南湖禧宴中餐服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

1、shine banquet hall中餐服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)目 錄目錄頁(yè)1一、開檔準(zhǔn)備2二、站位迎客4三、引客入席6四、問茶、沏茶、斟茶7五、鋪席巾、去筷套、開香巾8六、點(diǎn)單9七、斟酒飲10八、席間服務(wù)11九、主食、水果 14十、買單15十一、送客 16十二、收臺(tái)、復(fù)臺(tái) 17行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：開檔準(zhǔn)備制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼：共2頁(yè)2-11. 班前例會(huì)（1） 提前五分鐘到達(dá)指定例會(huì)地點(diǎn)，自行列隊(duì)，不許喧嘩，例行檢查儀表四寶。（2） 認(rèn)真熟記當(dāng)日估清、急推、特價(jià)的菜品，及吧臺(tái)急推的水果、果汁、酒水。

2、了解預(yù)定情況。（3） 認(rèn)真記錄上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作指令，明確并在工作中認(rèn)真執(zhí)行。2.環(huán)境準(zhǔn)備（1） 從嗅覺角度出發(fā)，檢查包間空氣是否清新。（如：空氣處理可 噴灑香水、空氣新鮮劑、開排風(fēng)、點(diǎn)檀香、放菠蘿、開窗、 開門等處理方法）。（2） 從視覺角度出發(fā)，檢查包間設(shè)備設(shè)施是否完整，如有問題及時(shí)通知領(lǐng)班報(bào)修。（如：桌椅是否搖晃，家私是否有壞損，燈光是否正常照明等）。（3） 從聽覺角度出發(fā)，檢查電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（4） 從感覺角度出發(fā)，檢查房間溫度、干濕度、是否適宜。（冬季22-26攝氏度、夏季18-22攝氏度，干濕度為40%-60%）3.衛(wèi)生準(zhǔn)備（1） 餐臺(tái)衛(wèi)生:瓷具、杯具、金器、裝飾物、一次

3、性物品、布草類是否按要求標(biāo)準(zhǔn)擺放。（注：玻璃器具，無水跡、無手印、光亮透明。瓷器物品無油跡、無水跡、無破損）。（2） 休息區(qū)衛(wèi)生:沙發(fā)、茶幾及各類物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。（注:沙發(fā)茶幾對(duì)稱，保持干凈、平整、無雜務(wù)，茶杯、煙缸、小食品、報(bào)刊、雜志）。（3） 備餐柜衛(wèi)生:備餐柜表面、備餐臺(tái)內(nèi)器皿、器具的齊全潔凈度及擺放標(biāo)準(zhǔn)。（4） 裝飾物衛(wèi)生:壁畫、飾品、展柜、地角錢、窗簾、窗花、墻面等。（5） 洗手間衛(wèi)生:化妝鏡、水龍頭、洗手池、垃圾桶。（6） 死角衛(wèi)生:沙發(fā)底下，餐桌下面，備餐臺(tái)縫隙，垃圾桶周圍高處衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生、無蜘蛛網(wǎng)、蟲害尸體、灰塵等。 （7） 地面衛(wèi)生:無雜物，無水跡，無油漬，無污垢注: 做衛(wèi)

4、生工作要堅(jiān)持從高到低的原則。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：開檔準(zhǔn)備制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼：共2頁(yè)2-24.物品準(zhǔn)備（1） 物品的支領(lǐng)。如茶葉、濕巾、小食品、火柴或打火機(jī)。（2） 當(dāng)餐使用的一次性易耗品配備:筷子、餐巾紙、牙簽、打包袋、單據(jù)、垃圾袋、手提袋、手套，（按備物標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備）。（3） 洗手間內(nèi)物品:香水、洗手液、嘖哩水、梳子、香熏、廁紙，按標(biāo)準(zhǔn)量補(bǔ)充。（4）開水的準(zhǔn)備:保證水溫在90攝氏度以上及暖瓶的潔凈度。（5）檢查以上四項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。5.預(yù)定的了解與準(zhǔn)備根據(jù)客人預(yù)定做到八知三了解。（1

5、）知預(yù)定人姓氏、知預(yù)定人數(shù)桌數(shù)、知到達(dá)時(shí)間知公司名稱、知消費(fèi)形式及標(biāo)準(zhǔn)、知賓主身份知結(jié)帳方式、知聯(lián)系方式（2）了解宗教信仰、了解生活禁忌、了解特殊需求。根據(jù)客人預(yù)定人數(shù)及時(shí)加減餐位，并把餐位進(jìn)行合理擺放。（注:多余的椅子整齊放置角落）。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：站位/迎客制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共2頁(yè)2-11、站位:（1）站在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站位（要求離墻面或物體20公分為宜）。（2）微笑:上頜牙齒露4-6顆，嘴角微向上翹，眉宇舒展，眼睛睜大，表情自然大方。（3）再次默記當(dāng)餐廚部、吧臺(tái)、估清、

6、急推、特價(jià)的出品和本包間的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定情況進(jìn)行服務(wù)過程的描述。2、迎客:（1）隨時(shí)留意客人進(jìn)來的方向，如沒有迎賓員帶領(lǐng)的客人應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否有需要幫助的地方。（2）語(yǔ)言:您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。（3）動(dòng)作:躬身30度，手勢(shì)五指并攏，手心向上指向目的地。有老人，病人或者殘疾人要主動(dòng)上前攙扶，如有自帶物品應(yīng)主動(dòng)接應(yīng)（需征得客人同意）。（4）接到迎賓員提示，及時(shí)打開燈光，站位做好迎接準(zhǔn)備。（5）與迎賓員交接。交接的標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)在拐角處，背對(duì)或側(cè)身交接，聲音要小，以兩人彼此能聽清為宜，不能打擾客人。語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔。內(nèi)容要全面。交接不超過兩個(gè)人。為避免打擾客人可采用肢體語(yǔ)言，但動(dòng)作要正確易懂?？?/p>

7、人到餐臺(tái)5-8米處，迎賓應(yīng)通知服務(wù)員xx餐臺(tái)xx先生到，以便服務(wù)員提前做準(zhǔn)備。交接內(nèi)容。a:xx先生/女士 多少位，已到齊，可以點(diǎn)菜或一會(huì)再點(diǎn)菜。b:多少位已到齊，xx先生/女士 正在明檔點(diǎn)菜。c:先到幾位，還有幾位沒到。d:客人自帶物品（酒飲、香煙、食品等）。e:客人已訂蛋糕、鮮花，一會(huì)兒送到。f:哪位代訂的客人。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：站位/迎客制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共2頁(yè)2-23、接物：1.客人自行拎拿酒水飲料或行李包囊進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)時(shí)員工應(yīng)及時(shí)上前接過帶入，與員工交接告知服務(wù)員酒飲是自

8、帶。4、掛衣：眼觀六路“觀察客人有要脫衣動(dòng)作時(shí)，員工應(yīng)協(xié)助客人脫衣，”標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工站在后身，雙手捏住衣衫的兩肩緩緩向下拉或可將衣服衣領(lǐng)處輕輕撣去扶灰。語(yǔ)言：“先生或女士”我?guī)湍銙煲路?qǐng)將你的貴重物品及受機(jī)帶好便于接聽。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：引客入座制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11識(shí)別主人客人便于服務(wù)，語(yǔ)言到位.2注意拉椅操作標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)員站在所拉椅子的背后，右腳向前半步左腳在后，右腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手抓住椅背上方兩側(cè)，拇指在前，四指在后，手指向下45度。（2）拉開動(dòng)作:雙手將

9、椅子稍稍提起向后拉開20公分。右腿膝蓋頂住椅背。作為配合，不能發(fā)出聲響，椅子拉開后服務(wù)員伸出右手，五指并攏，手心向上，語(yǔ)言:“先生女士您請(qǐng)坐”。（3）送回動(dòng)作:當(dāng)客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，服務(wù)員速度敏捷，準(zhǔn)確地將椅子稍稍托起，右膝蓋用力將椅子向前遞送（椅子送回時(shí)不能太用力，也不能發(fā)出聲響，要掌握尺度，避免撞到客人的腿）。（4）如有小孩，應(yīng)送上軟墊童椅，放在小孩監(jiān)護(hù)人的旁邊（不能放在上菜位置）。（5）主動(dòng)與客人溝通問候。（6）如臨時(shí)到的客人，問清人數(shù)，及時(shí)增減椅子餐位。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：?jiǎn)柌?、沏茶、斟茶?定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前

10、廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11、熟悉掌握茶品知識(shí)和本店所經(jīng)營(yíng)的茶品，以及餐位費(fèi)里包含的茶葉品種。2、問茶:詢問客人喝什么茶水。語(yǔ)言: xx先生/女士 請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？同時(shí)向客人介紹收費(fèi)和免費(fèi)的茶品（注:根據(jù)不同季節(jié)向客推銷相應(yīng)茶水、餐前水果、茶點(diǎn)）。3、取茶:確定茶品后，正確開單、下單，到吧臺(tái)領(lǐng)取茶品。（如客人用免費(fèi)的茶品直接從備餐臺(tái)拿出茶葉沖泡）（注:先展示介紹再?zèng)_泡）。4、沏茶:掌握各類茶品的正確沖泡方法。5、斟茶:從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行，斟至7分滿，語(yǔ)言:“您好，請(qǐng)用茶，小心燙”。并配以手勢(shì)。（斟茶姿勢(shì):如客人在茶幾旁應(yīng)以半蹲姿勢(shì)為客斟茶。）行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部

11、門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：鋪席巾、去筷套、開香巾制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11. 鋪席巾:（1）動(dòng)作要求。站在客人的右邊，右腳上前半步左腳在伍成7字步，輔以語(yǔ)言:“先生/女士您好，打擾一下，為您鋪席巾”。動(dòng)作:右手捏住席巾的一角，將席巾撤離席面，在客人身后輕輕抖開，右手拉住席巾的一邊，正面朝上，背面朝下，直線到餐桌旁，左手一角與客人右邊定位，右手貼著桌面由右向左拉直，再往上，角與客人對(duì)正，席巾成菱形，再用骨碟壓著席巾的1/2上半處。（2）如客人席間將席巾鋪于膝蓋上，離席時(shí)應(yīng)將席巾折成三角形放于餐位旁，待客人入座后再

12、為客重新鋪上。2.拆筷套:（1）站在客人的右手邊，腳姿同上右手拿起筷子，在客人身后操作，左手捏住筷套中端，右手打開筷套下端封口并取出筷子置于筷架上，（筷子長(zhǎng)短并齊，手勿碰到筷尖）。（2）將拆下的筷套握在手中，最后將所有撤下的筷套一并撤走。3. 開香巾:客人入席后，撤筷套的同時(shí)在客人左側(cè)為其打開香巾（注:開香巾從其包裝上端封口處中段豎向拆開），將打開的香巾放在包裝紙上面。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：點(diǎn)單制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-1一. 點(diǎn)菜：1.首先要了解客人的消費(fèi)水平。（從客人交談的語(yǔ)言

13、語(yǔ)氣中分析）2.與客人溝通是包桌還是散點(diǎn)，與客人交接包桌不打折。3.如客人包桌服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域負(fù)責(zé)人與客人溝通根據(jù)人數(shù)看是否可以進(jìn)行包桌，如包桌金額少建議客人單點(diǎn)，客人人數(shù)、包桌金額、有無特殊要求，注意人均消費(fèi)。4.如果客人要求散點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)養(yǎng)師或區(qū)域負(fù)責(zé)人，向營(yíng)養(yǎng)師交接客人臺(tái)號(hào)、人數(shù)及特殊要求。二. 點(diǎn)酒水：1.熟悉并掌握酒店經(jīng)營(yíng)的酒飲種類、名稱、度數(shù)、產(chǎn)地、價(jià)格、特點(diǎn)。2.引導(dǎo)客人消費(fèi)（1）根據(jù)客人的消費(fèi)情況和宴請(qǐng)對(duì)象向客人介紹酒飲，價(jià)位由中向高或由中向低。（2）根據(jù)季節(jié)推薦相應(yīng)酒飲（如冬天喝黃酒，秋天喝紅酒等）。（3）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品向客人介紹相應(yīng)酒飲。（如：海鮮最好不喝啤

14、酒）（4）根據(jù)客人所點(diǎn)（所帶）酒飲進(jìn)行配套銷售。（5）對(duì)于不喝酒的客人推薦其它飲品。3.酒飲確定后下單到吧臺(tái)取酒飲（注意開單標(biāo)準(zhǔn)及托盤的使用）4.檢查酒飲:品名、包裝、度數(shù)、年份、級(jí)別、保質(zhì)期、有無沉淀物。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：斟酒制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11.酒水取回后與客人確認(rèn)并詢問是否打開，征得客人認(rèn)可后方可開酒。2.示瓶:介紹酒水名稱、度數(shù)、特點(diǎn)。（示瓶標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)左手在上，握住瓶頸，右手在下托住瓶底，傾斜45度商標(biāo)朝向客人。 語(yǔ)言:先生這是您點(diǎn)的*酒水，請(qǐng)問現(xiàn)在是否能為您

15、打開？3.斟酒飲要使用酒布。（注:各類酒飲酒布的正確使用方法）4.斟倒酒飲的分量標(biāo)準(zhǔn):（1） 白酒、飲料八分滿（2） 啤酒八分滿兩分沫（3） 紅酒三分之一或二分之一（4） 洋酒1盎司（1盎司29.6毫升）（5） 汽泡酒先斟三分之一再斟三分之一，共計(jì)三分之二杯。如： 香檳備注: 如客人有特殊要求應(yīng)特殊對(duì)待，爭(zhēng)求客人意見。 斟倒第一輪酒時(shí)為避免出現(xiàn)空杯現(xiàn)象，要默記酒的容量和客人人數(shù)，均勻斟倒。5.斟酒（1）斟酒要領(lǐng):穩(wěn)、準(zhǔn)、快（2）斟酒標(biāo)準(zhǔn):商標(biāo)朝向客人，右手持瓶體下半部，左手自然背于體后。（3）收瓶要領(lǐng):緩、轉(zhuǎn)、收、擦拭（注:收瓶時(shí)酒液不能外滴）。（4）斟酒方式:桌斟、捧斟、（托盤斟酒:托盤斟酒

16、適用于酒飲品種較多的情況下）。6.斟酒服務(wù)順序:從主賓開始按順時(shí)針方向斟倒。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：席間服務(wù)制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共3頁(yè)3-11上菜 ：1) 與點(diǎn)菜員交接2) 熟悉菜單，根據(jù)菜單內(nèi)容準(zhǔn)備上菜所需的用具，如:刀叉、分羹、一次性手套、湯碗、公筷、骨碟。3) 了解上菜原則，先涼后熱，先淡后濃，先葷后素，先咸后甜，先干后稀，先特色后一般，先小料后菜品。4) 上菜九不取原則:1.數(shù)量不足不取2.溫度不夠不取3.顏色不正不取4.主輔料不全不取5.器皿不潔、破損或不符合規(guī)定不取6.菜品有

17、異物不取7.氣味不正不取8.與菜單不符不取9.做法不對(duì)不取。5) 擺菜規(guī)則:1居中 2對(duì)稱 3品 4方 5梅花 6米 ，七款以上菜品正常擺放（注:雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊）。6) 擺菜要注意顏色、味形、器皿、菜系、干稀、葷素、冷熱的搭配。7) 隨時(shí)留意上菜口，并提前選好餐桌的上菜位置，一般為離備餐臺(tái)較近的陪同、司機(jī)的右手邊上菜。注意不能在主賓、老人、兒童、病人、孕婦或行動(dòng)不便的客人座位旁上菜，不能越過客人頭頂上菜。8) 特殊菜品要注意菜品的正確上菜方式（如鐵板類、鍋?zhàn)蓄?、拔絲類等）。備注:如菜品太慢需要催菜或需調(diào)料，及時(shí)通知區(qū)域負(fù)責(zé)人。2:報(bào)菜:（1）菜品上桌后右手五指并攏，指尖向下，用四

18、指指肚轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針到主人與主賓之間（備注：轉(zhuǎn)盤的速度均勻，客人有無加菜）后退一步，配以手勢(shì)并用適量的聲音進(jìn)行報(bào)菜。 （2）上高檔菜品:如燕鮑翅等名貴高檔菜品時(shí)，應(yīng)著重介紹。3:分菜:（1）如有需要位上的菜，應(yīng)向客人展示后再分。分菜時(shí)從主賓位開始依順時(shí)針方向派菜。菜品較多時(shí)整理臺(tái)面，按照一分，二換，三撤，四合并的原則。如有需要，可撤下涼菜，先把熱菜上桌。（注:指針對(duì)菜品較多且擺菜空間不足）（2）上最后一道菜時(shí)知會(huì)客人菜品已上齊，如未點(diǎn)主食應(yīng)建 議客人提前準(zhǔn)備（點(diǎn)心、水果）。（3）上點(diǎn)心時(shí)需更換骨碟，避免甜咸相混。（4）如有臨時(shí)增加的客人，應(yīng)及時(shí)加餐位，有位上菜品取得 同意后及時(shí)加單。行政

19、范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：席間服務(wù)制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共3頁(yè)3-24巡臺(tái)：巡臺(tái)要做到三輕、五勤、一快，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。（三輕:走路輕、說話輕、操作輕。五勤:嘴、腳、手、眼、腦勤。一快:行動(dòng)快）。（1） 清臺(tái)整理臺(tái)面做到四勤（勤換、勤加、勤撤、勤問）。換骨碟、換煙缸、整理臺(tái)面、撤空碟空杯。（2） 蝦蟹類等需客人用手直接抓食的，要及時(shí)為客人更換一次 性手套和濕巾。（3） 續(xù)杯:巡臺(tái)時(shí)隨時(shí)留意杯中酒飲的剩余情況，做到及時(shí)添 加。（酒水、飲料、茶水）（4） 客人吸煙，應(yīng)及時(shí)為其提供標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)煙服務(wù)

20、，同時(shí)遞送煙缸。（5） 延續(xù)服務(wù):如菜品放置時(shí)間過長(zhǎng)可建議將菜品加熱。（6） 客人提問，按首問負(fù)責(zé)制，如有不能解答的問題應(yīng)先對(duì)客表示歉意，待向領(lǐng)班問清楚后再回復(fù)。（7） 席間操作時(shí)，如出現(xiàn)叫服務(wù)員，應(yīng)做到人不到聲先到。語(yǔ)言:“請(qǐng)稍等，馬上過來”或用眼神，手勢(shì)表示知道。（8） 如服務(wù)員離開取酒水或下菜單應(yīng)知會(huì)客人，如有需要請(qǐng)客稍等。（與臨區(qū)服務(wù)員做好臨時(shí)離開的交接工作，做到同事之間協(xié)助并相互配合）（9） 如果客人需要退換菜品，應(yīng)確認(rèn)此菜是否制做方法可退換（要求:寫好退換菜 品原因找相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字生效）。（10） 根據(jù)客人的言行舉止，判斷賓主身份以方便買單。（11） 注意察言觀色，當(dāng)客人向服務(wù)員示

21、意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢 問。當(dāng)客人招呼時(shí)應(yīng)立即上前；當(dāng)客人起身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前拉椅并詢問有何需要(12) 巡臺(tái)時(shí)及時(shí)滿足賓客需求。“眼觀四路、耳聽八方”行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：席間服務(wù)制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：餐飲部經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共3頁(yè)3-35.酒水服務(wù)：（1）客人敬酒時(shí)注意酒水的添加。（2）賓主在祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切服務(wù)活動(dòng)，避免打擾。（3）如客人喝的酒飲品種較多可采用托盤斟酒方式，將所需酒飲放于托盤內(nèi)（商標(biāo)朝外），明確客人所需酒飲再行斟倒（注意正確使用托盤）。（4）瓶中酒飲剩余較少時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需

22、要提前準(zhǔn)備，如果客人不需要可建議客人提前上點(diǎn)心、主食或水果。（5）斟酒飲服務(wù)注意:先客后主，先酒后飲。6.收、撤餐具：（1）帶汁醬等配料的菜品，收撤時(shí)將小料一起撤下（注:該菜品已用完畢）。（2）如客人飲用完杯中酒飲且不需要再次添加，征得客人同意后方可撤掉空杯。（意托盤的使用）（3）如客人先走，要把餐位撤掉。7.再次推銷：（1）根據(jù)客人用餐情況，適時(shí)詢問客人是否添加菜品，并出合理建議。（2）如有醉酒或飲酒過多的客人，可推薦一些解酒的飲品。（3）如客人所點(diǎn)菜品中沒有點(diǎn)心，可向客人推薦餐后甜點(diǎn)。（4）熟知吧臺(tái)當(dāng)日所供應(yīng)的水果品種及名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、特 點(diǎn)、口感、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值并向客人進(jìn)行合理化推銷（如有糖

23、尿病客人可建議客人吃木瓜火龍果拼盤）。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：主食、水果制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-1一、上點(diǎn)心、主食：1、注意與菜品或酒水的銜接。2、如客人長(zhǎng)時(shí)間不需要酒飲可取得客人同意后，點(diǎn)心和主食一起上。3、喝酒的客人，依據(jù)喝酒的進(jìn)程靈活上主食。4、如未點(diǎn)主食，在熱菜上齊后，可提醒客人先點(diǎn)主食。5、如主食已點(diǎn)好且品種較多，點(diǎn)心可在熱菜中穿插上。二、上水果、續(xù)茶：1. 征詢客人意見是否打包，再撤掉餐具，整理臺(tái)面。2. 每人每位派上果碟果叉，再上水果（事先點(diǎn)好的水果，在主食上齊后可上

24、桌面）。3. 擺上餐前未用完的小食品，派牙簽，派紙巾。4. 換茶水、斟茶、換煙缸。5. 重要客人（熟客，高消費(fèi)，投訴），由主管級(jí)以上的簽字可贈(zèng)送水果。6. 語(yǔ)言:“打擾一下，這是xx的一點(diǎn)心意，請(qǐng)慢用”。7. 隨時(shí)留意續(xù)茶服務(wù)。8. 水果盤下面必須跟墊碟。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：買單制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11 、打單：（1）主食、水果上桌后，確認(rèn)客人不需加?xùn)|西，到收銀臺(tái)，提前打好帳單。（2）將未開啟的酒飲征詢客人意見退掉，開啟未飲用完的酒飲征詢客人意見是否打包。（3）提前了解客人

25、結(jié)帳方式。（4）報(bào)上臺(tái)號(hào)知會(huì)收銀員打單。2、 查單：（1）核對(duì)餐位費(fèi)位數(shù)、酒飲、菜品、海鮮等其它消費(fèi)項(xiàng)目的數(shù)量和價(jià)格是否真確。（2）核對(duì)無誤后將帳單放在收銀夾中按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)拿回，等候買單。3、買單：（1） 當(dāng)客示意買單后，右手拿收銀夾，平放于胸前，左手背后，在買單客人右手方停下，呈半蹲姿勢(shì)，雙手打開收銀夾。手指示總額，并向客人分類報(bào)出消費(fèi)金額（半蹲式買單服務(wù)適用于未離開座位的客人）。（2） 凡享受打折優(yōu)惠的客人，買單時(shí)應(yīng)對(duì)客說:“因?yàn)槟闶俏覀兊馁F賓，所以已經(jīng)提前為您打好折了，打折之后是xxxx元”。（3） 將客人提出的帳單疑問，耐心逐一解釋。（4） 客付現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，并向客報(bào)出金額:“收您xxx謝謝！馬上幫您找回零錢”。（5） 特殊買單形式請(qǐng)示上級(jí)（如掛帳、壓?jiǎn)蔚龋?。?） 掌握結(jié)帳付款的受理方式（現(xiàn)金、信用卡、支票等）。4.結(jié)完帳后. 跟蹤填好意見卡,詢問客人菜品服務(wù)意見后將收銀夾送回收銀臺(tái)填寫結(jié)帳金額。行政范圍：南湖禧宴 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關(guān)部門：餐飲部主 題：送客制 定：樓面主管 審批權(quán)限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：餐飲部經(jīng)理 頁(yè) 碼： 共1頁(yè)1-11.打包:（1）有較多未食用完菜品時(shí),主動(dòng)詢問客人是否需要打包。（2）將菜品用打包袋分類打包,裝好后放置在公司專用手提袋內(nèi)