上半年物業(yè)部客服工作總結(jié)

1、 西安天朗商業(yè)管理有限公司二零零八年度上半年客服工作總結(jié)下半年工作思路西安天朗商業(yè)管理有限公司物業(yè)部周云 2008年6月30日二零零八年上半年物業(yè)部客服工作總結(jié)送走忙碌的二零零七年，轉(zhuǎn)眼二零零八年也已經(jīng)過(guò)半年，回顧這半年來(lái)的客服工作，感觸頗深，在不斷吸取總結(jié)以前經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在物業(yè)部全體客服人員的共同努力下，物業(yè)部的客服工作取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)在補(bǔ)充新鮮血液的情況下，也暴露出了一定的問(wèn)題。我們只有在管理和服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，我們的企業(yè)才會(huì)有生命力，在這半年，我認(rèn)真領(lǐng)會(huì)精神，踏踏實(shí)實(shí)的工作，推動(dòng)著客服工作的一步步上升，下面就半年來(lái)的工作做一小結(jié)：一、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，

2、踏實(shí)工作從事客服工作以來(lái)，認(rèn)真做好自己的本職工作，團(tuán)結(jié)同事，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，合理的分配客服人員的工作，顧全大局，維護(hù)公司形象，積極的與公司其他部門溝通配合，努力完成公司的各項(xiàng)預(yù)定目標(biāo)。二、總結(jié)上年的工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，逐步解決面對(duì)零七年工作中暴露出來(lái)的問(wèn)題，在進(jìn)入零八年后，結(jié)合客服當(dāng)前的實(shí)際情況，主要從人員的素質(zhì)方面入手，狠抓工作質(zhì)量和效率，不對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，轉(zhuǎn)壞角度，采取“全民動(dòng)員”的辦法，充分發(fā)揮客服人員的潛力，群策群力，使處理問(wèn)題的辦法更加實(shí)際化，在便于問(wèn)題解決的同時(shí)，也培養(yǎng)了員工獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，比如，在日?？头ぷ髦校３Ｓ龅綐I(yè)主故意刁難客

3、服人員的情況，當(dāng)出現(xiàn)這些情況的時(shí)候，按照通常的思路是，領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，下面人只管執(zhí)行，至于這樣做問(wèn)題能不能解決實(shí)際問(wèn)題，沒(méi)有人去事先提出異議，這樣往往不利于問(wèn)題的解決，但通過(guò)“全民動(dòng)員”的辦法，集思廣益，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智，然后大家集體討論，最后確定一條最切實(shí)可行的辦法，有理、有力的解決業(yè)主的問(wèn)題。三、培訓(xùn)工作常抓不懈，方式靈活多樣在零八年參加好公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作之外，客服部針對(duì)自身的實(shí)際情況，采用靈活多樣的培訓(xùn)方式加強(qiáng)員工對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的認(rèn)識(shí)、認(rèn)可。通常的培訓(xùn)都是以講為主，進(jìn)入零八年后，我主要將培訓(xùn)方式調(diào)整為討論的方式，同時(shí)增加自學(xué)的成分，使員工更能切身的體會(huì)物業(yè)管理和服務(wù)，同時(shí)，

4、更加強(qiáng)調(diào)實(shí)際問(wèn)題的解決，使其逐步轉(zhuǎn)變成獨(dú)立思考、解決問(wèn)題的主體，提高投訴處理的效率和效果。四、積極的加入到公司房產(chǎn)證辦理的中來(lái)，確保了蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證的順利辦理上半年，國(guó)際寫字間房產(chǎn)證辦理工作逐步開(kāi)始，在做好本職工作的同時(shí)，積極配合并督促公司經(jīng)營(yíng)中心及時(shí)的辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證，首批33戶業(yè)主的房產(chǎn)證在二零零八年五月份送到了業(yè)主的手上，得到廣大業(yè)主好評(píng)的同時(shí)，更提升了公司的誠(chéng)信度，加深了廣大客戶對(duì)公司品牌的認(rèn)可。緊接著，第二批53戶業(yè)主房產(chǎn)證的辦理工作也在有條不紊的進(jìn)行當(dāng)中，預(yù)計(jì)在七月份便可完成。五、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作的完成在公司相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到期的情況，客服部及時(shí)的進(jìn)行了相

5、關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審，避免了不必要的麻煩，確保了企業(yè)收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。六、收費(fèi)工作常抓不懈，保證了公司既定收費(fèi)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)零七年收費(fèi)目標(biāo)在諸多不利因素下通過(guò)客服部的通力合作努力，順利實(shí)現(xiàn)，在進(jìn)入零八年以來(lái)，上半年的收費(fèi)工作由于一場(chǎng)突如其來(lái)的大地震，面臨了更大的苦難和挑戰(zhàn)，但是在商管公司的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)下，在全體客服同仁的齊心協(xié)力下，一、二極度的物業(yè)收費(fèi)率始終保持在了92%以上，圓滿完成了上半年的收費(fèi)目標(biāo)，截至六月底，共計(jì)收費(fèi) 萬(wàn)元，其中，物業(yè)費(fèi) 萬(wàn)元、空調(diào)、水電、停車共計(jì) 萬(wàn)元，其他收入 萬(wàn)元。 七、后期交房工作有序、正常進(jìn)行 截至零八年六月底，蔚藍(lán)國(guó)際寫字間共計(jì)交房 168 套，其中a座 40 套、

6、b座 128 套、辦理裝修 138 戶、入駐辦公企業(yè) 105 家。另外，重點(diǎn)完成了a座8層百麗公司的交房工作，有利的推動(dòng)了寫字樓商務(wù)氛圍的進(jìn)一步提升。 八、震后維修、安撫工作有序進(jìn)行，業(yè)主情緒比較平穩(wěn)5.12地震后，蔚藍(lán)國(guó)際大廈部分地方出現(xiàn)了裂損情況，為了保證大廈正常辦公秩序的盡快恢復(fù)，客服部積極配合公司建管中心對(duì)大廈受損部位進(jìn)行修復(fù)，截至六月底，大廈室內(nèi)外的維修工作基本完成。由于地震也造成了部分已經(jīng)接房的業(yè)主家不同程度的受損，在業(yè)主不理解由于不可抗力造成的損失不在保修范圍的情況下，全體客服人員根據(jù)不同的業(yè)主，制定了不同的溝通策略，耐心解釋，積極協(xié)調(diào)，避免了由于維修問(wèn)題而出現(xiàn)的業(yè)主鬧事的事件，

7、維護(hù)了大廈正常、和諧的辦公秩序。九、保潔工作在起伏中前行隨著大廈入駐企業(yè)的不斷增多，保潔工作的好壞就直接影響著物業(yè)工作的順利開(kāi)展，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視下，1-4月份保潔工作較上年有明顯的提高，但隨著5.12大地震的后的維修工作的大面積展開(kāi)，保潔工作出現(xiàn)了滑坡現(xiàn)象，由于過(guò)多的精力投入到了震后的維修和解釋工作中，導(dǎo)致對(duì)保潔工作的監(jiān)督力度有所松懈，但我相信，隨著這一波大面積維修的結(jié)束，以及客服檢查監(jiān)督力度的加大，下半年物業(yè)的保潔工作一定會(huì)進(jìn)一步提升。取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒的看到了目前的客服工作還存在一定的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：1、專業(yè)知識(shí)的不足問(wèn)題仍然是客服工作的瓶頸，在日常工作中由于缺乏

8、足夠的專業(yè)知識(shí)，對(duì)某些問(wèn)題的處理就缺乏說(shuō)服力，這給物業(yè)客服工作帶來(lái)了一定的壓力；2、客服工作的持續(xù)性不夠。雖然總體的工作質(zhì)量在提高，但由于持續(xù)性不夠，導(dǎo)致個(gè)別時(shí)段的工作質(zhì)量出現(xiàn)起伏；3、細(xì)節(jié)服務(wù)需要進(jìn)一步強(qiáng)化，工作的不夠細(xì)化，導(dǎo)致部分問(wèn)題不能得到及時(shí)有效的解決。針對(duì)以上暴露出來(lái)的問(wèn)題，在下半年的工作總我準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面著手來(lái)改進(jìn)客服工作，促進(jìn)其繼續(xù)良性的發(fā)展：1、通過(guò)多種途徑的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，提高理論水平；2、加強(qiáng)責(zé)任制管理，保證各項(xiàng)客服工作的連續(xù)高效進(jìn)行；3、把繼續(xù)細(xì)化服務(wù)作為下半年物業(yè)客服的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，盡最大努力做到“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”，使“業(yè)主至上”切實(shí)成為我們的工作的

9、最實(shí)際的目標(biāo)?；仡櫚肽陙?lái)的客服工作，有得也有失，我們清醒的認(rèn)識(shí)到，由于時(shí)代的飛速發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的人員素質(zhì)提出了更高的要求，要真正的做一名合格稱職的物業(yè)管理服務(wù)人員，目前所做的這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就需要我們進(jìn)一步提升自己的服務(wù)意識(shí)和水平，踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的本職工作，服務(wù)好每一位業(yè)主。根據(jù)目前的實(shí)際情況，在總結(jié)上半年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合08年年度工作計(jì)劃，就下半年工作思路調(diào)整如下：1、繼續(xù)將形式多樣的培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作來(lái)抓，不斷提高客服工作人員的綜合素質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)的水平，盡最大努力滿足客戶的需求，樹(shù)立公司的良好形象；2、狠抓保潔工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)與保潔公司的密切聯(lián)系溝通，爭(zhēng)取在下半年將保潔工作提升一個(gè)檔次，營(yíng)造一個(gè)更為整潔的大廈辦公環(huán)境