南京萬科客戶投訴處理作業(yè)指引

1、南京萬科客戶投訴處理作業(yè)指引編號：NJVK-WI-KF09版號：A/1頁碼：第12頁 共12頁生效日期：2014/1/10客戶投訴處理作業(yè)指引編制 宋麗 日期 2014/1 審核 宋麗 日期 2014/1 批準(zhǔn) 付凱 日期 2014/1 修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人一、流程概述流程目的明確投訴處理的工作內(nèi)容及職責(zé)，規(guī)范客戶投訴處理流程，及時、有效處理客戶投訴，提升客戶滿意度。適用范圍適用于公司各項目的投訴處理過程。術(shù)語與定義1、 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光、投訴發(fā)生一個月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。2、 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、

2、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，或需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。3、 群訴：一個月內(nèi)累積10位以上的客戶投訴(包括論壇投訴)；投訴問題涉及戶數(shù)多于20戶。（注：物業(yè)認(rèn)為3戶以上就同一問題的投訴即為群訴）流程要素描述支持文件1. 客戶關(guān)系管理程序2. 客戶投訴處理作業(yè)指引3. 工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引4. 工程保修管理程序流程CP點1. 投訴端口分類2. 投訴級別的判定3. 投訴處理回訪4. 突發(fā)事件處理5. 投訴處理案例的分析及反饋配合部門及活動1. 物業(yè)公司：物業(yè)類投訴受理與投訴信息報送2. 項目經(jīng)理部、工程管理部：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的工

3、程維修、配合處理工程類投訴3. 總辦：參與突發(fā)事件處理及媒體風(fēng)險控制，訴訟案件處理4. 營銷管理部：負(fù)責(zé)準(zhǔn)業(yè)主客戶投訴的處理，參與突發(fā)事件處理流程KPI1. 客戶投訴及時關(guān)閉率2. 投訴非正常關(guān)閉率3. 投訴處理滿意度輸入條件1. 客戶投訴輸出結(jié)果1. 客戶投訴記錄2. 回訪問卷3. 諒解備忘4. 客服周報/月報5. 客服案例庫客戶投訴處理作業(yè)指引CP點對流程的影響控制要點1. 投訴端口分類針對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，便于快速解決投訴及后續(xù)統(tǒng)計分析，缺陷反饋，經(jīng)驗積累1) 分類人員的專業(yè)性2) 根據(jù)明源系統(tǒng)投訴分類原則進(jìn)行分類3) 記錄完整、正確2. 投訴級別的判斷規(guī)范客戶投訴處理流程，提高處理效率

4、1) 分級合理性2) 集團(tuán)定義劃分3. 投訴回訪保證投訴工作的處理質(zhì)量，完善客戶投訴工作的環(huán)節(jié)管理，提升客戶滿意度1)回訪問卷2)回訪分析總結(jié)4、 突發(fā)事件處理及時控制風(fēng)險擴大1) 根據(jù)集團(tuán)要求時限及時上報5、 客戶投訴案例的統(tǒng)計、分析與反饋在產(chǎn)品設(shè)計、施工、銷售與服務(wù)過程中減少或避免缺陷問題的重復(fù)發(fā)生，幫助相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)經(jīng)驗教訓(xùn)知識的共享，提高客戶滿意度1) 編寫客服案例庫二、流程圖三、關(guān)鍵活動描述序號關(guān)鍵活動組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時間要求1投訴信息記錄及處理時效客戶關(guān)系中心1) 客戶直接撥打投訴熱線電話的，由呼叫中心坐席統(tǒng)一錄入明源系統(tǒng)，并指派至相關(guān)項目客服組，

5、項目客服組須在一個工作日內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。2) ，客戶在投訴論壇上的投訴，由客服信息員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，同時抄送項目客戶經(jīng)理，根據(jù)責(zé)任部門的答復(fù)，經(jīng)過項目客戶經(jīng)理審核后形成回復(fù)意見。論壇開放期間的投訴，客服信息員在24小時內(nèi)按照論壇格式完成回復(fù)，在非開放時間的投訴，客服信息員按照集團(tuán)郵件回復(fù)要求答復(fù)投訴論壇小郵差收件人全體。3) 對于客戶來函的訴求：任何部門或個人在接到客戶投訴來函時，第一時間轉(zhuǎn)交至客服信息員；客服信息員在接到來函后，將客戶來函原件及來函地址等進(jìn)行保存，函件統(tǒng)一掃描，郵件發(fā)送至項目客戶經(jīng)理處進(jìn)行跟進(jìn)處理;由法務(wù)確定是否需要回函；如確定需要回函,由項目客戶經(jīng)理

6、負(fù)責(zé)組織回函，法務(wù)負(fù)責(zé)審核，經(jīng)客服經(jīng)理確認(rèn)后寄送給客戶。 4) 其他任何部門或個人以任何渠道（當(dāng)面、電話、書面、網(wǎng)上）接到與地產(chǎn)公司相關(guān)的投訴都應(yīng)及時以電話告知并以郵件形式知會所在項目客戶經(jīng)理，抄送給客服信息員。接收信息要求準(zhǔn)確、詳實，并由接收人及時錄入明源系統(tǒng)并跟進(jìn)處理。5) 呼叫中心坐席或其他工作人員在非工作時間受理投訴應(yīng)向業(yè)主說明反饋時間取得業(yè)主的理解后在工作時間開始后處理；如業(yè)主不接受則立即聯(lián)系項目客服組進(jìn)行后續(xù)處理。6) 一般投訴的處理完成時間為5個工作日，其他投訴處理完成時間15工作日（不含客戶因素導(dǎo)致無法處理的時間）7) 對于有可能發(fā)生群訴、媒體曝光等突發(fā)事件，項目需第一時間電話

7、通報客服經(jīng)理、公司總辦負(fù)責(zé)人及媒體專員、客服分管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V記錄電話投訴：一個工作日；集團(tuán)投訴：24小時反饋2投訴上報原則客戶關(guān)系中心重大投訴、熱點投訴、群訴發(fā)生后1個小時內(nèi)短信/電話上報集團(tuán)總裁辦負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶關(guān)系信息對接人；24個小時內(nèi)，郵件發(fā)送集團(tuán)總裁辦業(yè)務(wù)信息組、集團(tuán)客戶關(guān)系中心、集團(tuán)法務(wù)部、集團(tuán)媒體與新聞中心，抄送區(qū)域負(fù)責(zé)人、區(qū)域業(yè)務(wù)信息組、運營管理對接人、公司總經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人。突發(fā)事件上報模板1小時內(nèi)短信/電話上報，24個小時內(nèi)郵件上報3工程質(zhì)量類投訴處理（涉及賠付）客戶關(guān)系中心涉及賠付的工程質(zhì)量投訴處理參見工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引。（不涉及賠付的工程

8、報修參照工程保修管理程序執(zhí)行）工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引、工程保修管理程序4其他客戶投訴處理（設(shè)計、營銷、不涉及賠付的工程類投訴等）客戶關(guān)系中心1) 項目客服組接到客戶面對面或電話投訴后，要安撫客戶，傾聽訴求，認(rèn)真記錄，同時表明解決問題的誠意、態(tài)度和原則。接到來函或其他轉(zhuǎn)交投訴情況需一個工作日與客戶電話聯(lián)系并同上原則。2) 依據(jù)與客戶的溝通情況或征詢到相關(guān)專業(yè)部門提供專業(yè)意見，判斷投訴類別及嚴(yán)重性。3) 項目客服組綜合評定后回復(fù)客戶，直至客戶滿意。如客戶不認(rèn)同回復(fù)的，按照逐級上報的流程進(jìn)行受理。 4) 如需現(xiàn)場處理的，項目客服組及時到場了解情況，可安排處理的立即安排，無法立即處理或無法即時明確回

9、復(fù)的做好解釋工作，尋求客戶諒解。在雙方約定的工作日期限內(nèi)給予客戶回復(fù)。客戶對于回復(fù)意見存有異意的，視實際情況了解客戶拒絕的原因，必要時可請專業(yè)設(shè)計師、工程師、房修工程師等專業(yè)人員到場協(xié)助分析。但注意除房修工程師之外的專業(yè)人員只協(xié)助分析、判斷，一般不與客戶直接對接；重點客戶處理過程應(yīng)全程保留影音等重要資料。5) 依據(jù)與客戶受理情況，在必要情況下項目客服組將問題上報客服經(jīng)理，或召集專題會議協(xié)商，形成統(tǒng)一處理意見、方案和說辭，按照公司最終意見實施。6) 第三方專業(yè)鑒定：客戶主動鑒定行為，掌握鑒定部門，跟蹤鑒定過程及結(jié)果，提供投訴資料會同專業(yè)人員制定處理方案；客戶要求公司進(jìn)行專業(yè)鑒定的，項目客服組逐級

10、上報公司，獲得公司批準(zhǔn)后，提前與客戶確定好第三方鑒定費用的歸屬方，同時鑒定機構(gòu)需由雙方共同確定，提前確定鑒定風(fēng)險并制定處理方案，對鑒定結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險控制。7) 投訴關(guān)閉后，項目客服將投訴處理過程中相關(guān)的各類資料原件移交客服信息員存檔，根據(jù)投訴案例價值并加以整理。對于客戶投訴，1個工作日內(nèi)回復(fù)處理，對于客戶來函，根據(jù)情況，進(jìn)行回函。5群訴處理客戶關(guān)系中心1) 發(fā)生群訴時，依據(jù)投訴激烈程度，如客服部門需多部門非短時間的配合，可請示公司成立相應(yīng)層級的緊急應(yīng)對小組；共同研討并制定緊急應(yīng)對方案、統(tǒng)一說辭，并要求法務(wù)人員給出法律意見；2) 根據(jù)應(yīng)對方案與投訴客戶進(jìn)行分戶或者共同談判溝通；反饋談判溝通結(jié)果，進(jìn)

11、行方案評估，拿出進(jìn)一步處理意見，制定后續(xù)方案； 6媒體曝光投訴處理客戶關(guān)系中心、總辦媒體1、對可能產(chǎn)生媒體曝光的投訴：1) 了解并整理客戶背景資料（所從事的工作、家庭背景、聯(lián)系方式等）及投訴情況說明等全部資料； 2) 事前向公司客服、總辦、媒體專員以及營銷案場做出及時的預(yù)警；3) 將所掌握的投訴信息及情況會同相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)共同制定解決方案，制定、審定媒體通稿和業(yè)主回復(fù)函；4) 通過與業(yè)主的溝通盡可能的掌握投訴動向（如向何報紙、電臺、電視臺投訴曝光等）；公司營銷、總辦、客服做好媒體公關(guān)，避免曝光事件的發(fā)生；5) 與集團(tuán)媒體、客戶關(guān)系管理部、法務(wù)部溝通預(yù)警，并取得專業(yè)支持和指導(dǎo)；6) 維護(hù)持續(xù)友好

12、溝通，依法、酌情、審時度勢的制定投訴處理意見，解決投訴。2、已經(jīng)曝光的投訴：根據(jù)影響程度成立專項處理小組，整理、分析客戶投訴的情況說明等資料，主動與客戶溝通，傾聽客戶的意見，把握客戶的抱怨情緒，衡量曝光的負(fù)面影響性并共同制定相應(yīng)的處理策略。遇有媒體記者進(jìn)行采訪的，按照公司總辦制定的南京萬科媒體工作指引執(zhí)行。南京萬科媒體工作指引7退房處理客戶關(guān)系中心、營銷部商品房買賣合同簽訂后，客戶因銷售、設(shè)計、工程及其他公司原因提出退房投訴的受理及處理： 1) 客戶提交退房的書面申請（客戶投訴）；2) 項目客服受理客戶退房要求，對客戶退房申請理由進(jìn)行調(diào)查、處理，法務(wù)、營銷部及其他所涉及的相關(guān)部門須進(jìn)行配合；3

13、) 項目客服負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各相關(guān)部門分析退房的可行性。有如下情況可予以退房：a) 建筑面積誤差比超出國家相關(guān)規(guī)定或合同約定范圍；b) 交付的房屋被質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)定為不合格、或有嚴(yán)重質(zhì)量問題；c) 除不可抗力外，逾期交房時間超過買賣合同或補充協(xié)議約定；d) 規(guī)劃或設(shè)計變更導(dǎo)致房屋發(fā)生重大變化，且未在規(guī)定時間內(nèi)書面通知客戶；（具體約定見項目銷售合同具體條款）e) 因公司責(zé)任，客戶無法取得房屋產(chǎn)權(quán)證、土地分戶證；f) 因客戶提出訴訟，法院判定退房的。4) 如不具備退房條件，經(jīng)公司審核也不同意退房的，項目客服應(yīng)采取維修、協(xié)商或按公司統(tǒng)一意見予以處理。5) 如不具備退房條件，客戶仍堅持退房并采取其他方式要

14、求公司同意退房并承擔(dān)退房損失的情況，由項目客戶經(jīng)理視情況嚴(yán)重程度決定處理意見并報部門經(jīng)理審批，由部門經(jīng)理上報公司領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)公司研究后決定是否可以退房，項目客服經(jīng)理根據(jù)公司研究后的統(tǒng)一意見予以處理。8投訴引發(fā)的訴訟處理客戶關(guān)系中心、總辦法務(wù)1) 訴訟、第三方協(xié)調(diào)：提供投訴的情況說明等相關(guān)資料，做好取證（照片、錄音等）工作；公司成立專項處理小組，制定統(tǒng)一說辭，商討并制定處理意見；與第三方進(jìn)行溝通體現(xiàn)客觀事實。2) 確定訴訟和第三方協(xié)調(diào)后由總辦法務(wù)介入后續(xù)跟進(jìn)事宜，每周向項目客戶經(jīng)理及客服信息員反饋相關(guān)進(jìn)展。9投訴賠付客戶關(guān)系中心1) 工程質(zhì)量類投訴引發(fā)的賠付具體參見工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引，其他投訴

15、引發(fā)的賠付由客戶關(guān)系中心參照以下補償原則進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2) 補償原則：a) 對于公司違約的，按合同約定的違約責(zé)任執(zhí)行；b) 其它原因產(chǎn)生客戶賠付的，合理的補償公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定履行賠付責(zé)任；不合理的補償確定公司應(yīng)考慮品牌影響，評估風(fēng)險，逐級請示后確定是否讓步處理或做好危機公關(guān)工作。工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引、諒解備忘10投訴回訪客戶關(guān)系中心1) 投訴關(guān)閉一周后，由呼叫中心進(jìn)入“明源系統(tǒng)投訴回訪問卷”進(jìn)行回訪，客服信息員在每月26日導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，客戶關(guān)系專員在次月5日前完成相關(guān)分析報告。2) 項目客戶經(jīng)理須根據(jù)分析報告進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果匯集梳理客戶不滿意見，對不滿意客戶開展有針對性的情感修復(fù)。回訪問卷11投訴案例編寫客戶關(guān)系中心投訴處理關(guān)閉后一周內(nèi)，項目客戶經(jīng)理依據(jù)投訴實情判斷是否有案例價值。對具備價值的投訴寫成案例，并配以客戶導(dǎo)向的建議描述在每周客服周報及部門經(jīng)理月度會議上進(jìn)行通報?？头咐龓?2投訴統(tǒng)計和反饋客戶關(guān)系中心1) 各項目客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)將每周投訴受理和完成情況進(jìn)行梳理，每周一以客戶關(guān)系中心投訴周報的形式反饋到部門信息組及部門經(jīng)理。2) 客服信息員收集整理，每周匯總成客戶關(guān)系中心周報上報公司管理層。3) 每月26日，客服從明源系統(tǒng)導(dǎo)出相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，并