門診工作人員禮儀規(guī)范

1、門診工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服飾禮儀1. 上班一律著規(guī)定的工作服、工作帽、工作鞋。2. 工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴胸卡。3. 女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，前留海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)4. 可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指趾甲油。5. 工作區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。6. 外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其它公共場所。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、打 的禮儀1打 前應(yīng)選擇對方適宜的時(shí)間，準(zhǔn)備好打 的內(nèi)容。2耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷 。3聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。4通話盡量簡明扼要，

2、時(shí)間不宜過長。5對方不在時(shí)的應(yīng)對、用“對不起，打攪了，再見的話直接結(jié)束通話。、請教方便聯(lián)系的時(shí) 間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；xxx給他打過 6 打錯(cuò) 要致歉。7等對方說了“再見后再掛 。2、接 的禮儀 1 鈴響，應(yīng)盡快去接。2拿起 ，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名接者。應(yīng)使用“您好，xx科部門，“您打錯(cuò)了等用語。3轉(zhuǎn)接 時(shí)應(yīng)確認(rèn)對方的身份，假設(shè)你接到別人的 ，而對方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn) 接 之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位 4轉(zhuǎn)接 前說“請稍候 。5盡量給別人方便。6接到打錯(cuò)的 也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯(cuò) 了。7應(yīng)在對方掛

3、后再掛 。3、 交談禮儀1從拿起 筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。2適宜的語音語調(diào)3應(yīng)酬和禮貌語言，開始時(shí)“您好、早上好， 結(jié)束時(shí)“謝謝 ，“再見。4為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好、“是、“噢、“嗯，作禮貌的反響。5認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄。4、接打 的本卷須知1門診工作人員無特殊公務(wù)上班期間一般不打外線 。2不打超時(shí) 。3不亂扔 機(jī)，遇有故障及時(shí)請維修部門修理。4不在工作區(qū)大聲呼叫別人接 。5上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉 ，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。6接診及治療操作期間不得回復(fù) 。醫(yī)患交流日常用語標(biāo)準(zhǔn)1、日常禮貌用語1 接 時(shí)：您好！我是XX門診。 2待人接物時(shí)：多用“請

4、 、“謝謝、“您好。舉例：請請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合， 請別急，請放松，不必客氣， 請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。 謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解， 謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等。 3辭別時(shí)：再見！請走好！3、效勞忌語 1 不知道，去問醫(yī)生。2你怎么這么煩，又來了怎么又按鈴了3動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了4你靜脈不好，沒有方法打。5家屬陪著干啥叫家屬做！門診工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn)一、綜合效勞人員1. 儀表端莊，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)上崗。2. 熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語，問必答，耐心做好解釋工作。認(rèn)真維持就診秩序。3. 經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人填寫信息表、掛號、候診、檢查。4.

5、主動(dòng)為老人、農(nóng)民、殘疾人等患者效勞，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅效勞或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。5. 急、危、重癥病人立即護(hù)送至急診室。6. 開展衛(wèi)生宣傳，耐心解答病人問題。二、分診員1. 儀表端莊，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，效勞熱情。2. 開口稱“您，簡明詢問患者病情。3. 熟悉門診醫(yī)師情況，掌握專業(yè)、專病門診特點(diǎn)，做到快速、準(zhǔn)確分診。4. 耐心解答病人詢問，對初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病人信息表。5. 對老、弱、殘、軍烈屬、老干部優(yōu)先分診。三、掛號員1. 禮貌地接過患者掛號費(fèi)，并準(zhǔn)確將病人信息填寫在門診病歷上。2. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。3. 遵守

6、財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。4. 耐心解答患者的詢問，指明患者應(yīng)去的診室路線。5. 病人掛號等候時(shí)間小于等于 10 分鐘。四、門診醫(yī)師1. 儀表端莊，掛牌上崗。2. 堅(jiān)守崗位，接待患者“您字開口。3. 隨時(shí)為患者開藥，開檢查單。4. 熱情對患者及家屬進(jìn)行保健咨詢和康復(fù)指導(dǎo)。五、門診治療護(hù)士1. 衣服整潔，舉止大方。嚴(yán)守崗位紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行本科室工作制度。2. 及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。3. 急、危、重癥病人主動(dòng)接到室內(nèi)優(yōu)先處置。各項(xiàng)操作前用文明語言和手勢，示意患者應(yīng)采取的體位。4. 處置完畢向患者交待本卷須知。5. 耐心解答患者提出的問題。六、門診各科醫(yī)師1. 重、危、老、弱、殘患者優(yōu)

7、先診治、搶救?；颊叩皆\室后應(yīng)說聲“請您坐。 2.詳細(xì)問診、查體，認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。2. 一次開完輔助檢查申請單，指明程序、路線，防止患者走錯(cuò)路，增加候診時(shí)間。4. 對復(fù)診應(yīng)交待時(shí)間及本卷須知。5. 對患者實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不能推諉。6. 對疑難復(fù)雜病例，要及時(shí)請科主任會(huì)診或邀請有關(guān)科室會(huì)診。7. 需轉(zhuǎn)科診治的患者，要交待清楚。非危重病人不留掛號證。七、檢驗(yàn)科工作人員1. 文明禮貌地接過患者的就診卡，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，防止過失。2. 急、重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按順序就檢。3. 留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，并告訴患者：“請您送到XX室，以及

8、取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間與位置。4. 檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)室內(nèi)質(zhì)量控制，有疑點(diǎn)時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請負(fù)責(zé)人會(huì)檢。5. 及時(shí)送發(fā)報(bào)告，保證診斷質(zhì)量。6. 報(bào)告須做到準(zhǔn)確無誤，執(zhí)行責(zé)任簽發(fā)。7. 常規(guī)檢驗(yàn)檢查工程自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間小于等于30 分鐘。八、放射科工作人員1. 攝影室人員：按急重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序就檢。投照前要核準(zhǔn)姓名、部位、片號，投照 后，扶患者下床，注意保護(hù)病人的隱私和防護(hù)工作，并詳細(xì)告知取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。2. 對行動(dòng)困難的患者和較難投照部位的照片，要請患者暫留一段時(shí)間，待觀察拍片合格后，方可囑患 者離去。3. 胸透和胃腸透視室人員：按順序禮貌接診，急重患者優(yōu)先。

9、胃腸透視前要詢問是否空腹。檢查前要結(jié)合臨床資料詢問病史，按檢查規(guī)程，詳細(xì)觀察準(zhǔn)確后寫出正規(guī)報(bào)告，耐心解答患者或家屬提出的問題。4. 特殊造影要做好充分準(zhǔn)備，由科主任主持或與有關(guān)科室配合進(jìn)行。5. 堅(jiān)持集體閱片報(bào)告制度。片袋號、膠片號、申請單號要一致。對疑難復(fù)雜病例要充分討論，做出準(zhǔn) 確診斷。報(bào)告要詳細(xì)、正規(guī)書寫后，方能發(fā)出。6. 影像急診檢查工程自檢查開始到出具檢查結(jié)果時(shí)間小于等于30 分。九、CT室工作人員1. .檢查室人員按急、重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序，主動(dòng)將病人接至室內(nèi)，協(xié)助其走上或抬到 檢查臺上，注意保護(hù)隱私和防護(hù)。2. 診斷醫(yī)師：要認(rèn)真閱讀檢查單，全面了解病人，補(bǔ)問、補(bǔ)記病史及

10、其它檢查結(jié)果。決定掃描部位、 范圍、體位和掃描厚度、間隔。在掃描過程中及時(shí)監(jiān)護(hù)掃描結(jié)果。原掃描結(jié)束后，與掃描技師研究是否需 要增加層面、改變厚度或掃描體位。對需要增強(qiáng)掃描效果，又無禁忌癥的病人，注射碘劑前，要與病人簽 訂協(xié)議書，并做碘過敏試驗(yàn)。在掃描中密切觀察病人，如有過敏反響或病情突然變化要及時(shí)組織搶救。3. 技師：在掃描前認(rèn)真核對病人姓名、性別、年齡及掃描方式、體位，是否能到達(dá)診斷要求，嚴(yán)格按 操作規(guī)程進(jìn)行檢查。4. 急診隨時(shí)報(bào)告結(jié)果，一般患者及時(shí)發(fā)出報(bào)告。5. 報(bào)告書寫要標(biāo)準(zhǔn)，征象表述全面，診斷準(zhǔn)確。十、超聲、心電、腦電工作人員1.提前做好檢查的準(zhǔn)備工作，病人隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。人多時(shí)按順序檢查，急重患者優(yōu)先。2. 禮貌地接過患者就診卡。3. 檢查時(shí)，認(rèn)真閱讀檢查單，按申請檢查部位嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，全面探測，細(xì)致觀察，超聲檢查記 錄要正規(guī)書寫，字跡清楚，工程齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，做出準(zhǔn)確診斷。如有疑點(diǎn)或重要疾患，要請上級醫(yī)師或 科主任會(huì)診后發(fā)出報(bào)告并將報(bào)告交給家屬。5. 急診的病人超聲及心電自檢查開始到出具檢查結(jié)果時(shí)間小于等于30 分鐘。十一、其它診療工作人員1.醫(yī)師：認(rèn)真做好病人的檢診，確定診療種類、劑量、部位、時(shí)間與療程，完成一個(gè)療程后，主