴(kuò)大銷售、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的選擇。當(dāng)企業(yè)運(yùn)用賒銷方式是，企業(yè)要考慮賬款追收的問(wèn)題，面臨交易風(fēng)險(xiǎn)變大，銷售部門、財(cái)務(wù)部門不能很好完成收賬工作。要擴(kuò)大銷售降低風(fēng)險(xiǎn)。2 信用管理五大基本職能的內(nèi)容3 每個(gè)職能所涉及的具體內(nèi)容 客戶信用檔案管理功能：知

15、道思想是以事前防范為主，內(nèi)容包括在與客戶簽訂賒銷合同以前，對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查、統(tǒng)一管理客戶和客戶信用檔案的本企業(yè)內(nèi)部服務(wù) 客戶授信功能：主要內(nèi)容包括接受客戶信用申請(qǐng)、客戶信用分析、授信額度確定、給客戶復(fù)信、受理客戶投訴，客戶授信工作的技術(shù)性和政策性非常強(qiáng)。 應(yīng)收賬款管理功能：工作重點(diǎn)在于控制應(yīng)收賬款發(fā)生的總體和個(gè)體規(guī)模，抓住資信品質(zhì)優(yōu)良的客戶，對(duì)合同期內(nèi)的應(yīng)收賬款做技術(shù)處理，防范逾期應(yīng)收賬款的發(fā)生，轉(zhuǎn)讓債權(quán) 商賬追收功能：主要任務(wù)包括執(zhí)行催長(zhǎng)程序，國(guó)內(nèi)外商賬追收，將是新客戶訴諸法律，逾期應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)讓，申報(bào)注銷壞賬 利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市場(chǎng)功能：信用管理人員利用征信機(jī)構(gòu)的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)資源，向本

16、企業(yè)的銷售和供應(yīng)部門提供開拓市場(chǎng)的咨詢服務(wù)，特別是開拓國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)，幫助銷售部門開拓市場(chǎng)。4 能展開則展開，沒(méi)時(shí)間展開則列出標(biāo)題5 結(jié)合具體工作內(nèi)容談工作體會(huì)6 總結(jié)信用管理的實(shí)際意義十三、 拓展：信用管理體系如何監(jiān)管，監(jiān)管信用政策實(shí)施問(wèn)題 思路1 列出五大職能2 體系建設(shè)的目的3 監(jiān)管每個(gè)環(huán)節(jié)是否到位：責(zé)任到人，是否合理，如何實(shí)施，賒銷設(shè)置設(shè)否合理，賒銷條款是否合理，DSO，員工培訓(xùn)，考核政策是否到位，懲戒機(jī)制十四、 請(qǐng)說(shuō)明篩選征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商的步驟，并描述每個(gè)步驟的考察內(nèi)容 (Z P8-12)1 考察征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商的資質(zhì)1） 了解征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商是否有從事征信業(yè)務(wù)的資質(zhì)2） 去征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商

17、的辦公所在地進(jìn)行參觀調(diào)查，掌握其成立時(shí)間、注冊(cè)資本、企業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)等信息2 考察征信數(shù)據(jù)供應(yīng)商的實(shí)力1） 考察征信實(shí)據(jù)供應(yīng)商的穩(wěn)定性和持續(xù)性2） 考察征信數(shù)據(jù)的完整性3） 考察征信數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量4） 考察征信數(shù)據(jù)產(chǎn)品鏈5） 考察征信業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域3 考察資信調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量?jī)r(jià)格比1） 資信調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量： 評(píng)價(jià)資信調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量要看資信調(diào)查報(bào)告包含的信用信息是否客觀準(zhǔn)確、邏輯上是否一致合理、涵蓋的方面是否完整 對(duì)于一些深度資信調(diào)查報(bào)告，還要看提交的報(bào)告是否滿足了企業(yè)的特殊調(diào)查要求2） 資信調(diào)查報(bào)告的價(jià)格 征信機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)資信調(diào)查報(bào)告的數(shù)量給予不同價(jià)格，委托的資信調(diào)查報(bào)告數(shù)量越多，價(jià)格越低，資

18、信調(diào)查報(bào)告的價(jià)格不許和質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)綜合考慮。3） 資信調(diào)查報(bào)告的制作時(shí)間： 企業(yè)購(gòu)買資信調(diào)查報(bào)告是有時(shí)間要求的，除深度調(diào)查以外，正常的資信調(diào)查報(bào)告都在2-15個(gè)工作日內(nèi)完成。十五、 計(jì)算某企業(yè)的逾期賬款率，根據(jù)計(jì)算結(jié)果說(shuō)明該企業(yè)的應(yīng)收賬款管理情況，對(duì)A.B.D的信用政策提出意見?？蛻魬?yīng)收賬款余額信用期以內(nèi)31-60天超1個(gè)月61-90天超2個(gè)月內(nèi)A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000合計(jì)6200040000140008000比例100%645%226%129%整體分析：企業(yè)的所有應(yīng)收賬款在逾期3個(gè)月收回，氣餒

19、的收賬率達(dá)到64.5%,所以應(yīng)收賬款的管理水平較高，比較合理，在進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)一步提高賬款的回收質(zhì)量。A客戶：應(yīng)收賬款回收最好，所以考慮客戶的情況，信用政策可以適當(dāng)寬松，客戶管理稍放松，賒銷比例可以提高B客戶：回收賬款比較好，可以維持目前的信用政策D客戶：應(yīng)收賬款回收很差，所以應(yīng)嚴(yán)格信用政策，加強(qiáng)客戶管理，降低賒銷比例。十六、 在催收貨款方法中，電話催收員的溝通技巧及具備的禮儀有哪些？ (Z P363-364)1. 催收技巧 PICTURE1） P-pitch(聲調(diào))降低聲調(diào)2） I-inflection（音調(diào)變化）重要部分提高音調(diào)或加重語(yǔ)調(diào)3） C-courtesy（禮貌）注意

20、禮節(jié)4） T-tone（語(yǔ)氣）真誠(chéng)5） U-understandability（清晰度）不要喝水吃東西6） R-rate（說(shuō)話速度）速度適中7） E-enunciation（發(fā)音）發(fā)音正確，普通話2. 禮儀：1） 當(dāng)客戶的口音中或發(fā)音嚴(yán)重不清是，不要假裝明白，結(jié)束通話錢，將所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，征詢客戶意見2） 不要催促對(duì)方，尤其是使用方言的違約客戶3） 處理客戶抱怨是，切記企業(yè)可能還要與這個(gè)客戶做生意4） 應(yīng)以尊重對(duì)方的態(tài)度對(duì)待生氣的客戶，但也要求同樣被尊重的待遇十七、 怎樣替企業(yè)選擇一個(gè)合格的商賬追收機(jī)構(gòu)：（Z P382）1. 專業(yè)的商賬處理經(jīng)驗(yàn)2. 漸進(jìn)的追收施壓技巧3. 周密細(xì)致的調(diào)查方法4. 嚴(yán)肅的法律威脅效果5. 權(quán)威的信息發(fā)布地位十八、 信用經(jīng)理崗位職能和任務(wù) (Z P452)1. 協(xié)助決策層編撰行