酒店?duì)I銷與管理心得體會(huì)

1、酒店?duì)I銷與管理心得體會(huì)非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于2月27日到沈陽寧山大廈學(xué)習(xí)考察，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短暫，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。一、 學(xué)習(xí)內(nèi)容概述此次學(xué)習(xí)主要內(nèi)容分為四個(gè)方面：了解酒店預(yù)訂系統(tǒng)、了解酒店團(tuán)隊(duì)接待流程、了解酒店整體運(yùn)營模式、了解銷售部門組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1、酒店預(yù)訂系統(tǒng)主要是以營銷部為主要與預(yù)訂渠道， 包括會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂、及散客預(yù)訂等。散客預(yù)訂通過前臺(tái)得知營銷部門由銷售專員對(duì)該客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的酒店介紹、報(bào)價(jià)及房型、及用餐情況等，確認(rèn)需要預(yù)訂房間或單獨(dú)用餐后將該信息告知預(yù)訂員，由預(yù)訂員做好記錄。如是協(xié)議戶或VIP 客人則直接打電話到銷售專員預(yù)訂房

2、間或用餐。 如是會(huì)議團(tuán)隊(duì)則要由銷售專員為客人做整體酒店介紹、確認(rèn)后與客戶簽訂會(huì)議協(xié)議，按照協(xié)議履行整體會(huì)議流程。2、酒店團(tuán)隊(duì)接流程主要分為： 電話或?qū)嵉仡A(yù)訂 會(huì)議場(chǎng)地安排 用餐安排 其他娛樂項(xiàng)目；與客戶約定時(shí)間地點(diǎn)，由銷售專員安排客戶對(duì)酒店會(huì)議場(chǎng)地進(jìn)行實(shí)地參觀，按照客戶提出要求更改會(huì)議形式，報(bào)會(huì)場(chǎng)價(jià)格，會(huì)場(chǎng)免費(fèi)物品、 客人自費(fèi)物品及其他會(huì)議設(shè)施設(shè)備；最后應(yīng)要求與客戶達(dá)一致。按照基本會(huì)議形式會(huì)后應(yīng)是用餐安排根據(jù)客人實(shí)際人數(shù)做用餐場(chǎng)地安排，按客人要求選擇宴會(huì)廳或包廂、 自助其他酒店可接待的形式達(dá)到客人滿意，然后詳細(xì)問明客人用餐標(biāo)準(zhǔn)，菜品要求，由銷售專員向客人提供酒店菜單（套菜單或單點(diǎn)），做最后確認(rèn)

3、。然后詢問客人是否有其他餐后娛樂安排如有根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人提供服務(wù)。 最后把整體會(huì)議要求及其他客人特殊要求整理記錄， 擬定此次會(huì)議協(xié)議把酒店方與客戶方責(zé)任明確與客人簽訂會(huì)議協(xié)議。 制作詳細(xì)酒店內(nèi)部預(yù)訂單下發(fā)酒店所有部門。跟進(jìn)、落實(shí)訂單，提前一天或會(huì)前 2 小時(shí)按照預(yù)訂單做整體檢查監(jiān)督， 對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)部門督促。 與會(huì)務(wù)組隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)， 對(duì)會(huì)議變更及提出其他要求及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通落實(shí)。整體會(huì)議結(jié)束后對(duì)與會(huì)人員進(jìn)行離店相送工作。 該酒店所有會(huì)議團(tuán)隊(duì)由制定銷售專員負(fù)責(zé)， 所有事項(xiàng)落實(shí)到人頭。3、酒店整體運(yùn)營模式： 是通過酒店準(zhǔn)也人士及酒店所有人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作兒得到提升。 通過酒店地點(diǎn)

4、、 主打項(xiàng)目產(chǎn)品、定價(jià)、合理促銷這幾個(gè)特點(diǎn)具有較好的可控性。本著以酒店為中心的市場(chǎng)營銷理念， 以消費(fèi)者為中心的觀念處理好酒店、 顧客、市場(chǎng)三者之間的利益關(guān)系實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。酒店要滿足顧客還要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不能只單獨(dú)的考慮某一因素或手段，必須從市場(chǎng)要求，客戶需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)， 根據(jù)酒店特點(diǎn)和資源優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種營銷手段，史之發(fā)揮最大效益，爭(zhēng)取最佳效果。4、酒店銷售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)：該酒店銷售部人員編制：市場(chǎng)經(jīng)理1 人、銷售經(jīng)理1 人、營銷專員4 人、預(yù)定員 2 人、美工人員1 人、內(nèi)勤1 人。崗位職責(zé)：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店商品的銷售工作。2、定期分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)局

5、，特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益考慮，設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)。營銷員1、對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)，根據(jù)部門經(jīng)理制定工作計(jì)劃，具體執(zhí)行會(huì)議政府代表及散客接待工作。2、了解本地區(qū)內(nèi)外商務(wù)，散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)每周根據(jù)銷售主管要求做好走訪計(jì)劃。3、服從安排、努力完成任務(wù)。4、協(xié)助主管編寫修改有關(guān)報(bào)價(jià)信函、合同、推銷文書、及備忘錄。5、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，積極宣傳賓館的優(yōu)良服務(wù)和完善設(shè)施，樹立賓館良好形象6、協(xié)助部門主管填寫工作報(bào)表及時(shí)將工作中存在的問題及建議向部門經(jīng)理反映，并按有關(guān)批復(fù)開展工作。7、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)內(nèi)名重要接待全場(chǎng)布置、場(chǎng)景氣氛做好拍攝記錄工作8、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)重大員工制作進(jìn)行監(jiān)督9、協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)

6、和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控10、營銷員的工作時(shí)間為8:0017:30 值班時(shí)間到19:00.如果遇到特殊接待任務(wù)，應(yīng)待活動(dòng)結(jié)束后，方可下班，否則按早退處理。11、營銷員值班每天必須認(rèn)真填寫值班日記。12、營銷員給客戶低于正常價(jià)格時(shí)，必須有總經(jīng)理和部門經(jīng)理簽字， 否則無效。 對(duì)于投機(jī)者將嚴(yán)肅處理，直至開除酒店。13、營銷員如將散客或自投客戶未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自將消費(fèi)款歸納到自己名下者，按照對(duì)酒店造成重大損失處理直至開除。14、營銷員遇問題頂撞、侮辱領(lǐng)導(dǎo)、故意捏造事實(shí)、造成部門利益損失者，將被處分、調(diào)崗，直至開除。15、營銷員在負(fù)責(zé)臨時(shí)團(tuán)頭后一定要在會(huì)議結(jié)束后（七日內(nèi)）轉(zhuǎn)到后臺(tái)操作，否則在銷賬過程中容易

7、產(chǎn)生漏洞。16、營銷員每周五開會(huì)應(yīng)上交跟會(huì)報(bào)告并上交下周走訪計(jì)劃。17、營銷員每天接待前要熟知預(yù)訂情況，接待時(shí)要注意形象舉止，不可隨意交談。18、營銷人員要以酒店利益為核心開展?fàn)I銷工作。內(nèi)勤在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下做好公關(guān)宣傳工作1、聯(lián)系新聞媒體，宣傳賓館的最佳形象2、協(xié)助部門經(jīng)理策劃酒店內(nèi)部各部門的推銷和宣傳工作方案。3、協(xié)助部門經(jīng)理接待重要VIP 客人4、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)重大美工制作監(jiān)督。5、協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控。6、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)重要接待、會(huì)場(chǎng)布置、場(chǎng)景氣氛做好拍攝工作。7、對(duì)有關(guān)本酒店的媒體報(bào)道做好摘錄歸納工作。8、根據(jù)實(shí)際工作情況需要，編寫備忘錄并交公關(guān)銷

8、售部經(jīng)理審核，并發(fā)到相關(guān)部門9、負(fù)責(zé)宣傳相片、圖片資料的管理10、草擬節(jié)日活動(dòng)草案。11、接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經(jīng)理批復(fù)后分類歸檔。接收外來客戶單位文件，需要傳閱的文件負(fù)責(zé)向部門有關(guān)人員傳閱文檔。12、派發(fā)本部門所有文件。13、負(fù)責(zé)將本部門上報(bào)的文件以及報(bào)銷票據(jù)等經(jīng)總辦批示，每天及時(shí)去總辦收取部門各類文件、通知以及領(lǐng)取當(dāng)天的報(bào)紙。14、收集整理銷售組走訪后的賓客意見反饋及投訴報(bào)告、并發(fā)送質(zhì)檢15、負(fù)責(zé)整理銷售人員簽回的各類訂房協(xié)議書，輸入電腦存檔。16、為本部門例會(huì)做出會(huì)議記錄。17、負(fù)責(zé)部門物品的內(nèi)外租借18、協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年（半年）的工作總結(jié)計(jì)劃。19、負(fù)責(zé)收集各銷

9、售人員的業(yè)績(jī)情況并根據(jù)？統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各銷售人員提成、經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核的，按照批復(fù)金額向相關(guān)人員發(fā)放提成20、負(fù)責(zé)本部門各班組的上傳下發(fā)工作21、每天早 9:00 前查閱網(wǎng)上所有通知，并及時(shí)將接到的酒店內(nèi)部文件通知上報(bào)營銷部經(jīng)理。22、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行文件的打印復(fù)印工作23、負(fù)責(zé)編寫本部門人員維持辦公室內(nèi)的衛(wèi)生24、負(fù)責(zé)本部門考勤工作美工人員1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)經(jīng)理的工作安排完成日常美術(shù)設(shè)計(jì)及制作，如告示牌、廣告牌、酒店環(huán)境裝飾等。2、獨(dú)立完成協(xié)助專業(yè)廣告人員完成重大美術(shù)制作任務(wù)，如重大宴會(huì)、會(huì)場(chǎng)布置、大型廣告。3、妥善保管節(jié)約各種美工工具，用料等，并及時(shí)上報(bào)所需物品，清單。4、做好美術(shù)資料搜集、處理

10、分析和存檔工作。5、認(rèn)真不斷提高自身的創(chuàng)作設(shè)計(jì)水平6、每月1 號(hào)檢查所有水牌質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、廣告質(zhì)量、指示牌質(zhì)量等，如有破損及時(shí)上報(bào)。銷售組主管1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的部門計(jì)劃具體執(zhí)行會(huì)議、政府代表團(tuán)及散客的接待工作。2、組織銷售代表走訪客戶、建立良好的客戶關(guān)系，管理好客戶資料，包括熟公司走訪記錄、新公司客戶走訪記錄，和電腦的客戶聯(lián)系資料等。3、掌握本地區(qū)內(nèi)外、商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)部門經(jīng)理要求，每周組織銷售人員走訪、審核銷售代表的每周走訪計(jì)劃。4、檢查和監(jiān)督銷售代表的工作，審核會(huì)議接待通知努力完成季度銷售任務(wù)。編寫銷售組年度（半年）工作總結(jié)和年度（半年）的工作計(jì)劃，提交部門經(jīng)理審閱。5、根據(jù)

11、實(shí)際工作情況編寫、修改有關(guān)報(bào)價(jià)信函、合同及推銷文書備忘錄并交部門經(jīng)理審批。6、協(xié)助經(jīng)理積極宣傳賓館的優(yōu)良服務(wù)和完善設(shè)施，樹立賓館良好形象。7、根據(jù)工作情況填寫工作報(bào)表及時(shí)將工作中存在的問題及建議向部門經(jīng)理反映并按有關(guān)批復(fù)展開工作。8、營銷部員工工作時(shí)間8:0017:00 值班延后 19:00 如遇到特殊接待任務(wù)，應(yīng)待活動(dòng)結(jié)束后方可下班，否則按早退處理。9、營銷主管有權(quán)對(duì)營銷員、預(yù)訂員、內(nèi)勤、美工的工作進(jìn)行監(jiān)督，并可進(jìn)行批評(píng)、說服、教育、如有員工無禮頂撞，營銷主管有權(quán)上報(bào)并請(qǐng)求處分直至開除。二、根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，談?wù)劚救藥c(diǎn)想法：1、以人為本包括客人和員工酒店對(duì)客人的第一印象很重要，主要分兩個(gè)方面一

12、是酒店特二員工素質(zhì)。酒店的每位員工要把自己作為酒店的形象人，要做到，人人是酒店形象，處處是酒店質(zhì)量。每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店，關(guān)心客人，以客人為中心，是客人對(duì)酒店產(chǎn)生，信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人要求做相應(yīng)調(diào)整，而不是客人來遵守適應(yīng)酒店制度，要以消費(fèi)者為中心。2、口碑的營造一個(gè)酒店的成功不在于它的知名度有多高，更多在于客人對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶對(duì)酒店的忠誠度，為此我們要付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在客戶面前，給客戶意外的驚喜和物超所值的感受。3、經(jīng)營要有主題，產(chǎn)品要有特色：周密細(xì)致的做好市場(chǎng)調(diào)查， 市場(chǎng)定位， 我們是什么樣的酒店，以什么樣的客戶為主要消費(fèi)群體，鎖定我們的市場(chǎng)。我們酒店的銷售理念是： “以優(yōu)質(zhì)量溫泉、有特色餐飲、高質(zhì)量會(huì)議接待為窗口，客房是搖錢樹”所以我們打造優(yōu)質(zhì)量溫泉、有特色餐飲，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房則需要酒店整體運(yùn)作來帶動(dòng)。市場(chǎng)營銷需圍繞客人需求而轉(zhuǎn)變，先把