現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

1、第八章第八章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第八章第八章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量保證體系企業(yè)質(zhì)量保證體系第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量認證質(zhì)量認證第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念 二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)

2、量和工作質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實質(zhì)上反映具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一

3、般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟活動成果反映出來。濟活動成果反映出來。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個方面：的質(zhì)量特性有五個方面：性能。性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強度、功率等。強度、功率等。壽命。壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等。輪胎的行駛里程數(shù)等。可靠性。可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定

4、的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。安全性。安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。經(jīng)濟性。經(jīng)濟性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，命周期總費用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉(zhuǎn)費用、維修在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉(zhuǎn)費用、維修保養(yǎng)費等。保養(yǎng)費等。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量特性

5、質(zhì)量特性 服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量特性有六個方面：的質(zhì)量特性有六個方面：l 功能性功能性服務(wù)的效能和作用服務(wù)的效能和作用l 時間性時間性時間上滿足需要的能力時間上滿足需要的能力l 安全性安全性不受傷害和損失不受傷害和損失l 經(jīng)濟性經(jīng)濟性費用的合理程度費用的合理程度l 舒適性舒適性服務(wù)過程的舒適程度服務(wù)過程的舒適程度l 文明性文明性滿足精神需要的程度滿足精神需要的程度一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)就是對質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質(zhì)量認證的依據(jù)。計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質(zhì)量認證的依據(jù)。按其頒布單位和使用范圍不

6、同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為按其頒布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。等。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000GB/T19000是等同采用是等同采用ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量職能質(zhì)量職能 質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指在形成產(chǎn)品質(zhì)量過程中，為使產(chǎn)品達到是指在形成產(chǎn)品質(zhì)量過程中，為使產(chǎn)品達到一定的適用性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門、各環(huán)節(jié)應(yīng)具有的一定的適用性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門、各環(huán)節(jié)應(yīng)具有的功能和應(yīng)發(fā)揮的作用。它一般表現(xiàn)為與質(zhì)量相聯(lián)系的功能和應(yīng)發(fā)揮的作用。它一般表現(xiàn)為與質(zhì)量相聯(lián)系的

7、職責(zé)和活動。企業(yè)中所有的部門都承擔(dān)著一部分質(zhì)量職責(zé)和活動。企業(yè)中所有的部門都承擔(dān)著一部分質(zhì)量職能。職能。二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性1 1、質(zhì)量和顧客滿意、質(zhì)量和顧客滿意 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。的發(fā)展。二

8、、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性2 2、質(zhì)量和企業(yè)、質(zhì)量和企業(yè)（1）提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證l 提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證l 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ)提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場占有率質(zhì)量提高：市場占有率 價格價格 消耗消耗成本成本 l 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)（2 2）提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展l 員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/ /或服務(wù)質(zhì)量能或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進

9、企業(yè)發(fā)展；持續(xù)滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展；l 企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進員工的個人發(fā)展。進員工的個人發(fā)展。（3 3）以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性3 3、質(zhì)量和社會、質(zhì)量和社會（1 1）提高質(zhì)量是保證社會安全、保障人民健康安全的必）提高質(zhì)量是保證社會安全、保障人民健康安全的必然要求。然要求。（2 2）提高質(zhì)量可以增加社會財富）提高質(zhì)量可以增加社會財富（3 3）可以促進資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益）可以促進資源優(yōu)化和

10、合理利用，提高社會經(jīng)濟效益（4 4）有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。）有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)控的方式對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會監(jiān)督社會監(jiān)督政府監(jiān)管政府監(jiān)管二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性4 4、質(zhì)量和效益、質(zhì)量和效益l 在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的10%30%10%30%l 劣質(zhì)成本包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投劣質(zhì)成本包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。訴處理等成本。l 系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投資的情況下

11、大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個階段：大致經(jīng)歷了以下三個階段：l 質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗階段。2020世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗作為一世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗作為一種專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點種專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點是：生產(chǎn)與檢驗逐步分離，設(shè)立專職檢驗環(huán)節(jié)，對完工是：生產(chǎn)與檢驗逐步分離，設(shè)立專職檢驗環(huán)節(jié)，對完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行分類，挑的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行分類，挑出不合格品。但單純依靠對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，只能起到出不合格品。但單純

12、依靠對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，只能起到事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展l 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的理論設(shè)計的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，的理論設(shè)計的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，成本大大降低。產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，成本大大降低。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展l 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。6060年代初，美國通用電氣公司工程年代初，美國通用電氣公司工程師費根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)師費根堡姆首先提出了全面質(zhì)

13、量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計、制造到銷售使用等各個環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工品設(shè)計、制造到銷售使用等各個環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個部門組成一個質(zhì)量保證體系，以確保用作，把企業(yè)各個部門組成一個質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)出用戶滿就是為了用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員全體人員參加，運用數(shù)理統(tǒng)計方法、參加，運用數(shù)理統(tǒng)計方法、各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種

14、手段各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計、，建立從產(chǎn)品設(shè)計、制造到售后服務(wù)等活動制造到售后服務(wù)等活動全過程全過程的質(zhì)量保證體系所進行的的質(zhì)量保證體系所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作各方面工作的總稱。全面質(zhì)的總稱。全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品量管理的核心是強調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。質(zhì)量，達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的基本特點全面質(zhì)量管理的基本特點 從過去的產(chǎn)品事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改從過去的產(chǎn)品事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改

15、進為主進為主 從管從管“結(jié)果結(jié)果”變?yōu)楣茏優(yōu)楣堋耙蛩匾蛩亍保延绊戀|(zhì)量的諸因素查，把影響質(zhì)量的諸因素查出來抓住主要矛盾出來抓住主要矛盾 發(fā)動全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方發(fā)動全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣）全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣）1、要求全員性的質(zhì)量管理、要求全員性的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程

16、合反映。企業(yè)中任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工全體職工具備強烈的質(zhì)量意識，樹立具備強烈的質(zhì)量意識，樹立“企業(yè)在我腦中，企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手中顧客在我心中，質(zhì)量在我手中”和和“質(zhì)量是企業(yè)的生質(zhì)量是企業(yè)的生命命”的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理2、要求全過程的質(zhì)量管理、要求全過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量有一個

17、產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。 在在全過程全過程的質(zhì)量管理中，必須體現(xiàn)的質(zhì)量管理中，必須體現(xiàn)預(yù)防為主，不斷改預(yù)防為主，不斷改進的思想進的思想和和為用戶服務(wù)的思想。為用戶服務(wù)的思想。從單純事后檢驗，轉(zhuǎn)到從單純事后檢驗，轉(zhuǎn)到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴展到開發(fā)設(shè)計和售后服事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴展到開發(fā)設(shè)計和售后服務(wù)。形成務(wù)。形成“質(zhì)量是設(shè)計進去的，生產(chǎn)

18、出來的，而不是檢質(zhì)量是設(shè)計進去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的驗出來的”，“努力為用戶服務(wù)（下道工序就是用戶）努力為用戶服務(wù)（下道工序就是用戶）”的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。 全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要顧客的需求，終于滿足顧客的需要”四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理3、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理 從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品質(zhì)量負

19、企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。從組織管理上看，責(zé)。從組織管理上看，全企業(yè)全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各級管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，以形成一各級管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，以形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善。組織落實，體系完善?！?” 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理4、要求運用科學(xué)的管理方法、要求運用科學(xué)的管理方法 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，要系統(tǒng)地控制影響影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，要系統(tǒng)

20、地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，就必須靈活運用產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，就必須靈活運用多種多樣多種多樣科學(xué)的科學(xué)的管理方法，加以綜合治理。因此，必須堅持以下幾點：管理方法，加以綜合治理。因此，必須堅持以下幾點：廣泛運用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果。全面質(zhì)量管理廣泛運用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物，因此，要是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物，因此，要廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果，如先進的專業(yè)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果，如先進的專業(yè)技術(shù)、檢測手段、電子計算機和系統(tǒng)工程、價值工程、技術(shù)、檢測手段、電子計算機和系統(tǒng)工程、價值工程、運籌學(xué)等。運籌

21、學(xué)等。靈活運用數(shù)理統(tǒng)計方法。在質(zhì)量管理過程中，要堅持實靈活運用數(shù)理統(tǒng)計方法。在質(zhì)量管理過程中，要堅持實事求是，科學(xué)分析，盡量用數(shù)據(jù)說話，把質(zhì)量管理建立事求是，科學(xué)分析，盡量用數(shù)據(jù)說話，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。用數(shù)據(jù)說話，就要根據(jù)不同情況和影在科學(xué)的基礎(chǔ)上。用數(shù)據(jù)說話，就要根據(jù)不同情況和影響產(chǎn)品質(zhì)量的不同因素，靈活運用各種數(shù)理統(tǒng)計方法，響產(chǎn)品質(zhì)量的不同因素，靈活運用各種數(shù)理統(tǒng)計方法，來進行質(zhì)量控制和質(zhì)量分析。來進行質(zhì)量控制和質(zhì)量分析。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理嚴(yán)格遵循嚴(yán)格遵循PDCAPDCA循環(huán)的工作程序。循環(huán)的工作程序。PDCAPDCA循環(huán)，即計劃循環(huán)，即計劃（PlanPlan）、

22、實施（）、實施（DoDo）、檢驗（）、檢驗（CheckCheck）、處理）、處理（ActionAction）四個階段，它是全面質(zhì)量管理的基本工作方）四個階段，它是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。在法。在PDCAPDCA循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個步驟：循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個步驟：分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量問題；分析質(zhì)量問題；找出原因；找出原因；擬定改進措施計劃；擬定改進措施計劃；執(zhí)行措施計劃；執(zhí)行措施計劃；檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)；總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)；遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管

23、理l 全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 全面質(zhì)量管理向廣度發(fā)展全面質(zhì)量管理向廣度發(fā)展 社會各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、社會各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和服務(wù)業(yè)等。金融和服務(wù)業(yè)等。 質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務(wù)推進到產(chǎn)品的使用全過程。質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務(wù)推進到產(chǎn)品的使用全過程。 全面質(zhì)量管理向深度發(fā)展全面質(zhì)量管理向深度發(fā)展 加速檢測手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子加速檢測手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲波技術(shù)等進行直接測量和動態(tài)測量，并通過自動控制技術(shù)和超聲波技術(shù)等進行直接測量和

24、動態(tài)測量，并通過自動控制系統(tǒng)實現(xiàn)檢測零件篩選自動化。系統(tǒng)實現(xiàn)檢測零件篩選自動化。 質(zhì)量管理工具多樣化。質(zhì)量管理工具多樣化。 進一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。進一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。 加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進行。加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進行。 建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量保證體系企業(yè)質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證體系的概念一、質(zhì)量保證體系的概念 二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系 一、質(zhì)量保證體系的概念一、

25、質(zhì)量保證體系的概念 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是指為了實現(xiàn)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量是指為了實現(xiàn)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實施質(zhì)量管理，運用系統(tǒng)原理，把質(zhì)量管理各階目標(biāo)，實施質(zhì)量管理，運用系統(tǒng)原理，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來，形成由組織結(jié)構(gòu)、職段、各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來，形成由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成的，相互協(xié)調(diào)的有機整體。責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成的，相互協(xié)調(diào)的有機整體。 它包括四大過程：它包括四大過程：l 管理職責(zé)管理職責(zé)l 資源管理資源管理l 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)l 測量、分析和改進測量、分析和改進 二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容l設(shè)計過程的質(zhì)量管理設(shè)計過程

26、的質(zhì)量管理制定質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量設(shè)計審查和工藝驗證工作設(shè)計審查和工藝驗證工作新產(chǎn)品的試制和鑒定新產(chǎn)品的試制和鑒定l制造過程的質(zhì)量管理制造過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品管理掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品管理二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容l輔助服務(wù)過程的質(zhì)量管理輔助服務(wù)過程的質(zhì)量管理物資供應(yīng)的質(zhì)量管理物資供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理設(shè)備維

27、修的質(zhì)量管理設(shè)備維修的質(zhì)量管理l使用過程的質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理積極開展技術(shù)服務(wù)工作積極開展技術(shù)服務(wù)工作對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件 質(zhì)量管理文件指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，為達到預(yù)期的質(zhì)量管理文件指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，為達到預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量要求，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量要求，對與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)對與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念所做的規(guī)定和概念所做的規(guī)定。包括：。包括：質(zhì)量保證大綱質(zhì)量保證大綱質(zhì)量工作計劃質(zhì)量工作計劃技術(shù)文件技術(shù)文件質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量成本質(zhì)量成本三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l 質(zhì)量保證大綱質(zhì)量保證大

28、綱q 質(zhì)量保證大綱的目標(biāo)是：質(zhì)量保證大綱的目標(biāo)是： 提高項目實施的適用性和任務(wù)完成率提高項目實施的適用性和任務(wù)完成率 降低項目對維修和后勤保障的要求降低項目對維修和后勤保障的要求 提供基本的質(zhì)量信息提供基本的質(zhì)量信息 提高工程實施的經(jīng)濟效益提高工程實施的經(jīng)濟效益q 質(zhì)量保證大綱的內(nèi)容是：質(zhì)量保證大綱的內(nèi)容是： 按項目特點和有關(guān)部門的要求，提出明確的質(zhì)量指標(biāo)要求按項目特點和有關(guān)部門的要求，提出明確的質(zhì)量指標(biāo)要求 明確規(guī)定工藝技術(shù)、計劃、質(zhì)量和物資部門的質(zhì)量責(zé)任明確規(guī)定工藝技術(shù)、計劃、質(zhì)量和物資部門的質(zhì)量責(zé)任 確定各實施階段的工作目標(biāo)確定各實施階段的工作目標(biāo) 針對項目特點和實際實施能力，提出質(zhì)量控

29、制點和需要進行針對項目特點和實際實施能力，提出質(zhì)量控制點和需要進行 特殊控制的要求、措施、方法及相應(yīng)的完成標(biāo)識和評價標(biāo)準(zhǔn)特殊控制的要求、措施、方法及相應(yīng)的完成標(biāo)識和評價標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定設(shè)計、工藝和項目質(zhì)量評審要求明確規(guī)定設(shè)計、工藝和項目質(zhì)量評審要求三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量工作計劃質(zhì)量工作計劃q質(zhì)量工作計劃質(zhì)量工作計劃是是對特定的項目、服務(wù)、合同規(guī)定專門的對特定的項目、服務(wù)、合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。q質(zhì)量工作計劃的質(zhì)量工作計劃的工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)承擔(dān)的工作項目、要求、責(zé)任以及完成的時間等應(yīng)承擔(dān)的工作

30、項目、要求、責(zé)任以及完成的時間等 在計劃期內(nèi)應(yīng)達到的質(zhì)量指標(biāo)和用戶質(zhì)量要求在計劃期內(nèi)應(yīng)達到的質(zhì)量指標(biāo)和用戶質(zhì)量要求q計劃期內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的具體目標(biāo)、分段進度、實現(xiàn)的工作計劃期內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的具體目標(biāo)、分段進度、實現(xiàn)的工作內(nèi)容、項目實施準(zhǔn)備工作、重大技術(shù)改進措施、檢測及內(nèi)容、項目實施準(zhǔn)備工作、重大技術(shù)改進措施、檢測及技術(shù)開發(fā)等技術(shù)開發(fā)等 。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l技術(shù)文件技術(shù)文件l 技術(shù)文件是設(shè)計文件、工藝文件、研究試驗文件的總稱，技術(shù)文件是設(shè)計文件、工藝文件、研究試驗文件的總稱，是產(chǎn)品生產(chǎn)的依據(jù)和憑證是產(chǎn)品生產(chǎn)的依據(jù)和憑證。l 全套技術(shù)文件應(yīng)全套技術(shù)文件應(yīng)完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、一致完整、準(zhǔn)確、協(xié)

31、調(diào)、一致；實際文件與；實際文件與項目技術(shù)文件狀態(tài)一致；工藝文件與項目實施實際一致；項目技術(shù)文件狀態(tài)一致；工藝文件與項目實施實際一致；研究試驗文件與項目實際過程一致。全套技術(shù)文件的完研究試驗文件與項目實際過程一致。全套技術(shù)文件的完整性應(yīng)根據(jù)項目和工作的性質(zhì)、復(fù)雜程度、研制階段區(qū)整性應(yīng)根據(jù)項目和工作的性質(zhì)、復(fù)雜程度、研制階段區(qū)別對待。別對待。l 為保證每一項目和工作技術(shù)文件的完整性，總工程師、為保證每一項目和工作技術(shù)文件的完整性，總工程師、各技術(shù)職能部門負責(zé)人應(yīng)根據(jù)技術(shù)文件的管理規(guī)定，各技術(shù)職能部門負責(zé)人應(yīng)根據(jù)技術(shù)文件的管理規(guī)定，在在實施工作開始時，提出技術(shù)文件完整性的具體要求，列實施工作開始時，

32、提出技術(shù)文件完整性的具體要求，列出文件目錄，并組織實施出文件目錄，并組織實施。 三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量水平的概念質(zhì)量水平的概念 質(zhì)量水平就是企業(yè)在考慮了用戶的滿意程度和企業(yè)的質(zhì)量水平就是企業(yè)在考慮了用戶的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)濟效益后確定的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。質(zhì)量水平的確定，既經(jīng)濟效益后確定的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。質(zhì)量水平的確定，既要考慮產(chǎn)品銷售價格的高低，即用戶是否買得起，又要要考慮產(chǎn)品銷售價格的高低，即用戶是否買得起，又要考慮企業(yè)的生產(chǎn)成本和收益?？紤]企業(yè)的生產(chǎn)成本和收益。設(shè)計過程質(zhì)量水平的控制設(shè)計過程質(zhì)量水平的控制 設(shè)計過程是產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生過程，也是質(zhì)量效益分析設(shè)計過程是產(chǎn)

33、品質(zhì)量的產(chǎn)生過程，也是質(zhì)量效益分析的起點。的起點。其控制原則是：從用戶和生產(chǎn)者的共同利益出其控制原則是：從用戶和生產(chǎn)者的共同利益出發(fā)，在產(chǎn)品性能與產(chǎn)品成本結(jié)合上，以最低產(chǎn)品壽命周發(fā)，在產(chǎn)品性能與產(chǎn)品成本結(jié)合上，以最低產(chǎn)品壽命周期成本，取得產(chǎn)品的最佳質(zhì)量水平，給用戶、生產(chǎn)者、期成本，取得產(chǎn)品的最佳質(zhì)量水平，給用戶、生產(chǎn)者、社會帶來綜合經(jīng)濟效益。社會帶來綜合經(jīng)濟效益。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量水平質(zhì)量水平制造過程質(zhì)量水平的控制制造過程質(zhì)量水平的控制 制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，目的是生產(chǎn)出符合制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，目的是生產(chǎn)出符合設(shè)計要求的產(chǎn)品。設(shè)計要求的產(chǎn)品。其控制的目標(biāo)是

34、：以最低的消耗來維其控制的目標(biāo)是：以最低的消耗來維持和保證獲得最佳的加工水平，達到穩(wěn)定地生產(chǎn)符合設(shè)持和保證獲得最佳的加工水平，達到穩(wěn)定地生產(chǎn)符合設(shè)計要求的質(zhì)量水平的產(chǎn)品。計要求的質(zhì)量水平的產(chǎn)品。 制造過程質(zhì)量效益分析的主要內(nèi)容有：制造過程質(zhì)量效益分析的主要內(nèi)容有： 探索適宜的質(zhì)量成本以及合理的構(gòu)成；探索適宜的質(zhì)量成本以及合理的構(gòu)成； 適宜的工序能力的確定；適宜的工序能力的確定； 合適的不合格品率的控制；合適的不合格品率的控制； 正確的返修決策；正確的返修決策； 經(jīng)濟的檢查點設(shè)置等。經(jīng)濟的檢查點設(shè)置等。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量水平質(zhì)量水平銷售過程質(zhì)量水平的控制銷售過程質(zhì)量水平的控制

35、 銷售過程是指企業(yè)出售自己產(chǎn)品，滿足市場和用戶銷售過程是指企業(yè)出售自己產(chǎn)品，滿足市場和用戶需要，實現(xiàn)產(chǎn)品價值和使用價值的過程。需要，實現(xiàn)產(chǎn)品價值和使用價值的過程。其控制的原則其控制的原則是：以最經(jīng)濟的銷售成本，有效地宣傳地產(chǎn)品，積極地是：以最經(jīng)濟的銷售成本，有效地宣傳地產(chǎn)品，積極地為用戶服務(wù)。主要內(nèi)容有：廣告費分析和信譽費分析為用戶服務(wù)。主要內(nèi)容有：廣告費分析和信譽費分析（包括維修服務(wù)，包修期的確定等）。（包括維修服務(wù)，包修期的確定等）。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成l 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：企業(yè)為了保證和提高規(guī)定的質(zhì)量水平而支企業(yè)

36、為了保證和提高規(guī)定的質(zhì)量水平而支出的出的一切費用一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定質(zhì)量水平以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定質(zhì)量水平而造成的而造成的一切損失一切損失的總和。質(zhì)量成本只涉及有缺陷的的總和。質(zhì)量成本只涉及有缺陷的產(chǎn)品，即制造、發(fā)現(xiàn)、返修以及避免產(chǎn)生不合格品等產(chǎn)品，即制造、發(fā)現(xiàn)、返修以及避免產(chǎn)生不合格品等有關(guān)的費用。制造合格品的費用并不屬于質(zhì)量成本的有關(guān)的費用。制造合格品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容（它屬于生產(chǎn)成本）。內(nèi)容（它屬于生產(chǎn)成本）。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成l 質(zhì)量成本有四個方面組成：質(zhì)量成本有四個方面組成：1 1

37、、內(nèi)部故障成本：內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。它包括：它包括：l 廢品損失廢品損失l 返工返修費返工返修費l 復(fù)檢和篩選費復(fù)檢和篩選費l 停工損失停工損失l 不合格品處理費不合格品處理費l 再加工或再服務(wù)等費用再加工或再服務(wù)等費用三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本2 2、外部故障成本：外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費用的總和。它包括：由制造廠支付的一切費用的總和。它包括：

38、l保修費保修費l訴訟費訴訟費l退貨費退貨費l降價費降價費l索賠費索賠費三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本3 3、鑒定成本：鑒定成本：在在“一次交驗合格一次交驗合格”（包括一次拆箱合格）（包括一次拆箱合格）的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用的總和。的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用的總和。它通常包括：它通常包括：l 進貨檢驗測試費進貨檢驗測試費l 工序檢驗和成品檢驗費工序檢驗和成品檢驗費l 在庫存貨復(fù)檢費在庫存貨復(fù)檢費l 對測試設(shè)備的評價費對測試設(shè)備的評價費l 質(zhì)量評審費質(zhì)量評審費三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本4 4、預(yù)防成本：預(yù)防成本：為了防止質(zhì)

39、量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。它包括：它包括：l 質(zhì)量計劃費質(zhì)量計劃費l 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費l 工序控制費工序控制費l 質(zhì)量信息費質(zhì)量信息費l 質(zhì)量管理實施費質(zhì)量管理實施費l 新產(chǎn)品評審費新產(chǎn)品評審費三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本（二）質(zhì)量成本的分析（二）質(zhì)量成本的分析 通過對質(zhì)量成本四個項目的分析揭示出提高產(chǎn)品質(zhì)量、通過對質(zhì)量成本四個項目的分析揭示出提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本的潛力所在。一般地說：降低質(zhì)量成本的潛力所在。一般地說

40、：當(dāng)內(nèi)、外部故障成本大于當(dāng)內(nèi)、外部故障成本大于70%70%，預(yù)防成本小于，預(yù)防成本小于10%10%時，工時，工作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預(yù)防性上；作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預(yù)防性上；當(dāng)內(nèi)、外部故障成本接近當(dāng)內(nèi)、外部故障成本接近50%50%，預(yù)防成本接近，預(yù)防成本接近10%10%時，工時，工作重點應(yīng)放在使產(chǎn)品質(zhì)量維持和控制在現(xiàn)有水平上；作重點應(yīng)放在使產(chǎn)品質(zhì)量維持和控制在現(xiàn)有水平上；當(dāng)內(nèi)、外部故障成本小于當(dāng)內(nèi)、外部故障成本小于40%40%，鑒定成本大于，鑒定成本大于50%50%時，工時，工作重點應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，減少檢驗程序上。作重點應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，減少檢驗程

41、序上。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本（三）探索和確定最適宜的質(zhì)量成本（三）探索和確定最適宜的質(zhì)量成本l鑒定成本和預(yù)防成本是隨合格品率升高而增加的；鑒定成本和預(yù)防成本是隨合格品率升高而增加的；l內(nèi)部與外部故障成本是隨合格品率升高而減少的。內(nèi)部與外部故障成本是隨合格品率升高而減少的。l質(zhì)量總成本是這四項質(zhì)量成本之和。因此，質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本是這四項質(zhì)量成本之和。因此，質(zhì)量總成本曲線有一個極小值曲線有一個極小值m m點，這就是四項質(zhì)量成本的經(jīng)濟平點，這就是四項質(zhì)量成本的經(jīng)濟平衡點，這個點是企業(yè)有效地進行全面質(zhì)量管理活動的基衡點，這個點是企業(yè)有效地進行全面質(zhì)量管理活動的基本出發(fā)點

42、。與本出發(fā)點。與m m點相對應(yīng)的合格品率點相對應(yīng)的合格品率q q就是企業(yè)進行生產(chǎn)就是企業(yè)進行生產(chǎn)時應(yīng)當(dāng)選擇的經(jīng)濟制造質(zhì)量水平。也就是說，企業(yè)把制時應(yīng)當(dāng)選擇的經(jīng)濟制造質(zhì)量水平。也就是說，企業(yè)把制造質(zhì)量水平選在造質(zhì)量水平選在q q點的經(jīng)濟效益最高。點的經(jīng)濟效益最高。四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l 可根據(jù)可根據(jù)ISO 9004ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的基礎(chǔ)上來建立質(zhì)量保證體系。上來建立質(zhì)量保證體系。l 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）包括：市場調(diào)研、設(shè)計規(guī)劃的編制質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）包括：市場調(diào)研、設(shè)計規(guī)劃的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝裝備

43、、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、和產(chǎn)品研制、采購、工藝裝備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維包裝和儲存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處理。修、用后處理。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for International Organization for StandardizationStandardization，簡稱，簡稱ISOISO）：成立于）：成立于19471947年年2 2月月2323日，日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。四、建立和健全企業(yè)

44、質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容：系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容： ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南選擇和使用指南 ISO 9001ISO 9001質(zhì)量體系質(zhì)量體系設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量保證模式保證模式 ISO 9002ISO 9002質(zhì)量體系質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式 ISO 9003ISO 9003質(zhì)量體系質(zhì)量體系最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式 ISO 9004ISO 900

45、4質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南指南 l ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)的用途的用途 用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系, ,實施、認證或合同需要；實施、認證或合同需要； 用于內(nèi)部和外部用于內(nèi)部和外部( (包括認證機構(gòu)包括認證機構(gòu)) )評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；組織自身要求的能力； 用于體系有效運用用于體系有效運用, ,建立持續(xù)改進體系的過程建立持續(xù)改進體系的過程, ,以不斷增強顧客滿以不斷增強顧客滿意意四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l制定制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃質(zhì)量

46、目標(biāo)和質(zhì)量計劃，形成一套完整的質(zhì)量計劃體系。企業(yè)，形成一套完整的質(zhì)量計劃體系。企業(yè)質(zhì)量計劃一般包括質(zhì)量目標(biāo)計劃、質(zhì)量指標(biāo)計劃和質(zhì)量改進措施計質(zhì)量計劃一般包括質(zhì)量目標(biāo)計劃、質(zhì)量指標(biāo)計劃和質(zhì)量改進措施計劃。質(zhì)量計劃體系包括綜合計劃、具體計劃，以及長期計劃、年度劃。質(zhì)量計劃體系包括綜合計劃、具體計劃，以及長期計劃、年度計劃和短期計劃等。計劃和短期計劃等。l建立高效率的建立高效率的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量管理機構(gòu)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量管理機構(gòu)。質(zhì)量信息反饋。質(zhì)量信息反饋包括廠內(nèi)反饋和廠外反饋，綜合質(zhì)量管理機構(gòu)是質(zhì)量保證體系中質(zhì)包括廠內(nèi)反饋和廠外反饋，綜合質(zhì)量管理機構(gòu)是質(zhì)量保證體系中質(zhì)量信息反饋的中心，其

47、作用在于統(tǒng)一組織、計劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體量信息反饋的中心，其作用在于統(tǒng)一組織、計劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動。系的活動。l廣泛組織質(zhì)量保證活動，建立有效的廣泛組織質(zhì)量保證活動，建立有效的質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系。質(zhì)量保證活。質(zhì)量保證活動有廠內(nèi)和廠外兩個方面，廠內(nèi)如開展質(zhì)量管理小組活動（動有廠內(nèi)和廠外兩個方面，廠內(nèi)如開展質(zhì)量管理小組活動（TQCTQC小小組），質(zhì)量管理小組一般由生產(chǎn)現(xiàn)場的職工自由組成，在專業(yè)人員組），質(zhì)量管理小組一般由生產(chǎn)現(xiàn)場的職工自由組成，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下開展活動，以達到實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、增強質(zhì)量意識、開發(fā)智的指導(dǎo)下開展活動，以達到實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、增強質(zhì)量意識、開發(fā)智力和培養(yǎng)人才的目的

48、。廠外要組織外協(xié)廠的質(zhì)量保證活動，要把對力和培養(yǎng)人才的目的。廠外要組織外協(xié)廠的質(zhì)量保證活動，要把對外協(xié)廠的技術(shù)指導(dǎo)、職工培訓(xùn)等工作，納入本企業(yè)的質(zhì)量體系。同外協(xié)廠的技術(shù)指導(dǎo)、職工培訓(xùn)等工作，納入本企業(yè)的質(zhì)量體系。同時，要充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗在質(zhì)量保證活動中的作用，形成一個嚴(yán)密時，要充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗在質(zhì)量保證活動中的作用，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量檢驗工作體系。的質(zhì)量檢驗工作體系。四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l 認真組織質(zhì)量職能的落實。認真組織質(zhì)量職能的落實。 質(zhì)量職能質(zhì)量職能包括質(zhì)量環(huán)中的各項職能活動以及質(zhì)量控包括質(zhì)量環(huán)中的各項職能活動以及質(zhì)量控制的手段和方法。組織落實質(zhì)量職能，要

49、進行質(zhì)量職能制的手段和方法。組織落實質(zhì)量職能，要進行質(zhì)量職能的細分和編制質(zhì)量體系文件。的細分和編制質(zhì)量體系文件。質(zhì)量職能的細分就是將質(zhì)量職能分解為具體的質(zhì)量活動，質(zhì)量職能的細分就是將質(zhì)量職能分解為具體的質(zhì)量活動，編制出職能分配表，制定各部門、單位和個人的工作標(biāo)編制出職能分配表，制定各部門、單位和個人的工作標(biāo)準(zhǔn)，使各項質(zhì)量活動法規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。準(zhǔn)，使各項質(zhì)量活動法規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量體系文件是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量保證體系的藍圖，一質(zhì)量體系文件是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量保證體系的藍圖，一般分為三個層次：般分為三個層次： 第一層次是產(chǎn)品質(zhì)量指導(dǎo)性文件，是總體描述企業(yè)質(zhì)量第一層次是產(chǎn)品質(zhì)量指導(dǎo)性文件，是總體描述企業(yè)質(zhì)

50、量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量保證體系的文件，也是企業(yè)各項方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量保證體系的文件，也是企業(yè)各項質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)；質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)； 第二層次是管理文件，這部分文件包括了企業(yè)的規(guī)章制第二層次是管理文件，這部分文件包括了企業(yè)的規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)； 第三層次是技術(shù)性文件，它包括企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、第三層次是技術(shù)性文件，它包括企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計劃、作業(yè)與操作規(guī)范、質(zhì)量記錄等。質(zhì)量計劃、作業(yè)與操作規(guī)范、質(zhì)量記錄等。四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l 做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，實

51、現(xiàn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理流程程序化。管理流程程序化。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量管理責(zé)任制及質(zhì)量教育工作等。信息工作、質(zhì)量管理責(zé)任制及質(zhì)量教育工作等。管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要把經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理業(yè)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要把經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)，按照它的客觀性質(zhì)分類歸納，并把處理辦法制訂為務(wù)，按照它的客觀性質(zhì)分類歸納，并把處理辦法制訂為標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度，形成例行規(guī)范，作為全體職工處標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度，形成例行規(guī)范，作為全體職工處理同類質(zhì)量工作的共同行動準(zhǔn)則。理同類質(zhì)量工作的共同行動準(zhǔn)則。第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理

52、常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法一、數(shù)理統(tǒng)計方法的基本原理一、數(shù)理統(tǒng)計方法的基本原理 二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法 三、抽樣檢查三、抽樣檢查 二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法老七種工具老七種工具新七種工具新七種工具排列圖排列圖關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法直方圖直方圖KJKJ法法因果圖因果圖系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法控制圖控制圖矩陣圖法矩陣圖法相關(guān)圖相關(guān)圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖分層圖PDPCPDPC法法調(diào)查表調(diào)查表矢線圖法矢線圖法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（一）排列圖法。（一）排列圖法。用于從統(tǒng)計數(shù)字中分析找

53、出影響產(chǎn)品質(zhì)用于從統(tǒng)計數(shù)字中分析找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。以影響因素作為橫軸，并按影響大小不同量的主要因素。以影響因素作為橫軸，并按影響大小不同從大到小自左向右依次排列，左邊縱軸表示頻數(shù)，右邊縱從大到小自左向右依次排列，左邊縱軸表示頻數(shù)，右邊縱軸表示頻率。累計頻率在軸表示頻率。累計頻率在0 070%70%范圍內(nèi)的因素，稱為范圍內(nèi)的因素，稱為A A類，類，是主要因素，應(yīng)重點給予解決；累計頻率在是主要因素，應(yīng)重點給予解決；累計頻率在70%70%90%90%范圍范圍內(nèi)的因素，稱為內(nèi)的因素，稱為B B類，是次要因素；累計頻率在類，是次要因素；累計頻率在90%90%100%100%范圍內(nèi)的因素，稱為范

54、圍內(nèi)的因素，稱為C C類，是一般因素。在找出主要因素類，是一般因素。在找出主要因素并采取措施給予解決后，應(yīng)重新繪制排列圖，這樣既可檢并采取措施給予解決后，應(yīng)重新繪制排列圖，這樣既可檢查主要因素解決后的效果，又可以檢查有否需要解決的其查主要因素解決后的效果，又可以檢查有否需要解決的其它因素。它因素。二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（一）排列圖法（舉例）（一）排列圖法（舉例） 某廠某廠10月份電阻不合格品統(tǒng)計表月份電阻不合格品統(tǒng)計表 某廠電阻不合格品排列圖某廠電阻不合格品排列圖原因原因 不合不合格品格品數(shù)數(shù) 累計不累計不合格品合格品數(shù)數(shù) 累計累計百分百分數(shù)數(shù) 污染污染 51

55、5151裂紋裂紋 25 7676油漆油漆 138989電鍍電鍍 79696其他其他 4100100合計合計 100100505125137451768996污染污染裂紋裂紋油漆油漆電鍍電鍍其它其它00頻數(shù)（不合格品數(shù)）頻數(shù)（不合格品數(shù)）N=100二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（二）直方圖法。（二）直方圖法。就是對生產(chǎn)工序加工出來的產(chǎn)品，根據(jù)就是對生產(chǎn)工序加工出來的產(chǎn)品，根據(jù)抽樣原理，從中抽出一定量的樣本（抽樣原理，從中抽出一定量的樣本（3030件以上），經(jīng)過測件以上），經(jīng)過測量取得一批數(shù)據(jù)；然后把這些數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，進行適量取得一批數(shù)據(jù)；然后把這些數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，

56、進行適當(dāng)分組和計算，繪制成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一當(dāng)分組和計算，繪制成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列直方形連起來的矩形圖。通過對直方圖的觀察分析，系列直方形連起來的矩形圖。通過對直方圖的觀察分析，可以用來判斷生產(chǎn)工序的精度，判斷生產(chǎn)工序的質(zhì)量及其可以用來判斷生產(chǎn)工序的精度，判斷生產(chǎn)工序的質(zhì)量及其穩(wěn)定性，以及計算工序能力等。穩(wěn)定性，以及計算工序能力等。二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法。（三）因果分析圖法。簡稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用簡稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過來觀察分

57、析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因， 5M法法( (操作者操作者MANMAN 、機器設(shè)備、機器設(shè)備MACHINEMACHINE 、材料、材料MATERIALMATERIAL 、工藝方法、工藝方法METHODMETHOD 、測量、測量MEASUREMENTMEASUREMENT和和環(huán)境環(huán)境) )。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級分析下去，直到找出可解決的具體原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級分析下去，直到找出可解決的具體原因為止，這就是質(zhì)量分析

58、時要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時，為止，這就是質(zhì)量分析時要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時，可以同排列圖法等方法結(jié)合可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。起來使用。機器機器材料材料方法方法人人環(huán)境環(huán)境問題問題二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法。（三）因果分析圖法。粗糙度低粗糙度低人人料料法法環(huán)環(huán)機機技術(shù)不熟練技術(shù)不熟練未按規(guī)定磨刀未按規(guī)定磨刀原料混雜原料混雜原料太硬原料太硬進刀量規(guī)定不合理進刀量規(guī)定不合理車間地面振動大車間地面振動大照明不好照明不好機床導(dǎo)軌松動機床導(dǎo)軌松動機床軸承磨損機床軸承磨損二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法

59、（三）因果分析圖法。（三）因果分析圖法。高校學(xué)生經(jīng)濟消費困難高校學(xué)生經(jīng)濟消費困難收入收入正常支出正常支出非必要支出非必要支出臨時支出臨時支出無穩(wěn)定收入無穩(wěn)定收入臨時性收入較少臨時性收入較少禮節(jié)性消費禮節(jié)性消費增長增長時尚性消費時尚性消費增長增長物價上漲物價上漲學(xué)習(xí)性支出學(xué)習(xí)性支出突發(fā)性性支出突發(fā)性性支出家庭臨時性支助減少家庭臨時性支助減少學(xué)費上漲學(xué)費上漲二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法（四）控制圖法。（四）控制圖法。又稱質(zhì)量管理圖，它是用于分析判斷工又稱質(zhì)量管理圖，它是用于分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種圖表。序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限

60、的一種圖表。影響質(zhì)量波動的因素很多，通?？蓺w納為影響質(zhì)量波動的因素很多，通?？蓺w納為系統(tǒng)性因素系統(tǒng)性因素（異（異常因素）和常因素）和偶然性因素偶然性因素（正常因素）兩類，系統(tǒng)性因素造（正常因素）兩類，系統(tǒng)性因素造成系統(tǒng)偏差，一旦系統(tǒng)因素得到解決，系統(tǒng)偏差也隨之消成系統(tǒng)偏差，一旦系統(tǒng)因素得到解決，系統(tǒng)偏差也隨之消失；偶然性因素造成偶然偏差，個別零件的偶然性偏差是失；偶然性因素造成偶然偏差，個別零件的偶然性偏差是隨機的，但大量零件的偶然性偏差具有統(tǒng)計規(guī)律。隨機的，但大量零件的偶然性偏差具有統(tǒng)計規(guī)律。 控制圖的原理就是基于一定的生產(chǎn)技術(shù)條件，利用統(tǒng)控制圖的原理就是基于一定的生產(chǎn)技術(shù)條件，利用統(tǒng)計的方