過程能力分析

1、6 Sigma BB 測量階段測量階段過程能力培訓(xùn)課件過程能力培訓(xùn)課件講師：尹桂平講師：尹桂平 2016年年10月月13日日 過程能力分析 過程的概念與表示 過程輸出結(jié)果的統(tǒng)計規(guī)律 過程能力指數(shù)Cp 和Cpk 過程能力指數(shù)Cpm 和 Cpkm 過程績效指數(shù)Pp 和Ppk 過程能力指數(shù)與缺陷率之間的關(guān)系 長期能力與短期能力 非正態(tài)數(shù)據(jù)的變換 屬性值數(shù)據(jù)西格瑪水平的估算 過程過程程序程序輸入輸入輸出（產(chǎn)品）輸出（產(chǎn)品）增增 值值 過程的定義過程的定義 在在ISO9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語中，將過程中，將過程定義為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動

2、。定義為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 xnyy= f (x1,x2,xn)：y為結(jié)果變量，而為結(jié)果變量，而x為輸入變量和過程變量?；驗檩斎胱兞亢瓦^程變量?；験=f(5MIE)：Man 人，人，Machine機，機， Material 料，料，Method法，法， Measurement測，測， Environment環(huán)環(huán)資源資源 (人力、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等人力、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等) 過程輸出結(jié)果的統(tǒng)計規(guī)律 任何過程受到兩類因素的影響：Common cause Special cause Common cause 正常原因（正常波動） 過程固有的，影響較小，永存的，隨機因素 只

3、有減少，不能消除。 Special cause 異常因素 非過程固有，影響較大，可以消除的 二者之間的關(guān)系 過程的理想狀態(tài)，受控狀態(tài) 質(zhì)量改進就是要持續(xù)減小設(shè)計、制造和服務(wù)過程的波動5在實際制造過程中，如果過程處于受控狀態(tài)，則過程輸出的質(zhì)量特性 通常服從正態(tài)分布，即 ?？疾煲詷藴什?為單位構(gòu)造的三個典型區(qū)間： 5 ( , )X NX, 2 ,2 3 ,3 ,ii (1,2,3)i 圖圖7.1 正態(tài)分布和落入正態(tài)分布和落入 的概率的概率如何估計參數(shù) 分布規(guī)律 參數(shù)估計 過程短期波動（樣本內(nèi)波動），R-bar/d2， s/c4 過程長期波動 過程能力 過程績效過程能力指數(shù) 假設(shè) 過程輸出質(zhì)量特性x

4、服從正態(tài)分布 過程輸出中心 與設(shè)計目標值T（target value )重合 分析 過程能力（區(qū)間長度6） 刻畫了過程的自然輸出能力 與設(shè)計目標值無關(guān)x 過程的輸出終歸要滿足設(shè)計要求，必須設(shè)計的公差（容差: Tolerance) 過程能力指數(shù)（Process Capability Indices) 第一代過程能力指數(shù) 1974年朱蘭（Juran)引入 質(zhì)量特性x服從正態(tài)分布 N(,) 當=T時， 是不能開工的 單邊情況6LSLUSLCp1pCCp與相應(yīng)的不合格品數(shù)與相應(yīng)的不合格品數(shù)Cp百萬個零件次品數(shù)0.50133,600.00000.7524,400.00001.002,700.00001.

5、10967.00001.20318.00001.3096.00001.4026.00001.506.80001.601.60001.700.34001.800.06002.000.0018 幾點說明 反映的趨勢是很誘人的，Cp =2 在設(shè)計公差（USL-LSL)不變的情況下，提高Cp的途徑，減小 上述討論的前提條件過程輸出均值=T Cp指數(shù)的最大缺陷沒有反映均值與設(shè)計目標值之間的偏差 反映了過程的潛在能力 第二代過程能力指數(shù) Cpk指數(shù)和Cpm指數(shù)（田口指數(shù)）,min3,3minplpupkCCLSLUSLCCpk可以看作是Cp 指數(shù)的推廣反映了過程輸出中心與目標值之間偏差調(diào)整過程輸出均值6L

6、SLUSL=MPUPL3.4ppm3.4ppm過程有過程有1 1.5.5偏移時產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖偏移時產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖1.51.5Cpk： 只有單邊公差限 單邊公差上限（USL) 單邊公差下限（LSL） 3pkpuUSLCC3pkplLSLCC 為了進一步強調(diào)質(zhì)量特偏離設(shè)計目標值造成的質(zhì)量損失，88年提出了它是Cp指數(shù)的推廣不能反映不合格品反映的是過程的期望損失6LSLUSLcpm2222)()(TTXE 第三代過程能力指數(shù)，也稱混合能力指數(shù)。 反應(yīng)過程均值與設(shè)計目標值的偏差 提高過程能力指數(shù)，無法確定調(diào)整均值，還是減小過程波動2)(1Tccpkpkm 過程能力指數(shù)的評注 目前，至少也有20

7、種單變量過程能力指數(shù)，都是在這三代過程能力指數(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，適用于不同的應(yīng)用背景。 正態(tài)性假設(shè) 每一種過程能力的評價方法都有局限性。相比之下，不合格品率是最自然的方法，但也有自身的局限性。 企業(yè)文化對采用過程能力指數(shù)的影響。 例如， =12，=2，T=12，USL=18， LSL=6，對過程調(diào)整后，=15，=0.67 (Cpk=1.50, Cpm=0.65)，這種改變對過程質(zhì)量水平是有益還是有害？1717181512860.60.50.40.30.20.10.0122150.67均值標準差A(yù)B圖圖7-9 過程輸出從分布過程輸出從分布A變化到變化到B過程績效指數(shù) Pp和Ppk Cp及Cpk

8、估計的方法：只考慮“短期”波動 單值時，用移動極差 可以分組時，若子組大小不超過6，用子組極差；若子組大小超過6，用子組標準差 Pp及Ppk 估計的方法，考慮“長期”波動 對用全體樣本的標準差S來估計 如果數(shù)據(jù)變異源只是隨機誤差時，兩者相差不大 如果數(shù)據(jù)變異源確實含有組間顯著漂移（組間差異顯著時），兩者差異較大過程能力指數(shù)與缺陷率的關(guān)系 只有在正態(tài)分布的情況下，已知Cp和Cpk，才可以計算出不合格品率 例非正態(tài)過程能力計算 一種方法0.9950.0050.500.500.9950.500.500.005min(,)ppkUSLLSLCPPUSLPPLSLCPPPPW hereP應(yīng)用實例.數(shù)據(jù)源

9、SPC_鋼珠直徑.MTW.數(shù)據(jù)源SPC_二極管不合格品率.MTW.數(shù)據(jù)源SPC_BoxCox變換.MTW用來實現(xiàn)正態(tài)性的轉(zhuǎn)換用來實現(xiàn)正態(tài)性的轉(zhuǎn)換在進行過程能力分析時，假設(shè)數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。 常常有這樣的可能，對非正態(tài)數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換，可以得到正態(tài)分布。雖然有多種轉(zhuǎn)換方式，但我們將著重介紹使用Box-Cox變換方法。0,ln0,*yyyMINITAB可以提供指導(dǎo)，說明如何選用變換，其具體方式是：使用“Stat Control Chart Box Cox Transformation ”項下的“Box-Cox變換”程序，得到下圖：Box-Cox變換（練習-Boxcox變換）LambdaStDev321

10、0-1800070006000500040003000200010000Lower?CLUpper?CLLimitLambda0.000000(using 95.0% confidence)Estimate0.123806Lower?CL-0.262759Upper?CL0.469249Best ValueBox-Cox Plot of Value ($)紅線內(nèi)的任一Lambda皆可非正態(tài)過程能力計算 通過使用Box-Cox 變換 確定使之變?yōu)檎龖B(tài)的Lamda值 將變換后的數(shù)據(jù)Y*求出（使用Option可以省略此步） 對Y*求出USL*和LSL* 求出Y*的過程能力指數(shù) 利用逆變換求出Y的過程

11、能力指數(shù) 練習p203（過程能力分析-Box-cox變 對測量值進行正態(tài)性檢驗 Box-cox變換（=0），滿足正態(tài)性嗎？ Box-cox變換（ =0.25），滿足正態(tài)性嗎？總結(jié) 過程能力與過程能力指數(shù) 過程績效指數(shù) 條件Zbench Zbench的意義 單邊上規(guī)格限： 單邊下規(guī)格限 雙邊規(guī)格限benchLSLZ,USLLSLUSLLSLZZbenchUSLZ28過程能力指數(shù)僅適用于過程輸出質(zhì)量特性為連續(xù)型數(shù)據(jù)。對于那些輸出質(zhì)量特性為非連續(xù)型數(shù)據(jù)的過程，也需要進行過程能力分析，測算其西格瑪水平，評價它們的長期能力和短期能力。計數(shù)型數(shù)據(jù)包括計點值數(shù)據(jù)和計件值數(shù)據(jù)。計點值的測量數(shù)據(jù)在隨機情況下，一

12、般服從泊松分布，如鑄件的砂眼數(shù)、布匹上的疵點數(shù)等；計件值的測量結(jié)果只有兩種，如產(chǎn)品合格和不合格。(2) 屬性值數(shù)據(jù)過程能力分析29例如，某公司開單據(jù)，一個月開出2500張，每張各有10處需要填寫的欄，其中，其有8處出現(xiàn)了錯誤。請計算該過程的DPMO和西格瑪水平Z. a. 計算該過程的DPMO。記D=缺陷數(shù)，O=單位缺陷數(shù)，U=單位數(shù)，則 b. 計算該過程的西格瑪水平Z, 由DPMO查標準正態(tài)分布表中的值，可得到 ，因此西格瑪水平為66810103202500 10DDPMOU O3.41benchZ1.51.5 3.41 4.91benchZZ屬性值數(shù)據(jù)的西格瑪水平計算 Z=Zbench+1.

13、5 服務(wù)測量 高質(zhì)量的服務(wù)是保持競爭力的必要條件，甚至可以提高員工滿意度。服務(wù)也是多維度的。 高質(zhì)量的服務(wù)也是質(zhì)量成熟度指標。即使制造企業(yè)滿足了產(chǎn)品的可靠性、性能、設(shè)計和其他要求； 服務(wù)是戰(zhàn)勝競爭對手的一個重要因素服務(wù)與制造的區(qū)別 質(zhì)量是多維度的，服務(wù)更是如此。服務(wù)不同于制造，主要表現(xiàn)在： 許多服務(wù)具有無形性（intangible),也具有形性 服務(wù)的產(chǎn)出是異構(gòu)的（Hetergeneous) 服務(wù)的提供和消費同步進行 顧客接觸 顧客參與服務(wù)過程比參與產(chǎn)品制造過程的程度要深得多，如顧客合作生產(chǎn)（customer coproduction) 顧客需求的多樣性，增加了服務(wù)的難度 內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)

14、內(nèi)部服務(wù)：公司內(nèi)部的服務(wù) 外部服務(wù)：顧客付賬單的服務(wù) 自愿服務(wù)與非自愿服務(wù) 自愿服務(wù)（voluntary services):主動尋求并自愿采納的服務(wù)：如加油站 非自愿服務(wù)（in voluntary services） 服務(wù)質(zhì)量問題與制造質(zhì)量問題相比，有何不同之處？ 由于服務(wù)無形，有時很難獲得與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù) 服務(wù)生產(chǎn)與消費同步意味著必須第一次就把事情做好 顧客接觸導(dǎo)致服務(wù)過程中不確定因素的增加 服務(wù)設(shè)計還必須考慮顧客心情和感知等變量，因這些因素影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客需要什么樣的服務(wù)？ 服務(wù)質(zhì)量維度 有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性 服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要特征 服務(wù)愿景：服務(wù)質(zhì)量是驅(qū)動

15、企業(yè)獲利和成功的動力，愿景激發(fā)員工重視服務(wù)質(zhì)量的熱情 高標準：注重細節(jié) 實地考察的領(lǐng)導(dǎo)力風格SERVQUAL 評價服務(wù)質(zhì)量的重要工具 作為評價不同服務(wù)質(zhì)量維度的標準 適用于多種服務(wù)類型 具有可靠性，即不同的人對問題有類似的解釋 該表只有22個調(diào)查項目，使用起來非常簡單 具有標準的分析過程，便于解釋和分析調(diào)查結(jié)果 SERVQUAL包括兩部分：顧客期望（expectations)和顧客感知（perceptions) 差距（gap),顧客期望與顧客感知之差 調(diào)查表SERVQUAL期望調(diào)查表卓越的-公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)備卓越的-公司的硬件設(shè)備很有吸引力卓越的-公司的員工應(yīng)穿著得體、整潔卓越的-公司制作的

16、與服務(wù)有關(guān)的材料（如宣傳冊）很有吸引力 卓越的-公司會在其約定時間內(nèi)履行承諾 卓越的-公司表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱 卓越的-公司首次能提供顧客所需的服務(wù) 卓越的-公司會在其承諾時間內(nèi)給顧客提供服務(wù) 卓越的-公司會堅持零缺陷的要求 卓越的-公司的員工會告知顧客其提供服務(wù)的確切時間 卓越的-公司會給顧客提供即時的服務(wù)續(xù) 卓越的-公司的員工必定會樂于幫助顧客 卓越的-公司的員工絕對不會因太忙碌而無視顧客的要求卓越的-公司員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心卓越的-公司的顧客在接受服務(wù)時會感到安全卓越的-公司的員工永遠對顧客保持禮貌卓越的-公司的員工能夠回答顧客的所有問題 卓越的-公司會關(guān)注每一位顧客 卓越

17、的-公司的經(jīng)營時間方便所有顧客 卓越的-公司擁有能夠給予顧客所需服務(wù)的員工 卓越的-公司會將顧客的利益放在心上 卓越的-公司的員工會了解顧客的特殊需求SERVQUAL的項目和維度維度項目有形性1-4可靠性5-9響應(yīng)性10-13保證性14-17移情性18-22 顧客感知 其調(diào)查方式與期望相同，也包含22個項目，與期望調(diào)查表相同，并與前述的五個服務(wù)質(zhì)量維度相匹配 差距分析 實際的顧客期望與管理者對顧客期望的感知之間的差異 管理者對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差異 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)交付之間的差異 對顧客的外部溝通與服務(wù)交付之間的差異 服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異 使用差距技術(shù)評估期望與感知之間的差異 SERVQUAL各維度的差異 SERVQUAL的二維差異法服務(wù)質(zhì)量管理理論 Scott Sampson 提出服務(wù)管理統(tǒng)一理論（Unified theory for services management)，該理論有若干命題組成：例如： 統(tǒng)一服務(wù)理論 不可靠的供應(yīng)商難題 多變的勞動力 每個人都自認為是專家總結(jié) 服務(wù)的定義和分類 服務(wù)的工具：SERVQUAL討論題 SERVQUAL評估中差距分析的概念，方法？ 某大學(xué)欲進行差距分析，以確定公司CEO認