最新整理餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制x

1、最新整理餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)是進行餐飲服務(wù) 質(zhì)量控制的目的。1餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)要進行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個基本條件。(1) 必須建立服務(wù)規(guī)程餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)， 就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù) 所應(yīng)達到的規(guī)格、 程序和標(biāo)準(zhǔn)。 為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量， 我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視 作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程， 必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高， 對服 務(wù)要求也高的特點來制定。 西餐廳的服務(wù)規(guī)程更應(yīng)適應(yīng)歐美賓客的生活習(xí)慣。 另 外還要考慮到市場需求、 酒店等級風(fēng)格

2、， 國內(nèi)外先進水平等因素的影響， 結(jié)合具 體服務(wù)項目的目的、 內(nèi)容和服務(wù)過程， 來制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程 序。餐廳的工種很多， 各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。 為了檢查 和控制服務(wù)質(zhì)量， 餐廳必須分別對散餐、 團體餐和宴會以及咖啡廳、 酒吧等的整 個服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。制定服務(wù)規(guī)程時， 首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序， 再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人 員的動作、語言、姿態(tài)、時間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每 套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。在制定服務(wù)規(guī)程時， 不要照搬其它酒店的服務(wù)程序， 而應(yīng)在廣泛吸

3、取 國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、 接待方式的基礎(chǔ)上， 緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣 和本地的風(fēng)味特點，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。管理人員的任務(wù)， 主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。 特別要注意抓好各套規(guī)程 即各個服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。 一定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作， 從而 使之達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。(2) 必須收集質(zhì)量信息 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改 進服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程， 通過巡視、定量抽查、 統(tǒng)計報 表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。(3) 必須抓好員工培訓(xùn)企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主

4、要是人才的競爭， 員工素質(zhì)的競爭。 很難 想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須 進行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)， 不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、 沒有取得一 定資格的人上崗操作。 在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)， 以提高業(yè) 務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識。2 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法根據(jù)餐飲服務(wù)的三個階段 ( 準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段 ) ，餐飲服 務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制， 就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標(biāo)， 在開餐前所作的 一切管理上的努力。 預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)

5、和 量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： 人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次， 以保證有足夠的人力資源。 那種“閑時無事干， 忙時疲勞戰(zhàn)”， 或者餐廳中顧客 多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象， 都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。在開餐前， 必須對員工的儀容儀表作一次檢查。 開餐前數(shù)分鐘， 所有 員工必須進入指定的各自崗位， 姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。 女服務(wù) 員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)， 男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫 線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。 物資資源的預(yù)先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺；準(zhǔn)備好餐車

6、、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相 當(dāng)數(shù)量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸 等物品。 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時， 對餐廳衛(wèi)生從墻、 天花板、 燈 具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工 事故的預(yù)先控制開餐前， 餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系， 核對前后臺 所接到的客情預(yù)報或宴會通知單是否一致， 以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。 另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。 這樣，一旦賓客點到該菜， 服務(wù)員就可以及時向賓客道歉， 避免

7、事后引起賓客不 滿。(2) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制， 是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務(wù)， 使其規(guī)范化、 程 序化，并迅速妥善地處理意外事件。 這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。 餐飲部經(jīng)理 也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是： 服務(wù)程序的控制開餐期間， 餐廳主管應(yīng)始終站在第一線， 通過親身 觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。 上菜時機的控制 掌握上菜時間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹 制時間等，做到恰到好處， 既不要賓客等待太久， 也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上 去。餐廳主管應(yīng)時常注意并提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應(yīng) 餐廳主管掌握。 意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)， 容易引起賓客的投 訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其它 賓客的用餐情緒。如果是 服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替 賓客換一道菜。 發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客， 應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲 料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。 人力控制開餐期間， 服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺負(fù)責(zé)制， 在固定區(qū)域 服務(wù)(一般可按照每個服務(wù)員每小時能接待 20 名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域 ) 但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行第二次分工、第三次分工。如果某一個區(qū) 域的