房屋維修質保方案

1、精品資料推薦XXXXXX 物業(yè)售后質保維修流程方案XXXXXX 物業(yè)管理有限公司二 0 一一 年六月一日目錄1. 項目名稱、概況2. 建設工程質量保修責任及義務3. 質量保修工作處理流程4. 質量保修責任單位管理5. 質保責任單位不履行質保責任的處理辦法6. 質保工作的受理7. 質保金支付管理8. 質保小組運行后的管理9. 售后質保維修的文件管理10. 附則附錄一：表格 附錄二：流程圖精品資料推薦第一章XXXXXXXX項目名稱、概況精品資料推薦第二章 售后質保維修流程方案一、建設工程質量保修責任及義務1. 開發(fā)商和質保施工單位之間的責任義務a) 房屋建筑工程質量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收

2、后在保修期限內(nèi) 出現(xiàn)的質量缺陷，予以修復。b) 房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質量缺陷，質保施工單位應 當履行保修義務。c) 開發(fā)商和質保施工單位應當在工程質量保修書中約定保修范圍、保修期 限和保修責任等，雙方約定的保修范圍、保修期限必須符合國家有關規(guī) 定。d) 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為： 一地基基礎和主體結構工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限； 二屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5 年；三供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個采暖期、供冷期； 四電氣系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為 2 年；五裝修工程為 2 年。其他項目的保修期限由建設單位和施工單

3、位約定。e) 房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。f) 房屋建筑工程在保修期限內(nèi)出現(xiàn)質量缺陷，開發(fā)商或者房屋建筑所有人 應當向質保施工單位發(fā)出保修通知。g) 質保施工單位接到保修通知后，應當?shù)浆F(xiàn)場核查情況，在保修書約定的 時間內(nèi)予以保修。發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修 事故，質保施工單位接到保修通知后，應當立即到達現(xiàn)場搶修。h) 在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第 三方人身、財產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向開發(fā)商 提出賠償要求。開發(fā)商向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。i) 因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延

4、的責任方承擔賠償 責任。2. 開發(fā)商和物業(yè)買受人之間的責任義務a) 開發(fā)商自商品住宅交付使用之日起， 按照住宅質量保證書 承諾的內(nèi)容承擔相應的保 修責任。b) 在商品房保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質量問題， 開發(fā)商應當履行保修義務。 因不可抗力 或者非開發(fā)商原因造成的損壞， 開發(fā)商不承擔責任， 但可協(xié)助維修， 維修費用由購買人 承擔。3. 開發(fā)商對物業(yè)公司的委托a) 在房屋售后質量保修工作移交前， 物業(yè)公司應協(xié)調開發(fā)商并召開由開 發(fā)商、物業(yè)公司及相應施工單位共同參加的項目質量保修工作專題會 議，會議內(nèi)容應對質保金的管理辦法、質保責任的履行要求、違約處 理辦法等內(nèi)容進行明確；b) 物業(yè)公司應就會議確

5、定的具體內(nèi)容形成書面文件， 并由參加會議的各 方代表簽字確認生效。c) 在項目工程完工后，物業(yè)交付開始前，物業(yè)公司應協(xié)調開發(fā)商簽署書 面的質量保修工作委托管理書 ，其主要內(nèi)容為開發(fā)商授權給物業(yè) 公司，由物業(yè)公司負責本項目交付物業(yè)的質量保修管理工作，并代表 開發(fā)商受理業(yè)主(住戶)關于相應房屋售后服務的工作，行使開發(fā)商 做為項目甲方關于房屋質量保修方面的權利；d) 項目質量保修工作做出授權后，質保金正式移交給物業(yè)公司管理，在 物業(yè)服務中心文員提出嘉瑪帳號申請后，相關領導審批后，集團網(wǎng)絡 部給予軟件授權開通賬號，進入嘉瑪流程管理系統(tǒng)；二、質量保修工作處理流程(見圖)三、質量保修責任單位管理1. 物業(yè)

6、服務中心受理和收集物業(yè)售后保修工作的內(nèi)容，應當以書面關于立 即履行維修義務的通知函的方式送達相關保修責任單位；2. 物業(yè)服務中心負責業(yè)主(使用人)與相應質保責任單位之間的時間預約工作，并協(xié)調、跟進、督促相應質保責任單位履行質保責任；3. 由于質保責任單位施工質量缺陷問題和材料設備質量缺陷問題和質保責 任單位在竣工驗收后移交前由于保管不善造成各部件、整體或單體損壞、 脫落、變質、丟失等均由質保責任單位承擔賠償和免費保修范圍。質保責 任單位在質量保修期內(nèi)，按照有關法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約 定，承擔本工程質量保修責任。4. 質量保修期以工程總體竣工驗收合格后 , 完善整改意見并正式移交物業(yè)

7、公 司, 雙方在移交證書上簽字之日起計算。保修期限不少于國家建設工程 質量管理條例規(guī)定及本協(xié)議規(guī)定的保修期限；保修期限內(nèi)因質保責任單 位工程質量問題而保修的，相應保修期從修復之日起計算，時間順延。5. 質保責任單位的保修工作要求：a) 聯(lián)系人要求：每家質保責任單位在質保期間必須保證有專門管理人員負 責本項目的質保保修工作，至少保留二名聯(lián)系人；b) 聯(lián)系方式要求：每家質保責任單位在質保期間必須保證有以下幾種有效 的聯(lián)系方式電話(每家責任單位至少保留二個及二個以上可以保證 白天隨時接通的電話號碼) 、傳真號碼、快遞的通訊地址、電子郵箱等有 效聯(lián)系方式。c) 其他要求：如以上聯(lián)系人、聯(lián)系方式變更或調

8、整時各質保責任單位應于 調整或變更工作確認后 1 個工作日內(nèi)以書面方式通知開發(fā)商、物業(yè)公司 公司，否則將因此而產(chǎn)生的無法聯(lián)系到質保責任單位，影響責任單位履 行質保責任的，將按質保責任單位自動放棄履行責任，產(chǎn)生的費用也全 權由其承擔。6. 保修工作的通知方式和收到時限 物業(yè)公司公司發(fā)現(xiàn)工程質量問題需要進行保修后，將以電話、傳真、快遞、 電子郵件等方式通知各質保責任單位。 于通知收到時， 質保責任單位應在 1 天內(nèi) 或按雙方約定時間派員工到達本項目現(xiàn)場同甲方協(xié)調一致后再進行維修。 屬于質 保責任單位責任范圍內(nèi)的項目，質保責任單位不得以任何理由拒絕接單。 質量保修工作的通知方式、及雙方確認的各種通知

9、方式收到時限如下： 電話通知收到時限：接到電話當時視為收到； 傳真通知收到時限：于傳真發(fā)送后 1 天視為收到； 快遞通知收到時限：于快遞發(fā)出后 4 日視為收到；電子郵件通知收到時限：于電郵發(fā)出后 2日視為收到7. 明確質量保修工作的處理辦法及時限：質保責任單位在接到保修工作通知后， 于指定時間到達現(xiàn)場予以處理。完成保修工作的時限如下：工程類別保修工作時限工程類別保修工作時限土建7天門3天窗3天給排水3天供配電2天安防系統(tǒng)3天弱電2天采暖3天消防系統(tǒng)3天裝飾5天電梯1天8.質保責任單位保修工作的到達時限a）緊急情況，影響居民正常生活質保責任單位承諾在物業(yè)公司通知后 4小 時內(nèi)趕到現(xiàn)場并于6小時內(nèi)

10、完成維修。b）其他情況，質保責任單位須在接到物業(yè)公司通知后24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并于趕到現(xiàn)場之日起48小時內(nèi)完成所涉及維修工作。四、質保責任單位不履行質保責任的處理辦法1. 質保責任單位違反質保維修情況處理工程需要進行保修時，如發(fā)生以下情況，視為質保責任單位同意保修問題由 物業(yè)公司處理，并有物業(yè)公司委派他方完成，處理結果由業(yè)主或物業(yè)使用人和物 業(yè)公司簽字認可后生效，不再經(jīng)由質保責任單位確認，因此所發(fā)生的一切費用從 質保責任單位保修款中扣除，質保責任單位予以無條件承認執(zhí)行。 同時對質保責 任單位未履行保修費用處以加收 50%勺違約金。a）無法或難以聯(lián)系到保修責任人的；b）保修責任人未能按時取單或未

11、按時進行答復的；c）保修項目未能在保修責任人承諾時間內(nèi)修復或修復質量達不到要求的。2. 質保責任單位無法履行質保責任的處理a）質保責任單位負責保修的質量，工程保修項目完成后須經(jīng)業(yè)主或物業(yè)3.五、公司代表驗收簽字方可。工程保修項目應保證在六個月內(nèi)不出現(xiàn)同類 問題，否則，即使保修期滿也應繼續(xù)維修。b) 因質保責任單位保修施工質量問題，致使質保責任單位重復維修兩次 后，同一部位再出現(xiàn)類似問題，物業(yè)公司有權委托他人修理，由此引 起的費用和責任由質保責任單位承擔。c) 如物業(yè)公司代表認為質保責任單位代表不能勝任此工作，質保責任單 位應在接到物業(yè)公司通知后給予更換。d) 質保責任單位在維修過程中必須服從物

12、業(yè)公司公司的管理，愛護各類 設施、設備，保持環(huán)境衛(wèi)生，否則，物業(yè)公司公司可勒令其停止施工， 自行安排維修，費用由質保責任單位承擔。質保責任單位施工人員在 施工完畢后，須進行清理，將現(xiàn)場恢復原狀，保證工完地凈。質保維修其他事宜的處理辦法a) 對于房屋造成的質量問題的責任范圍有爭議的，雙方應積極協(xié)商。無 法協(xié)商的，質保責任單位亦應先于修復；爭議問題可交由政府相關部 門仲裁，仲裁費用和修復費用均由最后的責任方承擔。b) 質保責任單位保修項目完成必須通知物業(yè)公司公司驗收簽字，否則視 質保責任單位未完成保修，由此引起的一切責任均由質保責任單位承 擔。c) 在質量保修期內(nèi)由于質保責任單位工程質量原因給物業(yè)

13、公司和業(yè)主造 成的直接和連帶損失，由質保責任單位承擔賠償和保修責任，所需費 用從工程質量保修金中扣除。質保工作的受理1. 報修接待管理內(nèi)容a) 物業(yè)服務中心前臺通過業(yè)主電話、本人來訪等方式接到報修后，應 當立即將報修時間、事項、房號、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細記錄在報修 記錄本上，并將當日的報修信息錄入軟件系統(tǒng)，且報修內(nèi)容劃分專 業(yè)類別(如土建類、電氣類、水暖類等) 。b) 內(nèi)容記錄后，物業(yè)服務中心前臺應當在 5 分鐘內(nèi)，聯(lián)系物業(yè)助理查 看現(xiàn)場，重要問題同時上報物業(yè)服務中心客服主管，嚴重問題需同 時上報物業(yè)服務中心經(jīng)理。c) 物業(yè)助理為現(xiàn)場客戶接待及處理第一責任人。2. 報修處理管理內(nèi)容a) 物業(yè)助理

14、(嚴重報修要求物業(yè)服務中心客服主管、理到場)在接到 質量報修后 30 內(nèi)到達現(xiàn)場勘察實際情況， 鑒定業(yè)主保修內(nèi)容是否屬 房屋質量問題。b) 確認屬房屋質量問題后，物業(yè)前臺應當首先以電話方式通知相關質 保責任單位，約定好質保責任單位現(xiàn)場查看及維修時間，并及時與 業(yè)主溝通，確認查看現(xiàn)場或維修時間。c) 物業(yè)前臺當日兩次電話通知后，如質保責任單位出現(xiàn)“責任單位未 履行質量保修責任的處理辦法”中的違約情況，物業(yè)前臺應當在 1 個工作日內(nèi)以快遞的形式送達給質保責任單位履行維修義務通知函 并做好履行義務通知函及郵遞證明的留存工作。如質量責任單位沒 有按“保修工作的時限要求”處理，應當視為質保責任單位放棄履

15、 行質保責任。物業(yè)公司有權安排其它施工單位進行處理，所發(fā)生的 一切費用(按實際發(fā)生的費用加收 5%的管理費)由質保責任承擔， 且本工程的整體保修責任繼續(xù)由質保責任單位承擔。d) 在維修過程中，物業(yè)助理應當組織協(xié)調業(yè)主和質保責任單位之間各 項事宜，同時監(jiān)督質保責任單位維修各項環(huán)節(jié)；如業(yè)主與質保責任 單位雙方對維修事項產(chǎn)生分歧，應當及時作出解決方案或上報物業(yè) 服務中心經(jīng)理。e) 施工單位維修后，物業(yè)助理對維修后的房屋進行回訪，檢查施工單 位是否按約定維修，業(yè)主是否滿意，如已按約定維修，且已達到業(yè) 主要求，在相應的報修記錄表和軟件中做好記錄。f) 如維修項目屬公共設施設備，應當按業(yè)主的保修作業(yè)流程處

16、理，物 業(yè)公司行使業(yè)主的權利。3. 自修及對外委托維修的處理方案a) 質保責任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管聯(lián)系協(xié)調具備維修資質的單位進行維修，費用從質保金中扣除，維修前要對場，情況拍照留證。b) 廠家選擇： 施工單位選擇時，應當以與集團簽訂合同的單位優(yōu)先。如需要重新選擇 廠家，應以貨比三家、質優(yōu)價廉為原則，請示報告由物業(yè)文員發(fā)起，工 程部經(jīng)理、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、分管財務經(jīng)理、成本合約部部長、顧問律師、住宅物業(yè)總經(jīng)理、集團總裁(10萬)審批簽署。4. 賠付處理內(nèi)容a) 原則上不進行賠付，以維修為主。但在發(fā)函后，施工單位仍未按期維修， 同時無合作單位具備維修能力， 且矛盾已經(jīng)激化的， 由物業(yè)服

17、務中心經(jīng)理 在 1 個工作日內(nèi)組織物業(yè)服務中心客服主管、 物業(yè)服務中心維修主管與業(yè) 主共同協(xié)商賠付事宜， 對現(xiàn)場情況拍照留證， 并形成房屋維修問題商討 紀要(紀要中須明確：業(yè)主同意此賠付金額，報集團審批后最終確認) ， 由業(yè)主簽字確認；賠付數(shù)額在五千元以上應由物業(yè)副總經(jīng)理負責或指派專 人審核數(shù)額在一萬元以上由物業(yè)總經(jīng)理督辦。b) 物業(yè)服務中心經(jīng)理指定人員在當日填寫房屋維修賠付申請單 ，填寫時 需注意詳細填寫具體賠付內(nèi)容，準確填寫賠付費用。c) 簽批流程：物業(yè)服務中心維修主管、工程部經(jīng)理、物業(yè)服務中心經(jīng)理、住 宅物業(yè)副總經(jīng)理、 住宅物業(yè)總經(jīng)理分別在 房屋維修賠付申請單 上審批 簽字。d) 物業(yè)維

18、修主管負責根據(jù)領導審批后的賠付意見及金額在RMIS中發(fā)起對施工單位的扣款流程， 標明扣款原因及事項， 要求添加照片、 賠付明細、房 屋維修賠付申請單、發(fā)給施工單位的通知函及郵遞證明等附件。同時在 OA中發(fā)起其他類付款流程，向財務會計提供經(jīng)審批的房屋維修賠付申 請單原件。e) 兩個流程經(jīng)審批后，財務會計核對兩個審批流程的金額及事項后辦理付 款。物業(yè)前臺當即通知物業(yè)服務中心客服助理， 物業(yè)服務中心帶領業(yè)主持 身份證原件及復印件至財務領取現(xiàn)金， 同時將房屋維修問題商討紀要 、 通知函的相關復印件、承諾書一份交財務存檔。f) 物業(yè)前臺將以上交財務的文件復印件歸檔。g) 財務部在施工單位尾款或質保金中扣

19、除賠付金額。六、 質保金支付管理1. 質保金支付 物業(yè)前臺根據(jù)質保責任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管協(xié)調人員進 行維修；如遇工程維修強度大和操作存在安全風險的情況，應聯(lián)系外委 單位處理，費用從質保金中扣除，維修前要對現(xiàn)場情況拍照留證。2. 紙介版扣款流程 物業(yè)文員、物業(yè)維修主管、物業(yè)服務中心經(jīng)理在工程質保金審批單 上審批簽字后，物業(yè)前臺歸檔發(fā)起 RMIS扣款流程。3. RMIS扣款流程物業(yè)文員（要上傳紙介審批單作為附件） 、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、成本控制中心成本工程師（委托維修及自修）、成本控制中心成本 合約部部長（委托維修及自修）、分管財務會計、分管財務經(jīng)理、住宅 物業(yè)總經(jīng)理、分管會計歸檔。4. 質保金的使用規(guī)定 質保期內(nèi)，質保責任單位應履行保修責任。在接到物業(yè)報修通知后，根據(jù) 合同約定的時間，派人到現(xiàn)場予以修理，并在