電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果材料-萬(wàn)豐熱電

1、電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果材料材料客戶導(dǎo)向式的客戶導(dǎo)向式的供熱管理體系供熱管理體系廣東電網(wǎng)公司汕特廣東電網(wǎng)公司汕特萬(wàn)豐熱電有限公司萬(wàn)豐熱電有限公司主創(chuàng)人：張傳名主創(chuàng)人：張傳名 總經(jīng)理總經(jīng)理 浙江大學(xué)浙江大學(xué) 能源經(jīng)濟(jì)博士能源經(jīng)濟(jì)博士匯報(bào)人：陳暖文匯報(bào)人：陳暖文 廈門大學(xué)廈門大學(xué) MBA MBA 公司簡(jiǎn)介汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)萬(wàn)豐熱電有限公司是廣東電網(wǎng)公司控股，并與香港萬(wàn)豐集團(tuán)合資建設(shè)的熱電聯(lián)產(chǎn)電廠。裝機(jī)容量為100MW，年發(fā)電能力6億千瓦時(shí)；年供熱量可達(dá)80萬(wàn)噸；目前是汕頭市裝機(jī)容量最大、單機(jī)容量最大的地方骨干電廠。汕頭市西北工業(yè)片區(qū)唯一集中供熱電廠，目前負(fù)責(zé)工業(yè)用戶的蒸汽供應(yīng)。3

2、2家年總產(chǎn)值超過(guò)100億元生產(chǎn)型企業(yè)（金威、蒙牛）依靠萬(wàn)豐熱電有限公司的蒸汽組織生產(chǎn)，集中供熱業(yè)務(wù)是周邊用戶的發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件之一。 實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營(yíng)的根源技術(shù)創(chuàng)新 1、2燃油鍋爐進(jìn)行水煤漿技術(shù)改造，全國(guó)第一臺(tái)220噸/小時(shí)電站鍋爐改燒水煤漿； 廣東省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)； 國(guó)際領(lǐng)先水平。管理創(chuàng)新 客戶導(dǎo)向式的供熱管理體系 ；確保熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)定位，以熱定電；節(jié)能降耗，環(huán)保減排客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的思路與設(shè)計(jì) 客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的思路與設(shè)計(jì)（續(xù)）年 度01020304 供熱量（萬(wàn)噸）2.074.995.999.04 作為一個(gè)中小型發(fā)電企業(yè)，與大型電廠相比能耗較高，勢(shì)必被列入關(guān)停行列。但是，如

3、果供熱量能有效擴(kuò)大，達(dá)到熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組認(rèn)證的熱電比水平，作為一個(gè)熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)，公司將受到節(jié)能降耗政策及環(huán)保規(guī)劃的支持，公司的集中供熱將取代周邊大量低效率的工業(yè)小鍋爐，大幅降低工業(yè)片區(qū)的能耗水平，減少低空排放，改善環(huán)境，對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及環(huán)境保護(hù)做出突出貢獻(xiàn)。 2004年公司供熱量?jī)H為9.04萬(wàn)噸，僅占公司供熱能力的12%左右。 市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，與供熱用戶的之間僅僅維持簡(jiǎn)單的供用關(guān)系，缺乏一套完整的、有效的供熱服務(wù)體系。 客戶導(dǎo)向式供熱管理體系體系結(jié)構(gòu)圖客戶導(dǎo)向式的供熱管理體系 服務(wù)文化建設(shè)人力資源保障組織機(jī)構(gòu)改造流程改造技術(shù)保障12項(xiàng)具體措施制度保障1.確立以客戶為導(dǎo)向服務(wù)文化的思想基礎(chǔ)。 服務(wù)文化

4、必須建立在理解和承擔(dān)公司的社會(huì)責(zé)任和公司員工的道德使命上?？蛻魧?dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施供熱運(yùn)行規(guī)程品質(zhì)保證供熱生產(chǎn)管理制度業(yè)務(wù)流程供熱業(yè)務(wù)拓展管理規(guī)定服務(wù)規(guī)范3.制訂供熱管理服務(wù)制度,規(guī)范供熱服務(wù)行為。固化2.把客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化融入供熱服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 必須換位思考，用客戶的角度看待自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，用客戶的心理體會(huì) 企業(yè)提供的供熱服務(wù)，這種客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化要融入供熱服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。5. 從客戶角度重新規(guī)劃設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，實(shí)行供熱一站式對(duì)外服務(wù)。4. 改進(jìn)公司供熱業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)，重新定義供熱部的職責(zé)功能?？蛻魧?dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施（續(xù)）總工程師總經(jīng)理助理生產(chǎn)部門服務(wù)及營(yíng)銷部門6.提高技術(shù)保障

5、，確保供熱運(yùn)行的穩(wěn)定性及經(jīng)濟(jì)性。 2004年以來(lái)，公司投入超過(guò)4000萬(wàn)元用于熱網(wǎng)改造及管網(wǎng)敷設(shè)，新建管網(wǎng)全部采用敷設(shè)費(fèi)用高、運(yùn)行穩(wěn)定性高及損耗小的直埋管技術(shù)。7.提供技術(shù)服務(wù)等增值服務(wù)。 公司利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為用戶提供技術(shù)服務(wù)，幫助其技術(shù)管理人員做好蒸汽用汽規(guī)劃，不單純以客戶多用汽為目標(biāo)，而是協(xié)助客戶在滿足需求的條件下節(jié)約用汽、科學(xué)用汽，節(jié)約客戶用汽成本。 8.變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)。為了進(jìn)一步服務(wù)好蒸汽用戶的需求，公司提出要實(shí)施主動(dòng)式服務(wù)。措施：2006年底投資建設(shè)供熱在線監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)蒸汽用戶總端的蒸汽參數(shù)，要求供熱服務(wù)人員每2小時(shí)對(duì)供熱管線進(jìn)行全面巡視。客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的

6、實(shí)施（續(xù)） 9.設(shè)定快速反應(yīng)機(jī)制及配置快速反應(yīng)設(shè)施。人員：選取懂技術(shù)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)秀人員擔(dān)任供熱服務(wù)人員，培訓(xùn)其獨(dú)立處理技術(shù)問(wèn)題的能力，并從機(jī)制上保障其在值班期間負(fù)責(zé)處理相關(guān)事務(wù)的職權(quán)。設(shè)備：配備供熱服務(wù)車，車上配備運(yùn)行和搶修需用設(shè)備及工具，供熱服務(wù)人員配備手提電話，設(shè)置供熱服務(wù)24小時(shí)熱線。要求用戶報(bào)障，15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，60分鐘處理完畢。 10.配合用戶企業(yè)確定供熱運(yùn)行方式。在萬(wàn)豐熱電有限公司周圍的32家熱用戶，依靠公司供應(yīng)的蒸汽組織生產(chǎn)，正常有規(guī)律的蒸汽供應(yīng)對(duì)客戶非常重要。供熱服務(wù)人員了解并記錄蒸汽用戶的生產(chǎn)安排，在起停汽、計(jì)劃?rùn)z修等工作安排上，提前和蒸汽用戶做好溝通，在最小范圍控制起

7、停汽對(duì)蒸汽用戶的影響?？蛻魧?dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施（續(xù)）11.出臺(tái)預(yù)付汽款優(yōu)惠汽價(jià)的優(yōu)惠條款。 經(jīng)營(yíng)情況穩(wěn)定、現(xiàn)金流充足的企業(yè)通過(guò)一定數(shù)額的全年汽款預(yù)交，噸汽價(jià)格最高優(yōu)惠可以到10。 12.培訓(xùn)專業(yè)型、服務(wù)型復(fù)合人才，培養(yǎng)員工認(rèn)同接受和全心實(shí)踐服務(wù)文化，為供熱服務(wù)體系提供人力資源保證。人員隊(duì)伍是客戶導(dǎo)向式供熱管理體系得以持續(xù)實(shí)施的保障。競(jìng)爭(zhēng)上崗，系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；公司針對(duì)供熱業(yè)務(wù)實(shí)際。專門制訂供熱服務(wù)人員考核辦法，考核供熱總量、管損率、客戶滿意度、預(yù)交汽款額、供熱款回收率等。 客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施（續(xù)） 客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施效果 1.客戶滿意度提高。 年 度0405060

8、7（預(yù)計(jì)） 08（預(yù)計(jì)）供熱量（萬(wàn)噸） 9.04 16.9 25.0 35 50 年度040506供熱管損率（） 25.8 19 14.5 2.用戶數(shù)量及用熱量不斷增長(zhǎng)。3.供熱管損率逐年下降。經(jīng)濟(jì)效益顯著。 按照以上供熱量及管損數(shù)據(jù)率計(jì)算2005年1月開(kāi)始推行客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的經(jīng)濟(jì)效益，2005年、2006年比2004年多供熱分別為7.86萬(wàn)噸及15.96萬(wàn)噸，以供熱中間價(jià)每噸186元計(jì)算，分別增收1462萬(wàn)元及2969萬(wàn)元。由于管損率下降，相比2004年的管損水平，2005年、2006年分別少耗蒸汽1.92萬(wàn)噸及4.45萬(wàn)噸，以供熱成本燃料費(fèi)用每噸115元計(jì)算，分別減少燃料成本費(fèi)用2

9、20.8萬(wàn)元及511.75萬(wàn)元。社會(huì)效益顯著。 集中供熱是國(guó)家政策支持發(fā)展的環(huán)保產(chǎn)業(yè)，具有節(jié)能減排的效應(yīng)。以萬(wàn)豐熱電有限公司年供熱量25萬(wàn)噸計(jì)算，與工業(yè)小鍋爐相比，年節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)煤超過(guò)1萬(wàn)噸。配備靜電除塵器、150米煙囪的高效益電站鍋爐代替工業(yè)區(qū)內(nèi)眾多設(shè)備簡(jiǎn)陋、低空排放的工業(yè)鍋爐，環(huán)保效應(yīng)明顯。尤其在改燒水煤漿以后，因?yàn)椴捎铆h(huán)保型水煤漿燃料，改造后二臺(tái)鍋爐每年減少SO2排放超過(guò)6000噸。 客戶導(dǎo)向式供熱管理體系的實(shí)施效果 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 集中供熱業(yè)務(wù)的發(fā)展是公司戰(zhàn)略性問(wèn)題，不僅關(guān)系到公司目前經(jīng)營(yíng)的盈利水平，更重要的是關(guān)系到公司能否定位為熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)，能否具備存續(xù)經(jīng)營(yíng)條件的重大問(wèn)題。從2005年1月全面推行客戶導(dǎo)向式供熱管理體系建設(shè)至今，客戶數(shù)量從18家發(fā)展到32家，供熱量從