商場(chǎng)銷售人員職業(yè)形象和客戶分析

1、商場(chǎng)銷售人員職業(yè)形象和客戶分析 第一單元 職業(yè)形象的塑造 第二單元 客戶分析 第三單元 面對(duì)面的銷售過程 第四單元 提升銷售力的有效方法 銷售的含義 銷售是以適當(dāng)?shù)募记蓪a(chǎn)品或服務(wù)所能提供的利益介紹給顧客，并促成顧客最后購買行為的過程第一單元 職業(yè)形象的塑造 第一章 外在形象的修煉 第二章 良好的職業(yè)態(tài)度 第三章 建立自信 第四章 專業(yè)知識(shí)第一章 外在形象的修煉 心情要好 眼睛要亮 態(tài)度要誠懇 語言要善良 講話要流暢第二章 良好的職業(yè)態(tài)度 積極、樂觀的心態(tài) 您是一個(gè)非常重要的人 公司的收入靠您的努力工作實(shí)現(xiàn) 客戶依賴您的幫助獲得利益 社會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的流通由您去疏導(dǎo) 第三章 建立自信 信心的來源

2、： 1、責(zé)任和目標(biāo) 2、商品的功能 3、激勵(lì) （1）行為激勵(lì) （2）政策激勵(lì) 第三章 建立自信 樹立信心的方法： 1、傲氣：把傲氣從心里提到嗓子來 2、笑容：將笑容不經(jīng)意地表現(xiàn)出來 3、善良：把善良用眼神施放出來 第三章 建立自信 如何克服恐懼： 1、恐懼的來源：擔(dān)心未發(fā)生的事情 2、恐懼的性質(zhì)：假的、不真實(shí)的 3、如何克服： （1）我行嗎？ （2）真的嗎？ （3）它會(huì)怎么樣？ 第三章 建立自信 氣度 1、產(chǎn)生的基礎(chǔ) 2、如何塑造非凡的氣度 （1）重心（站、做） （2）言語（聲音要發(fā)自胸膛，不能 有抽氣音和吸收音） 第四章 專業(yè)知識(shí) 市場(chǎng) 顧客 行業(yè) 公司及產(chǎn)品 主要竟?fàn)幷?時(shí)間和自我管理 第

3、二單元 顧客分析 第一章 顧客心理分析 第二章 顧客行為分析 第三章 購買過程分析 第四章 購買潛力分析 第一章 顧客心理分析 自私尊重 虛榮引導(dǎo) 貪心助長 懶惰幫助 恐懼加深 渇望誘導(dǎo) 第二章 顧客行為分析 顧客在哪？ 顧客了解產(chǎn)品嗎？ 買得起嗎？ 愿不愿意買？ 買哪個(gè)？ 向誰買？ 怎么買？ 第三章 購買過程的分析 引起注意 產(chǎn)生興趣 發(fā)生聯(lián)想 激起欲望 權(quán)衡比較 決定 購買 第四章 購買潛力分析 行業(yè)好壞 人數(shù)多少 收入幾多 觀念如何 橫向擴(kuò)展 縱向深耕 商業(yè)地理 讀書幾車第三單元 面對(duì)面的銷售過程 第一章 開場(chǎng)白 第二章 探詢 第三章 說服FAB) 第四章 異議處理 第五章 締結(jié)銷售過程

4、中的二個(gè)原則 有預(yù)謀 找理由 提要求 要時(shí)間銷售過程中的二個(gè)原則 開口講話前的四個(gè)自問： 1、我想說什么？ 2、我說出來的是什么？ 3、顧客聽到的是什么？ 4、顧客想到的是什么？ 第一章 開場(chǎng)白 目的： 營造氣氛 引起興趣 激發(fā)承諾 第一章 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白時(shí)機(jī)： 雙方準(zhǔn)備好談生意 第一章 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白方法： 開放式探詢 目的陳述 利益陳述 有興趣的話題 第一章 開場(chǎng)白 要點(diǎn)： 自我介紹 說明來意 征求同意 第一章 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白內(nèi)容： 交換名片 簡(jiǎn)短介紹 確認(rèn)時(shí)間 確認(rèn)態(tài)度 第一章 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白基本技巧： 贊美法 敘述法 探詢法 好勝法 引證法 建議法 店面柜臺(tái)： 投石問路 提出要求 要求

5、承諾 第一章 開場(chǎng)白 專賣店 簡(jiǎn)短問好 斜后一步半介紹亮點(diǎn) 引導(dǎo)顧客走向亮點(diǎn) 第一章 開場(chǎng)白 第一章 開場(chǎng)白 直銷： 自我介紹 說明來意（兩個(gè)目的） 客戶同意 介紹陳述（由大到?。?第二章 探詢 基本概念： 需求：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 機(jī)會(huì)：您的公司或產(chǎn)品能夠改進(jìn)或達(dá)成客戶某些事情的潛在可能。 第二章 探詢 需求類型： 明顯需求 潛在需求 無意識(shí)需求 第二章 探詢 探詢目的： 搜集信息 了解和確認(rèn)需求 發(fā)掘攻擊點(diǎn)第二章 探詢 探詢時(shí)機(jī)： 想了解客戶 想了解需求 渴望得到信息、資料 第二章 探詢 探詢方法： 開放式：收集信息，發(fā)掘需求，尋找機(jī)會(huì) 有限制式：限制思維方向，確定需求 第三章 說服

6、 說服目的： 幫助客戶了解有需求 使客戶意識(shí)到如何滿足需求 使客戶堅(jiān)信你是滿足需求的唯一 第三章 說服 說服時(shí)機(jī)： 客戶表示了需求 發(fā)現(xiàn)、證實(shí)了需求 產(chǎn)品、服務(wù)可以滿足需求 第三章 說服 說服方法： 特征：公司或產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)利益：特征對(duì)顧客的意義 說服就是把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客的利益并加以證實(shí)的過程。 第三章 說服 說服練習(xí)： 商品 特征 客戶利益 “因?yàn)樗锌梢?對(duì)您而言意味著”“如果您擁有-它可以使您-” 組織FABP的方法： 產(chǎn)品的質(zhì)量/功效/安全/可靠/方便/經(jīng)濟(jì) 舒適/持久/包裝/品牌 公司的實(shí)力/技術(shù)/規(guī)模/服務(wù) 第三章 說服 第四章 異議處理 顧客產(chǎn)生異議的四個(gè)根源： 1、不

7、信任 2、不了解 3、本能反應(yīng) 4、業(yè)務(wù)人員信心不足 第四章 異議處理 顧客的所有異議可分為四類： 1、不關(guān)心/借口 2 顧慮 3 疑問 4 缺點(diǎn) /困難 第四章 異議處理 異議處理的程序： 1、緩沖 2、探詢 3、聆聽 4、答復(fù) 第四章 異議處理 一個(gè)原則： 不許爭(zhēng)辯 “放棄戰(zhàn)斗，贏得戰(zhàn)爭(zhēng) ” 基本方法：強(qiáng)調(diào)最大利益 第五章 締結(jié) 締結(jié)目的： 獲得訂單 達(dá)成購買協(xié)議 約定下次拜訪 取得客戶承諾 第五章 締結(jié) 締結(jié)時(shí)機(jī)： 客戶接受說服 客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變 客戶表示購買意愿 客戶發(fā)出購買訊號(hào) 第五章 締結(jié) 締結(jié)方法： 順?biāo)浦?利益誘導(dǎo) 橫向比較 直截了當(dāng)?shù)谒膯卧?提升銷售力的有效方法 第一章 商品展

8、示的方法 第二章 提高顧客興趣的方法 第三章 顧客引導(dǎo)法第一章 商品展示的方法 語言講解的基本原則：比較法 語言講解的三種思路：電腦、靈、通 現(xiàn)場(chǎng)講解的倆種方法： 1、花開倆朵各表一支 2、有預(yù)謀、找理由、提要求、要時(shí)間第二章 提高顧客興趣的方法 尊重顧客的自尊心 維護(hù)顧客的虛榮心 贊美顧客的優(yōu)點(diǎn) 高估顧客的收入 懷疑顧客的真實(shí) 關(guān)心顧客的未來 給顧客一個(gè)機(jī)會(huì) 第三章 顧客引導(dǎo)法 過程：1、誘導(dǎo) 2、關(guān)懷 3、制造有利于顧客的矛盾 4、將矛盾擴(kuò)大化 5、向顧客詢問解決辦法 6、提出你的建議 7、回避對(duì)立/爭(zhēng)辯 8、靈活運(yùn)用七大要訣 第三章 顧客引導(dǎo)法 零售網(wǎng)點(diǎn)布置的原則： 1、光 2、色 3、通道 第三章 顧客引導(dǎo)法 顧客購買三步曲： 1、低頭 2、抬頭 3、低頭 第三章 顧客引導(dǎo)法 營業(yè)員態(tài)度三步曲： 1、親切 2、壓抑 3、親切 第三章 顧客引導(dǎo)法 營業(yè)員工作三要點(diǎn)： 1、讓顧客聽到什么？ 2、讓顧客看到什么？ 3、讓顧客想到什么？ 第三章 顧