田磊：酒店服務(wù)人員禮態(tài)教程-中華講師網(wǎng)

1、酒店服務(wù)人員禮態(tài)教程 開發(fā)及主講者：田磊 微信號(hào)：Terry6127 QQ：370301145前言禮態(tài)?。渴裁词嵌Y態(tài)？禮貌，在人際交往中通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象所表示的謙虛和恭敬。禮節(jié)，人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀，禮貌和禮節(jié)的統(tǒng)稱。自始至終以約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己和敬人的完整行為。學(xué)習(xí)禮態(tài)的目的1. 規(guī)范服務(wù)人員基本形象及行為，以言談舉止、平和心態(tài)以及整體表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)和水平。2. 禮態(tài)的作用：1) 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。2) 有助于人們美化自身、美化生活。3) 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，完善人們的人際關(guān)系4) 有助于凈化社會(huì)風(fēng)

2、氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。禮態(tài)操作要點(diǎn)1.以尊重為理念，擺正位置1) 對(duì)自己而言：維護(hù)自尊；尊重自我；尊重職業(yè)；尊重單位；尊重社會(huì)；尊重國(guó)家2) 對(duì)他人而言：上司（天職）、同事（本分）、下級(jí)（美德）、 客戶（常識(shí)）、對(duì)手（風(fēng)度）、所有人（教養(yǎng)）2.調(diào)整心態(tài)接受他人、換位思考、和而不同3.有所為而有所不為彬彬有禮基本理論一、職業(yè)道德思想品質(zhì)熱愛祖國(guó)、熱愛社會(huì)主義、熱愛本職工作1. 服務(wù)態(tài)度熱情、禮待、追求完美2. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)信3. 工作作風(fēng)清正廉潔、一心奉公4. 職業(yè)修養(yǎng)樹立崇高理想、努力鉆研業(yè)務(wù)二、角色定位1. 確定角色社會(huì)角色、生活角色、性格角色2. 設(shè)計(jì)形象像做事的樣子、服務(wù)

3、光榮、設(shè)計(jì)要旨（樸素、大方、端莊、美觀）3. 特色服務(wù)特色、投其所好4. 不斷調(diào)整與時(shí)俱進(jìn)、適時(shí)調(diào)整三、雙向溝通四、陽(yáng)光心態(tài)1. 換位思考2. 端正態(tài)度3. 善待自我4. 和而不同五、三A法則1. 接受（accept）接受服務(wù)對(duì)象2. 重視（appreciate）牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱、傾聽服務(wù)對(duì)象的要求3. 贊美（admire）適可而止、實(shí)事求是、恰如其分六、首輪效應(yīng)1. 第一印象2. 心理定勢(shì)3. 制約因素主觀：儀容儀態(tài)、服飾語(yǔ)言、應(yīng)酬場(chǎng)合外界：感官、氛圍、傳播、人員七、親和力1. 待人如己2. 出自真心3. 不圖回報(bào)八、零度干擾1. 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境講究衛(wèi)生、重視陳設(shè)、限制

4、噪聲、關(guān)注氣象、兼顧光線色調(diào)2. 保持適度的距離服務(wù)距離0.5m1.5m展示距離1m3m引導(dǎo)距離1.5m左右待命距離3m之外信任距離3. 熱情服務(wù)無(wú)干擾語(yǔ)言上的規(guī)范不適當(dāng)?shù)恼髟?、邀?qǐng)、推介表情上的規(guī)范不佳的眼神、笑容舉止上的規(guī)范不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止彬彬有禮儀容儀表一、面部修飾基本要求：形象端莊、注重裝飾修飾的規(guī)范：潔凈、衛(wèi)生、自然1. 眉毛的梳理，眉形的美觀2. 去除鼻涕、清理黑頭、修剪鼻毛3. 刷牙、洗牙、禁食、護(hù)唇、剃須4. 眼病的防治，眼部的保潔5. 耳部的清潔除垢2.手臂修飾不紋身、無(wú)凍瘡、勤保養(yǎng)、不蓄長(zhǎng)指甲、不涂指甲油3.發(fā)型要求（女）長(zhǎng)發(fā)盤起后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉，側(cè)不

5、蓋耳4.發(fā)型要求（男）短于7cm，梳理整齊不留怪異發(fā)型，無(wú)胡須5.腿腳的修飾不光腿、不光腳、不露趾、不露跟6.服務(wù)者妝容1. 整體要求：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短2. 具體方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩3. 最終目的：顯精神、款款大方彬彬有禮服飾要求一、 服裝要求1. 整潔衛(wèi)生、合體得體2. 體現(xiàn)職位、專業(yè)素養(yǎng)3. 落落大方、得利不失禮4. 端莊美麗、彰顯水平二、具體要求（女）1. 工牌佩戴準(zhǔn)確：左胸口袋處2. 口袋內(nèi)物品忌過(guò)多：打火機(jī)、便條、筆3. 四禁忌：內(nèi)衣外露、過(guò)分短小、過(guò)分暴露、過(guò)于緊身三、具體要求（男） 1. 得體、大方2. 三色原則3. 三一原則四、配飾要

6、求1. 戒指：只允許佩戴婚戒2. 項(xiàng)鏈：不可外露3. 耳環(huán)：不允許4. 耳釘：不可佩戴過(guò)分夸張5. 手鏈、手鐲：不允許6. 手表：傳統(tǒng)手表（無(wú)logo、無(wú)圖案）7. 胸針：盡量不佩戴8. 腳鏈：不允許不卑不亢形態(tài)要求一、站姿 女性 挺胸收腹略提臀，肩放松來(lái)目平視，嘴巴微閉帶笑意，雙腳分開三十度， 右抓左來(lái)放腰際，彰顯我店最風(fēng)采。 男性雙腳平行與肩寬，右抓左來(lái)成跨立，二、蹲姿n 借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。n 禁忌：直立彎腰撿拾物品三、走姿挺胸收腹目平視雙肩打開臂放松仰首常步顯氣質(zhì)切勿猛跑太著急急事可以闊步行永葆優(yōu)雅要和諧四、坐姿雙腿與

7、內(nèi)肩同寬雙手置于膝或扶上身挺直顯素質(zhì)只占座之三分二不依不靠為最佳雙腿并攏偏一側(cè) 雙手放于腿或扶 其它姿勢(shì)太無(wú)禮不卑不亢行為習(xí)慣一、引領(lǐng)n 站位時(shí)的“三禁”：禁依靠，禁歪斜，禁喧嘩n 引領(lǐng)時(shí)：五指并攏，拇指自然，面帶微笑迎向客人，身體傾向指示方向15度，手臂與身體約成60度二、握手女士尊者先伸手上下擺動(dòng)三四次尊者領(lǐng)導(dǎo)要用力女士輕握最恰當(dāng)切忌左手與人握交叉握手顯無(wú)知特殊情況巧過(guò)度三、鞠躬n 兩腿并攏，兩手自然下垂，并于大腿兩側(cè)，上身向前彎曲，彎曲的程度越大表示禮越重 四、微笑世界上最美的表情n 笑不露齒n 微笑露出46顆牙齒n 微笑時(shí)注意整體配合n 力求表里如一五、眼神交流的通道n 交流時(shí)，注視對(duì)

8、象鼻骨處n 關(guān)照時(shí)，注視對(duì)象的眼睛n 照顧時(shí)，關(guān)注對(duì)象的細(xì)節(jié)六、接遞物品n 雙手為宜n 遞于手中n 主動(dòng)上前n 方便接拿n 尖刃向內(nèi)七、舉手致意n 面向?qū)Ψ絥 手臂上伸n 掌心向外n 切勿亂擺八、道別n 身體直立n 目視對(duì)方n 手臂前伸n 掌心向外n 左右揮動(dòng)不卑不亢語(yǔ)言規(guī)范一、主要類型：1. 禮貌用語(yǔ)2. 文明用語(yǔ)3. 行業(yè)用語(yǔ)4. 書面用語(yǔ)5. 電話用語(yǔ)二、禮貌用語(yǔ)1. 問(wèn)候語(yǔ)：1) 標(biāo)準(zhǔn)式你好、您好、各位好、大家好、小姐好、田先生好、領(lǐng)導(dǎo)好2) 時(shí)效式早安、中午好、下午好、周末好、節(jié)日快樂(lè)2. 迎送語(yǔ)：1) 歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨、蒞臨本店，不勝榮幸、見到您很高興、王經(jīng)理，歡迎光臨2) 送別

9、用語(yǔ)：再見、慢走、歡迎再來(lái)、謝謝惠顧，歡迎下次光臨3. 請(qǐng)托語(yǔ)：1) 標(biāo)準(zhǔn)式：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下2) 求助式：勞駕、拜托、打擾、借光、請(qǐng)關(guān)照等3) 組合式：請(qǐng)您幫我一下、拜托您為這位大爺讓個(gè)座位4. 致謝語(yǔ)：1) 標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝、感謝您2) 加強(qiáng)式：萬(wàn)分感謝、十分感謝3) 具體式：有勞您了、讓您費(fèi)心了、給您添麻煩了5. 征詢語(yǔ)：1) 主動(dòng)式：需要幫助嗎、我能為您做點(diǎn)什么？有什么可以為您效勞的嗎？2) 封閉式：您覺得這個(gè)怎么樣？您不來(lái)一杯咖啡嗎？3) 開放式：您要常溫的還是冰鎮(zhèn)的呢？您想預(yù)訂散座還是包間？6. 應(yīng)答語(yǔ)：1) 肯定式：是的、好的、一定照辦2) 謙恭式：這是我們的榮幸、請(qǐng)不必客氣、請(qǐng)多多

10、指教3) 諒解式：不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意7. 贊賞語(yǔ)：1) 評(píng)價(jià)式：太好了、真不錯(cuò)、非常棒、口味很正宗2) 認(rèn)可式：還是您懂行、您一定是內(nèi)行3) 回應(yīng)式：感謝您的肯定，我們還需要努力8. 祝賀語(yǔ)：1) 應(yīng)酬式：祝您成功、心想事成、生意興隆、恭喜您2) 節(jié)慶式：節(jié)日愉快、活動(dòng)順利、儀式成功、假日愉快、生日快樂(lè)、福如東海，壽比南山9. 推托語(yǔ)：1) 轉(zhuǎn)移式：您不再要點(diǎn)別的嗎？您可以去對(duì)面的商廈看一看2) 解釋式：我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票；我們上班期間不允許喝酒10. 道歉語(yǔ)：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、失陪了、?qǐng)您贖罪、多多包涵、真過(guò)意不去三、文明用語(yǔ)1. 稱呼恰當(dāng)：區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、有主有次