餐廳服務標準

1、 東海閣海鮮餐廳廳面服務全天作業(yè)流程餐廳廳面服務作業(yè)1 班前會1.1 服務員列隊接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。1.2 領班按儀容儀表標準檢查服務員儀容儀表。1.3 領班對服務工具的檢查（服務夾、開瓶器、圓珠筆、打火機）1.4 服務部經(jīng)理對前一天工作中存在的問題做簡要分析，并強調(diào)注意事項。1.5 服務部經(jīng)理安排當天工作。2 服務員應知應會2.1 應 知2.1.1 服務心理學常識；2.1.2 與客人溝通技能技巧；2.1.3 禮節(jié)禮貌常識；2.1.4 菜點味型及其他特點和價格；2.1.5 餐廳服務程序、規(guī)范和標準；2.1.6 民風民俗。2.2 應 會2.2.1 主動引導客人消費；2.2.2

2、 協(xié)調(diào)客我關系；2.2.3 主動征求客人意見；2.2.4 姓名識別服務；記住客人姓名、特征和喜好。3 餐前準備3.1 擺臺：照擺臺標準及衛(wèi)生質(zhì)量標準要求。3.2 整理負責的餐廳區(qū)域3.2.1 拖地及打掃衛(wèi)生：達到衛(wèi)生質(zhì)量標準要求。3.2.2 準備餐具：餐具準備，主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、 茶碟（杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位數(shù)與餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；煙灰缸 每張臺配4個。3.2.3 備餐柜用品及服務工具：托盤、菜單、點菜單、酒水單、毛巾船、小毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。3.2.4 其他飾物整理。3.2.5 餐廳整理

3、后，必須達到酒店形象標準。3.3 了解情況3.3.1 了解每日菜點有無情況；3.3.2 了解預定情況（桌號、人數(shù)、就餐時間及特殊要求）3.3.3 了解服務區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應做好充分準備。3.4 開餐前服務員自檢、互檢3.4.1 檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達標情況，如有疏漏馬上處理；3.4.2 開水（熱水瓶）、茶葉是否充足；3.4.3 物品及用具是否準備好；3.4.4 檢查視線范圍內(nèi)各種擺設是否達標、和諧。3.5 開餐前領班檢查3.5.1 檢查服務員儀容儀表及舉止是否達標；3.5.2 檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況；3.5.3 檢查餐前準備工作是否充分、達標；3.5.4 檢查視線范圍內(nèi)各種

4、擺設是否達標、和諧。3.6 開餐前服務部經(jīng)理檢查3.6.1 檢查服務員及其他員工儀容儀表和舉止是否達標；3.6.2 檢查餐廳衛(wèi)生是否達標；3.6.3 檢查各班組工作是否準備充分、達標；3.6.4 檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達標。4 餐前服務4.1 為顧客點餐注意事項：4.1.1 字跡清晰；4.1.2 味型搭配和時間搭配，每桌不要出現(xiàn)太多生產(chǎn)時間較長的菜點；4.1.3 向客人推銷時應掌握“度”，不要讓客人反感、厭惡；4.1.4 服務員在為客人點菜時應離60CM，這樣既能防止口沫濺到賓客身上，又能相互聽清較輕的語言；4.1.5 抄寫套餐時，菜點名稱正確，數(shù)量準確；4.1.6 適時掌握菜點銷售

5、情況；4.1.7 不向客人推銷沒有（估清）的菜點；4.1.8 在餐廳內(nèi)遇到客人迎面走來，要主動禮讓，客人過了再過。4.2 值臺服務工作銜接4.2.1 開餐后服務員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然微笑，雙手后背， 腳后跟靠攏，腳尖自然張開成45。4.2.2 服務員站姿標準規(guī)范，站臺過程中不要交頭接耳，借故攀談。隨時注意門口賓客流動的情況。當迎賓（領位 員）將賓客引到服務區(qū)域餐桌處就座后，服務員應立即招呼客人：“各位嘉賓，中午（晚上）好！歡迎光臨！”4.2.3 迎賓（領位員）應將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務員，以便于服務員更好的為客人服務。4.2

6、.4 拉椅讓桌：先女士、后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。4.2.5 拿走餐桌上的鮮花、牙簽筒、桌號卡。4.2.6 上茶水，并說：“先生（小姐），請用茶?！?.2.7 上味碟或瓜子，并說：“先生（小姐），這是本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個好胃口。” 客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分鐘完成）。4.3 調(diào)整臺面4.3.1 根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方。注：在包房應為客人提供鋪口布服務4.3.1.1 客人就座后，服務員應上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。4.3.1.2 一般情況下應該在客人的右側為客人鋪口布，如果右側

7、不方便的情況下，可以在客人的左側為客人鋪口布。4.3.1.3 鋪口布時應站在客人右側，拿起口布，輕輕將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在 客人腿上，或者用骨碟將口布壓在客人正前方。4.3.1.4 當需要從客人左側鋪口布，應站在客人左側，并注意左手在前，右手在后。4.3.1.5 如有兒童用餐要根據(jù)家長的需要，提供兒童椅，并幫忙兒童鋪口布。4.4 詢問是否點酒水或飲料、菜4.4.1 服務員眼光掃視每一位賓客后，詢問客人是否需要酒水飲料：“各位嘉賓，請問需要什么酒水?！?.4.2 客人需要酒水飲料后，應做餐廳酒水、飲料的推薦，如客人難以決定時，服務員應主動上前向客人介紹并注 意客人

8、的民族與性別。推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不可強迫客人接受，當賓客決定后應說：“好的， 請稍等?！?.4.3 詢問客人是否點菜：“各位嘉賓是否現(xiàn)在點菜呢？”，如果客人同意點菜，應立即拿來菜譜站在離客人60CM 處：“各位嘉賓好，請問哪位點菜？”4.4.4 確定點菜客人后，服務員從客人左側用左手拿來菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應，適時主動向客人推 銷菜點和酒水。4.4.5 客人確定菜點和酒水后，服務員應立即在菜單上寫下菜點名稱，并向客人復述一遍所點酒水和菜點，客人無 異議寫下點菜時間，后退一步說：“各位嘉賓，請稍后?！比缓簏c菜聯(lián)的“顧客聯(lián)”擺放在備餐柜上，迅速將 其余三聯(lián)（60秒內(nèi)）送到

9、收銀臺蓋章（5秒內(nèi)），然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。4.5 斟倒酒水4.5.1 征求賓客意見，自主賓順時針依次進行。4.5.2 飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側服務，斟倒飲料時要對客人說：“對不起，打擾 一下，先生（小姐）這是你的飲料（酒）?！闭宓癸嬃匣蚱【茣r，不宜太快，避免含氣體飲料溢出泡沫。對同 桌客人要在同一時間內(nèi)按順序為客人提供飲料服務。白酒和啤酒統(tǒng)一倒八成，紅酒倒杯子1/3，按先紅酒， 再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒。4.6 撤走多余餐用具4.7 服務要求4.7.1 對VIP（重要）客人精心服務，對特殊客人貼心服務，對反?？腿藷嵝姆?，對普通客人全心服務，對有難 客人

10、細心服務，對挑剔客人耐心服務。4.7.2 餐廳內(nèi)外遇賓客迎面走來時，應主動避讓。5 餐間服務5.1 上鍋底5.1.1 選擇合適的上菜口，側身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上。5.1.2 放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽閥打開，然后打開火鍋灶點火，將火焰調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)。5.2 打浮沫5.2.1 當鍋底燒開后，服務員應及時用湯勺將浮沫打到碗中端走。5.3 上菜服務5.3.1 選擇最佳固定位置，從客人右側上前半步，側身上菜，菜入湯鍋中時，應注意熱湯濺出燙到客人。5.3.2 特色菜報菜名。如：“這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用?！?.3.3 如有祝福語，典故之菜應表示祝?；蚪榻B典故。在這過程中為客人

11、介紹菜單及菜的特點。5.3.4 報菜名和祝福語時應以不打擾顧客談話為前提。5.3.5 有湯汁的菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。5.3.6 上最后一道菜時，如先前客人未點主食，應說：“各位嘉賓您們的菜已經(jīng)上齊了，請問主食需要點什么？”5.3.7 上湯羹，換碗分送，要先賓后主、先女后男、先老后幼。分湯可在備餐臺上進行，也可以在餐桌上進行。分 好后從客人的左邊送上，一般情況下應剩余2/10于盛器中，以便不夠時再分湯。5.3.8 一定要均勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯。5.3.9 當客人點有需要分食的菜點時，要詢問客人是否先分割？得到客人允許后再在備餐柜上分好后，分別

12、從客人 左邊送上。5.4 加茶水、酒水隨時觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當酒水剩下1/3時，茶水添至茶碟（杯）八成；酒應詢問客人： “先生（小姐）我給您加酒？”待客人同意后再斟滿。5.5 換煙灰缸5.5.1 站在客人右側，說：“對不起，打擾一下，先生（小姐），我給您換煙缸好嗎？”5.5.2 客人同意后左手托盤，右手從托盤中取一個干凈煙缸，蓋在臟煙缸上，用食指壓住上面干凈的煙缸，用拇指 和中指壓在下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同放入托盤中，再將托盤中另一個干凈煙缸放入桌上原煙缸的位置。5.5.3 客人煙缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人可否撤掉?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不能超過三個煙頭。5.6 點煙服務 調(diào)節(jié)火苗，

13、雙手左邊點火，遞打火機點煙。并說：“先生（小姐）請?！?.7 換骨碟5.7.1 準備工作5.7.1.1 客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，做相應的準備。5.7.1.2 從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上。5.7.2 更換骨碟的時機5.7.2.1 當異物達到骨碟面積1/3時，服務員應左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換餐盤。5.7.2.2 得到允許后，拿起用過的餐盤，放到托盤中。5.7.2.3 將干凈的餐盤放在托盤上，按順時針方向，從客人右側為客人換盤。5.7.3 清潔臺面5.7.3.1 用鑷子將客人放在桌上的紙巾或殘渣夾入托盤中的骨碟上。5.7.4 客人用餐過程中桌面的清潔，客人用

14、餐過程中，餐桌上不應出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人同 意撤走空餐用具。5.7.5 客人用完餐后，征得客人同意撤走空餐用具。5.7.6 清潔餐桌時，站在客人右側，身體側站，左手中托盤應在客人背后，不得拿到客人面前，清除桌面殘渣、廢 紙、污漬。注意：不要影響客人交談。5.7.7 撤餐具時，托盤內(nèi)物品應分類擺放且整齊有序。5.8 餐間檢查5.8.1 服務員檢查監(jiān)督鍋底是否是在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）；5.8.2 服務員檢查監(jiān)督其后蘸碟和每道菜點之間的間隔是否超過5分鐘；5.8.3 服務員最后一道菜點是否超過20分鐘；5.8.4 服務員傳菜員送來菜點，服務員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點的顏色

15、、溫度、成型、衛(wèi)生及其他方面，如有與 標量菜單要求差異較大，要依不達標菜點處理原則靈活做出處理（退回上道工序）。6 餐廳關門前點菜單的處理6.1 餐廳營業(yè)結束前10分鐘，服務員手拿菜單，站在主人左側輕聲告訴客人：“先生（小姐），我們的廚師快下班 了，您是否還需要添加什么食品和酒水?！?.2 如主人決定添加食品或酒水，服務員應馬上打開菜單相應的一頁，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服 務。6.3 如主人不再添加食品或酒水，服務員要誠懇的為打擾客人談話而道歉。6.4 若客人添加食品，服務員應禮貌向客人介紹使客人便于選擇。6.5 客人確定食品后，服務員馬上填寫點菜單，分別送到收銀臺，傳菜部。7

16、買單服務7.1 顧客提出買單要求時，服務員應立即做出反應，并說：“好的，先生（小姐）！請稍等”。7.2 服務員要迅速趕到收銀臺，告訴收銀員的結賬客人臺號，待收銀員合計好后檢查賬單臺號，人數(shù)，食品及飲品 消費額是否正確。7.3 將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：“先生（小姐），賬單來了，請過目。”7.4 客人買完單后應禮貌致謝。7.5 信用卡結賬7.5.1 如客人使用信用卡結賬，服務員請客人等候并將信用卡拿回收銀臺。7.5.2 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結賬夾內(nèi)，拿回餐廳。7.5.3 將結賬夾打開，從主任右側給主任并為客人遞上筆，請客人分別在賬

17、單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否 與信用卡上的簽字一致。7.5.4 將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁與信用卡遞給客人，并真誠的感謝客人。7.5.5 將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收銀臺。7.6 現(xiàn)金結賬7.6.1 如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員。7.6.2 收銀員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾內(nèi)，送還客人。7.6.3 服務員立于客人左側，打開結賬夾，將賬單及所照零錢遞給客人。7.6.4 客人確認所找錢數(shù)正確后，服務員向客人致謝后迅速離開餐桌。7.7 支票結賬7.7.1 如客人支付支票，應請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單及

18、支票、證件同時送給收銀員。7.7.2 收銀員結賬并記錄下證件號碼和聯(lián)系電話后，服務員將賬單的第一聯(lián)及支票存根核對后送給客人，并向客人 致謝。7.7.3 如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在紙上，結賬后，服務員把賬單及支票存根交還客人，在 客人面前銷毀密碼，并向客人致謝。立即通知負責本區(qū)域的服務員去收銀臺為客人取賬單。7.8 結賬后，如客人并未馬上離開餐廳而繼續(xù)交談，服務員應繼續(xù)提供服務。8 禮貌恭送賓客8.1 賓客有意起立準備離開時，拉椅讓路，并提醒賓客帶走攜來物品。8.2 送客服務8.2.1 客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來滿意而去。8.2.2 主動取遞衣帽。8.2.3 耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進工作。8.2.4 做好結算工作。8.2.5 恭送客人時，15度鞠躬道別。并說：“先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。”8.2.6 檢查賓客是否有遺落物品，如有發(fā)現(xiàn)及時送還或交由吧臺當面清點