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文檔簡介
1、企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一2012 年年1月月企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部湖南電信湖南電信VSOPVSOP系統(tǒng)系統(tǒng)培訓(xùn)文檔培訓(xùn)文檔企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一第一部分第一部分 湖南電信湖南電信VSOP系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介第二部分第二部分 系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明第三部分第三部分 異常工單處理異常工單處理目錄企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一什么是增值
2、業(yè)務(wù)? 英文名稱是“Value added Service” 增值業(yè)務(wù)的解釋:憑借公用電信網(wǎng)的資源和其它通信設(shè)備而開發(fā)的附加通信業(yè)務(wù),其實現(xiàn)的價值使原有網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟效益或功能價值增高,故稱之為電信增值業(yè)務(wù)。l 增值電信業(yè)務(wù)是相對于基本電信業(yè)務(wù)而言的。電話、電報、用戶電報、傳真和數(shù)據(jù)傳輸?shù)仁褂霉婋娦啪W(wǎng),直接為用戶提供信息傳送的業(yè)務(wù),稱為基本電信業(yè)務(wù)。 隨著通信網(wǎng)向?qū)拵Щ⒅悄芑?、綜合化、個人化方向發(fā)展,增值業(yè)務(wù)和基本電信業(yè)務(wù)的界限正在變得越來越模糊。增值業(yè)務(wù)在運營商收入中所占比重逐年增大,且一直保持較快增長率,其重要性日益凸顯。這就是VSOP中的VS!企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國
3、電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一想一想,在辦理增值業(yè)務(wù)時,遇到過什么問題? 注意:訂購與點播/使用是不同滴!這里只討論訂購相關(guān)問題訂購:需要電信在后續(xù)提供一定周期的持續(xù)服務(wù)??梢酝擞啞R话泱w現(xiàn)為有包月費點播:由用戶發(fā)起的一次業(yè)務(wù)使用。即時消費事件,不可退。10000網(wǎng)廳掌廳、短廳自己查,難查全別人查,查半天營業(yè)廳想退訂,不容易123CRM系統(tǒng)互聯(lián)星空ISMP其他系統(tǒng)請等等對不起,這里不能退訂如包月家庭電影,包月鈴音盒如看一次電影,下載一首歌企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一業(yè)務(wù)驅(qū)動力l 沒
4、有完整的客戶訂購關(guān)系視圖,無法快速響應(yīng)客戶的查詢、退訂請求和投訴處理等客戶服務(wù)工作l 各業(yè)務(wù)平臺相對獨立,融合業(yè)務(wù)支撐能力、產(chǎn)品打包能力不足,難以滿足全業(yè)務(wù)運營、品牌統(tǒng)領(lǐng)的融合業(yè)務(wù)和差異化支撐的要求l 業(yè)務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范化程度有待提高,有些業(yè)務(wù)平臺未納入統(tǒng)一管理,難以快速進行新業(yè)務(wù)的開發(fā)和部署l 全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)越來越多,需要集團、省兩級之間進行更有效的縱向協(xié)作l 沒有統(tǒng)一的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品視圖,增值業(yè)務(wù)未在各渠道統(tǒng)一銷售支撐,難以支撐快速變化的市場要求增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系管理平臺(VSOP)企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一VSOP
5、能干些什么? 負(fù)責(zé)營業(yè)廳、10000號、網(wǎng)廳、SMS營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳的增值業(yè)務(wù)訂購管理和服務(wù)激活 負(fù)責(zé)全增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系的匯總及查詢、退訂 一點連接ISMP-M、ISMP-W及當(dāng)前獨立的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)定位VSOP集成關(guān)系VSOP功能架構(gòu)訂購與開通訂購關(guān)系查詢增值產(chǎn)品管理訂購鑒權(quán)訂單處理訂購關(guān)系比對服務(wù)激活歸檔處理系統(tǒng)管理用戶管理權(quán)限管理日志管理系統(tǒng)配置訂購關(guān)系查詢訂購關(guān)系獲取SP/CP管理SP/CP信息管理增值產(chǎn)品信息管理VSOPISMP-MISMP-WX平臺CRMBILLING 門戶IOMODSPPMISMP-BOCSUAM訂單受理企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競
6、爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一VSOP訂購處理內(nèi)部處理流程集團VSOPISMP-MW基地X平臺計費系統(tǒng)/OCS網(wǎng)上營業(yè)廳(Web)SMS營業(yè)廳WAP營業(yè)廳CRM系統(tǒng)TSAP企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一訂購關(guān)系查詢統(tǒng)一提供增值業(yè)務(wù)視圖省級VSOP訂購關(guān)系查詢查詢界面訂購關(guān)系查詢訂購關(guān)系同步訂購關(guān)系比對網(wǎng)廳用戶全業(yè)務(wù)視圖 VSOP保存增值業(yè)務(wù)全量用戶訂購關(guān)系,提供對外查詢服務(wù) 用戶自營業(yè)廳或10000號查詢其所有業(yè)務(wù)時,由CRM向VSOP查詢用戶的增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系,結(jié)合CRM自身保存的非增值業(yè)務(wù)訂購
7、關(guān)系,聚合成用戶全業(yè)務(wù)訂購關(guān)系視圖 用戶自網(wǎng)廳自助查詢其所有業(yè)務(wù)時,由網(wǎng)廳向VSOP查詢用戶的增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系、向CRM查詢非增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系,聚合成用戶全業(yè)務(wù)訂購關(guān)系視圖 VSOP提供增值業(yè)務(wù)視圖的查詢界面供外系統(tǒng)和模塊集成CRM用戶業(yè)務(wù)全視圖用戶業(yè)務(wù)全視圖客戶查詢用戶已訂非增值業(yè)務(wù)用戶自助營業(yè)廳/10000號企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一湖南VSOP一階段增值業(yè)務(wù)關(guān)系涉及集成現(xiàn)狀面向客戶面向合作伙伴面向內(nèi)部員工代理商營業(yè)員客戶經(jīng)理客服代表客戶增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系管理平臺(VSOP)營業(yè)廳CRM網(wǎng)廳代理商門戶客服100
8、00SMS營業(yè)廳WAP門戶增值業(yè)務(wù)平臺訂購關(guān)系管理ISMP_M彩鈴平臺服務(wù)開通(IOM)增值業(yè)務(wù)平臺訂購關(guān)系管理聲訊168ISMP_B(商務(wù)領(lǐng)航)ISMP_W(互聯(lián)星空)CRM集團VSOP圖例下一步要納入管理一階段已納入管理企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一第一部分第一部分 湖南電信湖南電信VSOP系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介第二部分第二部分 系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明第三部分第三部分 異常工單處理異常工單處理目錄企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭
9、力之一VSOP系統(tǒng)上線后的前端業(yè)務(wù)場景變化營業(yè)員等營業(yè)員等(CRMCRM系統(tǒng))系統(tǒng))1000010000號客服號客服增值業(yè)務(wù)受理場景:1、傳統(tǒng)+增值模式的業(yè)務(wù)受理,沒有變化;2、 CRM中依然可以做ISMP純增值產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理,但建議通過CRM集成的VSOP系統(tǒng)界面中進行業(yè)務(wù)辦理,包括訂購、退訂;增值產(chǎn)品訂購關(guān)系一點查詢/一點退訂,方便維護:1、 CRM可通過集成的VSOP系統(tǒng)界面進行增值業(yè)務(wù)一點查詢,目前已支持ISMP類增值產(chǎn)品、彩鈴類增值產(chǎn)品,二期支持聲訊類增值產(chǎn)品、ISMP-B類增值產(chǎn)品等1、10000號客服人員的業(yè)務(wù)場景沒有變化,依然在10000客服系統(tǒng)中操作處理2、增加集成VSOP受理
10、、查詢界面,支持一點查詢/一點退訂。湖南VSOP現(xiàn)已納入管理的增值業(yè)務(wù)平臺: 其中彩鈴平臺鈴音盒增值業(yè)務(wù),目前在IT側(cè)不開放受理(在彩鈴門戶辦理)。ISMP_M彩鈴平臺企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一后端流程變動傳統(tǒng)+增值業(yè)務(wù),以ISMP為例 (1)省ISMPCRM系統(tǒng)服務(wù)開通TSAP捆綁套餐訂購網(wǎng)元設(shè)備省VSOP1IOM保留與ISMP施工接口:1、用戶信息施工2、業(yè)務(wù)能力施工21233TSAP新增與VSOP工單接口:1、用戶信息工單2、增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系數(shù)據(jù)工單VSOP承接與ISMP激活接口:1、增值產(chǎn)品訂購關(guān)系激活傳
11、統(tǒng)+增值類捆綁套餐,要求在CRM系統(tǒng)中辦理傳統(tǒng)產(chǎn)品開通流程增值產(chǎn)品訂購流程(套餐內(nèi))圖例集團VSOP集團ISMP企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一后端流程變動純增值業(yè)務(wù),以ISMP為例 (2)增值產(chǎn)品訂購流程(純增值)圖例省級VSOP集團VSOP省ISMP集團ISMP純增值產(chǎn)品訂購網(wǎng)上營業(yè)廳(Web)SMS營業(yè)廳WAP營業(yè)廳10000號1外部客戶門戶純增值產(chǎn)品訂購: 均通過VSOP系統(tǒng)完成訂購,由VSOP負(fù)責(zé)增值產(chǎn)品訂購關(guān)系的激活1CRM系統(tǒng)(電信營業(yè)廳)2CRM側(cè)純增值產(chǎn)品訂購(已有場景): 依然允許CRM系統(tǒng)受理純增
12、值業(yè)務(wù),但后續(xù)需要屏蔽,要求營業(yè)員習(xí)慣通過VSOP界面受理純增值業(yè)務(wù)(流程3)2TSAP3CRM側(cè)純增值產(chǎn)品訂購(標(biāo)準(zhǔn)場景): CRM通過已集成的VSOP受理界面,進行純增值業(yè)務(wù)的受理3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一CRM系統(tǒng)集成VSOP功能界面訂購/退訂/查詢企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一集成VSOP功能界面效果增值產(chǎn)品訂購/查詢企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一集
13、成VSOP功能界面效果增值產(chǎn)品退訂/查詢企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一目錄第一部分第一部分 湖南電信湖南電信VSOP系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介第二部分第二部分 系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明系統(tǒng)上線后業(yè)務(wù)特別說明第三部分第三部分 異常工單處理異常工單處理企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一異常工單處理工單流程 用戶訂購、退訂增值產(chǎn)品均會生成工單完成訂購關(guān)系的激活。工單依據(jù)增值產(chǎn)歸屬的增值業(yè)務(wù)平臺進行施工。每個增值業(yè)務(wù)平臺施工均會生成一張子工單。企業(yè)信息化部企業(yè)信息
14、化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一工單監(jiān)控如何工作?企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一子工單監(jiān)控如何工作?企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一激活隊列監(jiān)控如何工作?企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一ISMP平臺錯單處理依據(jù)平臺施工失敗原因進行處理。常見錯單處理: 7240訂購關(guān)系通知SP失敗平臺側(cè)與SPCP網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或者增值產(chǎn)品SPCP提供商服務(wù)異常導(dǎo)致,重送業(yè)務(wù)平臺,如果仍然失敗聯(lián)系平臺側(cè)處理,平臺人工處理完成后進行子工單回單。 (系統(tǒng)會自動重送3次) 7215其他原因失敗平臺側(cè)接口不穩(wěn)定或者增值產(chǎn)品SPCP提供商服務(wù)異常導(dǎo)致,重送業(yè)務(wù)平臺,如果仍然失敗聯(lián)系平臺側(cè)處理,平臺人工處理完成后進行子工單回單。
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