物業(yè)服務(wù)流程表

1、物業(yè)服務(wù)流程表1.交接房屋工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)主身份按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份 證件及買賣合同，核實身份2.業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交及物業(yè)的通知及資料3.主填寫業(yè)主檔案業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系方式和生日4.簽署安全責(zé)任制書向業(yè)主說明簽署安全責(zé)任制書的重要性質(zhì)5.計算業(yè)主應(yīng)交各種費用從當(dāng)日開始計算，預(yù)收半年。在房屋交接表上記錄好起止時間6.請業(yè)主交費收取相關(guān)費用7.準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目， 征求業(yè)主意見，留一把整改。向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有

2、關(guān)資料，請業(yè) 主在文件簽收表上簽字9.在房屋交接匯總報表上作記錄每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。相關(guān)記錄表格：房屋交接表、業(yè)主檔案、房屋交接匯總報表、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房口報表交房文件簽收表相關(guān)文件：安全責(zé)任制書、業(yè)主手冊、裝修手冊等2.辦理裝修工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料提前準(zhǔn)備一份裝修申報須知，給業(yè)主一份。2.指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書1.申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。3.收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申 請資料,核實是否符合規(guī)定1.裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管

3、 線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝 修公司鮮章。裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資 質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實 上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點 裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)證書。4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批1.在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶；2.客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。5.如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤1.如涉及，向業(yè)主說明；氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報批2.準(zhǔn)備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等 流程、申請表、所需資料、政府主管部門電 話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。6.通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)1.審批后，請業(yè)

4、主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字7.簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1.原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過裝修承諾書委托裝修公司簽署。8.向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項1.除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調(diào)現(xiàn) 場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、 文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、 安裝防護欄等禁止事項。9.業(yè)主交納相關(guān)費用1.收銀員向業(yè)主出示公開收費標(biāo)準(zhǔn)，包括裝 修押金、管理服務(wù)費、清運費、出入證等收 取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項費用收取之性質(zhì)和用途。2.申請表上交費欄，由收銀員按收費標(biāo)準(zhǔn)計算、填寫，并收取。10.發(fā)放施工進(jìn)場證，辦理工人出入證1.施工進(jìn)場證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。

5、2.貼于大門外。3.在裝修工人出入證辦理表上做登記。11.帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署進(jìn)場裝修確認(rèn)表1.裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。1.每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)裝12.向其他部門發(fā)放業(yè)主裝修入場 通知單，客戶中心做每日巡查修入場知會單2.每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。13.裝修監(jiān)管1.客戶助理、工程部、保安部每個部門每口巡視，并作記錄。2.如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時向工人或負(fù)責(zé)人口 頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫3 份違章整改表，首先向業(yè)主電話通報， 取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé) 人通報。并將書面違章記

6、錄找兩當(dāng)事人簽收。3.對違章按協(xié)議收取違約金的，在違章整 改表記錄，項目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助 理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予 以扣除。4.違章材料、乙烘氣罐、電焊工具等未經(jīng)書 面同意，不得入內(nèi)。如需動火，必須嚴(yán)格辦 理動火審批。5.現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。15.受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積 極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要1.裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情 服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。16.裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明1.業(yè)主填寫竣工驗收表。2.及業(yè)主約好具體驗收時間。3.客戶助

7、理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。4.對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。18.自竣工驗收之日起3個月以后， 通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押 金。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項 目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗收簽 字，并作記錄1.退還時，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。2.如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。3.客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費等費用后，在表上記錄應(yīng)退費用。4.項目經(jīng)理在退還同意表上簽字。5.收銀員作押金退還備忘表記錄。相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、

8、 入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記 錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火 審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表3.客戶入住工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)1. 一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份2.若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議2.祝賀1.客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。2.若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。3.知會向內(nèi)部各部門發(fā)入住知會單，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。4 .服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。5.收費收銀員標(biāo)注

9、該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。6.登記客戶助理在客戶入住記錄表上記錄業(yè)主 入住時間。如是租戶，則請其填寫租戶信 息表，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署安 全責(zé)任制書，7.入住更新檔案員將入住資料更新。有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4.物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)客戶身份核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。2.確認(rèn)放行物品名稱攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。3.確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因1.出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。2.如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。3.物品放行種類：限大件物品如家具、辦公 桌、電腦、

10、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。4.及收銀員確認(rèn)交費情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當(dāng) 日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。5.及戶主或業(yè)主核實意見1.若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。2.若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞 務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實，征得 業(yè)主同意。3.若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實，征得該公司同意。4.向業(yè)主之電話核實，應(yīng)在出門條上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。5.如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。6.開物品放行條，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1.放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。2.客

11、戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。7.物品放行條存檔1.物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。客戶聯(lián)，由客戶出門時交給保安。相關(guān)記錄：物品放行條5.客戶來訪來電工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.起身站立迎接1.客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放 下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好， 有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并 主動送上一杯水。2.三聲之內(nèi)接聽電話2.接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”2.傾聽客戶來訪需求1.認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。2.重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.回答客戶詢問對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重

12、視、 很認(rèn)真對待這件事情。4 .作記錄在客戶來電來訪記錄表上作記錄根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼5.送客禮貌說“請慢走”6.跟進(jìn)處理對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表6.客戶需求、建議受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.記錄在客戶需求、建議受理表上做記錄3.跟進(jìn)跟進(jìn)、督促處理情況4.回復(fù)客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處 理和回復(fù)；或在事前給客戶承諾的時間內(nèi)做 出回復(fù)。5.整理、匯總、總結(jié)、存檔每周五下班前

13、對本周受理事項匯總、報表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表9/307.投訴受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.接待、受理1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾 聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不 要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)；2.待客戶講完，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；切 忌及客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主 敘述清楚實際情況；3.受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到 解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的 時間。4.對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時 把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表 明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；5.處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的

14、事項、處理 過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表 內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。2.界定投訴性質(zhì)1.投訴性質(zhì)由項目主管界定。2.根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投 訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮 貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。4.重大投訴范圍：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停

15、止運行，引致客戶投訴的。同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。其他公司認(rèn)為系重大投訴的。4.重要投訴：客戶提出的合理需求，沒有得 到及時解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋 使用的。服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客 戶怨氣非常大的。其他公司認(rèn)為是重要投訴 的。5、一般輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和 管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶 造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影 響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過 改進(jìn)而得到解決的問題。3.向客戶作出初步處理或回復(fù)意見1.能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。2.不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊

16、重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進(jìn)行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。4.向上級或其他部門報告1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。2.接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。5.記錄首問責(zé)任人在客戶投訴、意見記錄表上記錄。6.處理、跟進(jìn)1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢客戶投訴、意見記錄表?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理） 在客戶投訴、意見記錄表上簽署處理意見。2.被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取客戶投訴、意見記錄表。按規(guī)定時效處理。3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反 饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并 在當(dāng)天將處理結(jié)果及

17、時回復(fù)給投訴的客戶， 并在客戶投訴、意見記錄表上注明回復(fù) 時間。4.投訴處理時限：n輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或 回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如 特殊情況，限半口內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主 管經(jīng)理批準(zhǔn)。n重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。n重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過15日。7.回復(fù)處理意見1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反 饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意 處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以客戶 建議/意見受理回復(fù)表回復(fù)給投訴的客戶。8.回訪1.在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。2.回訪率100%o9.統(tǒng)計、報

18、表1.每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫部門日、周匯報表。8.客戶回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.回訪范圍確定1.客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提 出善意建議等處理、完成后需回訪2.安排的大型社區(qū)活動。2.回訪時間安排1.報修、投訴、意見回訪。2.救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪3.回訪人1.客戶助理負(fù)責(zé)回訪4.回訪內(nèi)容1.詢問客戶我們處理好了沒有；2.對處理滿意否3.您還有意見和建議嗎5.回訪記錄1.在相關(guān)登記表上完整記錄6.回訪統(tǒng)計、報表1.每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫部 門日、周匯報表，上報領(lǐng)導(dǎo)9.客戶訪問工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.訪問方式1.面對面主動訪問單個客戶，

19、征求客戶意見和滿意度2.可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流3.這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處2.訪問頻次規(guī)定1.部門每月訪問客戶不少于10人2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人3.訪問內(nèi)容1.按訪問客戶記錄表內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要4.隨機確定訪問對象1.根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5.做好訪問記錄1.在訪問客戶記錄表記錄6.跟進(jìn)處理客戶意見1.按客戶投訴、意見或建議之程序處理、回復(fù)7.存檔1.將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：訪問客戶記錄表、客戶需求、建議受理表10、日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.巡視1、客戶助理每口巡視樓宇不少

20、于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息2.發(fā)現(xiàn)問題1.巡視仔細(xì)認(rèn)真。2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。3.巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好 度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗 位值守情況等。3.處理、跟進(jìn)1.當(dāng)場處理。2.在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責(zé)任人和部門。3.不超過第2日到現(xiàn)場核實處理情況。4.記錄填寫樓層巡檢表并存檔相關(guān)記錄：樓層巡檢表1L書面意見調(diào)查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.頻次安排1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2.向客戶公告1 .事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2 .向客戶表明公司管

21、理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動3.實施1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4.回收1.回收率不少于50%5.匯總、統(tǒng)計1.按滿意度調(diào)查統(tǒng)計表統(tǒng)計。6.專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1.項目經(jīng)理召集專題會議。2.根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問 題，將各個部門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂 整改意見和糾正措施。3.按客戶意見指標(biāo)，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。4.如實書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。7.結(jié)果公告1.貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。8.書面回復(fù)1.對不合格、不滿意項之整改和預(yù)防措施， 經(jīng)項目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。9.整理存檔1.整理

22、存檔。相關(guān)記錄：滿意度調(diào)查統(tǒng)計表、滿意度調(diào)查表、客戶意見回復(fù)表12、檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文1.資料內(nèi)容分類件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3.日常管理1.檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理2.各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。3.歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4.外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4.業(yè)主檔案1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。2.定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時將業(yè)主 變化信息更改，包括姓名、移動聯(lián)系電話等。3.保障業(yè)主信息及通訊方式有效。4.如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理

23、員批準(zhǔn)。未 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提 供給外界。5.為確保24小時緊急狀況處理，保安主管 可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提 供給外界13、報修服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.受理1.在維修服務(wù)單記錄。2.報修信息完整、準(zhǔn)確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等3.如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。4.界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。2.通知、派單1.接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調(diào)。2.工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取維修 服務(wù)單，并

24、簽字。如不急時的，通知部門 領(lǐng)班或主管。3.跟進(jìn)1.客戶報修后，如維修員沒及時領(lǐng)取維修單， 客戶助理則再次通知催促（維修完后報修人 簽字確認(rèn)）。4.回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客 戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單 人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時 報修回訪并做好相關(guān)記錄（如當(dāng)口因特殊情 況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回 訪）。當(dāng)日早班人員下午5： 00下班前檢查 當(dāng)口報修，維修服務(wù)單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人）整理后報部門負(fù)責(zé)人。5.統(tǒng)計、收費表、存檔每月月底統(tǒng)計當(dāng)月客戶報修維修費應(yīng)收取情 況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費表中，并將整理好 的服務(wù)清單入檔。1

25、4.辦公樓服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.接報修按報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.客戶需求受理按客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.接待1.熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2. 8： 30-12： 20, 13： 30-17： 10 站立服務(wù)。3.客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。4.雙手為客戶遞東西。4.派發(fā)報紙雜志1.登記客戶報刊雜志訂閱表。2.報紙 雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放 整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志 在郵件收發(fā)記錄上記錄。3.信件包裹收 到后，即在郵件簽收登記表上記錄，記 錄須全面。4.客戶領(lǐng)取郵件和期刊時，確認(rèn)郵件收件人及領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必 要時，請領(lǐng)取人出示身份證核實

26、。5.快件、 掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時 間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中5.留言及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時，給下班重點交代。6.寄存物品1、客服中心只提供臨時寄存服務(wù)，客服中心 人員輸物品寄存手續(xù)；2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、 精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存；3、客戶進(jìn)行物品寄存時可在服務(wù)中心人員協(xié) 助下，進(jìn)行物品寄存申請表填寫；4、客戶取件時當(dāng)值工作人員主動配合客戶進(jìn) 行寄存物品的確認(rèn)，客戶取件時需向當(dāng)值工 作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、 取件時間；在確認(rèn)客戶資料無誤后，請客戶 配合進(jìn)行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況

27、；5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進(jìn)行檢 查、核對、交接，如客戶未能在預(yù)定時間6、此項服務(wù)僅限審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。7.人員核實1 .負(fù)責(zé)及門崗核實外來訪客。2 .在確定被訪人接見訪客時，記錄來訪人 員登記表，方可進(jìn)入。8.環(huán)境控制1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。2、協(xié)助維護大堂內(nèi)衛(wèi)生。9.大廳秩序維護1.保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點進(jìn)入。2.禮貌勸阻不文明的行為。10.設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時及向工程部報修。11.雨天1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù)；2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動打 傘上前迎

28、接?？蛻舴?wù)中心人員在門口（上 班時間 9： 00-9： 30 13： 00-13： 30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘 打包機，短型雨傘用塑料口袋打包。3、在借取雨傘時，客戶服務(wù)中心人員必須檢 查雨傘是否完好，并在客戶服務(wù)中心物品借取登記表上注明，簽字確認(rèn)；4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價賠 償，并在客戶服務(wù)中心物品借取登記表 在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報物業(yè)部更換；5、此項服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。15、擬寫發(fā)布通知/提示工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.擬寫1.客戶助理擬寫通知、提示2.按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號3.檢查有無錯別字2.審批1.向客戶公布、發(fā)送、張

29、貼的任何通知須經(jīng)項目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。2.加蓋項目中心印章。3. 一律以項目中心名義發(fā)文3.填寫發(fā)文記錄1.將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā) 文部門等記錄清楚，填寫文件簽收登記登記表。4.發(fā)布張貼（簽收）1.不得亂張貼。2.及時撤下過期通告。3.如單獨向某個客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。5.存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。16.部門例會工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.時間每周一（時間根據(jù)具體情況定）2.參加人員本部門所有人3.內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計劃4.記錄有必要時當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔（有必要時發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo)）5.落實部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實會議計劃相關(guān)記錄公司會議紀(jì)要統(tǒng)一

30、格式17、辦理車位租用工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.核實客戶身份和辦理資格1.核實是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費除外）2.憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份3.向客戶說明費用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項2.收集客戶有關(guān)資料1.客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。2.請客戶留下移動通訊電話4.收費1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費2.收取月租100元，臨時停放2小時內(nèi)按2 元收取，2小時外每增加一小時加收1元， 每天按6元收取。5.發(fā)卡1.憑客戶交費收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元（月租才能辦理IC 卡）。2.月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并

31、退還IC卡押金。6.記錄1.客戶助理作月租辦理記錄，填寫辦理 日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月 租起止時間、月租卡號等信息7.知會客戶信息1.每周一更新月租辦理記錄，給車庫收費員一份相關(guān)記錄月租卡申領(lǐng)記錄、月租辦理記錄18、報送排班表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.排班月初整理排班表2 .報人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部相關(guān)記錄排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格19、社區(qū)文化活動工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.制訂社區(qū)文化活動計劃每年1份制訂年度社區(qū)文化活動安排，報 公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通 過。2.頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次3.提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并 報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)4.提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示5.組織實施1.管理部牽頭負(fù)責(zé)，項目中心具體實施；2.重要活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體6.記錄、總結(jié)1.拍攝每項活動照片2.在社區(qū)文化活動實施記錄上做活動記錄3.管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司 0A系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布；重要活動新聞發(fā)布給 成都物業(yè)網(wǎng)、中國物業(yè)管理雜志、四川房地 產(chǎn)雜志等相關(guān)記錄社區(qū)文化