旅行社績(jī)效考核管理制度及考核細(xì)則含考核表

1、平安假日旅行社有限公司績(jī)效考核管理制度1總則為客觀評(píng)價(jià)各單位、個(gè)人工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)各單位提升服務(wù)質(zhì)量、提 高市場(chǎng)份額、降低運(yùn)營(yíng)成本，完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本辦法。2考核對(duì)象考核對(duì)象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門(mén)、各分社人事行政助 理。財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員指計(jì)劃財(cái)務(wù)部干部員工及派駐各分社財(cái)務(wù)工作人員。業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員指各分社（含國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)旅游業(yè)務(wù)中心）從事旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理（執(zhí)行董事）。3行政人員考核辦法考核周期行政人員以月度為考核周期，每月3日前完成考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)。年度 考核成績(jī)?nèi)≡露瓤己顺煽?jī)平均值?？己酥笜?biāo)見(jiàn)附

2、件1?？己私M織綜合管理部干部員工及各部門(mén)、分社人事行政助理考核由薪酬績(jī)效主管組織 并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，綜合管理部總經(jīng)理考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審 定，其他人員考核結(jié)果報(bào)綜合管理部總經(jīng)理審定?？己私Y(jié)果行政人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。考核結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度二個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%3.5.2考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤3. 5. 2. 1行政人員個(gè)人連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元；連續(xù)6個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元;整年度考核成績(jī)達(dá)到100 分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。3. 5. 2. 2行政人員連續(xù)

3、3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，將被視為“不能勝任工作” 進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，再次被視為“不 能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。4財(cái)務(wù)人員考核辦法另文下發(fā)。5業(yè)務(wù)人員考核辦法考核周期業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月15日前完成上季 度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并于3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總社綜合管理部備案；年 度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平均值?？己酥笜?biāo)見(jiàn)附件2?？己私M織業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。各項(xiàng) 生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需經(jīng)財(cái)務(wù)審核?？己私Y(jié)果報(bào)公 司總經(jīng)理審定?？己私Y(jié)果業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況

4、得出每月考核分?jǐn)?shù)?？己私Y(jié)果運(yùn)用5.5.1考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度二個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%5. 5. 2考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤5. 5. 2. 1業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于100分，將被視為“不能勝任工 作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于100分，再次被視為“不能 勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。6試用人員考核試用人員不參加考核。試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績(jī)不作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金按80%比例發(fā)放。7考核結(jié)果申述員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫(xiě)考核申述表（詳見(jiàn)附件5,提請(qǐng)

5、部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行 調(diào)查核實(shí)，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8附則本規(guī)定從下發(fā)之日開(kāi)始執(zhí)行。本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部。附件：1.行政人員考核表2. 業(yè)務(wù)人員考核表3. 考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表4. 考核申訴表5. 差錯(cuò)記錄表附件1行政人員考核表職位KPI扌旨標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重綜合管理部行政 人事 管理 人員公文差錯(cuò)率被公司領(lǐng)導(dǎo)查到公文差錯(cuò)，3起的，扣5%, 4 起扣10%； 5起的扣20%； 6起的扣30%； 7起以 上的視為0分。40%后勤管理差錯(cuò)后勤管理事務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，受到公司通報(bào)批評(píng)。1次，扎15%； 2次，扌U 10%； 3次，扣15%； 3次 以上的視為0分。20%檔案管理差錯(cuò)率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯(cuò)

6、誤的：1項(xiàng)不合格的，扣5%； 2項(xiàng)不合格的，扣10%： 3項(xiàng)不合格的，扣20%； 3項(xiàng)以上的視為0分。30%協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)日常 工作差 錯(cuò)率因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。出現(xiàn)1次，扣 10%, 2次，扣20%； 3次，扣30%, 3次以上的 視為0分。30%協(xié)助領(lǐng) 導(dǎo)口常 工作差 錯(cuò)率因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。出現(xiàn)1次，扣 10%, 2次，扣20%； 3次，扣30%, 3次以上的 視為0分。40%績(jī)效考核偏差率因本人監(jiān)督不利，造成員工績(jī)效考核差錯(cuò)。出 現(xiàn)1次，扣10%； 2次，扣20%； 3次,扣30%； 3次以上的視為0分。40%人事日常管理在日常抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未造成人力資源

7、工作被動(dòng)的，出現(xiàn)1次，扣10%；40%2次,扣20%； 3次,扣30%； 3次以上的視為0 分。勞動(dòng)關(guān)系糾紛因個(gè)人差錯(cuò)，產(chǎn)生勞動(dòng)關(guān)系糾紛，未造成公司 經(jīng)濟(jì)損失的，出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣5%； 2次，扣 10%； 3次，扣20%； 3次以上的視為0分。30%工資市核差錯(cuò)率因個(gè)人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯(cuò)，1次，扣10%；2次，扣20%； 3次，扣30%； 3次以上的視為0 分。40%社保、醫(yī) 保差錯(cuò)率因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯(cuò)，1次， 扣5%； 2次，扣10%； 3次,扣15%； 3次以上 的視為0分。20%工資發(fā)放差錯(cuò)率因個(gè)人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯(cuò)。1次，扣10%： 2次，扣20%； 3次，扣30

8、%； 3次以上的視為0 分。40%人員招聘差錯(cuò)率在招聘過(guò)程出現(xiàn)差錯(cuò)，至使人崗不匹配，1次， 扣10%； 2次，扣20%； 3次,扣30%； 3次以上 的視為0分。40%勞動(dòng)合同完成率因個(gè)人督導(dǎo)不利，出現(xiàn)其它分社未按時(shí)簽訂勞 動(dòng)合同，出現(xiàn)1次，扣5%； 2次，扣10%； 3次， 扣15%； 3次以上的視為0分。20%附件2業(yè)務(wù)人員考核表國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心職位KP指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重總經(jīng)理（執(zhí)行董事）整體收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%30%凈利潤(rùn)（毛利潤(rùn)-各項(xiàng)成本）一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%接待人數(shù)實(shí)際完成數(shù)4-計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%30%出入境 服務(wù)質(zhì) 量1、以出現(xiàn)一

9、次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的， 扣5%；出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的， 扣10%；出現(xiàn)三次視為0分；出現(xiàn)有效投訴， 造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司 獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理，當(dāng)月考核 分?jǐn)?shù)視為0分。5%2、季度由配合其完成國(guó)際業(yè)務(wù)的各兄弟社進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)評(píng)分，評(píng)分最后的平均分與考核比例相 乘，計(jì)算結(jié)果為權(quán)重比得分。（各分社評(píng)分總 得分m參評(píng)社的數(shù)量X考核權(quán)重比）10%第二部分各分社其他人員考核表國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)a1團(tuán)（銷(xiāo)售、商務(wù)旅游、商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)）部經(jīng)組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%理組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o 實(shí)際完

10、成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%30%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額一銷(xiāo)售金額）20%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率 在2%以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的， 扣8%；投訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月 考核分?jǐn)?shù)視為0分。造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX 國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行） 進(jìn)行處理。10%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（

11、簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。20%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小 時(shí)之內(nèi)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次 扣除50%, 5次以上視為0分，如因個(gè)人原 因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率 在2%以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的， 扣8%；投訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月 考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損 失

12、的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%業(yè)組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽20%務(wù)員有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小 時(shí)之內(nèi)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次 扣除50%, 5次以上視為0分，如因個(gè)人原 因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2% 以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8

13、%；投 訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0 分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行 承擔(dān)損失。20%地接部經(jīng)理、地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。10%副經(jīng)理按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2% 以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投 訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0 分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行 承擔(dān)損失。應(yīng)

14、收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額4銷(xiāo)售金額）20%主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%地接收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小 時(shí)之內(nèi)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次 扣除50%, 5次以上視為0分，因個(gè)人原因 出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)

15、損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。10%按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2% 以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投 訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0 分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行 承擔(dān)損失。業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。20%操作失誤率包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車(chē)、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì) 成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤， 如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)

16、濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自 行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2% 以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投 訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為020%分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行 承擔(dān)損失。直營(yíng)門(mén)市經(jīng)理、副經(jīng)理銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案

17、，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。10%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2% 以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投 訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0 分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)10%損失。主管銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)

18、月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。10%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小 時(shí)之內(nèi)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次 扣除50%, 5次以上視為0分，因個(gè)人原因 出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣 除2%；2起的，扣除5%； 3起的，扣8%； 3起以上 的，視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅 行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%。30%毛利實(shí)際完成數(shù)弓計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X1

19、00%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。20%報(bào)價(jià)及時(shí)在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)10%率和差錯(cuò)率價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小 時(shí)之內(nèi)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次 扣除50%, 5次以上視為0分，如因個(gè)人原 因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣 除2%；2起的，扣除5%； 3起的，扣8%； 3起以上 的，視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅 行社有限公司獎(jiǎng)懲管理

20、辦法（試行）處理。10%票務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理出票量實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽 有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同 意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視 為0分。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上視為 0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事10%人行承擔(dān)。票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)

21、X權(quán)重比X100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%o40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與己結(jié)算 的金額對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）10%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上視為 0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事 人自行承擔(dān)。10%國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。30%分管業(yè)務(wù)毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)

22、重比X 100%o實(shí)際完成數(shù)與分管業(yè)務(wù)處室完成掛鉤。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率 在2%以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的， 扣8%；投訴率在5%以上的（含5%）,當(dāng)月 考核分?jǐn)?shù)視為0分。造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX 國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行） 進(jìn)行處理。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成80% 以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計(jì)算分 數(shù)，60%以下的視為0分。20%計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%報(bào)價(jià)及 時(shí)率和

23、 差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除5%； 2起扣，除10%； 3起,扣15%； 3 起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。20%計(jì)調(diào)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是

24、4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0分。20%導(dǎo)游科經(jīng)理二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o15%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除8%； 2起的,扣除15%； 3起扣25%； 3 起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。15%導(dǎo)游培 訓(xùn)、管理 情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率W3。超出1起，扣10%； 2起扣20%； 3起以視為0分。20%處理投訴效率接到客戶(hù)投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋，7

25、個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超 出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1天的，扣15%, 2天的扣，30%； 3天的，視為0分。15%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性 事件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。 重大事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小 時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi) 未上報(bào)的，一般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%； 重大事件超出3小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超 出8小時(shí)未上報(bào)的，視為0分。10%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣10%； 2次扣 20%； 3次視為0分。15%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為0,出現(xiàn)1 起差錯(cuò)扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%；

26、3起 以上視為0分10%國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)組團(tuán)（銷(xiāo)售）部組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%經(jīng)理 1=fB| fn t-fr|、-毛利實(shí)際完成數(shù)子計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%15%（副經(jīng)理）分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。50%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額子銷(xiāo)售金額）10%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社

27、財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定。25%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)收賬 款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%地接部經(jīng)理地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)-計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事

28、件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的 扣除5%； 2起扣除10%； 3起,扌n 15%； 3起 以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。20%業(yè)務(wù)分配 的合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有 效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%； 3起，扣8%； 3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%地接收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額子銷(xiāo)售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)

29、際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%地接收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收 賬款對(duì)比。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%收入實(shí)際完成數(shù)-計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室

30、進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%分管業(yè)務(wù) 考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）30%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實(shí)際完成數(shù)

31、一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有 效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%； 3起的，扣15%； 3起以的，視為0分。20%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%主管出票量實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際

32、完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算 的金額對(duì)比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除5%, 5次及以上扣除 即以上視為0分。10%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)

33、，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的 口頭批評(píng)，2次，扣除5%； 3次及以上扣除即 以上視為0分。造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó) 際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行） 處理。10%業(yè)務(wù)主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以

34、上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除5%； 2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng) 濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲 管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的

35、性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除5%； 2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng) 濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲 管理辦法（試行）處理。10%票務(wù)部經(jīng)理出票量實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%差錯(cuò)率本人及本部門(mén)人員提供錯(cuò)誤信息的，2次以 內(nèi)，給與口頭批評(píng)。超出2次后，出現(xiàn)1起， 扣除5%； 2起及以上視為0分。10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。由上級(jí)、下級(jí) 評(píng)分

36、，取平均分。10%業(yè)務(wù)主管出票量實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o50%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與己結(jié)算 的金額對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯(cuò)率本人提供錯(cuò)誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o50%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與己結(jié)算 的金額對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯(cuò)率本人提

37、供錯(cuò)誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%成都分社職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。15%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)旅 業(yè)集團(tuán)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。出現(xiàn)1次有效投 訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有 效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣20%：出現(xiàn)3 次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失 的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦 法（試行）進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0分。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成80% 以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計(jì)算

38、分 數(shù)，60%以下的視為0分。20%整體收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%30%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%15%國(guó)內(nèi)部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。由上級(jí)、下級(jí) 評(píng)分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額十銷(xiāo)售

39、金額）20%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)收賬 款對(duì)比。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%地接部經(jīng)理 （副經(jīng)理）地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指

40、標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的20%扣除5%； 2起扣除10%； 3起，扣15%； 3起 以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。業(yè)務(wù)分配 的合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有 效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%； 3起，扣8%

41、； 3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%地接收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%毛利實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%10%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額十銷(xiāo)售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%地接收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收 賬款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%

42、報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào) 價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上視為0分。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%任務(wù)分配根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有20%合理性效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的,扣10%； 3 起的，扣15%； 3起以上的

43、，視為0分。票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）10%主管出票量實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算 的金額對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）20%

44、質(zhì)檢（導(dǎo)游）部經(jīng)理（副經(jīng)理）處理投訴效率接到客戶(hù)投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋，7 個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超 出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1天的，扣15%, 2天的扣,30%； 3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性 事件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。 重大事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小 時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi) 未上報(bào)的，一般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%； 重大事件超出3小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超 出8小時(shí)未上報(bào)的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣10%； 2次扣 20%； 3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、

45、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為0,出現(xiàn)1 起差錯(cuò)扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起 以上視為0分。20%主管處理投訴效率接到客戶(hù)投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋，7 個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假口順延。超 出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1天的，扣15%, 2天的扣，30%； 3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性 事件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。 重大事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小 時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi) 未上報(bào)的，一般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%； 重大事件超出3小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超 出8小時(shí)未上報(bào)的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出

46、現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣10%； 2次扣 20%； 3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為0,出現(xiàn)1 起差錯(cuò)扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起 以上視為0分。20%質(zhì)檢員處理投訴效率接到客戶(hù)投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋，7 個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假口順延。超 出處理時(shí)間1天扣15%, 2天扣30%； 3天視 為0分。30%處理突發(fā) 事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性 事件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。 重大事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小 時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi) 未上報(bào)的，一般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%； 重大事件超出3

47、小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超 出8小時(shí)未上報(bào)的，視為0分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣10%； 2次扣 20%； 3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為0,出現(xiàn)1 起差錯(cuò)扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起 以上視為0分。20%導(dǎo)游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣25%； 3 起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)

48、、管理情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率W3。超出1起，扣10%； 2起扣20%； 3起以上視為0分。40%主管二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事 件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的， 扣除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣25%； 3 起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試 行）處理。30%導(dǎo)游培 訓(xùn)、管理 情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率W3。超出1起，扣10%； 2起扣20%； 3起以上視為0分。40%出境部經(jīng)理（副經(jīng)理）出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成

49、數(shù)與處室完成掛鉤。20%出境收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。由上級(jí)、下級(jí) 評(píng)分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（己收回賬款金額一銷(xiāo)售金額）20%主管出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%出境收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X

50、 100%o20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o10%業(yè)務(wù)員出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%出境收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核 定后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)由賬 款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額）20%銷(xiāo)售部經(jīng)理（副經(jīng)理）銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o 實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%

51、合作旅行社及客戶(hù)數(shù)量實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)一起有 效投訴，扣除2%；出現(xiàn)二起有效投訴扣5%； 三起扣8%；三起以上視為0分。20%主管銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%合作旅行社及客戶(hù)數(shù)量實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o40%合作旅行社及客戶(hù)數(shù)量實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%駐外辦事處業(yè)務(wù)員人數(shù)（組 團(tuán)、地接）實(shí)際完成數(shù)一計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o50%營(yíng)業(yè)收入實(shí)際完成數(shù)三計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)十計(jì)劃指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X 100%o20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核10%1比例定。（己收回賬款金