房地產(chǎn)全過程體驗營銷管理ppt課件

1、房地產(chǎn)全過程體驗營銷管理房地產(chǎn)全過程體驗營銷管理 房地產(chǎn)企業(yè)如何實施客戶體驗管理（房地產(chǎn)企業(yè)如何實施客戶體驗管理（CEMCEM）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略1.體驗營銷與體驗營銷與CEM2.確立客戶體驗主題確立客戶體驗主題 3.梳理客戶體驗接觸點梳理客戶體驗接觸點4.搭建搭建CEM操作體系操作體系5.CEM在項目落地在項目落地研討目錄：研討目錄：3The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty蘋果成功的三個法則蘋果成功的三個法則1 1、激發(fā)和滿足內(nèi)部員工體驗；、激發(fā)和滿足內(nèi)部員工體驗；2 2、全力服務(wù)外在客戶；、

2、全力服務(wù)外在客戶；3 3、創(chuàng)建體驗環(huán)境、創(chuàng)建體驗環(huán)境4“蘋果體驗最重要的因素在于，員工不是蘋果體驗最重要的因素在于，員工不是把重點放在銷售產(chǎn)品上，而是聚焦在與客把重點放在銷售產(chǎn)品上，而是聚焦在與客戶建立關(guān)系上，以及極力讓人的生活變得戶建立關(guān)系上，以及極力讓人的生活變得更好的方面。更好的方面?！?榮榮約翰約翰蘋果客戶體驗營銷的焦點：與客戶建立關(guān)系蘋果客戶體驗營銷的焦點：與客戶建立關(guān)系5 19981998年年, ,美國學(xué)者約瑟夫美國學(xué)者約瑟夫派恩派恩( B.JosephPine)( B.JosephPine)和詹姆士和詹姆士吉爾摩吉爾摩( James ( James H.Gilmore)H.Gil

3、more)提出了體驗提出了體驗.體驗已經(jīng)逐漸成為體驗已經(jīng)逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 他們在他們在體驗經(jīng)濟(jì)體驗經(jīng)濟(jì)一書中提出所謂：一書中提出所謂：“體驗體驗”就是企業(yè)以商品為道具，以服務(wù)為舞臺，以顧就是企業(yè)以商品為道具，以服務(wù)為舞臺，以顧客為中心，創(chuàng)造出能使消費者全面參與、值得客為中心，創(chuàng)造出能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動。消費者回憶的活動。 體驗是使每個人以個性化的方式參與消費，體驗是使每個人以個性化的方式參與消費，在消費過程中產(chǎn)生情緒、體力、心理、智力、在消費過程中產(chǎn)生情緒、體力、心理、智力、精神等方

4、面的滿足，并產(chǎn)生預(yù)期或更為美好的精神等方面的滿足，并產(chǎn)生預(yù)期或更為美好的感覺。感覺。 體驗就是創(chuàng)造出能使客戶全面參與、值得其回憶的活動B.Joseph Pine& James H.Gilmore 6“你必須知道：你必須知道：CEMCEM將成為新經(jīng)濟(jì)時代的競爭手段。因為新的經(jīng)濟(jì)形將成為新經(jīng)濟(jì)時代的競爭手段。因為新的經(jīng)濟(jì)形勢其實質(zhì)就是吸引和保留那些最優(yōu)質(zhì)的客戶并在他們勢其實質(zhì)就是吸引和保留那些最優(yōu)質(zhì)的客戶并在他們“心中心中”占得一占得一席之地。席之地。了解客戶體驗并尋找各種新方法對其進(jìn)行建模和開拓，以期了解客戶體驗并尋找各種新方法對其進(jìn)行建模和開拓，以期創(chuàng)造出比競爭對手更大的價值是企業(yè)走向

5、成功不可或缺的一部分創(chuàng)造出比競爭對手更大的價值是企業(yè)走向成功不可或缺的一部分。”“客戶體驗是最能反映企業(yè)能力的，關(guān)乎你的成敗?？蛻趔w驗是最能反映企業(yè)能力的，關(guān)乎你的成敗?！?Paul K. Ward (美國) 客戶體驗管理為什么取代了傳統(tǒng)的營銷？客戶體驗管理為什么取代了傳統(tǒng)的營銷？客戶體驗管理（客戶體驗管理（CEM）：企業(yè)最新的營銷管理工具和競爭手段）：企業(yè)最新的營銷管理工具和競爭手段客戶體驗管理BERND H. SCHMITT 2003管理客戶體驗SHAUN SMITH and Joe Wheeler 2002解密：提供一流的客戶體驗JOHN DIJULIUS 2008建立強(qiáng)大的客戶體驗CO

6、LIN SHAW AND JOHN IVENS 2008“客戶體驗管理將成為下一輪企業(yè)經(jīng)營的海嘯?？蛻趔w驗管理將成為下一輪企業(yè)經(jīng)營的海嘯?！?（美）科林紹 COLIN SHAW CEMCEM為什么為什么2121世紀(jì)企業(yè)營銷管理的發(fā)展趨勢？世紀(jì)企業(yè)營銷管理的發(fā)展趨勢？CEMCEM是現(xiàn)代營銷的發(fā)展趨勢，其威力就在于是使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，是現(xiàn)代營銷的發(fā)展趨勢，其威力就在于是使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠顧客。通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠顧客。 早期消費期早期消費期（20世紀(jì)初）世紀(jì)初）過渡年代過渡年代20世

7、紀(jì)世紀(jì)6090年代年代新千年新千年21世紀(jì)以來世紀(jì)以來經(jīng)營焦點經(jīng)營焦點公司公司競爭競爭消費者消費者商業(yè)模式商業(yè)模式生產(chǎn)型生產(chǎn)型市場型市場型體驗型體驗型經(jīng)營重心經(jīng)營重心大眾大眾細(xì)分市場細(xì)分市場一對一一對一價值內(nèi)核價值內(nèi)核工藝和制造工藝和制造工藝、制造和服工藝、制造和服務(wù)務(wù)公司與客戶整合為一體，公司與客戶整合為一體，溝通創(chuàng)造價值溝通創(chuàng)造價值盈利驅(qū)動因盈利驅(qū)動因素素成本和功能成本和功能銷售、特征、服銷售、特征、服務(wù)和質(zhì)量務(wù)和質(zhì)量產(chǎn)品與公司所帶來的體驗產(chǎn)品與公司所帶來的體驗消費者角色消費者角色客戶客戶客戶客戶參與者參與者成功的衡量成功的衡量指標(biāo)指標(biāo)市場份額市場份額市場份額和滿意市場份額和滿意度度客戶忠

8、誠度客戶忠誠度時間時間要點要點資料來源：資料來源：Diana LaSalleDiana LaSalle和和Terry A.BrittonTerry A.Britton無價：從尋常產(chǎn)品轉(zhuǎn)向無價：從尋常產(chǎn)品轉(zhuǎn)向超凡體驗超凡體驗 全程體驗營銷全程體驗營銷 = 客戶體驗管理（客戶體驗管理（CEM）體驗營銷（體驗營銷（Experiential Experiential MarketingMarketing）是以客戶體驗為中）是以客戶體驗為中心的角度，從產(chǎn)品體驗、服務(wù)體心的角度，從產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、溝通體驗、環(huán)境體驗和活動驗、溝通體驗、環(huán)境體驗和活動體驗五個方面，達(dá)到統(tǒng)一和滿足體驗五個方面，達(dá)到統(tǒng)一和滿

9、足客戶情感和功能體驗的一種營銷客戶情感和功能體驗的一種營銷方法。方法。體驗營銷五大要素體驗營銷五大要素客戶體驗活動環(huán)境溝通服務(wù)產(chǎn)品11房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理指圍繞價值鏈通過對客戶所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)等一系列客戶接觸點進(jìn)行系統(tǒng)管理統(tǒng)一規(guī)指圍繞價值鏈通過對客戶所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)等一系列客戶接觸點進(jìn)行系統(tǒng)管理統(tǒng)一規(guī)劃，使其產(chǎn)生愉悅的感受和難忘的記憶劃，使其產(chǎn)生愉悅的感受和難忘的記憶. .全過程體驗營銷就是全員客戶體驗管理全過程體驗營銷就是全員客戶體驗管理CEM.培訓(xùn)資料LA VIE畢越與遠(yuǎn)洋的合作(20121013).ppt物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)在提供居住空間的同時，為客戶創(chuàng)造一種

10、舒適、安全和生活便利的售后服務(wù) 以售后優(yōu)秀的物業(yè)以售后優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)吸引客戶管理服務(wù)吸引客戶客戶體驗客戶體驗將地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)價值提升為滿足客戶深層次的情感和生活方式的需要 將產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)換將產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)換為全新的客戶情感體為全新的客戶情感體驗，發(fā)展忠誠客戶驗，發(fā)展忠誠客戶產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)、裝修和規(guī)劃比競爭對手做得好 通過產(chǎn)品品質(zhì)和信通過產(chǎn)品品質(zhì)和信守承諾，確立企業(yè)守承諾，確立企業(yè)的競爭地位的競爭地位房地產(chǎn)企業(yè)營銷經(jīng)歷的三個發(fā)展階段房地產(chǎn)企業(yè)營銷經(jīng)歷的三個發(fā)展階段第一階段 第二階段第二階段 第三階段第三階段創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值時間時間.培訓(xùn)資料泉州南益新舊產(chǎn)品接觸點對比 1003t.ppt為什么

11、從企業(yè)注重產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)向注重客戶體驗管理為什么從企業(yè)注重產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)向注重客戶體驗管理1.1.宏觀調(diào)控導(dǎo)致國內(nèi)客戶行為發(fā)生變化；宏觀調(diào)控導(dǎo)致國內(nèi)客戶行為發(fā)生變化；2.2.房地產(chǎn)市場產(chǎn)品供給趨于無差異化；房地產(chǎn)市場產(chǎn)品供給趨于無差異化；3.3.房地產(chǎn)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；房地產(chǎn)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；4.4.傳統(tǒng)傳統(tǒng)4P4PS S策略不再奏效策略不再奏效 ；5.5.民眾對房地產(chǎn)市場的意識與觀念在發(fā)生改變民眾對房地產(chǎn)市場的意識與觀念在發(fā)生改變 ；6.6.房地產(chǎn)原有的管理觀念、組織架構(gòu)、管理模式等已經(jīng)不適應(yīng)變化了的市場。房地產(chǎn)原有的管理觀念、組織架構(gòu)、管理模式等已經(jīng)不適應(yīng)變化了的市場。 價值創(chuàng)造價值創(chuàng)

12、造功能需求功能需求情感需求情感需求精神需求精神需求客戶需求客戶需求客戶滿意度客戶滿意度CEM產(chǎn)品溢價產(chǎn)品溢價客戶口碑客戶口碑公司業(yè)績公司業(yè)績口碑口碑忠誠度忠誠度滿意度滿意度交易交易信任信任認(rèn)知度認(rèn)知度CEMCEM為什么能給客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值？為什么能給客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值？16競爭從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向產(chǎn)品趨于細(xì)分和精細(xì)化市場趨于成熟和規(guī)范化需求受到限制，客戶趨于分化和理性化CEM規(guī)劃和實施新政市場環(huán)境下，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視和導(dǎo)入新政市場環(huán)境下，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視和導(dǎo)入CEM為什么傳統(tǒng)營銷策略在新市場環(huán)境下難以奏效為什么傳統(tǒng)營銷策略在新市場環(huán)境下難以奏效樣板房樣板房廣告廣告價格價格售樓現(xiàn)售樓現(xiàn)場

13、場售樓書售樓書營銷營銷策略策略.培訓(xùn)資料泉州南益兩個項目相隔僅100米，.pptx畢越案例：畢越案例：兩個項目定位相同，相距兩個項目定位相同，相距100米，為什么價格相差米，為什么價格相差2000元？元？客戶體驗客戶體驗CEMCEM為什么會成為轉(zhuǎn)型企業(yè)營銷的必然選擇為什么會成為轉(zhuǎn)型企業(yè)營銷的必然選擇以滿足客戶體驗為中心，在產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)為客戶提供協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗以滿足客戶體驗為中心，在產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)為客戶提供協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，保障最終品牌承諾給客戶入住后提供的體驗是完整的，滿足客戶心理和情感層面的需求，保障最終品牌承諾給客戶入住后提供的

14、體驗是完整的、統(tǒng)一的。、統(tǒng)一的。CEMCEM實施模式實施模式1.體驗營銷與體驗營銷與CEM2.確立客戶體驗主題確立客戶體驗主題 3.梳理客戶體驗接觸點梳理客戶體驗接觸點4.搭建搭建CEM操作體系操作體系5.CEM在項目落地在項目落地研討目錄：研討目錄：確定確定客戶體驗客戶體驗主題主題CEM項目落地項目落地搭建搭建CEM體系體系梳理梳理客戶體驗客戶體驗接觸點接觸點實施CEM第一步驟：確定體驗主題目標(biāo)客戶定位目標(biāo)客戶定位設(shè)計理念設(shè)計理念自然環(huán)境自然環(huán)境競爭策略競爭策略客戶體驗主題客戶體驗主題地域文化地域文化企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢客戶體驗主題制定客戶體驗主題制定.培訓(xùn)資料萬科深圳蘭喬圣菲定位分析.ppt目

15、標(biāo)客戶定位目標(biāo)客戶定位設(shè)計理念設(shè)計理念自然環(huán)境自然環(huán)境競爭策略競爭策略客戶體驗主題客戶體驗主題地域文化地域文化企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢自然環(huán)境與客戶體驗主題制定自然環(huán)境與客戶體驗主題制定.培訓(xùn)資料中航嶼海CEM中航嶼海CEM主題 121125.ppt“在項目第一期預(yù)售階段的體驗營銷的重點設(shè)置，即在在項目第一期預(yù)售階段的體驗營銷的重點設(shè)置，即在無樣板段，樣板間，園林展示的情況下，如何提升客戶無樣板段，樣板間，園林展示的情況下，如何提升客戶體驗營銷的感受？體驗營銷的感受？”思考問題：思考問題：目標(biāo)客戶定位目標(biāo)客戶定位設(shè)計理念設(shè)計理念自然環(huán)境自然環(huán)境競爭策略競爭策略客戶體驗主題客戶體驗主題地域文化地域文化企

16、業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢地域文化與客戶體驗主題制定地域文化與客戶體驗主題制定.培訓(xùn)資料杭州遠(yuǎn)洋體驗主題與管理121125.ppt目標(biāo)客戶定位目標(biāo)客戶定位設(shè)計理念設(shè)計理念自然環(huán)境自然環(huán)境競爭策略競爭策略客戶體驗主題客戶體驗主題地域文化地域文化企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢與客戶體驗主題制定企業(yè)優(yōu)勢與客戶體驗主題制定.培訓(xùn)資料英才開發(fā)理念的體驗營銷.1007ppt.ppt目標(biāo)客戶定位目標(biāo)客戶定位設(shè)計理念設(shè)計理念自然環(huán)境自然環(huán)境競爭策略競爭策略客戶體驗主題客戶體驗主題地域文化地域文化企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢設(shè)計理念與客戶體驗主題制定設(shè)計理念與客戶體驗主題制定.培訓(xùn)資料萬科第五園建筑設(shè)計.ppt1.體驗營銷與體驗營銷與CEM

17、2.確立客戶體驗主題確立客戶體驗主題 3.梳理客戶體驗接觸點梳理客戶體驗接觸點4.搭建搭建CEM操作體系操作體系5.CEM在項目落地在項目落地研討目錄：研討目錄：確定確定客戶體驗客戶體驗主題主題CEM項目落地項目落地搭建搭建CEM體系體系梳理梳理客戶體驗客戶體驗接觸點接觸點實施CEM第二步驟：梳理客戶體驗接觸點金剛石分子結(jié)構(gòu)和客戶接觸點金剛石分子結(jié)構(gòu)和客戶接觸點圖示：金剛石分子結(jié)構(gòu)客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶接觸點是實施客戶接觸點是實施CEM的關(guān)鍵要素

18、的關(guān)鍵要素觸觸 覺覺 嗅嗅 覺覺 聽聽 覺覺 味味 覺覺視視 覺覺售樓處體驗售樓處體驗樣板房體驗樣板房體驗示范區(qū)體驗示范區(qū)體驗溝通體驗溝通體驗服務(wù)體驗服務(wù)體驗活動體驗活動體驗客戶體驗客戶體驗客戶接觸點是通過客戶的五種感官所體驗到的各類要素，這些要素既包括無形的，也有無客戶接觸點是通過客戶的五種感官所體驗到的各類要素，這些要素既包括無形的，也有無數(shù)有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有產(chǎn)品層面的，也有服務(wù)層面的，總之，數(shù)有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有產(chǎn)品層面的，也有服務(wù)層面的，總之，凡是客戶可以看得見、摸得著、聞得到、聽得到和感覺得到的各個要素，都可以稱之為客凡是客戶可以看得見、

19、摸得著、聞得到、聽得到和感覺得到的各個要素，都可以稱之為客戶接觸點。戶接觸點。建立基于五種感觀的客戶接觸點建立基于五種感觀的客戶接觸點客戶接觸點客戶接觸點體驗體驗客戶五種不同感知體驗的重要程度客戶五種不同感知體驗的重要程度*資料來源：BRANDsense: Build Powerful Brands through Touch, Taste, Smell, Sight, and Sound, Martin Lindstrom35客戶體驗是由無數(shù)個接觸點構(gòu)成的項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范

20、區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點導(dǎo)示識別道路門崗安全設(shè)施綠化圍板保安人員首次來訪客戶是從哪里開始體驗的.培訓(xùn)資料遠(yuǎn)洋傲北傲北場景設(shè)計.pptx客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點停車場客戶體驗應(yīng)該如何規(guī)劃和設(shè)計識別道路電瓶車環(huán)境衛(wèi)生保安崗?fù)ひ龑?dǎo)員景觀綠化客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗客戶關(guān)鍵接觸點如何將示范區(qū)變?yōu)椤靶觥保繉?dǎo)示識別道路水景休閑椅綠化園丁垃圾桶.培訓(xùn)資料泉州南益新舊產(chǎn)品接觸點對比 1003t.ppt形象崗置業(yè)顧問吧臺服務(wù)員背景音樂洗手間布置

21、裝飾休息區(qū)客戶體驗動線分析展示區(qū)打動客戶的亮點是不是越多越好項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點.培訓(xùn)資料泉州南益鯉景灣售樓處客戶體驗設(shè)計121125.ppt客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點參觀通道的客戶體驗重在“天上”還是“腳下”導(dǎo)示識別綠化廣告燈光裝飾道路“現(xiàn)樓樣板房和獨立建造的樣板房，哪種展示方式更有現(xiàn)樓樣板房和獨立建造的樣板房，哪種展示方式更有利于項目銷售？利于項目銷售？”思考問題：思考問題：客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗

22、示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點改善型需求與剛性需求的樣板房體驗有何區(qū)別導(dǎo)示識別裝修風(fēng)格氣味客戶服務(wù)環(huán)境營造色彩軟裝.培訓(xùn)資料中航嶼海CEM嶼海樣板房接觸點新舊對比.ppt客戶體驗動線分析項目現(xiàn)場入口體驗 停車場 體驗 示范區(qū)體驗售樓處體驗參觀通道體驗樣板房體驗工地現(xiàn)場體驗客戶關(guān)鍵接觸點工地現(xiàn)場客戶觸點與CEM工地廣告施工大門入口安全防護(hù)網(wǎng)生活區(qū)塔吊導(dǎo)示識別施工現(xiàn)場增值要素吸引客戶, 但并不認(rèn)為是體驗的必備要素必備要素客戶認(rèn)為是體驗的必備要素，同時也非常吸引他們不重要因素客戶不認(rèn)為這是必要和吸引他們的要素，可有可無保健要素客戶認(rèn)為是體驗的必需條件, 但并不特

23、別吸引他們敏感程度重要程度售后客戶接觸點梳理矩陣畢越案例：某高端項目客戶投訴、客戶活動接觸點調(diào)研畢越案例：某高端項目客戶投訴、客戶活動接觸點調(diào)研產(chǎn)品客戶接觸點產(chǎn)品客戶接觸點分差分差客戶重視程度客戶重視程度客戶滿意程客戶滿意程度度規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計0.854.033.18 社區(qū)導(dǎo)示牌位置、材質(zhì)、設(shè)計等合理美觀-0.473.673.19社區(qū)休閑椅、垃圾桶等位置、材質(zhì)-0.533.643.11社區(qū)外部照明系統(tǒng)合理性（材質(zhì)、美觀）-0.453.793.33庭院合理美觀-0.783.963.19露臺合理美觀-0.643.793.15單元入口設(shè)計合理美觀（門、門禁、踏步、門牌等）-1.074.073.00樓

24、內(nèi)公共區(qū)域設(shè)計（入戶大堂，電梯，樓梯）合理性-0.813.692.88信報箱設(shè)計合理美觀（品質(zhì)、便利）-0.553.593.04電梯間設(shè)計合理性（采光、照明、空間尺度）-0.733.773.04室內(nèi)空間利用效率-0.894.323.43廚房設(shè)計（大小、位置）的合理性-0.864.213.36衛(wèi)生間設(shè)計（大小、位置）的合理性-0.864.113.25客廳設(shè)計（大小、位置）的合理性-0.964.303.33臥室設(shè)計（大小、位置）的合理性-1.294.503.21畢越案例：某高端項目產(chǎn)品客戶接觸點評估畢越案例：某高端項目產(chǎn)品客戶接觸點評估1.體驗營銷與體驗營銷與CEM2.確立客戶體驗主題確立客戶體驗

25、主題 3.梳理客戶體驗接觸點梳理客戶體驗接觸點4.搭建搭建CEM操作體系操作體系5.CEM在項目落地在項目落地研討目錄：研討目錄：確定確定客戶體驗客戶體驗主題主題CEM項目落地項目落地搭建搭建CEM體系體系梳理梳理客戶體驗客戶體驗接觸點接觸點實施實施CEM第三步驟：搭建第三步驟：搭建CEM體系體系搭建搭建CEMCEM體系的三個核心要素體系的三個核心要素搭建搭建CEM框架體系框架體系觸 覺 嗅 覺 聽 覺 味 覺視 覺CEMCEM主題主題客戶接觸點客戶接觸點客戶接觸點客戶接觸點客戶接觸點客戶接觸點產(chǎn)品體驗管理環(huán)境體驗管理溝通體驗管理活動體驗管理客戶體驗滿意度管理服務(wù)體驗管理全體員工全體員工CEM

26、流程流程規(guī)范體系規(guī)范體系CEMCEM流程規(guī)范體系流程規(guī)范體系52財務(wù)服務(wù)體財務(wù)服務(wù)體驗管理驗管理客戶關(guān)系體驗管理客戶關(guān)系體驗管理銷售服務(wù)體銷售服務(wù)體驗管理驗管理物業(yè)服務(wù)體驗管理物業(yè)服務(wù)體驗管理客戶服務(wù)體驗管理售中的客戶服務(wù)體驗管理售中的客戶服務(wù)體驗管理.培訓(xùn)資料紅星海CEM大連紅星海CEM變化(20121122).ppt53畢越案例：杭州某地產(chǎn)公司客戶簽約服務(wù)體驗管理流程畢越案例：杭州某地產(chǎn)公司客戶簽約服務(wù)體驗管理流程示例CEM流程流程規(guī)范體系規(guī)范體系CEMCEM流程規(guī)范體系流程規(guī)范體系55示范區(qū)示范區(qū)客戶體驗客戶體驗設(shè)計管理設(shè)計管理導(dǎo)示識別體驗設(shè)計導(dǎo)示識別體驗設(shè)計硬景環(huán)境體驗設(shè)計硬景環(huán)境體驗設(shè)計軟景環(huán)境體驗設(shè)計軟景環(huán)境體驗設(shè)計環(huán)境小品體驗設(shè)計環(huán)境小品體驗設(shè)計示范區(qū)場景客戶體驗設(shè)計管理示范區(qū)場景客戶體驗設(shè)計管理56建立一個全價值鏈、全員參與的建立一個全價值鏈、全員參與的CEMCEM系統(tǒng)系統(tǒng)圍繞產(chǎn)品價值鏈各個客戶接觸點，公司各部門結(jié)合具體項目運作與企業(yè)日常經(jīng)營管理活動圍繞產(chǎn)品價值鏈各個客戶接觸點，公司各部門結(jié)合具體項目運作與企業(yè)日常經(jīng)營管理活動形成一個分工協(xié)作