餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 東海閣海鮮餐廳廳面服務(wù)全天作業(yè)流程餐廳廳面服務(wù)作業(yè)1 班前會(huì)1.1 服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。1.2 領(lǐng)班按儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員儀容儀表。1.3 領(lǐng)班對(duì)服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）1.4 服務(wù)部經(jīng)理對(duì)前一天工作中存在的問題做簡要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。1.5 服務(wù)部經(jīng)理安排當(dāng)天工作。2 服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)2.1 應(yīng) 知2.1.1 服務(wù)心理學(xué)常識(shí)；2.1.2 與客人溝通技能技巧；2.1.3 禮節(jié)禮貌常識(shí)；2.1.4 菜點(diǎn)味型及其他特點(diǎn)和價(jià)格；2.1.5 餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；2.1.6 民風(fēng)民俗。2.2 應(yīng) 會(huì)2.2.1 主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)；2.2.2

2、 協(xié)調(diào)客我關(guān)系；2.2.3 主動(dòng)征求客人意見；2.2.4 姓名識(shí)別服務(wù)；記住客人姓名、特征和喜好。3 餐前準(zhǔn)備3.1 擺臺(tái)：照擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。3.2 整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域3.2.1 拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。3.2.2 準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備，主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號(hào)卡、花瓶、 茶碟（杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位數(shù)與餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；煙灰缸 每張臺(tái)配4個(gè)。3.2.3 備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、小毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。3.2.4 其他飾物整理。3.2.5 餐廳整理

3、后，必須達(dá)到酒店形象標(biāo)準(zhǔn)。3.3 了解情況3.3.1 了解每日菜點(diǎn)有無情況；3.3.2 了解預(yù)定情況（桌號(hào)、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求）3.3.3 了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。3.4 開餐前服務(wù)員自檢、互檢3.4.1 檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理；3.4.2 開水（熱水瓶）、茶葉是否充足；3.4.3 物品及用具是否準(zhǔn)備好；3.4.4 檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧。3.5 開餐前領(lǐng)班檢查3.5.1 檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)；3.5.2 檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況；3.5.3 檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分、達(dá)標(biāo)；3.5.4 檢查視線范圍內(nèi)各種

4、擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧。3.6 開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查3.6.1 檢查服務(wù)員及其他員工儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)；3.6.2 檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；3.6.3 檢查各班組工作是否準(zhǔn)備充分、達(dá)標(biāo)；3.6.4 檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。4 餐前服務(wù)4.1 為顧客點(diǎn)餐注意事項(xiàng)：4.1.1 字跡清晰；4.1.2 味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)太多生產(chǎn)時(shí)間較長的菜點(diǎn)；4.1.3 向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握“度”，不要讓客人反感、厭惡；4.1.4 服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60CM，這樣既能防止口沫濺到賓客身上，又能相互聽清較輕的語言；4.1.5 抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確；4.1.6 適時(shí)掌握菜點(diǎn)銷售

5、情況；4.1.7 不向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)；4.1.8 在餐廳內(nèi)遇到客人迎面走來，要主動(dòng)禮讓，客人過了再過。4.2 值臺(tái)服務(wù)工作銜接4.2.1 開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然微笑，雙手后背， 腳后跟靠攏，腳尖自然張開成45。4.2.2 服務(wù)員站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站臺(tái)過程中不要交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意門口賓客流動(dòng)的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位 員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌處就座后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：“各位嘉賓，中午（晚上）好！歡迎光臨！”4.2.3 迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便于服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。4.2

6、.4 拉椅讓桌：先女士、后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。4.2.5 拿走餐桌上的鮮花、牙簽筒、桌號(hào)卡。4.2.6 上茶水，并說：“先生（小姐），請(qǐng)用茶。”4.2.7 上味碟或瓜子，并說：“先生（小姐），這是本餐廳贈(zèng)送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?！?客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分鐘完成）。4.3 調(diào)整臺(tái)面4.3.1 根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方。注：在包房應(yīng)為客人提供鋪口布服務(wù)4.3.1.1 客人就座后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。4.3.1.2 一般情況下應(yīng)該在客人的右側(cè)為客人鋪口布，如果右側(cè)

7、不方便的情況下，可以在客人的左側(cè)為客人鋪口布。4.3.1.3 鋪口布時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起口布，輕輕將口布對(duì)角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在 客人腿上，或者用骨碟將口布?jí)涸诳腿苏胺健?.3.1.4 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布，應(yīng)站在客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。4.3.1.5 如有兒童用餐要根據(jù)家長的需要，提供兒童椅，并幫忙兒童鋪口布。4.4 詢問是否點(diǎn)酒水或飲料、菜4.4.1 服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問客人是否需要酒水飲料：“各位嘉賓，請(qǐng)問需要什么酒水。”4.4.2 客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦，如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注 意客人

8、的民族與性別。推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說：“好的， 請(qǐng)稍等?！?.4.3 詢問客人是否點(diǎn)菜：“各位嘉賓是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”，如果客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)立即拿來菜譜站在離客人60CM 處：“各位嘉賓好，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”4.4.4 確定點(diǎn)菜客人后，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿來菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)主動(dòng)向客人推 銷菜點(diǎn)和酒水。4.4.5 客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)酒水和菜點(diǎn)，客人無 異議寫下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說：“各位嘉賓，請(qǐng)稍后?！比缓簏c(diǎn)菜聯(lián)的“顧客聯(lián)”擺放在備餐柜上，迅速將 其余三聯(lián)（60秒內(nèi)）送到

9、收銀臺(tái)蓋章（5秒內(nèi)），然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。4.5 斟倒酒水4.5.1 征求賓客意見，自主賓順時(shí)針依次進(jìn)行。4.5.2 飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾 一下，先生（小姐）這是你的飲料（酒）?！闭宓癸嬃匣蚱【茣r(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料溢出泡沫。對(duì)同 桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)。白酒和啤酒統(tǒng)一倒八成，紅酒倒杯子1/3，按先紅酒， 再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒。4.6 撤走多余餐用具4.7 服務(wù)要求4.7.1 對(duì)VIP（重要）客人精心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿藷嵝姆?wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)有難 客人

10、細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。4.7.2 餐廳內(nèi)外遇賓客迎面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。5 餐間服務(wù)5.1 上鍋底5.1.1 選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上。5.1.2 放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火焰調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)。5.2 打浮沫5.2.1 當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫打到碗中端走。5.3 上菜服務(wù)5.3.1 選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)，應(yīng)注意熱湯濺出燙到客人。5.3.2 特色菜報(bào)菜名。如：“這是彝山炒野雞，各位嘉賓請(qǐng)慢用。”5.3.3 如有祝福語，典故之菜應(yīng)表示祝福或介紹典故。在這過程中為客人

11、介紹菜單及菜的特點(diǎn)。5.3.4 報(bào)菜名和祝福語時(shí)應(yīng)以不打擾顧客談話為前提。5.3.5 有湯汁的菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。5.3.6 上最后一道菜時(shí)，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說：“各位嘉賓您們的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)問主食需要點(diǎn)什么？”5.3.7 上湯羹，換碗分送，要先賓后主、先女后男、先老后幼。分湯可在備餐臺(tái)上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。分 好后從客人的左邊送上，一般情況下應(yīng)剩余2/10于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。5.3.8 一定要均勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯。5.3.9 當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜點(diǎn)時(shí)，要詢問客人是否先分割？得到客人允許后再在備餐柜上分好后，分別

12、從客人 左邊送上。5.4 加茶水、酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)酒水剩下1/3時(shí)，茶水添至茶碟（杯）八成；酒應(yīng)詢問客人： “先生（小姐）我給您加酒？”待客人同意后再斟滿。5.5 換煙灰缸5.5.1 站在客人右側(cè)，說：“對(duì)不起，打擾一下，先生（小姐），我給您換煙缸好嗎？”5.5.2 客人同意后左手托盤，右手從托盤中取一個(gè)干凈煙缸，蓋在臟煙缸上，用食指壓住上面干凈的煙缸，用拇指 和中指壓在下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同放入托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈煙缸放入桌上原煙缸的位置。5.5.3 客人煙缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人可否撤掉。客人桌上煙缸內(nèi)不能超過三個(gè)煙頭。5.6 點(diǎn)煙服務(wù) 調(diào)節(jié)火苗，

13、雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙。并說：“先生（小姐）請(qǐng)。”5.7 換骨碟5.7.1 準(zhǔn)備工作5.7.1.1 客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備。5.7.1.2 從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上。5.7.2 更換骨碟的時(shí)機(jī)5.7.2.1 當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積1/3時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換餐盤。5.7.2.2 得到允許后，拿起用過的餐盤，放到托盤中。5.7.2.3 將干凈的餐盤放在托盤上，按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。5.7.3 清潔臺(tái)面5.7.3.1 用鑷子將客人放在桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上。5.7.4 客人用餐過程中桌面的清潔，客人用

14、餐過程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人同 意撤走空餐用具。5.7.5 客人用完餐后，征得客人同意撤走空餐用具。5.7.6 清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清除桌面殘?jiān)U 紙、污漬。注意：不要影響客人交談。5.7.7 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。5.8 餐間檢查5.8.1 服務(wù)員檢查監(jiān)督鍋底是否是在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）；5.8.2 服務(wù)員檢查監(jiān)督其后蘸碟和每道菜點(diǎn)之間的間隔是否超過5分鐘；5.8.3 服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過20分鐘；5.8.4 服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色

15、、溫度、成型、衛(wèi)生及其他方面，如有與 標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活做出處理（退回上道工序）。6 餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理6.1 餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕聲告訴客人：“先生（小姐），我們的廚師快下班 了，您是否還需要添加什么食品和酒水。”6.2 如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員應(yīng)馬上打開菜單相應(yīng)的一頁，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服 務(wù)。6.3 如主人不再添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇的為打擾客人談話而道歉。6.4 若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人介紹使客人便于選擇。6.5 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送到收銀臺(tái)，傳菜部。7

16、買單服務(wù)7.1 顧客提出買單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即做出反應(yīng)，并說：“好的，先生（小姐）！請(qǐng)稍等”。7.2 服務(wù)員要迅速趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員的結(jié)賬客人臺(tái)號(hào)，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品 消費(fèi)額是否正確。7.3 將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：“先生（小姐），賬單來了，請(qǐng)過目?！?.4 客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。7.5 信用卡結(jié)賬7.5.1 如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候并將信用卡拿回收銀臺(tái)。7.5.2 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿回餐廳。7.5.3 將結(jié)賬夾打開，從主任右側(cè)給主任并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬

17、單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否 與信用卡上的簽字一致。7.5.4 將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁與信用卡遞給客人，并真誠的感謝客人。7.5.5 將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收銀臺(tái)。7.6 現(xiàn)金結(jié)賬7.6.1 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員。7.6.2 收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人。7.6.3 服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所照零錢遞給客人。7.6.4 客人確認(rèn)所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員向客人致謝后迅速離開餐桌。7.7 支票結(jié)賬7.7.1 如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單及

18、支票、證件同時(shí)送給收銀員。7.7.2 收銀員結(jié)賬并記錄下證件號(hào)碼和聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單的第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送給客人，并向客人 致謝。7.7.3 如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人，在 客人面前銷毀密碼，并向客人致謝。立即通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。7.8 結(jié)賬后，如客人并未馬上離開餐廳而繼續(xù)交談，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。8 禮貌恭送賓客8.1 賓客有意起立準(zhǔn)備離開時(shí)，拉椅讓路，并提醒賓客帶走攜來物品。8.2 送客服務(wù)8.2.1 客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來滿意而去。8.2.2 主動(dòng)取遞衣帽。8.2.3 耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。8.2.4 做好結(jié)算工作。8.2.5 恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說：“先生（小姐）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”8.2.6 檢查賓客是否有遺落物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還或交由吧臺(tái)當(dāng)面清點(diǎn)