114話務(wù)員年終工作總結(jié)【五篇】

1、114話務(wù)員 年終工作總結(jié)【五篇】下面是今天的小 編為大家精心整理的 “114 話務(wù)員 年終工作”，供大家 閱讀!希望能 夠幫 助到大家 !靜心回 顧這 一年的工作生活，我 熱愛我的工作。我能在 職場這 條路上找到自己心 儀的 工作，跟我從工作 歷程中找到自己的特 質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜 歡這 個工作，它 讓我 發(fā)現(xiàn)自己的特 質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗 壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不 同的工作，秘 訣在于我保持 對公司與工作的 興趣。一年來，在工作中通 過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo) 同事 的幫助，我在工作中取得了 長足的進步，同時也暴露出很多的不足之 處;現(xiàn)在在此 總結(jié)不足 之處請領(lǐng)導(dǎo) 和同事

2、們批 評指正。面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退 縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完 成不了任 務(wù)，心中的 顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我 積極的改變態(tài)度，端正 認識; 樹立了牢固的主人翁的 責(zé) 任感和服從奉獻精神。我克服了身體原因 帶來的不利影響， 積極的尋找潛在客 戶，積極的向這些潛在客 戶介 紹我公司的 業(yè)務(wù)品種，服 務(wù)項目，以及合作之后會 產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力 下，已經(jīng)和4 家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和 13 家客戶簽訂了一號雙登 業(yè)務(wù)， 今年完成增 值業(yè) 務(wù)發(fā)展總值 12000 元，寬帶 6 件。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) ，加強自己的業(yè)務(wù)水平，每個 電話對我們來說都是咨 詢

3、、投訴、和意見 事情與條件各不同，所以每個客 戶我們都要認真的 對待，由此可看出公司的形象、文化與 尊嚴;也可看 出工作人 員的工作 態(tài)度與認真否 ?我在 114 工作的時間并不是很 長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我 覺得我自己 還是一 個新手。但 這并不能成 為我可以比 別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比 別人更多的精力和 時間來學(xué) 習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上 114 平臺的 時候，憑借著自己努力、刻苦、任 勞任怨的工作 態(tài)度，我除熟悉了 語音平臺的操作和 處理流程外， 還更深一步地了解到整個運作流程， 讓我在工作 時 更能得 心應(yīng)手加強自我管理、 嚴格落實樹立服務(wù)大眾、

4、奉獻社會的思想， 為人民群眾 辦實事、做好 事;以客戶為中心，不斷提高服 務(wù)質(zhì)量在與來 電人的開始幾分 鐘交談中，我聚精會神 傾聽來 電人的信息，保持禮貌 態(tài)度，提高工作 質(zhì)量。遇到投 訴反饋 意見，要清楚來 電人的全部要 求，準確理解來 電人的意思，要抓住 問題中心，盡可能避免多 講無關(guān) 緊要的事并做好相關(guān) 記錄 工作方便日后和用 戶聯(lián) 系，為正常的工作狀 態(tài)保駕護航。 還要做好事后的回訪工作，當用 戶反映表示不 滿意時，應(yīng)悉心認真的用 戶述說，盡可能的替用 戶排除 問題 ，作到急客 戶之所急，想客 戶之所想。完善服 務(wù)、客戶至上，如果沒有良好的 語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握 的

5、再全面，也只能是茶 壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我 積極參與 組織的各種服 務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué) 習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服 務(wù)工作中去。文明服 務(wù) 日常用 語得以運用， 嚴禁使用服 務(wù)“禁語”以;微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、 熱情、口氣柔和 的好印象。同 時，注重各 項規(guī) 章制度的 貫徹 落實，除抓好學(xué) 習(xí)做到人人知 曉熟記在心上， 把重點放在落 實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好 業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)。為自己適 應(yīng)“服務(wù)大格局” 的要求， 堅持經(jīng)常性地利用下班后 時間組織業(yè)務(wù) 知識學(xué)習(xí)，開展 崗位大練兵活動，不斷提 高自己 業(yè)務(wù) 技能水平今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事 們的抬愛，我被安排

6、為值班長。我深深的感 覺到這不僅僅 是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作 經(jīng)驗 的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當 中可能存在偏激的言 語，在此我向關(guān)心和支持我的 領(lǐng)導(dǎo)、同事 們致以深深的歉意。人的一生， 總是離不開工作的。 現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快 樂，很滿足。盡管 現(xiàn)在，我 還是一名 員工，但是我希望自己在公司能 夠發(fā)揮 自己的光和 熱，真正 發(fā)揮 自己的潛能，不 斷學(xué)習(xí)，不斷 進步，能與公司共成 長，見證公司走向新的 輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù) 將是我最大的心愿 !在不斷的學(xué) 習(xí)中，我 發(fā)現(xiàn)自己的生活充 實了許多，也精彩了 許多，原來那個默默無 語 的我也變得嘰嘰喳喳 了，以前 總被

7、遺 忘的我也得到了大家的 認同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我 錯過 了許多機會。以上是我的年度工作 總結(jié) ，取得的成 績是微不足道的，是不 值 得沾沾自喜的，存在的 不足之處我會 認真的加以改正， 認真克服。在新的一年，我要再接再 厲 ，作得更好。首先我認為作為一名普通的 話務(wù)員 ，除了要懂得一些 簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重 要的是需要與客 戶進 行溝通、交流，解答客 戶的咨 詢和疑 問 。因此，我 們更需要具 備的是 掌握全面的 業(yè)務(wù)知識和良好的服 務(wù)、溝通技巧。在平 時的工作中， 對于新下發(fā)的各種新 業(yè) 務(wù)、新知 識、新活 動，我都 認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢 記;對于一些

8、基 礎(chǔ)業(yè)務(wù) 知識， 要做到溫故而知新，熟能生巧。如果 說業(yè)務(wù) 知識是做菜的原料的 話，那么良好的服 務(wù)、溝 通技巧、就是技 藝高超的廚 師，只有具 備高超的廚 藝，才做 讓原料展 現(xiàn)出良好的品 質(zhì)和口 味，服 務(wù)也是同 樣的道理。如果沒有良好的 語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握 的再全面，也只能是茶 壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我 們要組織各種服 務(wù)知識 培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服 務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。一、 作為公司職員 要遵守公司的 規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方 圓”。毋庸置疑，我 們在日常工作中，必 須遵守好公司的每 一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢

9、記好每一個 規(guī)范用語。上個月我 們的工作紀律、 工作的 積極心和工作心 態(tài)有所調(diào)整，都比前都 進步了很多，我相信我 們還 會做得更好。二、 表情、 語氣愉悅話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客 戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我 們的 面部表情和 說話語 氣、聲 調(diào)就更加重要。上個月我 們的行為規(guī)范有所提升，能 夠把行為規(guī) 范的 18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我 們的總體成績很不錯，一個 優(yōu)秀的話務(wù)員 必須做到 面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當， 給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的 誠信、愉悅所感染，使服 務(wù) 深入人心。三、 要學(xué)會 調(diào)解心 態(tài)還會因為數(shù)據(jù)不好打、 業(yè)務(wù)推不出而 產(chǎn)

10、生負面情緒，凡事只要 調(diào)整好心 態(tài)，沒什么我 們做不好的。四、 外呼 時間上的控制現(xiàn)在是商品 經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我 們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時 間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我 們現(xiàn) 在外呼成功率提高了，那投 訴率也 提高了，所以 還沒有達到我 們所外呼的目的。五、 團結(jié) 就是力量團結(jié)就是力量， 這句話至今是許多企業(yè)里的座右 銘。團結(jié)就是力量， 這力量是鐵，這 力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可 以戰(zhàn)勝;一個集體如果不 團結(jié)就是一盤散沙。我 們所取得的一切成 績要歸功于同事 們的共同 努力。首先我認為作為一名普通的 話務(wù)員

11、 ，除了要懂得一些 簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重 要的是需要與客 戶進 行溝通、交流，解答客 戶的咨 詢和疑 問 。因此，我 們更需要具 備的是 掌握全面的 業(yè)務(wù)知識和良好的服 務(wù)、溝通技巧。在平 時的工作中， 對于新下發(fā)的各種新 業(yè) 務(wù)、新知 識、新活 動，我都 認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢 記;對于一些基 礎(chǔ)業(yè)務(wù) 知識， 要做到溫故而知新，熟能生巧。如果 說業(yè)務(wù) 知識是做菜的原料的 話，那么良好的服 務(wù)、溝 通技巧、就是技 藝高超的廚 師，只有具 備高超的廚 藝，才做 讓原料展 現(xiàn)出良好的品 質(zhì)和口 味，服 務(wù)也是同 樣的道理。如果沒有良好的 語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握

12、的再全面，也只能是茶 壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我 們要組織各種服 務(wù)知識 培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服 務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。一、作 為公司職員要遵守公司的 規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方 圓”。毋庸置疑，我 們在日常工作中， 務(wù)必遵守好公司的每 一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢 記好每一個規(guī)范用語。上個月我 們的工作紀律、 工作的用心心和工作心 態(tài)有所調(diào)整，都比前都 進步了很多，我相信我 們還 會做得更好。二、表情、 語 氣愉悅話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客 戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我 們的 面部表情和 說話語 氣、聲 調(diào)就更加重要。上個月我 們的行

13、為規(guī)范有所提升，能 夠把行為規(guī) 范的 18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我 們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù) 必做到 面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當， 給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的 誠信、愉悅所感染，使服 務(wù) 深入人心。三、要學(xué)會 調(diào)解心 態(tài)還會因為數(shù)據(jù)不好打、 業(yè)務(wù)推不出而 產(chǎn)生負面情緒，凡事只要 調(diào)整好心 態(tài)，沒什么我 們做不好的。四、外呼 時間 上的控制此刻是商品 經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我 們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時 間。此刻我 們 外呼 時間 就沒有得到很好的控制，我 們此刻外呼成功率提高了，那投 訴率也 提高了，所以 還沒有到達我 們所外呼的目的。

14、五、團結(jié) 就是力量團結(jié)就是力量， 這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量， 這力量是鐵，這 力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都能 夠戰(zhàn)勝;一個群眾如果不 團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成 績要歸功于同事 們的共同 努力。不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)三個月了，從一開始 實行五班三運 轉(zhuǎn)到七班五運 轉(zhuǎn)制公司和中心 領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保 證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù) 員有充足的休息 時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員 上班時間。這一點讓我充分體 現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué) 和“人性化 ”的管理制度。另一方面，在 4 月份輪到我們組上白天班，白天上班人 員要

15、比倒班人 員多， 這也是考 驗我如何管理好班 組的帶給了一個很好的 鍛煉機會。白天班接觸到的案件 較多樣化、復(fù) 雜 有時會遇到不屬中心受理范 圍的案件或者涉及到城管法律法 規(guī)問題 不懂 時自己會立刻向 領(lǐng) 導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在 “打仗”一樣， 講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排 工作。一般來 說作為班長跟組員 一齊接投訴電話 ，當案件多的 時候，就要及 時分派，否 則 區(qū)專線就不能即 時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來 訪，市民一個接一個。 記得有一次想上 廁所都不能走開，唯有忍到最后，加 上組員會不時問你案件的 問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善

16、安排吃 飯時 間和休息 時間 ，有時不能確保每人休一個小 時，與組員 溝通 協(xié)調(diào)，配合安排， 為確保線路 暢通，大家都愿意午休 時間縮 短一點也沒有 議異， 這一點是很 難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，透 過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同 樣 是 辛苦的，更使我深深體會到工作期 間絲毫不能馬虎，不要 計較個人得失，要隨 時為大局著 想。在三月份我在各方面做得不 夠好，因 為涉及自己一些私人 問題，單主管也主 動跟我了 解狀況，我也承 諾 自己會在下一個月做得更好。 結(jié)果我 4 月份的各方面成 績有大幅度提升。 從這一點我學(xué)會了工作 時工作，絕不能把私人 問題帶 到工作中去，也 證明

17、了事在人 為，有 錯就要改，最重要自己意 識到“不 為失敗找藉口，只 為成功找理由 ”，以后我會 繼續(xù)像四月 份一 樣努力做到最好， 這是我在那里工作最深刻的體會。我叫 xx ，于 20 xx 年 4 月 14 日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快 過去了，工作以來，在 單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教 導(dǎo)下，透 過自身的不斷努力，無 論是思想 上、學(xué) 習(xí)上還 是工作上，都取得了 長足的發(fā)展和巨大的收 獲 ，思想上，自 覺遵守我司的 規(guī)章制度， 堅持參加公司的每次的培 訓(xùn)。以 嚴謹?shù)膽B(tài)度和用 心的熱情投身于學(xué) 習(xí)和工作中，曾 為自己的平凡而失落 過，也曾 為日子的日復(fù)一日而迷惘 過，然而日益

18、激烈的社會竟爭也使我充分地 認識 到成為一名德智體全面 發(fā)展的優(yōu)秀工作者 的重要性。學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，憑著 對專業(yè)知識和技能的 強烈追求，端正工作 態(tài)度，作到了 理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知 識的擴展，廣泛的涉 獵其他部 門、 學(xué)科的知 識，從而提高了自身的一 專多能的 長處 及思想文化素 質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng) 成良好的生活 習(xí)慣，生活充 實而有條理，有 嚴謹?shù)纳?態(tài)度和良好的生活作 風(fēng)，為人熱情 大方，誠實守信，樂于助人， 擁有自己的良好做事原 則，能與同事 們和睦相處。由于我所 學(xué)專業(yè)離物流行 業(yè)不相關(guān)，從沒有放下學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作 中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理 論知識上，使理 論水平變得更簡單。記得，剛進物流行， 為了盡快掌握物流行 業(yè)務(wù)，我每一天都提前一個多小 時到崗，除 了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司 組織 的各項活動中我也用心響 應(yīng)，經(jīng)常參加 單位組織的 各類 活動以及同事聚會。單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成 報關(guān)資料的初審或填制工作， 審 核報關(guān)資料貼 合報關(guān)單的基本填制要求后，參照 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比 較無誤后進行跟蹤，再 將單證交付審單員審 核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一 時間與客戶進行溝通，迅速解決。