彰泰集團呼叫中心call客執(zhí)行方案設計-(參照綠地機制調整1)

1、文檔關于成立彰泰集團電營呼叫中心Call客執(zhí)行方案請示 _20150903 探012一、成立集團呼叫中心目的：2015年彰泰集團15盤齊發(fā)，新項目的亮相在彰泰眾多樓盤中難以脫穎而出，為了讓客戶及老業(yè)主及時了解彰泰樓盤動態(tài)，多方面接收彰泰集團各項目樓盤信息，特建議成立彰泰集團呼叫中心，將大量集團沉睡客戶進行重新激活，加大老帶新、老業(yè)主再購的機率，以此原則擬定該call客執(zhí)行方案。、薪資標準:外銷部呼叫中心崗位薪資標準崗位底薪提成標準轉到訪津貼獎勵電營主管（C4-C3級）3000元/月+職務津貼（按集團相應標準）電營團隊所成交金額的萬分之8計提團隊總到訪量5元/組月度目標（送客量）達 成獎1000

2、元（通過工資發(fā)放給個人）電營組長底薪參照電營客服標準執(zhí)行無提成（不考核成交業(yè)績）如有成交，獎勵100元/套個人到訪補貼：30元/組，小組總到訪量補貼：8元/組（扣除組長個人到訪量發(fā)放）電營客服專員實習生（試用期）：80元/天；無提成（不考核成交業(yè)績）如有成交，獎勵100元/套外拓團隊成交則按千分之1.5提點，以簽訂買賣合同為準核發(fā)（麻增加）到訪補貼：30元/組轉正后：100元/天；有一年以上電 call 經驗（或地產銷售經 驗，含二手房）：試 用期100元/天，轉正后120元/天案場文員兼電call信息員（負責客戶電call 到訪判斷及錄入、項 目活動提前告知、項 目銷售動態(tài)收集等）客戶到訪每

3、組3元備注：1、 外銷部分管彰泰集團電營呼叫中心，為方便統(tǒng)計電營效果，案場每月如實提供電call到訪數(shù)據給外銷部總結分析，如產生銷售業(yè)績，100%十入外銷渠道業(yè)績，總經理助理、外銷部副經理參照分銷渠道模塊標準計提，輸送到訪按3元/組計提。2、CALL客轉來訪的所有活動禮品由各案場提供，費用計入各銷售案場。3、如電營主管人員暫未選定，可由大客戶經理兼任，除不重復拿底薪模塊薪資外，其他計提標準及獎勵標準按以上對應模塊計提。三、Call客團隊搭建1、組建Call客團隊? 從各競品樓盤過相關渠道溝通，招募（40人+1人隊長）的Call客精英團隊【40人分為4個組，每組10人設置小組長1名】；? 每個項

4、目案場安排1個文員對接，負責到訪即成交客戶的登記確認，同時配合整理項目信息、活動容及時轉達電call團隊；2、隊長與組長職責電營主管：? 電營主管需制定每周的戰(zhàn)略計劃，及時與上級對接匯報，主動與各案場保持聯(lián)系，掌握最新樓盤銷售動態(tài)，定期給予團隊銷售技巧培訓和心態(tài) 培訓? 每月制定任務量，并且下發(fā)落實到個人，每周上交本周工作總結（各類數(shù)據及工作中出現(xiàn)的不足，推廣亮點，改善措施）。每月匯報工作情況 及提交下月計劃。? 處理好每個員工工作中情緒，（因為電銷是非?？菰铮浅Ｄゾ毴诵睦沓惺苣芰Φ模┎⑶壹皶r進行調節(jié)。組長? 負責每日落實安排的任務量，以及工作督促，與電營經理如實匯報，及時發(fā)現(xiàn)隊里人員心理變

5、化，絕不能產生負能量在整個部門傳播。每日匯報當日 call 客，到訪，成交的數(shù)據到文員處 ? 安排每小組設定針對性的 Call 客和邀客成員，分別負責前期的邀約、篩選出意向性客戶和后期的專門回訪直至客戶抵達現(xiàn)場。? 負責每周電 call 到訪的數(shù)據統(tǒng)計，并提交報表給電營主管進行匯總統(tǒng)計。2、團隊培訓容? 工作規(guī)：通過對業(yè)務行為規(guī)的講解，使 Call 客人員了解業(yè)務工作的規(guī)性、專業(yè)性；? 技巧：通過對業(yè)務案例的剖析，掌握與客戶進行良好溝通的說話技巧；? 銷售技巧方面：傾聽客戶需要，如何對客戶進行推介，如何提升客戶的欲望需求等，研討 Call 客工作的工作流程、心理學、銷售技巧等。? 邀請項目銷售

6、經理進行產品培訓；? 以小組為單位組織制作課件，進行全體評分課件獎勵制鼓勵分享經驗的培訓方式。三、判客機制1、利用云客建立 CALL 客中心后臺報備系統(tǒng)：客戶資源保障：三個月無跟進記錄的通過案場經理同意，即可被提取為CALL 客中心的客戶；半年未成交的客戶數(shù)據，經案場簽字 ,強制劃分為 CALL 客中心的客戶；2、如 call 客來訪意向新客戶，已入場過且明源有 30 天的跟進記錄，則視為現(xiàn)場客戶； 3、成交客戶以現(xiàn)場文員確認單填寫和案場經理簽字確認為準；四、 Call 客執(zhí)行方案1、渠道來源：部資源：a) 公司資源：各項目前期各階段的來訪、來電客戶(明源半年以上未跟進/ 未成交客戶強制激活)

7、；b) 拓客渠道資源：看房團、巡展、登記表所搜集客戶信息；c) 彰泰會資源：彰泰會客戶資源 (需有針對性篩選后 )?？唾Y收集：a) 代理公司 /電商公司資源：包括前期代理樓盤及在售競爭項目客戶資源；b) 團隊成員自有及項目購買的競爭樓盤的客戶資料。c) 短信公司贈送客戶數(shù)據；d) 購買汽車公司、裝修公司等的客戶；2、工作容1、每人每天話單任務100個，有效通話數(shù)量控制在60個之間，電CALL團隊每天Call客的接通數(shù)量需達到2000個(按40人來測算)；2、通話容：對方貴姓、我司項目信息及最近所推產品信息、活動、對方最近是否有購房需求、意向戶型信息、并邀約其前來項目現(xiàn)場看房、是否愿 意再次接受

8、我方的拜訪等（如遇暫無購房需求者，就進行本集團全民經紀人宣傳）3、記錄意向客戶聯(lián)系方式及基本信息，提交至組長處，由 Call 客戶組成員自己回訪、邀約其前去項目現(xiàn)場看房，與現(xiàn)場置業(yè)顧問結對子完成成交、 簽約。4、每日所撥打到的意向客戶必須加微信，每逢過節(jié)必須給客戶發(fā)信息。3、 CALL 客噱頭【到訪有禮】1、配合集團各重大活動節(jié)點，進行客戶的邀約（老業(yè)主）；配合各項目各階段的優(yōu)惠活動進行邀約，以各項目來訪半年以上未成交客戶為主。2、后臺設置接聽回復短信【客戶憑借此回復短信進售樓部即可獲得到訪禮品一份（可郵寄、到場即現(xiàn)場文員負責登記），并額外享受購房優(yōu)惠和成 交禮】4、 CALL 總控圖CALL

9、客時間10月11月12月重要節(jié)點CALL客重海CALL：峰譽天街公唐悅商鋪、配合節(jié)點桃源居天街、江匸入市、樣CALL桃源居1持續(xù)促CALL客 優(yōu)與城三到訪有禮（套碗/汽車美容）、專項購房折扣、I中秋感 I 10 1坂I 終搶 I 持續(xù)年 I人員框架10人電CALL團隊案場文員5、工作流程問候語11、優(yōu)惠政策釋放+到訪禮寄送邀約問詢問答交流禮貌結語12、項目節(jié)點/活動釋放J7每次CALL客分ABCD類客戶，ABC為不同誠意都有效客戶，D類為無效客戶，對ABC類客戶進行錄入，間隔1個月左右，循環(huán)ABC類有效客戶，再次分ABCD類客戶? CALL客結果的分類:A類肯定來，并確定上門時間;B類一一有時

10、間就來，不確定上門時間；c類一一沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動時愿意接收短信或通知D類一一直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項目任何通知。Call客登記表示例序號是否接通到訪時間A類B類C類D類關注問題失敗原因置業(yè)顧問備注1三135XXXXXXXXV2四137XXXXXXXXX3王五137XXXXXXXXV2015-5-16、工作規(guī)與淘汰、晉升機制? 遵守時間上班（每月休息為排班制4天，原則為每周1天），如有特殊原因需調休者因提前上報。上班時間分早晚班：早班8:30-18:00,晚班14:30 21:00 （實習生因目前還住校，特殊原因可只安排早班，不安排晚班）。? 遲到早退者將處罰20元一次。

11、上班時間不允許做與工作無關的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元? 對技能的考核采用現(xiàn)場操作和隨時監(jiān)聽考核模式；經考核合格給予上任擇優(yōu)晉升機制，如小組長因業(yè)績被淘汰，優(yōu)先提拔獲得銷冠晉級最多的置業(yè)顧問或送達訪量最多的置于顧問做代理組長,?7、獎懲與PK制度? 電營主管每日抽查各小組的 CALL客情況，未完成CALL客量的業(yè)務員扣款200元/月，組長按該組人員總call客量的70%進行考核，組未達成 目標的小組，組處罰500元/月，組長額外處罰200元/月；電營主管按電營團隊總call客量的60%進行call客量考核，未達標的扣除主管300 元/月。? 為鼓勵電營團隊相關人員積極 call客，通過電call到

12、訪轉成交的每套獎勵100元（以上薪資標準中已體現(xiàn)，月末統(tǒng)計，計入工資）? 每月評比出電call輸送到訪量最多的個人，獎勵：500元/月，到訪總數(shù)最多的團隊獎勵 2000元/月（現(xiàn)金獎勵）? 優(yōu)秀新人獎：每周可評出一個入職時間最短開單最快金額最高的電營專員，獎勵200元現(xiàn)金（入職兩個月成交可參評）。? 周銷冠、月度銷冠：每周評比金額銷冠獎勵 200元/周；每月評選出金額銷冠和套數(shù)銷冠（套數(shù)均等時不參評），分別獲得500元/月/人的冠軍獎勵；團隊只進行月度金額銷冠評比，將獲得 2000元/月獎勵，并懸掛流動紅旗。（備注：銷冠團隊需達成該組總任務的70%任務以上，才可評比；該獎勵在部門會議發(fā)放，鼓勵

13、表彰先進個人）? 每月團隊評出轉到訪量最少的末尾個人，需做一個月電call團隊的值日生并處罰100元。如每組平均輸送量達260組，則不評選末尾個人。?8、薪資待遇測算崗位要求底薪（兀/天）月收入（按全勤26 天計算）轉到訪量輸送補貼合計月收入收入總計（人）（3個 月）電營客服實習生或試用期802080元/月30元/組，（約780元/月）2860元/月8580 元轉正后1002600元/月30元/組（約780元/月）3380元/月10140 元有一年以上電CALL/地產銷售經驗1203120元/月30元/組（約780元/月）3900元/月11700 元（電營主管如完成客戶輸送量且百日大戰(zhàn)完成30

14、00萬銷售目標獎勵1萬元，按比例上?。└揭唬簠⒖急坦饒@鐘老師的電CALL團隊經驗，來電轉到訪率為1%，來訪量轉成交率為5% ；轉到訪量約104000 X1 % =1040組，10,40 X5%=52 套/月，銷售任務為：52 X40萬元/套=2080萬元/月（老師分享：這個測算為電call較理想的業(yè)績，新團隊組建轉換率較低，僅供參考）； 附二：參考綠地電call中心情況，由專職渠道經理負責電call及外拓，其中下設電call經理一名，每10人選拔組長一名，其余均招聘兼職的大學 生擔任電call客服專員，電call專員每天180元/天，每天上班時長約10小時（含午休及用餐），由公司租房圭寸閉式打

15、，每個電call專員均進行人員分隔，獨立空間進行撥打，使其更專注也使人員上班期間無法做其他與業(yè)務無關的交流。客戶轉到訪后按50元/組進行到訪獎勵給個人，邀請方式均以綠地免費送電影票讓客戶憑短信抵達銷售中心領取，不考核電call客服專員的銷售業(yè)績和到訪量，僅考核 call客量。但會給有成交業(yè)績的團隊給予團隊額外獎勵；如團隊有銷售業(yè)績，電營主管可按金額進行業(yè)績計提。五、Call精英團隊成本核算1. 薪資成本：10140 X40人=405600元+主管18600元（預估）+不可預計費用：2萬（備用金用于到訪超額獎勵等）=444200元；2. 現(xiàn)金獎勵（部門頒獎）：9-12月，獎金共計:25400，其中周銷冠200*17 （周）=3400元，月個人銷冠（金額/套數(shù)）各500 X2人=1000元/月X4個月=4000元;團隊月銷冠獎勵2000 X4個月=8000元;月轉到訪量最多個人和團隊：5