FW醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)化研究

1、fw醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)化研究 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 摘要 積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措, 是堅(jiān)持以病人 為中心, 構(gòu)建和諧醫(yī)患 關(guān)系的內(nèi)在要求。改善醫(yī)院的系統(tǒng)服務(wù)功能, 方便群 眾就醫(yī), 是當(dāng)前公立醫(yī)院改革的首要任務(wù)。 由于醫(yī)療資源和就醫(yī)供給需求的矛盾不易緩解,群眾完全自主選擇就醫(yī)模式目前難以改變,社會(huì)各界對(duì)改革在短時(shí)間內(nèi)取得成效的期望值比較高, 預(yù)約掛號(hào)以及預(yù)約診療服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要方式, 解決預(yù)約掛號(hào)問題, 實(shí)際上是通過對(duì)高度復(fù)雜的技術(shù)和勞動(dòng)密集型服務(wù)組織的有效運(yùn)作,達(dá)到引導(dǎo)有序就醫(yī)的目的。 本文講述在公立

2、醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作, 有利于患者進(jìn)行就 醫(yī)咨詢, 提前安排就醫(yī)計(jì)劃, 減少候診時(shí)間, 也有利于醫(yī)院提升管理水平, 提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量, 降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。 通過研究影響預(yù)約掛號(hào)的各個(gè)因 素, 采取相關(guān)措施和管理制度, 對(duì)預(yù)約掛號(hào)流程進(jìn)行優(yōu)化并相對(duì)固化, 形成真正 “以病人為中心” 的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。 研究方法:1、 文獻(xiàn)研究 。2、 數(shù)據(jù)的收集、 整理和分類。3、 現(xiàn)有門診流程分析:門診預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約專家號(hào)源管理的現(xiàn)狀。4 、 流程優(yōu)化: 通過在 fw 醫(yī)院現(xiàn)有門診就診病人、 就醫(yī)流程基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)研, 掌握了解 fw 醫(yī)院出診專家數(shù)量, 制定切實(shí)有效的預(yù)約掛號(hào)流程。 預(yù)約診療服

3、務(wù)可行性方案: 第一、 通過采取有效措施, 提高患者預(yù)約診療服務(wù)的積極性; 第二、創(chuàng)新思路, 改進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)流程 1、制作門診特殊預(yù)約單,將病人門診預(yù)約掛號(hào) 程序關(guān)口前移。2、 開設(shè)晚 間專家門診。3、 成立 醫(yī)院就診卡辦卡中心。關(guān) 鍵詞 : 服務(wù)流程;預(yù) 約掛號(hào); 三好一滿意;專科醫(yī)院i 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 abstract actively promote the reservation service work is to implement the scientific outlook on development, is to deepen the medica

4、l and health system reform, strengthen the scientific management of hospital is the important measure, is to take the patient as the center, to construct the harmonious doctor-patient relationship is the inherent requirement of. improving hospital system service functions, to facilitate the masses,

5、is currently the primary task of public hospital reform. as a result of medical resources and medical supply demand contradiction alleviates not easily, masses completely independent selection mode is difficult to change, the society from all walks of life in a short period of time to reform success

6、 expectation value is relatively high, appointment and reservation service is the important method of hospital service, solve the problem of appointment register, is actually based on highly complex technology and labor intensive service organization's effective operation, to guide an orderly me

7、dical purposethis paper describes in a public hospital in the implementation of reservation service work, is helpful for patients with medical advice, to arrange the treatment plan, reduce waiting time, but also conducive to the hospital to enhance the management level, improve work efficiency and q

8、uality of care, reduce medical risks. by studying the influence of various factors of appointment register, take relevant measures and management system, the appointment process optimization and relative curing, form truly" patient-centered" appointment serviceresearch methods:1, literatur

9、e research. 2, data collection, collation and classificationin 3, the existing outpatient service flow analysis: out-patient appointments registration process and the appointment of experts source management present situation. 4, process optimization: in fw through the existing hospital clinic patie

10、nts, medical treatment flow based on the research, grasp an understanding of fw hospital visits the number of experts, to develop effective appointment processreservation service feasibility scheme: the first, by taking effective measures, improve patients' reservation service enthusiasm; second

11、, innovation train of thought, improving outpatient reservation service process 1, making special out-patient appointment, the patientii 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 outpatient appointment procedures focus shift. in 2, opening night specialist clinic. 3, the establishment of hospital card card center key words

12、: service process; appointment registration; good and satisfaction; specialized hospitaliii 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 目錄 第1 章 緒論 1 1.1 選題背景及意義 1 1.2 問題領(lǐng)域的歷史與現(xiàn)狀分析1 1.3 研究目的和意義 2 第2 章國 內(nèi)外在 本研究領(lǐng) 域中的 研 究成果評(píng) 述3 2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)3 2.1.1 業(yè)務(wù)流程重組(bpr)及主要方法3 2.1.2 規(guī)范化管理 4 2.2 國內(nèi)外醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)相關(guān)現(xiàn)狀6 2.2.1 國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀. 6 2.2.2 國外醫(yī)

13、院預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀. 7 2.2.3 預(yù)約診療服務(wù)的影響因素 7 2.3 醫(yī)院流程優(yōu)化的國內(nèi)研究和醫(yī)院實(shí)踐 8 2.3.1 醫(yī)院流程優(yōu)化的國內(nèi)研究 8 2.3.2 醫(yī)院流程優(yōu)化的醫(yī)院實(shí)踐11 第3 章 fw 醫(yī)院目 前預(yù)約診 療服務(wù) 現(xiàn) 狀及問題 13 3.1 fw 醫(yī)院病人門診預(yù)約診療服務(wù)流程現(xiàn)狀13 3.2 開展門診預(yù)約診療服務(wù)問卷調(diào)查 14 3.2.1 調(diào)查對(duì)象、方法及調(diào)查內(nèi)容 14 3.2.2 調(diào)查對(duì)象的基本情況 14 3.2.3 門診預(yù)約診療服務(wù)問卷調(diào)查分析15 3.3 當(dāng)前預(yù)約診療服務(wù)流程的問題分析. 16 3.3.1 影響fw 醫(yī)院目前門診預(yù)約診療服務(wù)流程各環(huán)節(jié)因素 16iv 北

14、京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 3.3.2 fw 醫(yī)院職能部門改善門診預(yù)約診療服務(wù)工作 19 第4 章門 診預(yù)約 診療服務(wù) 優(yōu)化方 案 及實(shí)施效 果. 20 4.1 改善流程后門診預(yù)約診療服務(wù)流程. 20 4.1.1 改善流程后門診預(yù)約診療服務(wù)流程 20 4.1.2 改善流程后門診預(yù)約診療服務(wù)流程圖. 20 4.2 預(yù)約診療服務(wù)可行性方案 21 4.2.1 fw 醫(yī)院職能部門改善 門診預(yù)約診療服務(wù). 21 4.2.2 采取有效措施,提高患者預(yù)約診療服務(wù)的積極性 22 4.2.3 創(chuàng)新思路,改進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)流程24 4.3 改善流程后門診預(yù)約診療服務(wù)實(shí)際效果 25 4.3.1 預(yù)約診療得到

15、了院領(lǐng)導(dǎo)及管理部門的高度重視25 4.3.2 預(yù)約平臺(tái)和方式逐步規(guī)范25 4.3.3 廣大患者切身感受到了實(shí)惠 26 4.3.4 醫(yī)院管理和服務(wù)流程得到改善. 27 4.3.5 改善流程后預(yù)約診療服務(wù)實(shí)際效果 27 4.4 關(guān)于開展門診預(yù)約診療服務(wù)的體會(huì)及建議. 28 第5 章結(jié) 束語 32 參考文獻(xiàn)34 致謝. 36v 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 第 1 章 緒論 1.1 選題背景 及意義 根據(jù)中共中央、 國務(wù)院 關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署, 為了有針對(duì)性地解決群眾反映突出的看病難問題, 改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能, 方便群眾就醫(yī), 在總結(jié)各地、 各醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)和借鑒學(xué)習(xí)國際、 國

16、內(nèi)技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上, 衛(wèi)11生部決定于 2009 年 10 月起,在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。 在公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù), 也是全國衛(wèi)生 系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形 象而開展 “ 三好一滿意” 活動(dòng) 的重要舉措之一。 活動(dòng)的主旨在于堅(jiān)持以人為本, 以病人為中心, 切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新期待, 著力提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī) 療質(zhì)量,努力實(shí)現(xiàn)本單 位衛(wèi)生行為的 “ 服 務(wù) 好 、 質(zhì) 量 好 、 醫(yī) 德2好” , 爭(zhēng)創(chuàng)“ 群眾滿意” 的醫(yī)院。 強(qiáng)化體制機(jī)制創(chuàng)新, 以 優(yōu)化醫(yī)療流程和提高醫(yī)療質(zhì)量與安全為主線, 堅(jiān)持以人為本、促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)

17、系為著力點(diǎn),注重細(xì)節(jié)和長(zhǎng)效機(jī)制建立。 本研究的現(xiàn)場(chǎng)為某三甲?？漆t(yī)院, 是國內(nèi)唯一一家國家級(jí)三級(jí)甲等心血管專科醫(yī)院,年門急診量 40 余 萬人次,年收治住院患者 2.9 萬人次,年心血 管手術(shù)量 8800 余例,年心血管介入治療逾 2.0 萬例。為方便患者就醫(yī),縮短病人就診時(shí)間,本文將以門診預(yù)約診療服務(wù)流程優(yōu)化研究為視角, 深入了解衛(wèi)生部在預(yù)約診療服務(wù)中的指導(dǎo)作用,分析實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)中存在的問題,并提出相關(guān)建議。 1.2 問題領(lǐng)域 的歷史與現(xiàn) 狀分析 隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入, 醫(yī)院之間 的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。 預(yù)約掛號(hào)作為醫(yī)院提供給患者的一種便民、 個(gè)性化服務(wù)措施, 已經(jīng)深受廣大患者的歡迎。

18、 為了規(guī)范和推動(dòng)預(yù)約診療服務(wù), 衛(wèi) 生部于 2009 年 10 月起在其官方網(wǎng)站發(fā)布了 關(guān)于在公立醫(yī)院3施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見 征求意見稿, 要求在推動(dòng)醫(yī)院開展 預(yù)約診療工作的同時(shí), 提高對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)、 加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的管理、 并認(rèn)真做好相關(guān)組織工作。 推行預(yù)約診療制度, 規(guī)定病人在事先安排好的時(shí)間來院就診, 一方面, 對(duì)患者而言, 這種制度可以有效 縮短 患者的候診時(shí)間, 減少 病人就醫(yī)過于繁雜的程序 。 一方面,對(duì)醫(yī)生 來講, 通過這種 預(yù)約診療制度 可以把門診的 時(shí)間分成若干診療時(shí)間段 。 此次之1中共中央國務(wù)院. 中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見.

19、 中發(fā)2009 6 號(hào)g1 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 外, 采用這種方式, 還 可以延長(zhǎng)醫(yī)生的診療時(shí)間, 有利于把 零散的時(shí)間整合 利用。 例如: 在門診患者中所占 比例較大的復(fù)診病人, 可以通過預(yù)約的方式直接到病房找主治大夫去復(fù) 診, 而不需要去門診排號(hào)就診。 采用預(yù)約診療的制度, 可以使醫(yī)生的工作量被均勻的分布, 能有效減少醫(yī)生出現(xiàn)過度疲勞的現(xiàn)象。 對(duì)于醫(yī)院來講, 通過這種制度,通過這種對(duì)于診察流程的合理化安排, 使得醫(yī) 院的診療秩序井然, 同時(shí)還能突破長(zhǎng)期醫(yī)療門診量的瓶頸。 由于號(hào)源少,病人多,外地就診患者多,fw 醫(yī)院存在病人首次就診或第二次就診掛號(hào)難、 掛不上號(hào)問題, 有時(shí)

20、需早晨四五點(diǎn)鐘排隊(duì), 仍無法掛到當(dāng)日號(hào)。 同時(shí), 在首次看病后, 部分患者 希望復(fù)診時(shí)由某位專家繼續(xù)治療, 但在第二次看病時(shí)往往不能掛到初次看病的專家。 為此, 在第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí),fw 醫(yī)院門診滿意度較低,較低原因不是由于門診掛號(hào)室服務(wù)態(tài)度問題, 而是因?yàn)椴荒軖焯?hào)或者第二次不能預(yù)約就診而不滿意,為解決上述問題,進(jìn)行門診預(yù)約掛號(hào)流程改造,是十分必要的。fw醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、 門診部根據(jù)實(shí)際情況, 充分發(fā)揮內(nèi)部潛力, 制定切實(shí)方案, 通過采取有效措施,解決病人看病難問題。 1.3 研究目的 和意義 在公立醫(yī)院中施行預(yù)約診療服務(wù)工作,便于患者就醫(yī)咨詢,提前安排就醫(yī)計(jì)劃,減少就診等候時(shí)間, 同時(shí)也便

21、于醫(yī)院提高工作效率、 醫(yī)療質(zhì)量, 降低 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn), 提升整體管理水平。 推進(jìn)預(yù) 約診療服務(wù)工作同時(shí)也是醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀, 深化醫(yī)藥4衛(wèi)生體制改革,加強(qiáng)醫(yī)院管理的重點(diǎn)舉措。 當(dāng)前, 我國的支付方式 主要是按照醫(yī)療服務(wù)操作的具體項(xiàng)目進(jìn)行付費(fèi), 這種付費(fèi)模式雖然具有操作簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn), 但它同時(shí)也在某種程度上造成了衛(wèi)生資源的不必要的浪費(fèi)。 當(dāng)前, 我國正在積極探索公立醫(yī)院改革的探索之路。 其中一項(xiàng)重點(diǎn)的工作就是5改善醫(yī)院的服務(wù)功能,能方面群眾就醫(yī),緩解病人看病難,看病貴的問題 。然而,在當(dāng)前醫(yī)療資源分布不均衡、 醫(yī)患之間供需之 間存在矛盾的這種復(fù)雜形勢(shì)下, 僅單純依靠患者自主選擇就醫(yī)模式的方式目前

22、還是缺乏可行性。 于此同時(shí), 社會(huì)各階層對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生改革在短時(shí)間內(nèi) 取得成效的期望值也是很高的。 因此, 本研究 認(rèn)為開展醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、 預(yù)約診療服務(wù)等一系列醫(yī)療服務(wù), 可以解決預(yù)約掛號(hào)問題。 預(yù)約診療制度 實(shí)際上是通過對(duì)高度復(fù)雜的技術(shù)和勞動(dòng)密集型服務(wù)組織的有效運(yùn)作, 達(dá)到引導(dǎo)有序就醫(yī)的目的。 本研究通過分析 影響預(yù)約掛號(hào)的各個(gè)因素, 采取相關(guān)措施和管理制度, 對(duì)預(yù)6約掛號(hào)流程進(jìn)行優(yōu)化并相對(duì)固化, 借此形成真正“ 以病人為中心” 的預(yù) 約掛號(hào)服務(wù)。2 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 第 2 章國 內(nèi) 外在 本 研 究 領(lǐng) 域 中的 研 究 成 果 評(píng) 述 2.1 相關(guān)理論 基礎(chǔ) 2.1.1

23、業(yè)務(wù)流 程重 組(bpr )及主 要方 法 業(yè) 務(wù) 流 程 重 組 (bpr ): 業(yè) 務(wù) 流 程 重 組 最 早 由 美 國 的 michael hammer 和 jame champy 提出,在 20 世紀(jì) 90 年代達(dá)到了全盛的一種 管理思想。強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、 以關(guān)心 客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、 對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì), 利用先進(jìn)的制造技術(shù)、 信息技術(shù)以及現(xiàn)代的 管理手段 、 最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成, 以打破傳統(tǒng)的職能 型 組織結(jié)構(gòu),建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu), 從而實(shí)現(xiàn) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、 質(zhì)量、 服務(wù)和速度等方面的巨7大改

24、善。 bpr 是對(duì)工 作方式、 設(shè)計(jì)工作流程 重新設(shè)計(jì) 的一種思想, 它在各個(gè)領(lǐng)域中具有普遍意義,但在 進(jìn)行具體 bpr 設(shè)計(jì)時(shí),必須 依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來進(jìn)行。 在美國許多大 型公司都在公司內(nèi)部工作方式、 工作流 程的設(shè)計(jì)上不同程度的運(yùn)用了 bpr , 常用的方法有 : 1、 工作流程步驟按其自然順序進(jìn)行 傳統(tǒng)組織中, 通常工作在細(xì)分化的組織間流動(dòng),如果一個(gè)步驟沒能完成, 下一步驟便不能開始 ,采用直線化工作流程 會(huì)使工作時(shí)間延長(zhǎng) 。如按照工作本身的自然順序,這個(gè)工作本身 是可以同時(shí)進(jìn)行或交叉進(jìn)行的。 這種非直線化工作方式 可以大大 提高工作速度 ,提高工作效率。 2、 合并相關(guān)工作或工作組

25、如果一項(xiàng)工作被分成若干環(huán)節(jié), 而 每一環(huán)節(jié)又要細(xì)分, 由不同的人來完成 。 在組織內(nèi)部, 每一個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)有責(zé)任心不強(qiáng)、 效率低下等現(xiàn)象。 而且, 如果某一步驟一旦出現(xiàn)問題, 不但不易查明原因, 也不利于整體工作的進(jìn)展。 在此種情況下, 企業(yè)可以將相互之間有關(guān)聯(lián)的工作合并或?qū)⒄?xiàng)工作都由一個(gè)人來 負(fù)責(zé)完成。 采取這樣的模式, 不但保證了工作效率, 而且工人有能在工作中獲得成就感。 如果合并后的工作仍需要幾個(gè)人共同完成或者遇到工作任務(wù)比較繁雜的情況, 則應(yīng)及時(shí)成 立團(tuán)隊(duì), 由團(tuán)隊(duì)成員共同負(fù)責(zé)整體工作,還可以通過建立數(shù)據(jù)庫的方式交換信息,對(duì)工作進(jìn)行指導(dǎo)。在這種工作流程中, 大家一起擁 有信息, 一

26、起想辦法出 主意, 能夠較為迅速、 準(zhǔn)確的做出判斷。 3、 根據(jù)同一業(yè)務(wù)在不同工作中的地位設(shè)置工作方式3 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 以往一般的作法是對(duì)某一業(yè)務(wù)按 相同的一種工作方式處理, 所以, 要將此項(xiàng)工作業(yè)務(wù)中最繁雜、 最困難的環(huán)節(jié)中將要用到的處理方法設(shè)計(jì)出來, 同時(shí), 要盡可能的 把這種方法運(yùn)用到所有 能適用 這一業(yè)務(wù)的工作過程中。 采用此種工作方 式, 可以 依據(jù)不同的工作設(shè)置對(duì) 某一業(yè)務(wù)的若干處理方式, 可 以是工作模式變得更為簡(jiǎn)潔, 同時(shí)也能大大提高 工作效率。 4、 模糊組織界線 傳統(tǒng)組織當(dāng)中, 完全是 按照部門劃分工作的 。 為了使 組織內(nèi)的各部門工作不發(fā)生沖突 ,

27、同時(shí)又能有效增 加團(tuán)體的協(xié)作性 。bpr 模式能 使限定嚴(yán)格的組織劃分 界線變得較為 模糊甚至能夠逾越組織界線。 如 寶潔公司依據(jù)其龐大的 市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)向其銷售經(jīng)營(yíng)部門 傳送銷售經(jīng)營(yíng)、庫存 結(jié)余情況。采用 bpr 模式?jīng)Q定產(chǎn)品應(yīng)該 在何時(shí)間生產(chǎn)、生產(chǎn)量應(yīng)為多少、 配貨比例等。 寶潔公司并不是單一 依靠銷售部門進(jìn)行數(shù)字 統(tǒng)計(jì), 同樣,這也避免了很多協(xié)調(diào) 工作。 2.1.2 規(guī)范化 管理 281、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)概念 規(guī)范化管理則是與泰羅的 科學(xué)管理 相對(duì)立的, 強(qiáng)調(diào)的是在管理的過程中, 要充分體現(xiàn)人的價(jià)值, 而不是把人當(dāng)作一個(gè)機(jī)器上的螺絲釘和齒輪, 是在對(duì)人的本質(zhì)特性準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上, 通過確立

28、一套價(jià)值觀念體系來引導(dǎo)下屬員工的意志行為選擇。 在規(guī)范化管理指導(dǎo)下開展系統(tǒng)的運(yùn)行分析與設(shè)計(jì), 并將設(shè)計(jì)結(jié)果 (管理工作規(guī)范) 付諸實(shí)踐, 稱為管理科學(xué)化規(guī)范化活動(dòng), 簡(jiǎn)稱為管理規(guī)范化 (活動(dòng)) , 其中到完成管理工作規(guī)范設(shè)計(jì)的前期活動(dòng) (即管理系統(tǒng)運(yùn)行分析與設(shè)計(jì)) 又稱為管理規(guī)范化研究。 規(guī)范化管理是為管理規(guī)范化活動(dòng) (重點(diǎn)是規(guī)范化研究) 提供組織管理與技術(shù)指導(dǎo)的理論與方法體 系。 規(guī)范、 管理工作規(guī)范、 管理規(guī)范化活動(dòng)、 管理規(guī)范化研究 (等價(jià)于管理系統(tǒng)運(yùn)行分析與設(shè)計(jì) ?簡(jiǎn)稱為管理系統(tǒng)運(yùn)行設(shè)計(jì)) , 是規(guī)范化管理知識(shí)體系中最為基礎(chǔ)的幾個(gè)概念。 82、規(guī)范化管理的理論基礎(chǔ) 規(guī)范化管理的直接理論

29、基礎(chǔ)是組織整合理論。 是建立在管理系統(tǒng)組織整合的三層設(shè)計(jì)理論、三元整合理論與規(guī)范行為理論這三個(gè)組織整合理論的分支理論基礎(chǔ)上的。而組織整合理論的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)整合原理, 是系統(tǒng)整合原理這一最為基礎(chǔ)的理論在社會(huì)系統(tǒng)管理中的具體化。 2李習(xí)彬. 規(guī)范化管理?管理系統(tǒng)運(yùn)行設(shè)計(jì)方法論m. 中國 經(jīng)濟(jì)出版社 4 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 1 系統(tǒng)整合原理。 該原 理 反應(yīng)系統(tǒng)整體功能和其部分 (子系統(tǒng)) 功能間的 關(guān)聯(lián) , 最為常用的表述由以下三種: 第一, 當(dāng)整體與其子系統(tǒng)都具有某種功能時(shí), 整體功能可能不等于子系統(tǒng)同類功能 的總和 , 在這個(gè)過程中 所反映的 這種特性被稱為非線性性; 第二,

30、 而 系統(tǒng)中也有可能 出現(xiàn)具備 所有子系統(tǒng) 中不具備 的新功能的現(xiàn)象,這種 現(xiàn)象被稱為系統(tǒng)整體性態(tài)的涌現(xiàn) 即突現(xiàn) ; 第三, 系統(tǒng)整體也 可能出現(xiàn)不具有子系統(tǒng)的某些功能的現(xiàn)象 。 2 三層設(shè)計(jì)理論。在將社會(huì)系統(tǒng)的組織整合狀態(tài)劃分為結(jié)構(gòu)與運(yùn)行兩個(gè)層次的基礎(chǔ)上, 基于人類對(duì)問題的分析和解決總是先粗 (總體、 框架) 后細(xì) (具體、 細(xì)節(jié)) 的規(guī)律, 還基于我國改革 ? 稱為體制改革 ?的實(shí)踐, 此理論為 管理系統(tǒng)組織整合的三層 次設(shè)計(jì)理論, 該原理中將原有 的管理組織設(shè)計(jì)理論中 混雜在一起的組織設(shè)計(jì)劃分為管理體制設(shè)計(jì)、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)等三個(gè) 逐級(jí) 深入、 細(xì)化的層級(jí), 這一理論非常適用

31、于 我國當(dāng)今企事業(yè) 、政府管理組織整合設(shè)計(jì) 中復(fù)雜性適應(yīng)管理系統(tǒng)。 3 三元整合理論。 理論是 假定同一級(jí)別的系統(tǒng)行為是三元整合行為的相互作用和緊密結(jié)合的結(jié)果。 認(rèn)定這樣的組合才使得社會(huì)系統(tǒng)成為一個(gè)有機(jī)整體, 在多變復(fù)雜的情況下突顯適用性、 創(chuàng)新性, 該理論是具有自我修復(fù)、 自主學(xué)習(xí)與組織的功能。 該原理建立在 。 任何社會(huì)系統(tǒng)都是通過 集中控制行為、 規(guī)范行為與子系 統(tǒng)自主行為三種基本整合方式及組織整合 的前提下進(jìn)行的 。 此整合理論中, 每一層級(jí)的系統(tǒng)組織的 整合中都蘊(yùn)含著 這三種基本的整合方式, 在上一 層級(jí)系統(tǒng)的 子系統(tǒng)下, 可以將系統(tǒng)組織自主 分解為下一層級(jí)系統(tǒng)的 行為稱為 三元整合

32、行為。 4 行為 規(guī)范理論。 行為 規(guī)范 是與系統(tǒng)大局緊密相連 的組織整合的狀態(tài)以及具有一定 相對(duì)獨(dú)立 性的部分。 行為 規(guī)范理論的著重點(diǎn)是從 系統(tǒng) 中無時(shí)無刻發(fā)生的變幻中尋找、探索具有 不變或者相對(duì)穩(wěn)定的因素, 從 日常常規(guī) 的工作中 尋找其中常規(guī)的、 共性的 因素,從偶然發(fā)生的 隨機(jī)事件中 探尋規(guī)律的、 確定性的 因素, 從隨意的、 主觀性的 行為中尋找受 制約、 不能自主的行為。 總體上說, 行為規(guī)范理論 的核心思想是試圖從紛繁復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象中 尋求其中內(nèi)部 的關(guān)聯(lián)及規(guī)則。 因 此, 行為規(guī)范理論為應(yīng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)系統(tǒng)中極端復(fù)雜、 多變的 行為開辟了 一條新思路。 依照傳統(tǒng)的管理理論和思維模

33、式, 規(guī)范,特別是規(guī)范化, 必然會(huì)降低系統(tǒng)對(duì)環(huán)境變化反應(yīng)的靈活性、 與此相反, 規(guī)行為 規(guī)范理論應(yīng) 建立在科學(xué)、 規(guī)范化 的理論基礎(chǔ)上, 它是應(yīng)對(duì) 系統(tǒng)內(nèi)部具有復(fù)雜、 特殊 性, 是系統(tǒng)提高 對(duì)快速變化環(huán)境作出靈活 應(yīng)對(duì)的有效方式。 83、開展規(guī)范化管理的意義5 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 1 顯著提高管理水平, 全面提高管理績(jī)效。2 有利于管理體制 改革與組織機(jī)構(gòu)調(diào)整方案的落實(shí)。3 促進(jìn)制度建設(shè)和依法行政。4 根本性地改變管理信息化建設(shè)中 “ 重技術(shù)、輕管理 ” 或 “ 重 電子 、輕政 務(wù) ” 的 局面 。5 知識(shí)管 理 的有 效途 徑。6 管理 人 員在 職培 訓(xùn)的一種新模式。7

34、 建設(shè) 學(xué)習(xí)型組織和共贏組織的有效途徑。 2.2 國內(nèi)外醫(yī) 院預(yù)約診療 服務(wù)相關(guān)現(xiàn)狀 2.2.1 國內(nèi)醫(yī) 院預(yù) 約診療 服務(wù) 現(xiàn)狀 公 立 醫(yī) 院 實(shí) 施 預(yù) 約 診 療 是 公 立 醫(yī) 院 改 革 的 一 項(xiàng) 重 要 內(nèi) 容 , 國 務(wù) 院 辦 公 廳 印 發(fā) 的2011 年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排 明確要求, 所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療,社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診治,到 2011 年底,社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù) 約占門診就診量的比例達(dá)到 20% , 本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到 50% , 其中口腔科、 產(chǎn)前 檢查、 術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到 60% 。 現(xiàn)在預(yù)約診療 服務(wù)已經(jīng)在北京市初步形成規(guī)模

35、, 據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到 2011 年 5 月底 ,我市有 49 家三級(jí)醫(yī)院就診患者預(yù)約比例達(dá)到 26.5% ,比 09年實(shí)施初期的 14.9% 提 高了 11.6 個(gè)百分點(diǎn)。 復(fù)診預(yù)約比例整體達(dá)到了 51% ,比 2009年實(shí)施初期的 22.4% 提 高了 28.6 個(gè)百分點(diǎn)。這其中產(chǎn)科的復(fù)診預(yù)約 比率整體達(dá)到了95.5% , 口 腔科 復(fù)診 預(yù)約 比 率達(dá) 到 了 95.3% 。在 社 區(qū), 預(yù)約 試 點(diǎn)工 作應(yīng) 該 說 取 得了 比較好的效果,轉(zhuǎn)診預(yù)約流程流暢,共完成社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約的病人 3918 人次,成功轉(zhuǎn)診3913 人次,轉(zhuǎn)診成功率基本達(dá)到了 100% 。 華西醫(yī)院的問卷調(diào)查結(jié)果顯示, 在

36、不 愿意選擇 預(yù)約掛號(hào) 的患者當(dāng)中, 有超過五成的患者 是沒有體驗(yàn)過預(yù)約掛號(hào)或者有預(yù)約掛號(hào)失敗的經(jīng)歷, 還有兩成的就醫(yī)者主訴在預(yù)約掛號(hào)后仍需要排隊(duì)就診。 問卷調(diào)查后, 華西醫(yī)院調(diào)整了醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)模式,優(yōu)化了預(yù)約掛號(hào)流程 。 就診流程中, 要求 預(yù)約掛號(hào)患者 提前辦理就診卡, 這樣可以有效的幫病人節(jié)省一次排隊(duì)就醫(yī)的時(shí)間。 此外, 華西醫(yī)院還通過訪談進(jìn)行調(diào)研, 調(diào)研結(jié)果中, 有近半數(shù)的患 者建議醫(yī)院設(shè)立自助式取號(hào)機(jī)。 雖然, 從醫(yī)院的角 度來講, 醫(yī)院 存在醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算 、 掛號(hào) 收據(jù)必須手工發(fā)放等限制, 但 通過探索預(yù)約掛號(hào)后無需排隊(duì)即立等 可取號(hào)的就診辦法, 對(duì)于患者提高對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)同 以

37、及改善預(yù)約掛號(hào) 體驗(yàn)過程十分重要 。 9上海瑞金醫(yī)院 : 上海 最大的醫(yī)療機(jī)構(gòu) ?瑞金醫(yī)院, 專家門診預(yù)約診療比例已達(dá)55.92% ,通過分時(shí)段預(yù)約就診,患者在醫(yī)院的候診時(shí)間縮短了 60 分 鐘;采用一站式付費(fèi)模式患者約占總門急診總量 40% ,患者平均付費(fèi)時(shí)間縮短了 30 分鐘;推進(jìn)預(yù)約診療和一站式付費(fèi)模式也降低了人力成本,醫(yī)院掛號(hào)窗口的服務(wù)人員從 17 人減少到6 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 12 人 家住北京西城的張女士血壓不穩(wěn), 通過網(wǎng)絡(luò)預(yù) 約, 德外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)生順利幫她約到了北京大學(xué)人民醫(yī)院的 b 超檢查 和心內(nèi)科門診。 在社區(qū)醫(yī)院看病需要轉(zhuǎn)診, 社區(qū)醫(yī)院都會(huì)幫患者

38、預(yù)約掛號(hào)。 人民醫(yī)院每天拿出一定數(shù)量的專家號(hào)、 ?？崎T診號(hào)給社區(qū)。 北京積水潭醫(yī)院目前開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的科室有內(nèi)科、 手外科、 中醫(yī)正骨、中醫(yī)科。 在醫(yī)院管理界享有盛譽(yù)的臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院, 盡管 醫(yī)院日門診量高達(dá) 12000 人次, 但通過推行預(yù)約診療服務(wù)、改善診療流程的方式,使得醫(yī)院的日門診量?jī)H相當(dāng)于 4000人次。 2.2.2 國外醫(yī) 院預(yù) 約診療 服 務(wù) 現(xiàn)狀 國外醫(yī)療界非常強(qiáng)調(diào)診療的計(jì)劃性, 看病先預(yù) 約已經(jīng)形成慣例。 美國麻省總醫(yī)院門診量一年 160 萬人次, 但由于他們預(yù)約診療 做得好, 病人只需按照預(yù)約好的時(shí)間就診,醫(yī)院里的人流量不會(huì)太大,也不會(huì)感覺嘈雜。 國際醫(yī)療行業(yè)早在 1957

39、 年就已提出了 預(yù)約診療的理念,迄今 為止已有 52 年的 時(shí)間了。 但在國外的預(yù)約當(dāng)中 ,爽約率也是 頗高的。 具有關(guān)資料顯示, 發(fā)現(xiàn)有 近三成的爽約率。 分析爽約原因, 其中 有 30%的患者 因?yàn)橥浟藭r(shí)間, 還有 10% 是因?yàn)橛涘e(cuò)了就診的 日期,46% 的患者沒去就診是沒有原因 或不明原因的 , 以及還有 8% 的認(rèn)為 自己已經(jīng)好了, 不需看 醫(yī)生 ,另有因 害怕年資淺 或不想換醫(yī)院的不去就診的患者 各 3% 。 2.2.3 預(yù)約診 療服 務(wù)的影 響因 素 1、患者 醫(yī)療行業(yè)具有一定的技術(shù)壟斷性, 醫(yī)院 供需雙 方信息 具有不對(duì)稱性。 在此 情況下,患者 普遍會(huì)對(duì)醫(yī)院的預(yù)約診療 制度

40、、流程等方面了解甚少。曾有 醫(yī)院做過相關(guān)調(diào)研 ,研究結(jié)果反應(yīng), 有近八 成患者不知道預(yù)約掛號(hào)的方式, 大多數(shù) 患者還是采用 先到窗口排隊(duì) 的方式掛號(hào)就診。 此外, 實(shí)名制的掛號(hào)方法的確存在一些問題, 例如 在預(yù)約掛號(hào)時(shí), 要求提供患者的身份證等一些基本信息, 患者 會(huì)有擔(dān)心隱私被泄露的問題 。 此外,在預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施過程中 還出現(xiàn)了患者不來或者不按照制定時(shí)間到醫(yī)院就診的嚴(yán)重失約 問題。有報(bào)道顯示, 國內(nèi)患者失約率達(dá)11%以上, 有的甚至達(dá)50% ,國外的失約率 為3%-34%之間不等。失約率高造成了 嚴(yán)重的 醫(yī)療資源浪費(fèi),給醫(yī)院管理工作 、需要就診而未得到服務(wù)的患者 帶來困難, 同時(shí) , 失

41、約現(xiàn)象 也會(huì)使醫(yī)生產(chǎn)生消極抵抗情緒。 2、醫(yī)院7 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 京、 津、 滬 等地的大型 醫(yī)院, 均 采取了相應(yīng)的舉措 順應(yīng)政府要求, 例如 一些醫(yī)院停止了與中介 機(jī)構(gòu)的合作, 一些醫(yī)院開始實(shí)施實(shí)名制預(yù)約; 同時(shí) , 醫(yī)院還通過 增大預(yù)約號(hào)源、提供多種形式 的預(yù)約 掛號(hào) 服 務(wù) 以 滿 足 患 者 需 求 ; 還有 部 分 醫(yī) 院 開 始 實(shí) 行 “ 預(yù)約優(yōu)先 ” 制;有些 部 分 地 區(qū) 醫(yī) 院 嘗 試 建 立 統(tǒng) 一 的 預(yù) 約 掛 號(hào) 服 務(wù) 平 臺(tái) 。 有 資 料 顯 示 , 部分醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量占醫(yī)院總門診量的 8%-50% ,其中四川大學(xué)華西醫(yī)院 是將 全部號(hào)

42、源開放, 預(yù)約掛號(hào)量達(dá)到門診量 50% ; 專家門診預(yù)約比例為 l7.99% 一 95% , 其中廣東人民醫(yī)院預(yù)約數(shù)占專家號(hào)源的 95% 。 大部分醫(yī)院還是 以“ 窗口優(yōu)先” 占主 導(dǎo), 用于預(yù)約的號(hào)源也 非常有限, 投放的預(yù)約號(hào)源 種類也不盡相同 , 在很多家醫(yī)院中, 專家門診、 醫(yī)院的 熱門科目均不接受預(yù)約。 以復(fù)旦大學(xué)金山 醫(yī)院 為例, 目前本家醫(yī)院預(yù)約服務(wù)主要涉及呼吸科、 消化科、 內(nèi)分泌 、 心內(nèi)及五官科等科室: 預(yù)約 病種涉及的主要是 高血壓、高血脂 、糖尿病、慢性胃炎等, 其中高血壓預(yù)約患者比例最高 。 3、預(yù)約體系 目前醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的 方式主要有: 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、 電話預(yù)約、 網(wǎng)絡(luò)

43、預(yù)約、 復(fù)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、 社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等, 但 眾多預(yù)約方式中主要采用的還是 電話預(yù)約、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 兩種方式。 采用 電話預(yù)約掛號(hào) 的方式在于其操作 簡(jiǎn)單, 適用范圍廣,而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約則是 不少年輕群體 的主要選擇。 同時(shí), 我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在不統(tǒng)一的問題, 醫(yī)院的 信息系統(tǒng)均以醫(yī)院自行開發(fā)為主, 沒 有形成共 建互通 平臺(tái)。 預(yù)約掛號(hào) 需要到相對(duì)應(yīng)醫(yī)院的網(wǎng)站查詢,操作起來 過于繁雜,缺乏一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)提供服務(wù) 。 2.3 醫(yī)院流程 優(yōu)化的國內(nèi) 研究和醫(yī)院實(shí)踐 2.3.1 醫(yī)院流 程優(yōu) 化的國 內(nèi)研 究 隨著社會(huì)、 經(jīng)濟(jì)、 環(huán)境 以及人類自身的 疾病譜 、 生活質(zhì)量、 健康理念 和醫(yī)學(xué)觀念等

44、方方面面的轉(zhuǎn)變, 醫(yī)學(xué)技術(shù)、 醫(yī)療設(shè)備等的不斷發(fā)展 更新, 現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)一直處于一個(gè)不斷發(fā)展進(jìn)步 的階段 。我國是一個(gè)人口眾多的國家, 衛(wèi)生資源分布不均衡。在衛(wèi)生 資源相對(duì)有限的情況下 , 患者同時(shí)又要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)為其 提供經(jīng)濟(jì)、 有效的醫(yī)療服務(wù), 這就要求醫(yī)院要 在最大限度的滿足患者就診的需要, 同時(shí)又要保證患者的醫(yī)療安全。 這些內(nèi)容無不與醫(yī)院醫(yī)療流程 、 醫(yī)療質(zhì)量、 醫(yī)療安全息息相關(guān)。 可以說 醫(yī)院流程管理理念的引入, 將 提高醫(yī)院管理質(zhì)量成為一種可能 。 所謂醫(yī)院流程管理 是指以規(guī)310范醫(yī)院服務(wù)流程為中心,以不斷提高醫(yī)院績(jī)效為目的的 一種系統(tǒng)化方法。 1、管理 流程是醫(yī)院管理的重心

45、3朱豐根, 林才, 藺勝照. 論醫(yī)院服 務(wù)流程瓶頸的管理j中國醫(yī) 院管理, 2007, 6:6-78 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 美國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì) joint corn ?mission onaccreditation of healthcare 0rganizations ,jcaho 的標(biāo)準(zhǔn)是 全 世界公認(rèn) 的醫(yī)療 服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 此行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 代表醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理的最高水平, 同時(shí)也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。jci 美 國 醫(yī) 療 衛(wèi) 生 機(jī) 構(gòu) 認(rèn) 證 聯(lián) 合 委 員 會(huì) 的 國 際 部 考 核 醫(yī) 院 的 重 點(diǎn) 與 國 內(nèi) 考 核 醫(yī) 院 的方式 有所區(qū)

46、別, 他們對(duì)于醫(yī)院的文件、 臺(tái)帳及硬件建設(shè)不作為 考核重點(diǎn), 而是將 重點(diǎn)放 在 醫(yī) 院 制 度 的 建 設(shè) 、 醫(yī) 療 流 程 、 醫(yī) 療 質(zhì) 量 的 持 續(xù) 性改進(jìn) 以及 醫(yī) 療 安 全 方 面 。jci 考核醫(yī)院 將醫(yī)療流程持續(xù)改進(jìn)作為管理的重心, 目標(biāo)是協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)流程, 最終提高病人的治療效果,最大限度地利用醫(yī)療資源 ,為病人提供滿足健康需求的服務(wù) 。 其中行政管理流程是醫(yī)院戰(zhàn)略流程, 醫(yī)療服務(wù) 流程是醫(yī)院核心流程, 而后勤保障流程是醫(yī)院支持流程。 就某一具體的醫(yī)療過程又有著相應(yīng)診療模式; 從微觀上研究 歸屬臨床路徑范疇, 從宏 觀上研究屬 衛(wèi)生服務(wù)需求范疇; 不完整的 管理流程會(huì)

47、使醫(yī)療服務(wù)的 成本提高、 醫(yī)療質(zhì)量下降 , 導(dǎo)致醫(yī)患 糾紛數(shù)量 增多, 流程的不合理會(huì)使醫(yī)院為患者提供 的服務(wù)大打折扣, 可能無法實(shí)現(xiàn)病人的滿意。 2、醫(yī)院流程是提高醫(yī)療質(zhì)量,保證 患者質(zhì)量安全的核心 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院開展 各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)所顯示的醫(yī)療 綜合效果及滿足病人需求 的好壞程度, 是醫(yī)院 人力、 財(cái)力、 物力等 發(fā)揮作用的集中 體現(xiàn), 而醫(yī)院流程優(yōu)化對(duì) 這些要素有序、 協(xié)調(diào)發(fā)揮作用 起著 舉足輕重 的作用, 其中 死亡任何一個(gè)要素或幾個(gè)要素出現(xiàn)障礙, 都會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量, 無法保證醫(yī)療安全。 因此, 要提高醫(yī)療的質(zhì)量, 保證醫(yī)療的安 全, 應(yīng)運(yùn)用 “ 預(yù)防為主 ” 現(xiàn)代管理的思想, 對(duì)醫(yī)療服

48、務(wù)工作全過程, 對(duì)醫(yī)療服務(wù)每一項(xiàng)操作、 每一個(gè)環(huán)節(jié) 都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的控制, 把影響質(zhì)量的問題控 制在最低的程度。我們將醫(yī)療服務(wù)工作過程以及相關(guān)的資源進(jìn)行劃分,再將每一個(gè)過程中的相互聯(lián)系、相互制約環(huán)節(jié)因素細(xì)化, 最后將上述環(huán)節(jié)因素控制起來, 達(dá)到質(zhì)量保證的目的。 所以,在控制醫(yī)療質(zhì)量的過程中, 更應(yīng)強(qiáng)調(diào)病人就醫(yī) 過程、 每一項(xiàng)具體操作步驟以及各部門專業(yè)的分工, 同時(shí)把以上的三個(gè)流程以及其他各項(xiàng)相關(guān)工作連接的 “ 結(jié)合口” 進(jìn)行有效的管理, 從而達(dá)到控制醫(yī)療成本, 提高醫(yī)療的質(zhì)量, 保證醫(yī)療安全。 醫(yī)院 流程再造是11不斷改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 4123、醫(yī)院流程優(yōu)化幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

49、1 醫(yī)院流程優(yōu)化 應(yīng)以思 路創(chuàng)新為 前提。jci 考 核醫(yī)院以 鼓勵(lì)員工自主上報(bào)各類意外事件、 醫(yī)療安全方面的 問題及 隱患, 接著通過對(duì)相關(guān)資料做 比較分析, 從而對(duì) 醫(yī)療服務(wù)4蒲杰, 梁家智. 醫(yī)院流程優(yōu)化的 思考與探索j. 西部醫(yī)學(xué). 西部 醫(yī)學(xué) 2009 年 11 月第21 卷第 11 期9 北京理 工大 學(xué)碩 士學(xué) 位論 文 流程中影響范圍最廣、 風(fēng)險(xiǎn)最高以及 最易發(fā)生問題的 關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù) 應(yīng)以病人作為中心, 應(yīng)當(dāng)以員工作為醫(yī)療 服務(wù)的 主體方式來實(shí)現(xiàn)。 通過 逐步建立醫(yī)院 獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)文化氛圍是醫(yī)院流程優(yōu)化 中優(yōu)先應(yīng) 考慮的問題。要將病人 的“ 真沒想到 ”

50、 的感受作為醫(yī)療 流程優(yōu)化的導(dǎo)向,突出醫(yī)院的 軟環(huán)境建設(shè)。強(qiáng)化員工是流程再造的主體意識(shí)。 132 流程優(yōu)化 應(yīng)以設(shè)計(jì)創(chuàng) 新為 基礎(chǔ)。 將服務(wù)流 程融入 醫(yī)院的每個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)中 。 醫(yī)療流程設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng) 性、 復(fù)雜 的, 具體的工作內(nèi)容。 隨著現(xiàn)代醫(yī)院設(shè)計(jì)理念的不斷 深入和推進(jìn) , 首要任務(wù)應(yīng)將 醫(yī)院醫(yī)療流程設(shè)計(jì)人員與醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)人員 相融合, 進(jìn)行充分溝通 與協(xié)調(diào), 綜合考量醫(yī)院整體醫(yī)療活動(dòng) 的結(jié)構(gòu)、 步驟和各功能之間的聯(lián)系; 其次 應(yīng)當(dāng)熟悉醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)趨勢(shì)發(fā)展的 趨勢(shì)及方向; 其次, 就是要有設(shè)計(jì)創(chuàng)新的意識(shí), 醫(yī)療服務(wù)活動(dòng) 應(yīng)隨著人們的經(jīng)營(yíng)、 服務(wù)觀念的變化 而不斷 改變, 它是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的

51、重要要素之一。 將醫(yī)療服務(wù) 中的 流程理念與建筑設(shè)計(jì)有機(jī)的結(jié)合 起來, 進(jìn)行功能區(qū)中心化布局設(shè)計(jì), 才能 更好的設(shè)計(jì) 出符合醫(yī)院發(fā)展方向的醫(yī)療流程, 適應(yīng)現(xiàn)代化 的醫(yī)療流程管理。設(shè)計(jì)創(chuàng)新 使得現(xiàn)代醫(yī)院總體的設(shè)計(jì)布局為 “ 一站式 ” 服務(wù)創(chuàng)造了條件。 例如急診 的“ 一站式” 服務(wù),把急診 科室建設(shè) 的程度作為衡量醫(yī)院建設(shè)水平 的重要指標(biāo)。即急診病人從就診、 掛號(hào)、 看病一直 到付費(fèi)、 取藥均不出區(qū)域 范圍外 ; 各?？撇∪说脑\斷和急救處理也都在區(qū)域范圍內(nèi)完成 ; 急診病人所需的化驗(yàn)、 檢查也不出區(qū)域; 患有嚴(yán)重復(fù)合外傷搶救 的病人就診也不出區(qū)域 范圍外; 危重病 搶救及恢復(fù)不出區(qū)域; 危重病

52、人立即就地實(shí)施 搶救; 為急診病人提供護(hù)工全程陪同服務(wù)等, 實(shí)現(xiàn) “ 接診一搶 救一住院 ” 一條龍服務(wù)。 3 方法創(chuàng)新是流程優(yōu)化 的關(guān)鍵。 流程管理目標(biāo) 的核心是 提供高效、 高 質(zhì) 的服務(wù) , 讓 病14人、 員工 、 領(lǐng)導(dǎo)滿意 。 醫(yī)院應(yīng)將服務(wù)流程優(yōu) 化作為一個(gè)重要 研究課題, 應(yīng)將服務(wù)流程優(yōu)化 放到醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理議事日程上,列入到醫(yī)院的工作計(jì)劃中。 采用“ 分階段、分步驟 ” 的流程將醫(yī)院工作直接或者間接 的圍繞病人的需求而做,實(shí)現(xiàn) “ 超越病人 預(yù)期”的目標(biāo)。 在流程改善的選題 方面應(yīng)遵循如下原則: 將影響最壞、 后果 最嚴(yán)重 的, 病人意見最大 的、 最為集中 的問題作為醫(yī) 院的核心流程。 我們還應(yīng)具備全局性流程思想 理念和意識(shí),構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力 和可持續(xù)發(fā)展策略。 5154 流程優(yōu)化 以技術(shù)創(chuàng)新 為 保障。 借助現(xiàn)代化 的信息技術(shù),以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為連接紐帶, 高起點(diǎn)的優(yōu)化和 整合醫(yī)院的服務(wù)流程。 醫(yī)院流程化管理必須以信息技術(shù)作為 本5業(yè)勇臣, 宋鎮(zhèn). 業(yè)務(wù)流程重組對(duì) 醫(yī)院信息化建