商場服務質量管理

1、l服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務決定成敗服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務決定成敗 服務是商場經(jīng)營管理工作中極其重要的一個組成部分。光服務是商場經(jīng)營管理工作中極其重要的一個組成部分。光顧商場的顧客要求商場為他們提供各種各樣的服務。這正顧商場的顧客要求商場為他們提供各種各樣的服務。這正成為商場在激烈而白熱化的市場競爭中得以生存和發(fā)展的成為商場在激烈而白熱化的市場競爭中得以生存和發(fā)展的關鍵所在。關鍵所在?！胺辗铡币殉蔀樯虉龅囊环N核心競爭力。已成為商場的一種核心競爭力。 很多商場幾乎天天在強調要抓好服務質量，但卻找不到開很多商場幾乎天天在強調要抓好服務質量，但卻找不到開啟啟“服務服務”之門的鑰匙。之門的鑰匙

2、。 通過本課程，無論對個人還是管理者來說，大家可以找到通過本課程，無論對個人還是管理者來說，大家可以找到提高服務質量的方法，會帶來巨大的收益。提高服務質量的方法，會帶來巨大的收益。 學習和實踐本課程的法則，必將改變你對服務的看法，必學習和實踐本課程的法則，必將改變你對服務的看法，必將發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，必將使商場服務質量得到提升，個人將發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，必將使商場服務質量得到提升，個人生活也將會得到改善，更會增強個人的成就感和榮譽感。生活也將會得到改善，更會增強個人的成就感和榮譽感。p現(xiàn)代商場服務意識現(xiàn)代商場服務意識p現(xiàn)代商場服務理念現(xiàn)代商場服務理念p現(xiàn)代商場服務戰(zhàn)略現(xiàn)代商場服務戰(zhàn)略p現(xiàn)代商場服務策

3、略現(xiàn)代商場服務策略p現(xiàn)代商場服務管理現(xiàn)代商場服務管理p現(xiàn)代商場服務評價現(xiàn)代商場服務評價 本章要求大家能夠解釋有關服務的知識和原理，能確信提供本章要求大家能夠解釋有關服務的知識和原理，能確信提供優(yōu)質服務是必需，從而增強優(yōu)質服務的意識。優(yōu)質服務是必需，從而增強優(yōu)質服務的意識。 ibm、迪斯尼、沃爾瑪?shù)戎麌H公司都是那樣醉心于優(yōu)質、迪斯尼、沃爾瑪?shù)戎麌H公司都是那樣醉心于優(yōu)質服務。所有優(yōu)秀公司一定都是充滿著強大的服務精神和強烈服務。所有優(yōu)秀公司一定都是充滿著強大的服務精神和強烈的優(yōu)質服務意識的。無論處在哪一行業(yè)，實際上所有的優(yōu)秀的優(yōu)質服務意識的。無論處在哪一行業(yè)，實際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義

4、為服務性商場。公司都把自己定義為服務性商場。n 真正的服務是從心開始的，而且必發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再真正的服務是從心開始的，而且必發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再玄妙的理論和再好的激勵都將無濟于事。玄妙的理論和再好的激勵都將無濟于事。n 許多從事服務業(yè)的人并不是用真心去服務。總抱怨許多從事服務業(yè)的人并不是用真心去服務?？偙г?“為什么為什么要去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么要受顧客的氣？要去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么要受顧客的氣？這些想法源自一個問題這些想法源自一個問題:“為什么一定要為別人服務為什么一定要為別人服務?”n 首先這種錯誤意識必須要改變。不要認為為別人服務是首先這種錯誤意識

5、必須要改變。不要認為為別人服務是“低低人一等人一等”。其實，全世界的人，誰都會為他人服務，誰也都。其實，全世界的人，誰都會為他人服務，誰也都會接受他人為你服務。因此，服務是相互的，沒有高低貴賤會接受他人為你服務。因此，服務是相互的，沒有高低貴賤之分，之分，“為人服務，低人一等為人服務，低人一等”的認識是錯誤的，應該重新的認識是錯誤的，應該重新認識認識“服務服務”，重新認識我們未來將從事的工作。，重新認識我們未來將從事的工作。一、商場服務的概念一、商場服務的概念u服務是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作服務是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作現(xiàn)現(xiàn)代漢語詞典代漢語詞典u服務是滿足別人期

6、望和需求的行動、過程及結果。服務是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。 u服務是為他人做事，并使他人從中受益的過程。服務分為服務是為他人做事，并使他人從中受益的過程。服務分為功能性服務和心理服務。功能性服務是為顧客提供方便，為功能性服務和心理服務。功能性服務是為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題。心理服務是指讓顧客經(jīng)歷愉顧客解決各種各樣的實際問題。心理服務是指讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足?？斓娜穗H交往，讓顧客得到心理上的滿足。u商場服務是商場在充分認識顧客需求的條件下，為滿足消商場服務是商場在充分認識顧客需求的條件下，為滿足消費者需要所采取的一系列活動。費者需要所

7、采取的一系列活動。（來自營銷策劃者的觀點）（來自營銷策劃者的觀點）u商場服務是指商場為顧客提供的各種勞動的總稱。不僅指商場服務是指商場為顧客提供的各種勞動的總稱。不僅指商場服務員接待顧客提供的服務，而且包括商場各方面為方商場服務員接待顧客提供的服務，而且包括商場各方面為方便顧客而提供的服務活動。包括功能性服務和心理服務。便顧客而提供的服務活動。包括功能性服務和心理服務。三、商場服務的目的三、商場服務的目的商場服務的目的是為顧客購買商品提供便利，滿足顧客各方商場服務的目的是為顧客購買商品提供便利，滿足顧客各方面的需要，讓顧客滿意，從而實現(xiàn)優(yōu)質服務和商場的各種經(jīng)面的需要，讓顧客滿意，從而實現(xiàn)優(yōu)質服

8、務和商場的各種經(jīng)營目標。營目標。所以所以, ,商場服務工作的關鍵是洞悉顧客心理，抓住顧客的心，商場服務工作的關鍵是洞悉顧客心理，抓住顧客的心，從而打動顧客心弦，使之感覺舒適便利，滿足其消費需求，從而打動顧客心弦，使之感覺舒適便利，滿足其消費需求，而不是只提供單純例行性的勞務。通過對顧客的關懷而不是只提供單純例行性的勞務。通過對顧客的關懷, ,為顧客為顧客提供滿意的商品和服務，滿足顧客的個性化需求，在與顧客提供滿意的商品和服務，滿足顧客的個性化需求，在與顧客的雙向互動中取得顧客對商場的信任。的雙向互動中取得顧客對商場的信任。僅僅有服務規(guī)范僅僅有服務規(guī)范能達成服務的目能達成服務的目的嗎？的嗎？ 四

9、、商場服務的特性四、商場服務的特性當今的消費者，隨著文化程度，生活水平的提高，他們的層當今的消費者，隨著文化程度，生活水平的提高，他們的層次也在逐漸提高。在商場中不但希望買到稱心如意商品，更次也在逐漸提高。在商場中不但希望買到稱心如意商品，更渴望受到人們的尊重，得到精神上的滿足，不僅是得到物質渴望受到人們的尊重，得到精神上的滿足，不僅是得到物質上的享受，還要從優(yōu)質的服務中感社會對自我的承認和尊重。上的享受，還要從優(yōu)質的服務中感社會對自我的承認和尊重。所以，商場既要滿足顧客對商品的需求，更要滿足對其服務所以，商場既要滿足顧客對商品的需求，更要滿足對其服務的需求。而顧客對這兩方面的要求是不同的。向

10、顧客提供優(yōu)的需求。而顧客對這兩方面的要求是不同的。向顧客提供優(yōu)質服務，必須了解與商品相比，服務具有的特性。質服務，必須了解與商品相比，服務具有的特性。服務服務 無 形無 形性性 易 變易 變性性 不可分不可分性性不可不可存儲性存儲性1.1.服務的消費和生產(chǎn)是同步的、服務的消費和生產(chǎn)是同步的、無形無形的，既無法儲存，也無的，既無法儲存，也無法后期檢驗，很難在送交顧客之前檢驗。例如，顧客必須等法后期檢驗，很難在送交顧客之前檢驗。例如，顧客必須等到買來空調，并且經(jīng)過安裝、使用（或沒有故障）之后，才到買來空調，并且經(jīng)過安裝、使用（或沒有故障）之后，才能弄清隨著這臺空調而來的全部服務，在購買之前則很難對

11、能弄清隨著這臺空調而來的全部服務，在購買之前則很難對其服務質量作出判斷。其服務質量作出判斷。2.2.有些服務項目具有時間制約性，雖非易腐品，卻有有些服務項目具有時間制約性，雖非易腐品，卻有“易腐易腐性性”，如導購員提供服務時如果不帶笑容，事后就無法補上。，如導購員提供服務時如果不帶笑容，事后就無法補上。3.3.有些服務項目有些服務項目難于標準化難于標準化。商場提供顧客服務，主要由員。商場提供顧客服務，主要由員工來執(zhí)行，而不是靠機械性的制度。而一個人的行動會隨情工來執(zhí)行，而不是靠機械性的制度。而一個人的行動會隨情緒變化，所以很難用各種標準來控制產(chǎn)生服務的過程。商場緒變化，所以很難用各種標準來控制

12、產(chǎn)生服務的過程。商場必須為員工制定一條內(nèi)在的行為準則，讓他們在面對顧客時必須為員工制定一條內(nèi)在的行為準則，讓他們在面對顧客時靈活運用。靈活運用。4.4.被服務顧客往往被服務顧客往往直接參與服務過程直接參與服務過程，并提供一部分服務，并提供一部分服務，所以服務質量的好壞也會因顧客的不同而有所差異。因此，所以服務質量的好壞也會因顧客的不同而有所差異。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服務品質是比較困難的。和有形的商品相比，衡量和控制服務品質是比較困難的。服務是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益服務是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益或滿足的可供有償轉讓的一種或一系列活動。或滿足的可供有償轉讓的

13、一種或一系列活動。服務和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈服務和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈4 4種狀態(tài)：種狀態(tài)：純有形產(chǎn)品純有形產(chǎn)品如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒有附帶服務；有附帶服務；附有服務的有形產(chǎn)品附有服務的有形產(chǎn)品如計算機、家電等，需如計算機、家電等，需要附有服務以提高對顧客的吸引力；要附有服務以提高對顧客的吸引力；附有有形產(chǎn)品的服務附有有形產(chǎn)品的服務如航空客運、賓館等，如航空客運、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；純粹服務純粹服務如心理咨詢、家政等，基本不附帶如心理咨詢、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品。一、商場

14、服務意識的概念一、商場服務意識的概念1.1.服務意識服務意識(service consciousness(service consciousness知覺、感覺、覺悟、知覺、感覺、覺悟、自覺、心象自覺、心象 ) )是是指全體員工在和與一切商場利益相關的人或組指全體員工在和與一切商場利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、真摯、周到、細致、便利、織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、真摯、周到、細致、便利、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。念和愿望。2.2.服務意識的內(nèi)涵是服務意識的內(nèi)涵是: :它是發(fā)自服務員內(nèi)心

15、的，是服務員的一它是發(fā)自服務員內(nèi)心的，是服務員的一種本能和習慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。種本能和習慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。3.3.服務意識有強烈與淡薄之分，有主動與被動之分。是認識服務意識有強烈與淡薄之分，有主動與被動之分。是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識，有了強烈展示個程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識，有了強烈展示個人才干、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識，有了人才干、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識，有了以公司為家、酷愛群體、忘我貢獻的風格和精神，就會有強烈以公司為家、酷愛群體、忘我貢獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。的服務意識。社

16、會生活中，面對一個大的社會系統(tǒng)，人們相互依存，相社會生活中，面對一個大的社會系統(tǒng)，人們相互依存，相互服務。服務意識必須存在于每個人的思想認識中，只有大互服務。服務意識必須存在于每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務內(nèi)涵、意義、重要性和作用的認識，增強服家提高了對服務內(nèi)涵、意義、重要性和作用的認識，增強服務的意識，激發(fā)在服務過程中的主觀能動性（激情），搞好務的意識，激發(fā)在服務過程中的主觀能動性（激情），搞好服務才有思想基礎。服務才有思想基礎。 在商場服務中，員工要自覺主動地為顧客服務。服務意識在商場服務中，員工要自覺主動地為顧客服務。服務意識要滲透到血脈里。每個員工都要有強烈的服務意識，堅持提

17、要滲透到血脈里。每個員工都要有強烈的服務意識，堅持提供顧客需要的服務，成為優(yōu)秀的員工。供顧客需要的服務，成為優(yōu)秀的員工。強烈的優(yōu)質服務意識對員工的價值何在呢？自我素質和修強烈的優(yōu)質服務意識對員工的價值何在呢？自我素質和修養(yǎng)的提升，服務經(jīng)驗的積累和溝通能力、管理能力的提升，養(yǎng)的提升，服務經(jīng)驗的積累和溝通能力、管理能力的提升，實現(xiàn)個人績效與團隊合作的平衡，工作的成就感和自豪感。實現(xiàn)個人績效與團隊合作的平衡，工作的成就感和自豪感。二、增強商場服務意識的意義二、增強商場服務意識的意義商場整體的優(yōu)質服務是人氣、商氣和財氣的源泉，是商場商場整體的優(yōu)質服務是人氣、商氣和財氣的源泉，是商場的靈魂，可以實現(xiàn)商場

18、、員工、顧客實現(xiàn)三贏。而劣質服務的靈魂，可以實現(xiàn)商場、員工、顧客實現(xiàn)三贏。而劣質服務的最大受害者是商場。的最大受害者是商場。1.1.有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機會有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機會商場要實現(xiàn)既定目標，須想方設法把顧客吸引到商場里來。商場要實現(xiàn)既定目標，須想方設法把顧客吸引到商場里來。顧客多，交易的機會才多，生意才能興旺。向顧客提供優(yōu)質、顧客多，交易的機會才多，生意才能興旺。向顧客提供優(yōu)質、周到的服務，正是商場吸引顧客的一個非常重要的手段。如，周到的服務，正是商場吸引顧客的一個非常重要的手段。如，隨著生活節(jié)奏的加快，人們傾向于把購物和就餐結合在一起。隨著生活節(jié)奏的加快，人們傾向于

19、把購物和就餐結合在一起。為適應這種需求，很多商場都開設了快餐廳、小吃部等，為顧為適應這種需求，很多商場都開設了快餐廳、小吃部等，為顧客提供飲食服務。這樣做的目的，正是以為顧客提供物美價廉客提供飲食服務。這樣做的目的，正是以為顧客提供物美價廉的食物作為服務項目，吸引更多顧客來商場購物，并延長顧客的食物作為服務項目，吸引更多顧客來商場購物，并延長顧客在商場駐足的時間，以便多買走一些商品。因此，為顧客提供在商場駐足的時間，以便多買走一些商品。因此，為顧客提供優(yōu)質的服務，對吸引和保持顧客，擴大商場銷售，有非常重要優(yōu)質的服務，對吸引和保持顧客，擴大商場銷售，有非常重要的作用。的作用。2.2.有助于促使交

20、易成功有助于促使交易成功吸引顧客光顧商場，并不意味著肯定能達成交易。要促使交易成功，離吸引顧客光顧商場，并不意味著肯定能達成交易。要促使交易成功，離不開在接待顧客時所提供的熱情、有效的接待服務。隨著科技的快速發(fā)展，不開在接待顧客時所提供的熱情、有效的接待服務。隨著科技的快速發(fā)展，商品所包含的科技含量越來越高，商品越來越復雜，有些商品，如果缺乏商品所包含的科技含量越來越高，商品越來越復雜，有些商品，如果缺乏別人的指導，甚至某些訓練，一般非專業(yè)化人士是很難使用的。商場在提別人的指導，甚至某些訓練，一般非專業(yè)化人士是很難使用的。商場在提供這些商品時，必須提供有效的接待、咨詢服務指導，幫助顧客了解認識

21、供這些商品時，必須提供有效的接待、咨詢服務指導，幫助顧客了解認識商品的性能，掌握操作方法，之后才可能達成交易。商品的性能，掌握操作方法，之后才可能達成交易。另外，商場為顧客提供的服務，對顧客的消費需求是有影響的。本來打另外，商場為顧客提供的服務，對顧客的消費需求是有影響的。本來打算到商場購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場的服務水平很差很可能會打消在此購算到商場購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場的服務水平很差很可能會打消在此購物的念頭，而是轉向其他服務水平較高的商場。物的念頭，而是轉向其他服務水平較高的商場。還有一些潛在的顧客，本來并沒有明確的購物目標，只是以逛商場作為還有一些潛在的顧客，本來并沒有明確的購物目標，

22、只是以逛商場作為一種休閑活動，如發(fā)現(xiàn)商場能提供一種遠超過其預期水平的服務，他們很一種休閑活動，如發(fā)現(xiàn)商場能提供一種遠超過其預期水平的服務，他們很可能會臨時決定購買。這種臨時決定的即興購買，是顧客的潛在需求被某可能會臨時決定購買。這種臨時決定的即興購買，是顧客的潛在需求被某些因素刺激、引發(fā)的結果，而刺激、引發(fā)顧客潛在需求的有效手段之一，些因素刺激、引發(fā)的結果，而刺激、引發(fā)顧客潛在需求的有效手段之一，就是提供周到體貼的適應消費者需求的服務措施。如商場提供的顧客形象就是提供周到體貼的適應消費者需求的服務措施。如商場提供的顧客形象設計服務，吸引了很多顧客駐足觀賞，更有些顧客會親身體驗一下，體驗設計服務

23、，吸引了很多顧客駐足觀賞，更有些顧客會親身體驗一下，體驗之后的顧客如果確實感覺不錯，往往會臨時決定購買一些服飾用品。所以，之后的顧客如果確實感覺不錯，往往會臨時決定購買一些服飾用品。所以，提供優(yōu)質的服務，對擴大商場的交易額很有幫助。提供優(yōu)質的服務，對擴大商場的交易額很有幫助。 服務質量每提高服務質量每提高1%1%，銷售額可增加，銷售額可增加1%1%，服務人員每怠慢一，服務人員每怠慢一名顧客，會影響名顧客，會影響4040名潛在的顧客。而名潛在的顧客。而“營業(yè)員則是商場業(yè)績營業(yè)員則是商場業(yè)績的最大黑洞！的最大黑洞！”。 我們知道，商場業(yè)績提升的最終實現(xiàn)是我們知道，商場業(yè)績提升的最終實現(xiàn)是“提袋率提

24、袋率”的提升。的提升。提升該比率的基礎是商品結構的調整，而直接手段大概有兩提升該比率的基礎是商品結構的調整，而直接手段大概有兩類：一類是價格促銷。以買贈和買送為主，刺激消費欲望。類：一類是價格促銷。以買贈和買送為主，刺激消費欲望。另一類是提升導購員的服務水平，提高交易能力。那么，折另一類是提升導購員的服務水平，提高交易能力。那么，折扣的方法門檻很低，任何商場都可以操作，因此競爭容易白扣的方法門檻很低，任何商場都可以操作，因此競爭容易白熱化，大家如同飲鴆止渴，而且，由于方法有限，企劃經(jīng)理熱化，大家如同飲鴆止渴，而且，由于方法有限，企劃經(jīng)理很容易很容易“江郎才盡江郎才盡”。但提升服務水平就有一定的

25、難度了，。但提升服務水平就有一定的難度了，它是一個長期努力的過程，需要常抓不懈，這個就使得很多它是一個長期努力的過程，需要常抓不懈，這個就使得很多商場無法跟進，門檻也就自然提升了商場無法跟進，門檻也就自然提升了 3.有助于商場優(yōu)良形象的建立，增加顧客信任度：良好的口碑使商場財源滾滾如果商場能給顧客留下美好的印象，會造就出一批忠誠的老顧客，并通過老顧客帶來大量的新顧客。反之，如果商場給哪怕一位顧客留下了惡劣的印象，很可能會因此失去一批顧客。一般說來，顧客對商場的喜好程度是由商場對待他們的方式來決定的。但對新顧客來說，這種喜好程度，或者信任程度，則主要受朋友和同事的經(jīng)驗影響。朋友之間購物信息的傳播

26、，對顧客購買決定的影響程度，往往要超過廣告的作用。對商場服務極度不滿的顧客，要比滿意的顧客更容易向別人講述自己的經(jīng)歷。美國一項調查表明，對商場服務不滿的顧客會向10到20位朋友和熟人抱怨，而滿意的顧客向別人述說的可能，卻只有上一數(shù)字的三分之一。并且壞信息的傳播特別有影響力，顧客在做購買決定時，通常會把負面信息看得比正面信息更重要。美國有一個社會調查小組，專門跟蹤調查每一個顧客，在他們進入商場或商店購買商品時所接觸到的服務質量等問題，對他們的滿意程度和社會上進行一傳十，十傳百的傳播影響，根據(jù)最終調查結果，他們把它定為：概率。對此，商場惟一能采取的行動，就是盡量提供使每位顧客提供每一位顧客都滿意的

27、服務。 所以說，一個商場服務質量好，一個顧客可以引來位顧客，位顧客又可以引來位顧客，位又可引來位顧客，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增長。相反，服務質量不好，那你這個商場絕對不能生存和發(fā)展。 根據(jù)目前人們的生活水平和觀察消費者實際購買商品情況，一個顧客一次在一個商場或商店購元商品計算，如果你這個商場各方面采取了優(yōu)質服務，服務面面俱到，顧客打心眼里滿意，那這位顧客每次都要到你處購買，按每星期購買一次元計算，一個月就是元，一年就是元，十年就是萬元，假如你服務質量跟不上，十年僅一個顧客你就損失了萬元的銷售額，可想而知，十年后你的商場早就沒有了。優(yōu)質服務是防止顧客流失的最佳屏障。如果忽視了服務質

28、量或服務質量滿足不了現(xiàn)實顧客的需求，那將會很快被社會無情的淘汰。顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的失去顧客百分比失去顧客百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%9%在別處買到更適宜的商品在別處買到更適宜的商品10%10%對商品不滿意對商品不滿意68%68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的顧客一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有2525個不滿的顧客，個不滿的顧客，2424人不滿但并不投訴；一人不滿但并不投訴；一個不滿的顧客會把他糟糕的

29、經(jīng)歷告訴個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-2010-20人，人，6 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲。怨聲。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投訴者的問題得到解投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投訴者的問題得到解決，會有決，會有60%60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-90-95%95%的顧客會與公司保持關系。的顧客會與公司保持關系。此外此外4.4.有利于提高商場的競爭力有利于提高商場的競爭力服務的作用越來越重要，而且對于越大的品牌、越大的公司服務的作用越來越重要，而且對于越大的品

30、牌、越大的公司來說，服務就越重要，是商場最核心的競爭力來源之一，是構來說，服務就越重要，是商場最核心的競爭力來源之一，是構成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。商場之間的競爭，不僅表現(xiàn)在商成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。商場之間的競爭，不僅表現(xiàn)在商品質量、花色品種、價格、購物環(huán)境等方面的競爭，而且表現(xiàn)品質量、花色品種、價格、購物環(huán)境等方面的競爭，而且表現(xiàn)在接待服務、售后服務等方面的競爭，在其他條件，尤其是商在接待服務、售后服務等方面的競爭，在其他條件，尤其是商品質量、價格相近的情況下，哪家商場的接待服務水平高，就品質量、價格相近的情況下，哪家商場的接待服務水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場

31、在同行業(yè)能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場在同行業(yè)中的銷售份額。唯有提供各種各樣的服務，增加商品的附加值中的銷售份額。唯有提供各種各樣的服務，增加商品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務水平高，可能價格貴些，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務水平高，可能價格貴些，但用戶也樂于接受，因為一系列卓有成效的服務已使整體商品但用戶也樂于接受，因為一系列卓有成效的服務已使整體商品具有更大的效益。具有更大的效益。服務利潤鏈理論精髓服務利潤鏈理論精髓是一種闡述企業(yè)、員工、顧客、利潤之間關系的鏈。服務利潤鏈理論認為：是一種闡述企業(yè)、員工、顧客、利潤之間關系的鏈。服務利潤鏈理論認為：利潤、增長

32、、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的商品以及服務的價值、利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的商品以及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在直接的、牢固的關系。員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在直接的、牢固的關系。其邏輯內(nèi)涵為：盈利能力的增強主要來自顧客的忠誠度的提高，顧客忠誠其邏輯內(nèi)涵為：盈利能力的增強主要來自顧客的忠誠度的提高，顧客忠誠是由顧客滿意決定的，顧客滿意則是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，是由顧客滿意決定的，顧客滿意則是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，顧客所認同的價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，顧客所認同的價值大小

33、最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠又取決于其對公司是否滿意，員工滿意與否主要應視而員工對公司的忠誠又取決于其對公司是否滿意，員工滿意與否主要應視公司內(nèi)部是否給予了高質量的內(nèi)部服務。公司內(nèi)部是否給予了高質量的內(nèi)部服務。這一邏輯要有效，即要使這一正這一邏輯要有效，即要使這一正相關的相關的“鏈條鏈條”能夠聯(lián)動起來，需要把握兩點精髓。一是讓外部服務為顧能夠聯(lián)動起來，需要把握兩點精髓。一是讓外部服務為顧客創(chuàng)造出高的顧客讓渡價值，二是通過高質量的內(nèi)部服務為一線員工（內(nèi)客創(chuàng)造出高的顧客讓渡價值，二是通過高質量的內(nèi)部服務為一線員工（內(nèi)部顧客）創(chuàng)造高的部顧客）創(chuàng)造高的“內(nèi)部顧客讓渡

34、價值內(nèi)部顧客讓渡價值”。對于服務業(yè)，后者更為關鍵。對于服務業(yè)，后者更為關鍵。員 工 滿員 工 滿意度意度能力能力忠誠度忠誠度 生產(chǎn)生產(chǎn)率與率與質量質量顧 客顧 客讓渡讓渡價值價值顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠忠誠度度利潤利潤增長增長服務利潤鏈服務利潤鏈案例：“酸牛奶有蒼蠅”的顧客服務案例某日，在某購物廣場，客服部接到顧客投訴，說從超市購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。大致是：顧客李小姐從我超市購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被

35、孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在超市里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：服務意服務意識和服識和服務能力務能力多么重多么重要要1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況），2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)

36、而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)，3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場，4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，超市方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后超市負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，超市負責人給顧客打電話：超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去牛奶廠家參觀流水生產(chǎn)線（生產(chǎn)包裝檢驗全過程是在無菌封閉的操作間進行），并提出，本著超市對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求可聯(lián)系檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確

37、認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，且也感覺超市負責人由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，且也感覺超市負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。超市又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅超市又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）、時間（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）、時間大人大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉等情況做了分析，讓顧客知道這一不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入酸奶的因素。系列情況都不排除是蒼蠅落入酸奶的因素。通過超市負責人的

38、不斷溝通，顧客終于不再生氣了。最后通過超市負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了。最后說：其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然超市對這件說：其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然超市對這件事這么重視并認真負責處理，所以也不會再追究了，他們相事這么重視并認真負責處理，所以也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我也不會再計較，既然你們真的這么認真的處理這件事，我也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，放心，不會對這件小事再糾纏現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，放心，不會對這件小事再糾纏了

39、！了！”值得反思與借鑒的是什么？值得反思與借鑒的是什么？顧客投訴也是服務，要非常認真的處理，這是意識問題。顧客投訴也是服務，要非常認真的處理，這是意識問題。而且當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著而且當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以到導火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以需要負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客需要負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，避免因失誤

40、而造成的不良后果。投訴的認識與理解，避免因失誤而造成的不良后果。值得借鑒與學習之處：值得借鑒與學習之處：1 1、沉著：在矛盾進一步激化時，先、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。2 2、老練：、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于超市的有利先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。3 3、耐心：、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非

41、常有誠意，處理方式嚴謹認真。問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來年來2600項左右的商業(yè)項左右的商業(yè)案例，得出結論案例，得出結論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質量是商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質量是直接直接、緊密聯(lián)系的，、緊密聯(lián)系的， 提供優(yōu)質產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有提供優(yōu)質產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標指標(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉率等市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉率等)上都位于首列。上都位于首列。服務服務利潤的源泉：在競爭越來越激烈的狀況下，在商品利潤的源泉：在競爭越來越激烈的狀況下，在商品日益供過于求的市場

42、里，在商品本身的差異越來越小的情況日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加商品的附加值來滿下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加商品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。足顧客的需求，來挽留顧客。三、商場服務意識的內(nèi)容三、商場服務意識的內(nèi)容服務中的服務中的“十大意識十大意識”：主動的、發(fā)自內(nèi)心的：主動的、發(fā)自內(nèi)心的1 1、禮貌意識。要求員工在日常工作中要注重個人形象、語言談吐及行為、禮貌意識。要求員工在日常工作中要注重個人形象、語言談吐及行為動作；動作；2 2、微笑意識。鼓勵大家用無聲的語言讓賓客感受溫暖；、微笑意識。鼓勵大家用無聲的語言讓賓客感受

43、溫暖；3 3、無、無nono的服務意識；的服務意識；4 4、角色意識。注意生活角色和工作角色的及時轉換，更好地投身于工作、角色意識。注意生活角色和工作角色的及時轉換，更好地投身于工作當中；當中；5 5、補位意識；、補位意識；6 6、超前的服務意識。用行動讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；、超前的服務意識。用行動讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；7 7、超值服務意識。提供更為優(yōu)質化服務，讓客人感覺物有所值；、超值服務意識。提供更為優(yōu)質化服務，讓客人感覺物有所值；8 8、針對服務意識。根據(jù)不同服務對象確定不同服務內(nèi)容，增強個性化服、針對服務意識。根據(jù)不同服務對象確定不同服務內(nèi)容，增強個性化服務

44、；務；9 9、感官服務意識。學會察言觀色，提供細致化服務；、感官服務意識。學會察言觀色，提供細致化服務；1010、知心服務意識。要求員工把握尺度，加強與客人之間的交流。、知心服務意識。要求員工把握尺度，加強與客人之間的交流。在服務日漸重要的現(xiàn)代社會，在市場爭奪趨于白熱在服務日漸重要的現(xiàn)代社會，在市場爭奪趨于白熱化的階段，化的階段， “商品競爭商品競爭”演變成演變成“服務競爭服務競爭”，服務，服務的內(nèi)涵早已超出了的內(nèi)涵早已超出了“熱情服務熱情服務”“”“微笑服務微笑服務”“”“關懷關懷服務服務”“”“規(guī)范化服務規(guī)范化服務”的范疇。的范疇?！胺辗铡币殉珊诵母傄殉珊诵母偁幜χ?。然而很多商場幾乎

45、天天強調要抓好服務質爭力之一。然而很多商場幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟量，卻不一定找到了開啟“服務服務”之門的鑰匙。而要之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，關鍵和前提是必須從商場管理層和一線掌握這鑰匙，關鍵和前提是必須從商場管理層和一線服務兩個層面增強服務意識：服務兩個層面增強服務意識：優(yōu)質服務是顧客滿意；優(yōu)質服務是顧客滿意；優(yōu)質服務是人氣；優(yōu)質服務是人氣；優(yōu)質服務是來客數(shù)和客單價；優(yōu)質服務是來客數(shù)和客單價；優(yōu)質服務是利潤；優(yōu)質服務是利潤；優(yōu)質服務是核心競爭力；優(yōu)質服務是核心競爭力；優(yōu)質服務是顧客忠誠，是品牌和口碑；優(yōu)質服務是顧客忠誠，是品牌和口碑；優(yōu)質服務是防止顧客流失的最佳屏障；

46、優(yōu)質服務是防止顧客流失的最佳屏障；優(yōu)質服務是商場發(fā)展壯大的基石。優(yōu)質服務是商場發(fā)展壯大的基石。1 1、注重員工的先天的服務素質、注重員工的先天的服務素質個人在服務方面的素質的差異會導致服務的差異，會影響后天的發(fā)展。因個人在服務方面的素質的差異會導致服務的差異，會影響后天的發(fā)展。因此，商場在選拔員工時，要把好員工招聘關。商場服務工作需要的是有一定此，商場在選拔員工時，要把好員工招聘關。商場服務工作需要的是有一定社會交際能力，聰明、靈活、主動、樂觀、誠實、有修養(yǎng)、有氣質的員工，社會交際能力，聰明、靈活、主動、樂觀、誠實、有修養(yǎng)、有氣質的員工，尤其是有一定服務意識的員工。只有這樣的員工才能給商場帶來

47、一種朝氣，尤其是有一定服務意識的員工。只有這樣的員工才能給商場帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。給服務注入一股活力。2、注重員工的后天的服務意識培養(yǎng)、注重員工的后天的服務意識培養(yǎng)商場要做好其培訓工作。首先，應讓員工了解商場、融入商場的企業(yè)文化商場要做好其培訓工作。首先，應讓員工了解商場、融入商場的企業(yè)文化；其次，再針對服務崗位說明、商場服務規(guī)范及其它制度對其進行崗前培訓；其次，再針對服務崗位說明、商場服務規(guī)范及其它制度對其進行崗前培訓，在其意識培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中要給他們豎立一，在其意識培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工

48、指導下進行操作，最后考核通過后方能上個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后考核通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。強其服務意識。3 3、尊重、重視、關心員工、尊重、重視、關心員工做為服務管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正做為服務管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食與顧客面對面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并

49、及時解決員工的各種困難。只有這樣，宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到商場是重視他們的，從而會更加努力工作，而服務意識才能讓員工認識到商場是重視他們的，從而會更加努力工作，而服務意識也會不斷提高。也會不斷提高。4、明確優(yōu)質服務的標準、明確優(yōu)質服務的標準要以制度明確規(guī)范、細化適用于本商場的服務標準和要求，制定員工服務要以制度明確規(guī)范、細化適用于本商場的服務標準和要求，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管

50、理人員以身作則，提醒員工地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。 5、合理獎懲機制、合理獎懲機制 要在量化服務標準基礎上，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要在量化服務標準基礎上，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通

51、報表揚）；對于服務工作做得不好的員工則要對其進行懲發(fā)放獎金或通報表揚）；對于服務工作做得不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而切身利益，就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識。然的便提高了服務意識。海底撈只考核（員工、顧客滿意度）。海底撈只考核（員工、顧客滿意度）。6、日常服務激發(fā)員工、日常服務激發(fā)員工“身在此山中，云深不知處身在此山中，云深不知處”。在日常服務過程中，往往因為業(yè)務繁忙或。在

52、日常服務過程中，往往因為業(yè)務繁忙或自己忽略，而暴露出很多問題。要利用朝會、交接班或另外通過談話對其自己忽略，而暴露出很多問題。要利用朝會、交接班或另外通過談話對其加以訓練和教育。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面加以訓練和教育。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。以此便提高了員工

53、的服務意識和服務水平。7 7、激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心、真情服務的潛在意識、激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心、真情服務的潛在意識員工若只是為了遵守規(guī)范細則，只是為了保質、保量地完成服務工作，那員工若只是為了遵守規(guī)范細則，只是為了保質、保量地完成服務工作，那么他所做的并不叫真正的優(yōu)質服務，也更談不上有很強的良好的服務意識！么他所做的并不叫真正的優(yōu)質服務，也更談不上有很強的良好的服務意識！ 真正的服務意識應該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領導考核標準和提高薪真正的服務意識應該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領導考核標準和提高薪水的目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支水的目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自