旅游投標書旅行社競標書

1、投標書項目名稱：五一假期旅游策劃（三天兩夜）投標單位：XXX旅行社主送單位:XXXXXXXX投標單位全權代表：XXX投標單位：（公章）2011年3月20日投標函致： XXXXXXX一、根據(jù)你方對五一旅游的招標文件，遵照中華人民共和國招標投標法等有關規(guī)定，經(jīng) 過項目招標文件中的投標須知、 合同條款以及其他文件研究后， 我方愿以 人民幣 9 萬元 的投 標價格承包五一假期三天兩夜旅游的策劃活動。二、我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件以及有關附件。三、一旦我方中標，我方將保證這次旅游活動的量身定做，讓貴學校的 18 位女教授感受最 具創(chuàng)意和享受的盛宴。四、我方同意所提交的投標文件在招標文件的投

2、標須知中規(guī)定的投標有效期內有效， 在此期 間內如果中標，我方將接受次約束。五、除非另外達成協(xié)議并生效， 你方的中標通知書和投標文件將成為約束雙方的合同文件的 組成部分。六、我方將與本投標函一起，提交 人民幣 1 萬元 整作為投標擔保。一、旅行社介紹及概況北京貝克街旅行社股份有限公司成立于一九九八年，是經(jīng)國家旅游局批準，隸屬于北京 市旅游局和北京市青年聯(lián)合會的國際旅行社，是國內實力雄厚的旅行社之一。 通過十三年 的奮斗，我們公司已發(fā)展成為經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內旅游、旅游車隊、出租汽車、 房地產(chǎn)、餐飲、咨詢服務、 廣告及文化娛樂等多行業(yè)為一體的跨地區(qū)的綜合性旅游企業(yè)集團。 我們旅行社擁有一大

3、批熟悉旅游業(yè)務， 受過專門培訓的各級管理人員， 并有曾榮獲過全國先 進導游員稱號的多種語言的翻譯導游隊伍。我們旅行社的主營業(yè)務為旅游， 旅游是基于工作績效對優(yōu)秀職員及利益相關者進行的管 理方法和以旅游方式進行的商務活動。 我們旅行社的領導層及各員工都是畢業(yè)于北京第二外 國語學院會展經(jīng)濟與管理專業(yè)的高材生， 我們已經(jīng)成功的舉辦過無數(shù)大型的旅游， 受到企業(yè) 及單位的廣泛好評， 并與五十多家企業(yè)建立了長期的合作關系。 這次能為母校的教授服務是 我們的莫大榮幸，我們將用我們竭誠、優(yōu)質的服務來報答母校。 結合旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和相關研究界定，可以將旅游分解為六個內在要素：第一，本質是 “管理 工具 ”；第二，

4、核心是 “鼓勵 ”；第三，關鍵是 “非比尋常 ”；第四，參與主體是對企業(yè)的發(fā)展 做出或即將做出貢獻的優(yōu)秀人員； 第五，旅游活動是載體； 第六， 旅游還具有多重附加功能， 如強化企業(yè)文化， 為企業(yè)市場開拓做準備等。 而從客戶價值塑造的角度來看， 旅游產(chǎn)品應該 給購買企業(yè)及其邀請人員提供三個層次的利益， 即核心利益、 感知利益和擴展利益。 對應旅 游的六個內在要素， 可以認為， 旅游的本質和核心屬于客戶價值中的核心利益； 非比尋常和 旅游活動屬于客戶價值中的感知利益；而旅游帶來的附加功能則屬于擴展利益。我們旅行社以講信譽、高效率、周到的服務為宗旨，進一步拓展國際、國內旅游市場， 熱情接待各國來華的

5、團體旅游，國內外會議、散客旅游，文化、體育交流，以及 小包價、 委托代訂客房、代訂機車票等旅游相關業(yè)務。©Made by double L】、設計方案:A- Ik frry 寧業(yè)知旅行社成功案例及所獲榮譽:2000北京市XXX國有企業(yè)員工旅游之沉醉巴黎團隊人數(shù)：20人年齡40-50歲年齡：30-40歲2001年組織大陸旅行團赴港澳團隊人數(shù)：140人年齡:60-70 歲2002年策劃家族內蒙古草原計劃旅行團隊人數(shù)：200人年齡:20-40 歲2003年組織黃河歷史追溯大型旅游活動團隊人數(shù)：800人年齡:各階層2001北京市XXX企業(yè)優(yōu)秀員工旅游之"象牙塔團隊人數(shù)：40人200

6、2年度榮獲中國十大公眾認知商標，中國旅游報中國旅游知名品牌等殊榮。2002年、2004年榮獲Travel Weekly旅訊 中國最佳出境游旅行社 ”稱號。2005年被 世界品牌實驗室”評為 中國最具影響力品牌”。標書分析（swot分析）：優(yōu)勢（Strength）：針對18位貴校的女教授所量身定做的獨一無二的豪華原生態(tài)之旅，力求 讓旅客終身難忘。劣勢（weakness）:這次的旅行策劃是深度游，因此必須根據(jù)每個教授的喜好量身定做。機會（opportunity）:能夠進一步鞏固我方與貴校的關系，加強合作，獲得雙贏。威脅（threat）:旅行過程中的不確定性因素（如下雨等）。、項目團隊:項目人員分工

7、與時間計劃表姓名專長承擔報告/任務參與項目參與次數(shù)工作時間A.國內專家XXX旅游研究與規(guī)劃規(guī)劃負責人/報告統(tǒng)稿30150XX旅游研究與規(guī)劃副組長/旅游產(chǎn)品開發(fā)與 空間布局/報告統(tǒng)稿35150XXXX旅游地理研究副組長/古民居與徽州文 化旅游產(chǎn)品開發(fā)/報告統(tǒng) 稿25100XXXX度假旅游研究與規(guī)劃副組長/發(fā)展戰(zhàn)略與度假 產(chǎn)品開發(fā)/報告統(tǒng)稿35150XXX生態(tài)旅游與規(guī)劃生態(tài)旅游產(chǎn)品開發(fā)與生 態(tài)環(huán)境規(guī)劃35100XXXX旅游資源分類與評價旅游資源評價2530XXXXX文化旅游研究歷史與文化旅游產(chǎn)品1050XX地圖與信息系統(tǒng)旅游信息管理15100XXX交通規(guī)劃與管理旅游交通規(guī)劃2560XXXX旅游策劃

8、旅游形象設計2590XXX旅游文化研究徽州文化旅游策劃1060XX區(qū)域經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃區(qū)域產(chǎn)業(yè)結構調整1560XXX旅游規(guī)劃旅游基礎設施規(guī)劃2590XXXx產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟旅游產(chǎn)業(yè)影響1560XXXX旅游地理旅游營銷2590XXx旅游信息系統(tǒng)旅游信息系統(tǒng)開發(fā)15100XXX旅游經(jīng)濟與規(guī)劃旅游市場分析與營銷25100XXX旅游管理旅游1590XXX旅游地理都市休閑旅游2590XX生態(tài)旅游助理2590B.國外專家Stephe nSmith旅游服務與旅游營銷旅游服務業(yè)規(guī)劃1030PeiyiDing旅游環(huán)境審計與資源管 理生態(tài)與環(huán)境保護1030合計4751900四、行程設計與規(guī)劃：（吃住行游購娛）旅游線路設計是

9、旅行社根據(jù)企業(yè)的特點和要求，結合旅游資源和接待服務的實際情況，專門為企業(yè)量身定做的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游瀏 覽路線，主要包括以下內容：（1）明確線路名稱（2）策劃旅游線路（3）計劃活動日程（4）選擇交通方式（5）安排住宿餐飲（6）留出購物時間（7）策劃娛樂活動。以下對這次策劃 活動進行詳盡的敘述。第一天：北京-錫林浩特 北京早乘機CA1109（ 07:15-08:25 ）飛赴草原明珠一錫林浩特。在機場出口，有來自草原代表（ 年紀很大的人）的歡迎儀式，并為女教授獻上哈達，在迎接貴賓時，獻哈達是民間傳統(tǒng)的一種禮儀。之后會由蒙古小伙帶領各位女教授到豪華酒店休息一上午。中餐：當

10、地的特色小吃。各種花樣的炒米以及搭配的 莜面，稍美（即燒麥） ，羊肉松，白蘑下午活動：由當?shù)氐膶в我I觀光貝子廟廣場，登內蒙古最大最豪華的額爾敦十三敖包山， 俯瞰市區(qū)全景， 游蒙元文化苑， 深入了解草原文化，感受 草原都市的魅力 。同時會安排大家 在錫林浩特的購物。晚餐： 入住豪華酒店， 一進門就有熱情的草原姑娘引導到各自的專屬座位上來享用美食，飯后會有 載歌載舞的姑娘敬酒 ，欣賞歌舞的同時可以吃著 寫有自己名字的點心和餅干 。入住自 己房間后， 教師一進門便可看見 一束鮮花 擺在床頭柜上， 另外在旁邊有自己很 感興趣的雜志 或報紙 ，一封由二外領導親自寫給他們的感恩信以及對她們旅途的祝福。第

11、 2 天： 錫林浩特 - 額倫草原早上起來換上已經(jīng)定制好的 草原民族特有的夏季服飾 ，開始享受原生態(tài)的草原生活。在酒店早餐后乘車前往內蒙古草原最深處“ 狼圖騰的故鄉(xiāng) ”額倫草原（ 240 公里， 3 小時）。沿途觀看額倫草原風景光， 品乃林高畢奇特 神泉 ，游牧民夏季營盤，抵達狼圖騰 中所描寫的 天鵝湖 ，欣賞享受乃林高勒游牧 部落歡迎儀式 。中餐： 親自參與擠牛奶，觀看奶制品制作， 喝馬奶酒， 品嘗草原傳統(tǒng)大餐 。下午到白石山尋找當年作者鉆過的 狼洞 。后返回度假村， 祭奠傳統(tǒng)的敖包 -查干敖包，參 與傳統(tǒng)的 蒙古殺法殺羊 ，欣賞天鵝湖、 乃林河黃昏的美景。 同時有購物需求的旅客可以安排 去

12、購物。晚餐： 在天鵝湖旁 篝火野餐，吃烤全羊 ；欣賞美麗的乃林高勒晚霞夕照的美麗景色，腳踏綠 茵漫步草原， 演繹傳統(tǒng)民歌民謠 ，在寂靜的草原上 欣賞漫天星空 ；晚飯后一起與部落民眾參 加篝火晚會 ，感受大自然和原始的魅力。晚入住草原傳統(tǒng) 蒙古包 。第 3 天 ：乃林高勒 - 錫林浩特早觀乃林高勒草原日出。 早餐后騎馬或乘坐草原現(xiàn)代勒勒車， 前往中蒙邊境， 在邊防公路旁 邊，可以看到書中所寫當年 畢利格 老人指揮打狼戰(zhàn)役的圍獵場， 和小獺山。 據(jù)說如果看到 野 生黃羊、旱獺和草原雄鷹 ， 還有狼等草原野生動物會帶來好運氣 。之后會安排大家購物。午餐：草原特色午餐午餐后，輪到我們的 重頭戲（婚禮

13、）（經(jīng)我們調查各位女教授婚后生活皆很幸福，沒有離異 或其他情況） 。我們將為一對草原男兒女舉行一場盛大的草原婚禮， 讓女教授在婚禮進行曲和愛的誓言里回 憶自己的婚禮， 回憶自己和丈夫孩子在一起的 幸福時光 隨后我們會給每一位女教授播放我們 提前錄好的他們各自丈夫對她們的 真心愛語及對她們的感恩 。然后我們會把已經(jīng)撥通的她們 老公的電話遞到她們手中，然后讓感動著的妻子聽到電話那頭老公的“我愛你” ，重溫當年 的浪漫。同時我們會把妻子們的 反應錄下來制成 CD ，并在回去后送給他們的老公。當然我們的旅程是 全程攝影的，作為一生的紀念。后返回錫林浩特（430公里，5小時），晚餐后入住酒店用餐：早中晚

14、住宿：錫林浩特五、財務測算分析（1）支出項目、標準；收入項目、標準；其他費用及分攤方式； 與同業(yè) 其他可能競標方案財務比較。（2）具體費用：機票（來回）：1000X18=18000元服裝：200X18=3600元；鮮花，水果，卡片 100X18=1800 元 婚禮（包括部落費用）：3000元娛樂（三天）：32400元早飯（二天）：80X18=1440 元午飯（三天）：150X18=2700元晚餐（兩天）：200X18=3600元住宿（兩天）：600X18=10800元 回程禮品：300X18=5400元錄像設備：3000元導游（全陪和地陪）：4000元，剩余：980元日期/項 目早餐上午活動中

15、餐下午活動晚餐住宿第一天無300元/人50元/人300元/人80元/人300元從第二天40 元/人300元/人50元/人300元/人80元/人300元從第三天40 元/人300元/人50元/人300元/人無無總計80元/人900元/人150元/人900元/人160 元/人600元從六、危機應對措施了解旅游團旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故， 充分認識各類事故的嚴重 性，積極做好預防工作，盡量避免或減少事故的發(fā)生；掌握事故的處理原則和方 法，面對事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影 響降低到最低程度。旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通問題

16、等）需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應變措施：第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理（一）縮短或取消在某地的游覽時間1 旅游團（者）在抵達時間延誤，造成旅游時間縮短：（1）仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施（2）在外聯(lián)或計調部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。 提醒有關人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關事 宜。（3）地陪應立即調整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不 減少計劃內的游覽項目。2旅游團者提前離開，造成游覽時間縮短

17、：（1）立即與全陪、領隊商量、采取盡可能的補救措施；立即調整活動時間， 抓緊時間將計劃內游覽項目完成； 若有困難， 無法完成計劃內所有游覽項目， 地 陪應選擇最有代表性、 最具特色的重點旅游景點， 以求游客對游覽景點有個基本 的了解。（2）做好游客的工作： 不要急于將旅游團提前離開的消息告訴旅游團 （者）， 以免引起大嘩。 待與領隊、 全陪制定新的游覽方案后， 找準時機向旅游團中有影 響的游客實事求是的說明困難， 誠懇地道歉， 以求得諒解， 并將變更后的安排向 他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的工作。（3）地陪應通知接待社計調部門或有關人員辦理相關事宜，如：退飯店， 退餐，退

18、車等。（4）給予游客適當?shù)难a償：必要時經(jīng)接待社領導同意可采取加菜、風味餐、 贈送小紀念品等物質補償?shù)霓k法。 如果旅游團的活動受到較大的影響， 游客損失 較大而引起強烈的不滿時可請接待社領導出面表示歉意，并提出補償辦法。（5）若旅游團（者）提前離開，全陪應立即報告組團社，并通知一下站接 待社。（二）延長旅游時間 游客提前抵達、 或推遲離開都會造成延長游覽時間而變更游覽日程。 出現(xiàn)這 種情況，地陪應該采取到下措施：1落實有關事宜： 與接待社有關部門或有關人員聯(lián)系， 重新落實旅游團（者） 的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離京的機、車票。2迅速調整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社

19、同意 后，酌情增加游覽景點，努力使活動內容充實。3提醒接待有關人員通知一下站該團的日程變化4在設計變更旅游計劃時，地陪要征求領隊和全陪的建議和要求，共同商 量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應與領隊、全陪商量 好如何向團內游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃 出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修改造進入危 險階段等。這時導游員應采取如下措施：1實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。2提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商。3以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客的游興。 4按照有關規(guī)定做些相應補償，如：用餐時適當?shù)丶?/p>

20、菜，或將便餐改為風 味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領導出面，誠懇地向游客表示歉意，盡 量讓游客高高興興地離開。有的時候，問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，但導游人員是獨立工 作在旅游接待第一線的工作人員， 負有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責任。 并 且，在導游服務過程中對問題和事故的處理， 也是對導游人員工作能力和獨立處 理問題能力的重大考驗， 處理得好，游客滿意了，導游人員的威信就會因此提高； 反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動不能順利進行，甚至會演變 為涉外事件。因此，在旅游活動過程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故，不管責任在那一 方，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果

21、斷、合情合理地進行處理。第二節(jié) 旅游者走失的處理和預防一、游客走失的預防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱， 旅行車的車號和標志， 下榻飯店的名稱、 電話 號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒游客不要走散； 自由活動時， 提醒游客不要走得太 遠；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。（二）做好各項活動的安排和預報在出發(fā)前或旅游車離開飯店后， 地陪要向游客報告一天的行程， 上、下午游 覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前， 地陪要向游客介紹游覽線路， 告知旅游車的 停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。（三）時刻和游客在一

22、起，經(jīng)常清點人數(shù)（四）地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的 斷后工作（五）導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失1了解情況，迅速尋找 導游人員應立即向其他游客、 景點工作人員了解情況并迅速尋找。 地陪、全 陪和領隊要密切配合， 一般情況下是全陪、 領隊分頭去找， 地陪帶領其他游客繼 續(xù)游覽。2尋求幫助在經(jīng)過認真尋找仍然找不到走失者后， 應立即向游覽地的派出所和管理部門 求助，特別是面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因尋找工作難度較大，爭取 當?shù)赜嘘P部門的幫助尤其必要。3與飯店聯(lián)系在尋找過程中， 導游人員可與飯店前臺

23、、 樓層服務臺聯(lián)系， 請他們注意該游 客是否已經(jīng)回到飯店。4向旅行社的報告如采取了以上措施仍找不到走失的游客， 地陪應向旅行社及時報告并請示幫 助，必要時請示領導，向公安部門報案。5做好善后工作找到走失的游客后， 導游人員要做好善后工作， 分析走失的原因。 如屬導游 人員的責任， 導游人員應向游客賠禮道歉； 如果責任在走失者， 導游人員也不應 指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意。6寫出事故報告若發(fā)生嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報告， 詳細記述游客走失經(jīng)過、 尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。（二）游客在自由活動時走失1立即報告接待社和公安部門 導游

24、人員在得知游客自己在外出時走失， 應立即報告旅行社領導， 請求指示 和幫助；通過有關部門向公安局管區(qū)派出所報案， 并向公安部門提供走失者可辨 認的特征。2做好善后工作找到走失者，導游人員應表示高興； 問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客， 必要時提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。3若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處 理。第三節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理 一、游客患病的預防1游覽項目選擇有針對性。在做準備工作時，應根據(jù)旅游團的信息材料， 了解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況， 做到心中有數(shù)。 選擇適合這一年齡段 游客的游覽路線， 如游覽磨山時， 老

25、年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道 下山。2安排活動日程要留有余地。做到勞逸結合，使游客感到輕松愉快；不要 將一天的游覽活動安排的太多、 太滿；更不能將體力消耗大、 游覽項目多的景點 集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不宜排得過長。3隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4及時報告天氣變化。 提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服， 帶雨具等。 尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的處理 經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水 土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導游員應該：1勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽 在游覽過程中，導游

26、人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應 多加關心， 照顧其做在較舒服的座位上， 或留在飯店休息， 但一定要通知飯店給 予關照切不可勸其強行游覽。 游客患一般疾病時， 導游人員應勸其及早去醫(yī)院就 醫(yī)。2關心患病的游客對因病沒有參加游覽活動， 留在飯店休息的游客， 導游人員要主動前去問候 詢問身體狀況，以示關心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務。3需要時，導游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需 費用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4嚴禁導游人員擅自給患者用藥。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病 游客在去旅游景點的途中突然患病，導游人員應作到： 1在征得患者、

27、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院 治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者 直接送往醫(yī)院。2及時將情況通知接待社有關人員。3一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即 通知接待社請求幫助。（二）在參觀游覽時突然患病1不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。 （急救知識見第七章，第四節(jié)） 2立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話： 120）。3向景點工作人員或管理部門請求幫助。4及時向接待社領導及有關人員報告。（三）在飯店突然患病游客在飯店突患重病， 先由飯店醫(yī)務人員搶救， 然后送往醫(yī)院， 并將其情況 及時向接待社領導匯報。（四）在向異

28、地轉移途中突患重病 在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重?。?1全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。 2通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。（五）處理要點 1游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患 者親友陪同前往。2如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系3在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的 癥狀及治療情況， 并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。 隨時匯報患者情 況。4如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同 意并簽字。5若患者病危，但親屬又不在身邊時

29、，導游人員應提醒領隊及時通知患者 親屬。如果患者親屬系外國人士，導游員要提醒領隊通知所在國使、領館?；颊?親屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、 領館的書面意見處理。6有關診治、搶救或動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字， 要妥善保存。7地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時 安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。8患者轉危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接 待社領導和導游人員 （主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望， 幫助患者辦理分離簽證、 延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。9患者住院和醫(yī)療費用自

30、理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅 行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。10患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后， 按 協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在鄂期間的一切費用自理。四、游客因病死亡的處理游客在旅游期間不論什么原因導致死亡， 都是一件很不幸的事情。 當出現(xiàn)游 客死亡的情況時， 導游員應沉著冷靜， 立即向接待社領導和有關人員匯報， 按有 關規(guī)定辦理善后事宜。1如果死者的親屬不在身邊，應立即通知親屬前來處理后事；若死者系外 國人士，應通過領隊或有關外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、 領館聯(lián)系， 通 知其親屬來華。2由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告

31、搶救經(jīng)過，并出 示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社3對死者一般不做尸體解剖， 如果要求解剖尸體， 應由死者的親屬或領隊， 或其所在國家使、 領館有關官員簽字的書面請求， 經(jīng)醫(yī)院和有關部門同意后方可 進行。4如果死者屬非正常死亡，導游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社 領導匯報，協(xié)助查明死因。 如需解剖尸體， 要征得死者親屬和領隊或所在國駐華 使、領館人員的同意，并簽字認可。解剖后寫出尸體解剖報告 。（無論屬何種 原因解剖尸體， 都要寫尸體解剖報告），此外，旅行社還應向司法機關辦理 公 證書。5死亡原因確定后，在與領隊、死者親屬

32、協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全 團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。6遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應由死者親屬或領隊，或 所在國家駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。7死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者火化證明書交 給領隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。 各有關事項的辦理， 我方應予一協(xié)助。8死者如在生前已辦理人壽保險， 我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、 醫(yī)療費報銷等有關證明。9出現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責處理外，其 余團員應當代理領隊帶領仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事 故，何人負責團隊游覽活動，一律

33、請示旅行社領導決定。10若死者親屬要求將遺體運回國， 除需辦理上述手續(xù)外， 還應由醫(yī)院對尸 體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書” 、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩 （骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證” 等有關證件， 方可將遺體運出境。 靈柩要按有關規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結實。11由死者所屬國駐華使領館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。12有關搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者 親屬或該團隊交付。13死者的遺物由其親屬或領隊、 死者生前好友代表、 全陪或所在國駐華使、 領館有關官員共同清點造冊， 死出清單，清點人要在清單上一一簽字， 一式

34、兩份， 簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領館有關人員。 接收遺物者應在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應注意接收時間、地點、在場人員等。處理要點提示：在處理死亡事故時， 應注意的問題是： 必須有死者的親屬、 領隊、使、領館人員、及旅行社有關領導在場，導游人員和我方旅行社人員切忌 單獨行事。在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關人員在場。每個 重要環(huán)節(jié)應經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。 口頭協(xié)議或承諾均屬無效。 事故處 理后，將全部報告、證明文件、清單及有關材料存檔備單。第四節(jié) 旅游安全事故的預防與處理國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實施細則 中規(guī)定：凡涉及游客人身、 財產(chǎn)安全的事故

35、均為旅游安全事故。旅行社接待程中可能發(fā)生的旅游安全事故， 主要包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒等。一、交通事故（一）交通事故的預防1司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力； 2安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕 日程而違章超速行駛。不催促司機開快車。3如遇天氣不好（下雪、下雨下霧） 、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道 路、山區(qū)行車時，導游人員要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。4如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活，加以調整；如遇有道路不 安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。5阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。如遇司

36、機酒后開 車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領導匯報， 請求改派其他車輛或換司機。6提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。（二）交通事故的處理1立即組織搶救 導游人員應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員，并 盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護車（醫(yī)療救急中心電話： 120）或 攔車將重傷員送往距出事地點最近的醫(yī)院搶救。2立即報案，保護好現(xiàn)場（電話： 122） 事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，要設法保護現(xiàn)場，并盡快通知交通、 公安部門（交通事故報警臺電話： 122），爭取盡快派人來現(xiàn)場調查處理。3迅速向接待社報告地陪應迅速向接待社領導和有關人員

37、報告， 講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡 情況，請求派人前來幫助和指揮事故的處理， 并要求派車把未傷和輕傷的游客接 走送至飯店或繼續(xù)旅游活動。4做好安撫工作 事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運公司和旅行社的領導出面處理。 導游人員在積極搶救、 安置傷員的同時， 做好其他游客的安撫工作， 力爭按計劃 繼續(xù)進行參觀游覽活動。 待事故原因查清后， 請旅行社領導出面向全體游客說明 事故原因和處理結果。5請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便 向保險公司索賠。6寫出書面報告 交通事故處理結束后，需有關部門出具有關事故證明、調查結果，導游人員 要立即寫出書面報告。內容包括：事故的原

38、因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人 員傷亡情況和診斷結果； 事故責任及對責任者的處理結果； 受傷者及其他旅行者 對處理的反映等。 書面報告力求詳細、 準確、清楚、實事求是。最好和領導聯(lián)署。二、治安事故 在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致游客身心及財 物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的預防導游人員在接待工作中要時刻提高警惕， 采取一切有效的措施防止治安事故 的發(fā)生。1入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜。不要隨 身攜帶大量現(xiàn)金或將大量現(xiàn)金放在客房內。2提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯 店的維修人員隨便進入自己的房

39、間； 尤其是夜間決不可貿然開門， 以防意外； 出 入房間一定鎖好門。3提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關于我國外匯管制規(guī)定。 4每當離開游覽車時，導游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留 在車內。游客下車后， 導游人員要提醒司機鎖好車門、 關好車窗， 盡量不要走遠。5在旅游景點活動中，導游人員要始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍 的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財物，如： 不要在公共場合拿出錢包，最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去） ，并隨 時清點人數(shù)。6汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔 車，導游人員提醒司機不要停車。（二）治

40、安事故的處理導游人員在陪同旅游團 （者）參觀游覽的過程中， 遇到此類治安事件的發(fā)生， 必須挺身而出，全力保護游客的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣脫逃。 發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即采取行動。1全力保護游客 遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導游人員應做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而 出，奮力與壞人拼搏，勇敢地保護游客。同時，立即將游客轉移到安全地點，力 爭在在場的群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯， 追回錢物， 但也要防備犯罪分子 攜帶兇器狗急跳墻。所以，切不可魯莽行事，要以游客的安全為重。2迅速搶救。如果有游客受傷，應立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。3立即報警（電話： 110） 治安事故發(fā)生后，導游人員應立即向公安局報警，如果罪犯已逃脫，導游人 員要積極協(xié)助公安局破安。要把案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、作案人的特征， 以及受害人的姓名、性別、國籍、傷勢及損失