電話客服培訓(xùn)

1、電話客服培訓(xùn) 第一章第一章 客服中心崗位描述客服中心崗位描述 第二章第二章 客服中心電話技巧客服中心電話技巧 第三章第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題客服中心處理投訴問(wèn)題電話客服培訓(xùn)第一章 客服崗位描述 1、售前咨詢與產(chǎn)品介紹： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。 2、售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。電話客服培訓(xùn)第一章 客服崗位描述電話客服培訓(xùn)第一章 客服崗位描述電話客服培訓(xùn)第一章 客服崗位描述： 接接 聽(tīng)聽(tīng) 客客 服服 熱熱 線線解解 決決 客客 戶戶 問(wèn)問(wèn) 題，保題，保 證證 客客 戶戶

2、 滿滿 意意反反 饋饋 客客 戶戶 提提 出出 的的 意意 見(jiàn)，建見(jiàn)，建 議議 和和 投投 訴訴老老 客客 戶戶 的的 回回 訪訪 與與 維維 護(hù)護(hù)對(duì)對(duì) 咨咨 詢?cè)?的的 客客 戶戶 做做 詳詳 細(xì)細(xì) 記記 錄、統(tǒng)錄、統(tǒng) 計(jì)計(jì)每每 天天 定定 時(shí)時(shí) 提提 交交 相相 應(yīng)應(yīng) 的的 工工 作作 記記 錄錄 表表 格格完完 成成 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 交交 辦辦 的的 其其 他他 工工 作作 任任 務(wù)務(wù) 電話客服培訓(xùn)第一章 客服崗位描述 電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧1 )電話響三聲再接2）拿起電話說(shuō)“你好”3）微笑著說(shuō)話4）盡量縮短“請(qǐng)稍等的時(shí)間5）讓客戶知道你在干

3、社么8）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾9）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?0）等對(duì)方掛完電話以后再掛電話電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓(xùn) 態(tài)度準(zhǔn)備* 第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓(xùn) 帶上你的微笑 具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。 體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息

4、；*我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧*正在使用的產(chǎn)品 ？*經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 ？*此類問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？*產(chǎn)品熟悉程度 ？*產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？*產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題 ？電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧1 1、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；2、詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎

5、么找；5、來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等 。電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧 1、語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；4、能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答； 5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)； 6、不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼；7、認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話；8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)；9、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種一種說(shuō)法；電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧A A 遇用戶聲音小時(shí)遇用戶聲音小時(shí) B B 遇用戶講

6、話急且快時(shí)遇用戶講話急且快時(shí) C C 沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí) D D 詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E E 騷擾電話時(shí)騷擾電話時(shí) F F 確認(rèn)號(hào)碼時(shí)確認(rèn)號(hào)碼時(shí) G G 遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí) H H 遇電話聲音吵雜時(shí)遇電話聲音吵雜時(shí) 情 景禮貌用語(yǔ)A 對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B 對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ C 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？ D 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ E 對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F 請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧 你好、要不要、試用、在不

7、在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)； 您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)；電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法電話客服培訓(xùn)第二章 客服中心電話技巧5W2H分析定義理解應(yīng)用 Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)How Much： 多少做到什么程度結(jié)果

8、、顧客期望值5W2H法的應(yīng)用電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題電話客服培訓(xùn)客服問(wèn)題處理電話 客戶另找賣主的原因：1% 由于買方人員無(wú)法聯(lián)系。3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于賣方人員電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題v客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 v希望被尊重v能得到相關(guān)人員的熱情v獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴是客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題質(zhì)量監(jiān)督型客戶質(zhì)

9、量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量理智型客戶理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)憤怒型客戶憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型客戶溫和型客戶不露聲色，難以判斷粉絲型客戶粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意噩夢(mèng)型客戶噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無(wú)法溝通電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問(wèn)詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決解決滿足顧客的需求增值增值解決方案顧客的期望值記錄記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺

10、乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴處 理 投 訴 的 大 忌 電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題n 客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；n 不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；n 常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣

11、用語(yǔ): :你錯(cuò)了你錯(cuò)了, , 不是那樣的！不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想.習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): :如果你需要我的幫助，你必須如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ) ：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá) ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看 到底哪兒存在問(wèn)題到底哪兒存在問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ) ： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)專業(yè)表

12、達(dá) ：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍電話客服培訓(xùn) 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題（1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打*（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？ 用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打

13、電話方便呢？ 用戶說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 ”很抱歉很抱歉,先生先生(女士女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反非常感謝您反映的情況映的情況.” ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確我想再給您確認(rèn)一下認(rèn)一下,好嗎好嗎?”(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？（若沒(méi)有補(bǔ)充）您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并（若沒(méi)有補(bǔ)充）您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？電話客服培訓(xùn)第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢問(wèn)上級(jí)無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。自我壓力緩解電話客服培訓(xùn)第三章 客服