物業(yè)客服培訓教程

1、物業(yè)服務中心客服培訓教程客服助理崗位職責客服助理崗位職責認真完成客服部主管、項目經(jīng)理等交代的工作。負責管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯(lián)系， 提高服務品質。負責對業(yè)戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產(chǎn)權人轉讓后及時對檔案進行更新。負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理。受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關部門，重大事件及時上報。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理工作細則、業(yè)主臨時公約、

2、業(yè)戶手冊等?？头韻徫宦氊熆头韻徫宦氊熦撠熍浜瞎こ滩繉π^(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財務，負責每季度業(yè)戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負責記錄報修的工程維修單內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負責接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。熟悉物業(yè)服務中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調與客戶的關系。協(xié)助項目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關部門的溝通、協(xié)作關系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領導或物業(yè)服務中心臨時安排的其他工作。客服助理

3、工作內(nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化前臺接待前臺接待1、認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工 提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在業(yè)戶服務需求/投訴登記表；6、有業(yè)戶報修的，及時填寫工程維修單，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好，屬

4、業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理工作內(nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化前臺接待前臺接待8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現(xiàn)金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關費用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)

5、主確認無誤，完整填寫物品放行條，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關事項需要告知業(yè)戶的及時短信通知；15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；客服助理工作內(nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化前臺接待前臺接待17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到鑰匙借用登記表，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業(yè)主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還

6、；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內(nèi)容及時登記到單元大事記表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協(xié)調完成，完成不了的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；22、每天下班前將當天的工作進行梳理，未完成的整理在客服接待記錄表，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至客服部工作交接表；23、每月對單元鑰匙借用登記表、業(yè)戶服務需求/投訴登記表、客服部工作交接表進行匯總歸檔；客服助理工作內(nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化前臺接待前臺接待24、每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領用的可視對講機進行盤點；25、每月對水電讀數(shù)錄入

7、電腦和收費軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進行重新核對；26、每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；27、每季度核算單元費用，包括物業(yè)費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務中心制作宣傳板報；30、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头砉ぷ鲀?nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化樓宇客服管

8、家樓宇客服管家1、認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現(xiàn)金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關事項并要求整改，拒不整改的向上級匯

9、報；8、配合內(nèi)務對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出工程維修單，跟進完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協(xié)調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄；11、每周四對小區(qū)公共設施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃

10、土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調工程技工維修，需要協(xié)調相關單位的，及時聯(lián)系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄；12、對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務聯(lián)系協(xié)調業(yè)主，協(xié)調不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助

11、理工作內(nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化樓宇客服管家樓宇客服管家15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電；17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內(nèi)水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務現(xiàn)場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的

12、工程維修單流至下月繼續(xù)跟進；21、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头砉ぷ鲀?nèi)容細化客服助理工作內(nèi)容細化樓宇客服管家樓宇客服管家客服禮儀客服禮儀儀儀容容禮禮儀儀1、著裝要求：客戶服務人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身 份牌。男性 需佩帶領帶，女性需佩帶領結，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。2、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。

13、長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應在適當?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。5、手部修飾：不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方?？头Y儀客服禮儀接接待待禮禮儀儀 1、站姿要求：基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸

14、部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務時的站姿：頭部可微微側向自己服務對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當，雙手插袋、 渾身亂動等。2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子

15、?？头Y儀客服禮儀接接待待禮禮儀儀3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。4、走姿要求：身體協(xié)調，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時

16、，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行?？头Y儀客服禮儀接接待待禮禮儀儀3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。4、走姿要求：身體協(xié)調，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切

17、招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。客服禮儀客服禮儀接接待待禮禮儀儀7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應答則再按鈴。結束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關上房門。 8、行走規(guī)范：員工在行走時應保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到

18、道路狹窄要主動禮讓。9、洗手間禮儀：員工請使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請注意禮讓客戶?？头Y儀客服禮儀電電話話禮禮儀儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。客服禮儀客服禮儀

19、電電話話禮禮儀儀3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關文件。4、結束通知：向來電人復述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關信息?？头Y儀客服禮儀電電話話禮禮儀儀電話禮儀的其他注意事項1、轉接電話：接到須轉請別人接聽的電話時，應告訴對方“我請先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應說“對不起，我打錯了?！苯拥?撥錯

20、電話時應說“對不起，您打錯了?！?、若是正和客人談話時，電話響起，應向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。業(yè)戶檔案管理業(yè)戶檔案管理目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理職責各區(qū)域主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作前臺接待客服負責具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤檔案資料檔案資料內(nèi)容內(nèi)容業(yè)主檔案業(yè)主檔案交房資料交房資料裝修資料裝修資料其他其他入伙通知書業(yè)主身份證復印件業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單單元鑰匙托管承諾書區(qū)域防火責任協(xié)議書房屋驗收確認書前期物業(yè)服務協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊房

21、屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表房屋二次裝修設計變更申請表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復印件單元大事記單元住戶情況登記表業(yè)戶檔案規(guī)范要求業(yè)戶檔案規(guī)范要求資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，

22、不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性；銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進行登 記，并說明原由報服務中心項目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務客服取出相應業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務客服陪同進行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按審批意見進行印取。業(yè)戶檔案規(guī)范要求業(yè)戶檔案規(guī)范要求對產(chǎn)權發(fā)生變更的業(yè)主，服務中心應及時為新業(yè)主更新檔案，同時對原業(yè)主的檔案另置保管；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；業(yè)主檔案應永久保

23、存；將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理；業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設置密碼；泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴重影響的，將追究其責任。業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于業(yè)主針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責客服主管負責處理重要投訴。客服助理負責投訴現(xiàn)場接待工作。投訴處理流程圖投訴處理流程圖業(yè)業(yè)主主 來電來訪來電來訪客服客服記錄記錄跟跟進進相相關崗關崗位位 跟跟進進反反饋饋客服客服歸檔歸檔回回復復業(yè)業(yè) 主主 滿滿意意不不滿滿意意完成完成客服客服主管主管 請請示示

24、項項目目經(jīng)經(jīng)理理 批批示示投訴接待投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在業(yè)戶服務需求/投訴登記表中作好詳細記錄。 記錄內(nèi)記錄內(nèi)容容投投訴訴事件的事件的發(fā)發(fā)生生時間時間、地點；、地點；被投被投訴訴人或被投人或被投訴訴部部門門；投投訴訴事件的事件的發(fā)發(fā)生生經(jīng)過經(jīng)過（簡單簡單明了地明了地敘敘述）；述）；住住戶戶的要求；的要求；住住戶戶的的聯(lián)聯(lián)系方式。系方式。注意事注意事項項請請住住戶戶入座，耐心入座，耐心傾傾聽住聽住戶戶投投訴訴，不要，不要隨隨意意辯辯解，解，并并如如實記錄實記錄； 必要必要時時，通知客服主管出面解，通知客服主管出面解釋釋； 注意力要集中，適注

25、意力要集中，適時時地地與與住住戶進戶進行交流，不行交流，不應應只埋只埋頭記錄頭記錄。 投訴接待投訴接待接待投接待投訴訴技巧技巧耐心耐心傾傾聽，做一位良好的聽聽，做一位良好的聽眾眾； 對對住住戶戶的遭遇表示同情，適的遭遇表示同情，適當當?shù)刈龀龅刈龀稣J認同住同住戶戶的的舉動舉動； 不要不要隨隨意意辯辯解；解； 學會學會適適時時適度地適度地贊贊美住美住戶戶。 投投訴處訴處理承理承諾諾重大投重大投訴訴，當當天上天上報報公司公司項項目目經(jīng)經(jīng)理理進進入入處處理程序；理程序；重要投重要投訴訴，接待后，接待后1 1小小時內(nèi)轉時內(nèi)轉呈呈區(qū)區(qū)域主管域主管進進入入處處理程序；理程序；輕輕微投微投訴訴，不超，不超過過

26、2 2天天內(nèi)內(nèi)或在住或在住戶戶要求的期限要求的期限內(nèi)內(nèi)解解決決。投訴界定投訴界定重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。用戶投訴用戶投訴處理原則處理原則 投訴處理原則 聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話更不能

27、急于表態(tài)。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報告：重大投訴，必須馬上報告給分管負責人或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在將書面投訴文

28、件存檔后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總。回訪業(yè)主（住戶）流程圖回訪業(yè)主（住戶）流程圖客客服服依照依照業(yè)業(yè)戶服務需求戶服務需求/投訴登記表投訴登記表的的內(nèi)內(nèi)容，容，按用按用戶戶投投訴訴程度程度進進行回行回訪訪?？涂头矸韰^(qū)域主管區(qū)域主管向業(yè)主解釋，向業(yè)主解釋，確定下次回復確定下次回復時間。時間。根據(jù)用戶根據(jù)用戶要求要求及時及時可以可以解決解決投訴問題投訴問題。一時無法一時無法解決解決的的投訴投訴問題問題。確定回復時間確定回復時間處處理完理完畢畢業(yè)主檢驗業(yè)主檢驗完成完成及時回訪及時回訪回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容質量評價 服務效果的評價 住戶的滿意

29、程度評價 缺點與不足評價 住戶建議的征集 住戶報修住戶報修1、服務中心客服助理在接到住戶報修要求時，應立即在客服接待記錄表上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入工程維修單相應欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。維修服務流程維修服務流程圖圖業(yè)主報修業(yè)主報修 服務中心客服服務中心客服人員接待人員接待 接待記錄接待記錄 ,確確定維修時間定維修時間下下工程維修單工程維修單與與工程技工工程技工工程技工在工程技工在五分五分鐘內(nèi)準備好工具鐘內(nèi)準備好工具材料到業(yè)主樓門材料到業(yè)主樓門按門鈴按門鈴按要求提按要求提供服務供服務 維修完畢，請

30、客維修完畢，請客戶在戶在工程維修工程維修單單上簽認上簽認將維修單返回將維修單返回客服部客服部客服部對維修客服部對維修完成情況進行完成情況進行回訪回訪樓宇巡查管理操作規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責客服主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。樓宇巡查的必要性樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消 除。2、杜絕違章的裝修。 3、加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，變員工的被動 工作為主動工作。4、確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機會。6、客服主管負責整個樓宇巡查的管理和監(jiān)督

31、工作。樓宇巡查樓宇巡查的內(nèi)容的內(nèi)容治安隱患的治安隱患的巡查巡查公共設施設備安全完好狀況的公共設施設備安全完好狀況的巡查巡查清潔衛(wèi)生狀況的清潔衛(wèi)生狀況的巡查巡查園林綠化維護狀況的園林綠化維護狀況的巡查巡查裝修違章的裝修違章的巡查巡查消防違章的消防違章的巡查巡查看看聽聽摸摸聞聞調查了解調查了解樓樓宇宇巡巡查查的的方方法法日常巡查工作的要領日常巡查工作的要領 巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完

32、好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生天臺檢查逃生天臺門是否通隨手打開（嚴禁上鎖）；檢查天臺護欄是否完好，避雷設施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監(jiān)控設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時立即進行調查，當原因不明時應立即告知相關人員進行檢查。公共配套設施設備巡查工作要領公共配套設施設備巡查工作要領 巡查水、電、氣、通訊設施 巡查公共文體設施 檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地巡查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查室外設施有無壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；檢查室外消防設施是否配件齊全，標識完好。公共配套設施設備巡查工作要領公共配套設施設備巡查工作要領 巡查停車庫、停車場、單車棚、