酒店經(jīng)營管理復(fù)習(xí)——酒店管理

1、住宿業(yè)概論與酒店經(jīng)營管理復(fù)習(xí)酒店管理概論彭青三&四、酒店未來及酒店管理涉及概念：（前六章課后詞匯表）勞動生產(chǎn)率、酒店營業(yè)收入、酒店成本、收益、前臺、駐店經(jīng)理、直線部門、參謀部門、收入中心、成本中心。開房率、RevPAR=客房實際收入÷可供出租客房數(shù)=客房出租率×平均房價、流動率、失業(yè)率、薪酬、平均房價（ADR）、福利、收益管理，經(jīng)營毛利（GOP）、折舊、分銷渠道、客房存量。涉及理論：1. 酒店管理主要內(nèi)容2. 酒店管理基本方法3. 酒店組織設(shè)計影響因素4. 酒店組織機構(gòu)形式及其適用范圍5. 酒店主要部門及其職能6. 酒店主要制度、崗位責(zé)任制的意義及其制定。7. 酒店

2、控制管理（上課及教材）8. 酒店計劃指標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)意義（上課及教材）9. 服務(wù)質(zhì)量管理基本概念及原理10. 服務(wù)質(zhì)量管理差距模型11. 酒店質(zhì)量管理評價指標(biāo)12. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系建立13. 酒店總經(jīng)理工作要點、成長路徑。（教材）三、酒店未來發(fā)展趨勢1、管理理念的變化Ø 對消費者的尊重與關(guān)懷Ø 企業(yè)組織的扁平化Ø 倒金字塔的管理理念（松下理念：“先制造人，再制造產(chǎn)品”&“賓客至上，員工第一”&“員工是飯店內(nèi)的客人”）Ø 學(xué)習(xí)型組織Ø 實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略Ø 注重品牌和資產(chǎn)經(jīng)營Ø 酒店集團化、品牌化

3、的經(jīng)營Ø 酒店產(chǎn)品多樣化、特色化、個性化。市場高度細(xì)分與多元化Ø 文化內(nèi)涵的提升Ø 新技術(shù)的廣泛使用Ø 創(chuàng)建綠色酒店、倡導(dǎo)綠色消費和綠色管理Ø 酒店人力資源開發(fā)和用工制度的社會化2、實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略Ø CIS企業(yè)識別系統(tǒng)（有三個子系統(tǒng)，理念識別系統(tǒng)，行業(yè)識別系統(tǒng)，形象識別系統(tǒng)）這是形象戰(zhàn)略，是以一種職業(yè)化手段，通過建立一整套能夠廣泛而迅速傳播的識別符號，將企業(yè)文化和理論融合其中，傳達(dá)給公眾。 Ø CS-顧客滿意它關(guān)注顧客的心理需求，通過多種手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈的滿足，從而認(rèn)同該產(chǎn)品，才可能產(chǎn)生大量忠實顧

4、客。Ø ES-員工滿意（以內(nèi)部員工為第一位）員工滿意，才能產(chǎn)生顧客滿意。當(dāng)今酒店正面臨激烈的市場競爭，員工是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵，酒店只有提高酒店的滿意度，才能形成和增強酒店的凝聚力和競爭力。酒店產(chǎn)品是一種以服務(wù)形式表現(xiàn)的無形產(chǎn)品，是一種有別于其他的產(chǎn)品的特殊產(chǎn)品，其特殊性在于，它是帶有感情色彩的，如果沒有員工參與，我們的產(chǎn)品將缺乏情感。3、注重品牌和資產(chǎn)經(jīng)營品牌資產(chǎn)經(jīng)營競爭的市場條件下，顧客認(rèn)識品牌，選擇品牌漸成為時尚。沒有品牌的企業(yè)是缺乏競爭性的企業(yè)，沒有品牌的經(jīng)濟是缺乏活力的經(jīng)濟。（1）品牌內(nèi)涵：l 酒店的品牌是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽的標(biāo)志。 l 是酒店滿足顧客需求能力的反映。 l

5、酒店要培訓(xùn)員工的品牌意識。 （2）酒店品牌構(gòu)成的要素有：l 完善的酒店產(chǎn)品功能。 l 穩(wěn)定的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。 l 鮮明的酒店企業(yè)形象。 l 高水準(zhǔn)的經(jīng)營與有效管理。l 較高的文化含量。 l 高額的市場占有率。 l 高效益。§ 資產(chǎn)經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，酒店經(jīng)營主要包括三個層次： § 一是酒店直接經(jīng)營，即傳統(tǒng)的主體產(chǎn)品，如住宿，餐飲、娛樂和商品經(jīng)營。 § 二是酒店的綜合經(jīng)營，是酒店直接經(jīng)營的延伸，就是按照酒店的性質(zhì)，特點功能在多個方面的延伸。使?jié)撛谛б孀兂涩F(xiàn)實的效應(yīng)。 § 三是資產(chǎn)經(jīng)營，資產(chǎn)經(jīng)營是企業(yè)通過資本的形式，對資產(chǎn)的存量和增量進(jìn)行管理，為企業(yè)帶來利

6、潤最大化的一種經(jīng)濟活動。并通資產(chǎn)的重組實現(xiàn)增量的積極積聚和集中。 § 資產(chǎn)重組包括合并，購入外資資產(chǎn)，或股權(quán)的結(jié)構(gòu)重組。 § 酒店的資產(chǎn)包括了人才、品牌，商譽，其是有形的資產(chǎn)與無形的資產(chǎn)的總合。 4、文化內(nèi)涵的提升Ø 酒店業(yè)的競爭由低層次的，價格競爭逐步走上質(zhì)量競爭和文化的競爭。Ø 酒店的商品本身就是銷售一種具有文化的附加值的服務(wù)。文化的內(nèi)涵在酒店企業(yè)中越來占據(jù)了較高的價值。Ø 文化內(nèi)涵的提高對酒店來說主要表現(xiàn)在外的有形的文化氛圍營造和無形文化的企業(yè)文化的建設(shè)。5、酒店集團化、品牌化的經(jīng)營：Ø 世界酒店業(yè)每年都在調(diào)整與兼并之中。

7、16; 英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團，洲際酒店集團，成為規(guī)模最大的，最具有競爭力的企業(yè)集團。 6、市場高度細(xì)分與多元化酒店競爭戰(zhàn)略歸根到底是兩大類：一是競爭化策略 ，二是成本領(lǐng)先策略 ：這兩類的策略又與同一種營銷手段有關(guān)，即小市場、大份額，或密集型營銷，也就是實現(xiàn)專業(yè)化分工的市場。 尋找主題，挖掘主題是關(guān)鍵。7、創(chuàng)建綠色酒店、倡導(dǎo)綠色消費和綠色管理酒店人力資源開發(fā)和用工制度的社會化。勞動力節(jié)約的關(guān)鍵是:機械化,管理信息系統(tǒng)化程度高 工作效率高社會化程度高4、 酒店未來及酒店管理（一）酒店管理的基本理論1、酒店管理定義：酒店管理是指酒店管理者為了有效的實現(xiàn)酒店規(guī)定的目標(biāo)，遵循一定的原則

8、，運用一定的方法，對酒店擁有的人、財、物、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理職能。2、酒店經(jīng)營與管理的聯(lián)系與區(qū)別 經(jīng)營與管理是密不可分的，又有區(qū)別的兩個概念 經(jīng)營，側(cè)重點是酒店根據(jù)市場需求的變化，努力使酒店的產(chǎn)品與服務(wù)適應(yīng)客人的需求，積極面對客源市場，爭取客源，參與此競爭，開拓新的客源。 管理，為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，協(xié)調(diào)組織好酒店的人、財、物、信息等資源，使酒店以最小的成本，達(dá)到最大的接待能力。3、目前我國酒店業(yè)關(guān)于人本管理的幾個問題及解決思想Ø 雇聘制度與培訓(xùn)體系不健全Ø 評估體系不公平

9、16; 溝通渠道不暢通，員工不被重視。Ø 福利待遇、工作環(huán)境較差。 應(yīng)提倡雙贏促發(fā)展 企業(yè)要贏得客人、市場、效益、聲譽。 企業(yè)贏了員工也應(yīng)該贏。員工贏繼續(xù)工作的機會，比較理想，舒適的工作環(huán)境，合理的收入，良好的培訓(xùn)與提高機會。 雙贏是互動的，員工贏了才能有凝聚力和向心力和自信心，有良好的精神狀態(tài)。員工贏了，企業(yè)才能贏，因為企業(yè)是員工創(chuàng)造的。是員工支撐的， 應(yīng)提倡員工第一、顧客第一的思想 酒店的生存與發(fā)展來自于不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)和不斷的創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店的生命力。 創(chuàng)意不是靠幾個管理人員的聰明才智，而是時刻關(guān)注賓客的需求和市場的變化動態(tài)，這才是酒店創(chuàng)新之源。 把“讓顧客高度滿意”的服務(wù)

10、理念扎根于每一位員工的心中營造主動參與創(chuàng)意的氛圍和環(huán)境，則是酒店創(chuàng)新的之本。 應(yīng)提倡“顧客是企業(yè)的資產(chǎn)”和“顧客的意見是企業(yè)的財富”的觀點 顧客不斷的“不滿意”才會促進(jìn)酒店不斷的創(chuàng)新。4、酒店管理的思考Ø 模式思考 酒店管理模式選擇是以市場為出發(fā)點 酒店管理模式是以企業(yè)內(nèi)部條件為選擇的標(biāo)準(zhǔn) 酒店管理模式是以未來發(fā)展目標(biāo)為選擇的基礎(chǔ)。Ø 辯證思考。 沒有一成不變的管理方法。 沒有完美無缺的管理方法。 沒有具有普遍性的管理方法。（2） 酒店管理的基本職能計劃職能主要是正確的規(guī)定未來的發(fā)展，有效的利用現(xiàn)有的資源，以期獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。組織職能包含兩層含義，一是酒店的組

11、織結(jié)構(gòu)和組織管理體系，即酒店管理機構(gòu)的設(shè)置，各管理職能的權(quán)限，人員分工及相互關(guān)系。二是為了實現(xiàn)酒店的管理目標(biāo)，合理的組織和調(diào)配酒店的人、財、物形成接待能力有效地開展各項業(yè)務(wù)活動。指揮職能Ø 含義：是管理者對下屬發(fā)出有利目標(biāo)實現(xiàn)的指令，使之服從并付諸行為的一種能反映上下級關(guān)系的管理活動，計劃是指揮的依據(jù)，組織是指揮的保證。Ø 管理者在指揮時，應(yīng)根據(jù)所處的環(huán)境和下屬的能力選擇不同的指揮方法。不同層次的管理者，其指揮的技巧也不同：直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮。 Ø 指揮職能基本要求：1建立強有力的指揮系統(tǒng)。（等級鏈原則，管理層次原則，明確權(quán)力關(guān)系）2統(tǒng)一指揮原則。管

12、理者只給直接下屬和部門實施指揮，不能越級，下屬只接受直接上級的命令。3加強鼓勵，在指揮時應(yīng)調(diào)動下屬的積極性。協(xié)調(diào)職能Ø 含義：指對酒店內(nèi)外出現(xiàn)的不和諧現(xiàn)象采取調(diào)整，聯(lián)絡(luò)等措施的總和。Ø 分類：內(nèi)部協(xié)調(diào)&外部協(xié)調(diào)Ø 內(nèi)部協(xié)調(diào)：橫向協(xié)調(diào)（各部門之間的協(xié)調(diào)）&縱向協(xié)調(diào)（上下各級人員之間協(xié)調(diào)）Ø 外部協(xié)調(diào)：酒店現(xiàn)賓客的協(xié)調(diào)&酒店與社會的協(xié)調(diào)（銀行、稅務(wù)、消防、文化衛(wèi)生等）控制職能Ø 含義：指酒店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對酒店經(jīng)營活動的運轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動。在酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，要衡量計劃目標(biāo)

13、完成的程度，服務(wù)質(zhì)量水平，員工的工作效率，計劃與實際是否一致，都離不開的控制，它是管理者一項基本職能。Ø 實施控制必須有三項基本條件：1明確的標(biāo)準(zhǔn)。2及時獲得發(fā)生偏差的情況。3有糾正偏差的的有效措施。Ø 控制的作用主要有三個方面：1預(yù)防作用2補救作用3 改進(jìn)作用Ø 酒店控制主要有三種類型：1預(yù)先控制（超前控制）2現(xiàn)場控制（實時控制）3反饋控制（事后控制）（3） 酒店管理主要內(nèi)容組織管理業(yè)務(wù)管理決策與計劃管理市場營銷與公共關(guān)系物資與財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理安全管理人力資源管理資產(chǎn)管理（房地產(chǎn)、資金、人才、商譽）（4） 酒店管理基本方法 制度管理法（強制性、權(quán)威性、穩(wěn)定性

14、、防范性） 經(jīng)濟管理方法【根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各處經(jīng)濟手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。特點：間接性（非直接干預(yù)和控制員工行為）、有償性（按多勞多得調(diào)節(jié)員的行為）、平等性，有一個統(tǒng)一的獲得利標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)性（各經(jīng)濟利益之間有一定的互相關(guān)系）】 行政法（按各組行政組織的命令、指示、規(guī)定、制寬等到有約束性的行政手段來管理酒店） 教育管理法（通過教育引導(dǎo)啟發(fā)等形式激發(fā)員工工作）（5） 酒店組織設(shè)計影響因素1、 酒店組織設(shè)計的原則：Ø 酒店的組織適合經(jīng)營的原則 管理機構(gòu)的精簡1機構(gòu)的設(shè)置必須明確其功能、作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量的大小及其和其他機構(gòu)的關(guān)系。2管理人員設(shè)置必須根據(jù)專業(yè)分工的要求

15、和各崗位工作量的大小，即因事設(shè)職。組織結(jié)構(gòu)的精簡合理組織結(jié)構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)在對酒店業(yè)務(wù)的合理分類和組合，即根據(jù)市場、決策目標(biāo)、酒店業(yè)務(wù)情況將酒店業(yè)務(wù)合理分為幾大類，將內(nèi)容性質(zhì)相同的業(yè)務(wù)歸為一類，并根據(jù)經(jīng)營需要，妥善地確定部門的歸屬。Ø 權(quán)責(zé)相當(dāng)原則 權(quán)，職權(quán)，人們在一定位置上擁有的指揮權(quán)、決策權(quán)。 責(zé)，職責(zé)，要完成一定目標(biāo)的義務(wù)和責(zé)任。 權(quán)責(zé)相當(dāng)要求在劃清職責(zé)的同時，必須賦予相當(dāng)?shù)臋?quán)限。一方面，要求有授予下屬職責(zé)時，同時授予完成任務(wù)所必須的職權(quán)。另一方面，任何人都有不應(yīng)該擁有比職責(zé)要求更高的職權(quán)。Ø 命令統(tǒng)一原則 酒店從最高層到最底層發(fā)布的命令、精神應(yīng)保持一致，每個管理層發(fā)布的命令

16、與最高決策層或上一層決策保持一致，各種命令之間不應(yīng)有矛盾。 任何命令不管多少個層次，都應(yīng)是發(fā)布命令者向直屬下級層次發(fā)布指令，逐級指揮，而不能越級。Ø 管理幅度原則 一個指揮者能直接、有效地指揮下屬的人數(shù)。 管理幅度與管理者與被管理者精力、知識、能力、時間、經(jīng)驗以及工作復(fù)雜程度等有關(guān)。Ø 勞動節(jié)約原則 勞動占用合理性，按需占用勞動。 勞動合理組織，核定各工種，崗位勞動量和各種員工工作量，確定勞動編制定員，活勞動與物化勞動按量的比例關(guān)系的組合。 勞動組織效率 勞動組織對服務(wù)質(zhì)量的影響。2、 酒店現(xiàn)代組織理論Ø 員工參與管理Ø 經(jīng)理員工和睦相處Ø 員

17、工行使權(quán)力Ø 重視人的因素Ø 激發(fā)員工的工作熱情和自豪感Ø 縮短管理層與基層的距離。Ø 放松對下級的控制。 應(yīng)給予下級以最大的自由，放手讓他們工作，使他們自由的完成任務(wù)，并能發(fā)揮他們的創(chuàng)造性。 為了克服組織設(shè)計中的諸多弊端，達(dá)到“自由人自愿合作”而產(chǎn)生真正的效益的目標(biāo)。» 每個高層管理者應(yīng)有明確的目標(biāo)。» 責(zé)任應(yīng)該始終同相應(yīng)的權(quán)力相配合。» 在沒有確切的了解變動將對所有有關(guān)人同產(chǎn)生什么影響前，不應(yīng)改變一個職位的范圍和責(zé)任。» 每一個高級或一般員工只接受一個來源明確的指示。» 不應(yīng)該越級發(fā)布命令，如果那位主

18、管人員不稱職，就應(yīng)該撒換他們。» 批評下級應(yīng)盡可能單獨進(jìn)行，不要在高級、同級或下級面前批評他們。» 有關(guān)職工的提升、工資變動、紀(jì)律措施應(yīng)由該職工的直接上級來批準(zhǔn)。3、 影響酒店組織設(shè)計的因素（1）飯店經(jīng)營環(huán)境。飯店的經(jīng)營環(huán)境具體包括行業(yè)特點、原材料供應(yīng)、人力資源條件、市場特點、政府的政策法令、經(jīng)濟形勢和文化背景等。這些因素會從兩個方面來影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。（2）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)。飯店戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)，而飯店的組織結(jié)構(gòu)又是實現(xiàn)飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的重要工具。不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活

19、動類型，從而影響組織設(shè)計；二是戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移和改變也必將帶來工作重心的變化，從而使得對飯店組織各部門及相關(guān)崗位進(jìn)行調(diào)整成為必要。同時，飯店經(jīng)營組織的設(shè)計也必須以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為核心，經(jīng)營目標(biāo)不一樣，則采取的組織形式也有差別。（3）飯店經(jīng)營規(guī)模。飯店經(jīng)營的規(guī)模是影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的一個基本因素。如果飯店規(guī)模不大，則宜采用集權(quán)式組織形式，組織結(jié)構(gòu)簡單，管理層次少；如果飯店經(jīng)營規(guī)模較大，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理層次也較多，則宜采用分權(quán)式組織形式。另外，飯店組織的設(shè)計有時也會考慮飯店經(jīng)營的地域分布。（4）飯店生命周期。飯店處于不同的發(fā)展階段，組織結(jié)構(gòu)所面臨的主要矛盾和問題就不同，因而組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要任務(wù)也就

20、不同。（5）飯店員工素質(zhì)。飯店的員工素質(zhì)，包括各類員工的價值觀、工作態(tài)度、行為風(fēng)格、業(yè)務(wù)知識、管理技能、工作經(jīng)驗以及年齡結(jié)構(gòu)等方面的因素。人員素質(zhì)制約著組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，影響到集權(quán)程度、分工形式、人員定編等方面。（6）技術(shù)水平因素。這里講的技術(shù)，含義比較廣泛，不僅包括設(shè)備、生產(chǎn)工藝，而且包括了員工的技術(shù)知識和技能。這種知識和技能，不僅指生產(chǎn)技術(shù)方面，而且包括了業(yè)務(wù)與管理方面的知識和技能。技術(shù)水平因素對組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計有著廣泛的影響，它不僅包括了整個飯店生產(chǎn)技術(shù)特點對組織結(jié)構(gòu)的影響，而且還包括了飯店內(nèi)部不同部門的技術(shù)特點對組織的分工、崗位設(shè)置和人員素質(zhì)要求。（7）同類飯店的經(jīng)驗。飯店在進(jìn)行組織設(shè)計時

21、，應(yīng)注意吸收同類飯店在組織建設(shè)和管理方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，再結(jié)合本飯店的實際，設(shè)計出適合本飯店實際的組織形式。（8）客觀因素l 客人需求的變化及對他們變化認(rèn)識l 經(jīng)濟周期變化l 提高效率的要求（9）組織設(shè)計：公司的穩(wěn)定&適應(yīng)內(nèi)外部的變化（6） 酒店組織機構(gòu)形式及其適用范圍1、金字塔式，是最簡單的組織形式，又叫層級制。Ø 決策對酒店經(jīng)營活動進(jìn)行決策。Ø 管理按照決策層的經(jīng)營管理決策具體安排部門工作。Ø 執(zhí)行執(zhí)行經(jīng)營計劃，指導(dǎo)操作層的職工完成具體工作。Ø 操作服務(wù)人員。優(yōu)點：具有結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)敏捷、信息溝通迅速。缺點：全部管理職能集中

22、在一個人身上，所以要求管理者必須要有全面的知識才能。只適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店。2、直線職能制Ø 主線部門，專指直接為酒店創(chuàng)利的部門。Ø 職能部門，指其他非盈利部門。直線職能制規(guī)定Ø 下級只能接受上級的指令，主線人員只對直線上級負(fù)責(zé)Ø 職能部門只對下級對口業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。并監(jiān)督其他部門執(zhí)行管理職能的情況。而不能指揮其他部門的本身的業(yè)務(wù)，職能部門擬定的計劃、決策、方案、制度等若涉及到各部門的應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由各部門對該部門下達(dá)執(zhí)行的命令，以避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮。Ø 主線人員不應(yīng)忽視職能部門的意見和建議。Ø

23、 同時應(yīng)避免：職能門又因為掌握了計劃、財務(wù)、人事等專業(yè)化工作的決策權(quán)，而超越職責(zé)范圍，直接向職能部門發(fā)出指令。（7） 酒店主要部門及其職能（1）酒店管理部門由二類組成：直線部門客房部、餐飲部、花店、健康中心職能部門財務(wù)部、保安部、公關(guān)部、采購部、營業(yè)部、工程部、人事部門、培訓(xùn)部、資料處理部（2）酒店組織系統(tǒng)及主要部門前臺接待部酒店的中樞神經(jīng)，是客人與酒店聯(lián)系這主要渠道，負(fù)責(zé)所有的訂客，登記、分配房間、處理郵件、傳真和客人留言。（預(yù)訂、接待、行李、總機、交通、禮賓、商務(wù)）禮賓部是酒店友好大使，在大門口迎送客人，替客人搬行李，送客人到房間并遞送信件與包裹。商務(wù)中心處理客人各類傳真、長途、復(fù)印、上網(wǎng)

24、、訂票等.總機處理酒店內(nèi)外電話業(yè)務(wù)預(yù)訂處理各類預(yù)訂酒店客房的業(yè)務(wù)接待處理各類客人入住及退房業(yè)務(wù)收款處理各類客人在客房及相關(guān)方面消費后的費用問題大堂副理處理各類客人投訴及解決客人的疑難問題客房部負(fù)責(zé)公共場所及客房的整潔。它向客人提供房間里的各種用品包括干凈的毛巾、洗頭膏、浴液、淋浴帽、客房服務(wù)的手冊。每天為住客提供做夜床服務(wù)和提供照料嬰兒服務(wù)。洗衣部向客房部和餐飲部提供每日所需要的清潔的床單、臺布并提供干濕洗、熨燙服務(wù)。布草房管理各類服裝、毛巾、床單等布料方面的物品。財務(wù)部處理酒店所有的財政事務(wù)及控制目的性有收入圬支出及工資發(fā)放等。人事培訓(xùn)部與所有招聘及員工服務(wù)設(shè)施工作有關(guān)，招聘員工，促進(jìn)酒店與

25、員工的關(guān)系，培訓(xùn)與發(fā)展員工并關(guān)心員工的福利和安全措施。營業(yè)部是酒店與客人聯(lián)系的樞紐，其職責(zé)是提高住房率和餐廳的就餐率，增加酒店的利潤。公關(guān)部是酒店與公眾的橋梁。它通過對外宣傳、告設(shè)計、每日通訊、電話或私人聯(lián)絡(luò)來促進(jìn)與客人關(guān)系更為融洽。采購部采購酒店所需要的所在物品，并符合酒店要求質(zhì)量和價格合理。工程部負(fù)責(zé)酒店的公共場所及員工區(qū)域的設(shè)備和建筑和修理保養(yǎng)。餐飲部為酒店主要部門負(fù)責(zé)對使用酒店的餐廳、酒吧和宴會廳提供良好的服務(wù)。它由以下四個部分組成：餐廳服務(wù)、飲料服務(wù)、廚房、管事。保安部保護酒店所有客人及員工的人身安全與幾產(chǎn)安全，同時負(fù)責(zé)保護酒店及客人財產(chǎn)安全。（8） 酒店主要制度、崗位責(zé)任制的意義及

26、其制定1、酒店制度（1）酒店基本制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)制度職工民主制員工守則（員工的權(quán)利與義務(wù)）（2）經(jīng)濟責(zé)任制包括：酒店內(nèi)部的經(jīng)濟責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟責(zé)任制（納稅，國企要上交利潤）其中內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制：責(zé)任落實、指標(biāo)明確以責(zé)任為中心，責(zé)權(quán)相結(jié)合的管理方式。指標(biāo)基數(shù)要合理。指標(biāo)分解到部門。責(zé)任落實到人。定權(quán)、放權(quán)是保證。經(jīng)濟責(zé)任制的具體表現(xiàn)：效益為本，按勞分配（國內(nèi)酒店）計分獎勵任務(wù)下放班組，按其完成情況量化為分值。按分計酬獎勵。浮動工資制1以職工的工資等級及相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，實行全部或部分工資浮動，工人工資分為三部分：基本工資、基本工資浮動部分、獎金和基他報酬部分。2提成工資制，確定利潤指標(biāo)，若

27、完成了指標(biāo)，酒店可得到工資金額，超額完成指標(biāo)提成留成，再根據(jù)表現(xiàn)相應(yīng)分配報酬。應(yīng)注意：1分級考核、分級分配、分配制度不得與員工手冊相沖突。2監(jiān)督考核、公正合理。工資加獎金（國際品牌）（3） 崗位責(zé)任制含義：酒店管理中按工作崗位規(guī)定的人員的崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等責(zé)任制度。是酒店的基礎(chǔ)工作之一。崗位責(zé)任制的意義：衡量和評估每個人工作的依據(jù)。是工作中進(jìn)行溝通的條文。是選取擇崗位人選的標(biāo)準(zhǔn)。是高效率和質(zhì)量的保證。崗位職任制內(nèi)容：1崗位職責(zé)的范圍和具體工作。2每項工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。3應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和慶遵守的制度。4協(xié)作要求等。崗位責(zé)任書內(nèi)容：職責(zé)范圍工作程序服務(wù)技能

28、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（9） 酒店計劃管理（酒店計劃指標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)意義）n 計劃類型與計劃指標(biāo)體系n 酒店計劃定義預(yù)先制定行動方案。計劃基本要素What做什么？ How如何去作？ Who誰去作？酒店計劃工作有四個基本原則目的性指計劃是實現(xiàn)目標(biāo)的手段首要性計劃重要性，在聯(lián)結(jié)所有的管理職能中處于首要地位普遍性計劃的制定涉及到組織中每個人，只是程度不同而已效率性指計劃對于酒店實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)宗旨與使命宗旨是指酒店最基本的目標(biāo)使命說明了組織選擇的服務(wù)領(lǐng)域或事業(yè)目標(biāo)n 酒店對社會做出貢獻(xiàn)的目標(biāo)和自身價值實現(xiàn)的目標(biāo)總目標(biāo)賓客員工股東投資合伙人供應(yīng)商行業(yè)社區(qū)少數(shù)民族程序也是一種計劃，規(guī)定了計劃中所遇到問題的解決方法與步驟

29、。同時程序體現(xiàn)了政策的內(nèi)容。（規(guī)劃&規(guī)則&預(yù)算&政策）規(guī)劃主要在于根據(jù)酒店總目標(biāo)或各部門的目標(biāo)業(yè)確定酒店的分階段目標(biāo)或各部門的階段目標(biāo)，重點在于劃分實現(xiàn)總目標(biāo)的進(jìn)度問題。規(guī)劃要求行動方案的政策、程序、規(guī)則任務(wù)分配、執(zhí)行步驟及所涉及的資源等。規(guī)則規(guī)則是明確規(guī)定允許或不允許某種特定行為，它是一種最簡單的計劃。預(yù)算通過“數(shù)字化”的手段來制定計劃的預(yù)期的結(jié)果。政策酒店的行動指南，為了規(guī)定組織行為的指方針。n 酒店指標(biāo)體系全員勞動生產(chǎn)率：就是勞動者的生產(chǎn)效果或能力。有兩種表示方法：一是用單位時間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量（收入）來計算。如：10件/小時；二是用單位產(chǎn)品中所消耗的勞動時間來

30、表示。如：2小時 /件個別勞動生產(chǎn)率是指個別企業(yè)、個別勞動者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的效率社會勞動生產(chǎn)率是指某一部門、某一行業(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的效果或能力全員勞動生產(chǎn)率=報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入/報告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù)X100%人均實現(xiàn)利稅=報告期內(nèi)酒店利潤+稅金總額/報告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù)人均創(chuàng)匯額=報告期內(nèi)酒店外匯收入/報告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù)客房出租率=報告期內(nèi)每天出租客房數(shù)總和/報告期內(nèi)酒店可出租房間數(shù)X報告期內(nèi)日歷天數(shù)營業(yè)收入構(gòu)成=報告期酒店各項收入占總營業(yè)收入百分?jǐn)?shù)酒店平均房價=報告期內(nèi)每天客房營業(yè)收入之后/報告期出租客房間天數(shù)之后服務(wù)質(zhì)量設(shè)備完好率、賓客滿意率、賓客投訴率酒店總成本能源消耗總量人

31、均消費額利潤率工資總額職工學(xué)歷層次比例n 酒店計劃編制的程序與方法1、酒店計劃編制程序 機會估量 目標(biāo)確定 內(nèi)外條件 制訂備選方案 評價備選方案評選方案 綜合平衡制定計劃 計劃數(shù)字化 機會估量 了解酒店周圍環(huán)境是可能存在的各種機會。確定可能取得成功的機會。 主要了解：市場、競爭局面，顧客需求以及酒店本身存在的優(yōu)勢和不足。 機會估量是根據(jù)現(xiàn)實情況對可能存在的機會做出現(xiàn)實的判斷，它不是計劃的一部分，但是計劃的基礎(chǔ)。 （1）目標(biāo)的制定目標(biāo)要解決的問題：向哪里發(fā)展？打算實現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？什么時候?qū)崿F(xiàn)。 （2）目標(biāo)的要求： 明確性（有一個書面性、準(zhǔn)確和清晰表述的目標(biāo)） 易于理解（大家理解與接受，表述時通

32、俗易懂） 可行性與超前性（可行性是基本要求，超前性反映自然進(jìn)程） 時間性（產(chǎn)生緊迫感和可以檢查性） 可控制性（量化、及可以衡量性，有標(biāo)準(zhǔn)可依） 層次性（目標(biāo)制定從上向式，或從下向式產(chǎn)生） （3）內(nèi)外條件分析：宏觀經(jīng)濟條件分析、外部市場分析、內(nèi)部資源、競爭狀況分析 （4）備選方案制訂：盡可能的開拓思路、大膽創(chuàng)新、集思廣益。 （5）評價備選方案：權(quán)衡各個方案的優(yōu)劣點，接下來就要根據(jù)內(nèi)外條件的預(yù)測和目標(biāo)對方案進(jìn)行評選。評選的重要參照系是目標(biāo)，方案是否能實現(xiàn)目標(biāo)。 （6）選擇方案：是計劃工作中最重要的一環(huán)。選擇應(yīng)充分考慮到內(nèi)處部各種條件。，也可將幾個方案進(jìn)一步綜合。方案必須留有一定的余地。 （7）綜合

33、平衡，制定計劃：制定出總計劃所涉及到的下屬分計劃，因為分計劃是總計劃的派生計劃，即部門計劃，而部門計劃是總計劃的保證。 （8）計劃數(shù)字化：編制預(yù)算。（10） 酒店質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量管理基本概念及原理感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是一種能夠滿足顧客期望程度的工具。服務(wù)質(zhì)量是一種主觀范疇，取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗質(zhì)量的比技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量顧客從技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量兩個方面來感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量 是服務(wù)過程的產(chǎn)出，是顧客在服務(wù)過程中所得到東西，例如房間、茶肴、飲料職能質(zhì)量 是顧客如何得到這些服務(wù)。也就是說，顧客在得到這些服務(wù)時，服務(wù)員的行為、態(tài)度、穿著等，也會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，這些職能質(zhì)量，主要取決于顧客

34、的主觀感受真實瞬間顧客與酒店進(jìn)行服務(wù)接觸的過程叫:“真實瞬間”只有在特定的時間、在酒店里，酒店才有機會向顧客展示自己的產(chǎn)品的質(zhì)量。這是一個絕妙的時刻，這個時刻如果過去，顧客就離開了。酒店就沒有機會用其他辦法改變顧客對酒店產(chǎn)品的看法。真實瞬間影響服質(zhì)量，在這一瞬間大部分或者全部的技術(shù)質(zhì)量都已經(jīng)為顧客所接受了。如酒店有真實瞬間出現(xiàn)問題將直接影響職能質(zhì)量，從而破壞顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知酒店形象與質(zhì)量判斷酒店形象影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知酒店形象好，顧客會諒解酒店在服務(wù)中出現(xiàn)的一些小差錯酒店形象差，酒店任何細(xì)小的失誤都會給顧客造成很壞的影響如服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)問題，會影響酒店形象Ø 酒店形象是感知服務(wù)

35、質(zhì)量的過濾器n 體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量二者的關(guān)系：顧客對質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比期望值來源于：市場溝通、酒店形象、顧客口碑及顧客需求。Ø 在體驗質(zhì)量的既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對整體服務(wù)的質(zhì)量感知。（顧客期望值）市場溝通可全部控制企業(yè)形象、顧客口碑間接控制顧客需求不可控制2、服務(wù)質(zhì)量管理差距模型SCSB模型瑞典顧客滿意度指數(shù)模型服務(wù)質(zhì)量差距模型（PZB差距模型）5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未制定正確的服務(wù)

36、設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配管理層理解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服務(wù)Expected service外部對客溝通External communications to consumers感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)傳遞Service delivery (including pre- and post-contacts)翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中Translation of perceptions intoservice quality specificatio

37、ns差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4GAP 4顧客Customer服務(wù)者Provider言傳的Word of mouth個人需求Personal needs經(jīng)歷的Past experience差距對感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識 酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題原因，是因為酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存如下四種差距： 顧客對質(zhì)量的期望與企業(yè)對這些期望認(rèn)識之間的存的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹。 管理人員對顧客期望認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的

38、。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補這一差距。 服務(wù)規(guī)范同服務(wù)推廣之間的差距。酒店難以保證，服務(wù)人員在服務(wù)的過程中能完全符合規(guī)范的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。顧客對服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。 服務(wù)過程與外部溝通之間差距。由于酒店在對外宣傳時作出的種種承諾，會提高顧客的期望值，而實際服務(wù)中不如宣傳則會給服務(wù)評價造成負(fù)面影響。3、酒店質(zhì)量管理評價指標(biāo)（1）服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)：(北美學(xué)派的代表人物PZB ）可感知性 可靠性 反應(yīng)性 勝任性 友愛性 安全性 易接觸性 易于溝通性 對消費者理解 以及口碑、個人需求、

39、以往經(jīng)驗和外部溝通（2）提高可靠性的服務(wù)衡量服務(wù)質(zhì)量五個標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性最重要?？煽啃裕?2分靈敏性：22分保證性：19分移情性：16分可感知性：11分提高可靠性的意義：對現(xiàn)有顧客的保持率。增長積極的口頭宣傳。更多收取高價的機會減少服務(wù)營銷的開支雇員更高士氣與熱情。更低的雇員的流失率（3）酒店每一個崗位都必須參加質(zhì)量管理超出顧客的希望n 顧客服務(wù)的希望存在兩個不同的水平渴望的水平（希望得到的服務(wù)）滿意的水平（可以接受的服務(wù)狀態(tài)）例如一個顧客希望在三分鐘辦好入住手續(xù)（渴望水平，但是基于本身的經(jīng)驗以及等待的人的情況，他可以等待十分鐘（滿意水平）如果交易在3-10分鐘內(nèi)，是顧客的容忍水平。如超出這個范圍則印象很壞。服務(wù)質(zhì)量管理管理好顧客的希望保證承諾反映現(xiàn)實。執(zhí)行好承諾。與顧客溝通學(xué)習(xí)他們的期望。超出顧客的期望。成為顧客的首選全面質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理酒店對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的執(zhí)行貫穿于整個服務(wù)設(shè)計與運作