AUDI奧迪核心服務(wù)流程(服務(wù)顧問)學(xué)員手冊

1、奧迪服務(wù)核心流程奧迪服務(wù)核心流程奧迪銷售事業(yè)部奧迪銷售事業(yè)部 2009年年3月月1 2021-10-25課程內(nèi)容課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評估方法能夠運(yùn)用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)了解css的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析css數(shù)據(jù)的方法能夠運(yùn)用css數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進(jìn)措施了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法2 2021-10-25服務(wù)顧問的重要性客戶客戶服務(wù)中心服務(wù)中心 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 價(jià)值最大化學(xué)員手冊第1頁3

2、 2021-10-25用戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了我們這數(shù)十年在市場上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，我們產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著我們的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。學(xué)員手冊第2頁4 2021-10-25請記住：銷售是將車輛銷售給客戶，請記住：銷售是將車輛銷售給客戶， 售后服務(wù)是銷售給客戶第售后服務(wù)是銷售給客戶第2 2、第、第3 3輛車輛。輛車輛?？蛻魧ⅲ?、再次選擇奧迪汽車； 2、在奧迪的奧迪售后服務(wù)中心進(jìn)行維修、保養(yǎng)； 3、選擇奧迪指定的備件、選裝件； 4、像傳播大使一樣向其他朋友、客戶介紹?？蛻糁艺\客戶忠誠奧迪需要

3、客戶忠誠學(xué)員手冊第3頁5 2021-10-25漂亮的經(jīng)銷商：全面的維修服務(wù) 經(jīng)常更變的地址 6年的保修 現(xiàn)金交易盡管提供全面的服務(wù)，但并不能給你信心和保證。盡管提供全面的服務(wù)，但并不能給你信心和保證?？蛻糁艺\客戶忠誠學(xué)員手冊第3頁6 2021-10-25喜歡的車：市場上的新公司 非常有競爭力的價(jià)格 3個(gè)月的保修 售后服務(wù)被媒體所批評盡管車的價(jià)格合理，但是被批評的售后服務(wù)使你缺乏信心。盡管車的價(jià)格合理，但是被批評的售后服務(wù)使你缺乏信心。客戶忠誠客戶忠誠學(xué)員手冊第4頁7 2021-10-25可靠的經(jīng)銷商：知名的品牌，生產(chǎn)廠全面的售后服務(wù)體系及優(yōu)良的服務(wù)，2 2 年保修企業(yè)提供完善服務(wù)和品質(zhì)保證，并

4、且持續(xù)下去，這將是你企業(yè)提供完善服務(wù)和品質(zhì)保證，并且持續(xù)下去，這將是你的選擇。的選擇。which is u0016客戶忠誠客戶忠誠學(xué)員手冊第4頁8 2021-10-25服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度注: o:滿意 x:不滿意 來源: tms-usa進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對經(jīng)銷商的忠誠度對經(jīng)銷商的忠誠度oxox85%35%12%1%ooxx學(xué)員手冊第5頁9 2021-10-25服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度注: o:滿意 x:不滿意 來源: tms-usa進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對品牌的忠誠度對

5、品牌的忠誠度oxox83%72%42%38%ooxx學(xué)員手冊第5頁10 2021-10-25客戶忠誠我們可以通過自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行為，提升客戶忠誠?？蛻糁艺\的提升客戶忠誠的提升貫穿于整個(gè)系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。學(xué)員手冊第6頁11 2021-10-25客戶忠誠的元素研究表明：研究表明：“非常滿意非常滿意”客戶的忠誠度是客戶的忠誠度是“滿意滿意”客戶忠誠度的客戶忠誠度的6 6倍。倍。1、產(chǎn)品質(zhì)量2、滿足要求、期望3、擁有經(jīng)歷學(xué)員手冊第6頁12 2021-10-25客戶忠誠的元素正確的診斷正確的維修步驟正確的配件正確的價(jià)格對于售后服務(wù)部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在

6、：客戶車輛的一次修復(fù)率用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的車輛。質(zhì)量的表現(xiàn)學(xué)員手冊第7頁13 2021-10-25客戶忠誠的元素對于售后服務(wù)部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時(shí)完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。主動傾聽客戶要求。理解客戶的特殊情況。滿足要求、期望了解客戶需求學(xué)員手冊第7頁14 2021-10-25客戶忠誠的元素?zé)岢赖姆?wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對于售后服務(wù)部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。擁有經(jīng)歷學(xué)員手冊第7頁15 2021-10-251、傳媒信息2

7、、親友和朋友的意見3、親身經(jīng)歷客戶的期望客戶的期望客戶的期望是多方面的，它來源于學(xué)員手冊第8頁16 2021-10-25對售后服務(wù)部門來說，包括：j.d power調(diào)查結(jié)果，媒體對奧迪售后服務(wù)中心、品牌、服務(wù)活動等售后服務(wù)的報(bào)道。生產(chǎn)廠家的招回，媒體的評比等多方面各種信息將在不同程度上影響客戶對售后服務(wù)的期望，j.d power值。媒體傳遞的信息媒體傳遞的信息學(xué)員手冊第8頁17 2021-10-25對售后服務(wù)部門來說，當(dāng)你的滿意回歸時(shí)，這種對你服務(wù)的肯定，會在他的親友、朋友圈中傳播。親友和朋友的意見親友和朋友的意見請記住，客戶并不是沒有抱怨渠道的。請不要讓它成為現(xiàn)實(shí)。學(xué)員手冊第9頁18 202

8、1-10-25親身經(jīng)歷 超出客戶期望的服務(wù)。 高超的維修技術(shù)。 整潔、高效的維修車間。 干凈的車輛。 附加的服務(wù)?？蛻粼?jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)筑客戶期望的基石學(xué)員手冊第9頁19 2021-10-25每一位來奧迪售后服務(wù)中心的客戶都帶著他們的期望而來，而這些期望我們是無法改變的，但你有方法去達(dá)到或超出他們的期望-建立客戶忠誠。建立客戶忠誠。客戶熱枕客戶熱枕如何建立客戶熱枕？學(xué)員手冊第9頁20 2021-10-25建立熱忱的三方面期望值現(xiàn)實(shí)超出期望值學(xué)員手冊第10頁21 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。b、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時(shí)間。

9、期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷學(xué)員手冊第11頁22 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。b、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。c、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。d、在開始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。e、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。f、對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第11頁23 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好學(xué)員手冊第12頁24 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)

10、維修好我的車輛。b、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。c、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。d、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。e、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修學(xué)員手冊第12頁25 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。b、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明學(xué)員手冊第13頁26 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所

11、希望的關(guān)注。b、愿意隨時(shí)為我提供幫助。期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果滿意學(xué)員手冊第13頁27 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。b、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。c、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對我所作的承諾。期望7：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)學(xué)員手冊第14頁28 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。b、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對品質(zhì)要求。c、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人

12、的要求。期望8：對奧迪售后服務(wù)中心的了解學(xué)員手冊第14頁29 2021-10-25不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧超出期望值 非常滿意、更多的服務(wù)要求，介紹給別人我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的服務(wù)進(jìn)行比較。學(xué)員手冊第15頁30 2021-10-25客戶滿意度客戶滿意度css =客戶評價(jià)客戶評價(jià)客戶期望值客戶期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 期望值:優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真是意想不到啊!”（多了一個(gè)回頭客）實(shí)際情況= 期望值:良好服務(wù)“不錯的服務(wù)”（在沒有對手的情況下可以留住這個(gè)客戶）實(shí)際情況 期望值:不佳服務(wù)“我再也不光顧了!”（失去

13、了一個(gè)有價(jià)值的客戶）學(xué)員手冊第16頁32 2021-10-25客戶滿意度客戶滿意度u熱忱（樂于助人的態(tài)度）u準(zhǔn)確性和可靠性（fix it first time with right way） u合理的收費(fèi) u工作效率（快速工作、及時(shí)的汽車交付） 禮節(jié)、風(fēng)度（問候、感謝，等）職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）說話方式（謙恭、友好，等）客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）“良好服務(wù)”是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。這些需求/期望是:學(xué)員手冊第17頁33 2021-10-25客戶滿意度客戶滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)，增加服務(wù)細(xì)節(jié)。，增加服務(wù)細(xì)節(jié)。這些附加服務(wù)包括兩個(gè)方面：這些附加服務(wù)包括兩個(gè)方面：它們是

14、為了客戶的方便。它們是為了客戶的方便。它們是客戶意想不到的。它們是客戶意想不到的。學(xué)員手冊第17頁34 2021-10-25客戶滿意度增加的效果客戶滿意度增加的效果csi得分和其對再次購買率的影響再次購買再次購買百分比百分比cscs得分得分客戶滿意度客戶滿意度學(xué)員手冊第17頁35 2021-10-25 最高管理者的高度重視 不斷改善基準(zhǔn)（bench marks）管理和過程管理 員工滿意度 es 設(shè)施改善 客戶滿意度客戶滿意度學(xué)員手冊第18頁36 2021-10-25客戶滿意度的測定客戶滿意度的測定 從客戶滿意度的觀點(diǎn)評估經(jīng)銷商業(yè)績， 這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。 印證服務(wù)部門的以客戶為本觀點(diǎn)

15、，并鞏固經(jīng)銷商的形象。 在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。 目標(biāo)目標(biāo)學(xué)員手冊第18頁37 2021-10-25決定現(xiàn)實(shí)的是我們決定現(xiàn)實(shí)的是我們我們每一個(gè)人，每一天服務(wù)每一個(gè)用戶。我們每一個(gè)人，每一天服務(wù)每一個(gè)用戶。學(xué)員手冊第19頁38 2021-10-25作為奧迪的奧迪售后服務(wù)中心，我們有一個(gè)team，這個(gè)team的相互合作，精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動熱情將使我們可以超過客戶的期望值。你所做的什么可以超越客戶的期望值(結(jié)合客戶的期望)。好是永遠(yuǎn)不夠的，只有最好才是我們的目標(biāo)學(xué)員手冊第19頁39 2021-10-25客戶在選購或使用一項(xiàng)產(chǎn)品的過程中，有許多小小的時(shí)刻會使他(她)留下小小的

16、印象，并做出一個(gè)小小的決定，當(dāng)這些小小的決定累計(jì)到很多很多的時(shí)候，將最終引導(dǎo)客戶的最后決定。真實(shí)一刻真實(shí)一刻學(xué)員手冊第20頁40 2021-10-25你曾經(jīng)買過什么產(chǎn)品讓你印象深刻嗎？你曾經(jīng)買過什么產(chǎn)品讓你印象深刻嗎？ 正確的？ 負(fù)面的？ 為什么？學(xué)員手冊第20頁41 2021-10-25真實(shí)一刻發(fā)生于你、奧迪售后服務(wù)中心與客戶接觸的時(shí)間內(nèi)，分為負(fù)面的和正面的，客戶與你、奧迪售后服務(wù)中心的接觸將使他的意見產(chǎn)生于這個(gè)接觸的基礎(chǔ)上?？蛻粢庖娨庖娫从谟H身體驗(yàn)聯(lián)系到奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪真實(shí)一刻的定義真實(shí)一刻的定義學(xué)員手冊第20頁42 2021-10-25你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實(shí)一刻中直

17、到?jīng)Q定性的作用客戶的意見是可以改變的，是通過他的親身體驗(yàn)?？蛻魰⑺挠H身體驗(yàn)與我們的奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。讓我們來觀看下面的例子學(xué)員手冊第21頁43 2021-10-25真實(shí)一刻的產(chǎn)生 客戶所接觸的。 客戶未接觸的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時(shí)，正確的維修。 任何部門都是相關(guān)聯(lián)的。 客戶車輛的維修需所有部門的協(xié)作。 客戶所看到的。 客戶所接觸到的。真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)地方真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)部門真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一名員工學(xué)員手冊第21頁44 2021-10-25奧迪售后服務(wù)中心的信息奧迪售后服務(wù)中心的信息與奧迪售后服務(wù)中心聯(lián)系的一個(gè)人第一次買第一輛車第一次售后服務(wù)學(xué)員

18、手冊第22頁45 2021-10-25當(dāng)客戶購買了奧迪的產(chǎn)品后，是否就是我們的忠實(shí)用戶呢？不是，客戶的記憶是短暫的，可能幾次壞的經(jīng)歷就將破壞掉他們的真實(shí)一刻。學(xué)員手冊第23頁46 2021-10-25應(yīng)達(dá)到的最低要求，它將是建立客戶真實(shí)一刻的基石，如果你能達(dá)到，那么就說明你的服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了一定高度。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)一刻的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)有各個(gè)方面學(xué)員手冊第23頁47 2021-10-25持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時(shí)，會設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到，持續(xù)改進(jìn)直到達(dá)到目標(biāo)是真實(shí)一刻的標(biāo)準(zhǔn)之一學(xué)員手冊第23頁48 2021-10-25量化標(biāo)準(zhǔn)量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作

19、與這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行比較學(xué)員手冊第23頁49 2021-10-25在奧迪的真實(shí)一刻標(biāo)準(zhǔn)中，從哪些方面可以表現(xiàn)出來？設(shè)施從前臺到庫房，高標(biāo)準(zhǔn)將給客戶留下深刻印象。市場了解客戶需求，提供滿足客戶需求的車輛。人員每一個(gè)員工、每一天、按標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)每一個(gè)客戶。銷售按銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的操作將使客戶體驗(yàn)到奧迪的真實(shí)一刻。售后服務(wù)按服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)維修操作，將使客戶擁有高的客戶忠誠。學(xué)員手冊第24頁50 2021-10-25衡量真實(shí)一刻衡量真實(shí)一刻 csi調(diào)查一年6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行。 客戶的直接反映認(rèn)真傾聽客戶的意見和需求。學(xué)員手冊第24頁51 2021-10-25里茲卡爾頓的信條 在里茲卡爾頓酒店，我們至高無上的目標(biāo)

20、是將自己獻(xiàn)身于為實(shí)現(xiàn)客人的舒適滿意而奮斗的事業(yè)中去。 我們保證我們的客人將得到最大限度的個(gè)人化服務(wù)和關(guān)注。 我們的客人將處在一種熱忱的、無拘無束的、時(shí)尚的環(huán)境氣氛中。 里茲卡爾頓的消費(fèi)經(jīng)歷將刺激感官，實(shí)現(xiàn)舒適，甚至滿足客人們還未說出口的期望和需求。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（1）學(xué)員手冊第25頁52 2021-10-25里茲卡爾頓雇員的承諾服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（2）- 里茲卡爾頓的男女店員是我們履行為客人提供優(yōu)異服務(wù)承諾的關(guān)鍵元素。- 為實(shí)現(xiàn)信任、誠實(shí)、尊重、正直和奉獻(xiàn)的法則，我們不斷提升和最大化有益于個(gè)人和公司的技能。- 里茲卡爾頓倡導(dǎo)這樣一種工作環(huán)

21、境，在其中多樣性得到珍惜，生活質(zhì)量獲得提高，個(gè)人奮斗目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，里茲卡爾頓成功的秘訣受到加強(qiáng)。學(xué)員手冊第26頁53 2021-10-25服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（3）服務(wù)的三幕1.一個(gè)熱忱、真摯的初次迎接問候。在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對方。2.預(yù)先去做并使客人滿意，甚至那是我們的客人還未說出口的期望。3.親切地說出你的歡送詞。用一聲熱忱的“再見”來道別，并在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對方。學(xué)員手冊第26頁54 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（4）1.我們的信條表達(dá)了我們公司的基本行事態(tài)度。每個(gè)雇員都要知

22、道、透徹理解、支持并履行這一信條中的每個(gè)原則。2.我們的座右銘是：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士?！弊鳛樘峁┓?wù)的專業(yè)人士，我們用尊重與被尊重的態(tài)度來服務(wù)我們客人和其他人士。3.“服務(wù)的三幕”是里茲卡爾頓經(jīng)營哲學(xué)的基石。它們被運(yùn)用在每個(gè)與客人接觸的點(diǎn)上，用以確保服務(wù)滿意度，客人持續(xù)及客戶忠誠。學(xué)員手冊第27頁55 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（5）4.里茲卡爾頓的工作氛圍建立在被每一個(gè)雇員認(rèn)可并去履行的承諾上。5.每一個(gè)雇員都要接受持續(xù)的培訓(xùn)，并在所有的培訓(xùn)課程結(jié)束后授予合格證書。6.與每一個(gè)雇員溝通公司的目標(biāo)。每個(gè)雇員為支援他們的人負(fù)

23、責(zé)。7.為了創(chuàng)造一個(gè)所有雇員都能自豪并愉快地履行他們的工作職責(zé)的大環(huán)境，每個(gè)雇員都全力去參與那些直接涉及他們自身的任務(wù)的計(jì)劃制定工作。學(xué)員手冊第27頁56 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（6）8.堅(jiān)持檢查酒店各處的缺點(diǎn)，這是每個(gè)雇員的任務(wù)。9.創(chuàng)造一種實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作并執(zhí)行“橫向服務(wù)原則” 以使我們客人及同事的需求得到滿足，是每個(gè)雇員的職責(zé)。10. 每個(gè)雇員都被授權(quán)可以自己做決定。例如當(dāng)一位客人有個(gè)問題或者需要什么東西，被問及的雇員應(yīng)該馬上中斷他手中正在進(jìn)行的事情，以便迅速關(guān)注客人的需求。學(xué)員手冊第27頁57 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服

24、務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（7）11. 每個(gè)雇員都要為我們酒店毫不妥協(xié)的清潔負(fù)責(zé)。12. 為了確?？腿讼硎艿絺€(gè)人化服務(wù)最大可能的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，察覺并記錄每位客人的私人偏好是每個(gè)雇員的職責(zé)。13. 從不丟失一位客人。毫不耽擱地滿足客人的要求是每個(gè)雇員的職責(zé)。每個(gè)面對客人抱怨的雇員必須自己要對這項(xiàng)抱怨負(fù)責(zé)，并解決該項(xiàng)抱怨，以使客人滿意，同時(shí)要將這一事件記錄下來。學(xué)員手冊第27-28頁58 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（8）14. 微笑我們正在舞臺上?！笨偸菍で笈c對方建立目光連接。用得體的詞語問候我們的客人和你的同事。用諸如這樣的表達(dá)：

25、“早上好”“當(dāng)然可以”“非常樂意”“我很榮幸”。15. 不論是在工作地點(diǎn)，還是在工作之外，做你酒店的一個(gè)大使?？偸欠e極地評價(jià)你的酒店。負(fù)責(zé)地參與對酒店關(guān)注的討論。16. 不要指給客人酒店的不同區(qū)域是在什么方位，而是告訴他們具體路線怎么走。學(xué)員手冊第28頁59 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（9）17. 遵照里茲卡爾頓電話禮儀行事。絕不讓電話鈴響超過三聲，面戴笑容地回答每個(gè)電話。如果不可避免的，才讓來電客稍等片刻。絕不能有選擇地接聽來電。避免把來電客從一個(gè)人傳到另一個(gè)人。遵照我們的電子語音郵件標(biāo)準(zhǔn)行事。18. 關(guān)注你自己的個(gè)人儀表并為它自豪。每個(gè)

26、人都有責(zé)任傳達(dá)一個(gè)專業(yè)化的形象，來保持里茲卡爾頓的一貫標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)員手冊第28頁60 2021-10-25里茲卡爾頓的法則服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（10）19. 總是堅(jiān)持安全第一！每個(gè)雇員都有責(zé)任為所有的客人和同事創(chuàng)造一個(gè)安全、沒有危險(xiǎn)和事故的環(huán)境。確定你知道在火災(zāi)或其它緊急狀況時(shí)的正確處置步驟，并在第一時(shí)間報(bào)告任何危險(xiǎn)源。20. 每個(gè)雇員都有責(zé)任保護(hù)里茲卡爾頓酒店的每件財(cái)產(chǎn)。節(jié)約能源、關(guān)心、維護(hù)我們的酒店，保護(hù)環(huán)境。學(xué)員手冊第28頁61 2021-10-25對客戶來說，將車開出展廳后，購買新車的快樂并沒終止，交付車輛不應(yīng)成為他對經(jīng)銷商的最后一次積極體驗(yàn)。每一次與客戶的接觸都應(yīng)

27、該是積極的，首先是通過預(yù)約服務(wù)使他們更信任產(chǎn)品的質(zhì)量，維修車間的可靠性及服務(wù)部門的能力，服務(wù)預(yù)約應(yīng)該成為客戶愉快和成功的體驗(yàn)。學(xué)員手冊第29頁62 2021-10-25學(xué)員手冊第29頁63 2021-10-251學(xué)員手冊第30頁64 2021-10-25通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高特約售后服務(wù)中心的工作效率。預(yù)約的目的預(yù)約的目的學(xué)員手冊第31頁65 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。b、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時(shí)間。期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷學(xué)員手冊第31頁66 2021

28、-10-251. 電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備2. 預(yù)約排班表3. 詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用）4. 預(yù)約登記表預(yù)約的準(zhǔn)備工作預(yù)約的準(zhǔn)備工作67 2021-10-251.接客戶電話（主動打電話預(yù)約） 準(zhǔn)備工作：（1）客戶信息 （2）預(yù)約排班 （3）預(yù)約登記表2.報(bào)出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問客戶信息3.驗(yàn)證客戶檔案4.主動提問（傾聽客戶要求）5.驗(yàn)證客戶問題（5w問題）6.合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容7.提供（詢問）代替車（接車方式）8.提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià)9.總結(jié)預(yù)約情況（1）時(shí)間（2）工作內(nèi)容（3）服務(wù)顧問（4）客戶所需攜帶資料10.感謝客戶預(yù)約預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟學(xué)員手冊第32頁68 2021-

29、10-25a. 車間的人員狀況b. 服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排c. 客戶的特殊需要是否可以滿足d. 相應(yīng)配件的庫存情況e. 維修項(xiàng)目的工作量預(yù)約的考慮因素預(yù)約的考慮因素69 2021-10-25客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶只預(yù)約簡單項(xiàng)目客戶預(yù)約時(shí)間不能保證預(yù)約的問題處理預(yù)約的問題處理70 2021-10-25立即接電話認(rèn)真傾聽客戶意見詢問并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息（地址、登記等）使用對話指南/預(yù)約計(jì)劃表格記錄客戶要求/問題告知客戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見：接車時(shí)間和方式替換車服務(wù)服務(wù)顧問姓名， 聯(lián)系人姓名暫定的交車時(shí)間價(jià)格信息記錄所有信息，客戶的希望、問題。有組織的給客戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃

30、。（使用表格或電子信息，如果可能直接制作工作定單）。告訴客戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、車輪防盜螺栓、收音機(jī)密碼）。傾聽客戶意見，詳細(xì)記錄傾聽客戶意見，詳細(xì)記錄在電話中認(rèn)真傾聽客戶的想法，答復(fù)客戶問題，并完整地記錄客戶要求/問題，學(xué)員手冊第31頁71 2021-10-25一次同時(shí)做幾件事（接電話、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。老客戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計(jì)劃。缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄學(xué)員手冊第32頁72 2021-10-25針對

31、預(yù)約率低的解決方案針對預(yù)約率低的解決方案增加內(nèi)部培訓(xùn)分析車間的能力盈利能力確定預(yù)約比例和提升計(jì)劃建立預(yù)約優(yōu)先的原則（預(yù)約通道）在營業(yè)大廳內(nèi)公布相關(guān)信息，流程服務(wù)顧問在工作中強(qiáng)調(diào)預(yù)約使顧客了解預(yù)約信息（dc/ e-mail)小名片，卡片，鑰匙牌設(shè)置專業(yè)提高預(yù)約接待員素質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約客戶守時(shí)率客戶分級管理鼓勵守時(shí)客戶縮短確認(rèn)時(shí)間（一小時(shí)半小時(shí)）73 2021-10-25針對預(yù)約率低的解決方案針對預(yù)約率低的解決方案 定期檢查（預(yù)約） 按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實(shí)施 不斷改進(jìn)流程 增加預(yù)約客戶利益 在內(nèi)部形成預(yù)約優(yōu)先的觀念 利用價(jià)格杠桿 主動預(yù)約74 2021-10-25預(yù)約率低分析人機(jī)環(huán)料法重視程度底客戶不清楚流程

32、（電話，時(shí)間，內(nèi)容，利益）沒有專人從事預(yù)約公務(wù)（司機(jī)）預(yù)約不守時(shí)預(yù)約習(xí)慣預(yù)約流程執(zhí)行力度預(yù)約員未受專業(yè)培訓(xùn)預(yù)約沒有專門的電話/設(shè)備預(yù)約員的電腦（是否有相關(guān)系統(tǒng))預(yù)約電話接聽時(shí)間專業(yè)的預(yù)約通道專業(yè)的預(yù)約工位沒有介紹預(yù)約的資料預(yù)約排班表預(yù)約登記表（不好用）預(yù)約看板價(jià)格表預(yù)約形式化預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)分析沒有體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)惠（優(yōu)惠）預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程方法被動預(yù)約信息反饋不及時(shí)預(yù)約工序繁瑣75 2021-10-2576 2021-10-2577 2021-10-252學(xué)員手冊第34頁78 2021-10-25通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求。做充分準(zhǔn)備，提高特約售后服務(wù)中心的工作效率。準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目

33、的79 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a.我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。b.服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。c.在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。d.在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。e.提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。f.對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第34頁80 2021-10-251. 預(yù)約情況的了解2. 客戶車輛及客戶信息的了解3. 配件的準(zhǔn)備4. 工單的準(zhǔn)備5. 相關(guān)人員的通知準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 81 2021-10-25預(yù)約人員：1.打制預(yù)約工單。2.通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問：1.檢查預(yù)約工單。2.檢查相

34、應(yīng)配件。3.工單項(xiàng)目分析。4.車間工人/工位準(zhǔn)備。5.索賠人員通知。6.項(xiàng)目解決方案檢查。配件：1.檢查預(yù)約工單。2.檢查配件狀態(tài)。3.訂購時(shí)間反饋。4.備件準(zhǔn)備。車間1.檢查預(yù)約工單。2.工具、設(shè)備準(zhǔn)備。3.人員準(zhǔn)備。4.工位準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟82 2021-10-25 相關(guān)配件缺貨 客戶車輛情況不清楚 無以前的維修記錄準(zhǔn)備階段的問題處理準(zhǔn)備階段的問題處理83 2021-10-25服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個(gè)新的定單：收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動等）分配工作指示通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。所

35、約定的接車時(shí)間備件與車間約定的時(shí)間專家/專用工具替換車準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）為客戶到來做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替代車、工具、人員等）全面地準(zhǔn)備工作全面地準(zhǔn)備工作學(xué)員手冊第32頁84 2021-10-251. 預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單2. 沒有通知車間3. 沒訂購/貯備備件4. 替換車正在使用、或沒油、車臟等5. 事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天晚上）學(xué)員手冊第33頁85 2021-10-25386 2021-10-25以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念。正確診斷

36、維修項(xiàng)目，取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。接車的目的接車的目的87 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a.我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。b.服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。c.在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。d.在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。e.提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。f.對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙。期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第34頁88 2021-10-251. 工單的準(zhǔn)備2. 三件套的準(zhǔn)備3. 個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整4. 接車場地的準(zhǔn)備5. 預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn)接車的準(zhǔn)備工作接車的準(zhǔn)備工作89 2021-10-251.準(zhǔn)

37、時(shí)接車，做好準(zhǔn)備工作。2.迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。3.與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。4.確認(rèn)（與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。5.估算交車時(shí)間及費(fèi)用。6.制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。7.解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問付款方式。8.安排客戶。9.安排車間接車。接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟90 2021-10-25a. 根據(jù)客戶車輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問題b. 車間的出勤狀況c. 維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí)d. 相應(yīng)配件的庫存情況e. 當(dāng)日車輛進(jìn)場情況接車的考慮因素接車的考慮因素91 2021-10-25 客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突 客戶車輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大 客戶等待接車 客戶車輛手續(xù)

38、未帶全 客戶不同意建議的維修項(xiàng)目 客戶要求的交車時(shí)間不能滿足 客戶對價(jià)格有異議接車的問題處理接車的問題處理92 2021-10-25 檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備）如果故障只有在駕駛時(shí)才能識別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出 注明客戶提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）檢查車輛，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客

39、戶需求及所做安排！學(xué)員手冊第34頁93 2021-10-25向客戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問客戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無法打開后備箱/無法拿到備胎等）沒有客戶需求的書面記錄檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起學(xué)員手冊第35頁94 2021-10-25 遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議） 預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場 遵守時(shí)間安排 替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的 服務(wù)顧問應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字 額外的服務(wù)/維修 客戶取車方式和時(shí)間 價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)） 訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià) 付款

40、方式 聯(lián)系電話號碼親自向客戶保證工作會準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行承諾正確地進(jìn)行工作承諾正確地進(jìn)行工作學(xué)員手冊第35頁95 2021-10-25不遵守接車時(shí)的安排客戶被迫長時(shí)間等待接車服務(wù)顧問沒在或沒時(shí)間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分不清楚如何聯(lián)系客戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)學(xué)員手冊第36頁96 2021-10-25依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與客戶接觸的員工、服務(wù)顧問、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（服務(wù)顧問、客戶接觸人

41、員、備件部門和車間人員）客戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來）通知相關(guān)人員通知相關(guān)人員學(xué)員手冊第36頁97 2021-10-25 客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。 沒有人知道他們應(yīng)該做什么 預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與服務(wù)顧問之間 缺乏信息交流 工作訂單被服務(wù)顧問堆積而沒法進(jìn)行下去 工作分配板沒有充分使用或根本沒有學(xué)員手冊第36頁98 2021-10-25499 2021-10-25確保維修工作按要求進(jìn)行。全程跟蹤維修狀況及客戶動態(tài)，讓客戶放心、省心。維修的目的維修的目的100 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛

42、維修的期望期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好學(xué)員手冊第37頁101 2021-10-251. 維修項(xiàng)目了解清楚2. 客戶車輛故障情況了解清楚3. 相關(guān)維修資料4. 相關(guān)工具5. 配件及附件的領(lǐng)取6. 對故障有正確的診斷步驟7. 工作場地的準(zhǔn)備維修的準(zhǔn)備工作維修的準(zhǔn)備工作102 2021-10-25a.車輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶的要求b.故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助c.技工的技術(shù)及能力是否滿足對客戶車輛維修的要求維修的考慮因素維修的考慮因素103 2021-10-251.安排接車，維修準(zhǔn)備。2.安排人員、打卡。3.車輛進(jìn)入工位。4.維修。5.其他項(xiàng)目檢查。6.工具設(shè)備使用。7.

43、維修工單填寫。8.交內(nèi)部檢驗(yàn)。9.工位設(shè)備復(fù)原。維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟104 2021-10-25準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊、hst“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工

44、作定單準(zhǔn)確全面地完成工作定單學(xué)員手冊第37頁105 2021-10-25未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過時(shí)或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交服務(wù)顧問，經(jīng)客戶認(rèn)可）使用錯誤的，非iso認(rèn)證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿學(xué)員手冊第38頁106 2021-10-25 客戶預(yù)定交車時(shí)間與實(shí)際有差別 檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目 維修工作與預(yù)計(jì)

45、的有較大變化 維修中出現(xiàn)部件損壞維修的問題處理維修的問題處理107 2021-10-255108 2021-10-25確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的目的內(nèi)部交車的目的109 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望a、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。b、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。c、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。d、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。e、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修

46、學(xué)員手冊第39頁110 2021-10-251. 車輛故障的情況了解清楚2. 車輛的維修狀況3. 車輛的維修項(xiàng)目質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作111 2021-10-251.維修工單的檢查2.車輛試車3.確認(rèn)車輛修理完全4.檢查工單的填寫5.轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟112 2021-10-25適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置服務(wù)顧問最終簽署工作定單工作定單檢查（工時(shí)和材料對照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記

47、錄蓋章、促銷品、機(jī)動性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票對已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查檢查工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量學(xué)員手冊第39頁113 2021-10-25隨意認(rèn)定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致學(xué)員手冊第40頁114 2021-10-25 試車后發(fā)現(xiàn)其它問題 維修項(xiàng)目需返修 客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間不能保證質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的問題處理內(nèi)部交車的問題處理115 2021-10-256116 2021-10-25確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車過程中的客戶滿意度。交車的目

48、的交車的目的117 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望a、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。b、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明學(xué)員手冊第41頁118 2021-10-251. 確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備2. 停車位置3. 車輛文件的準(zhǔn)備4. 下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng)5. 及時(shí)通知客戶并告知相應(yīng)費(fèi)用交車的準(zhǔn)備工作交車的準(zhǔn)備工作119 2021-10-251.檢查車輛完備狀態(tài)。2.通知客戶，確認(rèn)交車時(shí)間。3.準(zhǔn)備交車項(xiàng)目單。4.迎接客戶（車前交車）。5.解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。6.引導(dǎo)客戶付款。7.送

49、客戶。交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟120 2021-10-25a.交車時(shí)間的保證b.維修新增加項(xiàng)目的解釋c.客戶是否及時(shí)通知預(yù)約的考慮因素預(yù)約的考慮因素121 2021-10-25交車時(shí)客戶不用等待交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容學(xué)員手冊第41頁122 2021-10-25 沒遵守與客戶已達(dá)成一致的安排 客戶等待交車 超出報(bào)價(jià)且

50、沒有事先通知客戶 車輛還沒準(zhǔn)備好 付款方式有問題（客戶沒帶夠錢） 舊件沒給客戶看 給客戶的發(fā)票沒有進(jìn)行解釋 收銀員根本不能提供任何信息 停車的位置不明確，客戶還得自己尋找學(xué)員手冊第41頁123 2021-10-25 客戶交車時(shí)間與其它客戶接車安排有沖突 客戶對價(jià)格有異議 客戶認(rèn)為需返修交車的問題處理交車的問題處理124 2021-10-257125 2021-10-25體現(xiàn)奧迪的高品質(zhì)服務(wù)。延續(xù)客戶對品牌的熱情度。跟蹤跟蹤/ /回訪的目的回訪的目的126 2021-10-25奧迪客戶對車輛維修的期望a.在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。b.愿意隨時(shí)為我提供幫助。期望6：在維修后

51、的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意學(xué)員手冊第42頁127 2021-10-251.電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備2.電話回訪的時(shí)間安排3.客戶信息的了解4.回訪登記表跟蹤的準(zhǔn)備工作跟蹤的準(zhǔn)備工作128 2021-10-251.安排回訪時(shí)間。2.電話回訪。3.記錄客戶意見。4.詢問客戶其他要求。5.安排相關(guān)人員解決問題。6.確定問題解決。7.感謝客戶進(jìn)行維修?；卦L的標(biāo)準(zhǔn)步驟回訪的標(biāo)準(zhǔn)步驟129 2021-10-25a.客戶的方便的時(shí)間b.遇到問題時(shí)的解決方案c.了解客戶的更多需求回訪的考慮因素回訪的考慮因素130 2021-10-25服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問客戶是否滿意如果有報(bào)怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問進(jìn)行電話回訪不滿意客戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評定提出不斷改進(jìn)的措施通過電話回訪報(bào)告詢問客戶是否對您所提供的服務(wù)感到滿意電話跟蹤電話跟蹤學(xué)員手冊第42頁131 2021-10-25通話過程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練客戶表示不滿卻沒人受理電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義客戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪學(xué)員手冊第42頁132 2021-10-25 客戶時(shí)間與回訪安排有