護(hù)患溝通對門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的影響觀察

1、       護(hù)患溝通對門診護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度的影響觀察                     【摘要】目的：討論分析在門診護(hù)理工作中運用護(hù)患溝通對護(hù)理工作質(zhì)量、患者滿意度的影響。方法：依照不同時間段的門診患者進(jìn)行分組觀察，對照組為我院門診部2019年1月至2019年6月接收的89例患者，研究組為2019年6月至2019年12月接收的91例患者，予以對照組門診

2、患者常規(guī)護(hù)理，研究組給予護(hù)患溝通，對兩組護(hù)理意識、護(hù)理態(tài)度及溝通能力進(jìn)行評估，比較護(hù)理工作質(zhì)量；統(tǒng)計兩組患者對護(hù)理工作的投訴、滿意情況，比較護(hù)理投訴率、滿意率。結(jié)果：在工作質(zhì)量的比較中，研究組的護(hù)理意識、護(hù)理態(tài)度及溝通能力評分高于對照組（p0.05）；在投訴率的比較中，研究組低于對照組（p0.05）；在護(hù)理滿意率的比較中，研究組高于對照組，p0.05。結(jié)論：在門診護(hù)理工作中開展護(hù)患溝通，可以有效提高護(hù)理的工作質(zhì)量，因此減少了患者投訴的發(fā)生和提高了患者的滿意度，值得臨床進(jìn)一步應(yīng)用。【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診護(hù)理；工作質(zhì)量；患者滿意度前言在醫(yī)療整個工作環(huán)節(jié)中，門診是極為重要的一環(huán)，門診部的工作質(zhì)量可

3、以直接反應(yīng)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，隨著生活水平的不斷提高，患者對于醫(yī)療護(hù)理的需求也愈發(fā)增多，因此提升門診護(hù)理的工作質(zhì)量可以有效的防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，對促進(jìn)患者治療依從性的提高有著重要意義1。因此，我院研究了門診部在護(hù)理工作中加以護(hù)患溝通對質(zhì)量、患者滿意度的影響，分析如下。1資料與方法1.1資料本次研究對象為我院門診部2019年接收的患者，對照組為1月至6月接收的89例患者，研究組為6月至12月接收的91例患者，予以對照組門診患者常規(guī)護(hù)理，研究組給予護(hù)患溝通。對照組患者資料中，年齡1957歲，平均年齡（38.32±1.78）歲，男女比例為45:44；研究組患者資料中，年齡2058歲，平均年

4、齡（38.13±1.82）歲，男女比例為46:45。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）意識、精神無障礙且可正常交流；（2）均對我院本次研究知情并同意；（3）無傳染性疾病患。經(jīng)篩選后，比較患者年齡、性別等一般資料無明顯差異，p0.05。我院倫理協(xié)會對于本次研究已經(jīng)批準(zhǔn)。1.2方法予以對照組患者科普健康、疾病知識，疑問咨詢、有關(guān)注意事項、指導(dǎo)藥物用法用量等常規(guī)護(hù)理。研究組基于常規(guī)護(hù)理給予護(hù)患溝通的護(hù)理模式，具體如下：(1)對護(hù)理工作人員進(jìn)行如服務(wù)態(tài)度、意識、責(zé)任以及溝通交流的培訓(xùn)，使護(hù)理人員增進(jìn)與患者之間的溝通以及護(hù)理操作的細(xì)節(jié)、專業(yè)性，熟悉每項操作并耐心解答患者的提問2。（2）針對不同年齡段的患者以不同

5、的方式進(jìn)行交流，對于年齡較大的患者應(yīng)以溫和的態(tài)度，耐心的為患者講解健康知識、門診過程、路線及有關(guān)注意事項，對于年齡相近的患者應(yīng)以平和的心態(tài)去產(chǎn)生交流，如朋友一樣回答患者疑問，并告知就診路線和門診過程。（3）對于不同心理的患者進(jìn)行護(hù)理，如遇焦躁的反復(fù)問詢疾病的患者，應(yīng)在溝通過程保持合理態(tài)度，安撫患者因陌生環(huán)境、病情產(chǎn)生的不良情緒，及時疏導(dǎo)心理后，指導(dǎo)門診檢查流程3。1.3觀察指標(biāo)設(shè)立考評小組對護(hù)理人員工作中的護(hù)理意識、護(hù)理態(tài)度、溝通能力進(jìn)行評分，分值為100分，比較護(hù)理工作的質(zhì)量；統(tǒng)計觀察兩組患者的投訴情況，對兩組患者總投訴率進(jìn)行比較；統(tǒng)計觀察兩組患者的滿意情況，以問卷調(diào)查形式分為非常滿意、基本

6、滿意、一般三個標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行總滿意率（非常滿意率+基本滿意率）的比較。1.4數(shù)據(jù)處理以spss21.0系統(tǒng)對本次統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以（x±s）表示計量資料并進(jìn)行t檢驗比較，以率（%）表示計數(shù)資料并進(jìn)行卡方檢驗比較，若p值小于0.05時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)則具有差異性。2結(jié)果2.1護(hù)理工作的質(zhì)量對比在護(hù)理工作的質(zhì)量比較中，研究組護(hù)理人員的護(hù)理意識、護(hù)理態(tài)度、溝通能力評分明顯高于對照組，p0.05，見表1。表1護(hù)理工作的質(zhì)量（n，x±s，分）組別例數(shù)護(hù)理意識護(hù)理態(tài)度溝通能力研究組9195.26±2.3796.39±3.1796.52±2.97對照組8991.33

7、±2.7893.71±2.5994.01±2.19t-10.2145.7416.442p-0.0000.0000.0002.2護(hù)理投訴、滿意情況對比在護(hù)理投訴率、滿意率的比較中，研究組的投訴率低于對照組，且滿意率高于對照組，p0.05，見表2。表2護(hù)理投訴、滿意情況對比（n，%）組別例數(shù)非常滿意基本滿意一般投訴率總滿意率研究組91642431（1.10）88（96.70）對照組895128108（8.99）79（88.76）卡方-5.8974.233p-0.0150.0393討論在構(gòu)建和諧醫(yī)療文化的過程中，加強(qiáng)護(hù)患溝通是最為重要的一個環(huán)節(jié)4。針對門診患者的差異性，

8、應(yīng)加強(qiáng)與患者之間的交流，提高護(hù)理工作的質(zhì)量，對患者的疑問進(jìn)行專業(yè)性解答并及時疏導(dǎo)其不良情緒，可以拉近與患者的距離，因此才能降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率，提高滿意率。研究數(shù)據(jù)顯示，在工作質(zhì)量的比較中，研究組的護(hù)理意識、護(hù)理態(tài)度及溝通能力評分高于對照組（p0.05）；在投訴率的比較中，研究組低于對照組（p0.05）；在護(hù)理滿意率的比較中，研究組高于對照組，p0.05。綜上所述，在門診護(hù)理工作中開展護(hù)患溝通，可以有效提高護(hù)理的工作質(zhì)量，因此減少了患者投訴的發(fā)生和提高了患者的滿意度，值得臨床進(jìn)一步應(yīng)用?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1董海蘭,李勝娣.良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運用及患者滿意度分析j.實用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志,2020,5(22):155.2周曉媚,周艷,楊運嬌.護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的實踐與患者滿意度調(diào)查研究j.實用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志,2019,4(38):54,65.3古力米熱·肉孜.良