管理溝通教學(xué)課件

1、LOGO管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件管管 理理 溝溝 通通 侯侯 志志 春春 2010年年5月月19日日 管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說話直率的人總是受人歡迎說話直率的人總是受人歡迎最有效的工作群體是沒有沖突的群體。最有效的工作群體是沒有沖突的群體。溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通的目的就是別人讓接受自己的思想溝通的目的就是別人讓接受自己的思想這些結(jié)論對嗎這些結(jié)論對嗎？只有我們想溝通時，才會有溝通。只有我們想溝通時，才會有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過了。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過了。第一部份第一部份 引言引

2、言管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件積積極極實(shí)實(shí)踐踐改變改變開開放放心心靈靈管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件溝通重要嗎？v 普林斯頓大學(xué)對普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個人成功因素的專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個人成功因素的25%，其余，其余75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。v 哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的員工中，名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。v 管理溝通已成為哈佛商學(xué)院管理溝通已成為哈佛商學(xué)院M

3、BA培養(yǎng)的九門基本課程之培養(yǎng)的九門基本課程之一。一。v 我國從我國從20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期也開始開設(shè)這門課程，并作為年代中期也開始開設(shè)這門課程，并作為MBA的主要課程之一的主要課程之一有效溝通的能力往往是決定一個人能否得到提有效溝通的能力往往是決定一個人能否得到提升的一個關(guān)鍵的性格特征。升的一個關(guān)鍵的性格特征。管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件管理者與管理溝通管理者與管理溝通19%44%26%11%32%29%20%19%13%28%11%48%傳統(tǒng)的管理溝通人力資源管理社交一般的管理者一般的管理者成功的管理者成功的管理者有效的管理者有效的管理者管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件v組織溝通是管理

4、中極為重要的部分，是管理與被組織溝通是管理中極為重要的部分，是管理與被管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國著名未管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國著名未來學(xué)家曾指出：來學(xué)家曾指出：“未來競爭是管理的競爭，重點(diǎn)未來競爭是管理的競爭，重點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通上。上?！?v組織管理者的兩個組織管理者的兩個70%：第一個：第一個70%，是指企，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時間用在溝通上；的時間用在溝通上； 第二個第二個70，是指企業(yè)中，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝的問題是由于溝通障礙引起的。通障礙引起的。 管理溝

5、通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件第二部份第二部份 溝通的要素溝通的要素1、溝通主體，即信息發(fā)送者 一般來講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、專業(yè)知識、外表形象及共同價值。我是誰？我是誰？ 自我認(rèn)識的過程自我認(rèn)識的過程我在什么地方？我在什么地方？ 自我定位的過程自我定位的過程我能給受眾什么？我能給受眾什么？關(guān)鍵要明確三個問題關(guān)鍵要明確三個問題管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 有效溝通的本質(zhì)是 ，因此，溝通者在每次溝通前，必須分析以下基本問題：2溝通對象溝通過程中：溝通過程中： 重過于重過于 受眾是誰？受眾是誰？他（們）了解什么？他（們）了解什么？我的建議能給他（們）帶來利益嗎？我的建

6、議能給他（們）帶來利益嗎？換位思考換位思考利益利益內(nèi)容內(nèi)容管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。 換位思考是日常生活常識。 換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件n對稱的條件是雙方擁有對稱的條件是雙方擁有 ，在溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解在溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。失誤。3.編碼與譯碼（信息）編碼與譯碼（信息）乙方的乙方的經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景甲方的甲方的經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景共同的經(jīng)驗(yàn)范圍共同的經(jīng)驗(yàn)范圍“對稱對稱”類似的經(jīng)驗(yàn)類似的經(jīng)驗(yàn)n完美的溝通

7、應(yīng)該是編碼與譯碼完全完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全 。管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。尤尤其應(yīng)注意面對面溝通的作用。其應(yīng)注意面對面溝通的作用。4.通道（媒介）通道（媒介）管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 溝通總是在一定背景中進(jìn)行的，任何形式的溝通， 都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與溝通與 其說是由溝通者本人把握其說是由溝通者本人把握不如說是由背景環(huán)境控制的不如說是由背景環(huán)境控制的。 影響溝通過程的背景因素主要有：5.背景背景心理背景心理背景物理背景物理背景社會背景社會背景文化背景文化背景管理溝通教學(xué)

8、課件管理溝通教學(xué)課件 接收者接受并理解了信息內(nèi)容接收者接受并理解了信息內(nèi)容 接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容 從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋 6.反饋反饋正反饋：正反饋：負(fù)反饋：負(fù)反饋：自我反饋?zhàn)晕曳答仯汗芾頊贤ń虒W(xué)課件管理溝通教學(xué)課件7.噪聲噪聲v阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙 外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件v有效溝通的基本特征與步驟有效溝通的基本特征與步驟v如何傾聽和表達(dá)如何傾聽和表達(dá)v與上級、下屬、同事溝通的技巧與上級、下屬、同事溝通的技巧第三部份第三部份 有效溝通技能有效溝通

9、技能管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件有效溝通的特征有效溝通的特征v 準(zhǔn)確尋求信任尋求信任v 清晰KISS(Keep it simple and stupid)邏輯清晰表達(dá)清晰v 簡潔高效、安全高效、安全v 活力生動、易記生動、易記The CEO of HP管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件有效有效溝溝通的通的步驟步驟1.明確溝通的2.建立良好的3. 技巧4. 交流信息，探詢了解需求5. 法則，尋找可達(dá)成共識的方案6. 執(zhí)行目的目的氣氛氣氛關(guān)系關(guān)系定位定位充分充分關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián) 協(xié)助協(xié)助管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 聽聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽傾聽之說文解字傾聽之說文解字管理溝通教學(xué)課

10、件管理溝通教學(xué)課件不良的傾聽習(xí)慣不良的傾聽習(xí)慣v 打斷別人打斷別人v 不聽清楚對方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的不聽清楚對方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話話v 一臉厭倦、不感興趣的樣子一臉厭倦、不感興趣的樣子v 不耐煩或心不在焉不耐煩或心不在焉v 說是在聽，但同時又在做其他的事說是在聽，但同時又在做其他的事v 不仔細(xì)聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什不仔細(xì)聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么么v 不能把對方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍不能把對方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件傾聽中的障礙傾聽中的障礙v傾聽者的障礙傾聽者的障礙 用

11、心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件克服傾聽中的障礙克服傾聽中的障礙 保持保持 的心態(tài)、的心態(tài)、 擯除擯除 的身體語言的身體語言 留心留心 注意注意 復(fù)述與引申復(fù)述與引申如何提高傾聽的效果如何提高傾聽的效果開放開放偏見偏見積極積極言下之意言下之意非語言信號非語言信號管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件有效表達(dá)技巧有效表達(dá)技巧談話的禁忌談話的禁忌。，但是。，但是。我不同意！我不同意！我反對。我反對。我不能。我不能。如果。我就。如果。我就。他應(yīng)該。他應(yīng)該。我為什麼。我為什麼。你必須。你必須。婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧要是再?？删秃枚嗔?。要是再?？?/p>

12、就好多了。我想可不可以我想可不可以我真的希望。我真的希望。要是給我。我就可以。要是給我。我就可以。如果。我應(yīng)該能。如果。我應(yīng)該能。我們應(yīng)該幫他。我們應(yīng)該幫他?？刹豢梢該Q種方式，讓我?？刹豢梢該Q種方式，讓我。你是否可以。你是否可以。管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件金十字金十字v嘴上加一個 代表“氣質(zhì)”v嘴上道一聲 代表“感恩”v嘴上說一聲 代表“修養(yǎng)”v嘴上講一句 代表“鼓舞”請請謝謝謝謝對不起對不起您辛苦了您辛苦了管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件講究講究“詞語詞語”之美之美v多說商量、尊重商量、尊重的話；v多說寬容、諒解寬容、諒解的話；v多說關(guān)懷、體貼關(guān)懷、體貼的話v多說贊美，鼓勵贊美，鼓勵的

13、話；管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 含義含義詞匯詞匯含義含義詞匯詞匯 合作、團(tuán)隊(duì)工作合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商討開放、商討 包括、留有余地包括、留有余地 有力的承諾有力的承諾可變性可變性主觀可改變主觀可改變價值、學(xué)習(xí)價值、學(xué)習(xí)我們我們可能可能要是再要是再將會將會有時有時不會不會教訓(xùn)教訓(xùn) 你（他）們你（他）們 總是，從不總是，從不 應(yīng)該應(yīng)該 但是但是 試試試試 不能不能 錯誤錯誤責(zé)怪、對立、分割、排斥責(zé)怪、對立、分割、排斥控制、命令控制、命令對前內(nèi)容的否定、折扣對前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不成功的借口不可變性不可變性客觀難改變客觀難改變羞恥、內(nèi)疚羞恥、內(nèi)疚善用詞匯善用詞匯管理溝通教學(xué)課件管理溝

14、通教學(xué)課件 管理者的人際關(guān)系管理者的人際關(guān)系管理者管理者三方關(guān)系三方關(guān)系維系維系下屬下屬同事同事上司上司與上級、下屬、同事溝通的技巧與上級、下屬、同事溝通的技巧管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件報(bào)告、面談、會議、電話、文書、報(bào)告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表抱怨表、報(bào)表 與上司的溝通方式與上司的溝通方式管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件如何與上司溝通如何與上司溝通v永遠(yuǎn)不要低估你的上司。永遠(yuǎn)不要低估你的上司。v了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。發(fā)揮。v上司也是平凡人。上司也是平凡

15、人。v永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。v讓上司了解能對你期望什么，了解如何才能使讓上司了解能對你期望什么，了解如何才能使他更有績效他更有績效 管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件怎樣與上級溝通怎樣與上級溝通v支持支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持v執(zhí)行指令執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)v了解部屬情況了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理v為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議v提供信息提供信息 及時給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息及時給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息上

16、級需要（部屬）上級需要（部屬） 部屬溝通行為部屬溝通行為管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 向上級匯報(bào)的策略向上級匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)復(fù)雜事務(wù)簡單化簡單化圖表化圖表化數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向方案導(dǎo)向多提建議多提建議積極思維積極思維管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表、備忘錄、報(bào)表、 跨部門會、跨部門會、 協(xié)作協(xié)作與同事的溝通的方式與同事的溝通的方式管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件 與同事的關(guān)系與同事的關(guān)系永遠(yuǎn)記?。河肋h(yuǎn)記?。涸诒娙嗣媲爸肛?zé)在眾人面前指責(zé)他人是個嚴(yán)重影他人是個嚴(yán)重影響你個人信譽(yù)的響你個人信譽(yù)的惡習(xí)！惡習(xí)！邱吉

17、爾：邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大相互埋怨是最大的殺傷力！的殺傷力！”管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件如何與同事溝通如何與同事溝通v 尊重尊重多傾聽對方意見，重視對方多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論意見，不背后議論v 合作合作主動提供信息，溝通本部意主動提供信息，溝通本部意見見v 幫助幫助給予支持給予支持v 理解理解寬容、豁達(dá)寬容、豁達(dá)同事需要同事需要 溝通行為溝通行為管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件跨部門溝通的策略跨部門溝通的策略不要單刀直入，讓對方了解，取得不要單刀直入，讓對方了解，取得對方理解，了解對方的觀點(diǎn)、取得對方理解，了解對方的觀點(diǎn)

18、、取得對方支持對方支持溝通前溝通前溝通中溝通中溝通后溝通后想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身感謝對方的時間與對方保持聯(lián)系感謝對方的時間與對方保持聯(lián)系回報(bào)對方回報(bào)對方管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件跨部門溝通的原則 用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通 為溝通對象著想：換位思考 保持不卑不亢原則 溝通之前，理清角度和定位 既要有自己處的原則，也要有清晰的思路 和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備 積極幫助別人，關(guān)心別人 控制情緒，避免爭吵 善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入 不能以自我為中心 謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人管理溝通教學(xué)課件管理溝通教學(xué)課件指令、說明、面談、