高爾夫球童服務(wù)禮儀

1、球童服務(wù)禮儀、禮貌及待客規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）一、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾。是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務(wù)的氣氛，檔次，規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下；（一）著裝要清潔整齊上班要穿工作服，工作服整齊干凈扭扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）儀容要大方指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求，男生不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女生不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗

2、整齊，不披頭散發(fā)。（三）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，主要是愛護(hù)牙齒，男生堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防漢臭，上班前不吃異味食品和不含酒精的飲料。（四）保持良好精神狀態(tài)注意休息好，充足睡眠。要常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。 （五）女生上班要淡裝打扮女生上班不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。（六）班前要檢查自已的儀表公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前、后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自已的儀表，做到著裝整潔（七）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所

3、流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1、給人以親切感要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔泠漠，表情呆板，給客人以不受歡迎之感。2、給人以尊重感要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、給人以真誠(chéng)感要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要城惶城恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、給人以鎮(zhèn)定感要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，吐舌、眨眼給客人以毛臊感。5、給人以寬慰感要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。第二節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的恣態(tài)

4、和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下： 一、基本要求站態(tài)（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍然保持正直。不可把腳向前向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。（二）部分崗位人員的站姿要求：大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏。腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳步長(zhǎng)度），面帶微笑，無(wú)客人出入，兩腳可

5、稍微放松。當(dāng)客人到時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員：上身挺直，兩腳分開，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員：上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。二、坐態(tài)應(yīng)坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方：手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）但不可坐邊沿上。就座時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：（一）坐椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（二）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（三）在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）趴在工作臺(tái)上。三、行

6、態(tài)步行應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男生不要扭腰，女生不要搖晃臀部。行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（一）行走時(shí)靠右行，盡量不走中間；（二）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意；（三）與上級(jí)、賓客行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（四）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（五）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后

7、，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便讓她們有安全感。（六）客人迎面走來(lái)或上下樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。四、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，手姿要規(guī)范適度：（一）在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。（二）一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直指向客人。五、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)

8、，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。第三節(jié) 舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不許奔跑追逐。2、賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打噴嚏、打哈欠。抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況。也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持場(chǎng)所安靜，說(shuō)話聲音要輕不在客人面前在大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取

9、放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5、對(duì)客人要一視同仁，切記兩位客人同時(shí)在場(chǎng)在情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)；更不能做有損國(guó)格、人格的事。6、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。7、賓客之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表示。9、客人并不

10、熟悉球場(chǎng)分工，他的要求可能會(huì)趨近你的某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)幫客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起“。10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告, 知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。第四節(jié) 禮貌待客規(guī)范一、服務(wù)儀態(tài)1、不要賣弄也不卑屈或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作；2、和藹可親，溫文爾雅，經(jīng)常面帶笑容。失去笑容會(huì)使打球者感到不愉快；3、隨時(shí)保持良好情緒和最佳的精神狀態(tài)，工作中不得怠慢，要細(xì)心和專心的對(duì)待客人；4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，在工作中表現(xiàn)出對(duì)顧客的愛心

11、，對(duì)球會(huì)的愛心，對(duì)本職工作的愛心。二、稱呼禮節(jié)1、記住且稱呼客人的名字，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、牢記客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)，特別是走到哪里都有球會(huì)的員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、對(duì)男士稱呼一般是姓氏后加“先生”，未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“太太”，對(duì)難于確定婚否的女性：較年輕者稱“小姐”，年長(zhǎng)者稱“女士”。三、視線、神情1、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時(shí)，球員助手應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。2、注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃不定等不禮貌神情。3、隨

12、時(shí)與客人保持平視，以示親切、尊重，誠(chéng)懇。3、跟坐著的客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。4、在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下樓站在跟客人相同高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。四、遇見客人1、當(dāng)迎面遇客人時(shí)距3米問(wèn)候：“xx先生，您好！”2、遇見客人時(shí)必須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候；3、在過(guò)道上遇到客人時(shí)，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。4、不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。五、迎送客人1、快速出迎，主動(dòng)熱情，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到，微笑到，禮貌語(yǔ)言到，迅速消除與客人間的陌生感，烘托“賓至如歸”的氣氛。2、客人要離開時(shí)，要感謝客人光臨并邀請(qǐng)客人再次光臨：“先生/小姐慢走，服務(wù)不周請(qǐng)您原諒，歡迎您

13、下次光臨”。六、超前服務(wù)1、竭力預(yù)測(cè)客人下一步需求，并及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。2、客人需求更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致，球員助手必須能準(zhǔn)確揣摩、觀摩出客人的各種實(shí)際需求，快速反應(yīng)。七、善于處理差錯(cuò)1、應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大的工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。2、一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，應(yīng)立即向客人鄭重道歉。3、因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)真象，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，慎重處理。八、遵時(shí)守信1、時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸，可與失掉時(shí)間相比。2、遵守時(shí)間，言必行，行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。 3、與客人約定好的時(shí)間必須提前10分鐘到位不可讓客人等你。4、對(duì)客人說(shuō)的每句話都是代表球會(huì)，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。九、談?wù)Z禮節(jié)1、交談時(shí)，著裝整潔，站姿端正無(wú)任何小動(dòng)作和不良舉止。2、交談時(shí)與客人的距離75厘米為宜，高大的球員助手與矮小的客人炎話時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。3、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。4、談話清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速及節(jié)奏感。5、音量適中，不易過(guò)高也不要太低，能使客人聽清楚且不干擾他人為宜。6、談吐文雅，最忌粗俗的口頭語(yǔ)，常用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不用客氣