門診部縮短就診等候時(shí)間PDCA案例ppt課件

1、運(yùn)用FOCUSPDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例 門診部門診部 魏以璧魏以璧 2015.07.30 2015.07.30 項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間，改善就醫(yī)流程是三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段近年來(lái)，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間工

2、作，推出很多舉措，“三長(zhǎng)一段”現(xiàn)象有所改善，但與國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分分鐘鐘2小時(shí)小時(shí)27分鐘分鐘42.742.7分鐘分鐘縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQICQI）組長(zhǎng)：崔懷信副院長(zhǎng)（督導(dǎo)）組長(zhǎng)：崔懷信副院長(zhǎng)（督導(dǎo)）成員：成員： 魏以璧門診部主任（組織實(shí)施）魏以璧門診部主任（組織實(shí)施） 李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實(shí)施）李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實(shí)施） 胡廣祿信息科科長(zhǎng)（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）李雯財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計(jì)）胡廣祿信息科科長(zhǎng)（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）李雯財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)（調(diào)查

3、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）孫海云護(hù)理部主任孫海云護(hù)理部主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施）（負(fù)責(zé)實(shí)施） 厲志紅超聲科主任厲志紅超聲科主任 （負(fù)責(zé)具體實(shí)施）（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 師毅冰師毅冰CTCT室主任（室主任（ 負(fù)責(zé)具體實(shí)施）負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 牛國(guó)平檢驗(yàn)科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）牛國(guó)平檢驗(yàn)科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）步驟二：步驟二：OO階段成立階段成立CQICQI小組小組門診就診流程分析會(huì)步驟三：步驟三：C C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會(huì)發(fā)言人：（崔院長(zhǎng)總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分

4、時(shí)段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實(shí)替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）進(jìn)一步落實(shí)CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、縮短檢查、出具報(bào)告時(shí)間提高效率。 （4） 在1號(hào)樓3號(hào)樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：步驟三：C C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員材料材料檢查設(shè)備不夠檢查設(shè)備不夠病人病人門診病人多門診病人多部分病人重復(fù)掛號(hào)部分病人重復(fù)掛號(hào)醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)采血室護(hù)士少采血室護(hù)士少門診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析門診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析醫(yī)技科

5、室限時(shí)服務(wù)不好醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好部分診室不夠部分診室不夠管理管理環(huán)境環(huán)境門診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多門診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好彈性排班制度執(zhí)行不好收費(fèi)窗口少收費(fèi)窗口少護(hù)士分診效率不高護(hù)士分診效率不高門診醫(yī)生少門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施常用藥物有時(shí)不全常用藥物有時(shí)不全耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)預(yù)約方式不全面預(yù)約方式不全面樓宇標(biāo)識(shí)不清樓宇標(biāo)識(shí)不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦診室電腦速度慢速度慢LISPACS功功能不全能不全步驟四：步驟四：u u階段問(wèn)題的根本原因分析階段問(wèn)題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚(yú)骨圖原因分析綜上流程所述，采用魚(yú)骨圖原因分析門診就醫(yī)患者等

6、候時(shí)間長(zhǎng)門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)主要原因歸納門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)主要原因歸納 次數(shù)次數(shù) 累計(jì)百分比累計(jì)百分比1 1、醫(yī)技科室效率低、醫(yī)技科室效率低 2828 28.57%28.57%2 2、門診診室少、門診診室少 1818 46.94%46.94%3 3、收費(fèi)窗口少、收費(fèi)窗口少 1616 63.27%63.27%4 4、信息系統(tǒng)不完善、信息系統(tǒng)不完善 1313 76.54%76.54%5 5、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足 1010 86.74%86.74%6 6、預(yù)診分診效率低、預(yù)診分診效率低 9 9 95.92%95.92%7 7、其他、其他 4

7、4 100.00%100.00% 合計(jì)合計(jì) 9898步驟四：步驟四：u u階段問(wèn)題的根本原因分析階段問(wèn)題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)柏拉圖分析步驟四：步驟四：u u階段問(wèn)題的根本原因分析階段問(wèn)題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息影響門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合?？平y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診部財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)段替代方案加強(qiáng)預(yù)檢分診開(kāi)展診間預(yù)約門診部門診部信息科信息科加強(qiáng)臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查

8、質(zhì)量增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實(shí)門診應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)采血室管理，縮短采血等候時(shí)間加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時(shí)間增 設(shè) 收 費(fèi)窗口增 加 自 助掛 號(hào) 繳 費(fèi)系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)加強(qiáng)監(jiān)督檢查督檢查門診服門診服務(wù)改進(jìn)務(wù)改進(jìn)措施措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增設(shè)自助取化驗(yàn)報(bào)告、取診斷報(bào)告系統(tǒng)加強(qiáng)門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門診服務(wù)措施縮短門診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門診服務(wù)措施步驟五：步驟五：S S階段選擇流程改進(jìn)方案階段選擇流程改進(jìn)方案1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出

9、診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報(bào)告、取片系統(tǒng)；7、增加收費(fèi)窗口、增加自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識(shí)等。步驟六：步驟六：P P階段計(jì)劃階段階段計(jì)劃階段步驟六：步驟六：P P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H5W1H分析落實(shí)分析落實(shí)類類別別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關(guān)系，縮短就診等候時(shí)間將胃腸外科和石膏間從門診二樓東區(qū)搬至南區(qū)增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門診，增加?jì)D產(chǎn)科診室3間增設(shè)婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門診門診二樓門診三樓門診四樓2015.2魏以璧李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準(zhǔn)確性和治

10、療的有效性，縮短等候時(shí)間制定醫(yī)技科室出具報(bào)告限時(shí)服務(wù)規(guī)定；取消大型檢查的預(yù)約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務(wù)時(shí)間順延制度；根據(jù)門診病人量實(shí)施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機(jī)制；增加設(shè)備。醫(yī)技科室20142015魏以璧李先池陳文林滿足供求關(guān)系，縮短掛號(hào)繳費(fèi)等候時(shí)間門診樓和醫(yī)技樓一樓全部設(shè)置收費(fèi)窗口；門診收費(fèi)窗口分時(shí)段開(kāi)放，7:00必須開(kāi)放2個(gè)窗口，7:30必須開(kāi)放5個(gè)窗口,7:50所有窗口全部開(kāi)放。增加自助掛號(hào)機(jī)自助繳費(fèi)。李 雯胡廣祿類類別別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門診信息系統(tǒng)質(zhì)量管理健全計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可提高工作效率，縮短病人就診時(shí)間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗(yàn)科LIS系統(tǒng)；完善

11、門診信息系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急演練1號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取片系統(tǒng)，2號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取化驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)。門診診室20142015胡廣祿魏以璧5提高基礎(chǔ)醫(yī)療落實(shí)門診各項(xiàng)工作規(guī)章制度，可使病人得到及時(shí)就診和有效治療推行全日制專家門診；落實(shí)專家門診管理制度；制定門診高峰應(yīng)急預(yù)案,預(yù)約落實(shí)門診窗口彈性排班制度。門診科室20142015魏以璧李先池6加強(qiáng)門診督查保證醫(yī)生按時(shí)到崗，提高患者就診效率每天按時(shí)查崗，根據(jù)出診情況對(duì)門診醫(yī)生采取獎(jiǎng)懲措施。門診診室20142015魏以璧李先池7增加醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識(shí)提醒患者注意醫(yī)院告知流程，縮短在院等候時(shí)間2號(hào)樓進(jìn)門處增設(shè)星期高峰提醒，1號(hào)2號(hào)樓間增設(shè)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)門診大廳2015孫海芹步驟

12、六：步驟六：P P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H5W1H分析落實(shí)分析落實(shí)制定全日制專家門診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施階段階段實(shí)施階段步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施階段階段實(shí)施階段檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)3030分鐘出報(bào)告、血常規(guī)分鐘出報(bào)告、血常規(guī)3030分鐘出報(bào)告、分鐘出報(bào)告、 血沉、凝血功能血沉、凝血功能1 1個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化1 1小時(shí)出報(bào)告。小時(shí)出報(bào)告。PCRPCR：基因擴(kuò)增，下午：基因擴(kuò)增，下午1:301:30出報(bào)告出報(bào)告生化

13、室：生化室：9:009:00前抽血，前抽血，11:0011:00出報(bào)告出報(bào)告 ； 9:00-10:00 9:00-10:00抽血，抽血，11:3011:30出報(bào)告出報(bào)告 10:00-10:30 10:00-10:30抽血，抽血，12:0012:00出報(bào)告；出報(bào)告； 10:30 10:30以后抽血，以后抽血，13:3013:30出報(bào)告出報(bào)告免疫室：第免疫室：第2 2天出報(bào)告；微生物：天出報(bào)告；微生物：4 4天后出報(bào)告天后出報(bào)告急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)3030分鐘出報(bào)告分鐘出報(bào)告 血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1 1小時(shí)出報(bào)告小

14、時(shí)出報(bào)告步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施階段階段實(shí)施階段醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標(biāo)本病理科：快速病理自收到標(biāo)本3030分鐘出報(bào)告，普通病理分鐘出報(bào)告，普通病理3 3天出報(bào)告。天出報(bào)告。心電圖心電圖: :檢查后檢查后1010分鐘出報(bào)告（常規(guī)檢查）分鐘出報(bào)告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后超聲科：檢查后5 5分鐘出報(bào)告分鐘出報(bào)告放射科：急診放射科：急診3030分鐘取報(bào)告，普通檢查分鐘取報(bào)告，普通檢查4545分鐘取報(bào)告分鐘取報(bào)告CTCT、磁核：檢查后、磁核：檢查后2 2小時(shí)取報(bào)告（常規(guī)檢查）；急診小時(shí)取報(bào)告（常規(guī)檢查）；急診CTCT：檢查后半小時(shí)取報(bào)告：檢查

15、后半小時(shí)取報(bào)告PET-CTPET-CT：上午做檢查：上午做檢查 下午下午4:004:00取報(bào)告（特殊情況除外）取報(bào)告（特殊情況除外）ECTECT：上午做檢查：上午做檢查 下午下午4:004:00取報(bào)告（特殊情況除外）取報(bào)告（特殊情況除外）步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施階段階段實(shí)施階段調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時(shí)間，提高診療效果調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時(shí)間，提高診療效果步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施階段階段實(shí)施階段自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時(shí)間自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時(shí)間步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施與督查階段階段實(shí)施與督查

16、階段全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施與督查階段階段實(shí)施與督查階段強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督查強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督查步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施與督查階段階段實(shí)施與督查階段強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查步驟七：步驟七：D D階段實(shí)施與督查階段階段實(shí)施與督查階段對(duì)出門診遲到專家，落實(shí)處罰對(duì)出門診遲到專家，落實(shí)處罰36分鐘26分鐘高峰期縮短高峰期縮短10分鐘分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段148148分鐘分鐘124124分鐘分鐘高峰期縮短高峰期縮短24分鐘

17、分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段縮短縮短20分鐘分鐘48.748.7分鐘分鐘28.728.7分鐘分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。CT室實(shí)施提高冠脈CTA檢查成功率的PDCA案例超聲室做縮短超聲候診時(shí)間長(zhǎng)的PDCA案例急診科實(shí)施縮短綠色通道患者滯留時(shí)間的PDCA案例步驟

18、八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段 7個(gè)多月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號(hào)到診室就診候診時(shí)間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開(kāi)單到檢驗(yàn)標(biāo)本接收候檢時(shí)間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開(kāi)單到CT檢查候檢時(shí)間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說(shuō)明縮短門診患者等候時(shí)間改進(jìn)措施成效顯著。步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評(píng)價(jià)階段階段成果分析與評(píng)價(jià)階段步驟九：步驟九：A A階段處理階段階段處理階段 1 1、 經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動(dòng)，縮短門診患者高峰期候診時(shí)間措經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動(dòng)，縮短門診患者高峰期候診時(shí)間措施十分有效，對(duì)有效措施將加以強(qiáng)化落實(shí)。施十分有效，對(duì)有效措施將加以強(qiáng)化落實(shí)。繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)強(qiáng)化全日制；繼續(xù)強(qiáng)化全日制；繼續(xù)完善信息化建設(shè)；繼續(xù)完善信息化建設(shè)；繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)技科室考核與督查。繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)技科室考核與督查。步驟九：步驟九：A A