如何與顧客成為朋友

1、如何與顧客成為朋友在一些營(yíng)銷理論文章中 . 我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn) . 專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦 . 藝術(shù)家的心 . 技術(shù)者的手 . 勞動(dòng)者的腳 . 原本這句話可 以給我們帶來許多積極意義 . 但事實(shí)上 . 我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的 營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí) .往往則是另外一種情形 , 小周是一 家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員 . 他就經(jīng)常 跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱 .他說他最擔(dān)心拜訪新客戶 . 特別 是初訪 . 新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二 . 三分鐘后 表露出不耐煩的情形 . 聽他說了這些 .于是我就向他問下面一問

2、 題:你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎 ? 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作 ?在見你的客戶前 . 你通過別人了解過他的一些情況嗎 ? 在初次見到你的客戶時(shí) . 你跟他說的前三句話是什么 ? 在與客戶面談的時(shí)間里 .你發(fā)現(xiàn)是你說的話多 . 還是客戶說的 話多?結(jié)果小周告訴我 . 他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要 目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求 . 當(dāng)然他也 做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作 .如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料 .名片等 .不過.在見 客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況 . 見到客戶時(shí)的前三 句話自然就是開門見山 .報(bào)公司名稱和自己的名字 .介紹產(chǎn)品 .然后問他是否有購買產(chǎn)

3、品的興趣 ,在與客戶交談時(shí) . 小周說應(yīng)該是 自己說的話多 . 因?yàn)闄C(jī)不可失 . 時(shí)不再來嘛 , 當(dāng)他說完這些 . 我笑 了.因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子. 記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí) . 也是一樣喜歡單刀直入 .見到客戶時(shí) .往往 迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況 . 直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后 才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴 . 向他猛 灌信息垃圾 . 我們都知道 . 其實(shí)做銷售有五大步驟 : 事前的準(zhǔn) 備.接近.需求探尋 .產(chǎn)品的介紹與展示 .締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 .而所有這 些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上. 因此. 做為一名職業(yè)營(yíng)銷人 . 如何建立自己職業(yè)化

4、的拜訪之道 . 然后再成功地運(yùn)用 它. 將成為突破客戶關(guān)系 . 提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼 !以小周的情 況為例 . 我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊 . 來探討一下 營(yíng)銷人的客戶拜訪技巧 .陌生拜訪 : 讓客戶說說說營(yíng)銷人自己的角色 : 只是一名學(xué)生和聽眾 , 讓客戶出任的角色 : 一名導(dǎo)師和講演者 , 前期的準(zhǔn)備工作 :有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) . 本公司及其他 公司的產(chǎn)品知識(shí) . 有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息 . 本公司的銷售方針 . 廣泛的知識(shí) . 豐富的話題 . 名片 . 電話號(hào)碼簿 , 拜訪流程設(shè)計(jì) :一. 打招呼:在客戶（他）未開口之前 .以親切的音調(diào)向客戶 （他） 打招呼問候 .如:

5、王經(jīng)理 .早上好 !二. 自我介紹 : 秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上 . 在 與（他）交換名片后 . 對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意 ,如: 這是我的 名片 .謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您 !三. 破冰:營(yíng)造一個(gè)好的氣氛 . 以拉近彼此之間的距離 . 緩和客戶 對(duì)陌生人來訪的緊張情緒 ,如: 王經(jīng)理 . 我是您部門的張工介紹 來的.聽他說 .你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo) .四. 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) :1. 提出議程 ,2. 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 ,3. 時(shí)間約定 ,4. 詢問是 否接受,如: 王經(jīng)理 . 今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一 些需求情況 .通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后 . 我可以為你

6、們 提供更方便的服務(wù) . 我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘 .您看可以 嗎?五. 巧妙運(yùn)用詢問術(shù) . 讓客戶說說說 ,1. 設(shè)計(jì)好問題漏斗 , 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的 . 這是營(yíng)銷人員最 基本的銷售技巧 . 在詢問客戶時(shí) .問題面要采用由寬到窄的方式 逐漸進(jìn)行深度探尋 .如 : 王經(jīng)理 . 您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì) 和情況 ?. 貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求 ?. 貴公司對(duì)產(chǎn) 品的需求情況 . 您能介紹一下嗎 ?2. 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法 采用擴(kuò)大詢問法 .可以讓客戶自由地發(fā)揮 .讓他多說 .讓我們知道 更多的東西 .而采用限定詢問法 . 則讓客戶始終

7、不遠(yuǎn)離會(huì)談的主 題. 限定客戶回答問題的方向 . 在詢問客戶時(shí) .營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯 的毛病就是 封閉話題 .如: 王經(jīng)理 .貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢 ? 這就是一 個(gè)擴(kuò)大式的詢問法 , 如 : 王經(jīng)理 . 像我們提交的一些供貨計(jì)劃 . 是 需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎 ? 這是一個(gè)典 型的限定詢問法 , 而營(yíng)銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法 來代替客戶作答 .以造成對(duì)話的中止 .如: 王經(jīng)理 .你們每個(gè)月銷 售產(chǎn)品大概是六萬元 .對(duì)吧 ?3. 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) , 根據(jù)會(huì)談過程中 . 你所記下的重點(diǎn) . 對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn) 單總結(jié).確保清楚 .完

8、整.并得到客戶一致同意 , 如: 王經(jīng)理 .今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了 . 今天很高興從您 這里聽到了這么多寶貴的信息 . 真的很感謝您 ! 您今天所談到的 內(nèi)容一是關(guān)于 - 二是關(guān)于 - 三是關(guān)于 -. 是這些 . 對(duì)嗎? 六 . 結(jié)束拜訪時(shí) . 約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 , 在結(jié)束初次拜訪時(shí) . 營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要 目的是否達(dá)到 .然后向客戶敘述下次拜訪的目的 . 約定下次拜訪 的時(shí)間.如: 王經(jīng)理 . 今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶 貴的信息 .根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容 . 我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案 . 然后再來向您匯報(bào) . 您看我是下周二上午將方

9、案帶 過來讓您審閱 . 您看可以嗎 ?二次拜訪 : 滿足客戶需求營(yíng)銷人自己的角色 : 一名專家型方案的提供者或問題解決者 , 讓客戶出任的角色 : 一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威 , 前期的準(zhǔn)備工作 : 整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解 決方案或應(yīng)對(duì)方案 . 熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí) . 本公司的相關(guān) 產(chǎn)品資料 . 名片 . 電話號(hào)碼簿 ,拜訪流程設(shè)計(jì) :一. 電話預(yù)先約定及確認(rèn) ,如: 王經(jīng)理 . 您好 ! 我是公司的小周 . 上次我們談得很愉快 . 我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào) . 我九點(diǎn) 整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室 . 您看可以嗎 ?二 . 進(jìn)門打招呼 : 第二次見到

10、客戶時(shí) . 仍然在他未開口之前 . 以熱 情和老熟人的口吻向客戶 （ 他） 打招呼問候 . 如: 王經(jīng)理 . 上午好 啊!三. 再次破冰 : 再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛 . 重新拉近彼此之間 的距離 . 讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情 , 如 : 王經(jīng)理 . 您 辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊 . 看起來真不錯(cuò) !.四. 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) :1. 確認(rèn)理解客戶的需求 ,2. 介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征 和帶給他的利益 ,3. 時(shí)間約定 ,4. 詢問是否接受 ,如: 王經(jīng)理 .上次您談到在訂購產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題. 他們分別是 -. 這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃 和方案 .

11、 這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是 - 通過這套方案 . 您看能不能解決您 所碰到的問題 .我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào) . 時(shí)間大約需要十 五分鐘 . 您看可以嗎 ?五. 專業(yè)導(dǎo)入FFAB.不斷迎合客戶需求，F(xiàn)FAB其實(shí)就是:Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) ,Function: 因特點(diǎn)而帶來的功能 ,Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn) ,Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 ,在導(dǎo)入FFAB之前.應(yīng)分析客戶需求比重.排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn). 然后再展開FFAB在展開FFAB時(shí).應(yīng)簡(jiǎn)易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功 能. 避免使用艱深之術(shù)語 . 通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一 般性利益 . 以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)

12、點(diǎn)做總結(jié) . 在這里.營(yíng)銷人員應(yīng) 記住.客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益 . 而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買 ,六. 介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn) :程序如下 :1. 根據(jù)客戶的信息 . 確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要 ,2. 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足 ,3. 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn) ,4. 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意 . 肯 定能滿足他的需求 ,5. 總結(jié) ,七. 面對(duì)客戶疑問 . 善用加減乘除1. 當(dāng)客戶提出異議時(shí) .要運(yùn)用減法 .求同存異 ,2. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí) . 要運(yùn)用加法 . 將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi) 容附加進(jìn)去 ,3. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí) .要運(yùn)用除法 . 強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn) ,4. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí) . 要用乘法 . 算算給自己留的余 地有多大 ,八. 要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系1. 重提客戶利益 ,2. 提議下一步驟 ,3