單元設(shè)計感知覺與酒店服務(wù)心理學(xué)

1、感知覺與酒店服務(wù)心理學(xué)知識要點：1、了解感覺、知覺的含義和特征2、掌握感知覺在服務(wù)過程中的運用任務(wù)：1、什么是感知覺2、如何利用感知覺提供個性服務(wù)內(nèi)容：一、導(dǎo)入案例： 一股涼爽的新鮮空氣某人出門旅行，途中投宿于一個旅館。睡至半夜，哮喘的老毛病又發(fā)作了。他靠坐在床上，依然感到呼吸困難、胸部憋悶。黑暗中，他摸索了好一陣子，才找到窗戶?？墒牵螒{他怎么使勁，也無法將它打開。情急之下，他揮拳把窗子的玻璃擊碎。頓時，一股涼爽的新鮮空氣迎面撲來。他探身對著被擊碎的窗口深深地吸了幾口，哮喘明顯地減輕，又摸索著回床躺下，不一會兒就安然入眠。次日清晨醒來，他想起夜間發(fā)生的事情，趕忙查看到底是哪一扇窗子被他打破。

2、奇怪，所有的窗戶均完好無損。原來，被他打破的竟是墻上那面掛鐘的玻璃。 這個人的哮喘發(fā)作是事實，打破掛鐘玻璃后，哮喘發(fā)作被控制了也是事實。而“治”好他哮喘發(fā)作的那“一股涼爽的新鮮空氣”實際上并不存在，但這一心理上的暗示，卻產(chǎn)生了效應(yīng)，救了他的命。這股涼爽的新鮮空氣來自何方？從這個案例你受到什么啟示？二、什么是感覺1、感覺的定義從消費心理學(xué)的角度來看，感覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)，是一種最簡單的對商品認(rèn)識過程的心理反應(yīng)過程。2、感覺的分類 外部感覺：受外部刺激，如距離感受作用、接觸感受作用等如：視覺、聽覺、嗅覺、味覺 內(nèi)部感覺：受內(nèi)部刺激，如運動覺、平衡覺、內(nèi)臟覺等

3、。3、感覺的基本特征 感覺具有瞬間產(chǎn)生的特點；感覺是直接接觸到的； 感覺只反映客觀事物的個別屬性。4、感覺對消費者的作用消費者對商品的第一印象十分重要。 倫敦的一家超級市場，在店內(nèi)釋放一種人造草莓香味，把顧客吸引到食品部，結(jié)果連櫥窗里陳列的草莓樣品也被搶購一空。（嗅覺體驗）美國的一家食品公司在底特律城郊豎立了一塊高80英尺、長100英尺的推銷面包的巨形廣告牌，不僅能播放介紹面包的音樂，還釋放出一種“神奇的混合面包”的香味，引起路人的食欲。結(jié)果這家面包公司的銷量陡增兩倍多。（視覺體驗）星巴克體驗良好感覺的地方 只用了短短幾年時間，星巴克在中國就成了一個時尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，

4、而是一個品牌和一種文化。1971年4月，位于美國西雅圖的星巴克創(chuàng)始店開業(yè)。而目前，星巴克是惟一一個把店面開遍四大洲的世界性咖啡品牌。作為一個市場跟進者，進入的又是一個充滿競爭的完全成熟的市場，星巴克靠什么從一間小咖啡屋發(fā)展成為國際最著名的咖啡連鎖店品牌？星巴克的生意興隆，不只因為它向消費者提供了一系列眼花繚亂的飲品選擇，它還努力為其創(chuàng)造一個親切、愉悅的環(huán)境。這家企業(yè)不僅是一家咖啡館，它還是一個體驗良好感覺的地方。為了與其宣揚的文化相匹配，星巴克的咖啡館設(shè)在高級寫字樓、頂級酒店和賓館等豪華場所，此舉也給星巴客的顧客一種心理上的暗示，那就是喝了星巴克咖啡是有品味的象征。案例分析：要的就是這種感覺【

5、關(guān)鍵詞】星級酒店 感覺、滿意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準(zhǔn)備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝?！遍T童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“

6、我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個三人間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務(wù)員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范

7、?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個服務(wù)員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺嗎？”【分析】 這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非

8、常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)識都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實事物整個屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對服務(wù)工作的認(rèn)識，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費態(tài)度，是顧客最基本的消費心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。國際大酒店通過從客人進入酒店登記入住客人進入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時為客人服務(wù)，從

9、而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即1001=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時也在創(chuàng)造價值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最

10、好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】 1其實很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務(wù)過程基本程序有哪些？ 2你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？ 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務(wù)員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。如何利用感覺，分辨客人的消費水平？首先要學(xué)會分辨顧客的類型2，觀察顧客的車，衣著，舉止，言談等3，平時留心注意經(jīng)常光顧的客人，對他們的消費水平做到心中有數(shù)4，客人在看菜品時，要注意觀察客人的眼神，他的眼神會告訴你他

11、的所需結(jié)賬時，客人裝醉不結(jié)賬或者要求打折怎么辦？1，跟據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量2，為客人遞上熱毛巾，送上糖水或蜂蜜茶給客人醒酒，提神3，告知管理人員4，如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下在讓其結(jié)賬，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全。三、什么是知覺1、知覺的定義 知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物各種屬性的整體反映。感覺和知覺都是當(dāng)前事物在人腦中的反映。兩者都是感性認(rèn)識統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)，實際上是完全分不開的。但感覺和知覺是有區(qū)別的，感覺是天生的，而知覺要借助經(jīng)驗。知覺有空間知覺、時間知覺、運動知覺、 社

12、會知覺、錯覺等。 2、 影響知覺的心理因素 （）知識經(jīng)驗 （）定勢 （）需要和情緒 是伍先生還是吳先生【案例】 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了2930日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。”“對不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生

13、，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當(dāng)吳先生登記入住時，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而

14、投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢，服務(wù)工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松

15、、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品?！舅伎碱}】 1由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會讓伍先生滿意？ 2當(dāng)你向客人許諾而又不能兌現(xiàn)時你的基本處理方法是什么？疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒【案例】 一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處

16、。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點快點睏死了?！?接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。 接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻。” 顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?客人看了看接待員，不說

17、地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。 顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰客人?？腿擞只氐阶簧?，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！?接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。” 服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。 接待員無可奈何地放下話筒。過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接

18、待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了?！闭f完便憤然離去?！痉治觥棵绹睦韺W(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨?，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現(xiàn)

19、實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職

20、責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須?dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個小的服務(wù)過失，都會

21、導(dǎo)致客人對服務(wù)的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線?！舅伎碱}】1酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進行服務(wù)程序的調(diào)整？ 3、特殊的感知覺-錯覺與幻覺 錯覺是指在特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺。錯覺有不同

22、種類，根據(jù)主客觀條件的變化可以將錯覺分為：（一）視錯覺：在某些視覺因素的干擾下而產(chǎn)生的錯覺。包括關(guān)于線條的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形狀的錯覺等。（二）形重錯覺：由于視覺而對重量感發(fā)生錯覺。如用手比較一公斤鐵與一公斤棉花，總會覺得一公斤鐵重些。（三）時間錯覺：在某種情況下，同樣長短的時間，會發(fā)生不同的估計錯覺，覺得有快有慢。（四）運動錯覺：對主體或客體在運動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走路總覺得是月亮跟人走。（五）對比錯覺：同一物體在不同背景上，會產(chǎn)生不同的錯覺。如跳高時同樣的高度的橫桿，室內(nèi)比賽會覺得比室外比賽高度要高，（案例：問題思考1-1）4、知覺的特征及在營銷活動中的作用 知覺的特征

23、：選擇性、整體性、理解性（當(dāng)我們?nèi)ゾ频陼r，不只是看到酒店的裝飾布置服務(wù)人員的取值著裝的某個方面，而是去感知酒店的整體形象，在這個過程中，過去的知識經(jīng)驗常常的補充信息，比如我們?nèi)胱〉氖侨羌壘频昃蜁玫饺羌壘频甑臉?biāo)準(zhǔn)去衡量該酒店會提供哪些服務(wù)）、恒常性(酒店的常駐客人，不論他怎樣變化熟悉的服務(wù)人員也都能認(rèn)出他。知覺在營銷活動中的作用（）知覺能引導(dǎo)消費者選擇自己所需要的商品； （）知覺能帶動消費者做出購買商品的理性決策； （）知覺能使消費者形成對商品的特殊喜愛。四、如何根據(jù)感知覺提供個性化服務(wù)1、給顧客留下良好的感知覺第一印象（）心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次見面，45分鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象、三國演義中的大才子龐統(tǒng)準(zhǔn)備效力東吳，面見孫權(quán)，結(jié)果孫權(quán)見龐統(tǒng)相貌丑陋，心中不快，又見其目中無人，將其拒之門外，美國總統(tǒng)也曾因相貌問題拒絕了一位大人才，后老有人責(zé)怪總體，以貌取人，因為我們沒辦法決定自己的相貌，林肯卻反搏：一個人過了四十就應(yīng)該為自己的相貌負(fù)責(zé)人。暈輪效應(yīng)、角色知覺、淡化時間知覺2、服務(wù)人員感知能力的培養(yǎng)：有計劃有目的的進行觀察：商務(wù)客人和旅游觀光客人對客房的要求有什么不同、韓國人日本人對飲食有什么商務(wù)客人特征：據(jù)調(diào)查表明年齡三十歲以上的商務(wù)客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務(wù)活動的性質(zhì)所體現(xiàn)出來的。一方面，商務(wù)客人年