論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀及提升策略

1、目 錄前言1一、相關(guān)理論概述2（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識21.危機(jī)公關(guān)22.危機(jī)意識2（二）企業(yè)秘書2二、秘書與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系探討3三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀4（一）企業(yè)秘書人員情況4（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀調(diào)查61.對危機(jī)公關(guān)意識的認(rèn)識72.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識83.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識結(jié)構(gòu)94.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識105.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識宣傳情況10（三）小結(jié)111.泛秘書化致使秘書的危機(jī)公關(guān)職能缺失112.對危機(jī)公關(guān)意識極其重要性認(rèn)識不足113.責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識不足114.危機(jī)公關(guān)意識相關(guān)知識不足115.危機(jī)公關(guān)處理意識不足11四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識提

2、升策略11（一）專人專職，樹立危機(jī)公關(guān)專業(yè)化意識11（二）提升秘書人員對危機(jī)公關(guān)意識認(rèn)識12（三）加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識培養(yǎng)12（四）構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識知識結(jié)構(gòu)13（五）注重危機(jī)公關(guān)處理意識培養(yǎng)131.協(xié)調(diào)意識132.溝通意識133.宣傳意識14五、總結(jié)14參考文獻(xiàn)15致 謝18論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀及提升策略專業(yè)：文化產(chǎn)業(yè)管理 學(xué)號：299910201158 姓名：王* 指導(dǎo)老師：李*【內(nèi)容摘要】當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)全球化、社會信息化、觀念多元化，任何一個(gè)企業(yè)，無論類型、規(guī)模、知名度、經(jīng)濟(jì)效益如何，其存在和發(fā)展的過程不是孤立的，很大程度上依賴于良好的公共關(guān)系。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理是解

3、決公關(guān)危機(jī)的有效舉措，是改善企業(yè)形象、提升企業(yè)競爭力的一把銳器。面對突然爆發(fā)的危機(jī)，如何從容、有序、有效地管理，創(chuàng)建合理的公關(guān)危機(jī)管理機(jī)制，是當(dāng)前企業(yè)管理界高度關(guān)注的話題。秘書活動是行政管理活動的重要組成部分，其工作職能隨著人類生產(chǎn)、生活活動的發(fā)展而不斷拓展。由于秘書部門處于組織的中心位置，是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，秘書部門憑借其特殊的地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利、權(quán)威的輻射與延伸， 羅伯特斯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2011在處理危機(jī)的過程中往往比公關(guān)部門更具有直接影響力和信賴效應(yīng)，從而取得更好的公關(guān)效果。因此秘書人員的危機(jī)應(yīng)急處理能力與企業(yè)管理水平息息相關(guān)，對企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀及提

4、升策略尤為必要。【關(guān)鍵詞】秘書；危機(jī)管理；危機(jī)公關(guān)意識前言在社會信息化、經(jīng)濟(jì)全球化、觀念多元化的環(huán)境中，各行業(yè)對新型秘書人才的需求日益迫切，秘書工作的綜合性讓它與其它工作職能的交叉與融合顯得越加突出，秘書工作本身也日益走向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化?！艾F(xiàn)代秘書人員不僅需要具備專業(yè)知識，還要涉及經(jīng)營管理、工藝技術(shù)、金融、稅務(wù)、法律、公關(guān)、廣告、外事等領(lǐng)域，這也是經(jīng)濟(jì)市場化、全球化對秘書人員提出的客觀要求?！倍貢鴮W(xué)和公共關(guān)系學(xué)都是新興的綜合性邊緣交叉學(xué)科，既具有理論同源關(guān)系二者具有共同的理論基礎(chǔ)和共同的研究方法，都將管理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等作為各自的基礎(chǔ)學(xué)科，不斷融合以完善自身；同時(shí)又具有實(shí)

5、際操作中的兼融互動關(guān)系在某些組織中，秘書部門實(shí)際上已經(jīng)承擔(dān)了部分公關(guān)職能，尤其像銀行、醫(yī)院、學(xué)校這類沒有設(shè)立公關(guān)部門的組織，秘書更需要直接承擔(dān)公關(guān)部門的責(zé)任，發(fā)揮其作用。 用科學(xué)的機(jī)制管理危機(jī)N21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2013.4.30 這就使得秘書學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的結(jié)合具有了可能性，也使得秘書在工作中樹立危機(jī)公關(guān)意識成為研究者值得探索的新課題。一、相關(guān)理論概述（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識1.危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是意識是指影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動，對企業(yè)的生存和發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅，要求企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵決策，否則會引起社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)的某些突發(fā)事件。 羅伯特希思，王成，宋炳輝，金瑛譯危機(jī)管理

6、M北京：中信出版社，2014，：21-22在高度市場化與經(jīng)濟(jì)全球化的今天，組織的生存和發(fā)展很大程度上依賴于它所面臨的環(huán)境，以及組織與這種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，任何來自組織內(nèi)部或外部的不利因素，如果處理不當(dāng)，將會產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果：“長期損害組織信譽(yù)，使組織內(nèi)外有關(guān)的群體與個(gè)體對組織的管理失去信任；組織與社會關(guān)系失調(diào)；組織內(nèi)部各方面關(guān)系惡化，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)失序、失衡和失效；因處理危機(jī)問題而牽制大量資源，使組織管理的時(shí)間和人、財(cái)、物緊張或浪費(fèi)；組織自上而下環(huán)境嚴(yán)重惡化，使發(fā)展趨向被迫中斷甚至終止?！?McAllister，D. J. Affect and Cognition-Based Trust

7、as Foundations for Interpersonal Cooperation In Organizations J. Academy of Management Journal, 2005, 38(1):24-59. 因此組織中的各部門和個(gè)人如何面對不利因素、科學(xué)而有效地建立和維護(hù)良好的公共關(guān)系，將危機(jī)處理好，從而發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一項(xiàng)生死攸關(guān)的經(jīng)營課題。 Pearson, C. M., and Clair, J. A. Reframing Crisis Management J.Academy of Management Review，2010，23(1):59-76。

8、 2.危機(jī)意識任何企業(yè)都該時(shí)刻有危機(jī)意識，無論是世界 500 強(qiáng)，還是新興產(chǎn)業(yè)，“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”；張瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”；任正非的“華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”及所有國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)袖的危機(jī)觀點(diǎn)，都是各自成功企業(yè)危機(jī)意識的精髓。“危機(jī)意識”是特指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識。（二）企業(yè)秘書企業(yè)秘書是指在工商企業(yè)里輔助領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營、實(shí)施管理的秘書。他們熟悉業(yè)務(wù)，具有一定的經(jīng)濟(jì)管理和法律知識，有較強(qiáng)的分析判斷能力和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)文書處理、后勤保障、接待來訪、安排會議和保密工作等。企業(yè)秘書不但要服

9、務(wù)企業(yè)的決策者，而且要服務(wù)與企業(yè)有緊密聯(lián)系的客戶和業(yè)務(wù)伙伴。這是因?yàn)椋菏紫龋髽I(yè)不是權(quán)力機(jī)關(guān)，企業(yè)的發(fā)展需要自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，企業(yè)決策者決定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、方向；其次，企業(yè)以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)，向市場提供商品或服務(wù)，其發(fā)展不能脫離市場，所以企業(yè)在發(fā)展中要向客戶、合作伙伴負(fù)責(zé)。二、秘書與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系探討秘書活動是行政管理活動的重要組成部分，其工作職能隨著人類生產(chǎn)、生活活動的發(fā)展而不斷拓展。在全球化語境下，組織的危機(jī)管理成為組織管理的重要分支，危機(jī)公關(guān)更成為組織必不可少的經(jīng)營課題，作為組織決策者的助手和外腦的秘書工作者除了承擔(dān)輔助管理和綜合服務(wù)的職能外，參與危機(jī)公關(guān)工作日漸成為

10、他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?蔣姣姣. 新媒體時(shí)代企業(yè)秘書對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對J. 秘書,2018(02):49-55.在這樣的背景下，國內(nèi)部分網(wǎng)站于去年進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“危機(jī)管理”的調(diào)查，抽樣調(diào)查的對象主要是組織決策層、秘書部門、公關(guān)部門、人力資源部門等中高層管理者以及部分普通員工。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示：中國有45.2%的組織處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的組織處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的組織處于高度危機(jī)狀態(tài)。而只有50.4%的調(diào)查對象表示聽說過“危機(jī)管理”這個(gè)詞，25.07%的人對危機(jī)管理不太清楚，24.53%的人則根本沒有概念。大部分人將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險(xiǎn)事件看作危機(jī)的含義，占42.3

11、2%，35.58%的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件，還有22.1%的人將“難以解決的問題”當(dāng)作危機(jī)。由此可見，危機(jī)雖已成為社會組織不可避免的難題，并具有鮮明的時(shí)代特征，然而人們對危機(jī)公關(guān)這一概念還較為陌生，對危機(jī)的預(yù)測和防范更無從談起。信息時(shí)代，社會競爭加劇，有時(shí)候獲取信息的多少、快慢會直接影響決策的成敗，所以組織要求縮短外部反應(yīng)與決策中樞的聯(lián)系，這就更需要多面手型的全能式人才。而與組織決策者關(guān)系較為密切、熟悉組織具體運(yùn)作和掌握各項(xiàng)實(shí)務(wù)工作的秘書部門，因其工作崗位的綜合性與邊緣性往往更具備公關(guān)工作的優(yōu)勢。當(dāng)組織遭遇突發(fā)事件或重大事故、其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響、特別是原有的良好形象受到破壞時(shí)，現(xiàn)代秘

12、書工作者應(yīng)具備強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識和嫻熟的危機(jī)公關(guān)技巧，以便使組織在遭遇危機(jī)事件時(shí)能夠化險(xiǎn)為夷，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 吳嵐. 秘書網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略分析J. 秘書之友,2015(10):15-19.一般說來，發(fā)展完備的外資公司和大型企業(yè)等組織大多設(shè)置專門的公關(guān)部門，負(fù)責(zé)公共關(guān)系。但在危機(jī)干預(yù)與管理中，秘書部門仍能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)管理，發(fā)揮重要作用。由于秘書部門處于組織的中心位置，是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，所以秘書往往能夠及時(shí)而全面地了解組織的運(yùn)營狀況，發(fā)現(xiàn)組織潛在的危機(jī)，為公關(guān)部門提供有價(jià)值的信息，從而方便公關(guān)人員迅速、有效地預(yù)測危機(jī)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、解決危機(jī)以防患于未然。 郝懿. 芻議和諧社會

13、構(gòu)建與秘書危機(jī)公關(guān)J. 中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016(19):95+103.“另外秘書部門屬于組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，不僅上通領(lǐng)導(dǎo)決策層，下聯(lián)執(zhí)行基層，而且還在組織各職能部門中橫向貫通，起著決策與執(zhí)行的中介作用，因而能夠在危機(jī)公關(guān)中更直接、有效地實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、下情上達(dá)的平衡協(xié)調(diào)工作?！?郭明蘭. 危機(jī)公關(guān)處理策略J. 秘書,2015(02):16-18.秘書部門憑借其特殊的地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利、權(quán)威的輻射與延伸，在處理危機(jī)的過程中往往比公關(guān)部門更具有直接影響力和信賴效應(yīng)，從而取得更好的公關(guān)效果。然而我國很多組織機(jī)構(gòu)特別是事業(yè)單位大多并未設(shè)置公關(guān)部門，對公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)的重要性也缺乏充分的認(rèn)識；有的組織為降低

14、管理成本，讓秘書人員承擔(dān)公關(guān)職能，以避免重復(fù)和浪費(fèi)。這些組織中的秘書部門既了解每個(gè)部門的業(yè)務(wù)要求和運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，又能了解各部門間相互配合關(guān)系和組織整體目標(biāo)，因此其工作職能范圍更為綜合。秘書工作者則要不斷完善自身的知識結(jié)構(gòu)，綜合運(yùn)用公共關(guān)系理論，打破對“內(nèi)”不對“外”的封閉傳統(tǒng)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門，同時(shí)汲取公關(guān)工作中的有效手段，更快捷、直接地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理，從而最優(yōu)化地發(fā)揮組織各部門的優(yōu)勢為組織服務(wù)，以消除組織內(nèi)部及組織與外界環(huán)境之間的誤解和隔閡，使各相關(guān)方面了解事情真相，促進(jìn)相互的理解和信任，使問題得以解決，從而促進(jìn)各相關(guān)方面的相互配合與合作，維系組織和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識

15、現(xiàn)狀（一）企業(yè)秘書人員情況企業(yè)中的秘書部門是在經(jīng)理級別管理人員領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)置的履行輔助管理和綜合服務(wù)職責(zé)的行政性綜合管理機(jī)構(gòu)。由于企業(yè)的規(guī)模和性質(zhì)不同，秘書機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況也多種多樣，各有區(qū)別。 鄭高峰. 論秘書公關(guān)意識的培養(yǎng)J. 鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2018(02):51-52.與政府機(jī)關(guān)不同，企業(yè)一般不設(shè)專門的政策研究部門和信訪部門，名稱也不像政府機(jī)構(gòu)那般整齊劃一。以某化工企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置為例：圖1-1 某化工企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置圖從圖中可知，該公司的行政、法務(wù)與銷售人員都囊括在市場部中，機(jī)構(gòu)較為精簡、集中。而工作中，為了解決突發(fā)的重要活動或會議，除了常規(guī)秘書、行政助理人員外，會根據(jù)情況組織臨時(shí)性

16、秘書機(jī)構(gòu)，組成的臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)人員一般為市場部成員。臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)的規(guī)模、形式、人員配備比較靈活，隨需要而定，在特定工作任務(wù)完成之后，臨時(shí)性秘書人員也回歸各部門工作。另一方面，小微型企業(yè)的員工呈現(xiàn)泛秘書化的狀態(tài)，對企業(yè)公關(guān)危機(jī)相關(guān)工作涉及甚少。受到其規(guī)模、預(yù)算、工作分工不夠明確等諸多原因的影響，企業(yè)中常常不設(shè)完全獨(dú)立于其他部門外的狹義的秘書機(jī)構(gòu)，屬于秘書工作范疇的參謀助手、溝通協(xié)調(diào)、督促協(xié)調(diào)等，很多都沒有特定秘書部門人員去處理，而是交由各個(gè)部門的工作人員辦理，換句話說就是：在企業(yè)中人人都有可能成為領(lǐng)導(dǎo)的秘書。這樣就在實(shí)際工作中形成了員工的泛秘書化，企業(yè)的員工要成為多面手，不僅要處理所在部門的工

17、作任務(wù)，還要處理行政類的工作。 陳祖芬,張菁. 秘書公關(guān)協(xié)調(diào)能力第二課堂實(shí)訓(xùn)方案優(yōu)選J. 秘書之友,2015(05):32-34.某國企，某國企在總公司分為以下若干部門：綜合部，市場部，人力資源部，運(yùn)維部，財(cái)務(wù)部，網(wǎng)建部，綜合部以及下屬城區(qū)、縣區(qū)營銷部。在該企業(yè)，綜合部承擔(dān)著“管家”般的職責(zé)，行政上的大部分事物都由綜合部統(tǒng)一負(fù)，此外，各城區(qū)與縣區(qū)的營銷部門承擔(dān)著許多理論上屬于秘書職能的工作，如接待，文書寫作，策劃，值班，督促檢查各下屬營業(yè)部等。該公司秘書人員較少，公司的秘書只負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的常規(guī)工作與交辦任務(wù)，并不參與到公司日常的行政工作，而副總及各部門經(jīng)理會要求本部門的工作人員承擔(dān)交辦的秘

18、書性任務(wù) 由此可見，該企業(yè)中的綜合部實(shí)際上在職能上就是秘書部門，而其他部門的工作人員也需要不同程度的承擔(dān)秘書性工作，在實(shí)際上形成了泛秘書化的工作環(huán)境。（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識現(xiàn)狀調(diào)查為了更好的對企業(yè)秘書人員危機(jī)意識現(xiàn)狀進(jìn)行了解，筆者圍繞該課題進(jìn)行了相關(guān)問卷調(diào)查，調(diào)查樣本基本情況如下：表3-1：調(diào)查樣本基本情況（N=100）項(xiàng)目頻數(shù)占比性別男1313%女8787%年齡25歲以下5353%26-35歲3232%36-45歲1313%45歲以上22%擔(dān)任秘書年限1年以下4141%1-3年2424%3-5年2525%5-10年66%10年以上44%學(xué)歷專科以下66%?？?030%本科5959%研

19、究生及以上55%基于調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)秘書人員女性比例遠(yuǎn)高于男性；年齡多在35歲以下，年輕化明顯；且秘書職業(yè)流動性大，擔(dān)任秘書年限5年以上的僅占10%；學(xué)歷水平較高，本科及以上學(xué)歷占比64%。1.對危機(jī)公關(guān)意識的認(rèn)識圖3-1 企業(yè)秘書人員對危機(jī)公關(guān)意識的認(rèn)識表3-2：企業(yè)秘書人員對危機(jī)公關(guān)意識重要性的認(rèn)識重視程度頻數(shù)占比非常重要2828%比較重要2020%一般1515%不太重要3535%完全不重要22%從調(diào)查結(jié)果來看，企業(yè)秘書人員大多數(shù)對危機(jī)公關(guān)的屬于“一般了解”和“不太了解”狀態(tài)，對危機(jī)公關(guān)意識比較了解和非常了解的人員僅占25%。而對于危機(jī)公關(guān)的了解渠道，大多數(shù)人僅僅只是在網(wǎng)上看到

20、過，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。圖3-2：您是通過什么方式了解危機(jī)公關(guān)的2.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識調(diào)查過程中，筆者主要采用了自評方式對企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為自己有較強(qiáng)危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識的僅占28%；而對于危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識存有不足的人員則占37%，并且有35%的人員認(rèn)為自己危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識處于一般水平。表3-3：企業(yè)秘書人員對危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識選項(xiàng)頻數(shù)占比非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差2020%本題有效填寫人次100表3-4：企業(yè)秘書人員對危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識選項(xiàng)小計(jì)比例非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差20

21、20%本題有效填寫人次100圖3-2 您對自己的危機(jī)公關(guān)意識綜合評價(jià)3.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識結(jié)構(gòu)關(guān)于秘書人員危機(jī)公關(guān)知識結(jié)構(gòu)情況，筆者主要從秘書人員學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識頻率、渠道以及其所在公司是否有相關(guān)知識培訓(xùn)為調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查結(jié)果如下表所示，可見能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識的員工較少，學(xué)習(xí)渠道主要是網(wǎng)上查找資料以及公司企業(yè)培訓(xùn)等其他方式，但是能夠經(jīng)常組織相關(guān)知識培訓(xùn)的企業(yè)占比較少，為17%。表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)知識結(jié)構(gòu)選項(xiàng)頻數(shù)占比學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識頻率經(jīng)常1919%偶爾3737%從不4444%學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識渠道自身的經(jīng)歷1616%在網(wǎng)上查找資料3333%購買相關(guān)書籍1313%其他，如企業(yè)培訓(xùn)等3

22、838%公司是否組織相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)常1717%偶爾3838%從不4545%4.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識在秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識的調(diào)查中可以來哦將誒到大部分秘書人員還是會選擇對危機(jī)公關(guān)進(jìn)行積極處理的，但是大部分人員提出因?yàn)樽陨頉]有涉及到危機(jī)公關(guān)的工作而難以認(rèn)定自身處理公關(guān)危機(jī)的具體能力如何。圖3-3：秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識5.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識宣傳情況表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)意識宣傳情況選項(xiàng)小計(jì)比例宣傳頻次經(jīng)常宣傳1616%定時(shí)宣傳3131%偶爾宣傳1313%從不宣傳3535%其他55%宣傳效果非常好1010%比較好1818%一般2727%比較差3232%非常差1313%對于企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識

23、宣傳情況，主要是圍繞宣傳頻次以及宣傳效果進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)?；蚨ㄆ谛麄鞯恼急?7%，另有一半企業(yè)很少對公關(guān)意識進(jìn)行宣傳，其次，宣傳效果總體來看比較差，認(rèn)為宣傳效果非常好的僅占16%。（三）小結(jié)1.泛秘書化致使秘書的危機(jī)公關(guān)職能缺失泛秘書化在很大程度上使得企業(yè)秘書人員難以具備專業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力以及較高的危機(jī)公關(guān)意識，面對危機(jī)，要么無動于衷，反應(yīng)遲緩，要么慌亂應(yīng)付，漏洞百出，沒有形成一套有效的危機(jī)公關(guān)工作方法。2.對危機(jī)公關(guān)意識極其重要性認(rèn)識不足在調(diào)查過程中我們可以可看到大部分的企業(yè)秘書人員并沒有對企業(yè)危機(jī)公關(guān)引起重視，并且對企業(yè)公關(guān)認(rèn)知上存在缺陷，僅有一小部分人會通過網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解。3.責(zé)任

24、與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識不足責(zé)任與服務(wù)意識是企業(yè)秘書人員必備的內(nèi)容，大多數(shù)企業(yè)秘書人員也能夠積極主動的去處理日常事務(wù)，到那時(shí)在危機(jī)公關(guān)方面，有絕大多數(shù)人員認(rèn)為是企業(yè)管理者的工作內(nèi)容，自身只要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令執(zhí)行就可以，并沒有很強(qiáng)的責(zé)任意識。4.危機(jī)公關(guān)意識相關(guān)知識不足企業(yè)秘書人員必須具備相關(guān)的危機(jī)公關(guān)知識，但是在實(shí)際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)雖然多半秘書人員為本科以上學(xué)歷，但是在危機(jī)公關(guān)知識方面尚存不足。5.危機(jī)公關(guān)處理意識不足企業(yè)秘書人員在危機(jī)公關(guān)處理中大部分還是表示愿意采取積極的態(tài)度進(jìn)行應(yīng)對的，但是實(shí)際工作中因?yàn)椴]有涉及到相關(guān)工作內(nèi)容，或是沒有足夠的意識去進(jìn)行實(shí)際的操作，故而自身處理意識上有所欠缺，而且有一部

25、分人會認(rèn)為自身能力不足以處理相關(guān)危機(jī)，會選擇上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識提升策略（一）專人專職，樹立危機(jī)公關(guān)專業(yè)化意識設(shè)立專職秘書崗位，確保其能夠?qū)P(guān)危機(jī)進(jìn)行全過程的管理，使其危機(jī)公關(guān)職能具體化，例如注重危機(jī)日常預(yù)警。秘書要不斷地對危機(jī)的前兆和危機(jī)的起因進(jìn)行監(jiān)視，對本組織潛在的危機(jī)做出預(yù)測和分析，包括可能發(fā)生的危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模，危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生的影響范圍等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，繼而通過及時(shí)調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)、政策或運(yùn)轉(zhuǎn)方式，以適應(yīng)環(huán)境變化和社會要求，防患于未然。 程娟. 秘書人員應(yīng)強(qiáng)化公關(guān)意識J. 九江技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2015(03):83-84.在必要的情況下，秘書還可

26、以建議將對危機(jī)情況的預(yù)測和相應(yīng)的應(yīng)急措施印成通俗易懂的危機(jī)管理手冊分發(fā)給員工，讓員工對危機(jī)的可能性和應(yīng)付方法有足夠的了解。（二）提升秘書人員對危機(jī)公關(guān)意識認(rèn)識組織危機(jī)重在防范，沒有危機(jī)公關(guān)意識，單純的“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是無力的，超前的、無形的、全面的危機(jī)意識才是組織防范危機(jī)最堅(jiān)固的防線。危機(jī)公關(guān)的目的在于使組織預(yù)防、化解危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，秘書人員所作的一切努力毫無疑問都是圍繞這一中心進(jìn)行的，因此秘書人員要樹立積極的危機(jī)公關(guān)意識。這里所說的“危機(jī)意識”不僅指能夠防范和應(yīng)對危機(jī)的管理意識，還指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造及維護(hù)能讓組織克服困難、不被干擾的良好公共關(guān)系狀態(tài)的思維意識。也就是說秘書工作者應(yīng)具備

27、高尚的品格和良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)公眾的意識，對組織有強(qiáng)烈的歸屬感，只有這樣才能積極探索并主動發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而解決問題。（三）加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識培養(yǎng)秘書必須具備對本職工作的強(qiáng)烈的責(zé)任意識，惟其如此，才能恪盡職守，努力工作，開創(chuàng)工作的新局面。增強(qiáng)責(zé)任意識也是履行崗位職責(zé)的內(nèi)在要求,是提高工作質(zhì)量和效率的客觀需要,是樹立良好形象的必要條件。 田 麗. 論秘書在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)中的作用J. 河北職工大學(xué)學(xué)報(bào),2015(01):54-56.只有具備責(zé)任意識，秘書才能將組織和公眾的利益放在首位，對組織產(chǎn)生歸屬感，從而有效地發(fā)揮危機(jī)公關(guān)職能，控制甚至預(yù)防危機(jī)，解決組織存在的或潛在的問題。公

28、眾或消費(fèi)者的利益是至關(guān)重要的，可以說這是組織工作的著眼點(diǎn)。如果忽視了公眾的利益，組織的形象就會受到損害，組織的生存就會受到威脅。只有努力服務(wù)為公眾服務(wù)，將公眾的利益放在首位，才能真正維護(hù)組織利益，塑造組織形象，促進(jìn)組織的發(fā)展。因此秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過程中，應(yīng)本著誠信的態(tài)度，理智地對事實(shí)做出分析、判斷，將真相公布給公眾以爭取主動，求得公眾的諒解和信任。 郝懿. 試析和諧社會構(gòu)建中秘書人員如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)J. 消費(fèi)導(dǎo)刊,2016(19):135.（四）構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識知識結(jié)構(gòu)現(xiàn)代秘書需要廣博的知識，這是由秘書工作的綜合性決定的，也是由危機(jī)公關(guān)本身的復(fù)雜性、多樣性所決定的。因此秘書應(yīng)當(dāng)完善知識

29、結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)自身的理論素養(yǎng)，使知識體系的各組成部分發(fā)揮出最佳功能。“有人提出秘書知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是T型，T字的下邊一豎，主要指秘書專業(yè)理論和應(yīng)用知識；上邊一橫一般指與專業(yè)知識和技術(shù)相關(guān)的學(xué)科，如公共關(guān)系學(xué)、自然科學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、外語、對外貿(mào)易知識等?！睆哪撤N角度上講，秘書的知識面應(yīng)涵蓋領(lǐng)導(dǎo)的知識面，從而真正發(fā)揮輔助決策的作用。秘書的知識結(jié)構(gòu)還必須隨著公關(guān)活動的發(fā)展而不斷變化，即具有自我調(diào)節(jié)的動態(tài)功能，使個(gè)體的知識結(jié)構(gòu)不斷趨于完善，以適應(yīng)危機(jī)公關(guān)的需求。 諾曼奧古斯汀危機(jī)管理M北京新華信商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限責(zé)任公司譯北京：中國人民大學(xué)出版社，2001：1-31 秘書人員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，

30、通曉本組織的基本宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、人事制度等，具有對工作方案進(jìn)行論證、判斷和另作選擇的能力，在參與決策中能出主意、想辦法，真正發(fā)揮參謀作用，從而使秘書部門的工作方向明確，目標(biāo)統(tǒng)一，面對紛繁復(fù)雜的危機(jī)公關(guān)工作，既要做到重點(diǎn)突出又要做到緊張有序。（五）注重危機(jī)公關(guān)處理意識培養(yǎng)1.協(xié)調(diào)意識在秘書的危機(jī)公關(guān)能力結(jié)構(gòu)中，協(xié)調(diào)能力占有舉足輕重的地位。組織既要將自己的信息傳遞給公眾，又要收集公眾的信息，秘書部門在這里必須發(fā)揮中介作用，成為組織上下、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)的橋梁。在組織內(nèi)部秘書人員既要經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何調(diào)動他們積極性的建議，又要積極做好上情下達(dá)的工作，及時(shí)向員

31、工介紹組織的目標(biāo)和管理理念，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層的意見和決定等，消除可能產(chǎn)生的誤會，使組織共同擁有一個(gè)積極上進(jìn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的價(jià)值觀念，將組織內(nèi)部全體人員在目標(biāo)一致、利益一致的基礎(chǔ)上緊密地結(jié)合為一個(gè)有機(jī)整體，自覺地為組織的長遠(yuǎn)利益而共同努力。另外秘書人員還要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，將組織的真實(shí)情況，包括制定的政策、措施等情況，坦誠、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳播給公眾，并進(jìn)行解釋、疏通，讓公眾理解并接受。2.溝通意識危機(jī)公關(guān)過程中秘書有時(shí)候可能作為領(lǐng)導(dǎo)的代言者向外界發(fā)布有關(guān)信息，作為組織的代言人除了具備專業(yè)的知識外，還要有靈活的頭腦，并且要以訓(xùn)練有素的姿態(tài)及有利于組織的形象出現(xiàn)。在發(fā)布信息時(shí)，要避免使用專業(yè)術(shù)語和含糊不清的語言，盡可能

32、使用通俗易懂的語言，耐心地做出回答和解釋，不用隱瞞、對抗、搪塞的態(tài)度。 余廉企業(yè)逆境管理M沈陽：遼寧人民出版社，1993 在與外界的溝通過程中措辭相當(dāng)重要，稍有不慎就有可能被對手或媒體抓住把柄，此外還要注意言辭、語速和語調(diào)，注意和面部表情協(xié)調(diào)一致，以便更好地表詞達(dá)意，增強(qiáng)說服力和影響力。3.宣傳意識“秘書客觀上所承擔(dān)的公共關(guān)系職責(zé)之一，就是幫助組織塑造并維護(hù)良好形象。為配合組織宣傳和推廣形象，秘書必須精密策劃、設(shè)計(jì)組織形象，使組織在公眾心目中始終處于嶄新且具有時(shí)代氣息的境地，享有較高聲譽(yù)。”危機(jī)突發(fā)時(shí)，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳，如何引導(dǎo)輿論、穩(wěn)

33、定人心、恢復(fù)信心，便成為處理危機(jī)的重要任務(wù)，秘書要懂得利用宣傳時(shí)機(jī)，善于選擇不同的傳播媒介，做好宣傳工作以維護(hù)組織形象。秘書要做好危機(jī)公關(guān)工作，完成輔助決策的職能就要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)管理；從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，提高工作的預(yù)見性?！泵貢軌蛟谡顟B(tài)下較為準(zhǔn)確地判斷出事物發(fā)展的趨勢；要經(jīng)常性地訓(xùn)練思維以便更好的開展分析工作；要在深入研究思考的基礎(chǔ)上，有針對性地對下步工作中可能需要的信息、資料等進(jìn)行充分準(zhǔn)備，把握工作的主動權(quán)，從而在組織危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮作用。五、總結(jié)秘書人員因其在組織中的中

34、介作用和樞紐地位、工作職能的綜合性與實(shí)務(wù)性及其與領(lǐng)導(dǎo)的緊密聯(lián)系而具備了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢。在實(shí)際工作中，秘書也確實(shí)承擔(dān)了部分危機(jī)公關(guān)工作，并在危機(jī)事件中發(fā)揮了重要作用，尤其在未設(shè)公關(guān)部門的社會組織中，秘書部門在危機(jī)事件中發(fā)揮的能量不可小覷。然而在理論方面，研究者對秘書的危機(jī)公關(guān)職能和秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識探討得較少，算得上一個(gè)有待深入研究的新領(lǐng)域。本文拋磚引玉，嘗試從理論角度探討在日益嚴(yán)峻的形勢下，秘書在扮演傳統(tǒng)角色的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)樹立積極的危機(jī)公關(guān)意識進(jìn)行危機(jī)公關(guān)工作，從而有效地監(jiān)控、預(yù)防潛在的危機(jī)，控制、處理已爆發(fā)的危機(jī)，減少組織損失，使組織恢復(fù)正常、有序的公共關(guān)系狀態(tài)。由于相關(guān)研究尚不充分

35、，文中的觀點(diǎn)和認(rèn)識還處于探索階段，有待進(jìn)一步深入和完善。參考文獻(xiàn)1羅伯特斯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2011 2用科學(xué)的機(jī)制管理危機(jī)N21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2013.4.30 3羅伯特希思，王成，宋炳輝，金瑛譯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2014，：21-224McAllister，D. J. Affect and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation In Organizations J. Academy of Management Journal, 2005, 38(1):24-59. 5Pea

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39、ciety, economic globalization, social informationization, and diversified concepts, any enterprise, regardless of its type, size, popularity, and economic benefits, is not isolated and largely dependent on good public relations. . Corporate public relations crisis management is an effective measure to solve the public relations crisis,