物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

1、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC-TG-3202:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證發(fā)布日期：2001- 6 -16 實(shí)施日期：2001- 6 - 161233351328目錄.、八、-刖言1. 范圍2. 引用文件3. 效勞特點(diǎn)4. 效勞流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動5. 審核要點(diǎn)和方法附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗(yàn)收使用的各類房屋建筑 和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理， 同時(shí)對房屋區(qū)域周圍 的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、平安保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的 管理，并向住戶提供多方面的綜合性效勞。為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作到

2、達(dá)規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，制訂本 專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的 補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證， 主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1 范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理 組織認(rèn)證審核的根本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K對應(yīng)的專業(yè)小類為按單價(jià)或合同進(jìn) 行的房地產(chǎn)效勞，。2 引用文件GB/T 19001-2000質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求ZJJI 0901專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)那么3效勞特點(diǎn)物業(yè)管理的

3、作用物業(yè)管理是一項(xiàng)對社會非常重要的支持性工作， 其成敗直接影響 著都市人的經(jīng)濟(jì)活動及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷?、飲食、娛?和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：1樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會資產(chǎn)的價(jià)值，盡量減低樓宇的折舊率， 減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。2使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以開展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為： 1 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。 2 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托效勞型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。

4、 假設(shè)按接管的物業(yè)種類那么分為住宅樓宇包括多層、高層、別墅類或其 混合、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈廠房三種根本類型的管理。 但其過程根本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點(diǎn)有所不同。物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的籌劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管 理。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、 燈光、溝渠等的管理。c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門、消

5、防管理等。e. 財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理效勞費(fèi)和特 約效勞以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。常見物業(yè)管理效勞特性a. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證效勞質(zhì)量。b. 效勞態(tài)度好。c. 效勞人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24 小時(shí)保安效勞、平安、可靠。e. 16 小時(shí)保潔效勞，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。g. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。h. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無過失。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政效勞細(xì)致周到、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門： 辦公室：負(fù)責(zé)行政管

6、理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、方案、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。 工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。 管理部： 是業(yè)務(wù)主管部門， 指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。 根據(jù) 需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營效勞部： 負(fù)責(zé)籌劃和從事各種經(jīng)營項(xiàng)， 為業(yè)主提供全方位的 生活、辦公效勞。物業(yè)管理開展方向a. 在居住平安方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安 裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰開發(fā)，誰管理的模式，引入競爭機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委 托。c. 園林綠化上檔次，上水平。d. 開展多種多樣的有償效勞，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開

7、展豐富多彩的社區(qū)活動， 增加業(yè)主之間的交流， 增強(qiáng)凝聚力。f. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證。 物業(yè)管理的根本特征a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè) 組織公司、政府機(jī)關(guān)等 ，一是指居住的住戶。4效勞流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖 1：物業(yè)效勞流程圖圖 2：維修工作流程圖圖 3：清潔工作流程圖圖 4：綠化工作流程圖圖 5：保安工作流程圖圖 6：寫字樓管理工

8、作流程圖圖 7：小區(qū)效勞組工作流程圖圖1:物業(yè)效勞流程圖征求意見 維 修 要求供方評價(jià)采購米購信息驗(yàn)證下達(dá)任務(wù)書領(lǐng).料實(shí)施維修合圖3:清潔工作流程圖清潔要求籌劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運(yùn)目標(biāo)戈U分責(zé)任區(qū)域資源提供人/工具人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清掃垃圾收集垃圾運(yùn)輸檢查不合格處置圖4:綠化工作流程圖圖5:緊 急 處 置圖6:寫字樓管理工作流程圖保安效勞檢驗(yàn)一保潔簽訂物業(yè)合同中小修 I 保安I 處一置綠化合格制定標(biāo)準(zhǔn)分工7住戶滿意*用戶滿意圖7:小區(qū)效勞組工作流程示意圖小區(qū)效勞組情道路 清 掃 垃 圾常題按裝修管理規(guī)-疋辦運(yùn)及遺灑情況話電回按昭八、記崗遞交錄位書面職通知責(zé)處未作理處理向所長匯報(bào)建立維

9、修檔案*再檢查5.審核要點(diǎn)和方法序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的籌劃542最咼官理者是否對質(zhì)量官 理體系進(jìn)行了完整的籌劃，以 滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系 的要求籌劃活動貫穿于物業(yè) 管理的全過程物業(yè)管理的主 要過程有：1物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2物業(yè)管理需求確實(shí)定和評審3物業(yè)的日常管理工程a設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c平安管理d住戶效勞住戶二次裝修管理 小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e效勞分包管理4文件和記錄管理人力資源管理5物業(yè)管理的評價(jià)和改進(jìn)a內(nèi)部評價(jià)日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評

10、審b外部評價(jià)客戶意見收集管委會的溝通C糾正和改進(jìn)不合格項(xiàng)處理客戶投訴處理d糾正措施確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需 要的官理過程及過程的輸 入、輸出及活動。確定所需的資源配置。包括 人員培訓(xùn)方案定期對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評審。籌劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別1. 物業(yè)管理組織無論規(guī)模大 小，所管物業(yè)的檔次上下和屬 于哪種管理類型，其管理和服 務(wù)的內(nèi)容根本相同，只是在管 理的方式方法上各有所區(qū)別或 側(cè)重。2. 審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物 業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，首先檢查 該組織是否按標(biāo)

11、準(zhǔn)的要求建立 了質(zhì)量管理體系，形成文件并 加以實(shí)施和保持。是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識別，包括 專業(yè)管理或效勞的過程可 用框圖表示過程之間的順序和相互作用能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系是否制疋了控制過程有效 運(yùn)行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中 集中描述，過程文件是否充分， 應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實(shí)。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別可能的外包過程包括綠 化、保安、清潔、裝飾裝修、 家政效勞等。對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行 了說明。對外包按7。4的要求進(jìn)行 控制5文件的編421物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理附錄A中第制

12、和要求體系文件的顯著特點(diǎn)疋規(guī)早制3、4、23、度，實(shí)施記錄的種類比較多，24、 30、 32并且根據(jù)國家政策的變化，不條斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括:形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)谷是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。-質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測量,是否具有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。審核部門時(shí)還要檢序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)。質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制 文件6個(gè)物業(yè)管理組織可根 據(jù)自身管理的需要控制程序文 件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過程的實(shí)施、運(yùn)行和 控制所需的文件

13、，包括各種 管理制度、方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)，效勞 標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄標(biāo)準(zhǔn) 提示應(yīng)形成記錄的有19處， 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄 種類比較多，審核中應(yīng)加以 區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證 實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營 管理記錄422質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系的范圍包括 機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和效勞 的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等。 有無刪減，其刪減的合理性 應(yīng)予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引 用。如?全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管 理標(biāo)準(zhǔn)?對質(zhì)量管理體系包含的過 程、順序和相互作用進(jìn)行的描 述。423文件控制文件控制程序是否符合標(biāo) 準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定些管 理

14、制度，收費(fèi)方法，會在國 家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā) 生變化，因此在外來文件控 制和文件更改方面應(yīng)是審 核的關(guān)注點(diǎn)。424質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄 種類較多，與質(zhì)量管理體系 實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突 出如何滿足住戶和業(yè)主的 要求和遵守法律的重要性， 審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)， 通過手冊整體內(nèi)容和實(shí)施 記錄來判斷，手冊中有此方 面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、 30條物業(yè)公司的產(chǎn)品是效勞，物 業(yè)公司的最高管理者以什 么方式、什

15、么渠道了解業(yè) 主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶 滿意為目標(biāo)，在提供適宜、平安、清潔的 居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管 理公司在追求物業(yè)的增值 方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描 述，具備實(shí)施內(nèi)容可通過721 和的現(xiàn)場審核加以判斷，但應(yīng) 關(guān)注最咼管理者獲取信息的渠 道，是否制定了有關(guān)的文件。物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了 符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體 現(xiàn)了物業(yè)效勞的特點(diǎn)；與外部評價(jià)活動的要求是 否保持致，如優(yōu)秀住宅小 區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo) 準(zhǔn)等物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在 為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管 理和效勞中到達(dá)或爭取達(dá) 到的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)， 包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi) 生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè) 施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽

16、、 熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民 措施等，還有考核工作質(zhì)量 的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè) 備維修及時(shí)率指標(biāo)和收費(fèi) 效勞工程的費(fèi)用收繳率指 標(biāo)等等。審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具 有可測量性以外，還應(yīng)檢查 指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)， 在支持性程序文件中是否 落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配 置和人力 資源的管 理重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置 是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包 括：人員、信息、供方、基 礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 是否確定了從事影響質(zhì)量 工作的人員及應(yīng)具備的能 力能力的判斷應(yīng)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考 慮。是否編制了特殊崗位 人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部

17、門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、 鍋爐工、電梯工、駕駛員等 人員的能力管理規(guī)定。以上 人員必須按國家的有關(guān)要 求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗 位實(shí)施培訓(xùn)。評價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。 確保員工在能力、意識方面 認(rèn)識其重要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)效勞的籌劃識別效勞過程后，按照圖一物業(yè)效勞流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)效勞的工作流程和所需配備的資源及效勞標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)合同要求確認(rèn)效勞項(xiàng) 目根據(jù)每項(xiàng)效勞工作流程，確 認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人 員的要求配備必要的資源，包括人力 資源和根底設(shè)施。制訂效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供規(guī) 范和效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審識別顧客的需

18、求，包括明 示的、隱含的及法律、法規(guī)的 要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定。a) 在 合同期限內(nèi)，明確管委會與 物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b) 與住戶簽訂?管理協(xié)議書?并附錄A中第1, 2, 26，31按管理承諾履行管理職責(zé)和 義務(wù)。C)服務(wù)工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合 國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。a) 新的物業(yè)工程在合冋中標(biāo)，簽 約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)谷是 否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b) 對 業(yè)主、住戶提出的效勞要求， 在滿足能力方面進(jìn)行評審。c) 對住戶設(shè)施提供維修效勞前的 評審。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保 留。e

19、評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要 求處理。f評審的方式，根據(jù)內(nèi)谷的不冋 采用不冋的方式。3. 顧客溝通a管理、效勞的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和 責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代 表中得到確認(rèn)。b根據(jù)國家政策和業(yè)主對物 業(yè)管理的要求，不斷收集反響 的信息，并實(shí)施改進(jìn)。c 對住戶的投訴或應(yīng)急事故 應(yīng)有完整的解決方案。4. 物業(yè)的合同包括：a?投標(biāo)書?b與業(yè)主簽訂的?管理協(xié)議書?c與住戶簽訂的?業(yè)主公約?d與租戶簽訂的?房屋租賃合 同?等對顧客要求是否明確，并加 以識別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供 了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否 包括物業(yè)管理區(qū)域的范圍 和管理工程、物業(yè)管理效勞 事項(xiàng)、物業(yè)管理效勞的要求 和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理效勞

20、的費(fèi) 用、物業(yè)管理效勞的期限、 違約責(zé)任、合同終止和解除 的約定等房屋租賃合同的內(nèi)容是否 包括國家法律、政策法規(guī) 的規(guī)定、租賃房屋的地址、 建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、 面積、用途、租賃期限、雙 方的權(quán)利及義務(wù)等10效勞準(zhǔn)備驗(yàn)收、 接管和入 住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單 體物業(yè)工程寫字樓、公寓 竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管 的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國 家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包 括工程竣工圖紙、根底設(shè)施 的完好、設(shè)備的使用說明書 等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。入住過程的管理控制要求， 如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電 梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、

21、29、 33條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10效勞準(zhǔn)備驗(yàn)收、 接管和入 住過程二次裝飾、裝修的管理控制 要求，包括業(yè)主自裝修和委 托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)效勞 的設(shè)計(jì)和 開發(fā)物業(yè)公司在社會化、專業(yè) 化管理的方案設(shè)計(jì)物業(yè)管理 方案的編制，對其轄區(qū)內(nèi)的綠 地、停車場、文化娛樂場所和 設(shè)施的設(shè)計(jì)，對增加新的效勞 工程的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) 的要求管理工程確實(shí)定及各項(xiàng)制度的編制效勞工程確實(shí)認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)要求工程的進(jìn)度安排，各工程負(fù) 責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè) 人員的能力要求資源的配備、資金投入的預(yù) 算有關(guān)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記 錄12物業(yè)效勞提供過程541824物業(yè)效勞提供過

22、程包括米 購、根底設(shè)施管理、收費(fèi)、綠 化、保潔、保安、消防、防疫、 能源供應(yīng)等等。對這些過程的 審核要遵循過程方法和PDCA方 法，到達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的。審核方法是從管理職責(zé)為 切入點(diǎn)，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo) 是否形成文件以及測量結(jié)果； 為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以 及資源的管理；了解顧客的需 求，按照顧客的需求作好效勞 工作；對效勞工作的質(zhì)量進(jìn)行 考核和測量；對發(fā)生的不合格 采取糾正措施，以到達(dá)顧客的 丫滿意、。下面針對每個(gè)過程中的服 務(wù)工作規(guī)定其審核要點(diǎn)及取證 方法附錄A中第3、 4、 5、 6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、 34、 35條物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1設(shè)施米

23、購2物資采購3外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3具有質(zhì)量保證能力的證明必要時(shí)；4合格合理;5效勞良好。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過程組織的供方是供貨商，應(yīng)根 據(jù)滿足本公司合同要求的 能力評價(jià)和選擇供方。供方評價(jià)一般可采?。篴現(xiàn)場考察；b以往業(yè)績的認(rèn)可產(chǎn)品實(shí)物 質(zhì)量、價(jià)格、履約率等；c樣品鑒定;d其它組織的推薦或證明。 組織應(yīng)明確對供方實(shí)行控 制的方式和程度。對提供不 同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于 零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場 檢驗(yàn)或驗(yàn)證以保證買的 東西是需要的合格物品。假設(shè) 選擇

24、某個(gè)商場作為合格供 應(yīng)商那么應(yīng)明確其究竟可以 提供哪些品牌及規(guī)格的物 品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金 類、水電類 組織應(yīng)建立合格供方的清 單，作為采購物品效勞的依 據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制 的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管 理。組織應(yīng)建立并保存合格供 方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制 米購文件，規(guī)定米購物品的 類別、規(guī)格、等級等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn) 收方法，相關(guān)的米購文件應(yīng) 經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)采購的驗(yàn)證通常有如 下方式a由部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn) 貨檢驗(yàn)；b由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn) 場實(shí)施驗(yàn)證；C由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)施 驗(yàn)證設(shè)施驗(yàn)證可米用此方法 d由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場 實(shí)施驗(yàn)證 顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管 理公司

25、提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng) 的責(zé)任，也不能排除其后顧客 的拒收。序主要過程對應(yīng)標(biāo)審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律號準(zhǔn)的條款法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過程1.根底設(shè)施管理1實(shí)現(xiàn)物業(yè)效勞符合性活動所 需的根底設(shè)施包括：a道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn) 行設(shè)施，工作場所等；b過程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、 硬件、維修器具設(shè)備；c支持性效勞網(wǎng)絡(luò)、通訊、 運(yùn)輸、工程材料等d支持性設(shè)備和工具如維修 設(shè)備工具e消防設(shè)施。2對于各類效勞設(shè)施的管理根 據(jù)?全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo) 準(zhǔn)?應(yīng)做到：a各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊 全，管理良好；b設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢 修制度；c運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e居

26、民生活用水、咼壓水泵、 水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化 驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊 全；f消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí) 用。物業(yè)根底設(shè)施的配置是否 能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員有無上崗資 格，如電梯工、鍋爐工、維 修電工、清潔車輛駕駛員； 是否建立設(shè)備檢杳制度、設(shè) 備盍是滯正常有無記錄 設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否 處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志 有無故障排除及維修保養(yǎng) 方案及記錄一次供水、一次供水有無水質(zhì)化驗(yàn)是否達(dá)標(biāo)序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過程2.收費(fèi)管理審核要點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家

27、有關(guān)規(guī)疋收費(fèi)的記錄顧客對收費(fèi)意見的收集和處理3綠化效勞審核要點(diǎn)是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施組織承擔(dān)綠化效勞選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被 保護(hù)；有無記錄。4.清潔效勞審核要點(diǎn)是否制訂清潔效勞的管理制度清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是 否持證上崗，檢杳培訓(xùn)記 錄。清潔、清運(yùn)的方案、實(shí)施；清潔、清運(yùn)的檢查；有無巡檢制度。5.保安效勞審核要點(diǎn)門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況尤其是夜間值班；停車場所管理。6消防效勞審核要點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持 證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、 完好；消防記錄與排除處理記錄

28、； 平安通道、消防梯是否通 暢；有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報(bào)警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防 制度。7.防疫效勞審核要點(diǎn)是否制訂防疫效勞的管理 制度；對龐物進(jìn)行登記，張貼對龐 物的管理要求；作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12 物業(yè)效勞提供過程消滅公害，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采 取緊急措施的方法和手段， 防止擴(kuò)散。8. 能源提供審核要點(diǎn)是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度；無特殊情況下，保證24小 時(shí)供應(yīng)；例行停電、停水、停氣時(shí)， 提前24小時(shí)通知顧客作好 準(zhǔn)備；意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場所內(nèi)的照 明。有條件的寫

29、字樓保證在 半小時(shí)內(nèi)啟動自發(fā)電裝置； 供熱水的溫度保證在50-60 度9. 社區(qū)效勞審核要點(diǎn)社區(qū)效勞如理發(fā)、洗印、服 務(wù)制作、餐廳等，一般屬于 外包，應(yīng)對外包制訂管理要 求，并予以控制；社區(qū)內(nèi)的娛樂健身工程，要1.物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包 括：a區(qū)域標(biāo)識b平安標(biāo)識C交通指導(dǎo)d人員標(biāo)識e效勞狀態(tài)標(biāo)識如已消毒、清潔中等2. 需要特別指出的是，有關(guān)安 全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并 符合國家有關(guān)的規(guī)定。GB15630-1995?消防平安標(biāo) 志設(shè)置要求?3. 標(biāo)識可以是印章、標(biāo)牌、記 錄等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過程對標(biāo)識的管理要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、效勞狀態(tài)標(biāo)識、標(biāo)牌和記錄等對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲 存中疋期檢查，如有喪失、 損壞或不適用的情況，應(yīng)予 以記錄并向顧客報(bào)告。物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能 免除顧客提供可接收產(chǎn)品 的責(zé)任。組織對檢驗(yàn)、測量設(shè)備應(yīng) 加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計(jì) 量設(shè)備如供水水表、供電電 表應(yīng)有控制方法，以保證住 戶的利益得到保障。但這不代 表物業(yè)管理必須對水表、電表 進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ?、?表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家 管理并進(jìn)行。住戶一般也不愿 意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自 已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對以上維修檢測用 的的萬用表、搖表、卡尺等 設(shè)備進(jìn)行登記、