銷售流程培訓(xùn)課件

1、1 銷售步驟銷售步驟1使用指導(dǎo)及常見問題使用指導(dǎo)及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠套餐政策及促銷優(yōu)惠3步驟情景步驟情景42 站有站相，抬頭挺站有站相，抬頭挺胸，男生正直有力，胸，男生正直有力，女生彬彬有禮！女生彬彬有禮！ 您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨 您好，請問有什么您好，請問有什么可以幫到您可以幫到您 您好，請慢走，歡您好，請慢走，歡迎下次光臨迎下次光臨微笑微笑三聲服務(wù)三聲服務(wù)站姿站姿 微笑，自信地微笑微笑，自信地微笑是銷售的最好敲門是銷售的最好敲門磚磚儀表形象儀表形象3 當(dāng)客戶臨近柜臺時，應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)當(dāng)客戶臨近柜臺時，應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動打招呼。如：行適當(dāng)稱呼，并主動打招呼。

2、如： 您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶，當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶，應(yīng)予以照顧并向其他客戶說明情況，應(yīng)予以照顧并向其他客戶說明情況，如：如：“請允許我先給這位辦理，謝請允許我先給這位辦理，謝謝。謝?！痹跇I(yè)務(wù)較忙時，對客戶的提問也不能隨意推諉，在業(yè)務(wù)較忙時，對客戶的提問也不能隨意推諉，應(yīng)向客戶說明。如：對不起，請稍候，我馬上給應(yīng)向客戶說明。如：對不起，請稍候，我馬上給您辦理（或答復(fù)您的問題）您辦理（或答復(fù)您的問題）“；或請其他人員來，；或請其他人員來，由他們負(fù)責(zé)處理，也可請其它人員暫時代替自己由他們負(fù)責(zé)處理，也可請其它人員暫時代替自己的工作

3、，總之，即要保證解決該客戶提出的問題，的工作，總之，即要保證解決該客戶提出的問題，又不影響其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)。又不影響其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品物交當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品物交接時，應(yīng)使用如下用語，如：收取時接時，應(yīng)使用如下用語，如：收取時“收您收您元等元等”，找回時，找回時“這是您的零錢元，請點這是您的零錢元，請點清清”，物品交還時，物品交還時“這是您的物品，請收這是您的物品，請收好好”；當(dāng)客戶提供銀行支票不符合規(guī)定時：；當(dāng)客戶提供銀行支票不符合規(guī)定時：“請將您的支票與單位財務(wù)部核實一下，是請將您的支票與單位財務(wù)部核實一下，是否準(zhǔn)確否準(zhǔn)確”等。等?；?/p>

4、本服務(wù)用語規(guī)范基本服務(wù)用語規(guī)范基本用語常用規(guī)范基本用語常用規(guī)范4 步驟旁白腳本客戶進(jìn)促銷區(qū)單張派發(fā)客戶迎接引導(dǎo)用戶進(jìn)入促銷區(qū)后，咨詢用戶的初步意向，引導(dǎo)并介紹歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？ 客戶興趣點溝通，判斷客戶的消費水平、使用喜好您最常使用哪項手機業(yè)務(wù)？客戶與套餐關(guān)聯(lián)性介紹初步溝通后，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用喜好為突破點，首先介紹關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)，介紹產(chǎn)品套餐能為客戶帶來哪些方便、劃算。您平常語音通話比較多/您平常上網(wǎng)比較多/您平常發(fā)短信比較多介紹套餐的優(yōu)勢對比其他運營商，突出套餐優(yōu)勢，促成成功銷售我們的套餐能為您帶來這么多的實惠，相比成功銷售套卡+禮包客戶使用指導(dǎo)成功銷售后，指導(dǎo)客戶如何激活，如何繳

5、費和查費，咨詢途徑常見問題解答常見問題如服務(wù)密碼類問題，套餐類問題的解答2G2G銷售步驟銷售步驟5 步驟旁白腳本客戶進(jìn)促銷區(qū)單張派發(fā)客戶迎接引導(dǎo)用戶進(jìn)入促銷區(qū)后，咨詢用戶的初步意向，引導(dǎo)并介紹歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？ 客戶興趣點溝通，判斷客戶的消費水平、使用喜好3G時代，您最期待哪項手機業(yè)務(wù)？3G重點業(yè)務(wù)的推薦體驗區(qū)專人介紹聯(lián)通3G優(yōu)勢。嘗試判斷顧客類型有重點推薦業(yè)務(wù)。若用戶細(xì)問“四最”技術(shù)，可深入介紹。介紹聯(lián)通3G是上網(wǎng)速度最快，漫游地區(qū)最廣、手機款式最多和各項應(yīng)用最多的3G。應(yīng)用有可視電話，音樂類，娛樂類，商務(wù)類等。判斷客戶興趣點，確認(rèn)用戶需求重點推介合適業(yè)務(wù)。 介紹套餐的優(yōu)勢,促

6、成銷售對比其他運營商，突出3G的多、快、好、省、廣，抓住時機促成銷售我們的套餐能為您帶來這么多的實惠，相比成功銷售開戶+禮包客戶使用指導(dǎo)成功銷售后，指導(dǎo)客戶如何激活，如何繳費和查費，咨詢途徑。根據(jù)用戶所購機型或自帶機型給用戶推薦及安裝軟件，并指導(dǎo)用戶使用，提升用戶活躍度及滿意度。幫助用戶安裝手機軟件，主要引導(dǎo)客戶安裝一鍵通、手機音樂，手機電視兩個軟件，如果客戶需要其它軟件，依據(jù)用戶意向幫客戶安裝其它軟件）常見問題解答常見問題如服務(wù)密碼類問題，套餐類問題的解答*客戶識別類型在做校園促銷時可跳過3G要以業(yè)務(wù)內(nèi)容打動顧客，不只單純資費贏得顧客3G自有業(yè)務(wù)推介主題清單 手機搜索，手機上網(wǎng)，手機電視，手

7、機郵箱，手機報，無線上網(wǎng)卡，可視電話，手機音樂，移動 應(yīng)用軟件推介清單學(xué)習(xí)辦公，實用工具，手機導(dǎo)航，手機閱讀，網(wǎng)絡(luò)聊天，商務(wù)辦公3G3G銷售步驟銷售步驟6 銷售步驟銷售步驟1使用指導(dǎo)及常見問題使用指導(dǎo)及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠套餐政策及促銷優(yōu)惠3場景腳本場景腳本47 客戶：客戶：A：辦理業(yè)務(wù)：辦理業(yè)務(wù)B：這里在做什么活：這里在做什么活動啊，有什么優(yōu)惠？動啊，有什么優(yōu)惠？C：隨便看看：隨便看看銷售人員：銷售人員：您好！歡迎光臨，請您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫到您問有什么可以幫到您？ B 您好，這里是聯(lián)通校園套餐的促銷現(xiàn)場，您好，這里是聯(lián)通校園套餐的促銷現(xiàn)場，聯(lián)通最新推出了語音、流量、短信

8、優(yōu)惠套餐，聯(lián)通最新推出了語音、流量、短信優(yōu)惠套餐，我給您介紹下？我給您介紹下？ A 直接帶客戶辦理業(yè)務(wù)直接帶客戶辦理業(yè)務(wù) C 陪客戶隨便看看，先生對哪方面感興趣啊！平常陪客戶隨便看看，先生對哪方面感興趣??！平常使用手機哪方面的功能比較多？詢問的方式切入我們使用手機哪方面的功能比較多？詢問的方式切入我們促銷主題促銷主題客戶迎接引導(dǎo)客戶迎接引導(dǎo)對應(yīng)腳本8 客戶：客戶：A：50元以下元以下B：5065元元 C：6580元元 D：80元以上元以上銷售人員：銷售人員：您好！您平常每月您好！您平常每月的話費支出大概要的話費支出大概要多少呢？多少呢？ C、D 向客戶介紹向客戶介紹“時尚時尚66”3G套餐，您

9、算是我們的高端用戶了，建議您使用我們的套餐，您算是我們的高端用戶了，建議您使用我們的3G套餐，套餐，2G不可避免地要向不可避免地要向3G過渡，這是社會的進(jìn)步啊。聯(lián)通的過渡，這是社會的進(jìn)步啊。聯(lián)通的3G在技術(shù)上是在技術(shù)上是3家運營家運營商中最先進(jìn)的，現(xiàn)行推廣也是做的最好的，流量跟短信絕對夠您使用，現(xiàn)場入網(wǎng)還有話商中最先進(jìn)的，現(xiàn)行推廣也是做的最好的，流量跟短信絕對夠您使用，現(xiàn)場入網(wǎng)還有話費贈款，如果不是學(xué)生還不能使用這個套餐，您想下當(dāng)冠軍杯來臨，學(xué)校又?jǐn)嗑W(wǎng)，使用費贈款，如果不是學(xué)生還不能使用這個套餐，您想下當(dāng)冠軍杯來臨，學(xué)校又?jǐn)嗑W(wǎng)，使用3G來上網(wǎng)，配合來上網(wǎng)，配合7.2M的每秒下載速度，那感覺一定

10、很炫。的每秒下載速度，那感覺一定很炫。 A、B 您好，針對您的情況我建議您使用我們最新的套餐，我?guī)湍阌嬎阆?，使用我們的您好，針對您的情況我建議您使用我們最新的套餐，我?guī)湍阌嬎阆拢褂梦覀兊奶撞湍恍杼撞湍恍璨畈欢嗍×瞬畈欢嗍×?元了，積少成多，一年下來都夠跟女朋友在周邊旅游元了，積少成多，一年下來都夠跟女朋友在周邊旅游了。了?？蛻襞d趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本9 客戶：客戶：A：手機上網(wǎng)、上：手機上網(wǎng)、上QB：打電話：打電話C：發(fā)短息：發(fā)短息銷售人員：銷售人員：您好！您最常使用手您好！您最常使用手機哪項業(yè)務(wù)？機哪項業(yè)務(wù)？ B 我們的套餐校內(nèi)忙時打一分鐘送一分鐘（即我們的套餐校內(nèi)

11、忙時打一分鐘送一分鐘（即0.11元元/分鐘）；閑時打三分鐘送一分鐘分鐘）；閑時打三分鐘送一分鐘（即（即0.08元元/分鐘分鐘 ）校內(nèi)全天贈送國內(nèi)長途費，本地接聽免費。激活后贈送）校內(nèi)全天贈送國內(nèi)長途費，本地接聽免費。激活后贈送300元話費，元話費，讓你每時每刻都可以跟女朋友、同學(xué)、家人暢聊。說實話聯(lián)通的優(yōu)勢就是自費便宜，不讓你每時每刻都可以跟女朋友、同學(xué)、家人暢聊。說實話聯(lián)通的優(yōu)勢就是自費便宜，不僅自費做到最便，網(wǎng)絡(luò)我們更是第一考慮，就像這次促銷，我們花了一個月時間改善網(wǎng)僅自費做到最便，網(wǎng)絡(luò)我們更是第一考慮，就像這次促銷，我們花了一個月時間改善網(wǎng)絡(luò)，改善學(xué)校、學(xué)校周邊網(wǎng)絡(luò)，您現(xiàn)在都可以試試絡(luò)，

12、改善學(xué)校、學(xué)校周邊網(wǎng)絡(luò)，您現(xiàn)在都可以試試 A 我們的套餐免費贈送我們的套餐免費贈送100月的流量，完全能滿足您的手機上網(wǎng)需求，相信您也知道，月的流量，完全能滿足您的手機上網(wǎng)需求，相信您也知道，動感地帶單這動感地帶單這100M流量費就要流量費就要20元，而且套餐還免費贈送價值元，而且套餐還免費贈送價值10元超級功能，手機上元超級功能，手機上Q、手機偷菜、玩更多應(yīng)用。這套餐簡直是為您量身打造的。手機偷菜、玩更多應(yīng)用。這套餐簡直是為您量身打造的。2G2G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本10 C 我們的短信套餐默認(rèn)開通我們的短信套餐默認(rèn)開通15元，包元，包150條網(wǎng)內(nèi)外短信，您每月短信

13、比較多可以選條網(wǎng)內(nèi)外短信，您每月短信比較多可以選擇擇21元包元包400條網(wǎng)內(nèi)外短信同時送條網(wǎng)內(nèi)外短信同時送500M手機上網(wǎng)流量，或是手機上網(wǎng)流量，或是31元包元包500條網(wǎng)內(nèi)外短條網(wǎng)內(nèi)外短信，信，150條網(wǎng)內(nèi)短信。這優(yōu)惠移動肯定做不了。條網(wǎng)內(nèi)短信。這優(yōu)惠移動肯定做不了。 客戶：客戶：A：手機上網(wǎng)、上：手機上網(wǎng)、上QB：打電話：打電話C：發(fā)短息：發(fā)短息銷售人員：銷售人員：您好！您最常使用手您好！您最常使用手機哪項業(yè)務(wù)？機哪項業(yè)務(wù)？對應(yīng)腳本2G2G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹11 客戶：客戶：A：了解過，好像叫：了解過，好像叫之類的之類的B：不太清楚：不太清楚C：聽說過，是不是：聽說過

14、，是不是天翼？天翼？銷售人員：銷售人員：您好！先生您好！先生/ /靚女，以靚女，以前了解過聯(lián)通前了解過聯(lián)通3G3G嗎？嗎？ A 呵呵，好高興，證明我們的呵呵，好高興，證明我們的3G推廣還是挺有效的，沃（）代表聯(lián)通推廣還是挺有效的，沃（）代表聯(lián)通3G品牌，在古語品牌，在古語中，沃代表肥沃，豐厚，是個很吉祥的含義呢！聯(lián)通的中，沃代表肥沃，豐厚，是個很吉祥的含義呢！聯(lián)通的3G采用的是世界范圍內(nèi)最成熟的技采用的是世界范圍內(nèi)最成熟的技術(shù)，全球百分之八十的國家都采用這種術(shù)，全球百分之八十的國家都采用這種3G技術(shù)，最高能達(dá)到技術(shù)，最高能達(dá)到7.2兆沒秒的下載速度，絕對兆沒秒的下載速度，絕對是震撼。您對是震撼

15、。您對3G哪項應(yīng)用最感興趣呢？哪項應(yīng)用最感興趣呢？3G3G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本12 B 那您一定要了解我們，您這邊來，我手上這部是裝有聯(lián)通那您一定要了解我們，您這邊來，我手上這部是裝有聯(lián)通3G卡的手機，卡的手機，利用利用3G技術(shù)可以視頻通話，下載音樂，看電視，快速炒股，聯(lián)通的技術(shù)可以視頻通話，下載音樂，看電視，快速炒股，聯(lián)通的3G技術(shù)是技術(shù)是三家運營商中最成熟的，我給您詳細(xì)介紹下，您最期待手機能做什么呢？三家運營商中最成熟的，我給您詳細(xì)介紹下，您最期待手機能做什么呢？ C 呵呵，天翼是中國電信的呵呵，天翼是中國電信的3G品牌，中國聯(lián)通的品牌，中國聯(lián)通的3G品牌是，這

16、品牌是，這個名字有很吉祥的一個寓意哦，我給您介紹下聯(lián)通個名字有很吉祥的一個寓意哦，我給您介紹下聯(lián)通3g您對您對3G哪項應(yīng)用最感興趣呢？哪項應(yīng)用最感興趣呢？客戶：客戶：A：了解過，好像叫：了解過，好像叫之類的之類的B：不太清楚：不太清楚C：聽說過，是不是：聽說過，是不是天翼？天翼？銷售人員：銷售人員：您好！先生您好！先生/ /靚女，以靚女，以前了解過聯(lián)通前了解過聯(lián)通3G3G嗎？嗎？對應(yīng)腳本3G3G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹13 3G3G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹銷售人員：銷售人員：A、移動、移動G3B、電信天翼、電信天翼C、聯(lián)通沃、聯(lián)通沃客戶：客戶：3 3家運營商有什

17、么區(qū)別家運營商有什么區(qū)別對應(yīng)腳本 A 移動的移動的3G叫叫G3，自有技術(shù)（國家自己開發(fā)的），有明顯技術(shù)瓶頸，只有中國、緬甸，自有技術(shù)（國家自己開發(fā)的），有明顯技術(shù)瓶頸，只有中國、緬甸小范圍使用實際應(yīng)用中速度教慢，最高只有二點幾兆沒秒，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，市場推廣較少，小范圍使用實際應(yīng)用中速度教慢，最高只有二點幾兆沒秒，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，市場推廣較少，更要命的是終端只有幾十種，比較麻煩。更要命的是終端只有幾十種，比較麻煩。 B 電信天翼，在原有技術(shù)上改進(jìn)，演進(jìn)為電信天翼，在原有技術(shù)上改進(jìn)，演進(jìn)為3G，有部分國家使用，目前能實現(xiàn)，有部分國家使用，目前能實現(xiàn)3.6M每秒每秒的最高下載速度，網(wǎng)絡(luò)有瓶頸，移動前期沒有

18、準(zhǔn)備好網(wǎng)絡(luò)大量放號，現(xiàn)在開始凸顯速度慢，的最高下載速度，網(wǎng)絡(luò)有瓶頸，移動前期沒有準(zhǔn)備好網(wǎng)絡(luò)大量放號，現(xiàn)在開始凸顯速度慢，信號不通暢等缺點。信號不通暢等缺點。 C 中國聯(lián)通沃，采用世界最成熟技術(shù)，終端多大兩千多種，目前最快每秒中國聯(lián)通沃，采用世界最成熟技術(shù)，終端多大兩千多種，目前最快每秒7.2M的下載的下載速度，優(yōu)勢非常明顯，全世界百分之八十的國家速度，優(yōu)勢非常明顯，全世界百分之八十的國家3G技術(shù)都是采用的，不換終端輕松進(jìn)入技術(shù)都是采用的，不換終端輕松進(jìn)入3G生活。生活。14 客戶：客戶：A：手機電視：手機電視B：視頻通話：視頻通話C：手機上網(wǎng)：手機上網(wǎng)銷售人員：銷售人員：您好！您最期待手機您好

19、！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項您好！您對哪項3G3G技技術(shù)最感興趣術(shù)最感興趣B 現(xiàn)在已經(jīng)有很多人在利用聯(lián)通現(xiàn)在已經(jīng)有很多人在利用聯(lián)通3G可視電話，開始與朋友親人面對面交流，讓親情更可視電話，開始與朋友親人面對面交流，讓親情更加甜蜜。想他（她）就見他（她），想活潑孩子就見他，讓交流更精彩。加甜蜜。想他（她）就見他（她），想活潑孩子就見他，讓交流更精彩。 A 有許多用戶在利用聯(lián)通有許多用戶在利用聯(lián)通3G手機電視觀看電視球賽等直播節(jié)目，點播欣賞電影大片、手機電視觀看電視球賽等直播節(jié)目，點播欣賞電影大片、熱播電視劇，再也不用擔(dān)心因堵車、加班錯過精彩節(jié)目，可隨時隨地如家般的

20、電視享受。熱播電視劇，再也不用擔(dān)心因堵車、加班錯過精彩節(jié)目，可隨時隨地如家般的電視享受。 學(xué)校斷網(wǎng)的時候就更有有用了，英超、西甲、歐冠都不誤學(xué)校斷網(wǎng)的時候就更有有用了，英超、西甲、歐冠都不誤 C 現(xiàn)在已經(jīng)有許多人在利用聯(lián)通現(xiàn)在已經(jīng)有許多人在利用聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)用手機隨時隨地高速上網(wǎng)沖浪，查閱郵件、網(wǎng)絡(luò)用手機隨時隨地高速上網(wǎng)沖浪，查閱郵件、獲取資訊信息，讓他們獲取資訊信息，讓他們24小時在線聊天，讓等待不再枯燥，讓他們生活更精彩更棒。小時在線聊天，讓等待不再枯燥，讓他們生活更精彩更棒。我的手機就是我的手機就是3G手機，您可以親自體驗下，看下下載速度，網(wǎng)頁反映手機，您可以親自體驗下，看下下載速度，網(wǎng)頁

21、反映3G3G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本15 客戶：客戶：D：手機音樂：手機音樂E：手機郵箱：手機郵箱F：無線網(wǎng)卡：無線網(wǎng)卡銷售人員：銷售人員：您好！您最期待手機您好！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項您好！您對哪項3G3G技技術(shù)最感興趣術(shù)最感興趣E 現(xiàn)在很多人使用的聯(lián)通現(xiàn)在很多人使用的聯(lián)通3G沃郵箱就很簡單，帳戶名就是手機號，而且郵件有短信提沃郵箱就很簡單，帳戶名就是手機號，而且郵件有短信提醒、推送功能，一個都不會少，而且通過聯(lián)通醒、推送功能，一個都不會少，而且通過聯(lián)通3G高速網(wǎng)絡(luò)可隨時隨地處理高速網(wǎng)絡(luò)可隨時隨地處理 D 有許多用戶在利用聯(lián)通有許多

22、用戶在利用聯(lián)通3G手機音樂下載最新榜單歌曲、隨時隨地下載喜歡聽的歌曲，手機音樂下載最新榜單歌曲、隨時隨地下載喜歡聽的歌曲，擁有自己海量唱片，并把好聽歌曲制作炫鈴，或點播給好朋友一起分享。下載一首歌曲擁有自己海量唱片，并把好聽歌曲制作炫鈴，或點播給好朋友一起分享。下載一首歌曲十幾秒，我用手機給您演示下十幾秒，我用手機給您演示下F 現(xiàn)在已經(jīng)有很多商務(wù)人士在利用聯(lián)通現(xiàn)在已經(jīng)有很多商務(wù)人士在利用聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡高速暢游互聯(lián)網(wǎng)，在機場、在無線上網(wǎng)卡高速暢游互聯(lián)網(wǎng)，在機場、在高速公路、在咖啡廳、出差在外，您都可以隨時辦公，不丟一個客戶。高速公路、在咖啡廳、出差在外，您都可以隨時辦公，不丟一個客戶。3G3

23、G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本16 客戶：客戶：G：手機搜索：手機搜索H：手機報：手機報I：移動：移動銷售人員：銷售人員：您好！您最期待手機您好！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項您好！您對哪項3G3G技技術(shù)最感興趣術(shù)最感興趣H 現(xiàn)在有很多人在訂閱聯(lián)通現(xiàn)在有很多人在訂閱聯(lián)通3G的手機報，通過手機閱報，早晚新聞僅在手中，再也不的手機報，通過手機閱報，早晚新聞僅在手中，再也不用上報攤買報了，而且想看什么報就可以訂閱什么報，簡單又方便。用上報攤買報了，而且想看什么報就可以訂閱什么報，簡單又方便。 G 現(xiàn)在很多人用聯(lián)通現(xiàn)在很多人用聯(lián)通3G的手機搜索功能，隨時

24、隨地搜索隨便看到的新鮮事物、搜索打的手機搜索功能，隨時隨地搜索隨便看到的新鮮事物、搜索打折優(yōu)惠、出行路線，把自己打造成一個城市生活資訊達(dá)人。折優(yōu)惠、出行路線，把自己打造成一個城市生活資訊達(dá)人。I 現(xiàn)在有很多企業(yè)客戶正在利用聯(lián)通高速穩(wěn)定的現(xiàn)在有很多企業(yè)客戶正在利用聯(lián)通高速穩(wěn)定的3G網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地用手機移動辦網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地用手機移動辦公，登錄其系統(tǒng)處理公務(wù)，再也不擔(dān)心外出商務(wù)活動會影響到公司內(nèi)部實務(wù)。公，登錄其系統(tǒng)處理公務(wù)，再也不擔(dān)心外出商務(wù)活動會影響到公司內(nèi)部實務(wù)。3G3G客戶興趣點及套餐介紹客戶興趣點及套餐介紹對應(yīng)腳本17 強調(diào)優(yōu)勢，促強調(diào)優(yōu)勢，促成銷售成銷售18 免費贈送流量，該上就上，互聯(lián)

25、網(wǎng)盡在掌中。免費贈送流量，該上就上，互聯(lián)網(wǎng)盡在掌中。500M的流的流量夠您手機上網(wǎng)一個月，網(wǎng)頁流量、收發(fā)郵件量夠您手機上網(wǎng)一個月，網(wǎng)頁流量、收發(fā)郵件短信套餐，短信套餐，15元元150條，條，21元元400條，條，31元元500條條，還部分網(wǎng)內(nèi)外，短信發(fā)到您手軟，還部分網(wǎng)內(nèi)外，短信發(fā)到您手軟10元超級，讓你使用更多應(yīng)用，不用自己掏腰包元超級，讓你使用更多應(yīng)用，不用自己掏腰包了了300M流量、流量、240條短信，條短信，7.2M每秒的下載速度，盡在中每秒的下載速度，盡在中國聯(lián)通國聯(lián)通3G學(xué)生套餐，不要迷戀動感地帶，那只是個傳說學(xué)生套餐，不要迷戀動感地帶，那只是個傳說。激活即送贈款，誰最犀利，聯(lián)通激

26、活即送贈款，誰最犀利，聯(lián)通3G套餐優(yōu)勢套餐優(yōu)勢19 套餐優(yōu)勢套餐優(yōu)勢疊加五元疊加五元互打免費互打免費閑時打三分鐘送一分鐘（即0.08元/分鐘激活后贈送240元話費，抵扣國內(nèi)費用組校內(nèi)全天贈送國內(nèi)長途費校內(nèi)忙時打一分鐘送一分鐘（即0.11元/分鐘）不再局限小群體，新套餐，大部落20 步驟步驟1步驟步驟2步驟步驟3 引導(dǎo)顧客，識別群體引導(dǎo)顧客，識別群體 我是顧問，問出顧客使用習(xí)慣我是顧問，問出顧客使用習(xí)慣 針對需求進(jìn)行推介事半功倍針對需求進(jìn)行推介事半功倍 配合配合3G是我們的優(yōu)勢是我們的優(yōu)勢 利用優(yōu)勢解答顧客疑慮利用優(yōu)勢解答顧客疑慮 抓住時機促成銷售抓住時機促成銷售過程總結(jié)過程總結(jié)思路一定要清晰思

27、路一定要清晰21 銷售指引銷售指引1使用指導(dǎo)及常見問題使用指導(dǎo)及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠套餐政策及促銷優(yōu)惠3步驟情景步驟情景422 客戶：客戶：顧客提出的典型性顧客提出的典型性異議異議2. 集群網(wǎng)是很方便也很省錢，但也有他的局限性啊，它局限在集群網(wǎng)內(nèi)，不在一個集集群網(wǎng)是很方便也很省錢，但也有他的局限性啊，它局限在集群網(wǎng)內(nèi)，不在一個集群網(wǎng)就不能享受計費優(yōu)惠。而我們是在周圍同個計費區(qū)域就可以實現(xiàn)，不同學(xué)校不在以群網(wǎng)就不能享受計費優(yōu)惠。而我們是在周圍同個計費區(qū)域就可以實現(xiàn)，不同學(xué)校不在以小集群為單位，而且撥打長途的資費比移動優(yōu)惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方小集群為單位，而且撥打長途的資費比

28、移動優(yōu)惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷戀動感地帶，那只是各傳說，現(xiàn)在誰最犀利，聯(lián)通便。不要迷戀動感地帶，那只是各傳說，現(xiàn)在誰最犀利，聯(lián)通3G。1. 我們無法否認(rèn)移動在校園市場的優(yōu)勢，但新聯(lián)通真的不如移動嗎，我們可以把兩臺手我們無法否認(rèn)移動在校園市場的優(yōu)勢，但新聯(lián)通真的不如移動嗎，我們可以把兩臺手機放在這里，一張移動，一張聯(lián)通，測試下誰的信號好，我相信很少人知道結(jié)果。新聯(lián)機放在這里，一張移動，一張聯(lián)通，測試下誰的信號好，我相信很少人知道結(jié)果。新聯(lián)通新網(wǎng)絡(luò)，我的剛提出這個口號，我們就有責(zé)任做到。您也可以看看我們的宣傳單張，通新網(wǎng)絡(luò)，我的剛提出這個口號，我們就有責(zé)任做到。您也可以看看我

29、們的宣傳單張，資費一目了然，如果有亂收費情況資費一目了然，如果有亂收費情況,亂一賠三。亂一賠三。同學(xué)都用移動，而且都在一個集群網(wǎng)同學(xué)都用移動，而且都在一個集群網(wǎng)內(nèi)。我沒理由使用聯(lián)通啊，而其聽說內(nèi)。我沒理由使用聯(lián)通啊，而其聽說聯(lián)通信號差，亂收費聯(lián)通信號差，亂收費不要直接詆毀競爭對手，善于利不要直接詆毀競爭對手，善于利用小區(qū)計費優(yōu)勢用小區(qū)計費優(yōu)勢客戶異議處理客戶異議處理23 客戶：客戶：A：我以前是聯(lián)通：我以前是聯(lián)通用戶，不用了用戶，不用了B：好的謝謝：好的謝謝銷售人員：銷售人員：感謝您支持中國聯(lián)通感謝您支持中國聯(lián)通，我跟您介紹下常見，我跟您介紹下常見的使用指導(dǎo)的使用指導(dǎo)2 感謝支持中國聯(lián)通首先您

30、可以撥打感謝支持中國聯(lián)通首先您可以撥打10010來激活手機，來激活手機，10010是聯(lián)通的熱線電話，平是聯(lián)通的熱線電話，平常充值、查費、辦理業(yè)務(wù)都可以通過這個平臺，當(dāng)然您也可以到聯(lián)通營業(yè)廳、合作廳、常充值、查費、辦理業(yè)務(wù)都可以通過這個平臺，當(dāng)然您也可以到聯(lián)通營業(yè)廳、合作廳、網(wǎng)上營業(yè)廳咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如果對我們的服務(wù)有意見，也可以通過這些途徑得到滿網(wǎng)上營業(yè)廳咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如果對我們的服務(wù)有意見，也可以通過這些途徑得到滿意的答復(fù)。意的答復(fù)。1. A 謝謝您一直以來的支持，我把您的電話記下來，有什么優(yōu)惠第一時間通知您，建議謝謝您一直以來的支持，我把您的電話記下來，有什么優(yōu)惠第一時間通知您，建議

31、您也可以上聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳您也可以上聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳.10010，了解聯(lián)通其他業(yè)務(wù)。，了解聯(lián)通其他業(yè)務(wù)?？蛻羰褂弥笇?dǎo)客戶使用指導(dǎo)24 常見問題：常見問題：服務(wù)密碼能做什么？服務(wù)密碼能做什么？1.聯(lián)通營業(yè)廳：您可以使用服務(wù)密碼在聯(lián)通營業(yè)廳中辦理各種業(yè)務(wù)，個別業(yè)務(wù)（如過戶、注銷）除聯(lián)通營業(yè)廳：您可以使用服務(wù)密碼在聯(lián)通營業(yè)廳中辦理各種業(yè)務(wù)，個別業(yè)務(wù)（如過戶、注銷）除外，也可以使用聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)的觸摸屏自助服務(wù)終端，通過服務(wù)密碼驗證后，進(jìn)行帳單、詳單等外，也可以使用聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)的觸摸屏自助服務(wù)終端，通過服務(wù)密碼驗證后，進(jìn)行帳單、詳單等話費信息的查詢和打印。話費信息的查詢和打印。2. 10010客服熱線：您可

32、以撥打客服熱線：您可以撥打10010客服熱線，通過服務(wù)密碼驗證后，辦理話費與積分查詢、客客服熱線，通過服務(wù)密碼驗證后，辦理話費與積分查詢、客戶信息查詢、充值卡充值、掛失、停開機、修改服務(wù)密碼、產(chǎn)品訂購與變更和積分應(yīng)用等業(yè)務(wù)。戶信息查詢、充值卡充值、掛失、停開機、修改服務(wù)密碼、產(chǎn)品訂購與變更和積分應(yīng)用等業(yè)務(wù)。 網(wǎng)上營業(yè)廳：使用服務(wù)密碼登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，您可以自主、方便、快捷地辦理帳單查詢、詳單查網(wǎng)上營業(yè)廳：使用服務(wù)密碼登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，您可以自主、方便、快捷地辦理帳單查詢、詳單查詢、賬戶查詢、交費充值、積分服務(wù)、網(wǎng)上客服和修改個人信息等業(yè)務(wù)。詢、賬戶查詢、交費充值、積分服務(wù)、網(wǎng)上客服和修改個人信息等

33、業(yè)務(wù)。 答：答：常見問題常見問題25 常見問題：常見問題：如何獲取服務(wù)密碼？如何獲取服務(wù)密碼？1.通過營業(yè)廳獲取通過營業(yè)廳獲取2. 通過通過10010客服熱線獲得幫助客服熱線獲得幫助3.登陸網(wǎng)上營業(yè)廳登陸網(wǎng)上營業(yè)廳.10010，點擊網(wǎng)上營業(yè)廳欄目中，點擊網(wǎng)上營業(yè)廳欄目中“登錄登錄”按鈕下方的按鈕下方的“忘記密碼忘記密碼”，輸入手機號，輸入手機號碼及驗證碼并點擊碼及驗證碼并點擊“下一步下一步”后，將會有一條包含四位數(shù)字的短信息發(fā)送到您的手機上，該四位后，將會有一條包含四位數(shù)字的短信息發(fā)送到您的手機上，該四位數(shù)字將在下一步中用于修改您的服務(wù)密碼，請確認(rèn)您的手機處于正常待機狀態(tài)。數(shù)字將在下一步中用于

34、修改您的服務(wù)密碼，請確認(rèn)您的手機處于正常待機狀態(tài)。 答：答：常見問題常見問題26 常見問題：常見問題：如何修改服務(wù)密碼？如何修改服務(wù)密碼？1.通過營業(yè)廳修改通過營業(yè)廳修改2. 通過通過10010客服熱線獲得幫助客服熱線獲得幫助3.登陸網(wǎng)上營業(yè)廳登陸網(wǎng)上營業(yè)廳.10010，點擊，點擊“個人信息個人信息”中的中的“密碼修改密碼修改”功能，客戶只要輸入一次舊密碼，功能，客戶只要輸入一次舊密碼，輸入兩遍新密碼即可修改。輸入兩遍新密碼即可修改。 答：答：常見問題常見問題27 常見問題：常見問題：PINPIN與與PUKPUK密碼是什么密碼是什么？1.是指卡的密碼。存在卡中。激活碼后，每次開機要輸入碼才能登

35、記上網(wǎng)絡(luò)。碼是用來解碼的萬能是指卡的密碼。存在卡中。激活碼后，每次開機要輸入碼才能登記上網(wǎng)絡(luò)。碼是用來解碼的萬能鑰匙。當(dāng)碼輸錯鑰匙。當(dāng)碼輸錯3次后，卡會自動上鎖。此時只能通過輸入才能解鎖。共有次后，卡會自動上鎖。此時只能通過輸入才能解鎖。共有10次輸入機會。次輸入機會。 2.答：答：常見問題常見問題28 終端設(shè)置舉例諾基亞終端設(shè)置舉例諾基亞 E71 E71 手機上網(wǎng)手機上網(wǎng)（1 1）進(jìn)入功能表，）進(jìn)入功能表，進(jìn)入進(jìn)入“工具工具”選項選項 “是是”（2）進(jìn)入）進(jìn)入“設(shè)置設(shè)置”選項選項 （3）進(jìn)入）進(jìn)入“手機手機”選項選項 （4）進(jìn)入）進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)”選項選項 （5）進(jìn)入）進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)模式網(wǎng)絡(luò)模式”

36、選項；選項； （6）選擇并確認(rèn)）選擇并確認(rèn)“”29 （7）當(dāng)看到主界面信號顯示位置出現(xiàn)）當(dāng)看到主界面信號顯示位置出現(xiàn)“3G”標(biāo)標(biāo)識時，表明設(shè)置成功，如下圖左上角。識時，表明設(shè)置成功，如下圖左上角。（8）然后依次進(jìn)入）然后依次進(jìn)入“工具工具”“設(shè)置設(shè)置”“鏈接鏈接”（9）進(jìn)入）進(jìn)入 接入點接入點（10）按下）按下“選項選項”，選擇，選擇“新增新增接入點接入點” （11）鏈接名稱）鏈接名稱-3，數(shù)據(jù)承載方式，數(shù)據(jù)承載方式-分組數(shù)據(jù)，接入點分組數(shù)據(jù)，接入點名稱名稱-3終端設(shè)置舉例諾基亞終端設(shè)置舉例諾基亞 E71 E71 30 （12）按下）按下“選項選項”，選擇，選擇“高級選項高級選項”； （13）

37、依次填寫相應(yīng)信息：網(wǎng)絡(luò)類型）依次填寫相應(yīng)信息：網(wǎng)絡(luò)類型4，代理服務(wù)器地址，代理服務(wù)器地址-10.0.0.172，代理端口號碼，代理端口號碼-80（14）按下）按下“選項選項”，選擇，選擇“退出退出”，設(shè)置成功。，設(shè)置成功。 終端設(shè)置舉例諾基亞終端設(shè)置舉例諾基亞 E71 E71 31 1.直接測試法：直接測試法： 先關(guān)機，取出原有卡，在手機中插入正常開通業(yè)務(wù)的先關(guān)機，取出原有卡，在手機中插入正常開通業(yè)務(wù)的3G 卡，開機等待手機自動搜索網(wǎng)卡，開機等待手機自動搜索網(wǎng)絡(luò)的過程，絡(luò)的過程，310秒左右后看手機屏幕上是否有秒左右后看手機屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字樣顯示，如有，表示手等字樣顯示

38、，如有，表示手機有機有3G功能，且已經(jīng)置于功能，且已經(jīng)置于“自動切換到可用自動切換到可用3G網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)”的設(shè)置狀態(tài)。如果沒有相應(yīng)字樣顯示，的設(shè)置狀態(tài)。如果沒有相應(yīng)字樣顯示，則有三種可能：則有三種可能：（1）手機沒有）手機沒有3G功能。功能。（2）手機有）手機有3G功能，但是在設(shè)置菜單中已經(jīng)被設(shè)置為功能，但是在設(shè)置菜單中已經(jīng)被設(shè)置為“默認(rèn)選用默認(rèn)選用2G網(wǎng)絡(luò)，不自動切換網(wǎng)絡(luò)，不自動切換3G”的狀態(tài)。的狀態(tài)。（3）手機硬件支持）手機硬件支持3G功能，但是手機軟件需要升級。功能，但是手機軟件需要升級。 究竟是哪種情況，需要綜合使用以下究竟是哪種情況，需要綜合使用以下3種辦法處理。種辦法處理。3G3G手機鑒別方法手機鑒別方法32 2.系統(tǒng)查詢法： 如果沒有發(fā)現(xiàn)相應(yīng)字樣，應(yīng)該先確認(rèn)手機是否具有3G功能。 在公司終端管理系統(tǒng)中查詢有關(guān)品牌和型號，看此手機是否支持、 （可能寫成、等形式）。 在公司終端管理系統(tǒng)查詢時，應(yīng)該注意，有關(guān)手機型號的寫法，或多查詢一下同一型號系列的手機（例如E71就有E71、E71s兩個子型號）。 3G3G手機鑒別方法手機鑒別方法