廣州增城利皇假日酒店中餐廳運(yùn)營(yíng)對(duì)策

1、廣州增城利皇假日酒店中餐廳運(yùn)營(yíng)對(duì)策摘 要面對(duì)餐飲業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，御公館在運(yùn)營(yíng)初期面臨著巨大的挑戰(zhàn)。依據(jù)在酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，以廣州增城利皇假日酒店的地理環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境為基礎(chǔ)，得出其經(jīng)營(yíng)與管理中存在的問(wèn)題。如餐廳特色不明顯、員工流失率高、部門(mén)培訓(xùn)不及時(shí)等問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，如利用當(dāng)?shù)刭Y源增加餐廳產(chǎn)品特色、降低員工流失率、嚴(yán)格制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃等。關(guān)鍵詞：廣州利皇假日酒店；御公館（中餐廳）；問(wèn)題；對(duì)策 廣州增城利皇假日酒店（以下簡(jiǎn)稱為廣州利皇假日酒店）位于廣州市增城區(qū)新塘鎮(zhèn)中心，酒店距離白云機(jī)場(chǎng)60公里，鄰近廣州市天河區(qū)及琶洲廣州國(guó)際會(huì)展中心，位于保利東江首府內(nèi)，毗鄰正在建設(shè)中的保利國(guó)際金融中心

2、，靠近東江岸邊。酒店于2015年1月30日正式開(kāi)業(yè)，是由保利房地產(chǎn)廣東公司投資建設(shè)、洲際集團(tuán)進(jìn)行管理的國(guó)際五星級(jí)酒店，是保利地產(chǎn)廣東公司在廣州地區(qū)投資打造的第一家五星級(jí)酒店，也是廣州東部第一家掛牌洲際皇冠假日酒店。廣州利皇假日酒店是保利酒店家族的第七家酒店，將成為保利酒店策略中的一次重要布局。這同時(shí)也是保利集團(tuán)與洲際酒店集團(tuán)合作7年后又一個(gè)重要的里程碑項(xiàng)目。酒店一共21層，擁有客房305間，餐飲部有御公館中餐廳、月色西餐廳、玄日本餐廳、大堂吧，充分滿足不同客人的就餐需要。娛樂(lè)設(shè)施主要有一樓的棋牌室，二樓的spa水療，三樓的游泳池、健身房，以上娛樂(lè)設(shè)施都外包給洛芙康體會(huì)所運(yùn)營(yíng)。酒店擁有多個(gè)會(huì)議室

3、、大小宴會(huì)廳、多功能廳用于承辦婚宴等宴會(huì)和公司會(huì)議、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展銷會(huì)等。1酒店中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店的四大餐廳之一，本文主要圍繞御公館的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行論述。一、廣州利皇假日酒店御公館介紹（一）御公館的市場(chǎng)環(huán)境隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)增多，城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，對(duì)我國(guó)的餐飲發(fā)展起到了推動(dòng)作用，餐飲市場(chǎng)日益繁榮。目前我國(guó)餐飲業(yè)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)2：第一，餐飲發(fā)展步伐加快，餐飲需求的多樣化，促銷手段的靈活化，科技手段的普遍化，都為餐飲業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)；第二，餐飲行業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)更加突出，餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的提高做出了貢獻(xiàn)，也為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、勞動(dòng)力就業(yè)等起到推動(dòng)作用；第

4、三，經(jīng)營(yíng)模式不斷創(chuàng)新，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，多種經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)滿足不同需求的顧客，增強(qiáng)餐飲業(yè)的生命力；第四，各種飲食風(fēng)味相融，隨著人民生活水平的提高，對(duì)于飲食的各個(gè)地區(qū)的不同特色產(chǎn)生求異心理，一些外國(guó)快餐的進(jìn)駐也對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。餐飲市場(chǎng)的繁榮發(fā)展造成了現(xiàn)在百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的局面。廣州作為與北京上海齊名的國(guó)內(nèi)一線城市其餐飲業(yè)發(fā)展水平也隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而提高，尤其是近年來(lái)廣州餐飲業(yè)發(fā).展迅速。由于酒店數(shù)量的激增，客源市場(chǎng)爭(zhēng)奪非常激烈，導(dǎo)致餐廳的客源難以保證。同時(shí)廣州人的飲食喜好催生了茶樓，不論是在廣州的市中心還是在小鎮(zhèn)上茶樓、酒樓遍布，還有各種菜系，不同口味風(fēng)格的餐館，再加上各類燒烤大排檔的

5、出現(xiàn)，這些都沖擊了高星級(jí)酒店的餐飲業(yè)，大眾餐飲以實(shí)惠的價(jià)格、豐富的種類吸引著廣大群眾消費(fèi)。此外，政治方面反腐倡廉力度的加大也極大的沖擊了高星級(jí)酒店的餐飲業(yè)。（二）御公館的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、中餐廳主營(yíng)菜系中餐廳午餐和晚餐以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，本幫菜、淮揚(yáng)菜、川菜為輔?；洸耸侵袊?guó)的八大菜系之一，粵菜發(fā)源于嶺南地區(qū)，狹義的粵菜是指廣州府菜，一般是指廣州菜，廣義的粵菜是由廣州菜、潮州菜、東江菜即客家菜組成，以潮州菜為代表。俗諺“食在廣州”早已聞名海內(nèi)外，廣州人不僅愛(ài)吃、會(huì)吃而且敢吃，所以粵菜取材廣泛、大膽，以其取材不限變化無(wú)窮而為人熟知?；洸说那宓谖逗瓦x材用料上都體現(xiàn)出了與廣東的地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣及經(jīng)濟(jì)條件密切

6、相關(guān)，而其烹調(diào)技藝則留下了西方烹飪的痕跡，這與歷史條件有很大關(guān)聯(lián)，廣州作為歷史悠久的通商口岸外來(lái)烹飪?cè)吓c技藝傳入并影響粵菜的發(fā)展，豐富粵菜的內(nèi)容，再加上汲取國(guó)內(nèi)著名菜系的眾家之長(zhǎng)使粵菜日益完善。2、廣州地區(qū)飲食習(xí)慣廣州人愛(ài)喝茶，尤其愛(ài)喝早茶，不僅喝茶還要吃點(diǎn)心作為早餐，這也就形成了廣東早茶中的各式各樣的點(diǎn)心，除了早茶以外還有午晚茶市，早茶是最興旺的，晚茶次之。每逢周末廣州人通常約上三五好友或者同家人一起早起喝茶，不僅溝通感情、放松心情，還可以洽談生意，由此可見(jiàn)廣東人的飲茶習(xí)慣也是一種社交的方式。現(xiàn)代人生活節(jié)奏緊張，上班族加班，讀書(shū)族則要熬夜奮戰(zhàn)，使本就熱愛(ài)夜生活的廣東人，除了晚茶外還經(jīng)常吃夜

7、宵，宵夜是廣州人夜生活的一部分，一般在晚上十點(diǎn)以后，大多在路邊大排檔或茶樓的夜市。廣州人的生活習(xí)慣飲食偏好體現(xiàn)出了廣州人愛(ài)生活、會(huì)生活，也代表了我國(guó)一線城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。（三）御公館組織結(jié)構(gòu)與人員配置中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店四大餐廳之一。中餐廳分為大廳和包房?jī)蓚€(gè)就餐區(qū)域，其中大廳共有座位49個(gè)，包房共有20個(gè)，其中兩個(gè)包房暫時(shí)作為倉(cāng)庫(kù)使用，可以待客的包房有18個(gè)，普通包房是6人位，VIP包房是16人位。中餐廳整體裝修風(fēng)格趨于復(fù)古風(fēng)，從裝飾到擺臺(tái)都顯示中式風(fēng)格，尤其中餐包房有翡翠式包房，其主色調(diào)是翡翠綠；綠寶石系包房主色調(diào)是寶石綠；紅寶石系包房是以中國(guó)紅為主色調(diào)。不同風(fēng)格的包房從

8、地毯、吊燈、沙發(fā)、茶幾配置相應(yīng)的形狀和色彩。中餐廳主要為客人提供早餐、午餐、晚餐服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上八點(diǎn)到至下午兩點(diǎn)，下午六點(diǎn)至晚上十點(diǎn)。中餐廳組織結(jié)構(gòu)如下圖：圖1御公館中餐廳組織結(jié)構(gòu)圖中餐廳由中餐樓面和中餐廚房構(gòu)成，兩部分都由餐飲總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)。中餐樓面部分設(shè)有一個(gè)中餐及宴會(huì)經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理中餐廳及宴會(huì)樓面部分；中餐及宴會(huì)經(jīng)理下設(shè)中餐廳經(jīng)理和宴會(huì)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)中餐廳和宴會(huì)的日常運(yùn)營(yíng)工作；經(jīng)理下設(shè)主管若干個(gè)，分別負(fù)責(zé)中餐廳服務(wù)方面、銷售方面、培訓(xùn)方面及固定資產(chǎn)管理，作為基層管理者主管在必要時(shí)也需要對(duì)客服務(wù)；主管下設(shè)有咨客、傳菜員、服務(wù)員，在餐廳正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，咨客主要負(fù)責(zé)餐飲接待和預(yù)定，服務(wù)員主要負(fù)責(zé)

9、對(duì)客服務(wù)和包房及大廳清潔，傳菜員主要負(fù)責(zé)將廚房所出的菜品交由服務(wù)員給客人，同時(shí)要做好與服務(wù)員與廚房之間的溝通。中餐廚房設(shè)有廚師長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的大小事情；副廚師長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)輔助廚師長(zhǎng)保障后廚的順暢運(yùn)行；廚房分為熱炒區(qū)、冷菜區(qū)、熱湯區(qū)、點(diǎn)心房、一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師負(fù)責(zé)出菜的具體部分。二、廣州利皇假日酒店御公館運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題（一）開(kāi)業(yè)籌備工作不足所造成的問(wèn)題1、餐廳日常用品短缺每一個(gè)酒店或單體餐廳開(kāi)業(yè)前都需要制定系統(tǒng)的大采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃要根據(jù)餐廳需要的種類和數(shù)量進(jìn)行制定，既要滿足餐廳日常運(yùn)營(yíng)所需，又不能造成采購(gòu)過(guò)多而浪費(fèi)。由于早期酒店采購(gòu)計(jì)劃不完善，導(dǎo)致餐廳多種日常用品短缺。例如，在餐廳運(yùn)營(yíng)的前兩個(gè)

10、月由于打包盒、打包袋、兒童餐具、點(diǎn)心單的短缺造成的投訴給餐廳的聲譽(yù)帶來(lái)很大影響，甚至影響了整個(gè)酒店的口碑。在酒店開(kāi)業(yè)初期正是積攢人氣的好時(shí)機(jī)，由于餐廳必備的日常用品短缺造成的客人不滿對(duì)于酒店是得不償失的，使客人質(zhì)疑酒店五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店和餐廳未來(lái)的發(fā)展不利。2、餐廳點(diǎn)單系統(tǒng)不完善在信息技術(shù)應(yīng)用廣泛的今天，點(diǎn)單系統(tǒng)的信息化和電子化也是勢(shì)在必行的。隨著人們生活水平的提高，生活節(jié)奏也變快，對(duì)于就餐速度的要求也越來(lái)越高。餐飲點(diǎn)單系統(tǒng)提高了餐廳的工作效率，不僅為顧客節(jié)省時(shí)間，也為餐廳員工減少一定工作量。如果餐廳缺少一個(gè)完備的點(diǎn)單系統(tǒng)，勢(shì)必會(huì)造成效率低下或出現(xiàn)錯(cuò)誤等問(wèn)題。比如，餐廳運(yùn)營(yíng)早期由于點(diǎn)單系統(tǒng)極

11、不完善，使用的是紙質(zhì)點(diǎn)心單與菜牌，客人點(diǎn)餐時(shí)需服務(wù)員或主管手寫(xiě)三份單子，分別送到廚房、傳菜部、服務(wù)員處，更有甚者，由于客人所點(diǎn)的菜由廚房不同的區(qū)負(fù)責(zé)還需要加寫(xiě)幾份單子分給不同的區(qū)，這樣就給餐廳工作人員增加很大工作量。因此傳菜時(shí)如果不細(xì)心很有可能將菜上錯(cuò)，尤其在餐廳旺季時(shí)，同時(shí)有幾十張單子需要跟進(jìn)，不僅要清楚每張臺(tái)所對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)以及所點(diǎn)菜品還要清楚點(diǎn)單的時(shí)間，以便于先到的客人可以先用餐。即使是員工認(rèn)真工作，畢竟人腦不如電腦，顧此失彼，造成了不少錯(cuò)誤，也造成了客人的投訴。（二）部門(mén)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題1、中餐廳產(chǎn)品特色不明顯特色餐飲作為酒店的拳頭產(chǎn)品，它具有很深的文化內(nèi)涵，也體現(xiàn)出一種獨(dú)具特色的飲食文化

12、，同時(shí)能滿足不同客人的口味。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜品首先要具有一定特色才能吸引客人進(jìn)行消費(fèi)，更好的留住客人。產(chǎn)品特色不突出也是當(dāng)今星級(jí)酒店存在的普遍問(wèn)題，通常星級(jí)酒店的盈利創(chuàng)收主要來(lái)源于客房，因此許多經(jīng)營(yíng)者將精力更多放在客房的銷售，作為附屬的餐飲經(jīng)常放在第二位，只是追求餐飲滿足眾多人的口味忽視其特色發(fā)展。3御公館中餐廳主要經(jīng)營(yíng)的是粵菜，其次是川菜、淮揚(yáng)菜等，菜品都是傳統(tǒng)的菜，千篇一律的味道，一成不變的做法，很容易使客人產(chǎn)生厭倦的情緒。餐廳曾推出保利十大名菜，是保利旗下酒店的特色菜品，但是因?yàn)橥瞥龊罂腿朔从称狡剑偌由鲜竺说脑牧辖?jīng)常短缺等原因使特色菜推廣不了了之。2、餐廳市

13、場(chǎng)定位不明確餐廳的市場(chǎng)定位對(duì)于餐廳的發(fā)展有重要意義，在酒店籌建時(shí)就應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)定位，通過(guò)對(duì)客源、產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境的分析，設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定合理價(jià)格，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。比如酒店地址在鎮(zhèn)中心，不如廣州市內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，而且建在居民區(qū)內(nèi)，其價(jià)格制定應(yīng)適當(dāng)?shù)陀谑袃?nèi)五星級(jí)酒店的價(jià)格，應(yīng)以中檔消費(fèi)為主。就酒店目前的定價(jià)情況來(lái)看，對(duì)于鎮(zhèn)上居民來(lái)說(shuō)消費(fèi)水平還是偏高。但是在酒店旁有一個(gè)正在建的國(guó)際金融中心，未來(lái)是白領(lǐng)的寫(xiě)字樓，白領(lǐng)相對(duì)收入較高，同樣對(duì)于生活品質(zhì)要求也比較高，因此餐廳的市場(chǎng)定位應(yīng)該兼顧現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展，兼顧中檔與高檔的消費(fèi)。3、推廣宣傳力度不足在餐飲競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，餐廳通過(guò)

14、各種方式讓客人或潛在客人了解餐廳及促銷活動(dòng)就十分重要。廣州利皇假日酒店御公館主要是通過(guò)廣告牌、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行推廣，但是由于酒店開(kāi)業(yè)初期將更多精力放在生意相對(duì)較好的西餐廳，以至于中餐廳的推廣活動(dòng)本來(lái)就少又宣傳不到位，使餐廳生意難有起色。在試運(yùn)營(yíng)期間，餐廳經(jīng)理曾要求咨客在帶位時(shí)與客人溝通留下客人資料，方便未來(lái)有促銷活動(dòng)進(jìn)行推廣，但是由于正式營(yíng)業(yè)時(shí)人手不足，推廣計(jì)劃的實(shí)施就暫且擱置，這樣使餐廳老顧客不能及時(shí)了解餐廳的推廣活動(dòng)。比如，中餐廳在7月份曾推出早茶點(diǎn)心自助餐，這相對(duì)于平時(shí)早茶點(diǎn)心的定價(jià)是十分優(yōu)惠的，餐廳經(jīng)理都本以為會(huì)生意火爆，不料推出當(dāng)天并沒(méi)有幾桌客人，后來(lái)不少老顧客表示并不清楚餐廳有

15、此推廣活動(dòng)，可見(jiàn)宣傳力度不夠。（三）部門(mén)管理存在的問(wèn)題1、員工流失率高由于的酒店數(shù)量增加，伴隨而來(lái)的酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)就不僅是客源的爭(zhēng)奪，同樣也是人才的競(jìng)爭(zhēng)。員工的高流失率一直是酒店存在的普遍現(xiàn)象，尤其酒店開(kāi)業(yè)前的三個(gè)月是流失率較高的時(shí)段，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，由于員工的高流失率必然會(huì)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)造成不利的影響，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理。廣州利皇假日酒店在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)的前七個(gè)月，業(yè)主代表、總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、行政總廚、餐飲部總監(jiān)等高層管理者都分別更換或自愿離職，而中餐廳作為其中一個(gè)部門(mén)，上到中餐及宴會(huì)經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理經(jīng)過(guò)兩次更換，下到主管服務(wù)員更是流失嚴(yán)重，在中餐廳人手最缺乏的時(shí)候甚至只有

16、四個(gè)服務(wù)員，一個(gè)主管，一個(gè)經(jīng)理，這對(duì)中餐廳的運(yùn)營(yíng)造成不利的影響。對(duì)于員工流失的原因因?yàn)閸徫坏牟煌饔欣碛?，中高層管理者多是因?yàn)楣芾韺觾?nèi)部矛盾、自身的價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)或者升遷無(wú)望而離職，而基層管理者及服務(wù)員多是因?yàn)楣ぷ鲏毫μ?，或與上級(jí)管理者的矛盾激化而離職，還有一部分是由于管理者管理不善，對(duì)于員工工作過(guò)于苛求，或者因?yàn)閭€(gè)人情緒對(duì)自己的下屬員工態(tài)度不友好等都可能導(dǎo)致員工離職，再加上整個(gè)行業(yè)氛圍的影響使得員工流失率高居不下。2、部門(mén)培訓(xùn)不及時(shí)酒店員工一般要進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等。其中入職培訓(xùn)是酒店員工都要參與的，每一個(gè)新入職員工都要接受關(guān)于酒店基本情況、酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)文化等培訓(xùn)。

17、崗前培訓(xùn)則是由部門(mén)經(jīng)理策劃培訓(xùn)方案為新晉員工組織的培訓(xùn)，是為了使新員工盡快適應(yīng)新的工作。崗中培訓(xùn)是為了讓員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作是員工工作過(guò)程中所必不可少的，更是不容忽視的部分。在御公館運(yùn)營(yíng)初期由于人手不足而導(dǎo)致培訓(xùn)不及時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生。許多新到的實(shí)習(xí)生不能及時(shí)受到崗前培訓(xùn)導(dǎo)致過(guò)度依賴?yán)蠁T工，造成不能獨(dú)立對(duì)客服務(wù)的情況。在餐廳的菜單、點(diǎn)心單或者服務(wù)規(guī)范與操作方法更新時(shí)不能通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)傳達(dá)給員工，也造成了服務(wù)員不熟悉新加的菜品和新的服務(wù)規(guī)范，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。3、部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)溝通不暢御公館運(yùn)營(yíng)在溝通問(wèn)題上主要有兩個(gè)方面，一是餐廳內(nèi)部的溝通，二是餐廳與其他部門(mén)的溝通。御公館內(nèi)部

18、溝通問(wèn)題主要存在于樓面和廚房之間，廚房需要將每日所能夠提供及沽清的菜品及時(shí)傳達(dá)給樓面經(jīng)理或主管，再由經(jīng)理或主管告知服務(wù)員，以便為客人點(diǎn)單，而御公館由于樓面和廚房缺乏溝通導(dǎo)致延誤點(diǎn)單、出菜速度過(guò)慢等問(wèn)題，不僅降低了工作效率還造成了客人的投訴。御公館與其他部門(mén)的溝通問(wèn)題主要存在于與前廳部、銷售部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)之間，餐廳作為酒店的組成部分之一，與其他部門(mén)之間的聯(lián)系是必然的，餐廳的房賬信息、入住客人信息需與前廳部溝通，餐廳銷售信息、部分預(yù)定信息需與銷售部溝通，餐廳的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題需與工程部溝通，餐廳的經(jīng)營(yíng)情況、成本問(wèn)題及采購(gòu)物品需與財(cái)務(wù)部溝通。餐廳與以上任何一個(gè)部門(mén)溝通不當(dāng)都會(huì)造成效率低下、服務(wù)

19、質(zhì)量下降的問(wèn)題。4、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部難達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)新開(kāi)業(yè)酒店的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體來(lái)自不同的酒店，由于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與能力的差異，往往會(huì)出現(xiàn)分岐，新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體要經(jīng)過(guò)一個(gè)磨合期，適應(yīng)彼此的工作職責(zé)和解決問(wèn)題的方式，逐漸樹(shù)立全局的管理意識(shí)。4御公館在初期運(yùn)營(yíng)中由于高流失率使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部沒(méi)有足夠時(shí)間進(jìn)行磨合，出現(xiàn)了經(jīng)理與主管，主管與主管之間的管理問(wèn)題分岐，其中有關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度、管理方式等問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部的分岐不進(jìn)行及時(shí)溝通會(huì)給基層員工的工作造成困擾，也會(huì)因此降低員工的工作效率。（四）員工服務(wù)方面存在的問(wèn)題1、服務(wù)方式靈活性弱在星級(jí)酒店的餐廳中往往有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，本意是為了保持相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，但是這也造成了服務(wù)

20、員由于過(guò)度在意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序而忽視客人的實(shí)際需要。御公館的員工在被培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果造成員工失去其服務(wù)的靈活性，死板的服務(wù)容易忽視客人的需要，反而降低了服務(wù)質(zhì)量，影響客人的就餐心情。2、員工危機(jī)服務(wù)意識(shí)淡薄危機(jī)服務(wù)，就是針對(duì)服務(wù)欠缺，主動(dòng)平缺補(bǔ)殘，防患于未然，或直面賓客對(duì)服務(wù)缺欠的冷漠反應(yīng)、抱怨、投訴乃至訴訟，采取合乎情、理、法的補(bǔ)救措施，將損害降至最低的活動(dòng)。5由于危機(jī)的不可控制性，餐廳的經(jīng)營(yíng)中隨時(shí)可能出現(xiàn)，突如其來(lái)的危機(jī)事件是對(duì)于餐廳員工很大的考驗(yàn)，如果不能及時(shí)化解則會(huì)對(duì)餐廳的聲譽(yù)造成不利影響。御公館在運(yùn)營(yíng)初期對(duì)于員工的危機(jī)服務(wù)意識(shí)并未給予足夠的重視，因此沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)服務(wù)的培訓(xùn)

21、，并且由于餐廳一線員工以實(shí)習(xí)生為主，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，閱歷較淺，不會(huì)靈活的處理一些棘手事件，在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)主要依賴主管、經(jīng)理來(lái)解決，這樣就導(dǎo)致處理危機(jī)事件錯(cuò)過(guò)了最佳的時(shí)機(jī)，使顧客對(duì)餐廳不良印象已經(jīng)形成。比如，在酒店試營(yíng)業(yè)階段由于正值年關(guān)生意很好，正巧結(jié)賬系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，使得客人結(jié)賬等了半個(gè)小時(shí)以上，且服務(wù)員缺乏經(jīng)驗(yàn)、餐廳領(lǐng)導(dǎo)無(wú)比繁忙，沒(méi)有人及時(shí)出現(xiàn)對(duì)客人的情緒進(jìn)行安撫，結(jié)果是客人生氣大發(fā)雷霆，這對(duì)餐廳的聲譽(yù)造成極大的影響。這就要求餐廳對(duì)員工的危機(jī)服務(wù)意識(shí)給予足夠的重視。3、員工服務(wù)技能不夠嫻熟星級(jí)酒店的餐廳最大的優(yōu)勢(shì)便是其服務(wù)，而服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)技能的嫻熟度是提高服務(wù)質(zhì)

22、量的關(guān)鍵。由于御公館員工跳槽率較高，使部門(mén)沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，再加上餐廳人手短缺使部分員工技能不嫻熟就對(duì)客服務(wù)。還有員工的文化水平、學(xué)習(xí)能力及個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度也影響每個(gè)員工的服務(wù)技能。服務(wù)技能的不熟練會(huì)造成對(duì)客服務(wù)的失誤，降低餐廳的專業(yè)性，影響顧客滿意度。三、廣州利皇假日酒店御公館運(yùn)營(yíng)中的對(duì)策（一）開(kāi)業(yè)籌備工作不足方面的對(duì)策1、及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)部門(mén)補(bǔ)給餐廳日常用品針對(duì)御公館初期運(yùn)營(yíng)物品短缺方面，餐廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系酒店采購(gòu)部盡快進(jìn)行采購(gòu)，尤其是餐廳的消耗品，比如打包盒、打包袋、點(diǎn)心單等，應(yīng)該與采購(gòu)部定期對(duì)需求量進(jìn)行評(píng)估保證持續(xù)的供應(yīng)，還有一些體現(xiàn)星級(jí)酒店細(xì)致服務(wù)的物品，比如兒童餐具等也應(yīng)該盡快采購(gòu)，未

23、雨綢繆的準(zhǔn)備好餐廳的各種日常必須用品，使顧客從各方面都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、與酒店IT部門(mén)溝通盡快完善系統(tǒng)作為星級(jí)酒店的中餐廳不僅其服務(wù)質(zhì)量要求高，同樣對(duì)服務(wù)效率也有高要求。在這個(gè)信息時(shí)代連普通餐館都能擁有便易的點(diǎn)單系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)餐，御公館作為五星級(jí)酒店的中餐廳，擁有完備的點(diǎn)單系統(tǒng)不僅體現(xiàn)星級(jí)酒店的服務(wù)，還會(huì)大大提高工作效率。對(duì)于餐廳點(diǎn)單系統(tǒng)不完善的情況，餐廳經(jīng)理應(yīng)盡快與IT部門(mén)溝通盡快完善點(diǎn)單系統(tǒng)，特別是在Ipad發(fā)放到各個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)盡快投入使用，避免資源浪費(fèi),提高工作效率。（二）部門(mén)經(jīng)營(yíng)方面的對(duì)策1、利用當(dāng)?shù)刭Y源增加產(chǎn)品特色在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)，鮮明的特色是吸引顧客的重要條件，每家酒店面對(duì)不同的

24、顧客群體，做出自己的風(fēng)格與特點(diǎn)才吸引更多消費(fèi)者。6在大多經(jīng)營(yíng)比較成功的星級(jí)酒店餐飲中基本都有口碑較好的特色菜品，且菜品更新較快，增加客人的新鮮感。御公館經(jīng)營(yíng)中雖然時(shí)有推出特色菜但是有些因?yàn)榉错懫降蛘卟蛷d不夠重視而使特色菜推廣并不成功，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題一方面要加強(qiáng)樓面與廚房的溝通，對(duì)于客人所反映的特色菜品存在的問(wèn)題及時(shí)傳達(dá)給廚房負(fù)責(zé)人，及時(shí)改善菜品自身的問(wèn)題，另一方面保留一些口碑較好的菜品，提高口碑較差菜品的更換速度，適時(shí)推出富有新意的菜品，例如餐廳在6-7月份推出的荔枝宴反響較好，以荔枝為原料做菜品使顧客眼前一亮，新奇的原料是利用增城本地產(chǎn)的荔枝因而價(jià)格也較低，頗受顧客喜愛(ài)。御公館在以后的經(jīng)營(yíng)中

25、也可以根據(jù)不同的季節(jié)，依據(jù)當(dāng)?shù)靥厣兄菩虏似罚晕囝櫩汀?、有層次性進(jìn)行市場(chǎng)定位星級(jí)酒店的餐飲需要了解自身的市場(chǎng)目的，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，依照市場(chǎng)目的的經(jīng)濟(jì)情況以及消費(fèi)方式來(lái)最后完善餐飲商品的價(jià)格。7根據(jù)御公館所處的地理位置其主要的目標(biāo)客戶目前是鎮(zhèn)上居民，這些目標(biāo)客戶的消費(fèi)觀大多是喜愛(ài)便宜實(shí)惠的餐飲商品，因此針對(duì)這些顧客應(yīng)多推行特價(jià)菜品并采取多種促銷手段。鑒于廣州利皇假日酒店臨近在建的國(guó)際金融中心所以御公館在未來(lái)菜品定價(jià)中應(yīng)顧及到這些高消費(fèi)的客戶，對(duì)于其他喜愛(ài)排場(chǎng)、名聲的客人也應(yīng)適時(shí)推出高檔次的產(chǎn)品。明確餐廳市場(chǎng)定位，根據(jù)客人需要，有針對(duì)性的進(jìn)行銷售。3、加大網(wǎng)絡(luò)推廣力度餐飲產(chǎn)品主要通過(guò)報(bào)刊、

26、電視、廣播等新聞媒介進(jìn)行，也有戶外廣告形式，如道路指示牌、燈箱廣告牌、墻體廣告等。御公館在通過(guò)新聞媒介與戶外廣告的形式之外還通過(guò)酒店的微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳。運(yùn)用這種新型的宣傳方式要及時(shí)更新餐廳所推出的促銷活動(dòng)及優(yōu)惠信息，在推廣活動(dòng)開(kāi)始的前一周公布在微信公眾號(hào)及官方網(wǎng)站中，擴(kuò)大信息的覆蓋面，也通過(guò)這樣一個(gè)信息傳遞的過(guò)程抓住更多的潛在顧客。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題還應(yīng)該貫徹運(yùn)營(yíng)初期收集客人資料的政策，將客人的資料加以整理、利用，例如在節(jié)假日給客人發(fā)祝福短信或者餐廳的優(yōu)惠信息，實(shí)時(shí)的與客人保持聯(lián)系，將推廣活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客人以提高餐廳的銷售額。（三）部門(mén)管理方面的對(duì)策1、降低員工流失率對(duì)于餐廳員工流失率高通常是由于

27、員工薪酬制度不完善、晉升制度不健全、缺乏人性化管理等問(wèn)題而引發(fā)的。因此應(yīng)首先完善薪酬制度，保障員工的基本福利，比如御公館推出禮遇卡辦理的活動(dòng)，每張卡的給予辦理員工相應(yīng)的提成，但是由于禮遇卡提成承諾是由保利總公司發(fā)放因此提成是否作數(shù)成為大家心里的疑問(wèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題應(yīng)與酒店高層溝通盡快落實(shí)提成問(wèn)題，提高員工的工作積極性。其次是明確晉升的原則，重視人才的培養(yǎng)，8員工晉升應(yīng)以能力作為主要依據(jù)，考量其綜合素質(zhì)，為員工提供職業(yè)發(fā)展空間。最后應(yīng)加強(qiáng)人性化管理，營(yíng)造和諧的工作氛圍，增進(jìn)員工之間的感情，緩和上下級(jí)之間的矛盾，強(qiáng)大的凝聚力和向心力才能降低流失率。2、制定并嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃酒店通常會(huì)要求部門(mén)交月度培

28、訓(xùn)計(jì)劃，月度計(jì)劃一般是將部門(mén)一個(gè)月的培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)的列出以便于培訓(xùn)工作的進(jìn)行。但是在計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中由于種種障礙會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃不能達(dá)到預(yù)期效果的情況，甚至有部門(mén)經(jīng)理敷衍了事，這樣流于形式的培訓(xùn)不利于部門(mén)發(fā)展。每一個(gè)計(jì)劃的成功不僅要求縝密的制定還要求嚴(yán)格的實(shí)施，因此餐廳經(jīng)理應(yīng)重視培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，采用趣味性的培訓(xùn)方式如其情景模擬、角色扮演等，增加培訓(xùn)的樂(lè)趣才能提高培訓(xùn)效率。在高素質(zhì)人才競(jìng)爭(zhēng)的酒店業(yè)，采取有效措施提高培訓(xùn)效果，提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)地位，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。93、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)的溝通合作御公館在處理溝通問(wèn)題上主要加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部溝通、與其他部門(mén)的溝通兩方面。內(nèi)部溝通問(wèn)題主要體

29、現(xiàn)在餐廳樓面與廚房之間，在餐廳營(yíng)業(yè)初期樓面與廚房分別屬于餐飲總監(jiān)與行政總廚管理，由于領(lǐng)導(dǎo)者不同使得雙方溝通不暢且時(shí)有矛盾發(fā)生，后來(lái)由于行政總廚的離職餐廳樓面與后廚統(tǒng)一由餐飲總監(jiān)管理，這樣使樓面與后廚聯(lián)系更為密切，雙方所遇到的問(wèn)題直接反饋到餐飲總監(jiān)處，從而有更多的機(jī)會(huì)商討解決方法。此外廚房要及時(shí)將關(guān)于菜單信息的變更知會(huì)樓面負(fù)責(zé)人，而樓面負(fù)責(zé)人則要將關(guān)于客人對(duì)菜品的要求傳達(dá)給廚房，雙方的緊密合作才能提高工作效率，滿足客人需要。4、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體的齊心協(xié)力對(duì)于員工來(lái)說(shuō)起到榜樣作用，增強(qiáng)凝聚力的同時(shí)還會(huì)提高部門(mén)工作效率，為員工創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)且和諧的工作氛圍。在餐廳初期經(jīng)營(yíng)時(shí)期，處于磨合期的領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該盡快適應(yīng)彼此的工作方式，并且在工作中多多溝通，對(duì)于員工反映的問(wèn)題應(yīng)研究決定出一個(gè)統(tǒng)一的解決方法，避免出現(xiàn)將同一問(wèn)題的兩種截然不同的意見(jiàn)傳達(dá)給下屬員工，這樣不僅影響服務(wù)質(zhì)量，還降低了基層員工的工作效率。（四）員工服務(wù)方面的對(duì)策1、鼓勵(lì)員工靈活服務(wù)高星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證了一定服務(wù)質(zhì)量，但是也限制了員工的自我發(fā)揮空間，員工在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題是多種多樣的，所遇到的客人也是各有特點(diǎn)，要提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)