浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)公司新員工進(jìn)廠培訓(xùn)

1、新員工進(jìn)廠培訓(xùn)新員工進(jìn)廠培訓(xùn)浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司新員工進(jìn)廠培訓(xùn)新員工進(jìn)廠培訓(xùn)一、歡迎詞 首先，歡迎大家加入浙江新世紀(jì)首先，歡迎大家加入浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司！汽車銷售服務(wù)有限公司！ 在這里你們將會(huì)獲得一個(gè)良好的在這里你們將會(huì)獲得一個(gè)良好的工作環(huán)境，這里也將會(huì)成為你們工作環(huán)境，這里也將會(huì)成為你們展現(xiàn)才華的平臺。展現(xiàn)才華的平臺。 相信，有你們的努力，才有公司相信，有你們的努力，才有公司的發(fā)展。接下來，就讓我們認(rèn)識的發(fā)展。接下來，就讓我們認(rèn)識一下新世紀(jì)！一下新世紀(jì)！二、公司簡介二、公司簡介【公司概況公司概況】浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司暨浙江新世紀(jì)汽

2、車銷售服務(wù)有限公司暨廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)店店是是浙江康橋汽車工貿(mào)集團(tuán)股份有限公司浙江康橋汽車工貿(mào)集團(tuán)股份有限公司的一家直屬子公司，位于石的一家直屬子公司，位于石祥路祥路191號。號。1995年取得了日本本田公司認(rèn)證，成為日本本田汽車的年取得了日本本田公司認(rèn)證，成為日本本田汽車的特約維修服務(wù)站；特約維修服務(wù)站；1999年年4月月通過了廣州本田汽車有限公司認(rèn)證，成通過了廣州本田汽車有限公司認(rèn)證，成為為全國第三家全國第三家、浙江省第一家浙江省第一家開業(yè)的廣州本田特約銷售服務(wù)店。開業(yè)的廣州本田特約銷售服務(wù)店。我公司是廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)店，目前銷售的主要車型

3、有我公司是廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)店，目前銷售的主要車型有廣州廣州雅閣、奧德賽、飛度、思迪雅閣、奧德賽、飛度、思迪，日本原裝進(jìn)口本田，日本原裝進(jìn)口本田思域、時(shí)韻、思思域、時(shí)韻、思威、里程。威、里程。廣州本田的保修條件是廣州本田的保修條件是2年年或或6萬萬公里，定期保養(yǎng)是：每隔公里，定期保養(yǎng)是：每隔5000公里進(jìn)行一次定期保養(yǎng)。公里進(jìn)行一次定期保養(yǎng)。公司前店后廠，采取公司前店后廠，采取“整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋”四位一體（四位一體（4S）的經(jīng)營模式。）的經(jīng)營模式。公司占地面積公司占地面積15207，目前擁有管理內(nèi)用戶，目前擁有管理內(nèi)用戶

4、12000多個(gè)，定點(diǎn)維修多個(gè)，定點(diǎn)維修協(xié)議單位協(xié)議單位120多家。公司注冊資金多家。公司注冊資金2400萬萬元，元，06年上繳稅金年上繳稅金451萬元。萬元。二、公司簡介二、公司簡介【組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)】總經(jīng)理總經(jīng)理（徐幼梓）（徐幼梓）副總兼整車副總兼整車銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理（夏歡強(qiáng)）（夏歡強(qiáng)）副總兼管代副總兼管代（賈洪洲）（賈洪洲）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部部管理中心管理中心喜悅喜悅二手二手車部車部展廳展廳銷售銷售部部裝潢裝潢部部業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)營銷營銷部部業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)接待接待鈑噴鈑噴車間車間機(jī)修機(jī)修車間車間技術(shù)技術(shù)部部零部零部件部件部行政行政總務(wù)總務(wù)客戶客戶服務(wù)服務(wù)市場市場廣告廣告人力人力資源資源二、公司簡介二、公司簡介【

5、人力資源狀況人力資源狀況】 2007年5月人力資源狀況統(tǒng)計(jì)表二、公司簡介二、公司簡介【企業(yè)性質(zhì)及其他企業(yè)性質(zhì)及其他】 公司現(xiàn)為公司現(xiàn)為股份制股份制有限公司，實(shí)行有限公司，實(shí)行董事會(huì)董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)總經(jīng)理理負(fù)責(zé)制，由集團(tuán)公司控股，個(gè)人參股，內(nèi)部建立獎(jiǎng)罰機(jī)負(fù)責(zé)制，由集團(tuán)公司控股，個(gè)人參股，內(nèi)部建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，直接與員工個(gè)人收入掛鉤。制，直接與員工個(gè)人收入掛鉤。 公司定期組織和輸送技術(shù)人員、銷售人員參加各類培公司定期組織和輸送技術(shù)人員、銷售人員參加各類培訓(xùn)，員工多次在各種比武中奪魁，為公司和本人贏得了各訓(xùn)，員工多次在各種比武中奪魁，為公司和本人贏得了各方面的榮譽(yù)。方面的榮譽(yù)。 1999年年1

6、2月月，在全省維修行業(yè)中率先通過，在全省維修行業(yè)中率先通過ISO9002國國際質(zhì)量體系認(rèn)證，際質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年年1月月順利通過了順利通過了ISO9001：2000轉(zhuǎn)版。轉(zhuǎn)版。三、公司相關(guān)制度三、公司相關(guān)制度【質(zhì)量方針質(zhì)量方針】 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度?！举|(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)】 顧客滿意率顧客滿意率88%；產(chǎn)品外返率；產(chǎn)品外返率1%?！竟ぷ鲿r(shí)間工作時(shí)間】 為保證公司一周七天都有人在崗，公司一星期工作為保證公司一周七天都有人在崗，公司一星期工作6天，周六、周日為職天，周六、周日為職工輪班，由各部門內(nèi)部自行安

7、排，確保每個(gè)部門的工作能正常開展即可。工輪班，由各部門內(nèi)部自行安排，確保每個(gè)部門的工作能正常開展即可。 每天上班每天上班8：0017：00，如因季節(jié)變化需調(diào)整工作時(shí)間，以最新通知為，如因季節(jié)變化需調(diào)整工作時(shí)間，以最新通知為準(zhǔn)。準(zhǔn)。 售后服務(wù)各部門輪流值班，每天安排有人值班到售后服務(wù)各部門輪流值班，每天安排有人值班到20：00。【早會(huì)制度早會(huì)制度】 公司有嚴(yán)格的早會(huì)制度，公司有嚴(yán)格的早會(huì)制度，每周一早上每周一早上列行早會(huì)，其余工作日看是否需要列行早會(huì)，其余工作日看是否需要三、公司相關(guān)制度三、公司相關(guān)制度【考勤方式考勤方式】上下班考勤制度：上下班考勤制度： 1、正式員工和試用人員：、正式員工和試用

8、人員： 采用采用打卡考勤打卡考勤的方式，員工上下班均需進(jìn)行打卡，次月的方式，員工上下班均需進(jìn)行打卡，次月2號前由傳達(dá)號前由傳達(dá)室迸發(fā)總登記考勤表，報(bào)管理中心文員。室迸發(fā)總登記考勤表，報(bào)管理中心文員。 2、實(shí)習(xí)生：、實(shí)習(xí)生： 采用采用簽字簽字考勤的方式，實(shí)習(xí)生上班的需簽字，簽字必須由本人進(jìn)行?？记诘姆绞?，實(shí)習(xí)生上班的需簽字，簽字必須由本人進(jìn)行。生病、有事必須請假?？记谧鳛閷?shí)習(xí)生考評的重要內(nèi)容，并作為留廠生病、有事必須請假。考勤作為實(shí)習(xí)生考評的重要內(nèi)容，并作為留廠和獎(jiǎng)勵(lì)的參考條件。和獎(jiǎng)勵(lì)的參考條件。請假制度：請假制度： 有事要請假或有事要請假或調(diào)休調(diào)休，需到管理中心拿請假條或調(diào)休單，經(jīng)部門主管審，

9、需到管理中心拿請假條或調(diào)休單，經(jīng)部門主管審批之后，再將請假條批之后，再將請假條/調(diào)休單交回管理中心。職工請假在調(diào)休單交回管理中心。職工請假在3天以上的需天以上的需經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；職工請假在經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；職工請假在5天以上須到管理中心報(bào)批，總經(jīng)天以上須到管理中心報(bào)批，總經(jīng)理同意。各部門請假單當(dāng)日報(bào)管理中心。理同意。各部門請假單當(dāng)日報(bào)管理中心。三、公司相關(guān)制度三、公司相關(guān)制度扣罰制度：扣罰制度： 遲到、早退遲到、早退 ：未經(jīng)批準(zhǔn)超過規(guī)定到班時(shí)間：未經(jīng)批準(zhǔn)超過規(guī)定到班時(shí)間30分鐘分鐘以內(nèi)的以內(nèi)的為遲到，擅自提前為遲到，擅自提前30分鐘以內(nèi)下班者為早退，扣分鐘以內(nèi)下班者為早退，扣10元每元每

10、次（連續(xù)次（連續(xù)三三次以上扣次以上扣50元元/次，一周以上予以嚴(yán)重警告，次，一周以上予以嚴(yán)重警告，并考核并考核50%崗位工資（崗位工資指每一位職工一個(gè)月內(nèi)的崗位工資（崗位工資指每一位職工一個(gè)月內(nèi)的工資加獎(jiǎng)金）工資加獎(jiǎng)金） 曠工曠工 ：未辦理任何請假手續(xù)，無故不上班者為曠工，：未辦理任何請假手續(xù)，無故不上班者為曠工，遲到遲到30分鐘以上分鐘以上、提前、提前30分鐘以上分鐘以上下班者，也按曠工論下班者，也按曠工論處。扣處?？?00元元/天（一個(gè)月內(nèi)曠工天（一個(gè)月內(nèi)曠工3天以上扣除當(dāng)月工資，天以上扣除當(dāng)月工資，一年累計(jì)一年累計(jì)5天以上的開除離廠）天以上的開除離廠） 事假事假 50元元/天（年內(nèi)累計(jì)不

11、得超過天（年內(nèi)累計(jì)不得超過15天）天） 病假病假 25元元/天（憑醫(yī)院證明如病歷卡、住院單）天（憑醫(yī)院證明如病歷卡、住院單）四、人力資源管理四、人力資源管理關(guān)于人員試用、轉(zhuǎn)正的相關(guān)規(guī)定關(guān)于人員試用、轉(zhuǎn)正的相關(guān)規(guī)定1.員工進(jìn)廠員工進(jìn)廠 填寫填寫職工履歷表職工履歷表 管理中心面試管理中心面試 部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)面試并審核面試并審核 總總經(jīng)理面試并審核（同意試用）經(jīng)理面試并審核（同意試用） 管理中心管理中心進(jìn)廠培訓(xùn)進(jìn)廠培訓(xùn) 到相應(yīng)部到相應(yīng)部門進(jìn)行試用門進(jìn)行試用 部門進(jìn)行部門進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn) 員工進(jìn)廠需提供：員工進(jìn)廠需提供： a.身份證、暫住證復(fù)印件身份證、暫住證復(fù)印件 b.學(xué)歷證書復(fù)印件學(xué)

12、歷證書復(fù)印件 c.技能等級證書復(fù)印件（若有）技能等級證書復(fù)印件（若有） d.學(xué)位證書復(fù)印件（若有）學(xué)位證書復(fù)印件（若有） e.一寸照片兩張一寸照片兩張 f. 應(yīng)聘人員登記表（在職員工為職工履歷表、實(shí)習(xí)生為實(shí)習(xí)生登記表應(yīng)聘人員登記表（在職員工為職工履歷表、實(shí)習(xí)生為實(shí)習(xí)生登記表）2.人員轉(zhuǎn)正人員轉(zhuǎn)正 對象：（對象：（1）在我公司試用期滿）在我公司試用期滿三個(gè)月三個(gè)月的新進(jìn)員工；的新進(jìn)員工； （2）在我公司實(shí)習(xí)滿）在我公司實(shí)習(xí)滿一年以上一年以上的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。轉(zhuǎn)正考核流程：當(dāng)事人填寫轉(zhuǎn)正考核流程：當(dāng)事人填寫轉(zhuǎn)正申請單轉(zhuǎn)正申請單 部門主管審核部門主管審核 部門經(jīng)理審核部門經(jīng)理審核 管理中心

13、（在經(jīng)責(zé)會(huì)議上討論）管理中心（在經(jīng)責(zé)會(huì)議上討論） 總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn) 管理中心通知當(dāng)事人考核轉(zhuǎn)正結(jié)果管理中心通知當(dāng)事人考核轉(zhuǎn)正結(jié)果注：公司對轉(zhuǎn)正員工將收取注：公司對轉(zhuǎn)正員工將收取2000員的餐費(fèi)，離職時(shí)可退。員的餐費(fèi)，離職時(shí)可退。四、人力資源管理四、人力資源管理 3.人員離廠（調(diào)動(dòng)）人員離廠（調(diào)動(dòng)） 當(dāng)事人提前當(dāng)事人提前一個(gè)月一個(gè)月（試用人員提前（試用人員提前7天）寫離職（調(diào)動(dòng)）申請?zhí)欤戨x職（調(diào)動(dòng)）申請 填寫填寫人事異動(dòng)申請單人事異動(dòng)申請單（管理中心領(lǐng)取）（管理中心領(lǐng)?。?相關(guān)部門人員審相關(guān)部門人員審 核簽字核簽字 總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn) （離職：財(cái)務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)月工資；調(diào)動(dòng)：到（離職：財(cái)務(wù)部領(lǐng)

14、取當(dāng)月工資；調(diào)動(dòng)：到新部門報(bào)到，新工作崗位的工資另行通知）新部門報(bào)到，新工作崗位的工資另行通知） 注：各相關(guān)部門填寫相關(guān)辦理事項(xiàng)。部門做好工具、工作的交接。注：各相關(guān)部門填寫相關(guān)辦理事項(xiàng)。部門做好工具、工作的交接。管理中心做好人員離職的辦理手續(xù)，包括工作服、工牌、鑰匙等。管理中心做好人員離職的辦理手續(xù)，包括工作服、工牌、鑰匙等。 財(cái)務(wù)部憑總經(jīng)理簽字的財(cái)務(wù)部憑總經(jīng)理簽字的人事異動(dòng)申請單人事異動(dòng)申請單辦理當(dāng)事人工資事宜。辦理當(dāng)事人工資事宜。 實(shí)習(xí)生錄用程序?qū)嵙?xí)生錄用程序 填寫填寫實(shí)習(xí)生登記表實(shí)習(xí)生登記表簽署簽署實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)期間安全生產(chǎn)協(xié)議安全生產(chǎn)協(xié)議 提交相提交相關(guān)資料關(guān)資料 進(jìn)行進(jìn)廠培訓(xùn)進(jìn)行進(jìn)廠

15、培訓(xùn) 發(fā)放工作服、工卡、工牌，安排更衣發(fā)放工作服、工卡、工牌，安排更衣柜柜 分配到相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)習(xí)分配到相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)習(xí) 將該實(shí)習(xí)生的個(gè)人資料交相關(guān)將該實(shí)習(xí)生的個(gè)人資料交相關(guān)實(shí)習(xí)部門經(jīng)理審閱后存檔實(shí)習(xí)部門經(jīng)理審閱后存檔四、人力資源管理四、人力資源管理工資領(lǐng)取：工資領(lǐng)?。?1、無特殊情況，每月、無特殊情況，每月15日日財(cái)務(wù)部領(lǐng)取上月工資財(cái)務(wù)部領(lǐng)取上月工資 2、實(shí)習(xí)期、實(shí)習(xí)期3個(gè)月以上表現(xiàn)良好（部門確認(rèn)）予以發(fā)放個(gè)月以上表現(xiàn)良好（部門確認(rèn)）予以發(fā)放200元元/月優(yōu)秀實(shí)習(xí)生獎(jiǎng)勵(lì)。月優(yōu)秀實(shí)習(xí)生獎(jiǎng)勵(lì)。養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理：養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理： 轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正1個(gè)月個(gè)月的公司員工以自愿形式參保。的公司員工以自愿形式參保。關(guān)于

16、培訓(xùn)費(fèi)用：關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用： 1、公司會(huì)定期派人接受廣本培訓(xùn)或組織參加技能等、公司會(huì)定期派人接受廣本培訓(xùn)或組織參加技能等級培訓(xùn)，凡由公司出資進(jìn)行培訓(xùn)所獲的證書在員工離廠級培訓(xùn)，凡由公司出資進(jìn)行培訓(xùn)所獲的證書在員工離廠時(shí)時(shí)不得帶走或以兩倍于培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行考核。不得帶走或以兩倍于培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行考核。 2、公司出資進(jìn)行的培訓(xùn)在員工培訓(xùn)公司出資進(jìn)行的培訓(xùn)在員工培訓(xùn)3年年后離職時(shí)可免后離職時(shí)可免扣，若在培訓(xùn)后扣，若在培訓(xùn)后3年內(nèi)離職的，則需扣全額培訓(xùn)費(fèi)用。年內(nèi)離職的，則需扣全額培訓(xùn)費(fèi)用。五、工作中注意事項(xiàng)五、工作中注意事項(xiàng) 5S管理：管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 三不落地原則：

17、三不落地原則：工具、油水、配件工具、油水、配件三不落地三不落地 工作服及物品管理：上班必須穿工作服，戴工作服及物品管理：上班必須穿工作服，戴工作牌工作牌。工作。工作服自行清洗服自行清洗,不得亂穿他人工作服，如有工作服遺失可向不得亂穿他人工作服，如有工作服遺失可向管理中心報(bào)失。個(gè)人貴重物品不要放在更衣室、及其他公管理中心報(bào)失。個(gè)人貴重物品不要放在更衣室、及其他公共場所，以免丟失。共場所，以免丟失。 不準(zhǔn)在公司吃早餐、零食，不準(zhǔn)在公司抽煙；不準(zhǔn)穿拖鞋、不準(zhǔn)在公司吃早餐、零食，不準(zhǔn)在公司抽煙；不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上下班。背心上下班。 車間實(shí)行封閉式管理，如客戶需進(jìn)入車間必須佩戴車間實(shí)行封閉式管理，如客戶

18、需進(jìn)入車間必須佩戴參觀證參觀證。 不得在公司隨意移動(dòng)車輛（實(shí)習(xí)生嚴(yán)禁移動(dòng)車輛），如外不得在公司隨意移動(dòng)車輛（實(shí)習(xí)生嚴(yán)禁移動(dòng)車輛），如外出試車必須有出試車必須有試車證試車證，廠區(qū)移動(dòng)車輛須有，廠區(qū)移動(dòng)車輛須有車輛移動(dòng)員證車輛移動(dòng)員證。試車證（有駕照）、車輛移動(dòng)員證為公司員工工作需要向試車證（有駕照）、車輛移動(dòng)員證為公司員工工作需要向部門申請，部門報(bào)管理中心，經(jīng)公司考試合格后頒發(fā)的。部門申請，部門報(bào)管理中心，經(jīng)公司考試合格后頒發(fā)的。 顧客物品的保管：業(yè)務(wù)員接車時(shí)須提醒客戶不要將貴重物顧客物品的保管：業(yè)務(wù)員接車時(shí)須提醒客戶不要將貴重物品放在車上，所有員工一律不得拿車主車上的東西。公司品放在車上，所有

19、員工一律不得拿車主車上的東西。公司設(shè)有監(jiān)控系統(tǒng)，請勿以身試法。設(shè)有監(jiān)控系統(tǒng)，請勿以身試法。六、文明言行規(guī)范六、文明言行規(guī)范文明言行可以給公司帶來和諧歡快的氣氛，且可以說它是打開顧客文明言行可以給公司帶來和諧歡快的氣氛，且可以說它是打開顧客“心靈心靈”的鑰匙，以下幾個(gè)方面為本公司文明言行規(guī)范要求，請各部門組織學(xué)習(xí)，掌的鑰匙，以下幾個(gè)方面為本公司文明言行規(guī)范要求，請各部門組織學(xué)習(xí)，掌握好并能靈活運(yùn)用。握好并能靈活運(yùn)用。一、電話用語和注意事項(xiàng)一、電話用語和注意事項(xiàng) 1、 接外線電話用語：接外線電話用語：“您好，浙江新世紀(jì)廣本康橋店您好，浙江新世紀(jì)廣本康橋店”。 接內(nèi)線電話用語：接內(nèi)線電話用語：“您好

20、您好+ 部門名稱部門名稱+姓名姓名”，如，如“您好，管理中心，您好，管理中心，*”。 2、 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 接打電話，挺直腰板坐端正，撥打號碼要認(rèn)真，防止撥錯(cuò)。接打電話，挺直腰板坐端正，撥打號碼要認(rèn)真，防止撥錯(cuò)。 電話內(nèi)容一定要記錄，利用電話內(nèi)容一定要記錄，利用“5W2H”（What什么、什么、Why為何、為何、Who誰、誰、When何時(shí)、何時(shí)、Where何地、何地、How如何、如何、How much多少多少）正確地記錄要）正確地記錄要點(diǎn)。點(diǎn)。 對方的話一定要聽完，不要中途插話，周圍的人要保持安靜。對方的話一定要聽完，不要中途插話，周圍的人要保持安靜。 打電話時(shí)一定要考慮對方的處境，先問

21、一下對方是否方便。打電話時(shí)一定要考慮對方的處境，先問一下對方是否方便。 說話的聲音要明快清楚，簡明扼要。說話的聲音要明快清楚，簡明扼要。 接聽電話要及時(shí)，電話鈴響接聽電話要及時(shí)，電話鈴響3聲必須接聽，未及時(shí)接聽到的要馬上聲必須接聽，未及時(shí)接聽到的要馬上回?fù)?，回?fù)?，耐心詢問。耐心詢問?掛電話要鄭重，等對方掛了以后再掛。掛電話要鄭重，等對方掛了以后再掛。六、文明言行規(guī)范六、文明言行規(guī)范二、接待顧客時(shí)的七大用語：二、接待顧客時(shí)的七大用語：1、歡迎光臨（歡迎的心情）歡迎光臨（歡迎的心情）表示衷心地歡迎顧客光表示衷心地歡迎顧客光臨的心情，要給人以明快、親切、有誠意的印象。臨的心情，要給人以明快、親切、

22、有誠意的印象。2、感謝您常來光顧（感謝的心情）感謝您常來光顧（感謝的心情）表示表示“常來光顧，非常來光顧，非常感謝常感謝”之感謝用語。之感謝用語。3、讓您久等了（表示歉意和誠意）讓您久等了（表示歉意和誠意）讓顧客等候時(shí)的用語。讓顧客等候時(shí)的用語?！白屇玫葘?shí)在抱歉，您有什么要求讓您久等實(shí)在抱歉，您有什么要求”要有這么一種誠意。要有這么一種誠意。4、好，明白了（表示接受吩咐的心情）好，明白了（表示接受吩咐的心情）聽了顧客的要求以后聽了顧客的要求以后表示自己明白了對方的用意，說的時(shí)候要有熱情和自信。表示自己明白了對方的用意，說的時(shí)候要有熱情和自信。5、抱歉，對不起（表示恭歉的心情）抱歉，對不起（表

23、示恭歉的心情）請顧客做事的時(shí)候，請顧客做事的時(shí)候，略表歉意的時(shí)候，用來表示對顧客好意的恭歉，表示對顧客的尊敬，略表歉意的時(shí)候，用來表示對顧客好意的恭歉，表示對顧客的尊敬，要根據(jù)情況用得恰到好處。要根據(jù)情況用得恰到好處。6、請您稍等片刻（表示歉意和誠意）請您稍等片刻（表示歉意和誠意）讓顧客等候時(shí)的用語，讓顧客等候時(shí)的用語，在這種場合要盡快回到顧客面前，表達(dá)請顧客原諒的心情。在這種場合要盡快回到顧客面前，表達(dá)請顧客原諒的心情。7、打擾您了（表示歉意和謝意）打擾您了（表示歉意和謝意）經(jīng)顧客面前通過的時(shí)經(jīng)顧客面前通過的時(shí)候，向顧客說話的時(shí)候，事情結(jié)束回去的時(shí)候使用。候，向顧客說話的時(shí)候，事情結(jié)束回去的

24、時(shí)候使用。六、文明言行規(guī)范六、文明言行規(guī)范三、寒暄的三大原則及姿勢表情要求：三、寒暄的三大原則及姿勢表情要求：1、寒暄的三大原則、寒暄的三大原則臉上要顯得臉上要顯得明快明快表情要豐富（表情）表情要豐富（表情）動(dòng)作要?jiǎng)幼饕杆傺杆俑蓛衾鳎▌?dòng)作）干凈利索（動(dòng)作）聲音要有聲音要有精神精神要打招呼（語言）要打招呼（語言） 2、寒暄的姿勢表情要求、寒暄的姿勢表情要求在與顧客說話的時(shí)候?qū)墒衷谇懊孑p輕地握在一起，注意不要將手背在與顧客說話的時(shí)候?qū)墒衷谇懊孑p輕地握在一起，注意不要將手背在后面顯出傲慢的神態(tài)來，這會(huì)帶來不好的評價(jià)。在后面顯出傲慢的神態(tài)來，這會(huì)帶來不好的評價(jià)。不要將手插在褲袋里。不要將手插在

25、褲袋里。兩肩放松不要緊張。兩肩放松不要緊張。說話的時(shí)候挺直腰板。說話的時(shí)候挺直腰板。不要撥弄手指、筆等。不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿。不要叉手翹腿。不要搖腿。不要搖腿。說話時(shí)臉部表情要明快，眼睛要有精神。說話時(shí)臉部表情要明快，眼睛要有精神。六、文明言行規(guī)范六、文明言行規(guī)范四、名片交換要求四、名片交換要求1、遞交名片要求：、遞交名片要求：走近顧客至正好遞交名片的距離。走近顧客至正好遞交名片的距離。 一邊自我介紹一邊稍微向前傾斜上身將名片遞出去。一邊自我介紹一邊稍微向前傾斜上身將名片遞出去。將自己的姓名朝向顧客，名片不可污損，要放在專門的名片夾中。將自己的姓名朝向顧客，名片不可污損，要放在專門的名片夾中。用用右手或雙手右手或雙手遞交，不要遮住自己的姓名、公司名稱。遞交，不要遮住自己的姓名、公司名稱。 2、接名片要求：、接名片要求：微微點(diǎn)頭將手心朝微微點(diǎn)頭將手心朝上上用用右右手接，然后左手也一起將名片接過來