賓館入職培訓(xùn)教案

1、接待服務(wù)公司一、接待服務(wù)公司簡介1、接待服務(wù)公司系集團(tuán)所屬全資子公司，擔(dān)負(fù)著集團(tuán)公司政務(wù)接待及對外經(jīng)營工作，是對外聯(lián)系的“窗口”。2、公司下設(shè)四家經(jīng)營單位賓館賓館賓館旅行社主要經(jīng)營客房、餐飲、旅游、航空售票等服務(wù)項(xiàng)目。3、接待服務(wù)公司的“三個(gè)理念”分別是經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念。4、公司地址： 二、賓館簡介賓館始建于1952年，占地面積5.8萬平方米，建筑面積2.2萬平方米。由主樓、一號樓、二號樓、三號樓、四號樓、會展中心組成，賓館系四星級賓館，以別墅式建筑風(fēng)格、優(yōu)雅宜人的庭院環(huán)境，在鞍山地區(qū)酒店業(yè)獨(dú)樹一幟，享有“花園式賓館”的美譽(yù)。經(jīng)營項(xiàng)目：住宿、餐飲、健身、娛樂、購物、旅游等多功能服務(wù)

2、設(shè)施于一體，擁有包括總統(tǒng)套房、豪華套房、高中檔標(biāo)準(zhǔn)房和單人房在內(nèi)的客房230間，床位400余張，風(fēng)格迥異的中餐廳31間，不同規(guī)模、功能齊全的會議室17間。 賓館自建館以來，曾接待過國內(nèi)外眾多國家元首、政府首腦以及社會各界知名人士，是省和市重要政務(wù)接待指定單位。服務(wù)設(shè)施：商場、商務(wù)中心、美發(fā)中心、臺球廳、網(wǎng)球場等。客房24小時(shí)供應(yīng)熱水，并提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入、多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目等服務(wù)。院內(nèi)有寬闊的停車場，全天有值班人員看守，保證車輛安全。三、賓館簡介賓館是集住宿、餐飲、會議、休閑、娛樂為一體的綜合性酒店。由主樓、前樓和后樓組成，擁有豪華商務(wù)套房、豪華套房、豪華三人房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房、普通套房、標(biāo)準(zhǔn)房

3、等各類客房50多間，100余張床位；風(fēng)格各異的帶有獨(dú)立衛(wèi)生間的豪華典雅的中餐廳16個(gè)，其中能坐30人的超豪華自動大餐臺是鞍山首家，帶有卡拉OK功能的大宴會廳可容納200人就餐。服務(wù)設(shè)施：有數(shù)字會議系統(tǒng)、自動攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的智能化多功能會議室6個(gè)；具有專業(yè)水準(zhǔn)的豪華室內(nèi)羽毛球館、乒乓球廳、臺球廳、KTV音樂廳及棋牌室等健身娛樂場所盡在其中。賓館綜合服務(wù)設(shè)施齊全，設(shè)有商務(wù)中心、商場等綜合配套設(shè)施?？头考敖∩韴鲳^淋浴房24小時(shí)供應(yīng)熱水，免費(fèi)提供網(wǎng)速快捷的國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（光纜接入），電視可接收多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目及有線電視節(jié)目，公共區(qū)域配有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，院內(nèi)有寬敞安全的免費(fèi)停車場。四、賓 館

4、 簡 介賓館位于國家風(fēng)景名勝區(qū)千山腳下，地處溫泉區(qū)，蘊(yùn)藏著豐富的地?zé)豳Y源。并與風(fēng)光秀美的山正門毗鄰相望，環(huán)境優(yōu)雅，交通便利。賓館系國家三星級賓館，始建于1993年，建筑面積8000平方米，新穎別致的歐式風(fēng)格，被人們贊譽(yù)為山腳下的“白宮”。賓館是集住宿、餐飲、娛樂、會議、休閑、度假于一體的綜合性賓館。清新典雅，設(shè)施齊全的各類客房54間（124張床位），24小時(shí)可使您享受優(yōu)質(zhì)天然溫泉水的沐??；豪華餐廳、多功能廳可容納300人同時(shí)用餐，寬敞明亮的溫泉游泳館是的主打品牌，高臺上望去水質(zhì)清澈透明，進(jìn)入館內(nèi)倍感空氣柔潤清新，游泳健身的同時(shí)富含大量礦物質(zhì)和微量元素的溫泉水對治愈心血管系統(tǒng)、關(guān)節(jié)、神經(jīng)系統(tǒng)等疾

5、病具有良好的醫(yī)療效果。另外還設(shè)有容納100-300人的大會議室以及10-40人的中小會議室和高效快捷的商務(wù)中心，能滿足賓客的各種需求。五、接待服務(wù)公司組織機(jī)構(gòu)1、公司領(lǐng)導(dǎo)（6人）：總經(jīng)理：紀(jì)委書記兼工會主席： 副經(jīng)理： 總會計(jì)師： 2、職能部門（4個(gè)）：綜合管理部：部長： 資產(chǎn)管理部：部長： 營銷管理部：部長： 財(cái)務(wù)管理部：部長： 3、經(jīng)營單位（4個(gè)）：賓館、賓館、賓館、旅行社4、東山賓館（12人）：總經(jīng)理：后勤室主任： 副經(jīng)理： 四號樓：經(jīng)理- 客房經(jīng)理- 餐飲經(jīng)理- 12號樓經(jīng)理兼會展中心主任： 餐飲經(jīng)理- 主樓：經(jīng)理- 客房經(jīng)理- 總經(jīng)理助理兼綜合室主任： 商場經(jīng)理： 經(jīng)營部門（4個(gè)）：

6、主樓、123號樓、4號樓、商場5、賓館（6人）：經(jīng)理： 書記：工會主席： 綜合室主任：客房管理部： 后勤管理室： 6、賓館（5人）經(jīng)理： 書記兼工會主席： 副經(jīng)理： 綜合室主任： 后勤管理室： 7、旅行社（2人）經(jīng)理： 經(jīng)理助理：六、服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施1、服務(wù)項(xiàng)目接待服務(wù)：位于賓館大堂總臺，24小時(shí)提供服務(wù)，是賓館的指揮中心。四個(gè)服務(wù)：站立、微笑、主動、敬語收銀處：客房位于大堂的總臺，24小時(shí)提供服務(wù)；餐廳位于吧臺。結(jié)賬方式：現(xiàn)金、支票、信用卡、貴賓卡（一卡通）、記賬、掛賬保安、總機(jī)、客房中心24小時(shí)值班。房間結(jié)算時(shí)間：每日退房時(shí)間為中午12:00，（可延時(shí)到下午14:00），下午6:00前退

7、房加收半天房費(fèi)，下午6:00后退房收全天房費(fèi)。貴重物品寄存服務(wù)：免費(fèi)提供在總臺行李寄存服務(wù)：免費(fèi)提供在總臺問訊、留言服務(wù)：在總臺，同時(shí)負(fù)責(zé)郵件收發(fā)、代轉(zhuǎn)留言客人要求留言，內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確，留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達(dá)要求具體明確，辦理及時(shí)，無差錯(cuò)、丟失、忘記轉(zhuǎn)達(dá)等現(xiàn)象發(fā)生。投訴：填寫賓客意見卡或在總臺的大堂副理處停車服務(wù)：各賓館有指定的免費(fèi)停車場叫醒服務(wù)：在總臺訂票服務(wù)：票務(wù)中心（提供24小時(shí)訂票服務(wù)）飲用水及洗浴用水：24小時(shí)提供服務(wù)洗熨燙服務(wù)：洗衣袋和洗衣單放在房間寫字臺抽屜內(nèi)，上午10點(diǎn)前收到的衣服，當(dāng)天返回。如需加急洗熨，費(fèi)用加倍客房小吧：有償服務(wù)，費(fèi)用與房費(fèi)一并結(jié)算商務(wù)中心：有償服務(wù)，提供上網(wǎng)、傳

8、真、復(fù)印、打字、外幣兌換、特快專遞等服務(wù)有線電視：客房內(nèi)提供閉路電視等電視節(jié)目服務(wù)2、服務(wù)設(shè)施東山賓館：商場、理發(fā)室、臺球室、茶吧、酒吧、中醫(yī)保健按摩、網(wǎng)球場、會議室、多功能廳賓館：數(shù)字會議系統(tǒng)、自動攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的智能化多功能會議室、KTV音樂廳、卡拉OK、棋牌室、羽毛球館、乒乓球廳、臺球廳賓館：游泳館、會議室、多功能廳3、其它：磁卡電話設(shè)在指定位置電話：內(nèi)線加 “8”、外線- 24 -七、禮節(jié)禮貌基本要求服裝要求·崗位服裝與本崗本工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于方便工作。·各崗位服務(wù)人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。·同一部門，同一工種，同一崗位的服裝樣式、色

9、彩、質(zhì)量統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。1、制服穿著上崗時(shí)按本單位規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得工、便裝混穿；·服裝整潔、挺括，無污跡，無破損，無皺折，無開線、無外露線頭；·不可將衣袖、褲腳卷起，不得敞懷；·制服口袋內(nèi)不得放過多物品，以免變形，兜蓋統(tǒng)一放在兜外； ·非工作需要，員工不得將制服穿出賓館；·左胸前佩戴標(biāo)志牌，無亂戴或不戴現(xiàn)象。2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶·領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶整潔、系帶端正；·領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口中心位置，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣的長度為宜，·領(lǐng)花須系在襯衣領(lǐng)口正中位置3、帽子·時(shí)刻保持帽子外觀的整潔、挺括；注意

10、帽子內(nèi)圈的干凈、無油漬；帽子上配的飾物不可缺失、損壞；·所戴帽子要保持端正，不傾斜，帽沿指向正前方；·穿著配有帽子的制服時(shí)，必須要戴上帽子，以便保持制服的完美與整體性；·接觸食物的后廚員工工作時(shí)一律戴帽子。4、鞋襪·員工上崗時(shí)著黑色皮鞋或布鞋，破損或容易發(fā)出聲響的鞋不可穿于崗位上，系好鞋帶；·女員工穿裙子時(shí)著肉色襪子，不可露出襪口，襪子不可有跳線、破洞現(xiàn)象；·著褲裝時(shí)，員工一律著深色襪子；·皮鞋保持光亮，布鞋保持整潔。修飾1、頭發(fā)·女服務(wù)員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)式，長發(fā)要盤起，男服務(wù)員不留大鬢角、長發(fā)、

11、胡須，·頭飾按本部門要求統(tǒng)一佩戴，樣式簡單，以深色為宜；·員工的頭發(fā)要經(jīng)常修剪，要勤洗，不可有頭皮屑；·不可使用香味過濃的護(hù)發(fā)、定型用品。·除黑色、棕色外，不可染其它顏色的頭發(fā)。2、化妝·口紅：女員工上崗時(shí)要涂口紅，色調(diào)宜選用比唇色略深的暖色系，避免過于夸張的顏色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齒不要沾上口紅，無色潤唇膏必須配合口紅方可使用。·指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及時(shí)治療；·員工面部美容手術(shù)未恢復(fù)期間，不允許直接為客人提供服務(wù)；·牙齒上不允許做任何裝飾，不可以帶牙齒矯正器；·

12、;不允許有暴露在外的紋身。3、飾物·女員工可以佩戴一對式樣簡單且相同的耳飾(耳釘、耳扣)，位置對稱佩戴在耳垂上，不能大過耳垂，不允許佩戴垂吊式的耳環(huán)，男員工不允許佩戴耳飾；·手表樣式簡單，不可夸張怪異，表盤不能太大，色彩不能太鮮艷，應(yīng)戴在腕骨以上·已婚員工左手無名指可以佩戴一枚樣式簡單的戒指；·廚房員工不允許佩戴任何飾物；·女服務(wù)員可以佩戴頸鏈，但不允許露出制服外；·員工遇紅白喜事、個(gè)人信仰、崇拜等不可將飾物、標(biāo)志、吉祥物等佩戴于工作場所；·員工在工作時(shí)不允許攜帶移動電話，如工作需要須經(jīng)部門經(jīng)理批淮。經(jīng)允許攜帶的移動電話，要

13、調(diào)整到振動狀態(tài)。4、個(gè)人衛(wèi)生·員工每年體檢一次，持健康證上崗；·勤洗澡、勤洗手，勤理發(fā)，勤換工作服，防止汗臭或任何體臭；·保持口腔清潔，每天早晚刷牙，飯后要漱口，牙齒上不可有菜葉之類的殘留物；·上崗前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料，口氣清新，有口腔疾病時(shí)要及進(jìn)就醫(yī)。5、整理·每天上崗前要按照標(biāo)準(zhǔn)對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢；·崗上工作時(shí)，要隨時(shí)進(jìn)行整理，但要到客人看不見的地方。精神面貌：1、表情：最先見到的是對方的面部表情，即初次見面中的“第一印象”。切記：我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給賓客第一印象表情的具體要求：面帶微笑、精神飽滿、熱情，給賓

14、客以溫暖和尊重之感，不因個(gè)人情緒影響工作精神面貌，上崗前調(diào)整好心態(tài)。·眉眼表情：使個(gè)眼神，讓對方心領(lǐng)神會只可意會，不可言傳 ·笑容：在服務(wù)中要求“微笑”，使賓客感受到受歡迎、受尊重，從而感受到親切和愉快·受歡迎的表情：親切、自然、微笑、·不受歡迎的表情：冷淡、厭煩、板著面孔2、態(tài)度：對客服務(wù)：服務(wù)人員做到穩(wěn)健、沉著、活波、瀟灑、彬彬有禮、文雅大方。對客語言交流：服務(wù)人員做到文明禮貌、和藹可親，講普通話，使賓客樂于和你交談。八、行為舉止規(guī)范1、站姿賓館中大部分員工都是站立服務(wù)的，站立是靜態(tài)造型的基本動作之一，站立時(shí)除挺拔外，還需要注意站姿的優(yōu)美和典雅。站立

15、時(shí)體態(tài)端正，挺胸、收腹、梗頸，雙肩保持水平放松，雙臂自然下垂；頭部端正，下頜微收，目光平視，嘴微閉，面帶微笑；雙臂自然下垂或體前交叉（手指并攏，可微彎），右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)，雙手不可叉腰或抱胸；兩腿繃直，腳尖稍許分開呈45度角，男員工腳間跨度與肩同寬，女員工雙膝和雙腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型；在服務(wù)中，永遠(yuǎn)保持面向客人，不可背對客人；疲勞時(shí)，右腳可以后撤半步，但上身仍要保持正直，不可倚靠它物；2、坐姿賓館中有些崗位的員工是坐著為賓客提供服務(wù)的，如商務(wù)中心服務(wù)員，大堂副理受理客人投訴或建議時(shí)等，除了坐得端正，還要注意坐姿的嫻雅自如。坐姿平穩(wěn)，上身微微前傾，面帶微笑，

16、目光平視，眼睛要關(guān)注對方；女員工落坐要嫻雅，著裙裝時(shí)要用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下；只坐到椅子2/3的位置，不可過于靠里或坐在邊緣上；兩腿自然放平，男員工雙膝稍分開，與肩同寬；女員工雙膝靠攏，不可分開，不得蹺二郎腿或習(xí)慣性抖動。雙手可呈“八”字狀放于膝上，也可輕輕握攏放于膝上，不可插入兩腿間；坐在扶手椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上；手上不可有擺弄東西等不禮貌的習(xí)慣；離坐時(shí)，左腳向前跨出半步，雙腳掌撐地，順勢站起，然后并攏雙腿，從坐椅右側(cè)離位。3、行姿 行走是賓館員工使用最多的基本動作之一，規(guī)范的走姿、雅致的步態(tài)可以體現(xiàn)出員工的訓(xùn)練有素。行走時(shí)挺胸、收腹、雙肩自然下垂，

17、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不拖踏，不扭腰晃臀；目光平視，下頜微收，不搖頭晃腦、左顧右盼、吹口哨、吃零食等；步幅適中，每步約45厘米，行走線跡成一直線，不邁碎步或大跨步，不得奔跑、跳躍， 快速行走時(shí)不得發(fā)出踏地的咚咚響聲。手臂垂直前后自動擺動20度，不要手插口袋或打響指，手持物品時(shí)，應(yīng)用左手?jǐn)y帶，并保持左手相對不動；行進(jìn)中遇到客人交談，要從客人的身后繞過，嚴(yán)禁從客人中間穿過； 不可三五成群并行，或搭肩摟背，邊走邊說笑、打鬧、唱歌；無特殊情況，員工均靠右側(cè)行走；4、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏手掌伸直，掌心側(cè)向上，與平面呈60度角，

18、指尖朝向所指的方向或物體；指示方向時(shí)，手從體側(cè)起落，走最短距離，根據(jù)所指對象的遠(yuǎn)、近、高、低不同，調(diào)整大臂與小臂之間的角度，同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅，手勢不宜過多，幅度不宜過大；嚴(yán)禁用一只手指指示方向或指點(diǎn)物體；5、蹲姿在立姿情況下需要下蹲時(shí)，左腳從后撤出半步，屈膝輕輕蹲下，臀部略著于左腳跟；上身挺直，不左右搖晃；兩手輕放于膝蓋上，四指自然并攏，拇指分開；當(dāng)要撿拾地面物品時(shí)，不可直接彎腰去撿，而應(yīng)走到物品前，蹲下，拾好物品后再站起。6、視線與表情表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，員工的表情會給客人留下很深刻的印象，在對客服務(wù)中尤為重要。在任何情況下，員工面對賓客都應(yīng)

19、保持微笑，給客人以受歡迎、受尊重之感。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，禮貌的打個(gè)招呼，或微笑一下，贏得客人的好感。當(dāng)你正與一位賓客應(yīng)答而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意；在樓梯上遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動下到平處，站到與客人相同的高度說話；7、行為舉止中的禁忌在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉止動作。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。員工在工作時(shí)要做到三經(jīng)：說話輕，操作輕，走

20、路輕。8、微笑服務(wù)規(guī)范微笑是最美的語言，是無言的服務(wù)，是“世界貨幣”，是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。微笑標(biāo)準(zhǔn)： 微笑時(shí)，不要發(fā)出聲音，肌肉放松， 嘴角兩端向上略微提起，露出上面四至 六顆牙齒，面含笑意。微笑作用：（向客人傳遞的信息）·問候客人時(shí)，傳遞出“歡迎您光臨”的信息·為客人提供服務(wù)時(shí)，傳遞出“我是友善的，值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”·告別客人時(shí)，傳遞出“歡迎您再次光臨”的信息·與客人有矛盾時(shí)，傳遞出“寬容、大度諒解的微笑，是平復(fù)融洽氣氛的靈丹”9、問候服務(wù)規(guī)范熟人相見要打招呼，彼此陌生的人見面時(shí)也應(yīng)該打個(gè)招呼，從事服務(wù)性工作的人對賓客

21、更需要打招呼，這就是通常說的問候。·問候時(shí)表情：自然、和藹、親切，面帶微笑。·打招呼必備的要素：點(diǎn)頭、微笑、注視賓客、身體傾斜、放慢腳步·問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。10、鞠躬禮儀規(guī)范立正站好,保持身體端正,同時(shí)雙手在體前搭好,面帶微笑,鞠躬時(shí),以腰部為軸整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度-30度.頭、頸、背成直線，目光約落于體前1.5米處，同時(shí)問候“您好”、“早上好”等，然后慢慢抬起，注視對方。11、引領(lǐng)賓客規(guī)范主動問候賓客“您好，歡迎光臨”，并詢問客人的去向。為客人引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人側(cè)前方1米遠(yuǎn)處，身體稍微側(cè)向客人，避免背部檔住

22、客人的視線，同時(shí)兼顧客人。引領(lǐng)時(shí)要注意姿態(tài)，在走的過程中要挺胸、收腹、雙臂自然擺動、身體重心略向前傾、目光平視、下顎微收、面帶微笑、步幅適中、走直線。行至拐彎處，要伸手示意，走到有臺階處要提醒客人注意。對手勢要求為：拇指彎曲，緊貼食指另四指并攏手掌伸直，掌心向上與平面成60度角。如有客人詢問客房和餐廳的位置，不僅要用手勢指示所去方向(注意要五指并攏指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)還要引領(lǐng)客人到客人所要到的具體位置。12、走路遇見賓客讓路規(guī)范員工迎面遇到客人時(shí)，側(cè)身站住，右腳向前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，側(cè)身站住，向客人行15度鞠躬禮并使用規(guī)范寒暄語問好；感到賓客從后面走來時(shí)，要停

23、步，身體向左邊轉(zhuǎn)向，向旁邊稍退半步，禮讓客人先行。員工同賓客順向行走時(shí)不得超越，如確因工作需要，要向客人禮貌致歉，說聲對不起；13、遞接物品規(guī)范與客人遞接物品時(shí)盡量使用雙手；遞送刀、剪等帶刃物品時(shí)，應(yīng)把手柄一方朝向客人；遞送文具、筆、紙時(shí)，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交14、送別賓客規(guī)范當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)禮貌與客人道別，并說：“謝謝您的光臨，歡迎再次光臨?！睂τ诒镜乜腿耍瑧?yīng)陪同送行至樓下或門口，待這客人遠(yuǎn)去后再回崗位。如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕關(guān)車門，目送車遠(yuǎn)去后再離開15、電梯服務(wù)禮儀站在電梯一側(cè)，面向客人與電梯成15度角，把電梯設(shè)置到所在樓層，(注

24、意：在了解客人是要上樓還是下樓)要按住客人所要去的上樓鍵或下樓鍵?？腿说竭_(dá)電梯口前主動問好并打開電梯，請客人進(jìn)入電梯，在所有客人都未到齊前，服務(wù)員應(yīng)按住電梯(上鍵或下鍵)直到客人都進(jìn)入電梯，服務(wù)員最后進(jìn)入電梯，進(jìn)電梯后，服務(wù)員應(yīng)按照客人所去的樓層按動電梯鍵鈕。到達(dá)所要去的樓層時(shí)，服務(wù)員按動電梯開門按鍵，請客人出電梯，在電梯人很多的情況下為了防止電梯門的突然關(guān)上，服務(wù)員應(yīng)按住開門的按鈕直到客人都走完。發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)沉著冷靜，按動電梯的緊急呼叫按鍵，在維修師傅未到達(dá)前應(yīng)盡可能安撫客人的情緒，不要隨意橇門或橇動其他設(shè)備設(shè)施。九、禮節(jié)禮貌服務(wù)用語規(guī)范1、基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生

25、、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事吧？您喜歡(需要、能夠)

26、？請您好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。2、對賓客服務(wù)用語要求員工遇到賓客主動問好打招呼，稱呼得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人職務(wù)和姓氏；與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；與客談話時(shí)，要放下手中的工作，表情自然、大方、專注、面帶微笑，目光停留在眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，不搶話，不打斷客人談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答；在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，

27、同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”；與客人對話時(shí)，語調(diào)、聲音、語氣是講話內(nèi)容的“弦外之音”比說話更重要，可以判斷是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜；在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)賓客的自尊心，可采用下列方式。·詢問式：如：“請問”·請求式：如：“請您協(xié)助我們”(講明情況后請客人協(xié)助)·商量式：如：“您看這樣好不好”？·解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示

28、歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”；服務(wù)人員之間對話應(yīng)盡量不在客人面前或客人聽得到的地方進(jìn)行，并保持2米之內(nèi)的距離，聲音以對方能聽清楚為宜；若遇某問題與賓客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與賓客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：·不問客人的年齡、收入等私事， 不侵犯客人的隱私權(quán)；·不在客人面前議論其他客人的是非；·不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；·不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，不講過分的玩

29、笑； ·尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不在他們面前提起忌諱的話題。·不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；·不講有損酒店形象的語言；3、工作中常用禮貌用語及服務(wù)用語尊稱語先生、小姐、女士、夫人盡是冠以姓氏、職銜先生、小姐、女士冠本人姓太太、夫人冠以丈夫姓如難以分清可稱小姐首長、同志、老板老師、教授(對老師、教授或?qū)W者稱呼較親切)貴公司、貴單位您太太、您夫人您丈夫(您丈夫之意)您老、老(對德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(對少年兒童)小寶寶(對嬰兒)您貴姓？您大名是？您尊性大名？(問客人姓名)迎候語請、請進(jìn)、里面請、這邊請、請上樓、請坐!歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光!

30、您好!問候語您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡覺前)新年好、春節(jié)好、節(jié)日好、圣誕快樂!身體好些了嗎？請保重!(客人有病時(shí))關(guān)照語：用于提醒客人注意請走好，請跟我走小心碰頭(請人下車)請拿好、請坐好、請當(dāng)心、請小心詢問語：用于詢問客人，征求服務(wù)請問有預(yù)定嗎？請問有幾位？請問有幾件行李？需要我?guī)兔?？還需要什么嗎？迎候語：用于客人呼喚時(shí)先生，請問有什么事嗎？太太，您要做什么嗎？祝賀語祝賀您祝您愉快、祝您快樂、祝您幸福!祝您成功、祝您走運(yùn)!祝您生日快樂、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝你們新婚幸福!致謝語：得到客人付款，協(xié)助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對他的配合致謝謝謝、多謝、謝謝

31、您、謝謝關(guān)照!謝謝您的鼓勵(lì)、感謝您的夸獎(jiǎng)!回謝語：客人向我們致謝時(shí)要回謝不用謝，這是我們應(yīng)該做的我應(yīng)該感謝您的支持致歉語：由于我們的條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩要致歉意，要詢問客人或要求配合時(shí)也要致歉意對不起、請?jiān)?、很抱歉、?shí)在抱歉!打擾您了，真不好意思!讓您久等了，給您添麻煩了!安慰語：用于客人著急或感到為難時(shí)您別著急，慢慢來。請稍等，我了解一下。您稍等，很快會給您解決的。告別語：用于客人離店時(shí)留給客人好印象謝謝，再見，請?jiān)俟馀R!謝謝、歡迎再來，歡迎下次光臨十、電話接聽禮儀規(guī)范1、接電話程序接電話前的準(zhǔn)備工作：·停止一切不禮貌的動作。(如：吃東西、喝水、不端正

32、的姿態(tài)) ·在電話機(jī)旁觸手可及的地方備好紙和筆。(以備記錄用)具體程序：·電話鈴響，立即去接聽，3聲內(nèi)接起·致問候語，語氣柔和親切、歡快、給對方以受歡迎之感。·自報(bào)家門或個(gè)人姓名例：“您好，XX賓館”。·認(rèn)真傾聽對方的電話事由。·記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名、并簡單復(fù)述。·對對方打來電話表示感謝。·待對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、接聽電話的注意事項(xiàng)正確使用稱呼：職務(wù) 、身份、 年齡正確的使用敬請·迎候語：歡迎光臨，歡迎您。·問候語：您好、你早、早上好、早上好 ·

33、;問詢語：請問您預(yù)定嗎？請問您什么時(shí)間到達(dá)？需要我的幫助嗎？還需要什么嗎？·致謝語：謝謝、多謝、謝謝您的鼓勵(lì)、感謝您的夸獎(jiǎng)·告別語：再見·致謙語：對不起、讓您久等了·應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、知道了、不要客氣沒關(guān)系這是我們應(yīng)該做的語言要求：語言要簡練、清楚、明了·對容易造成錯(cuò)誤的同音字和同字特別注意咬字清楚。·不可使用賓館專業(yè)語言，以免造成誤解。·無論是熟人還是陌生人，在電話中盡量少開玩笑或使用幽默語言。禮節(jié)要求：接聽電話時(shí)要有禮貌·如對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要禮貌的告訴對方，如果自撥錯(cuò)電話號碼要先道歉，然后再掛斷重?fù)?/p>

34、。·不要出現(xiàn)無禮，傲慢，有氣無力，不耐煩的情況。例：“他正忙著呢？現(xiàn)在沒空，不知道” 等。·接聽到幾個(gè)打錯(cuò)電話或騷擾電話時(shí)，切記下一個(gè)電話“永遠(yuǎn)是工作電話”，要禮貌按規(guī)范去接聽。接聽電話中永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”3、工作中接聽電話的基本應(yīng)對接到客人預(yù)訂電話時(shí)：·不論是訂宴會、訂住房還是會議都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、時(shí)間、人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。·簡單介紹賓館的情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談。·并做好記錄，然后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)客人/上級在開會時(shí)的電話接聽：·首先向?qū)Ψ阶鼋忉屨f明，客人/上級正在開會。·詢問對方有何事需要交待和吩

35、咐，可否留下電話號碼，姓名等，以備客人/上級回復(fù)。·如有電話留言，應(yīng)及時(shí)做好記錄。·如對方執(zhí)意要與客人/上級通話時(shí)，要先將對方的基本資料記下，然后告知對方“請稍等”或“請稍等五分鐘后再打來好嗎？”·隨后將對方資料寫在便簽上，送至給會議室，轉(zhuǎn)交客人/上級并接受吩咐。上級/同事外出后的電話接聽：·我們應(yīng)該做的告訴對方，同事/上級的大致去處(若能找到需幫尋找)·詢問是否需要留言。對不清楚對方來歷和用意的電話：·先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。如果電話中途斷線：· 一般來講，接聽電話一方，應(yīng)把電話放下，并等待對方再撥電話來·如

36、有來電顯示應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)電話·當(dāng)電話接通后，應(yīng)加上一句“對不起，剛才中途斷線，真是抱歉，請?jiān)彙彪娫掆忢懥?，?yīng)立即去接聽，如鈴聲響起超過四聲一定要向客人致歉“對不起，讓您久等了”4、接聽電話十大格言：·用姓氏稱呼對方·以再見結(jié)束電話·避免賓客重述內(nèi)容·使用電話敬請·提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利·絕對不出現(xiàn)“喂”“誰”·主動詢問，盡力幫助(不要被動)·避免多余聲音·避免否定或絕對性詞語·提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心感覺5、電話叫醒服務(wù)規(guī)范接受客人叫醒服務(wù)&#

37、183;當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要問清客人房號、姓名及叫醒時(shí)間。·復(fù)述客人叫醒時(shí)間，以獲得客人確認(rèn)，記錄在交接簿上。·?？腿送戆病Ｈ斯閂IP及賓客的叫醒·在客人指定的叫醒時(shí)間，接通客人房間電話。·用親切和藹的語氣稱客人的姓名或職務(wù)。·叫醒時(shí)禮貌的用英語和普通話：早上好/下午好，如：現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘，已到您的叫醒時(shí)間。無人接聽時(shí)，隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，請樓層服務(wù)員去敲門叫醒，直到叫醒客人為止，對晚醒的客人要告訴客人：先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了多少分鐘·祝客人愉快會議、團(tuán)隊(duì)叫醒·接到客人

38、電話或要求將整個(gè)會議的客人全部叫醒時(shí)，應(yīng)禮貌地請客人到前臺登記。·根據(jù)總臺提供的叫醒記錄表和會議分房表，按會議要求進(jìn)行輸入機(jī)器。·檢查叫醒會議客人情況，如有問題必須及時(shí)糾正。十一、如何正確處理投訴1、什么是處理投訴？是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。2、客人投訴的三種心理·求尊重即客人采取投訴行動，希望別人認(rèn)為他投訴的是對的和有道理的，并渴望得到同情與尊重。·求發(fā)泄即客人希望利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怒氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。·求補(bǔ)償即客人通過投訴，希望能補(bǔ)償他們損失。3、處理客人投訴的目標(biāo)·使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人·使“大事化小，小事化了”。4、處理客人投訴的原則是真心真意幫助客人解決問題，把“對”讓給客人，不因小失大，及早解決。5、處理賓客投訴規(guī)范認(rèn)真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間。保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，