Hi-Link 軟電話使用手冊(cè) 5.6.0.0

1、Hi-Link 軟電話使用手冊(cè)軟電話使用手冊(cè)版本 北京商路通信息技術(shù)有限公司www.SynR北京商路通信息技術(shù)有限公司擁有本文檔的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)，遵守任何適用的著作權(quán)法是用戶的責(zé)任。未經(jīng)北京商路通信息技術(shù)有限公司的明確書面許可，無(wú)論出于何種目的，均不得以任何形式或借助任何手段（電子、機(jī)械、影印、錄音或其他手段）復(fù)制或傳播本文中的任何部分，或?qū)⑵浯鎯?chǔ)于或引入檢索系統(tǒng)。目錄目錄關(guān)于文檔關(guān)于文檔 .1目的 .1讀者 .1文檔結(jié)構(gòu) .1通常慣例 .1發(fā)布者 .2獲取途徑 .3技術(shù)支持 .31、介紹介紹 .41.1 概述.41.2 界面.41.3 基本功能.41.4 環(huán)境要求.51.4.

2、1 硬件環(huán)境.51.4.2 軟件環(huán)境.51.5 相關(guān)文檔.52、功能說(shuō)明功能說(shuō)明.62.1 登錄.62.2 簽退.62.3 就緒.62.4 應(yīng)答.72.5 保持.72.6 接回.82.7 掛斷.82.8 事后處理.82.9 未就緒.92.10 呼叫.92.11 咨詢.102.12 話路切換.112.13 轉(zhuǎn)移.112.14 電話會(huì)議.122.15 轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）.13軟電話使用手冊(cè)第 1 頁(yè)關(guān)于文檔關(guān)于文檔目的目的此文檔描述 Hi-Link 軟電話工具條的功能和使用方法。讀者讀者此文檔提供給用戶、第三方集成商開發(fā)人員、技術(shù)支持人員使用 Hi-Link 軟電話工具條時(shí)閱讀。文檔結(jié)構(gòu)文檔結(jié)構(gòu)

3、此文檔包括如下章節(jié)：章節(jié)章節(jié)描述描述第 1 章 “介紹”概述 Hi-Link 軟電話。第 2 章 “功能說(shuō)明”描述 Hi-Link 軟電話的功能和使用方法。通常慣例通常慣例 行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)行業(yè)和技術(shù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或定義，在沒(méi)有特定聲明的情況下，以行業(yè)習(xí)慣和權(quán)威的專業(yè)技術(shù)部門制定的含義為準(zhǔn)。舉例如下：術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)/定義定義解釋解釋中間件（Middleware）中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。CTI（Computer Telephony Integration）CTI 原為（Compute

4、r Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，現(xiàn)已升級(jí)為（Computer Telecommunication Integration）計(jì)算機(jī)通訊集成技術(shù)。IVR（Interactive Voice Response）交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。ACD（Automatic Call Distributor）自動(dòng)呼叫分配。軟電話使用手冊(cè)第 2 頁(yè) Hi-Link 呼叫中心中間件自定義術(shù)語(yǔ)為 Hi-Link 呼叫中心中間件系統(tǒng)而單獨(dú)制定的術(shù)語(yǔ)、名稱和定義，以 Hi-Link 呼叫中心中間件文檔手冊(cè)、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等中描述的為準(zhǔn)。舉例如下：Hi-Link 呼叫中心中間件術(shù)語(yǔ)呼叫中心中間件

5、術(shù)語(yǔ)解釋解釋TServerHi-Link 呼叫中心中間件的 TServer 服務(wù)程序，提供客戶端數(shù)據(jù)匯總服務(wù)，同時(shí)為客戶端提供統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、CustomerCall 管理、客戶端之間協(xié)作。RI（Report Integrator）Hi-Link 呼叫中心中間件的報(bào)表數(shù)據(jù)整合器。負(fù)責(zé)定時(shí)掃描 TServer 生成的 RDF 數(shù)據(jù)文件，讀取RDF 文件數(shù)據(jù)進(jìn)行入數(shù)據(jù)庫(kù)操作，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的報(bào)表時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)整理。IVR BuilderHi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的 IVR 流程開發(fā)平臺(tái)，提供圖形化的 IVR 流程設(shè)計(jì)開發(fā)工具。 簡(jiǎn)稱以下為此文檔中常用的簡(jiǎn)稱：簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱解釋解釋商路通北京商路通信息技術(shù)

6、有限公司的簡(jiǎn)稱。Hi-Link北京商路通信息技術(shù)有限公司自主開發(fā)的應(yīng)用于呼叫中心行業(yè)的 CTI 中間件產(chǎn)品，在文檔中常用來(lái)所指 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品和 Hi-Link 品牌。發(fā)布者發(fā)布者北京商路通信息技術(shù)有限公司Beijing Synroute Information Technology Co.,Ltd.地址：北京市海淀區(qū)蘇州街 20 號(hào)銀豐大廈 706 室郵編：100080網(wǎng)址：總機(jī)：86-10-82672828傳真：86-10-82613636軟電話使用手冊(cè)第 3 頁(yè)北京商路通信息技術(shù)有限公司是一家在中關(guān)村科技園區(qū)注冊(cè)，經(jīng)北京市科委認(rèn)證的高新技術(shù)軟件企業(yè)。專業(yè)從事 CTI

7、技術(shù)、企業(yè)通信增值服務(wù)和融合通信平臺(tái)的軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。獲取途徑 用戶手冊(cè)光盤您可以從 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的用戶手冊(cè)光盤中獲取。 網(wǎng)站您可以登錄北京商路通信息技術(shù)有限公司網(wǎng)站獲取。 技術(shù)支持人員您可以通過(guò)三種途徑獲得技術(shù)支持，向商路通技術(shù)支持人員詢問(wèn)獲取。技術(shù)支持當(dāng)您閱讀此文檔遇到困難時(shí)可通過(guò)以下途徑獲得技術(shù)支持： 售前支持作為關(guān)注 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的客戶，您可以直接聯(lián)絡(luò)與您交流的商路通售前人員獲取技術(shù)支持幫助。 現(xiàn)場(chǎng)支持作為已購(gòu)買 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的用戶，商路通技術(shù)支持人員在您的產(chǎn)品安裝現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以提供技術(shù)支持幫助。 售后支持商路通技

8、術(shù)支持部專門負(fù)責(zé)為用戶提供 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的售后支持服務(wù)，您可以直接致電與商路通技術(shù)支持部聯(lián)絡(luò)獲取技術(shù)支持幫助。軟電話使用手冊(cè)第 4 頁(yè)1、介紹介紹1.1 概述概述軟電話是 Hi-Link 呼叫中心中間件產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。軟電話以 ActiveOCX 的形式部署在座席計(jì)算機(jī)上，內(nèi)部含有狀態(tài)轉(zhuǎn)換的機(jī)制，并提供可顯示的座席工具條界面，可以與業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件配合管理座席分機(jī)和座席狀態(tài)。軟電話為用戶或集成商提供二次開發(fā)的接口，通過(guò)接口調(diào)用除可以實(shí)現(xiàn)軟電話的基本功能外，通過(guò)獲取客戶呼叫信息、呼叫設(shè)備狀態(tài)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)函數(shù)接口和事件，還可以方便擴(kuò)展開發(fā)出與座席應(yīng)用相關(guān)新功能

9、。1.2 界面界面標(biāo)題欄標(biāo)題欄：顯示登錄座席的基本信息，包括座席姓名、工號(hào)、所屬組名和分機(jī)號(hào)碼。操作區(qū)操作區(qū)：顯示提供的功能操作按鈕。狀態(tài)欄狀態(tài)欄：顯示各呼叫狀態(tài)、客戶號(hào)碼、座席狀態(tài)、分機(jī)狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)和接通次數(shù)。1.3 基本功能基本功能軟電話的基本功能包括三個(gè)方面：分機(jī)管理、坐席狀態(tài)管理、通信消息管理。 分機(jī)管理：應(yīng)答操作、呼出操作、咨詢操作、轉(zhuǎn)接操作、會(huì)議操作、保持操作、接回操作、掛斷操作、話路切換。 座席狀態(tài)管理：管理坐席狀態(tài)，包括就緒狀態(tài)、未就緒狀態(tài)、事后處理狀態(tài)、忙狀態(tài)、簽退狀態(tài)，以及在就緒、未就緒和忙的狀態(tài)下的子狀態(tài)。用戶可以自定義座席未就緒子狀態(tài)，如休息、會(huì)議、培訓(xùn)、示忙、呼出外

10、線、呼內(nèi)線等。 通信消息管理：管理軟電話與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)狀態(tài)服務(wù)器的信息交互，支持二次開發(fā)實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能。軟電話使用手冊(cè)第 5 頁(yè)1.4 環(huán)境要求環(huán)境要求1.4.1 硬件環(huán)境硬件環(huán)境CPU：1G 以上的計(jì)算機(jī)及兼容；內(nèi)存：512M 以上（含 512M） 。1.4.2 軟件環(huán)境軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows 2000/XP 或以上的。支撐系統(tǒng)：需要安裝 Hi-Link 軟電話客戶端，詳見Hi-Link 客戶端安裝手冊(cè)說(shuō)明。1.5 相關(guān)文檔相關(guān)文檔軟電話二次開發(fā)接口描述詳見Hi-Link 多媒體軟電話開發(fā)手冊(cè)文檔。軟電話使用手冊(cè)第 6 頁(yè)2、功能說(shuō)明功能說(shuō)明軟電話能夠提供給用戶以下的操作功能：2.1

11、 登錄登錄功能描述：點(diǎn)擊登錄按鈕（業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商需要提供登錄時(shí)填寫座席工號(hào)和分機(jī)號(hào)碼信息的輸入界面，一般在座席業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件登錄界面中輸入。 ） ，登錄軟電話，登錄成功后座席開始軟電話操作。用戶可設(shè)置登錄軟電話后進(jìn)入就緒、未就緒或事后處理三種狀態(tài)中的任意一種狀態(tài)。若進(jìn)入就緒狀態(tài)后，軟電話立即等待接受客戶呼入的話務(wù)分配。登錄成功后界面如下：2.2 簽退簽退功能描述：簽退為座席狀態(tài)的一種表示，點(diǎn)擊“簽退”按鈕，退出軟電話操作，報(bào)告服務(wù)器座席注銷，返回登錄界面。簽退成功后界面如下：2.3 就緒就緒軟電話使用手冊(cè)第 7 頁(yè)功能描述：就續(xù)為座席狀態(tài)的一種表示，點(diǎn)擊“就緒”按鈕，座席準(zhǔn)備好接聽客戶來(lái)電，等待

12、分配客戶來(lái)電。進(jìn)入就緒狀態(tài)如下圖：2.4 應(yīng)答應(yīng)答功能描述：電話來(lái)電振鈴時(shí)，點(diǎn)擊“應(yīng)答”按鈕接通來(lái)話，座席與來(lái)電者進(jìn)行通話。如下圖：來(lái)電振鈴：座席應(yīng)答，與來(lái)電者通話：2.5 保保持持功能描述：通話時(shí)點(diǎn)擊“保持”按鈕，將一個(gè)正在通話的呼叫保持。保持成功，被保持者將聽到等待音（需電話交換機(jī)上設(shè)置） ，座席不接入新的通話。保持后如下圖：軟電話使用手冊(cè)第 8 頁(yè)2.6 接回接回功能描述：保持時(shí)點(diǎn)擊“接回” ，座席與被保持的用戶可恢復(fù)通話。2.7 掛掛斷斷功能描述：點(diǎn)擊“掛斷”按鈕，座席電話掛機(jī)結(jié)束當(dāng)前通話。掛斷后如下圖：2.8 事后處理事后處理功能描述：點(diǎn)擊“事后處理”按鈕，座席進(jìn)入通話事后處理狀態(tài)，

13、可進(jìn)行業(yè)務(wù)信息記錄等業(yè)務(wù)處理，此時(shí)系統(tǒng)不分配新的客戶來(lái)電給座席。如下圖：軟電話使用手冊(cè)第 9 頁(yè)2.9 未就緒未就緒功能描述：未就續(xù)為座席狀態(tài)的一種表示，用戶可設(shè)置多個(gè)座席未就續(xù)狀態(tài)的子狀態(tài)，例如“小休” 、 “整理” 、 “開會(huì)”等，缺省必須有一個(gè)。點(diǎn)擊子狀態(tài)按鈕，使用不同的子狀態(tài)表示座席此時(shí)不能接聽客戶來(lái)電的具體原因。小休如下圖：整理如下圖：開會(huì)如下圖：2.10 呼叫呼叫功能描述：點(diǎn)擊“呼叫”按鈕，彈出呼叫號(hào)碼輸入對(duì)話框，可進(jìn)行對(duì)外線號(hào)碼或內(nèi)線號(hào)碼的呼叫操作。如下圖：軟電話使用手冊(cè)第 10 頁(yè)注意:對(duì)于使用不同廠商的電話交換機(jī)系統(tǒng)，呼叫時(shí)的操作步驟有所區(qū)別，有兩種情況即呼出前是否需要摘機(jī)。

14、若使用的亞美亞公司的 Avaya 交換機(jī)，在點(diǎn)擊“確定”前需要先將座席電話機(jī)摘機(jī)，才能呼出。若使用的阿爾卡特公司的 Alactel 交換機(jī)，點(diǎn)擊“確定”前必須將座席電話掛機(jī)，點(diǎn)擊“確定”后座席電話會(huì)振鈴，摘起電話后才開始真正的呼出。被呼叫方電話振鈴，本座席電話聽回鈴音，如下圖：被呼叫方接通，雙方通話，如下圖：2.11 咨詢咨詢功能描述：座席在與第一方（一般為客戶）通話時(shí)，可以再咨詢第三方（一般為組長(zhǎng)或?qū)＜遥で髽I(yè)務(wù)幫助。點(diǎn)擊“咨詢”按鈕，彈出咨詢第三方號(hào)碼的輸入對(duì)話框，輸入號(hào)碼，點(diǎn)擊“確定” 。如下圖：軟電話使用手冊(cè)第 11 頁(yè)第一方分機(jī) 1000 的呼叫保持，被咨詢分機(jī) 2001 振鈴。如下

15、圖：被咨詢分機(jī) 2001 接通，咨詢 2001 通話。如下圖：2.12 話路切換話路切換功能描述：在咨詢狀態(tài)下，點(diǎn)擊“話路切換”可以在第一方（客戶）和第三方（組長(zhǎng)或?qū)＜遥┲g來(lái)回切換通話。如下圖：2.13 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移軟電話使用手冊(cè)第 12 頁(yè)功能描述：將話路從一個(gè)座席轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席或一個(gè)指定的外線電話。轉(zhuǎn)移有兩種方式：一種可以咨詢等待時(shí)轉(zhuǎn)移，即咨詢另一座席或外線電話，聽到對(duì)方電話回鈴但還未接通時(shí)點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)移”按鈕將來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到另一座席或外線電話；另外一種咨詢成功后轉(zhuǎn)移，座席與被咨詢方經(jīng)過(guò)磋商后再將來(lái)話轉(zhuǎn)接到另一座席或外線電話。如下圖：咨詢等待時(shí)轉(zhuǎn)移：咨詢成功后轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移后，座席分機(jī)空閑：2.14 電話會(huì)議電話會(huì)議功能描述：咨詢狀態(tài)下，可以點(diǎn)擊“會(huì)議”按鈕，第一方（客戶） 、座席和第三方（被咨詢方組長(zhǎng)或?qū)＜遥┩瑫r(shí)進(jìn)行電話會(huì)議交流。在三方會(huì)議狀態(tài)下還可以再咨詢第四方，加入第四方進(jìn)行四方會(huì)議，軟電話最多支持四方會(huì)議。如下圖：三方會(huì)議：軟電話使用手冊(cè)第 13 頁(yè)2.15 轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音（轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）功能描述：座席在與客戶通話狀態(tài)下，將話路轉(zhuǎn)給自動(dòng)語(yǔ)音讓客戶進(jìn)行自助語(yǔ)音服務(wù)操作，座席話路釋放。轉(zhuǎn) IVR 有兩種轉(zhuǎn)移類型方式，一種是客戶話路轉(zhuǎn) IVR 后不再返回座席，座席分機(jī)空閑等待接聽下一個(gè)新的