物業(yè)客服部考核試題答案

1、物業(yè)客服部考核試題答案二.單項選擇題類(每題 1 分，共 25 分 )：1.接聽電話時，須自報單位名稱及問候語:您好！ ( B ) 為您服務！ ;A. 您好！物業(yè)客服部為您服務！B.您好！ x 客服部為您服務！C.您好！ x 客服部為您服務！D.您好！ x 物業(yè)客服部為您服務！營銷中心銷售售熱線是：（C ）營銷中心售后服務部的聯(lián)系電話是：（C ）4.業(yè)主辦理門禁卡時，超過規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費（B ）元。元元元元5.前來辦理收樓手續(xù)時，須填寫住戶檔案資料，敬請業(yè)主帶備本人以及家庭常住人員彩色( B ) 照片兩張和身份證正本、復印件各一份。A. 一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸

2、6.按住宅質量保證書，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為：（C）年A. 三年B.四年 C.五年D. 六年7.據(jù) x 前期物業(yè)服務合同，物業(yè)服務費，業(yè)主或物業(yè)使用人應于每月5 日前交納，逾期交納物業(yè)服務費的，每逾期一日，應交納欠費總額的（C ）作為滯納金。8.超過 ( B ) 個月未繳費單元。問題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費單元，由責任物業(yè)助理統(tǒng)計后交文案，由經(jīng)理進行溝通，仍無法溝通時，發(fā)放催費律師函。A. 兩 B.三 C.四 D. 六9.有線電視開通時，業(yè)主須持有效證件到物業(yè)服務中心開具關于準予辦理有線電視信號開通的函并交納( B ) 元工料費。10. 新奧燃氣地址： x

3、 區(qū)海北路 37 號（市一中醫(yī)院斜對面） ,客服熱線： ( D ) 、266977711. 裝修 施工現(xiàn)場必須要有消防負責人及安全員監(jiān)督，且嚴格按每( C ) 平方米放置1 支4kg 的滅火器。物業(yè)服務中心傳真電話是：（A ）13. 業(yè)主有收樓前須繳交物業(yè)專項維修資金，繳交標準是：（D ）元 / 14.業(yè)主在收樓前需維的費用有：物業(yè)專項維修資金、（D ）A. 稅費 B.交易稅 C.測量費 D. 契稅15.業(yè)主收樓前須核對相關資料，其中入住通知書是由（B ）發(fā)出的。A. 地產(chǎn)公司營銷部B.發(fā)展商C.承建商D.物業(yè)管理公司16. 上門回訪業(yè)主時，應先敲門三下，經(jīng)同意后方可進入，回訪時間不宜過長或過

4、短，每次回訪時間為（ B ）分鐘。A、 1-5分鐘B、10-20分鐘C、 25 分鐘D、 30 分鐘17. 員工接到業(yè)主投訴，應尊從（A ）處理原則。A、首問責任制B、公平公正C、及時高效D 、主管負責制18. 物業(yè)維修基金的使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權的（ D ）以上通過。A、 14 B 、13、 25 、 2319.投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的（C ）小時內進行。A、 8 小時 B、12 小時C、 24 小時 D 、46 小時20.物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為。（A ）A、一、二、三級 B、高、中、初級C、 A 、 B、 C 三級 D 、暫無分等級21.

5、室內裝修單元的施工現(xiàn)場100 必須配置 4KG 的滅火器（ B ）支。A、1 支 B、1 支以上 C、5 支 D、4 支22.客戶服務中心值班時間：（A）A、 8： 00-21 ：00 B 、 8： 30-17 ： 30 C 、24小時 D、 12 小時23.每天對裝修單元的巡查不少于（A ）次A、1 次 B、2 次 C、3 次 D、4 次24. 每天對園區(qū)衛(wèi)生的巡查不少于（A ）次A、1 次 B、2 次 C、3 次 D、4 次25. 業(yè)主委托物業(yè)公司清運裝修垃圾的， 必須（ B ）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、 余泥用編織袋包裝并搬運到物業(yè)公司指定的堆放點。A：半日B：每日C：每周D ：每月三 .多項

6、選擇題類 (每題 1 分，共 5 分 )：1.物業(yè)服務收費應當遵循（ABE ）的原則A、合理B、公開C、誠信D 、公平E、費用與服務水平相適應2.業(yè)戶意見 / 建議的收集方式有（ABCE ）。A、前臺服務熱線B、業(yè)戶意見收集箱C、總經(jīng)理信箱D、員工反饋E、業(yè)戶滿意度調查3.業(yè)主進行室內裝修時嚴禁改動房屋（ABCD）A、承重墻B、入戶門C、梁D 、柱4.業(yè)主辦理收樓手續(xù)時必須簽署的文件（ABCDE）A、業(yè)主（住戶）家庭情況登記表B、業(yè)主臨時管理規(guī)約C、前期物業(yè)服務合同D、高尚生活指南承諾書E、區(qū)域防火責任書5.根據(jù)業(yè)主反映問題的處理情況組織回訪工作，回訪工作內容（ABD）A、質量評價B、服務效果

7、評價C、處理及時率D 、滿意度評價E、其他四 .簡答題類(每題8 分，共40 分)：1.物業(yè)管理費的構成有哪些項目答：物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6辦公費用；7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9經(jīng)業(yè)主同意的其它費用；2請簡述物業(yè)管理的定義答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權人或

8、業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議， 對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。3簡述物業(yè)管理服務工作內容答：物業(yè)管理服務工作內容有：1物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；2物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；3物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；4公共綠化的養(yǎng)護和管理；5車輛停放管理；6公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；7裝飾裝修管理

9、服務；8物業(yè)檔案資料管理；4請簡述客服人員現(xiàn)場檢查應注意的細節(jié)(1) 園區(qū)公共區(qū)域物品、設備設施是否有損壞或異常現(xiàn)象；(2) 現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務用語及崗位執(zhí)行等；(3) 現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；(4) 施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等；(5) 園區(qū)安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。5請簡述物業(yè)共用部位的含義答：共用部位， 是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。一、單項選擇題二、 1、綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提

10、前（A ）時間進行。三、 A. 1-2個月B. 2-3 個月C. 2 個月D. 3 個月四、 2、綠化養(yǎng)護分包的，按（B ）組織招標工作，選定分包方。五、 A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B. 招標管理規(guī)定C. 綠化養(yǎng)護合同D. 物業(yè)接管服務合同六、 3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護的標準按（D ）執(zhí)行。七、 A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B. 環(huán)境綠化布置標準作業(yè)規(guī)程八、 C.綠化養(yǎng)護管理考核評分標準D. 綠化養(yǎng)護質量標準作業(yè)規(guī)程九、 4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（B）次。十、A.一B.二C.三D.四十一、 5、物業(yè)服務中心對小區(qū)的綠化植物建立（D ），對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養(yǎng)護

11、對象。十二、 A. 花名冊B. 名錄C. 臺賬D. 綠化植物實物名錄臺賬十三、 6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( A ) 。十四、 A. 與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流十五、 B與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流十六、 C與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流十七、 D 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關內容的溝通交流十八、 7、物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是(C)。十九、 A. 物業(yè)管理服務溝通人員

12、應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄二十、 B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題二十一、 C無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響二十二、 D 客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理二十三、 8 、客戶溝通是客戶管理的(B ) 工作。二十四、 A. 重點性B基礎性二十五、 C普遍性D合理性二十六、 9 、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( C ) 。二十七、 A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流二十八、 B在與業(yè)主正式溝通中，可以

13、寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流二十九、 C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無| 關的事三十、 D 客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔三十一、 10 、以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A ) 。三十二、 A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”三十三、 B按受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗三十四、 C接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求三十五、 D 盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進三十六、 11 、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴

14、原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C ) 。三十七、 A 記錄投訴內容B判斷投訴性質三十八、 C確定處理責任人D 答復業(yè)主三十九、 12 、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A ) 。四十、 A 記錄投訴內容B判斷投訴性質四十一、 C提出解決投訴的方案D 總結評價四十二、 13 、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶(A ) 的需求。四十三、 A.需要迅速反應B需要被傾聽C需要服務人員專業(yè)化D需要被關心四十四、 14 、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B ) 。四十五、 A 需要被關心B需要被埋怨C需要服

15、務人員專業(yè)化D 需要迅速反應四十六、 15 、在測量客戶滿意的方法中，( B ) 的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。四十七、 A.建立受理系統(tǒng)B客戶滿意度調研C.失去客戶分析D 競爭者分析四十八、 16 、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( C )的方法。四十九、 A.耐心傾聽，不與爭辯B詳細記錄，確認投訴五十、 C真誠對待，冷靜處理D 總結經(jīng)驗，改善服務五十一、 17 、物業(yè)的基本情況不包括（A ）。五十二、 A.服務費用B物業(yè)類型C坐落位置D 物業(yè)名稱五十三、 18 、緊急事件的處理包括（D

16、 ）階段。五十四、 A.事先、事中控制B事中控制、事后處理五十五、 C事先處理、事后處理兩個D 事先準備、事中控制、事后處理三個五十六、 19 、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（D ）五十七、 A.入職培訓B操作層員工的知識和能力培訓五十八、 C管理層員工的知識和能力培訓D 專題培訓五十九、 20 、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C ），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。六十、 A. 會審制度B跟蹤分析C溝通記錄D 溝通服務六十一、下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是（B ）六十二、 A.客戶滿意度調查的策劃B. 客戶滿意度調查的預案六十三、 C.

17、利用客戶數(shù)據(jù)庫D. 了解客戶期望六十四、 22 、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準備中的（A ）階段。六十五、 A.入住工作計劃B入住儀式策劃C環(huán)境準備D 其他準備事項六十六、 23 、下列有關業(yè)主入住的說法中錯誤的是（A ）。六十七、 A. 業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，不方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)B因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。六十八、 C指定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。六十九、 D 入住期間不僅有室內手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。七十、 24 、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）七十一、 A. 物業(yè)運行記錄檔

18、案B. 物業(yè)維修記錄檔案七十二、C.物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案七十三、25 、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進行的。七十四、A.流程分類B. 結構分類C. 時間分類D. 事件分類七十五、 26 、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。C ）審七十六、A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質管理部D.安全管理部七十七、 27 、病蟲害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。七十八、 A. 植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定七十九、 28 、公共使用的綠化機（工）具，由

19、部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（進、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認。C ）上做好八十、A. 辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表八十一、29 、綠化機（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。八十二、 A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)B.綠化機具操作規(guī)程C. 機（工）具使用登記表D. 植物病蟲害防治規(guī)程八十三、 30 、負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行日常監(jiān)督、協(xié)調及考核管理。（C ）八十四、 A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質管理部八十五、 31 、負責環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺

20、服務質量的考核評估（A ）。八十六、 A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質管理部八十七、 32 、崗位保潔員按及時完成清潔作業(yè)。（C）八十八、 A. 崗位職責B.清潔質量考核表C. 崗位日常清潔服務流程表D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定八十九、 33 、物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。九十、 A. 一 B.二C.三D.四九十一、 34 、清潔服務日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發(fā)出（B ），并依據(jù)合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。九十二、 A. 警告單B.整改通知單C.罰

21、單D.扣款單九十三、 35 、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D ）執(zhí)行。九十四、 A. 需要B 計劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定九十五、 36 、對分包方的環(huán)境清潔服務質量的月度考核評估標準按（C）內容進行。九十六、 A. 規(guī)定B.月度清潔計劃C.清潔質量考核表D.現(xiàn)場服務質量標準九十七、 37 、物業(yè)服務中心對日常及月度考評形成清潔服務質量考核結果匯總表，經(jīng)雙方主管人員確認，編制（A ），報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據(jù)。九十八、 A. 工作評估報告B.檢查總結C.問題報告D.整改報告九十九、 38 、生活垃圾中轉站按垃圾中轉站管理規(guī)定

22、執(zhí)行，生活垃圾中轉站至少（ B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。一、A. 每日 B. 每周C.每月D.每一季度一一、39 、物業(yè)服務中心至少（C）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設施設備養(yǎng)護盤點一次。一二、A. 每月B.每季度C.每半年D.每年一三、40 、滅“四害”服務的頻次為（B ），服務時間應避開人流高峰期。一四、A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次一五、41 、每消殺完一個地方，須填寫（A ）由我方值班人員簽名確認。一六、A. 消殺（毒）工作記錄表B. 工作記錄C. 報告D.考核報告一七、42 、我司對清潔服務人員的年齡要求

23、在（C ）歲以下。一八、A. 35 B. 40 C. 45一九、43 、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意；應微笑問好。（B）一一、米之內、 4 米之外米之外、 3 米之內米之內、 3 米之外D. 4 米之外、 4 米之內一一一、 44 、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務質量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄， 發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。一一二、 A. 一 B. 二 C. 三 D.四一一三、 45 、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務質量現(xiàn)場檢查記錄表 上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。

24、（ D ）一一四、 A. 品質專員B. 清潔人員C. 項目經(jīng)理D.環(huán)境專員一一五、 45 、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）一一六、 A. 清潔服務質量考核匯總表B. 工作評估報告一一七、 C. 服務質量現(xiàn)場檢查記錄表D. 整改通知單一一八、 46 、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務質量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)（A）審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。一一九、 A. 物業(yè)服務中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質管理部一二、46 、月檢考核

25、評估，應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務質量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報（B）備案，作為月度費用支付的依據(jù)。一二一、 A. 前期管理部B. 品質管理部C. 行政與人力資源部D. 機電工程部一二二、 47 、垃圾中轉站應（B ）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。一二三、 A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度一二四、 48 、正式開放前（C ）內必須對泳池內循環(huán)系統(tǒng)運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達到政府規(guī)定泳池開放標準。一二五、 A. 一月B. 一周日 D.3 天一二六、 49

26、、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ A ）之間。一二七、 A. 毫克B.毫克毫克一二八、 50 、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質 PH 值控制在 （ B）之間。一二九、 A. 毫克B.一三、51 、物業(yè)服務報告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務項目，（ D ）編寫并向業(yè)主公布一次，由項目負責人負責編制。一三一、 A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度一三二、 52 、物業(yè)服務報告的文字部分須于每季度首月（B）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。一三三、日B.15 日C.10 日 D.20 日一三四、 53 、公司對小型活動的區(qū)分，依據(jù)費

27、用在（A ）元內的。一三五、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一三六、 54 、公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（B ）元內的。一三七、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一三八、 55 、公司對大型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（C ）元內的。一三九、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一四、56 、公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（D ）元內的。一四一、B. 500-999C. 1000-2000 D. 2000以上一四二、 57 、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（C ）。一四三、 A. 21-60

28、B. 61-100C. 101-200 D. 201-500一四四、 58 、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。（ D ）一四五、 A.上 午8 ： 30-11:30，下 午14:00-21:00B. 上 午 8 ： 30-11:30，下午14:00-18:00一四六、 C. 上午 9 ：30-12:30，下午 14:00-17:00 D.上午 9：30-11:30，下午 14:00-21:00一四七、 59 、物業(yè)服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前（）天在小區(qū)公示欄內進行宣傳。一四八、B.2C.3D.5一四九、 60 、接到顧客服務需求時，應急維修（A ）

29、分鐘內應直到現(xiàn)場處理。一五、 B. 20C. 30D. 60一五一、 61 、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（B ）分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。一五二、B. 20C. 30D. 60一五三、一五四、一五五、二、多項選擇題一五六、 1 、物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE ) 等。一五七、 A.時間B地點 C溝通人員D 溝通人員的心情E事件一五八、 2 、客戶溝通的 ( ACD ) 應記錄歸檔。一五九、 A.事由B心態(tài)C過程D結果E 能力一六、3 、在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概

30、括起來主要有 ( ABCD ) 。一六一、 A.物業(yè)管理服務B突發(fā)事件處理C物業(yè)服務收費D 社區(qū)文化活動組織一六二、 E物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛一六三、 4 、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE ）一六四、 A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理一六五、 D.及時處理，注重質量E.總結經(jīng)驗，改善服務一六六、 5 、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE ）。一六七、 A.被關心B.被埋怨C.傾聽D.服務人員專業(yè)化E.迅速反應一六八、 6 、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)一六九、 A

31、問卷的長度B問卷的結構C問卷的設計人D 問題的類型E問卷的樣式一七、7 、溝通的方法一般有（ACDE）。一七一、 A 傾聽B猜測 C表示同情D 解決問題E跟蹤一七二、 8 、入住服務的管理包括（ACDE ）。一七三、 A 入住流程與手續(xù)B建設單位開具證明C費用繳約D 驗房及發(fā)放鑰匙E資料歸檔一七四、 9 、溝通管理包括（BCE ）。一七五、 A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B建立定期客戶溝通制度一七六、 C建立跟蹤分析和會審制度D建立客戶溝通檔案一七七、 E引進選進技術和手段，加強客戶管理一七八、 10 、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領包括（ABCD ）一七九、 A. 認真對待，不敷衍塞責B.

32、堅持原則，不隨意讓步一八、C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復口徑一八一、 11 、確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（AB ）一八二、 A. 物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管一八三、 12 、綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（BD ）一八四、 A. 月度計劃B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務質量檢查考核表一八五、 D.合同管理辦法E.月度考核表一八六、 13 、綠化庫房管理按和執(zhí)行。（AE）一八七、 A. 物品采購與儲存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務質量檢查考核表一八八、 D.合同管理辦法E.倉庫管理規(guī)定一八九

33、、 14 、分包方的選擇評價按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（ABD）一九、A. 供方管理規(guī)定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛(wèi)生標準一九一、 D. 保潔工作質量標準與檢查辦法E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定一九二、 15 、物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度 對清潔人員的 （ ABCDE ）作全面監(jiān)督檢查，并在服務質量現(xiàn)場檢查記錄表上做好詳細記錄。一九三、 A. 上崗情況B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止C. 服務的及時性一九四、 D. 工具（物料）的配制E. 清潔的質量一九五、 16 、對

34、分包方的環(huán)境清潔服務質量的月度考評小組一般由（）組成。一九六、 A. 部門負責人B. 清潔主管C. 分包方現(xiàn)場清潔主管人員D. 保安員 E. 清潔員一九七、 17 、環(huán)衛(wèi)設備設施包括（ABCDE）。一九八、A.生活垃圾中轉站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運車E.工具房一九九、 18 、新“四害”有哪些（ABCD）二、A. 蒼蠅 B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀二一、19 、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）二二、A. 不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、 吃東西、看書報D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向

35、E. 不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。二三、20 、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（AB）二四、A. 設明顯標識B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢再告知E. 不作為二五、21 、服務的公共區(qū)域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC ）二六、A. 配置齊全， 使用方便B.垃圾箱、 垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保C.部門建立 環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D. 只要方便即可E. 漂亮二七、22 、環(huán)境月度考核評估由（BCD ）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考評工作。二八、A. 品質專員 B.物業(yè)服務中心主任C.清潔主管 D. 分包方負責人 E. 行政人事二九

36、、23 、月檢考核評估，應結合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務質量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（AB）二一、A. 日 B.周 C.季度D. 專項 E. 年度二一一、 24 、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、 ，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（DE）二一二、 A.服務質量現(xiàn)場檢查記錄表B.工作總結C.月度檢查計劃二一三、 D. 清潔服務質量考核匯總表E. 工作評估報告二一四、 25 、服務的公共區(qū)域內垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）二一五、 A. 配置齊全

37、，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保二一六、 C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理二一七、 D. 高檔，不能低調E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色二一八、 26 、小區(qū)內配置的垃圾中轉站有何要求（ABCD）二一九、 A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入二二、B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔；二二一、 C. 內設供水及沖洗設施及排氣二二二、 D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內部要刷得亮白二二三、 27 、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內容標準取得、安排具備 健康合格證、衛(wèi)生知識培訓合格證

38、、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗。（ AC ）二二四、A. “衛(wèi)生許可證”營業(yè)執(zhí)B.照C. “高危行業(yè)證”二二五、 D. 組織機構代碼證E. 稅務登記證二二六、 28 、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內容標準取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備、的救生員持證上崗。（ABCD）二二七、 A.健康合格證B. 衛(wèi)生知識培訓合格證C. “職業(yè)技能資格證”二二八、 D. 救生員上崗證E. 體檢單二二九、 29 、游泳池應配備必要的醫(yī)藥箱，箱內需具備（ABCDE）等物品。二三、A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創(chuàng)口貼二三一、 30 、游泳池內嚴禁患有（ABCD

39、E ）等的人員入場游泳。二三二、 A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者二三三、 31 、業(yè)主應攜帶下列資料前往物業(yè)服務中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）二三四、 A. 房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件）B. 業(yè)主身份證原件及復印件二三五、 C. 家庭成員身份證復印件D.業(yè)主及家庭成員照片二三六、 E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件二三七、 32 、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ABCD）二三八、 A. 小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E. 微型活動二三九、 33 、社區(qū)文化活動實施方案的內容包括（ABCDE）及活動經(jīng)費的落實等項目二四

40、、A. 活動主題、內容、時間、地點B.相關配合部門及人員任務分工C. 參與活動人員二四一、 D. 宣傳報道的安排E. 活動所需設備道具二四二、 34 、對空置房的檢查內容應包括（ABCDEFGH）二四三、 A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內有無其他人員進入跡象二四四、 C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑；室內有無建筑垃圾二四五、 E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕F.房內開關、燈具有無損壞二四六、 G.廚房、洗手間有無積水及滲水H. 木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等二四七、 35 、物業(yè)服務中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應審核（ABCDE）等，于二日內做出

41、批復。二四八、 A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業(yè)證書二四九、 D. 裝修資質證明E. 裝修施工時間（最長不得超過三個月）二五、36 、房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議應（ABC ）方共同簽訂。二五一、 A. 物業(yè)服務中心B.業(yè)主C.裝修單位 D.裝修工人E. 物業(yè)服務中心負責人二五二、 37 、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE）二五三、 A. 非常滿意B. 滿意 C.基本滿意 D. 不滿意 E. 非常不滿意二五四、 38 、投訴處理原則（ABC）二五五、 A. 及時原則B. 誠信原則C. 專業(yè)原則 D. 禮貌原則E. 踏實原則二五六、 39 、由于物業(yè)管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為（ABC ）二五七、 A. 服務態(tài)度B.服務規(guī)范C. 服務技能 D. 服務用語E. 服務禮節(jié)禮貌二五八、 40 、二五九、二六、三、填空題（ 2分× 10題 =20分）二六一、 1.公司理念是（ 所享 超越夢想）。二六二、 2.公司的服務宗